Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Khóa đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại
TRƯỜNG ĐÀO TẠO DOANH NHÂN PTI

Mục tiêu khóa học
•  Cung cấp những kỹ năng căn bản của bán hàng
qua điện thoại
•  Nâng cao hiệu quả bán hàng
•  Giúp bạn tự tin và chủ động hơn trong công việc
2
hoangphuong@marketin
g-studies.vn

Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại
•  Với thời đại công nghệ thông tin và viễn thông phát
triển, trên 70% cuộc tiếp xúc của bạn với Khách hàng
là qua điện thoại
▫  Bán hàng qua điện thoại
▫  Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại
▫  Giao dịch giữa với các đối tác và đồng nghiệp
▫  Tư vấn và giải đáp thắc mắc qua điện thoại
▫  …
•  Vì vậy, những kỹ năng bán hàng và giao tiếp qua điện
thoại sẽ giúp bạn nâng cao đáng kể hiệu quả công
việc của bạn.
3
g-studies.vn

Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại
•  Tiết kiệm chi phí và thời gian so với kênh bán
hàng thông thường.
•  Nâng cao hiệu suất công việc.
•  Giúp bạn tiếp xúc được ngay với đối tượng mà
không cần phải hẹn gặp trước như những cuộc
gặp thông thường.
•  Cuộc đối thoại 1 - 1 với Khách hàng mà không có
những tác nhân khác ảnh hưởng.
•  Gần gũi và thân thiện hơn so với thư từ.
•  Mọi người ai cũng có điện thoại
4
g-studies.vn

Một số hạn chế cần lưu ý
•  Khả năng thất bại rất cao.
•  Thời gian tiếp xúc ngắn
•  Khó truyền đạt được cảm xúc thực tế
•  Luôn bị coi là làm phiền
•  Đối tượng (của Bán hàng qua điện thoại) có xu
hướng “thủ thế”
•  Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn.
▫  Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể cũng như giới
thiệu tài liệu của nó.
▫  KH không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự
chân thật của bạn. (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã
nhặn!)
▫  Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ
5
g-studies.vn

Tinh thần - Tâm lý
•  Hãy chuẩn bị cho mình một trạng thái tinh thần
tốt
▫ Cảm giác tự hào, thành công
▫ Hành động tự tin
▫ Và bạn sẽ thành công.
▫ Hãy “đắm mình” vào cuộc chơi này
•  Hãy hướng bạn tới những Danh giới thành công
mới.
6
g-studies.vn

Những điều cần biết
•  Tập trung vào nhu cầu của Khách hàng chứ không
phải nhu cầu của bạn
•  Đi xa hơn những gì họ mong muốn
•  Luôn gọi tên của Khách hàng khi giao tiếp
•  Tóm tắt lại tất cả nội dung của các cuộc trao đổi
•  Giữ lời hứa
•  Theo sát liên tục
•  Lưu ý:
▫  Khởi động cuộc nói chuyện
▫  Thu thập thông tin
▫  Khơi gợi nhu cầu và đòi hỏi của KH
▫  Xây dựng một mối quan hệ (thương mại).
7
g-studies.vn

Hãy biết cách tập trung vào mục tiêu của
bạn
•  Đặt ra mục tiêu
•  Bạn sẽ gọi cho những ai trong ngày hôm nay?
•  Bao nhiêu cuộc hẹn bạn sẽ cần dàn xếp?
•  Bao nhiêu sản phẩm bạn sẽ bán?
•  Những thành quả gì mà bạn mong muốn đạt
được?
•  Bao nhiêu cuộc gọi chăm sóc KH mà bạn sẽ gọi?
•  Hãy thi đua với đồng nghiệp của bạn xem sao?
•  Hãy biết cách tự thưởng cho mình mỗi khi bạn
đạt được mục tiêu của chính bạn
8
g-studies.vn

Những cử chỉ tốt
•  Hãy cười tự nhiên trong khi nói chuyện
▫ Nụ cười thường rất ngắn ngủi, nhưng tác dụng của
nó rất lâu dài.
▫ Nụ cười giúp rút ngắn khoảng cách giữa hai người.
▫ Nụ cười nửa đùa nửa thật sẽ giúp bạn làm rõ hơn
vấn đề.
•  Hăng hái, nhiệt tình – làm những gì bạn cho là
cần thiết, như thể: “Bạn đang bán chính bản thân
mình vậy”
9
g-studies.vn

Kỹ năng cần thiết
•  Tốt nhất là bạn hãy đứng lên trong những cuộc gọi quan trọng
•  Bộ não bạn sẽ làm việc tốt gấp 2-3 lần bình thường khi bạn
đứng
•  Hãy nhắc nhở sự ngắt lời của người khác để cho họ thấy bạn
đang thực sự nghiêm túc.
•  Hãy biết lắng nghe Khách hàng – thời gian là vàng. Đặc biệt là
với telesales vì nó rất ngắn ngủi.
•  Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”
•  Khi Thượng đế tạo ra con người, Người cho ta 2 tai và 1 miệng,
hãy sử dụng chúng theo đúng cách.
•  Cố gắng thu thập thông tin của Khách hàng được càng nhiều
càng tốt
•  Bạn nghe được càng nhiều, bạn càng có cơ hội bán nhiều
•  Tuyệt đối tránh ngắt lời họ.
10
g-studies.vn

Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”
•  Bạn càng chú ý lắng nghe, bạn càng thấy được
nhiều hơn nhu cầu và tiềm năng của Khách
hàng.
•  Bàn càng nói nhiều, họ càng đi sớm…
•  Mọi người sẽ nói hàng giờ liền nếu họ được nói
về bản thân họ
•  Im lặng cũng là một vũ khí lợi hại – Hãy biết
cách im lặng.
11
g-studies.vn

Phát triển kỹ năng nói.
•  Khi bán hàng qua điện thoại, bạn không thể vận dụng
những cử chỉ giao tiếp khác, ngoài nói.
•  Bởi vậy hiệu quả của bạn sẽ giảm 45% nếu bạn không
biết cách hạn chế.
•  Bạn phải củng cố vồn từ vựng của bạn và cách bạn
bắt đầu.
•  Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn.
•  Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể.
•  Bạn không thể giới thiệu tài liệu của nó.
•  Họ không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự
chân thật của bạn. (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã
nhặn!)
•  Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ
•  Bạn cần giới thiệu về bạn một cách rõ ràng và tự tin,
thu nhận phản hồi của họ, biết khi nào “chín mùi” và
khi nào cần tạm dừng
12
g-studies.vn

Phát triển kỹ năng nói
•  Đừng gào thét nhưng cũng đừng lí nhí.
•  Nói vừa phải, không nhanh quá
•  Thành thật
•  Hãy khiến cho Khách hàng phải nói “Vâng”
thường xuyên trong cuộc nói chuyện
•  Gật đầu khi bạn đặt ra một câu hỏi đóng
•  Sử dụng ngôn ngữ chủ động, khẳng định
▫ “Tôi chắc là” hay “Tôi biết”
▫ Không nên “có thể”, “có lẽ” hay “có khả năng”
•  Đặt câu hỏi thường xuyên để giữ quyền chủ động
và thu thập thông tin cũng nhưg phản hồi
•  Sử dụng câu hỏi đóng như: “Bạn sẽ .. có phải
không ạ?”,”Cái này có đúng không ạ?”
13
g-studies.vn

Kỹ năng đặt câu hỏi
•  Câu hỏi mở: Sử dụng khi bạn đang cố gắng thu
thập thông tin hoặc làm nóng cuộc nói chuyện.
•  Câu hỏi đóng: Sử dụng khi bạn muốn kiểm tra hay
xác nhận lại những nhận định của bạn
•  Câu hỏi hướng: Sử dụng để dẫn khách hàng tới
những câu trả lời mà bạn muốn nghe.
•  Hãy thử những câu hỏi giả định thường xuyên hơn.
“Nếu giả dụ mua, cô sẽ chọn màu gì…”
“Nếu có đặt hàng, khi nào anh sẽ đặt hàng ạ?”
14
g-studies.vn

Kỹ năng đặt câu hỏi
•  Để đạt được mục tiêu của mình – Bán – hãy sử
dụng thường xuyên những câu chú thích và câu
hỏi
•  Và hãy phản ứng lại ngay khi KH có dấu hiệu của
quyết định mua – Dừng đúng lúc
•  Hỏi để lấy đơn đặt hàng
•  “Bạn có muốn đặt hàng ngay bây giờ không?”
•  Gợi mở những gì sẽ xảy ra sắp tới
•  “Vâng được rồi, vậy tôi sẽ fax gửi anh một đơn
đặt hàng để anh ký nhé, sau đó xin hãy gửi lại cho
tôi và tôi sẽ lo phần còn lại”
15
g-studies.vn

•  Đưa ra cho họ một hoặc hai sự lựa chọn
•  “Anh có muốn bắt đầu trong ngày hôm nay hoặc
ký đặt hàng ngay để chúng tôi kịp chuyển hàng
cho anh trong tháng tới không?”
•  Không đóng trực tiếp
•  “Anh muốn tôi gửi hàng đến cho ai?”
•  “Bao nhiêu người trong công ty anh cần sản
phẩm này?”
•  Câu hỏi giả định đóng
•  Lưu ý: Sau khi hỏi – hãy dừng lại (im lặng) để đợi
câu trả lời.
16
g-studies.vn

17
2. Cách xưng hô với KH
•  7 cách cơ bản xưng hô với khách hàng:
1.  Mr.
2.  Miss
3.  First name
4.  Ms.
5.  Sir
6.  Mrs.
7.  Ma’am
g-studies.vn

18
3. Giọng điệu trong giao tiếp
hoangphuong@marketing-studies.vn

19
Cách sử dụng giọng điệu
g-studies.vn

20
Cách sử dụng giọng điệu
•  ENUNCIATION (dùng từ chính xác)
▫  Không nên cường điệu hóa quá mức
•  REPETITION (nhắc lại)
▫  Nhắc lại vấn đề để bảo đảm giao tiếp không bị sai lệch (ghi
nhận tin nhắn)
•  SPEED (tốc độ)
▫  Sử dụng tốc độ nói phù hợp trong từng giai đoạn để lôi cuốn
người nghe
  Nói nhanh làm người nghe háo hức, hào hứng
  Nói chậm tạo ra nhấn mạnh có chủ ý, chia sẽ và đồng cảm
g-studies.vn

21
4. Quy trình giao tiếp
qua điện thoại
Nội dung
Kết thúc
Chào hỏi
g-studies.vn

22
i. Chào hỏi
g-studies.vn

23
i. Chào hỏi
1.  Chào khách gọi đến
▫  Good morning/ afternoon/ evening
2.  Xưng tên công ty / tên phòng ban
▫  Thanks for calling Parkson Vietnam
▫  Parkson Vietnam / This is Parkson Vietnam
▫  This is Customer Service of Parkson Vietnam
3.  Tự giới thiệu
▫  Trang speaking/This is Trang speaking
4.  Đề nghị giúp đỡ
▫  How may I help you?
▫  May I help you?
g-studies.vn

24
ii. Nội dung giao tiếp•  Lắng nghe yêu cầu của khách
•  Nhắc lại yêu cầu của khách
•  Luôn sử dụng văn phong lịch sự:
▫  Thank you (cám ơn anh/chị)
▫  Just a moment sir (ông vui lòng đợi trong giây lát)
▫  Thanks for waiting (cám ơn vì đã chờ lâu)
▫  Does that help? (thông tin đó có giúp gì cho anh không?)
▫  Anything else I could help? (em có thể giúp gì nữa không?)
▫  My apology for you inconvenience (tôi rất tiếc vì điều này
làm anh/chị phật lòng)
▫  Could I take your message? (Anh vui lòng để lại lời nhắn)
▫  …
g-studies.vn

25
ii. Nội dung giao tiếp
•  Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách
•  Chuyển điện thoại cho người có thẩm quyền giải
quyết
•  Những câu nói nên tránh:
▫  I don’t know (tôi không biết)
▫  Please call us later because no one is here (xin gọi lại sau vì
lúc này không có nhân viên trực)
▫  So what do you want? (Vậy anh còn muốn gì nữa?)
▫  …
g-studies.vn

26
iii. Kết thúc giao tiếp•  Đưa ra giải pháp hợp lý cho khách hàng
•  Thực hiện các dịch vụ hậu giao tiếp
▫  Gửi thông tin bằng email
▫  Giữ liên lạc với khách hàng dựa trên những cam kết đã nêu
ra
▫  …
•  Đưa ra các cách giải quyết làm hài lòng đôi bên (nếu
khách hàng đòi hỏi một vấn đề nào đó
•  Luôn hỏi thêm xem khách hàng còn cần thêm điều gì
nữa không
•  Luôn phải cám ơn khách hàng
•  Luôn là người gác máy cuối cùng
g-studies.vn

