SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 48
Baixar para ler offline
LimundoGrad
Alati koje koristimo u korisničkoj podršci
Uvod
LimundoGrad - više od 680.000 stanovnika
Platforme: Limundo, Kupindo, Limundo Cash, Affiliate,
API, blog
Više od 2.400.000 transakcija u proteklih godinu dana
Dve odvojene korisničke podrške za Limundo i Kupindo
15 zaposlenih ukupno u korisničkoj
Oko 500 primljenih poruka dnevno.
O korisničkoj podršci
Nije tipičan call centar / pretežno pisana komunikacija
Pomažemo u rešavanju nesporazuma
Edukujemo ih kako da budu bolji prodavci i kupci
Zatvaramo sporne predmete
Brinemo o ocenama koje dobijaju
Menjamo i unapređujemo kategorizaciju na sajtu itd.
Bez alata nema ni zanata...
Interni i eksterni alati
Interni alati:
Tiket sistem
Uređivanje baze korisnika (verifikacija, nivoi…)
Sistem za
- izmenu ocena
- proveru i zatvaranje spornih predmeta
- izmenu kategorija i slično
Eksterni alati:
Zendesk, Pure Chat, OTRS, GDocs.
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
Cilj
- Omogućiti korisnicima da lako dođu do potrebnih
informacija (Self-service).
Šta je ?
- Osnovan 2007.
- 800+ zaposlenih
- 150 zemalja
- 300.000.000 krajnjih korisnika
- Revenue 130 mil. $.
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
Koje su sve mogućnosti Zendeska?
- Help Center
- Ticketing
- Live Chat
- Facebook / Twitter integracija.
Kako?
- Nova sekcija Pomoć
- Nova raspodela oblasti
- Novi tekstovi sa što je moguće više slika i videa
- Detaljna objašnjenja za specifična pitanja
- Omogućiti pretragu sekcije Pomoć
- Merljivost (GA, Zendesk reports i sl.)
- Interakcija između korisnika (korisnik pomaže drugom
korisniku).
Rezultati
- puno korisnih podataka (metrika)
- lakša komunikacija
- brže odgovaranje
- 30% manje poruka od korisnika
- odličan alat za edukaciju itd...
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
Reč dve o integraciji sa FB i TW
- Admin nalozi
- Integracija sa Slack
- Integracija Ticket⇄Pomoć.
Toliko o Zendesk-u :)
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
Zašto baš live chat?
- Potrebe korisnika: brzina, brzina, brzina…
Facebook kao primer
- Nešto drugačija ciljna grupa (mlađa populacija, instant
pitanja…)
- Dvosmerna komunikacija (kao telefon), samo efikasnije,
brže, moguće slanje linkova, uputstava
- Moguće postavljanje na stranice gde želite dobru
konverziju, ili gde korisniku zaista treba pomoć.
Šta je ?
- Alat za live chat
- Nastali su 2012. god. u USA kao tridesetodnevni
projekat
- Postavlja se JavaScript kod na stranicu gde želiš da se
pojavljuje widget
- Imaju gotovo 200.000 korisnika širom sveta.
Zašto baš Pure Chat?
- Kada su operateri offline - nema widgeta
- Velika mogućnost kastomizacije (bitno za naše govorno
područje)
- Niska cena korišćenja (može biti važno ako želite da
chat samo testirate u početku)
- Mogućnost ocenjivanja svake konverzacije
- Widget koji možete poslati samo određenim korisnicima
- Solidna korisnička podrška ako negde zapne.
Kako izgleda widget?
Pitanje? :)
Izazovi u organizaciji rada
- Chat je efikasan, ali zahtevan za organizaciju
- Povećava se ukupan broj pitanja (a ne utiče
na to da se na drugim kanalima pitanja smanje)
- Teško je proceniti u startu koliko ćete posla imati -
krenite lagano, samo sa najbitnijim stranicama
- Idealno je da to bude stranica koju korisnici vide samo
jednom (npr. Registracija)
- Koja grupa korisnika vidi widget? Ulogovani /
neulogovani.
Statistika na Kupindu
- Mesečno između 600 i 1000 konverzacija
- Prosečno trajanje konverzacije oko 6 minuta
- U proseku odgovorimo za 11 sekundi nakon
postavljanja pitanja
- Chat nije uticao (bar ne značajno) na smanjenje broja
tiketa, kao ni telefonskih poziva.
Šta dalje?
- Stalno testiramo na kojim stranicama je chat
najefikasniji i najmanje zbunjuje članove (neke članove
zbunuje widget koji iskače)
- Povremeno menjamo tekstove i sličice na widgetima, da
