1. VEVŐI REKLAMÁCIÓ
KEZELÉSE

2. Bemelegítő
• Bemutatkozás + elvárások
• MIT kerülünk el a megfelelő vevői reklamációk kezelésével, vagyis
mi a CÉLJA???
Óriási költségeket
(cost recovery -
visszahívás)
„Business on hold”
státuszt
„New business on
hold” státuszt
Teljes üzlet
elvesztése
(munkahely)
NEM A VEVŐI REKLAMÁCIÓKON
KERESZTÜL FEJLESSZÜK A
FOLYAMATAINKAT.
A VEVŐ NEM KISÉRLETI NYÚL!

3. Alapok

4. Jó tudni - Vevői reklamáció kezelés
• ISO TS 16949 vonatkozó fejezetek
5.5.3 – belső kommunikáció
5.6 – vezetőségi átvizsgálás
7.2.3 – kapcsolattartás a vevővel
7.2.3.1 – kapcsolattartás a vevővel (kiegészítés)
7.5.1.7 – szerviz információk visszacsatolása
7.5.1.8 – megegyezések a szolgáltatásokról a vevővel
8.2.1 – vevői elégedettség
8.2.1.1 – vevői elégedettség (kiegészítés)
8.3 fejezet – nem megfelelő termék kezelése
8.4 fejezet – adatok elemzése
8.5 fejezet – fejlesztés (8.5.2 -3 Helyesbítő/megelőző
intézkedések
• VEVŐI KÖVETELMÉNYEK (QSB,FormelQ,SQM) nagyon fontos!!!
• CORE TOOLS (APQP,PPAP,FMEA,MSA,SPC)
• FAQ-ok/SI-k (megtalálhatók az IATF honlapján), Rules
Alapok

5. Alapok

6. Vevői reklamációk fajtái
0km
Hivatalos/formális
Informális
Rizikó
Havi selejt
visszaküldés
szerződés alapján
Garanciális
(field/warranty)
Hivatalos/formális
(Általában a másik 3
fajta garanciális
eseteknél nem
szokott előfordulni)
Eredet szerint
(gyökérok elemzés után)
Beszállítói eredetű
Logisztikai/
Kapacitás/
Csomagolás
eredetű
Termelési folyamat
eredetű
Kommunikáció/
reakció idő
eredetű
Termék dizájn
eredetű
Változás
menedzsment
eredetű
Stb.
Vevői
sormegállítás
(spill) $$$!!!
Vevői eredetű
hiba (érvénytelen
reklamáció)

7. Vevői reklamációk kezelésének
felépítéséhez szükséges
szükséges
Emberi erőforrás
Koordinátor +
keresztfunkcionális csapat
Eszközök/adatbázisok/fájlok
mint erőforrás
Vezetőségi elkötelezettség

8. Vevői reklamációk kezelésének
felépítéséhez szükséges
szükséges
Emberi erőforrás
Koordinátor+
keresztfunkcionális csapat
Eszközök/adatbázisok/fájlok
mint erőforrás
Vezetőségi elkötelezettség
Vevői reklamációt kezelő személye (a tapasztalatok alapján) lehet:
• Vevői megelégedettségi koordinátor/vezető
Előny: csak és kizárólag az ezzel kapcsolatos
feladatokra fókuszál
Hátrány: nem biztos, hogy szakértő a termék/technológia
terén
• Egy vagy több komplett gyártósorért felelős minőségügyi mérnök
Előny: megfelelő –és gyors gyökérok elemzés
Hátrány: sok más jellegű feladat, elaprózódás, ami
kihatással lehet a reklamáció kezelésre is.
• Rezidens mérnök*** (nem helyettesíti a telephelyen lévő koordinátort)
Előny: közvetlen a vevőnél látja a problémát és akár vissza
is utasíthatja a reklamációt ha nem jogos. Ezzel már nem
kell foglalkoznia a gyárnak. Jó kapcsolat kiépítése a vevővel
Hátrány: ha csak postás szerepe van (felesleges
pénzkidobás)
• Minőségügyi vezető
Előny: jó az üzenet a vevő felé, hogy milyen komolyan
kezelik a problémáját. Könnyű, gyors koordináció
hatáskörből következően
Hátrány: A vezető nem tud megfelelő időt tölteni a saját
embereivel, vezetői feladataival (vízió, stratégia, küldetés,
fejlesztés)

9. Vevői reklamációk kezelésének
felépítéséhez szükséges
szükséges
Emberi erőforrás
Koordinátor+
keresztfunkcionális csapat
Eszközök/adatbázisok/fájlok
mint erőforrás
Vezetőségi elkötelezettség
Milyen képességekkel kell rendelkeznie a reklamációt
kezelő személynek?:
 Folyamatszemlélet
 Rendszerszemlélet
 Vevői követelmények ismerete
 ISO TS ismeret előny
 Core tools ismeret előny
 Nyelvtudás
 Probléma megoldás
 Higgadtság
 Nem árt: termék-technológia ismeret
 Kommunikációs/tárgyaló készség
 Extrovertált, jó kapcsolatteremtő

10. Vevői reklamációk kezelésének
felépítéséhez szükséges
szükséges
Emberi erőforrás
Koordinátor+
keresztfunkcionális csapat
Eszközök/adatbázisok/fájlok
mint erőforrás
Vezetőségi elkötelezettség
• Vevői követelmények ismerete (már említettük
korábban)
• Eljárás/folyamatábra a vevői reklamáció kezelés
menetéről
• Jog a vevői portálba történő belépésekhez
• Jog a belső portálokra (ha van ilyen)
• Reklamáció kísérő kártya (itt CC travelcard - a vevői
probléma jobb megismeréséhez)
• Email küldés form (belső kommunikáció)
• Minőségügyi riadó form
• Hibaanalízis form
• Vevői/saját probléma megoldó form (pl 8D, 5P, PDCA
FTA)
• Vevői reklamációs adatbázis (itt CCD.xls)
• Helyesbítő/megelőző intézkedések koordinálására
adatbázis (itt CAC.xls)
• Form a már hibamentes szállítmányokra

11. Vevői reklamációk kezelésének
felépítéséhez szükséges
szükséges
Emberi erőforrás
Koordinátor+
keresztfunkcionális csapat
Eszközök/adatbázisok/fájlok
mint erőforrás
Vezetőségi elkötelezettség
Ha nincs megfelelő háttértámogatás, vezetői szintű
döntések bizonyos helyzetekben, akkor azon kívül hogy
demoralizáló a szervezet akár összes tagja részére,
még a reklamáció kezelés is nehézkessé válik.
Ezzel általában nem szokott gond lenni. A vevői
reklamációt mindenki komolyan veszi.

12. EZ A 11 OLDAL CSAK EGY KIS IZELÍTŐ VOLT
A 67 OLDALAS PREZENTÁCIÓBÓL!
RENDELJE MEG MOST OKTATÁSUNKAT!
HÍVJON MINKET A 0630/862-1875
MOBILSZÁMON VAGY
KÜLDJÖN EMAILT A
MEGRENDELEM@WALLERSGROUP.HU
EMAIL CÍMRE!