27
Làm thế nào để
cải thiện kỹ năng nghe
1.  Nghe thật kỹ những lời nói, bất bình, than phiền
hay những câu hỏi từ khách hàng
2.  Luôn ghi chú (tốc ký) khi lắng nghe
3.  Khi không chắc về nội dung đã nghe, phải hỏi lại
4.  Chỉ tập trung vào mục đích chính của cuộc nói
chuyện và tránh các đề tài ngoài lề
5.  Dùng những câu nói xác nhận lại để giữ nhịp độ
buổi nói chuyện và giữ tập trung
6.  Đặt câu hỏi trong những cuộc nói chuyện dài
g-studies.vn

28
Lắng nghe là kỹ năng
quan trọng nhất
g-studies.vn

29
* Những vấn đề lưu ý:
•  Luôn tập trung lắng nghe tất cả những
chi tiết khi khách hàng gọi đến
•  Nhắc đến tên của khách hàng 3 đến 4 lần
•  Luôn cung cấp những giải đáp tức thời
•  Phải trả lời thắc mắc, giải đáp rõ ràng,
mạch lạc và lạc quan
•  Luôn sử dụng 4 bước chào hỏi trước khi
vào vấn đề chính
•  Phải thật sự nhiệt tình trong giao tiếp
•  Luôn luôn cười và sử dụng ngôn ngữ cử
chỉ khi giao tiếp qua điện thoại
•  Cố gắng tạo ra một môi trường thân thiện
cho khách hàng khi họ gọi đến
g-studies.vn

30
* Những vấn đề lưu ý:
•  Không nên có thái độ than
phiền ngược dù khách
hàng than phiền những
vấn đề không đúng
•  Không cung cấp những
thông tin không cần thiết
cũng như những chuyện
ngoài lề
•  Không được nói chuyện
với giọng điệu mệt mỏi,
ngáp ngủ, thiếu nhiệt
tình
•  Không tranh cải tay đôi,
không đôi co với khách
hàng
g-studies.vn

31
Công ty
Traphaco xin
nghe. Tôi có
thể giúp gì
cho anh/chị?
Cám ơn
anh đã gọi
đến
Chị vui lòng
chờ trong
giây lát?
Tôi có
thể giúp
gì cho
Chị?
g-studies.vn

33
5. Nội dung cuộc gọi
•  Có rất nhiều nội dung khác nhau:
▫ Tìm hiểu thông tin
▫ Giải đáp thắc mắc
▫ Yêu cầu chuyển cuộc gọi
▫ Để lại tin nhắn
▫ Than phiền sản phẩm / dịch vụ
▫ Góp ý
g-studies.vn

34
i. Tìm hiểu thông tin
•  Luôn có sẳn những thông tin về sản phẩm, thông tin
khuyến mãi, giảm giá, thông tin ngày hội thành
viên…
•  Nếu thông tin cần cung cấp quá dài?
▫  Tóm tắt thông tin cho khách hàng
▫  Xin thông tin liên lạc của khách hàng
▫  Ghi lại thông tin khách hàng
▫  Gửi những thông tin chi tiết mà khách hàng quan tâm
(email, fax, chuyển phát nhanh)
▫  Gửi thêm những thông tin liên quan cho khách hàng (các
chương trình khuyến mãi khác, …)
g-studies.vn

35
i. Tìm hiểu thông tin
•  Nếu không thuộc thẩm quyền, trách nhiệm trả
lời?
▫  Phải hiểu rõ nhân viên nào có thẩm quyền trả lời thông tin
▫  Chuyển cuộc gọi cho đúng người có thẩm quyền
•  Nếu chưa biết về thông tin đó?
▫  Xin thông tin liên lạc của khách hàng
▫  Hẹn thời gian liên lạc và trả lời cho khách
▫  Tìm hiểu thông tin
▫  Trở lại liên hệ với khách hàng trong thời gian đã cam kết
g-studies.vn

36
ii. Giải đáp thắc mắc
•  Cần nắm rõ cả 3 nhân tố tạo nên dịch vụ khách
hàng chuyên nghiệp
•  Một số thắc mắc thường gặp:
▫ Lợi ích của thẻ Privilege
▫ Hỏi thêm chi tiết các chương trình khuyến mãi
▫ Công dụng của sản phẩm
▫ Tính năng của sản phẩm
▫ Thời gian bảo hành
▫ Các dịch vụ khác của Parkson
g-studies.vn

37
•  Tìm hiểu thông tin:
Chưa biết gì về sản phẩm/công ty
•  Giải đáp thắc mắc:
Đã biết sơ bộ hoặc đã đọc qua
nhưng chưa hiểu hết
g-studies.vn

38
iii. Yêu cầu chuyển cuộc gọi
•  Khách gọi đến muốn gặp Giám đốc, Trưởng bộ
phận, Giám sát:
▫  Bước 1: “Làm ơn cho tôi biết tên của anh/chị được không?”
▫  Bước 2: “Anh/Chị từ đâu gọi đến?”
▫  Bước 3: “Tôi có thể được biết mục đích anh/chị gọi đến để
chuyển cuộc gọi đến cấp trên của tôi được không?”
▫  Bước 4: “Vui lòng đợi trong giây lát”
•  Nếu khách hàng không cung cấp tên / chức danh /
nơi gọi đến / mục đích gọi đến???
g-studies.vn

39
iv. Để lại tin nhắn
•  Khi cuộc gọi chuyển đến đang bận / khi cấp trên trực
tiếp giải quyết không có mặt tại văn phòng
•  Nếu đường dây cuộc gọi chuyển đang bận?
▫  “Xin lỗi anh/chị. Đường dây đang bận. Anh/chị có thể để lại
lời nhắn hay không?”
•  Nếu bạn không biết ghi tên của khách hàng
như thế nào?
▫  “Could you please spell your name?”
•  Nếu khách hàng nói quá nhanh?
▫  “Could you speak slowly please?”
g-studies.vn

40
iv. Để lại tin nhắn
•  Những điểm lưu ý:
▫ Luôn xin lỗi vì khách hàng chưa được trao đổi với
người họ cần gặp
▫ Luôn xác nhận lại thông tin (đọc lại tin nhắn cho
khách hàng) để bảo đảm thông tin khách hàng yêu
cầu là đúng
▫ Cam kết với khách hàng thời gian liên lạc lại khách
hàng
▫ Chuyển ngay tin nhắn đến người có trách nhiệm và
nhờ người đó liên lạc ngay với khách hàng
g-studies.vn

41
v. Than phiền Sản phẩm / Dịch vụ
•  Khi không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
•  Chú ý lắng nghe, tiếp nhận và ghi lại đầy đủ ý kiến
•  Bài tỏ cảm thông, đồng cảm
•  Giữ bình tĩnh
g-studies.vn

42
v. Than phiền Sản phẩm / Dịch vụ
•  Nếu trong thẩm quyền: Giải quyết vấn đề của khách
hàng
•  Nếu ngoài thẩm quyền:
▫  Xin lỗi vì ngoài thẩm quyền giải quyết
▫  Xin thông tin liên lạc của khách hàng (nếu được đồng ý)
▫  Cam kết sẽ liên lạc lại trong thời gian cụ thể và giải quyết
triệt để than phiền của khách hàng
▫  Liên lạc ngay với cấp trên đưa ra biện pháp giải quyết than
phiền
▫  Trả lời cho khách hàng đúng hoặc sớm hơn thời gian đã cam
kết
g-studies.vn

43
vi. Góp ý
•  Khi khách hàng muốn đề xuất một vấn đề nào
đó để phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ:
▫  Thật sự trân trọng khách hàng
▫  Luôn cám ơn và xin lỗi khách khi cần
▫  Tiếp thu và ghi nhận chi tiết
▫  Xin thông tin về khách hàng nếu có thể
▫  Cam kết với khách hàng sẽ liên lạc lại để thông báo cho
khách hàng biết những sửa đổi
▫  Liên hệ với cấp trên và cố gắng khắc phục nếu đó thật sự là
vấn đề cần được khắc phục
g-studies.vn

44
6. Thực tập các tình huống
g-studies.vn

45
Tình huống 1
•  KH: “Chào. Tôi tên là Trung. Tôi phải nói chuyện với
anh Thái ngay lập tức”.
•  NV: “...Xin lỗi anh nhưng anh Thái đang bận điện
thoại. Em có thể ghi nhận lại số điện thoại của anh
và nói với anh Thái gọi lại cho anh Trung sau được
không?”
•  KH: “Không, tôi không thích chờ đợi. Cô hãy bảo
anh Thái ngưng cuộc gọi đó lại và nói chuyện với tôi
ngay lập tức.”
•  NV: ….?????!!!!!!!
g-studies.vn

46
Tình huống 2
•  NV: “Công ty Traphaco Việt Nam. Tôi có thể giúp
gì ạh?”
•  KH: “Àh tôi muốn trao đổi với ai đó trong công
ty chị về việc thay đổi địa chỉ trong hợp đồng
cung ứng của bên tôi
•  NV: …????!!!!!
g-studies.vn

47
Tình huống 3
•  NV: “Công ty Traphaco xin nghe. Tôi có thể giúp
gì ạh?”
•  KH: “Anh có thể nói tiếng Nhật được không?”
•  NV: …????!!!!!
g-studies.vn

Xử lý vấn đề
•  Nếu có sự phản đối xuất hiện, điều này thường
xảy ra khi đối tượng chưa hiểu rõ vấn đề.
•  Đây là dấu hiệu tích cực và nó cho thấy:
1. Họ bắt đầu cảm thấy quan tâm
2. Họ đang nghĩ về những gì họ nói
3. Đấy là quan điểm hay nhận định của họ
4. Bạn được biết họ quan tâm về cái gì
5. Đây là một dấu hiệu của nhu cầu thực sự
6. Đây có thể là một thử thách mà bạn cần vượt qua.
•  Tất những gì bạn cần làm là trả lời cho đến khi
họ hài lòng mà không tranh cãi, phủ nhận họ.
48
g-studies.vn

Xử lý những cuộc gọi phàn nàn
•  Lắng nghe và không ngắt lời họ
•  Hỏi để biết thêm thông tin và sự giải tích
•  Tóm tắt toàn bộ lại với người gọi và đợi sự xác
nhận
•  Cảm ơn vì họ đã cho bạn biết về vấn đề này.
•  Đưa ra lời hứa về hướng giải quyết và gọi lại cho
họ ngay khi có thể
•  Nói với họ rằng cái gì sẽ được giải quyết và khi
nào
•  Đảm bảo rằng vấn đề phải được giải quyết
•  Gọi lại cho họ sau khi có giải pháp giải quyết
49
g-studies.vn

Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên
nghiệp
•  Có bốn dạng các cuộc gọi đến:
1. ĐẶT HÀNG
2. PHÀN NÀN
3. KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG/HỎI THÔNG TIN
4. NHỮNG THẮC MẮC VỀ ĐẶT HÀNG…
50
g-studies.vn

nghiệp
•  Mỉm cười khi bạn nhấc điện thoại (không nên để
quá 3 hồi chuông)
•  Bắt đầu bạn cần xác định:
▫ Ai đang gọi đến
▫ Họ cần gì?
▫ Họ gọi đến từ công ty nào?
▫ Họ muốn nõi chuyện với ai?
VÀ LUÔN NHỚ LÀ – KHÔNG ĐƯỢC CƯỚP LỜI
HỌ
51
g-studies.vn

nghiệp
• ẤN TƯỢNG đầu tiên bao giờ cũng quan
trọng nhất.
• Bạn nên nói một cách thiện chí, chuyên
nghiệp, lịch sự, nhã nhặn và ấm áp
• Không nên thể hiện sự khác biệt, bận bịu,
không hứng thú, quát tháo tạo ra khoảng
cách với người gọi
52
g-studies.vn

Kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp
•  7 bước để bạn kết thúc cuộc gọi một cách hoàn
chỉnh:
▫ Xác nhận lại thông tin với người gọi, cả những tiểu
tiết.
▫ Cảm ơn họ đã gọi điện/thắc mắc/quan tâm…
▫ Mong muốn được nhận cuộc gọi của họ
▫ Tìm sự trợ giúp (nếu thấy hợp lý)
– làm cách nào để liên lạc lại với họ…
▫ Chúc tụng
▫ Nói lời tạm biệt
▫ Luôn là người dập điện thoại sau.
53
g-studies.vn