bismo videli šta najbolje “pali”
- Dosta izmena na stranici za Registraciju smo napravili
nakon povratnih info sa chat-a
- U perspektivi idealno bi bilo uvrstiti chat na sve
najbitnije stranice na sajtu, međutim, zahteva dosta
ljudskih resursa.
- Open-source Ticket Request System
- 2001.
- Besplatan
Cilj?
- Efikasnija komunikacija i organizacija unutar tima
- Informisanje korisnika o očekivanom vremenu odgovora
- Lakši način praćenja cele konverzacije
- Kompletna istorija tiketa
- Rasterećenje mejl servera
- Statistika
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
Koje su sve mogućnosti OTRS-a?
- Kreiranje tiketa (korisnici i agenti)
- Kreiranje agenata sa velikim mogućnostima
dodeljivanja nivoa pristupa
- Kreiranje grupa
- Automatsko dodeljivanje pristiglih tiketa
- Promena vlasnika tiketa
- Kompletna istorija tiketa.
Koje su sve mogućnosti OTRS-a?
- Pregled u vidu konverzacije
- Postavljanje internih komentara
- Zaključavanje tiketa
- Kreiranje standardnih odgovora
- Auto odgovori
- Statistike.
Admin panel:
Rezultat:
- Jednostavan pregled konverzacije
- Lako informaisanje korisnika o očekivanom vremenu
slanja odgovora
- Neuporedivo bolja kontrola svih tiketa
- Rasterećen server
- Statistika...
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
Da li ga svi koriste? Nažalost, ne.
- Odličan alat za manje (ili čak veće)
timove
- Bezbrižan backup na Google serverima
- Konstantno unapređuju alate, tako da su u pitanju
odlične zamene za Word, Excel, Powerpoint…
- Odilčan alat za rad od kuće ili u pokretu - pristup svim
tabelama i fajlovima
- Version history, u slučaju da neko zezne ili izmeni nešto
- Jednostavno deljenje informacija sa timom
- Lako uvođenje novih osoba u tim.
Neke od prednosti:
Kako ga mi sve koristimo?
- Procedure za korisničku podršku (lako se edituje, svi
imaju pristup, mogu da vide history kada je šta
menjano, mogu da ostave komentar ili sugestiju)
- Raspored rada u korisničkoj podršci
- Beleženje određenih podataka (npr. tabela gde
upisujemo žalbe korisnika na određenu opciju)
- Deljenje određenih podataka sa korisnicima, kada
želimo da čujemo njihovo mišljenje (npr. izmene
kategorija na Kupindu)
- Odličan alat za saradnju sa ljudima van tima
- Ocenjivanje poslatih tiketa.
Podešavanje naloga
- S obzirom na to da je sve u Cloudu, iz sigurnosnih
razloga važno je ispravno podesiti nalog
- Poslovne e-mail adrese za deljenje internih
dokumenata, ne privatne
- Obavezna dvostepena verifikacija
- Obratiti pažnju prilikom deljenja dokumenata da li osobi
dajete pristup da pogleda fajl, da ostavlja komentare ili
da fajl edituje
- Predlog da pravite foldere (npr. folder sa svim
procedurama za korisničku podršku). Kada nova osoba
dođe u tim, jednim klikom dobija pristup svemu.
Ocenjivanje poslatih tiketa
- Pokušavali smo da nađemo adekvatan alat,
ali ne baš uspešno
- Neki od nedostataka: nema adekvatnog prevoda, iz
nekog razloga ne radi sa našim tiket sistemom, zahteva
resurse IT sektora...
- Može se uraditi kroz Google Forms
- Google daje Widget koji (kroz iframe) možeš postaviti
na sajt ili u poruku koju šalješ
- Mi smo widget postavili postavili u potpis svake poruke.
Kako izgleda formular u pozadini?
Šta vidi korisnik?
Naš rezultat:
4.54 prosečna ocena u Junu! :)
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
Još neki podaci:
- Od ukupnog broja poslatih tiketa, 42% je ocenjeno
- Korisnici se najčešće odluče da daju ili najveću ili
najmanju ocenu. To je razlog zašto ima smisla skalu
staviti na 1 - 3
- Google Forms ima određene nedostatke: vizuelni
nedostaci, nije moguće pratiti koji korisnik je ocenio
- Ipak, pokazao se kao dovoljno funkcionalan i lak za
implementaciju.
LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo
Hvala svima na pažnji! :)
Miloš Grabić
@MilosGrabic
rs.linkedin.com/in/milosgrabic
m.grabic@limundo.com
Vladan Jović
@Gevaricuss
rs.linkedin.com/in/vladanjovic
v.jovic@limundo.com

