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社交媒体声誉管理
如何有效经营
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Reputation Management on Social Media
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thinkBIG Communications is an integrated marketing
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solutions for Asia. We believe in spending quality time
with our clients, helping them identify deeply rooted
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instead of simply sending in a wow idea.
关于我们
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老同学重逢
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今天的消费者。
不一定告诉你,
但一定会告诉她朋友
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一键定正负
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随着科技与消费形态的变化,
许多企业开始感到手足无措
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社交媒体使用数据
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社交媒体使用数据
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已达到了每月
4.38亿名用户
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南卡罗来纳州省长, Nikki R. Haley
2012年3月29日 – 传面临税务欺诈指控
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12.54PM 华盛顿报章的一博客与他1500名粉丝在
推特上分享了此博文连接
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1.12PM USAToday记者致电Haley询问此事
1.22PM 政治拍档,Romney被ABC News联系要
求对此事进行发言
3.29PM 媒体达人,Matt Drudge连接了Daily
Caller关于Haley的头条新闻
隔天早上,南卡罗来纳州报纸的最大报章,The
State in Columbia,将此事件刊登为头条新闻
事实:
纯属恶作剧,毫无根据。国家政
府后来才出面澄清此事。媒体为
了抢先新闻,即便当事人已否认,
依然在毫无根据与证实的情况下
大事渲染。
网络污蔑
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《NTUC 职总》会员部副
总监在48小时内被解雇。
英国银行家Anton Casey
口无遮拦,引发肿愤。雇
主在数小时后公开表示
Anton Casey即刻被解雇。
此事件逛受报道,除了本
地媒体,还包括英国主流
媒体。
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• 对于粉丝提问保持沉默
• 对于服务怠慢与供不应求
之事没有道歉
• 删除不适当留言没有解释
• 将负面评论移到主页以外
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社交媒体上的漏子,
一年可使大企业亏
损四百三十万美金。
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那么是否能避免以上失利?
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1.评估你
企业的危机
警觉性
洪美燕BelindaAng
自我评估
 你是否已有一套完整的危机公关计划?
 你是否已拥有正面与支持你的粉丝?
 你是否已建设有效快速传达讯息的管道?
 你是否已有一套员工社交媒体指引手册并
对此给于相关培训?
只有38%的
企业拥有一
套数码公关
计划
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2.步步为营之
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按按部就班
Standard of Procedure
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A – 按
拟公关流程
 高管与公关部门或顾问共同拟出一套清楚的公关计划。这个
计划应包括但不限制于通信流、社交媒体指引手册、公关通
信模板、危机联络单位与负责人联系方式、建立社群与平台。
定发言人
 选择拥有公信度及人缘的发言人。
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 社交媒体是个瞬息万变的媒体,需要不断充实与培训,
以确保企业平台、流程都能与时并进 。
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拟公关流程
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洪美燕BelindaAng
选择称职的发言人
 是否有公信度?
 是否能以切实,容易理
解的方式有效地传达事
件与言论而避免“过于
公式化”
 只否在适当的时候能表
现体恤与同情?
 是否招人喜欢?
 是否有足够的知识?
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易被动摇?
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change, is the only constant
洪美燕BelindaAng
B - 变
快
 与时并进讲求的是速度。而此速度在社交媒体声誉管理里,
针对的是应对事端的反馈速度。
狠
 并不是要你狠心手辣!而是必须斩草除根,以免野火烧不尽,
春风吹又生。明确地,有针对性,有决心地去解决问题。
准
 准确地分辨与认清你的用户者与反派者。
洪美燕BelindaAng
sincerity, empathy and
transparency
洪美燕BelindaAng
C – 诚
诚意。
 在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,
并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的
企业文化,赢得消费者的同情和理解。
诚恳。
 一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体
和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者
的信任和尊重。
诚实。
 诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一
个人的错误,但不会原谅一个人说谎。
洪美燕BelindaAng
3. 当危机降临时,
该如何应对?
洪美燕BelindaAng
3-部-曲
1. 识别你的危机
2. 独立找出你的危机
3. 管理你的危机
洪美燕BelindaAng
最普及的问题
 选择利用正面词汇
 公开回答但尝试将交
流细节转到私信以免
影响其他粉丝
 正视与聆听对方的反
馈与问题,并给于诚
恳(记得ABC)的答
复。
 问题解决后,回到公
众主页感谢对方的反
馈(这是让其他粉丝
能见该企业有积极正
面地解决问题)
如何回复负面
新闻或评论?
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借助科技
与资源
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科技与资源如何给于协助
 社交媒体检测软件
 社交媒体公关顾问
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 培训
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 价格鉴于2百美金 – 2万美金不等
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谢谢!
洪美燕 | +65 9436 4203 | @belindaang | bel.ang@thinkbig.com.sg
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