Chuẩn bị tốt
•  Để chuẩn bị cho cuộc gọi, hẹn gặp, báo giá hay
lấy đặt hàng, bạn phải biết:
▫  Lịch sử của công ty bạn.
▫  Chức năng, lợi ích và thông số thực tế về sản
phẩm và dịch vụ
▫  Quá trình hình thành công ty và nhân sự
▫  Mấu báo giá và đơn đặt hàng.
▫  Đối thủ cạnh tranh của bạn
▫  Cách lưu lại nội dung những cuộc trao đổi.
▫  Cách cập nhật lịch làm việc của bạn thường
xuyên
54
g-studies.vn

Lưu ý
•  Tại sao mọi người lại quyết định mua?
▫ Nhu cầu là từ tự nhiên – Mong muốn là từ cảm xúc
▫ Mục đích của bạn là tạo nên một mong muốn mua
▫ Bán những lợi ích – ý tưởng đằng sau sản phẩm
▫ Vẽ lên một bức tranh để KH có thể dễ dàng tưởng
tượng
▫ Rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề - tránh dùng từ
chuyên môn, khó hiểu
▫ Đừng áp đặt quan điểm của bạn cho KH
▫ Mà hãy gợi ý hay đề đạt
▫ Hãy say mê – nó rất dễ truyền cho người khác!
▫ Sử dụng giọng nói của bạn sao cho tăng tối đa hiệu
quả giao tiếp – hãy tự tin
55
g-studies.vn

Câu hỏi thảo luận
• Làm sao để loại bỏ lỗi sợ hãi của việc gọi
điện?
• Tạo lập một không khí thân thiện, quan hệ
tốt
• Những câu hỏi mà bạn ưa thích? Tại sao?
• Hoàn hảo?
56
g-studies.vn

KỸ NĂNG GIAO TIẾP
NÂNG
CAO
NGHỆ
THUẬT
&
57

NÂNG CAO NGHỆ THUẬT
VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

I
GIAO TIẾP TRONG ĐỜI
SỐNG CON NGƯỜI
g-studies.vn
59

Giao tiếp trong đời
sống con người
Giao tiếp là một nhu cầu
sống của con người, và
hơn thế nữa, đó là nhu cầu
bậc cao

A . Maslow: 5 cấp bậc nhu cầu
Nhu cầu bản thân trưởng thành, đạt được nguyện
vọng, hoàn thành công việc
(5). Nhu
cầu
tự
khẳng
định
mình
(4.) Nhu cầu
về giá trị
Nhu cầu có tính
xã hội ( giao tiếp)
Nhu cầu an toàn, ổn
định
Nhu cầu sinh lý
(3.)
(2.)
.
(1).
Nhu cầu được đánh giá đúng sự tồn tại, giá trị của
mình, được tán thưởng, được tôn trọng
Nhu cầu được tham gia các đoàn thể, có được
tình bạn, tình thương, đồng cảm, hợp tác
Nhu cầu an toàn, ổn định về thể xác và tinh
thần, nhu cầu tránh được nguy hiểm, uy
hiếp, tai nạn
Nhu cầu bản năng: ăn uống, ngủ, nghỉ
ngơi, tình dục v.v.
g-studies.vn
61

sống con người
Con người bình đẳng về sinh lý, về mặt thể
xác. Sự khác nhau chỉ là ở chỗ, từ thời thơ
ấu, con người được sống trong xã hội nào.
Muốn trở thành con người, thì ngay từ giờ
mới sinh ra, đứa bé phải được sống trong
xã hội loài người, phải sống với con người.
(Nguồn: V.I. Lebedep, A.I. Panop, “ Tâm lý xã hội trong
quản lý, Tập bài giảng tại CIEM, 1986).
g-studies.vn
62

sống con người
Thí nghiệm của Bác sĩ HIN với bé gái KAMARA ( ẤN ĐỘ)
Bé gái KAMARA bị chó sói bắt đi lúc 3 tháng tuổi.
Kamara được tìm thấy khi 7 tuổi và em được nuôi đến 17 tuổi thì
chết
Được dạy từ 7 tuổi đến 17 tuổi, nhưng Kamara mới nói được vài
lời, đi được bằng chân ( chứ không còn là “tứ chi” nữa), biết cầm
thìa để ăn cháo, ăn sữa; Ngoài ra, Kamara không còn biết làm gì
nữa.
Có nghĩa là đến 17 tuổi Kamara mới đạt được trình độ phát triển
của một đứa bé một tuổi rưỡi.
(Nguồn: V.I. Lêbedep, A.I. Popop.”Tâm lý xã hội trong quản
lý”, Bài giảng tại CIEM)
g-studies.vn
63

sống con người
Giao tiếp thể hiện văn hóa cá nhân
của mỗi con người.
Tiền của phân tầng giầu, nghèo, còn
nghệ thuật giao tiếp phân tầng văn
hóa.
Con chim được xét đoán qua tiếng
hót. Con người được xét đoán qua
lời nói (giao tiếp)
Ngạn ngữ phương tây
g-studies.vn
64

sống con người
Giao tiếp nói lên năng lực xã hội của con
người.
Con người được chia làm 3 loại:
Người chỉ biết làm mà không biết nói.
Người chỉ biết nói mà không biết làm.
Người vừa biết làm và vừa biết nói.
Đây là nhà quản lý, nhà lãnh đạo, nhà hoạt
động xã hội
g-studies.vn
65

II
GIAO TIẾP VÀ SỰ THÀNH
ĐẠT TRONG CUỘC ĐỜI
CON NGƯỜI
g-studies.vn
66

ĐỂ THÀNH ĐẠT TRONG CUỘC
ĐỜI, KỸ NĂNG GIAO TIẾP
VỚI MỌI NGƯỜI QUAN
TRONG HƠN NHIỀU SO VỚI
TÀI NĂNG
(G. Beloc, nhà văn, nhà tư tưởng Anh, thế kỷ 19)
TẠI SAO
VẬY?
g-studies.vn
67

Alan Blinder, nhà kinh tế học Đại học Princeton,
Hoa kỳ, đã nói rất chính xác và đầy quả quyết:
“Có lẽ trái với những điều chúng ta vẫn nghĩ
trong những năm qua, kỹ năng giao tiếp
với người khác còn quan trọng hơn kỹ
năng vi tính”
(Nguồn: Thomas L.Friedman, “Thế giới phẳng”,
trang 415, Nhà xuất bản trẻ,2006)
g-studies.vn
68

NGƯỜI KHÁC
Dù chúng ta có lỗ lực đến bao nhiêu
chăng nữa, thì cuối cùng, thành
công của chúng ta trong cuộc đời
và trong sự nghiệp vẫn phụ thuộc
ở mức độ rất lớn vào những
người khác.
(Suy từ định nghĩa về quản lý của Mary Folett)
g-studies.vn
69

Giao tiếp và sự thành
đạt của con người
BỞI VÌ
Chúng ta phải suốt cuộc đời cùng sống,
cùng làm việc, cùng hoạt động với những
người khác.
Thành công của chúng
ta phụ thuộc vào
những người khác
g-studies.vn
70

THÔNG MINH
TRÍ TUỆ
(IQ)
THÔNG MINH
CẢM XÚC
(EQ)
NỀN TẢNG CỦA
THÀNH CÔNG
g-studies.vn
71

THÔNG MINH TRÍ TUỆ CHỈ SỐ IQ
(Intelligence Quotient).
IQ được cấu thành bởi các mặt
Trí nhớ
Khả năng tư duy
Khả năng tưởng tượng
Năng lực tập trung chú ý
Sức quan sát
Sức sáng tạo v.v.
g-studies.vn
72

IQ – Khái niêm
IQ là chỉ số biểu thị trí tuệ một cách tương đối
bằng cách lấy tuổi trí tuệ (Mental Age - MA) chia
cho số tuổi sinh học (Choxonogical Age - CA) rồi
nhân với 100 (lấy 2 chữ số sau dấu phẩy)
Một đứa trẻ thông minh bình thường là đứa trẻ có
chỉ số IQ = 100.
g-studies.vn
73

IQ - Thí dụ tính toán
Làm trắch nghiệm với một em bé 6 tuổi (MA = 6),
nhưng em bé đó đã hoàn thành bài thi trắc
nghiệm phổ thông của em bé 8 tuổi (CA =8).
Như vậy, chỉ số IQ của em là:
8/6.100 = 1,33 x 100 = 133.
Đây là chỉ số IQ khá cao.
g-studies.vn
74

Thông tin tham khảo
Chỉ số IQ của một số nhân vật nổi tiếng
R. Dercartes ( Nhà triết học, toán học Pháp,1596 – 1650) : 210
I. Kant ( Nhà triết học Đức, 1724 – 1804) : 199
I. Newton (Nhà vật lý Anh, 1642 – 1727) : 190
G. Galilée (Nhà thiên văn học Italia, 1564 -1642) : 185
Napoleon B, (Nhà quân sự nổi tiếng Pháp, 1769 -1821) : 145
(Nguồn Viện Phương, Thái Ninh “ IQ _ EQ Nề tảng
của thành công”, Nhà xuất bản phụ nữ, 2006)
g-studies.vn
75

IQ của một số đời Tổng thống Mỹ
Bill Clinton ( Đảng dân chủ) : 182
Jimmy Carater ( Đảng dân chủ) : 175
John Kennedy ( Đảng dân chủ) : 174
Richard Nixon ( Đảng cộng hòa) :155
A Linhcon : 150
Fraklin Roosevelt (Đảng dân chủ) : 147
Washing ton : 140
Harry Truman (Đảng dân chủ) : 126
Lyndm Johnson (Đảng dân chủ) : 132
Dwight Eisonhower (Đảng cộng hòa) : 122
Gerald Ford (Đảng cộng hòa) : 121
Ronald Reagan (Đảng cộng hòa) : 105
George Bush – Bố (Đảng cộng hòa) : 98
George Bush – Con ( Đảng cộng hòa) : 91
(Nguồn: “An Ninh thế giới”, số 18, 189/2004)
g-studies.vn
76

Số liệu thống kê về chỉ số IQ của trẻ em
- 0,4% trẻ em có IQ>140: Cực kỳ thông minh
- 2% trẻ em có IQ từ 130 – 140: Rất xuất sắc
- 7% trẻ em có IQ từ 120 – 130: Xuất sắc
- 17% trẻ em có IQ từ 110 – 120: Rất thông minh
- 25% trẻ em có IQ từ 100 -110: Khá thông minh
- 17% trẻ em có IQ từ 80 – 90: Kém thông minh
- 2% trẻ em có IQ dưới 70: Ngu ngốc
- 0,4% trẻ em có IQ dưới 70: Đần độn
(Nguồn: “ IQ – EQ nền tảng của thành công”, nhà xuất bản phụ nữ, 2006)
g-studies.vn
77

THÔNG MINH XÚC CẢM
CHỈ SỐ EQ
Khái niệm EQ được nhà tâm lý
học Piter Salavi thuộc đại học
Yale, Hoa kỳ và GS John Maier
thuộc đại học New Hamoshirr,
Hoa kỳ, đưa ra lần đầu tiên vào
năm 1990 và định nghĩa lại vào
năm 1996.
g-studies.vn
78

CHỈ SỐ EQ
EQ dùng để chỉ năng lực của một
người nắm bắt và làm chủ được
tình cảm của mình; năng lực điều
khiển và phán đoán về tình cảm
của người khác; cùng với năng lực
của người đó tiếp nhận những khó
khăn tạm thời cũng như mức độ lạc
quan trong cuộc sống.
g-studies.vn
79

CHỈ SỐ EQ
3 Nét cơ bản:
1. Tự kiềm chế cá nhân, tự kiểm soát cá nhân, tự
dừng được những cơn tức giận NHẪN NẠI
2. Tự nhận thức bản thân, thụ cảm và thấu hiểu
được những người khác để đưa ra cách ứng xử
phù hợp KHẢ NĂNG GIAO TIẾP
3. Khả năng vượt qua khó khăn và lạc quan trong
cuộc sống.
g-studies.vn
80

CHỈ SỐ EQ
Nếu IQ được dùng để dự đoán trình độ trí
lực và tinh thông nghề nghiệp của con
người, thì EQ được xem là tiêu chuẩn có
hiệu quả hơn để dự đoán một con người
có giành được thành công trong sự
nghiệp và cuộc sống có hạnh phúc hay
không. Đồng thời, nó phản ánh tốt hơn
tính thích ứng của cá thể với xã hội.
g-studies.vn
81

CHỈ SỐ EQ
Chỉ có thông minh và tài trí là chưa đủ.
Thành công là một quá trình tự mình
thực hiện. Nếu bạn khống chế được
EQ, thì khống chế được cuộc đời.
Nhận thức được mình là thành công
một nửa.
(Damien Gotman “IQ xúc cảm”).
g-studies.vn
82