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Oppsummering av barnekonvensjonen og retten til å bli hørt bergen 2.november
Oppsummering av barnekonvensjonen og retten til å bli hørt   bergen 2.novemberOppsummering av barnekonvensjonen og retten til å bli hørt   bergen 2.november
Oppsummering av barnekonvensjonen og retten til å bli hørt bergen 2.novemberBarneombudet
 
RCMA 2015 Fall Meeting
RCMA 2015 Fall Meeting RCMA 2015 Fall Meeting
RCMA 2015 Fall Meeting Cecily Alfonsi
 
Raghunandan Educational Welfare Society
Raghunandan Educational Welfare SocietyRaghunandan Educational Welfare Society
Raghunandan Educational Welfare Societyvikas pandey
 
Final MSc Dissertation
Final MSc DissertationFinal MSc Dissertation
Final MSc DissertationTokelo Khalema
 
Innovation Enterprise CHIEF BRAND OFFICER - kt interview
Innovation Enterprise CHIEF BRAND OFFICER - kt interviewInnovation Enterprise CHIEF BRAND OFFICER - kt interview
Innovation Enterprise CHIEF BRAND OFFICER - kt interviewKrista Treide
 
project B
project Bproject B
project BEden Su
 
Sixth form magazine analysis
Sixth form magazine analysisSixth form magazine analysis
Sixth form magazine analysisJosh Pamfilo
 
PwC - El nuevo socio de negocios estratégicos
PwC - El nuevo socio de negocios estratégicosPwC - El nuevo socio de negocios estratégicos
PwC - El nuevo socio de negocios estratégicosPwC Perú
 
От СМЦ к строительству микро-заводов по производству металлопродукции
От СМЦ к строительству микро-заводов по производству металлопродукции От СМЦ к строительству микро-заводов по производству металлопродукции
От СМЦ к строительству микро-заводов по производству металлопродукции Metal Supply&Sales Magazine
 

Destaque (12)

Diploma_thesis_partial_A
Diploma_thesis_partial_ADiploma_thesis_partial_A
Diploma_thesis_partial_A
 
Oppsummering av barnekonvensjonen og retten til å bli hørt bergen 2.november
Oppsummering av barnekonvensjonen og retten til å bli hørt   bergen 2.novemberOppsummering av barnekonvensjonen og retten til å bli hørt   bergen 2.november
Oppsummering av barnekonvensjonen og retten til å bli hørt bergen 2.november
 
RCMA 2015 Fall Meeting
RCMA 2015 Fall Meeting RCMA 2015 Fall Meeting
RCMA 2015 Fall Meeting
 
Internet Development Experiences and Lessons
Internet Development Experiences and Lessons Internet Development Experiences and Lessons
Internet Development Experiences and Lessons
 
Raghunandan Educational Welfare Society
Raghunandan Educational Welfare SocietyRaghunandan Educational Welfare Society
Raghunandan Educational Welfare Society
 
Final MSc Dissertation
Final MSc DissertationFinal MSc Dissertation
Final MSc Dissertation
 
Fotoffer Presentation Oct 2015
Fotoffer Presentation Oct 2015Fotoffer Presentation Oct 2015
Fotoffer Presentation Oct 2015
 
Innovation Enterprise CHIEF BRAND OFFICER - kt interview
Innovation Enterprise CHIEF BRAND OFFICER - kt interviewInnovation Enterprise CHIEF BRAND OFFICER - kt interview
Innovation Enterprise CHIEF BRAND OFFICER - kt interview
 
project B
project Bproject B
project B
 
Sixth form magazine analysis
Sixth form magazine analysisSixth form magazine analysis
Sixth form magazine analysis
 
PwC - El nuevo socio de negocios estratégicos
PwC - El nuevo socio de negocios estratégicosPwC - El nuevo socio de negocios estratégicos
PwC - El nuevo socio de negocios estratégicos
 
От СМЦ к строительству микро-заводов по производству металлопродукции
От СМЦ к строительству микро-заводов по производству металлопродукции От СМЦ к строительству микро-заводов по производству металлопродукции
От СМЦ к строительству микро-заводов по производству металлопродукции
 