IQ và EQ
Theo các nhà khoa học Mỹ:
25% thành công của một người do IQ
quyết định, còn 75% phụ thuộc vào
EQ.
(Nguồn : “IQ – EQ nền tảng của sự thành công”, Nhà xuất bản
Phụ nữ, 2006)
g-studies.vn
83

IQ và EQ
IQ giúp con bạn thành tài
EQ giúp con bạn thành
công trong cuộc sống
(Quảng cáo Dumex Grow)
g-studies.vn
84

EQ quan trọng hơn IQ
Tại sao một số người lại có cuộc sống rất tốt?
Tại sao học sinh giỏi nhất lớp khi lớn lên không phải là người giầu nhất?
Tại sao mới thoạt nhìn ta đã thấy thích người này, nhưng lại ngờ vực
người kia?
Tại sao có người đủ nghị lực vượt qua những trắc trở vốn có thì nhận
chìm người khác yếu bóng vía hơn?
Nói tóm lại, những phẩm chất nào của tâm trí quyết định ai là người
thành đạt?
g-studies.vn
85

Theo những nhà quản lý nhân sự, trong
thế giới kinh doanh, IQ giúp bạn được
tuyển mộ, còn EQ sẽ giúp bạn được
thăng tiến.
Những người thành đạt nhất không phải là
những người có chỉ số thông minh trí
tuệ (IQ) cao nhất mà là những ai có
quan hệ giao tiếp tốt nhất
g-studies.vn
86

Những ai thân thiện với đồng nghiệp và luôn
có ý sẵn sàng hợp tác thì thường tạo được
những quan hệ tốt để có thể mở rộng tầm
hoạt động và đạt được những mục tiêu của
mình hơn là những thiên tài cô đơn và vụng
về trong giao tiếp xã hội.
Đó là những gì được thể hiện bằng EQ.
(Nguồn: Phạm Vũ Lửa Hạ “Một góc
nhìn kinh doanh”, NXB trẻ, 2005)
g-studies.vn
87

Tại sao lại như vậy?
IQ có 3 nhược điểm chủ yếu:
1. Quá chính xác, quá hợp lý Tư duy cứng
nhắc, máy móc, xơ cứng và một chiều.
2. Khó thích nghi với môi trường.
3. Quá đề cao cá nhân mình Lấy cái “TÔI” làm
trung tâm giao tiếp chỉ biết mình mà không
biết người khác
g-studies.vn
88

IQ – Tư duy một chiều
Mô tả của Gordon Siu (1)
Nếu bỏ vào trong một cái chai nửa tá ong và vào chai khác nữa tá ruồi,
rồi đặt chai nằm ngang, đáy chai hướng về cửa sổ, bạn sẽ thấy là
các con ong sẽ kiên trì trong việc cố gắng khám phá ra một lối thoát
xuyên qua lớp thủy tinh đáy chai, cho đến khi chết vì kiệt lực hay vì
đói.
Trong khi đó, chưa đầy 2 phút, các con ruồi đều đã thoát được vòng vây
thông qua cổ chai ở hướng đối diện.
Trong thí nghiệm này, chính tính yêu ánh áng của loại ong, chính trí
thông minh vượt mức của chúng là yếu tố làm chúng chết.
Hiển nhiên, các con ong hình dung rằng lối thoát khỏi bất kỳ nhà tù nào
nhất thiết phải là hướng về nơi ánh sáng chiếu sáng nhất và chúng
hành động phù hợp và cứ thế kiên trì một hành động quá đối hợp lý.
g-studies.vn
89

IQ – Tư duy một chiều
Mô tả của Gordon Siu (2)
Đối với loài ong, thủy tinh là một điều huyền bí siêu nhiên mà chúng chưa
từng gặp bao giờ trong thế giới tự nhiên; chúng chưa từng có kinh
nghiệm nào về cái bầu không khí đột nhiên không thể thâm nhập
được; và trí thông minh của chúng càng lớn thì vật chướng ngại kia
càng có vẻ không thể chấp nhận được, không thể hiểu được.
Trong khi đó, loại ruồi đần độn chẳng qua tâm gì đến tính hợp lý và sự bí
ẩn của thủy tinh, chẳng coi trọng tiếng gọi của ánh sáng, mà cứ bay
loạn xà ngầu, và ở trong đây chúng gặp cái vận may vẫn chờ đón
người có tâm trí đơn giản, cuối cùng chúng nhất thiết sẽ khám phá ra
lối thoát thân ái trả lại tự do cho chúng.
(Nguồn: Thomas Peters và Robert H. Watermam JR, “Đi Tìm Sự
Tuyệt Hảo”, Nhà xuất bản thành phố Hồ Chí Minh, 1992)
g-studies.vn
90

Tại sao vậy?
EQ có 3 ưu điểm chủ yếu.
1. Không quá chính xác, không quá hợp lý Tư duy mềm mỏng, uyển chuyển
Đa chiều, bao quát.
2. Có khả năng thích nghi cao Tự điều chỉnh được bản thân cho phù hợp với
hoàn thành cảnh mới Luôn tìm được giải pháp cho công việc Không
chịu bó tay, không chịu đầu hàng hoàn cảnh.
3. Đề cao người khác, lấy người khác làm trung tâm giao tiếp Biết mình, biết
người.
g-studies.vn
91

Hiểu rõ mình có thể làm được gì, không thể làm được những gì là công việc
cực kỳ khó khăn, nhưng ai làm được, họ sẽ không bao giờ rơi vào hoàn
cảnh khó khăn
( 9 lời khuyên của Bill Gate dành cho Thanh
niên. Nhà xuất bản Văn hóa – Thông tin 2004)
Biết mình, biết người
Trăm trận trăm thắng
(Tôn tử, Trung Hoa cổ đại, tác
giả cuốn “ Tôn tử binh pháp”
g-studies.vn
92

GIAO TIẾP TRONG HOẠT
ĐỘNG NGHỀ NGHIỆP
HIỆN ĐẠI
g-studies.vn
93

Bất kỳ dạng hoạt động nghề nghiệp nào đòi hỏi con người có một
NĂNG LỰC.
NĂNG LỰC hoạt động nghề nghiệp gồm 5 bộ phận hợp thành.
1.Các kỹ năng: Sự thành thạo, tinh thông nghề nghiệp
2. Tri thức: Sự hiểu biết qua trường lớp, qua đọc, qua thực tế.
3. Kinh nghiệm: Cái do cuộc đời dậy, sự từng trải cuộc đời, học qua
thất bại và thành công
4. Giao tiếp: Khả năng xã hội, mạng lưới xã hội, ảnh hưởng xã hội
5. Đạo đức nghề nghiệp: Trách nhiệm, có hành động đúng.
g-studies.vn
94

Giao tiếp trong hoạt động
nghề nghiệp hiện đại
KINH NGHIỆM
KINH NGHIỆM
Kinh nghiệm là khởi điểm của khôn ngoan.
Alêman – Thế kỷ thứ VII trước Công nguyên
Kinh nghiệm là tên gọi những sai lầm của ta
Oscar Wild,(1854 – 1900) nhà văn Mỹ gốc Anh
Nhờ có lỗi lầm, chúng ta mới có thêm kinh nghiệm. Hãy cố rút kinh nghiệm
sau mỗi sai lầm. Người nào thành công cũng bằng cách đó mà thôi.
Drugalas Burton
Mỗi một nghịch cảnh, mỗi lần thất bại, mỗi sự đau đớn đều mang theo hạt
giống lợi ích ngang bằng hoặc lớn hơn.
(Napoleon Mill. Phương pháp làm giàu của người thành đạt.
Nhà xuất bản Văn hóa – thông tin, 2004)
g-studies.vn
95

DOANH NGHIỆP CẦN GÌ Ở NGƯỜI LAO ĐỘNG (1)
1. Kỹ năng tư duy sáng tạo: Do công việc ngày càng phức tạp, đòi hỏi
sự linh hoạt hơn của người lao động, nên các giải pháp mà người
lao động đưa ra cũng phải có khả năng sáng tạo.
2. Kỹ năng đặt mục tiêu (tạo động cơ): Người lao động có khả năng
đặt ra các mục tiêu và kiên trì theo đuổi những mục tiêu đó.
3. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Người lao động phải có kỹ năng giao
tiếp, ứng xử tốt với các nhà cung cấp, đồng nghiệp và khách hàng.
Đây là điều tối cần thiết đối với nghề nghiệp tương lai.
4. Kỹ năng lãnh đạo: Người lao động phải có kỹ năng này, vì sẽ được
yêu cầu đảm nhận nhiều trách nhiệm hơn và phải chỉ huy được
các đồng nghiệp khi cần thiết.
g-studies.vn
96

5. Kỹ năng học hỏi: Người lao động cần biết cách học hỏi để có thể thu được những
thông tin cũng như các kỹ năng mới và có khả năng áp dụng thông tin và kỹ năng
này vào công việc của mình.
6. Kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng lắng nghe tốt sẽ giúp người lao động hiểu được những
mối quan tâm của đồng nghiệp, nhà cung cấp và khách hàng.
7. Kỹ năng thương lượng: Người lao động cần phải có khả năng đạt đước sự nhất trí
thông qua quá trình “cho và nhận”.
8. Kỹ năng thuyết trình, thuyết phục: Người lao động cần phải có khả năng giải đáp rõ
ràng các thắc mắc của đồng nghiệp, nhà cung cấp cũng như khách hàng.
9. Kỹ năng đảm bảo tính hiệu quả của tổ chức (công ty): Người lao động phải hiểu rõ
cách đạt được những mục tiêu kinh doanh của công ty và phải biết công việc của
chính họ góp phần như thế nào vào việc đạt được những mục tiêu đó.
nghề nghiệp hiện đạihoangphuong@marketin
g-studies.vn
97

10. Kỹ năng phát triển cá nhân/công việc: Người lao động có ích nhất là người
hiểu được rằng họ cần phải hoàn thiện trong công việc của mình, liên tục
phấn đấu vươn lên.
11. Kỹ năng giải quyết vấn đề: Những hình thức tổ chức công việc mới sẽ đồng
nghĩa với việc mọi người lao động đều sẽ đạt được yêu cầu giải quyết các
vấn đề và tìm ra những giải pháp thích hợp.
12. Lòng tự tôn: Các nhà quản lý cho biết rằng họ luôn muốn lựa chọn những
người lao động tự bảo vệ mình cũng như những khả năng của bản thân.
13. Kỹ năng làm việc theo nhóm: Làm việc tập thể đồng nghĩa với việc người lao
động phải biết cách phân chia công việc một các công bằng và hiệu quả,
đồng thời phải phối hợp với nhau để đạt được những mục tiêu của nhóm.
(Nguồn: Nghiên cứu của Hội đào tạo và Phát triển
Mỹ theo yêu cầu của cục Lao đông Mỹ)
g-studies.vn
98

Một câu hỏi luôn được đặt ra
trong họat động quản lý:
QUẢN LÝ CON NGƯỜI
TẠI SAO CÓ NHIỀU NGƯỜI
LÀM CHUYÊN MÔN RẤT
GIỎI NHƯNG LẠI KHÔNG
THÀNH CÔNG Ở VỊ TRÍ LÀM
QUẢN LÝ?
g-studies.vn
99

KỸ NĂNG VÀ PHẨM CHẤT CỦA NHÀ
QUẢN LÝ
THÀNH TÍCH
CHUYÊN MÔN
KỸ
NĂNG
LÀM
VIỆC
VỚI
CON
NGƯỜI
KỸ
NĂNG
QUẢN LÝ
NGƯỜI
QUẢN LÝ
MỘT TỔ
CHỨC
PHẨM CHẤT CÁ NHÂN
g-studies.vn
100

EQ đặc biệt quan trọng đối với
người lãnh đạo, bởi tinh túy của
lãnh đạo nằm ở chỗ biết khiến
người khác càng làm việc tốt
hơn.
(Danien Gotman, “IQ xúc cảm”)
g-studies.vn
101

III
NHỮNG KHÁI NIỆM
KHOA HỌC VỀ
GIAO TIẾP
g-studies.vn
102

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP. (Nghĩa
hẹp)
KHÁI NIỆM GIAO TIẾP.
(Nghĩa hẹp)
GẶP GỠ
TƯ TƯỞNG, Ý
NGHĨ, SUY
NGHĨ
TÌNH
CẢM
THÔNG
TIN
TRAO ĐỔI
CHIA SẺ
- Phát triển trí tuệ và nhân cách
- Hiểu biết lẫn nhau, thiết lập quan hệ
- Thể hiện văn hóa cá nhân
- Thể hiện năng lực xã hội

GIAO TẾP
(Nghĩa rộng)
CÁCH THỨC ĐỂ CON NGƯỜI
SỐNG CHUNG VÀ LÀM VIỆC
CHUNG VỚI NGƯỜI KHÁC
ĐỐI NHÂN, XỬ THẾ.

ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP (Hàng ngày
chúng ta giao tiếp với ai?)
- Những người trong gia đình gia đình văn hóa
- Những người trong công ty Xây dựng văn hóa công ty .
- Khách hàng Lôi cuốn, thu hút và giữ khách hàng.
- Những người trong cộng đồng, xã hội Góp phần xây
dựng xã hội văn minh
Trong thực tế: Chúng ta giao tiếp với những con người cụ
thể, khác nhau về giới, về lứa tuổi, về nghề nghiệp, về
học vấn, văn hóa .vv.
g-studies.vn
105

Các hình thức giao tiếp
GIAO
TIẾP
GIAO TIẾP
KHÔNG NGƯỜI
GIAO TIẾP CON
NGƯỜI

Các hình thức giao tiếp
Giao tiếp
không người
Đối với cá nhân con
người
- Trang phục
- Trang sức
Đối với công ty
- Cờ công ty
- Thương hiệu: Lôgô,
mầu sắc đặc trưng
- Bộ đồng phục…
Bộ đồ đen không làm nên thầy tu, nhưng muốn làm
thầy tu phải mặc bộ đồ đen.
(Tu sĩ Anh thế lỷ 16)

Giao tiếp người
Giao tiếp qua ngôn
ngữ không lời
(Ngôn ngữ cơ thể)
Giao tiếp thông
qua ngôn ngữ
có lời
- Giọng nói
- Lời nói
- Cách nói
- Nét mặt
- Ánh mắt
- Nụ cười
- Thân thể
- Điệu bộ, cử chỉ, hành
động
- Thái độ thân thiện, cởi
mở, nhiệt tình
- Dáng bề ngoài, tư thế
- Im lặng
- Khoảng cách
Truyền đạt thông tin không bằng lời
thường có tác động đến kết quả giao tiếp
hơn so với truyền đạt bằng lời, và nó có
thể mâu thuẫn với lời nói

Quá trình giao tiếp là quá trình truyền đạt
thông tin
Sơ đồ quá trình truyền đạt thông tin
Thông tin phản hồi
Thông tin
(thông điệp)
Kênh truyền
thông tin
Nhiễu
(Tiếng ồn)
Người gửi
Suy
nghĩ
Mã
hóa
Mã nhận
(Mã hóa)
Nhận
thức
Người nhận

Các yếu tố của quá
trình giao tiếp
1. Người gửi thông điệp ( người nói) tới người khác.
2. Người nhận thông điệp từ người khác gửi ( người nghe).
3. Mã hóa: Thông tin của người gửi (suy nghĩ) được biến thành lời nói,
chữ viết hay các ký hiệu khác.
4. Thông điệp: Nội dung thông tin của người gửi đã được mã hóa.
5. Kênh: Cách liên lạc giữa người gửi và người nhận (thính giác, thị
giác).
6. Giải mã: Quá trình người nhận hiểu nội dung thông điệp từ người
gửi.
7. Sự hưởng ứng ( đáp lại) biểu hiện phản ứng của người nhận đối với
thông điệp của người gửi.
8. Phản hồi: Các thông tin đáp lại từ người nhận đến người gửi.
9. Nhiễu (Tiếng ồn): Môi trường, những nhân tố ảnh hưởng bóp méo
các thông tin.

1
CƠ SỞ TÂM LÝ CỦA
GIAO TIẾP
4 Nguyên tắc giao tiếp cơ bản.
IV
g-studies.vn
111

2
GIAO TIẾP LÀ HOẠT ĐỘNG CỦA CON
NGƯỜI, VÀ VÌ VẬY, ĐỂ GIAO TIẾP
THÀNH CÔNG, CHÚNG TA CẦN HIỂU
CON NGƯỜI, NHƯNG PHẢI HIỂU CẶN
KẼ, HIỂU SÂU SẮC, TỨC LÀ THẤU
HIỂU CON NGƯỜI, HIỂU TÂM LÝ CON
NGƯỜI.
g-studies.vn
112

3
THẤU HIỂU CON NGƯỜI
HÃY CẮT NGHĨA THIÊN NHIÊN VÀ
THẤU HIỂU ĐỜI SỐNG TÂM LINH.
(Vinhan, nhà triết học
trường phái ấn tượng).
Mắt không từng trải cuộc đời
Trái tim không rụng rời đớn đau
(Ngạn ngữ Anh)
g-studies.vn
113

4
CON NGƯỜI
THỰC THỂ SINH VẬT
THỰC THỂ XÃ HỘI
THỰC THỂ VĂN HÓA
Con người là tổng hòa các
mối quan hệ xã hội
Karl Marx (1818 – 1883)
g-studies.vn
114

5
CON NGƯỜI là cây LIỄU, nhưng đó
là cây Liễu biết tư duy
(Tác giả tập sách PENSEES, cổ đại HY LẠP)
TRÊN TRẦN GIAN KHÔNG GÌ
YẾU ĐUỐI BẰNG NGƯỜI
(HOMRE, thế kỷ IX – VIII trước công nguyên, nhà thơ cổ
đại Hy lạp, tác giả hai bài anh hùng ca lưu danh ILLiade
và Odysse)
Con người là một điều bí ẩn
Alexis Carul, bác sĩ pháp (1873-1944)
g-studies.vn
115

6
Sự yếu đuối tâm linh của con
người được thể hiện 4 hiện tượng
tâm lý nổi bật dẫn đến 4 nguyên tắc
giao tiếp cơ bản.
g-studies.vn
116

7
4 hiện tượng tâm lý đặc biệt
4 nguyên tắc ứng xử cơ bản
1
Hiện tượng 1: con người rất dễ mềm lòng, rất dễ
thương cảm, rất dễ mủi lòng thương.
Hãy gây thiện cảm với mọi người
( Để mọi người thông cảm, cảm
tình, hỗ trợ và giúp đỡ), không
được để mọi người có ác cảm
Nguyên tắc 1:
g-studies.vn
117

8
THIỆN CẢM
Để đạt được thành công trong lĩnh vực quản lý, ngoài năng lực
về tổ chức, ngoài năng lực thực hiện công việc và tri thức sâu
sắc về khoa học và kỹ thuật, còn một yếu tố không thể thiếu –
đó là năng lực gây được thiện cảm với mọi người, một bí quyết
vẫn âm thầm, lẵng lẽ lưu truyền theo thời gian như một di sản
quý báu của nhân loại.
(Nguồn: Cheila Ostrander,“Nghệ thuật giao tiếp”,
Nhà xuất bản Long an, 1989)
Đức tính cao quý nhất là thiện cảm, một thái đội tinh thần làm
cho ta hòa mình với tha nhân, cảm thông với những nguyện
vọng của họ, lĩnh hội được những tư tưởng của họ.
( Henri Marrow)
g-studies.vn
118

9
Thiện cảm - Ác cảm
Con người bình thường chủ yếu ứng xử theo yêu – ghét,
thiện cảm – ác cảm.
Yêu ai yêu cả đường đi
Ghét ai ghét cả tông ty họ hàng
Yêu nên tốt, ghét nên xấu
Một bồ cái lý không bằng một
tý cái tình
g-studies.vn
119

10
Thiện cảm - Ác cảm
Lòng thành, nét mặt đầm ấm, khí hòa, lời nói
êm dịu thì thế nào cũng có thể làm rung động
lòng người.
(Khuyết danh)
ĐÁNH VÀO LÒNG NGƯỜI TRƯỚC KHI ĐÁNH VÀO THÀNH
CHINH PHỤC BẰNG TÂM TRƯỚC KHI CHINH PHỤC BẰNG
QUÂN.
(KHỔNG MINH, Trung Hoa Cổ đại)
g-studies.vn
120

11
4 hiện tượng – 4 nguyên tắc
CÁCH GÂY THIỆN CẢM
- Tôn trọng, lễ độ, lễ phép, khiêm nhường
- Một lời chào chân tình
- Một lời hỏi thăm đầy thông cảm
- Một nụ cười
-  Thái độ niềm nở, ân cần, chân thành, cởi mở, thân thiện, nhiệt
tình
- Biết kiên nhẫn lắng nghe
- Cách nói khéo léo, mềm mỏng
- Lời nói hiền dịu
- Sự phục vụ tận tình, chu đáo.
g-studies.vn
121

12
Một lời chào chân tình làm ấm cả
mùa đông.
(Ngạn ngữ Trung Quốc)
Thông cảm gợi niềm tin cậy, mà
niềm tin cậy là chìa khóa để mở lòng
người.
(Bodensiedt)
g-studies.vn
122

13
Lễ độ, lễ phép, khiêm nhường là điều đặc biệt tạo nên thiện cảm ở mọi người
đối với ta.
Người thông thái phải giống như những bông lúa: Khi còn lép chúng vươn
cao đầy kiêu hãnh, nhưng khi hạt đã mẩy, chúng bắt đầu khiêm nhường
cúi đầu xuống.
(Mongtenho)
Làm người phải giống như bông lúa: Khi không có hạt nó ngẩng đầu lên, khi
trĩu hạt nó gục đầu xuống.
(Epiqua, Triết gia cổ đại Hy lạp,341-270 trước công nguyên)
g-studies.vn
123

14
Càng khiêm nhường thì người đời càng quý
Càng khoe khoang thì thiên hạ càng oán.
(King Viên Tữu Ngỉ, Trung hoa cổ đại)
Đời chưa hiểu ta
Ta cũng chưa hiểu đời
Vì vậy, ta hãy thu mình lại
(Jesus Christ, Khoảng giữa năm 8 và 4 trước CN – khoảng
năm 30 sau CN).
g-studies.vn
124

15
CON NGƯỜI ( trong đó có chính ta) rất dễ
xúc động, tức rất dễ tức giận, rất dễ cáu
giận, rất dễ bực mình, rất dễ nổi khùng.
Hãy biết dừng cơn tức giận, hãy tự
kiểm soát và Kiềm chế cá nhân.
Người khác là lửa, ta là nước
Hiện tượng
2
Nguyên tắc 2
g-studies.vn
125

16
Người khác là lửa, ta là nước
Hãy biết nhường nhịn, nhẫn nhịn và nhận phần thiệt về
mình, hãy biết khoan dung
CHỮ NHẪN
Chữ Nhẫn từ 2 bộ hợp thành. Trên là bộ ĐAO
(dao nhọn), dưới là chữ TÂM ( trái tim), Nghĩa
là dao nhọn đâm vào tim mà chịu đựng được
là NHẪN.
4 nguyên tắc ứng xử cơ bản hoangphuong@marketin
g-studies.vn
126

17
Tâm lý tích cực _ Tương lai xán lạn
Một tâm lý tích cực, một khả năng kiềm chế
bản thân là một trong những nguyên tắc
vàng của đời người.
(9 lời khuyên của Bill Gate dùng cho thanh niên, Nhà xuất
bản Văn hóa _ thông tin, 2004)
Biết nén cơn giận dữ là tránh được nhiều
hối hận trong đời
(Ngạn ngữ Trung quốc)
g-studies.vn
127

18
NHẪN
Ăn ở sao cho trải sự đời
Vừa lòng cũng khó, há rằng chơi
Nghe như chọc ruột, tai làm điếc
Giận dẫu căm gan, miệng mỉm cười
Nguyễn Công Trứ (1778 – 1859)
Cắn chặt răng để chịu thiệt, đứng vững bước để làm người
(Cổ Ngữ, Trung hoa cổ đại)
g-studies.vn
128

19
Hiện tượng 3 CON NGƯỜI rất dễ đau đớn về tâm hồn, rất dễ tủi hờn,
rất dễ cực thân và bị tổn thương.
Nguyên tắc 3
Hãy tôn trọng người khác
Hãy đừng làm tổn thương người
khác. Không xúc phạm người
khác . Không làm nhục người
khác
g-studies.vn
129

20
Không làm tổn thương người khác
Khi sống cùng người khác, cần tôn
trọng họ, hạn chế tối đa (và không
nên) làm tổn thương họ. Nền tảng
quan hệ xã hội hòa hợp chính là hai
bên không làm tổn thương lẫn nhau.
(9 lời khuyên của Bill Gates dành cho thanh niên. Nhà
xuất bản Văn hóa thông tin 2004).
g-studies.vn
130

21
Nguyên tắc vàng của
ứng xử
Chỉ nhận xét, phê phán công việc,
sự kiện, chứ không nhận xét và
phê phán nhân cách con người
(Nguyên tắc tách người khỏi công việc)
Các nguyên tắc cơ bản của truyền
đạt thông tin và giao tiếp
g-studies.vn
131