LimundoGrad korisnička podrška - alati koje koristimo

  • 1. LimundoGrad Alati koje koristimo u korisničkoj podršci
  • 2. Uvod LimundoGrad - više od 680.000 stanovnika Platforme: Limundo, Kupindo, Limundo Cash, Affiliate, API, blog Više od 2.400.000 transakcija u proteklih godinu dana Dve odvojene korisničke podrške za Limundo i Kupindo 15 zaposlenih ukupno u korisničkoj Oko 500 primljenih poruka dnevno.
  • 3. O korisničkoj podršci Nije tipičan call centar / pretežno pisana komunikacija Pomažemo u rešavanju nesporazuma Edukujemo ih kako da budu bolji prodavci i kupci Zatvaramo sporne predmete Brinemo o ocenama koje dobijaju Menjamo i unapređujemo kategorizaciju na sajtu itd.
  • 4. Bez alata nema ni zanata...
  • 5. Interni i eksterni alati Interni alati: Tiket sistem Uređivanje baze korisnika (verifikacija, nivoi…) Sistem za - izmenu ocena - proveru i zatvaranje spornih predmeta - izmenu kategorija i slično Eksterni alati: Zendesk, Pure Chat, OTRS, GDocs.
  • 7. Cilj - Omogućiti korisnicima da lako dođu do potrebnih informacija (Self-service).
  • 8. Šta je ? - Osnovan 2007. - 800+ zaposlenih - 150 zemalja - 300.000.000 krajnjih korisnika - Revenue 130 mil. $.
  • 10. Koje su sve mogućnosti Zendeska? - Help Center - Ticketing - Live Chat - Facebook / Twitter integracija.
  • 11. Kako? - Nova sekcija Pomoć - Nova raspodela oblasti - Novi tekstovi sa što je moguće više slika i videa - Detaljna objašnjenja za specifična pitanja - Omogućiti pretragu sekcije Pomoć - Merljivost (GA, Zendesk reports i sl.) - Interakcija između korisnika (korisnik pomaže drugom korisniku).
  • 12. Rezultati - puno korisnih podataka (metrika) - lakša komunikacija - brže odgovaranje - 30% manje poruka od korisnika - odličan alat za edukaciju itd...
  • 16. Reč dve o integraciji sa FB i TW - Admin nalozi - Integracija sa Slack - Integracija Ticket⇄Pomoć.
  • 19. Zašto baš live chat? - Potrebe korisnika: brzina, brzina, brzina… Facebook kao primer - Nešto drugačija ciljna grupa (mlađa populacija, instant pitanja…) - Dvosmerna komunikacija (kao telefon), samo efikasnije, brže, moguće slanje linkova, uputstava - Moguće postavljanje na stranice gde želite dobru konverziju, ili gde korisniku zaista treba pomoć.
  • 20. Šta je ? - Alat za live chat - Nastali su 2012. god. u USA kao tridesetodnevni projekat - Postavlja se JavaScript kod na stranicu gde želiš da se pojavljuje widget - Imaju gotovo 200.000 korisnika širom sveta.
  • 21. Zašto baš Pure Chat? - Kada su operateri offline - nema widgeta - Velika mogućnost kastomizacije (bitno za naše govorno područje) - Niska cena korišćenja (može biti važno ako želite da chat samo testirate u početku) - Mogućnost ocenjivanja svake konverzacije - Widget koji možete poslati samo određenim korisnicima - Solidna korisnička podrška ako negde zapne.
  • 24. Izazovi u organizaciji rada - Chat je efikasan, ali zahtevan za organizaciju - Povećava se ukupan broj pitanja (a ne utiče na to da se na drugim kanalima pitanja smanje) - Teško je proceniti u startu koliko ćete posla imati - krenite lagano, samo sa najbitnijim stranicama - Idealno je da to bude stranica koju korisnici vide samo jednom (npr. Registracija) - Koja grupa korisnika vidi widget? Ulogovani / neulogovani.
  • 26. - Mesečno između 600 i 1000 konverzacija - Prosečno trajanje konverzacije oko 6 minuta - U proseku odgovorimo za 11 sekundi nakon postavljanja pitanja - Chat nije uticao (bar ne značajno) na smanjenje broja tiketa, kao ni telefonskih poziva.