22
Các nguyên tắc cơ bản của truyền đạt thông tin và
giao tiếp
1. Hướng vào vấn đề chứ không hướng vào con người
Hướng vào vấn đề
“Tôi muốn chúng ta
cùng bàn bạc để tìm ra
giải pháp cho những
vấn đề nảy sinh tại bộ
phận của anh trong
mấy tháng qua. Anh
có cần hỗ trợ gì
không”
Hướng vào con người
“Sự vô trách nhiệm của
anh đã làm nẩy sinh rất
nhiều vấn đề tại bộ
phận mà anh phụ
trách”.

giao tiếp
2. Mô tả chứ không đánh giá
Mô tả.
“Số người đi làm muộn tại
bộ phận mà anh phụ trách
tăng nhanh trong thời
gian vừa qua. Tôi cảm
thấy không an tâm về vấn
đề này. Anh có cần hỗ trợ
gì không?”
Đánh giá
“Anh thật kém cỏi trong
công tác quản lý lao
động trong thời gian
vừa qua. Số người đi
làm muộn trong đơn vị
anh ngày càng tăng.”

giao tiếp
3. Nói cụ thể chứ không chung chung và không suy diễn.
Cụ thể.
“Hôm qua anh cho
người ra khỏi phân
xưởng trong giờ
làm việc mà không
hỏi ý kiến tôi”
Chung chung hay
suy diễn
“Anh chẳng bao giờ
hỏi ý kiến tôi khi
giải quyết các công
việc”
4. Không phê bình và nhận xét một người trước mặt một người thứ ba khác.
g-studies.vn
134

giao tiếp
5. Không phê bình và nhận xét một người quản lý (lãnh đạo) trung gian (phân
xưởng trưởng, tổ trưởng) trước mặt nhân viên của anh ta.
6. Khi phê bình, diện càng hẹp càng tốt và không phê bình và nhận xét (hay nói
xấu) sau lưng ai.
Hãy khen tặng bạn anh nơi công cộng và hãy trách cứ họ ở trong nhà.
(Ngạn ngữ Anh)
g-studies.vn
135

Hiện tượng 4: Con người mơ ước, có niềm tin (Họ mơ
ước cuộc đời tốt đẹp hơn và mơ ước
những điều không có)
Con người có BẢN NĂNG HY VỌNG
Nguyên tắc 4: Hãy khen ngợi, động viên, hãy cổ vũ và
khích lệ mọi người.
Có năng lực truyền niềm tin và gieo hy vọng cho chính
mình và cho người khác
g-studies.vn
136

HY VỌNG
GIẢ THUẬT
Có nhiều trường hợp mà nói dối lại là phận sự tối
cao của con người.
F.Voltaire, nhà tư tưởng, nhà triết học lớn của thế kỷ Ánh
sáng, (1694 – 1778)
Tôi yêu sự thật hơn tất cả mọi thứ. Tôi tin rằng tất
cả mọi người ai ai cũng cần đến sự thật.
Nhưng theo tôi, nhân loại còn cần đến những lời
nói dối nhiều hơn, nếu nó an ủi ta, nó ngọt ngào
bợ đỡ ta, nó mang lại cho ta những nguồn hy
vọng tuyệt vời.
Không có lời nói dối, nhân loại sẽ chết dần trong
sự chán chường và tuyệt vọng.
Anatole De France (nhà văn hóa,1844 -1924)

23
HY VỌNG
GIẢ - THUẬT
KHI THƯỢNG ĐẾ CHO SỰ DỐI TRÁ
LÀ TỘI LỖI THÌ NGƯỜI CŨNG
ĐẶT RA MỘT NGOẠI LỆ DÀNH
CHO CÁC BÁC SĨ HỌC CÁCH NÓI
KHÉO ĐỂ AN ỦI BỆNH NHÂN.
(Soubira)
HY VỌNG
GIẢ - THUẬT
Đừng nói đến hạnh phúc của bạn
với người kém hạnh phúc hơn
mình.
Pytagore
(580 -500 trước Công nguyên)
g-studies.vn
138

24
Nguyên tắc 4
Ai cũng muốn được người khác khen
mình.
(Alraham Lincoln, 1805 -1865, Tổng thống
thứ 16 của Hoa kỳ)
Tiếng ngọt ngào nhất trong tất cả các
âm thanh là tiếng khen.
(Xepophone)
g-studies.vn
139

25
Quy tắc khen
Khi khen, diện khen càng rộng càng tốt và khen sau
lưng thì tốt hơn.
A.Carnegie đã ca ngợi những người giúp việc trước
mặt họ. Ông ca tụng họ khi họ vắng mặt. Ông ca
tụng họ sau khi ông chết. Ông viết ra và bắt ghi lên mộ ông câu sau
đây: “Đây là nơi an nghỉ ngàn thu của một người đã biết thu dụng những người
thông minh hơn mình”.
(Andrew Carnegie, vua thép Hoa kỳ, 1835 -1924).
g-studies.vn
140

26
ĐỘNG VIÊN, KHUYẾN KHÍCH, KHÍCH LỆ.
Xin hãy nhớ kỹ rằng đối với một người nào đó thì
tên của họ là từ êm ái nhất trong mọi từ.
(D. Carnegie)
Các nhà đại hùng biện và những người nổi tiếng
trong lịch sử đều biết sử dụng một cách thiện
xảo hai tiếng “Chúng ta” và nhờ đó họ đã gặt
hái được thành công.
(Elmen Weeler)
g-studies.vn
141

27
ĐỘNG VIÊN, KHUYẾN KHÍCH, KHÍCH LỆ.
Cái vốn quý nhất của ta là năng lực
khêu gợi được lòng hăng hái của mọi
người. Chỉ có khuyến khích và khen
ngợi mới làm phát sinh và làm tăng
thêm những tài năng quý nhất của
con người
(Một chuyên gia về tổ chức)
g-studies.vn
142

28
Gieo niềm tin cho người
khác và cho chính mình
NIỀM TIN
Có lẽ không ai có thể biết tường tận về sức mạnh của niềm tin, nó có thể
làm biến đổi mọi thứ, tạo ra một thành quả tốt đẹp ngoài sức tưởng
tượng của bất kỳ ai. Những người tràn trề niềm tin không bao giờ gục
ngã, trong cuộc sống họ luôn luôn là người chiến thắng.
(9 lời khuyên của Bill Gates dành cho thanh niên. Nhà xuất bản văn hóa – Thông tin, 2004)
Tất cả những gì có tính phủ định, nhất định không nói ra miệng, hãy lập
tức biến nó thành điều có tính khẳng định, như vậy mới có thể làm
cho tiềm thức phát huy công năng để xuất hiện kỳ tích.
(Shimada Shuchi, 100 bí quyết thành công trong cuộc đời. Nhà xuất bản Phụ nữ, Hà Nội – 2003)
g-studies.vn
143

30
V
CÁC KỸ NĂNG GIAO
TIẾP CỤ THỂ
g-studies.vn
144

31
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
THÔNG MINH LÀ BIẾT CÁCH
HỎI HỢP LÝ, BIẾT NGHE
CHĂM CHÚ, BIẾT TRẢ LỜI
DÍ DỎM VÀ BIẾT NGỪNG
NÓI KHI KHÔNG CÒN GÌ
ĐỂ NÓI NỮA.
G. Laphate
g-studies.vn
145

32
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
HỎI
HÃY xét người qua câu hỏi của họ, chứ không do câu trả lời của họ
(Voltaire, nhà văn Pháp, 1694 – 1778)
HỎI ĐỂ LÀM GÌ
- Khai thác thông tin Làm giầu tri thức
- Khám phá (Đặc biệt câu hỏi TẠI SAO?). Thí dụ, một trong những tiêu chí của
nhân viên trung tâm mua sắm Nguyễn Kim” TẠI SAO, LUÔN HỎI TẠI
SAO?)
- Hiểu nhu cầu, thị hiếu, sở thích của người khác để thỏa mãn ( trong lĩnh vực
bán hàng)
- Hiểu ý đối tác, xác minh ý của đối tác để giao tiếp và đàm phám thành công
- Hiểu người khác để thông cảm, chia sẻ để cùng sống hòa thuận, cùng làm
việc nhóm có hiệu quả, thiết lập các quan hệ tốt đẹp
g-studies.vn
146

33
CÁCH ĐẶT CÂU HỎI
CÂU HỎI
ĐÓNG
Cần một câu trả lời chính xác
là “CÓ” hay “KHÔNG”,
“ĐÚNG” hay “SAI”
Thí dụ: - “Có phải bạn…..”
- “Bạn sẽ ………..”
- “Bạn đã bao giờ …..”
- “Bạn có thể ………..”
TÁC DỤNG: - Giúp kiểm soát khách hàng ( thí dụ trong lĩnh vực Bán
hàng có tính hướng ngoại)
- Giúp kiểm tra và xác minh, xác nhận lại các sự việc,
các vấn đề vừa trình bầy
CHÚ Ý: Trong nhiều trường hợp ta nên chuyển câu hỏi đóng thành
lời mời chào, lời đề nghị.
g-studies.vn
147

34
CÁCH ĐẶT CÂU HỎI
CÂU HỎI
MỞ
Là những câu hỏi được bắt
đầu bằng những từ “Cái
gì”, “Ở đâu”, “ Khi nào”,
“ Như thế nào”
Thí dụ: - “Làm thế nào tôi có thể giúp anh chị…?
- “Anh/chị có nhận xét gì về …..?”
- Ngoài vấn đề này, còn có điều gì khiến anh/ chị băn
khoăn nữa không?
Tác dụng: - Thu được thông tin
- Có thể thấu hiểu được suy nghĩ, động cơ của người
khác (thí dụ khách hàng)
- Khuyến khích những người (khách hàng) hướng nội
thoải mái hơn và sẵn sàng trả lời câu hỏi của ta.
g-studies.vn
148

36
Giao tiếp với người dưới quyền
Cách đặt câu hỏi
CÂU HỎI THĂM DÒ
Ví dụ: “Tại sao?”. Chị có thể cho tôi biết thêm một chút về…?
Tác dụng: Để biết thêm thông tin chi tiết hoặc được dùng khi
câu hỏi trước đó vẫn chưa cung cấp đầy đủ thông tin.
CÂU HỎI GIỚI HẠN SỰ LỰA CHỌN
Ví dụ: Chị muốn tôi gọi cho chị hay chị sẽ gọi lại cho tôi?
Tác dụng: Hướng sự chú ý của người khác vào một trong
những lựa chọn có sẵn chứ không để cho họ tự nghĩ ra câu
trả lời.
g-studies.vn
149

37
CÂU HỎI DẪN DẮT
Thí dụ: “Chắc chị không cảm thấy rằng…”
Tác dụng: Câu hỏi dẫn dắt rất hay khi ta muốn nhận được
câu trả lời tích cực. Nhưng ta nên hạn chế sử dụng, không
nên lạm dụng, vì ta dễ bị coi là người tự cao, huyênh
hoang.
CÂU HỎI LIÊN KẾT/ KẾT NỐI
Tác dụng: Có lợi khi ta muốn chuyển cuộc thảo luận từ một chủ
đề này sang một chủ đề khác trong khi đó vẫn để cho người
khác có thể nói tiếp.
g-studies.vn
150

38
Những điều cần chú ý khi hỏi
1.Đối với người nước ngoài:
Ta không nên hỏi:
- Các vấn đề về tôn giáo
- Các vấn đề về chính trị
- Các vấn đề về cá nhân: gia đình, tuổi tác
2. Đối với giao tiếp xã hội:
Ta không nên hỏi nhiều:
- Các vấn đề về tôn giáo
- Các vấn đề tế nhị về thân thể và gia đình
g-studies.vn
151

39
3. Tại các cuộc họp công ty, tập thể:
Hãy hỏi những câu hỏi đích thực liên quan đến chủ đề đang
thảo luận
Một câu hỏi tốt là:
- Ngắn
- Rõ ràng
- Không khó hiểu
- Không đa nghĩa (phải đơn nghĩa)
- Có mục đích rõ ràng.
Nên tránh dùng câu hỏi “Tại sao?” và “Anh/chị có hiểu không?”
g-studies.vn
152

40
CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ
NGHE CHĂM CHÚ
NGHE LÀ KHÂU KHÓ NHẤT
(So với các khâu nói, đọc, viết, trả lời)
Ba tuổi đủ để học nói, Nhưng sáu chục tuổi chưa đủ
để học nghe.
Hiệu suất Nghe là 25 – 30%
g-studies.vn
153

41
NGHE CHĂM CHÚ
Nghe được dậy ít nhất
NGHE NÓI ĐỌC VIẾT
Phải học Đầu tiên Thứ hai Thứ ba Cuối cùng
Phải sử
dụng
Nhiều nhất Tương đối
nhiều
Tương đối ít Ít nhất
Được dậy Ít nhất Tương đối ít Tương đối
nhiều
Nhiều nhất
Người ta hay ngại nghe 2 loại người:
- Người thông minh hơn mình
- Người trái ý với mình
154

42
HÃY HỌC NGHE
CÁI TA ĐÃ BIẾT NGĂN
CẢN TA NGHE CÁI TA
CHƯA BIẾT
CÁI TA ĐANG NGHĨ NGĂN
CẢN TA NGHE CÁI
NGƯỜI KHÁC NÓI
g-studies.vn
155

43
Nghe chăm chú
Kỹ thuật lắng nghe
1.Tập trung chú ý vào người nói.
Điều này thể hiện sự tôn trọng người nói.
a. Hãy bắt đầu cuộc đối thoại bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình.
Hãy bỏ sang một bên những thành kiến và quan điểm riêng của mình về
người nói. Cảm xúc này dễ dẫn đến việc bóp méo hoặc vội vã xét đoán
trước về thông điệp của người nói.
b. Duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên
- Nhìn về phía người nói
- Không nên nhìn thẳng vào mắt người nói, mà nhìn bao quanh.
g-studies.vn
156

44
- Có thái độ cởi mở thể hiện tập trung nghe và khích lệ người nói. Có thể có
các điệu bộ:
+ Gật đầu
+ Hướng người về phía trước
+ Cười tán đồng
2. Khuyến khích người nói:
a. Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời.
Gật đầu, vẻ mặt tập trung, một giọng điệu hứng thú củng cố bằng chứng về
sự lắng nghe.
Trong một số trường hợp, ghi chép cũng giúp thể hiện nghe nghiêm túc.
g-studies.vn
157

45
b. Nói những câu hỗ trợ
- Vâng
- Mời anh/ chị cứ nói tiếp
- Tôi biết
- Tôi hiểu
- Hãy nói cho tôi biết thêm
c. Hỏi thăm dò một cách lịch sự
- Sử dụng nhiều câu hỏi mở
- Hạn chế dùng câu hỏi đóng (chỉ trừ khi cần thiết)
- Không ngắt lời người nói.
g-studies.vn
158

46
3. Nhắc, hỏi lại nếu chưa rõ.
- Nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những điều người nói đã nói để
khẳng định mình đã hiểu vấn đề.
Có thể câu hỏi: “Tôi hiểu như vậy có đúng ý anh/chị không nhỉ?”
- Có thể hỏi thêm: “ Có thể tôi chưa hiểu đúng ý anh/chị, chưa rõ
điều anh/chị vừa nói” v.v
- Làm rõ những gì người nói đã nói
- Tóm lại những gì người nói đã nói
4. Thể hiện đồng cảm với người nói.
g-studies.vn
159

47
Kỹ năng nghe (Tóm
tắt)
- Nghe nhiều hơn nói
- Giữ thái độ trung lập
- Cho người nói biết ta đang lắng nghe họ bằng những câu hỏi:
“Vâng, tôi hiểu vấn đề anh/chị nói”
- Khuyến khích người nói bằng cách gợi ý: “Ngoài vấn đề đó, còn
có vấn đề nào khác không ?”
- Tránh cắt ngang lời người nói
- Tránh phê bình, đưa ra quan điểm riêng.
g-studies.vn
160

48
CÁC KỸ NĂNG
TRẢ LỜI DÍ DỎM
TRẢ LỜI NÓI Người khác nghe
và chấp nhận
Điều đầu tiên phải xác định:
Người ta muốn nghe gì ?
Người ta chỉ nghe (để
tiếp thu) cái người ta
muốn nghe
Muốn gây thiện cảm với ai, bạn hãy nói với người ấy những
điều họ thích, những điều họ ấp ủ trong tim.
(Nguồn: D. Carnegie, “Đắc Nhân tâm”)
g-studies.vn
161

49
KỸ NĂNG TRẢ LỜI
1.Trước khi trả lời, hãy:
- Nghe cẩn thận, hỏi lại, nếu chưa rõ câu hỏi.
- Nhắc lại câu hỏi, làm rõ ràng câu hỏi, nếu cần.
2. Khi trả lời, hãy:
- Nhìn vào người hỏi
- Coi trọng tất cả các câu hỏi
- Không tranh luận với người hỏi
g-studies.vn
162

50
3. Một câu trả lời tốt là:
- Chính xác
- Trực tiếp
- Rõ ràng
- Tích cực
- Hiệu quả (Được người nghe chấp nhận).
g-studies.vn
163

51
Kỹ năng giao tiếp cụ thể
Trả lời Dí Dỏm
Mẫu câu trả lời
Để trả lời ngắn gọn, rõ ràng một câu trả lời, chúng ta có thể dùng mẫu câu:
MBE (Viết tắt 3 từ tiếng Anh)
M: Ý chính
B: Lý do hỗ trợ cho ý chính
E: Thí dụ minh họa cho ý chính.
g-studies.vn
164

52
Thí dụ:
Câu hỏi: Mong chị nói rõ lý do vì sao chị không quay lại mua hàng tại cửa hàng của
chúng tôi ?
Câu trả lời: Tôi không đến (M), vì nhân viên cửa hàng giao tiếp với tôi kém (B)
Thí dụ, lần trước khi tôi đến, 3 nhân viên đứng nói chuyện mà không nghe tôi (E)
Công thức này có thể mở rộng thành:
MB1 E1 B2 E2….
g-studies.vn
165

53
NÓI
NÓI LÀ KHÂU HỆ TRỌNG
NHẤT TRONG MỌI GIAO
TIẾP XÃ HỘI
ÔNG BÀ TA DẬY:
HỌC ĂN, HỌC NÓI, HỌC GÓI, HỌC MỞ
g-studies.vn
166

54
NÓI
KHÔNG ĐƯỢC NÓI SAI
GIAO CẮT THÌ LÀNH,
LƯỠI CẮT THÌ
KHÔNG.
Tục ngữ Việt Nam
SUỐT ĐỜI LÀM LÀNH,
CHỈ MỘT CÂU BẠC
ÁC ĐỦ ĐỔ ĐI TẤT CẢ.
Gia Ngữ

Các yếu tố của quá
trình giao tiếp
HÃY SUY NGHĨ TRƯỚC KHI NÓI, VÌ LỠ LỜI
THÌ NGÀN LẦN ÂN HẬN.
Descartes
MỘT VẾT THƯƠNG DO KIẾM CHÉM CÓ THỂ TỰ
LÀNH, VẾT THƯƠNG DO LỜI NÓI THÌ KHÔNG
BAO GIỜ LÀNH ĐƯỢC.
(Tục ngữ Af ganistan)
CÓ 3 THỨ KHÔNG BAO GIỜ TRỞ LẠI LÀ TÊN ĐÃ
BAY, LỜI ĐÃ NÓI VÀ NHỮNG NGÀY ĐÃ SỐNG
A.Cuôcxen

55
NÓI
NÓI GỒM 3 YẾU TỐ:
- Giọng nói
- Lời nói
- Cách nói.
g-studies.vn
169

56
NÓI
GIỌNG NÓI
Giọng nói là gương mặt thứ hai
(Gerard Bauer)
Giọng nói là đóa hoa của sắc đẹp
(XENON D’ELEE)
g-studies.vn
170

57
LỜI NÓI
Lời nói có một sức mạnh thần diệu
(Các dân tộc thời sơ khai)
Lời nói khéo còn hơn cả tài hùng biện
(Bacon)
LỜI NÓI CHẲNG MẤT TIỀN MUA. LỰA LỜI MÀ
NÓI CHO VỪA LÒNG NHAU
NÓI NGỌT THÌ ĐẾN XƯƠNG.
(Ngạn ngữ Việt Nam)
g-studies.vn
171

58
LỜI NÓI
Tặng một câu nói hay quý hơn tặng vàng
bạc châu báu.
Lời nói hay giúp người ấm hơn vải lụa
Lời nói dở hại người hơn gươm dao.
(Tuân Tử, khoảng 298 -238 trước CN)
LỜI NÓI
g-studies.vn
172

KHÔNG PHẢI NHỮNG GÌ BẠN
NÓI LÀM NGƯỜI KHÁC CHÚ Ý,
MÀ CHÍNH LÀ CÁCH BẠN NÓI
NHƯ THẾ NÀO.
59
CÁCH NÓI

Nội dung nói gần như có tác động ít hơn cách
nói.
(Voltaire, nhà tư tưởng, nhà triết học lớn nước
pháp, thế kỷ Ánh Sáng, 1694 – 1778)
Nói không gọt rũa ít nhiều
Vận may của bạn như diều đứt dây.
(W. Shakesprare, 1564 – 1616)
CÁCH NÓI hoangphuong@marketin
g-studies.vn
174

60
CÁCH NÓI
Trước khi nói, ta phải tự trả lời được các câu hỏi:
NÓI ĐỂ LÀM GÌ ? NÓI ĐÚNG MỤC ĐÍCH
NÓI VỚI AI ? NÓI ĐÚNG ĐỐI TƯỢNG
NÓI KHI NÀO ? NÓI ĐÚNG LÚC
NÓI Ở ĐÂU ? NÓI ĐÚNG CHỖ
g-studies.vn
175

61
CÁCH NÓI
NHỮNG ĐIỀU CẦN ĐẶC BIỆT LƯU Ý KHI NÓI
Không kể tội, không oán giận ai.
Không xúc phạm, không làm nhục ai.
Không chỉ trích, không trách móc ai.
Không động đến lòng tự ái, tự trọng của ai.
Không hằn học, không gay gắt, không nặng nề.
Không đùa cợt, không nhạo báng, không chế nhạo ai.
Có tình, có lý.
g-studies.vn
176

62
CÁCH NÓI
NHÃ NHẶN, ÔN TỒN, MỀM MỎNG.
LỜI NÓI NHÃ NHẶN, ÔN TỒN LÀ LỜI NÓI CÓ SỨC MẠNH
MÃNH LIỆT NHẤT
(Gioden)
Người ta sẵn sàng tin tất cả, miễn là những điều đó được nói ra một cách
thầm kín. Ai muốn được tin phải nói thật khẽ.
(D.Chagal)
g-studies.vn
177

63
CÁCH NÓI
Tức là không dùng lời nói có tính hình thức mệnh lệnh, chỉ thị, bắt buộc sang
hình thức “nghi vấn” hay mong đợi.
Thí dụ1:
Cách nói trực tiếp: “Cháu (cô bán hàng) lưu ý bác (khách hàng) 2 điều sau đây
khi dùng sản phẩm này. Cách
nói gián tiếp: Cháu mong bác lưu ý 2 điều sau đây mong bác lưu ý khi dùng
sản phẩm này.
Thí dụ 2:
Câu có hình thức mệnh lệnh: Ông bố nói với con: “Mày làm điều đó cho tao
coi”.
Câu nghi vấn (Tức nói gián tiếp): “Con giúp bố/mẹ làm việc đó một chút được
không?”
Chuyển từ cách nói trực tiếp sang cách nói gián
tiếp
g-studies.vn
178

64
Những điều cần được lưu ý khi nói:
1.Nói với âm lượng đủ lớn để nguời khác nghe thấy.
2. Tốc độ nói:
- Không nên quá nhanh (nói quá nhanh có thể do bạn mất tự tin và
người nghe không hiểu và khó chịu)
- Không nên quá chậm (người nghe dễ buồn ngủ).
- Tốc độ phù hợp: 110 -120 từ/phút.
3. Hãy điều chỉnh tốc độ tư duy của bạn (200 -252 từ/phút).
4. Hãy nói những câu ngắn ngon, dễ hiểu, rõ ràng, diễn cảm.
5. Nên tránh dùng nhiều thuật ngữ.
6. Nên hạn chế dùng tiếng lóng, tiếng địa phương.
179

29
Kỹ năng nhận xét ý kiến,
tranh luận và phê phán
Trong quá trình giao tiếp, luôn xảy ra việc mọi người phải nhận xét ý kiến
của nhau và tranh luận với nhau và từ đó thường phê phán (chỉ trích) lẫn
nhau.
Để chia sẻ và chấp nhận ý kiến của nhau và để tranh luận trở nên hữu ích,
chúng ta phải trau dồi các kỹ năng.
Nguyên tắc vàng:
Hãy đối xử với người khác như bạn muốn họ đối xử với mình.
Nguyên tắc kim cương:
Hãy đối xử với người khác theo cái mà họ mong muốn.
g-studies.vn
180

65
Nhận xét – Tranh luận – Phê phán
Nguyên tắc chung
- Đừng làm cho ai bị mất mặt, bị tổn thương
- Không kết tội, buộc tội người khác.
- Không châm chọc, không đùa cợt và nói cạnh khóe.
- Không hạ thấp người khác.
- Không đưa đối tác vào chỗ đường cùng.
- Đừng để mất đi quan hệ sau mỗi lần tranh luân.
Khi tranh cãi với một người nào đó, ta cần
chăm lo để sau này cuộc tranh cãi đó
được thay thế bằng tình bạn.
(X. Diodo)
g-studies.vn
181