  • 27. Šta dalje? - Stalno testiramo na kojim stranicama je chat najefikasniji i najmanje zbunjuje članove (neke članove zbunuje widget koji iskače) - Povremeno menjamo tekstove i sličice na widgetima, da bismo videli šta najbolje “pali” - Dosta izmena na stranici za Registraciju smo napravili nakon povratnih info sa chat-a - U perspektivi idealno bi bilo uvrstiti chat na sve najbitnije stranice na sajtu, međutim, zahteva dosta ljudskih resursa.
  • 28. - Open-source Ticket Request System - 2001. - Besplatan
  • 29. Cilj? - Efikasnija komunikacija i organizacija unutar tima - Informisanje korisnika o očekivanom vremenu odgovora - Lakši način praćenja cele konverzacije - Kompletna istorija tiketa - Rasterećenje mejl servera - Statistika
  • 31. Koje su sve mogućnosti OTRS-a? - Kreiranje tiketa (korisnici i agenti) - Kreiranje agenata sa velikim mogućnostima dodeljivanja nivoa pristupa - Kreiranje grupa - Automatsko dodeljivanje pristiglih tiketa - Promena vlasnika tiketa - Kompletna istorija tiketa.
  • 32. Koje su sve mogućnosti OTRS-a? - Pregled u vidu konverzacije - Postavljanje internih komentara - Zaključavanje tiketa - Kreiranje standardnih odgovora - Auto odgovori - Statistike.
  • 34. Rezultat: - Jednostavan pregled konverzacije - Lako informaisanje korisnika o očekivanom vremenu slanja odgovora - Neuporedivo bolja kontrola svih tiketa - Rasterećen server - Statistika...
  • 36. Da li ga svi koriste? Nažalost, ne.
  • 37. - Odličan alat za manje (ili čak veće) timove - Bezbrižan backup na Google serverima - Konstantno unapređuju alate, tako da su u pitanju odlične zamene za Word, Excel, Powerpoint… - Odilčan alat za rad od kuće ili u pokretu - pristup svim tabelama i fajlovima - Version history, u slučaju da neko zezne ili izmeni nešto - Jednostavno deljenje informacija sa timom - Lako uvođenje novih osoba u tim. Neke od prednosti:
  • 38. Kako ga mi sve koristimo? - Procedure za korisničku podršku (lako se edituje, svi imaju pristup, mogu da vide history kada je šta menjano, mogu da ostave komentar ili sugestiju) - Raspored rada u korisničkoj podršci - Beleženje određenih podataka (npr. tabela gde upisujemo žalbe korisnika na određenu opciju) - Deljenje određenih podataka sa korisnicima, kada želimo da čujemo njihovo mišljenje (npr. izmene kategorija na Kupindu) - Odličan alat za saradnju sa ljudima van tima - Ocenjivanje poslatih tiketa.
  • 39. Podešavanje naloga - S obzirom na to da je sve u Cloudu, iz sigurnosnih razloga važno je ispravno podesiti nalog - Poslovne e-mail adrese za deljenje internih dokumenata, ne privatne - Obavezna dvostepena verifikacija - Obratiti pažnju prilikom deljenja dokumenata da li osobi dajete pristup da pogleda fajl, da ostavlja komentare ili da fajl edituje - Predlog da pravite foldere (npr. folder sa svim procedurama za korisničku podršku). Kada nova osoba dođe u tim, jednim klikom dobija pristup svemu.
  • 40. Ocenjivanje poslatih tiketa - Pokušavali smo da nađemo adekvatan alat, ali ne baš uspešno - Neki od nedostataka: nema adekvatnog prevoda, iz nekog razloga ne radi sa našim tiket sistemom, zahteva resurse IT sektora... - Može se uraditi kroz Google Forms - Google daje Widget koji (kroz iframe) možeš postaviti na sajt ili u poruku koju šalješ - Mi smo widget postavili postavili u potpis svake poruke.
  • 41. Kako izgleda formular u pozadini?
  • 43. Naš rezultat: 4.54 prosečna ocena u Junu! :)
  • 45. Još neki podaci: - Od ukupnog broja poslatih tiketa, 42% je ocenjeno - Korisnici se najčešće odluče da daju ili najveću ili najmanju ocenu. To je razlog zašto ima smisla skalu staviti na 1 - 3 - Google Forms ima određene nedostatke: vizuelni nedostaci, nije moguće pratiti koji korisnik je ocenio - Ipak, pokazao se kao dovoljno funkcionalan i lak za implementaciju.
  • 47. Hvala svima na pažnji! :)