Nhận xét – Tranh luận – Phê phán
Điều cần nhớ khi phê phán
- Đối với con người ta, chữ “Tôi” là cao nhất, là nhất.
- Đối với con người ta, tự ái, tự trọng và sỹ diện là ghê gớm nhất.
- Vì vậy, khi ai đó nêu ý kiến gì thì họ cho họ là đúng nhất và giữ ý kiến đến
cùng.
- Nếu ta nói họ sai, thì họ càng cho họ là đúng.
Đừng phản bác bao giờ cả: Chúng ta sẽ không bao giờ làm cho người
khác thay đổi lý lẽ của họ đâu. Ý kiến của một con người như một
cái đinh vậy: Càng đập vào nó (tức là càng bảo nó sai), thì càng
làm cho nó lún sâu hơn (tức là càng làm cho người ta khẳng định
người ta đúng).
Dumas Fills
g-studies.vn
182

67
Suy ra cách nhận xét,
tranh luận
- Không nên nói họ (người được ta nhận xét, tranh luận) sai, lầm,
không biết gì.
- Khôn khoan nhất là thoạt đầu ta chấp nhận họ đúng theo lý lẽ của
họ. Bởi vì trong cuộc sống, không có gì đúng, sai tuyệt đối (Đúng
với người này lại không đúng với người kia .v.v).
Việc chấp nhận người khác đúng là phù hợp nguyên tắc khoan dung
và nhường nhịn.
- Ta chia sẻ, thông cảm với người tranh luận.
- Cuối cùng, ta lái ý kiến của họ theo ta bằng cách dùng các từ “theo
tôi”, “theo kinh nghiệm của tôi” và bằng các lý lẽ xác đáng để
thuyết phục.
183

68
Dưới đôi mắt tôi, khoan dung là đức tính đẹp nhất.
Không có gì được thực hiện mà không có đức tính này.
Nó là vấn đề tiên quyết trong mọi giao tiếp nhân sinh.
Faul H.Spaak
Nguyên tắc vàng về cách cư xử là khoan dung cho
nhau, vì chúng ta chỉ thấy một phần của chân lý theo
những góc cạnh khác nhau
Gandi
Trong tranh luận, chân lý bị quên đi. Thông
minh nhất là người chấm dứt được cuộc
tranh luận.
LepTolstôi, nhà văn vĩ đại Nga, 1828 - 1910
g-studies.vn
184

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
NGHỆ
THUẬT
BÁN
HÀNG
&
185
g-studies.vn

MỤC TIÊU CHUNG CỦA CÁC KHÓA HỌC DO
HÀ NỘI SFC TỔ CHỨC:
NÂNG CAO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP
186
g-studies.vn

TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ?
1. Người lao động trong (trong đó đó có trong lao động
quản lý và lãnh đạo) thực hiện công việc một cách
chuyên sâu, được đào tạo trên cơ sở những kiến thức và
kỹ năng mang tính chuyên môn và cơ bản của một nghề.
2. Đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu về chuẩn mực (xã
hội, nghiệp vụ) của nghề và chịu sức ép của nghề trong
sự cạnh tranh vươn lên.
187
g-studies.vn

TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ?
3. Quá trình hoàn thành công việc của nghề
tuân theo một tập hợp những quy định về
hành vi ứng xử, thủ tục và cách thức hoạt
động riêng.
4. Mang tính hiệp hội có tính pháp nhân
được xã hội thừa nhận.
188
g-studies.vn

MỤC TIÊU CHUNG CỦA CÁC KHÓA HỌC DO
HÀ NỘI SFC TỔ CHỨC:
CẬP NHẬT NHỮNG KỸ NĂNG
CẦN THIẾT CHO CÁC
NHÀ QUẢN LÝ, LÃNH ĐẠO
189
g-studies.vn

NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP
Cuộc đời người thuyền trưởng gắn liền với những
chuyến đi biển.
Sau chuyến đi biển đầu tiên thành công, người thuyền
trưởng sẽ có thêm niềm tin để chèo lái con tầu cho
chuyến vượt đại dương kế tiếp.
Tuy nhiên, thuyền càng to thì sóng càng lớn. Khi doanh
nghiệp mở rộng quy mô hoạt động, những yếu tố thử
thách trên thương trường cũng theo đó tăng dần lên.
190
g-studies.vn

Để có thêm sức mạnh của người
cầm lái, nhà quản lý phải không
ngừng cập nhật những kỹ năng
không thể thiếu cho bản thân để
tiếp tục quản lý doanh nghiệp
thành công.
“Business Edge”
NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP 191
g-studies.vn

TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT
CÁC KỸ NĂNG?
THAY ĐỔI LÀ CÁI DUY
NHẤT KHÔNG THAY ĐỔI
192
g-studies.vn

THẾ GIỚI THAY ĐỔI NHANH
CHÓNG,
CHÚNG TA PHẢI THAY ĐỔI THEO
CÁC KỸ NĂNG?
193
g-studies.vn

VŨ KHÍ CẠNH TRANH
MẠNH NHẤT LÀ:
HỌC NHANH HƠN
ĐỐI THỦ
CÁC KỸ NĂNG?
194
g-studies.vn

PHƯƠNG PHÁP
TIẾN HÀNH CÁC KHÓA HỌC
Học viên đọc tài liệu
Giảng viên trình bày bài giảng.
Trao đổi trực tiếp giữa giảng viên và
học viên.
Xử lý các tình huống thực tế.
Giảng viên trả lời các câu hỏi của học
viên.
195
g-studies.vn

Tầm quan trọng của việc
nâng cao kỹ năng
bán hàng và chăm sóc
khách hàng
trong điều kiện hiện nay
I
196
g-studies.vn

BÁN HÀNG
Bán hàng là một kỹ năng có thể
học được và nắm bắt được bởi
những người có thái độ, năng
khiếu, sự nhẫn nại, mong ước
và tính kiên trì để thành công.
“Kinh thánh và nghệ thuật bán hàng”
197
g-studies.vn

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG,
SẢN PHẨM DO CÁC CÔNG TY
SẢN XUẤT RA LÀ
ĐỂ BÁN
198
g-studies.vn

SẢN PHẨM CỦA NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG HỘI NHẬP
GỒM 4 BỘ PHẬN:
 HÀNG HÓA
 DỊCH VỤ
 SỞ HỮU TRÍ TUỆ
 ĐẦU TƯ
199
g-studies.vn

Tất cả chúng ta đều sống
bằng việc bán cái gì đó
Dường như chúng ta không thể thoát
được cái chết, thuế và việc bán
Nhà văn Robert Louis Stevenson
Philip Kotler “ Marketing căn bản”)
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 200
g-studies.vn

CHÚNG TA ĐỀU LÀ
NGƯỜI BÁN HÀNG HẾT
THẢY,
TỪ SÁNG ĐẾN TRƯA
VÀ CẢ CHIỀU TỐI NỮA
(Elmer Wheeler)
g-studies.vn

PHẢI BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM
Các công ty phải có mọi nỗ lực,
mọi cố gắng, mọi biện pháp và
cách thức để bán được sản
phẩm, tức là có khách hàng mua
trong thực tế
g-studies.vn

Thế giới của chúng ta đang ngày càng phức tạp,
nhưng cũng ngày càng đơn giản. Anh phải làm
ra của cải và phải bán được của cải đó cho người
khác. Phải đẩy mạnh để làm sao bán được nhiều
càng tốt. Bí quyết của mọi sự giàu có, nguồn
gốc của mọi sức mạnh, suy cho cùng, cũng từ đó
mà ra.
(Nguồn: “ Lao Động”, 23/9/2004)
203
g-studies.vn

SỐ PHẬN CỦA CÔNG TY PHỤ THUỘC VÀO
VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM
NẾU BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM, CÔNG TY
ĐỨNG VỮNG, TỒN TẠI VÀ PHÁT TRIỂN,
NẾU KHÔNG BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM,
CÔNG TY SUY TÀN, PHÁ SẢN VÀ RỜI KHỎI
THỊ TRƯỜNG
204
g-studies.vn

Đối với phần lớn các công ty, khách
hàng kẻ thù truyền kiếp, mà các
hành động không đoán trước được
của họ (khách hàng) đã làm đổ bể các
kế hoạch chiến lược về sản xuất - kinh
doanh do các công ty đã dày công
soạn thảo ra.
(Tổng biên soạn tạp chí Bisiness Week
Nguồn - “ Sổ tay sáng tạo “, HCM City, 1994)
205
g-studies.vn

Số phận của những người làm việc
trong các công ty cũng phụ thuộc
vào việc bán được sản phẩm.
Nếu bán được sản phẩm, họ có công
ăn việc làm, có thu nhập và tương
lai, và nếu không bán được sản
phẩm, thì ngược lại.
206
g-studies.vn

Mục tiêu của Marketing là để bán được
thật nhiều.
Đó là mục tiêu phải biết và hiểu được
khách hàng thật cặn kẽ, cũng như sản
phẩm và dịch vụ thích hợp với họ, kể cả
chính việc bán nữa
P. Drucker
(Nguồn: “ Philip Kotler” - Những nguyên tắc cơ bản của
Maketing)
207
g-studies.vn

KHÁCH HÀNG ĐƯỢC QUYỀN
Mua hoặc từ chối mua hàng hóa và dịch vụ
Lựa chọn người bán hàng để mua
Không bị bất kỳ áp kực bất hợp lý nào khi mua
(Nghị quyết số 39/248, ngày 9/5/1985, của Đại hội đồng Liên Hiệp quốc)
208
g-studies.vn

VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM
NGÀY CÀNG KHÓ
CÓ HAI LÝ DO CHÍNH:
  KHÁCH HÀNG ĐÃ THAY ĐỔI CƠ BẢN.
Họ có điều kiện rộng rãi để lựa chọn. Vì vậy, họ có quyền lực hơn.
Họ áp đặt tất cả và đưa ra các đòi hỏi cao hơn, khắt khe hơn,
đặc biệt trong việc giao tiếp và phục vụ.
  CẠNH TRANH NGÀY CÀNG GAY GẮT:
Cạnh tranh trong nước, cạnh tranh quốc tế.
209
g-studies.vn

CHỈ BÁN ĐƯỢC CÁI
THỊ TRƯỜNG CẦN
CHỨ KHÔNG THỂ BÁN
ĐƯỢC
CÁI MÌNH SẴN CÓ
210
g-studies.vn

Ngày nay không bán được
bản thân sản phẩm mà chỉ có
thể bán được sản phẩm nhờ
VĂN HÓA BÁN HÀNG
211
g-studies.vn

1. THƯƠNG HIỆU
2. SỰ KHÁC BIỆT
Có nét riêng, độc đáo về hàng hóa, về dịch vụ và cách giao tiếp
3. DỊCH VỤ:
  Tất cả những gì mà người bán làm thêm cho khách hàng, để
khách hàng sử dụng sản phẩm chính một cách thuận tiện tối
đa.
  Sự “hầu hạ”, sự phục vụ tận tình, chu đáo.
4. GIAO TIẾP CÓ VĂN HÓA, KHÉO LÉO
VĂN HÓA BÁN HÀNG
212
g-studies.vn

- Là cái cụ thể hóa các giá trị mà công ty muốn truyền
tải, giới thiệu rộng rãi ra thị trường.
- Là hình ảnh ấn tượng về công ty trong mỗi người
tiêu dùng.
- Là cam kết của công ty đối với khách hàng.
- Các yếu tố tạo nên một nhãn hiệu: tên, lôgô, khẩu
hiệu, màu sắc đặc trưng, cảm quan, mỹ thuật, mức
giá.
- Mở rộng hệ thống nhãn hiệu, quảng bá, bảo vệ nhãn
hiệu.
THƯƠNG HIỆU – NHÃN HIỆU
213
g-studies.vn

Tôi cho rằng cuộc chiến tranh giành
khách hàng như một cuộc chiến tranh
du kích. Nếu bạn muốn giành chiến
thắng trong cuộc chiến này, điều quan
trọng hơn tất cả là phải có sự khác
biệt, không làm những gì giống với tất
cả những người khác.
( UEF Saldell, Cựu giám đốc kỹ thuật của công ty ALLGM, nhà cung cấp hàng
đầu về trạm phát sóng gốc và các thiết bị khác cho hệ thống điện thoại di động)
SỰ KHÁC BIỆT
214
g-studies.vn

Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Semelhante a Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI

Semelhante a Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI (20)

Kỹ Năng Bán Hàng Qua Điện Thoại - Trường Đào Tạo Doanh Nhân PTI