Van experimenteren naar innoveren

1. Van experimenteren naar
innoveren!
Jurjen Jongejan – Director of Innovation

2. Jurjen Jongejan – Director of Innovation
✓ Oprichter afdeling online marketing & CRO bij ISM eCompany
✓ Meer dan 18 jaar ervaring in online marketing & e-Commerce
✓ Voorzitter expertgroep ‘Conversion Optimization’ Shopping Tomorrow
✓ Bestseller auteur
j.jongejan@ism.nl
Linkedin.com/jurjenjongejan
@jurjenjongejan

4. Full colour
afbeelding
plaatsen
6.000
Beoordeeld met
Genomineerd voor
300 dagen in de
top 100

6. Wat is ‘experimenteren’ in een digitale wereld?

8. Proces van experimenteren
Inzichten verzamelen A/B Testen
Data
A/B
testen
Prioriteren &
hypothesen
Design
Development

10. + 6% transacties
Origineel A Variant B

12. +8% +12%
Origineel A Variant B Variant C

13. “Moet ik begrijpen wat dit
betekent? Gratis? Betekent dat
levering? DPD, nog nooit van
gehoord. Wat betekent dit? Ik
kan het niet deselecteren.
Oke..“

14. Origineel A Variant B + 4% transacties

15. Proces van experimenteren
Inzichten verzamelen A/B Testen
Data
A/B
testen
Prioriteren &
hypothesen
Design
Development

16. Origineel A
Variant B
10%
conversie
15%
conversie
+ 50%
28 dagen
LIVE deployment

17. huidige pagina A nieuwe pagina B live zetten
LIVE

18. Oude pagina Wilden de nieuwe pagina live zetten

19. Origineel A Variant B - 7% transacties

20. Traditionele werkwijze– potentiële verbeteringen direct doorvoeren
-25%
-20%
-15%
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
%
impact
op
performance
-7% elders
goedkoper
melding
15%
bestelproces
aanpassing
5% USP’s
5% CTA
button
15% achteraf
betalen
-19%
menu
navigatie

21. Datagedreven werkwijze– A/B-testen
0%
5%
10%
15%
20%
25%
%
impact
op
performance A/B-test: Winnaar+
learnings doelgroep
A/B-test: Winnaar+
learnings doelgroep
A/B test: Winnaar+
learnings doelgroep
A/B-test: Winnaar+
learnings doelgroep
A/B-test: Geen
winnaar+ learnings
doelgroep
A/B-test: Geen
winnaar+ learnings
doelgroep

22. Zoveel mogelijk experimenteren en valideren leidt tot meer succes!
Datagedreven werkwijze
Experimenteren: winnaars live
zetten & leren
Traditionele werkwijze
Aanpassingen direct live zetten:
Óók verliezers live zetten en
niets leren
SUCCES
TIJD

24. 80.000 p / jaar
1.000 p / jaar
2.000 p / jaar
100.000 p / jaar 7.000 p / jaar
6.000 p / jaar

25. Koplopers in digitale transformatie zijn
voortdurend aan het experimenteren en
valideren op kleine fricties in de klantreis…
…uiteindelijk gaat het om het leveren van
een betere klantervaring…

26. Als je dit beheerst, kun je ook heel
makkelijk innoveren…

27. Wat is ‘innoveren’ in een digitale wereld?

29. Frictie in de
klantreis
Oplossing
Wasmachine past niet in mijn auto
Waar laat ik mijn oude?
Waarom wordt er alleen
doordeweeks en op zaterdag
geleverd? Ik ben op zondag vaak
thuis

30. Frictie in de
klantreis
Oplossing
Pfff, taxilijn nog steeds
bezet….
Wanneer komt die taxi nu?
Heb ik wel genoeg (contant)
geld bij me?
Wat zal de ritprijs worden?

31. Frictie in de
klantreis
Oplossing
Pfff, iedere week eten we
hetzelfde
Ik wil gezond eten, maar heb
geen tijd om verse
boodschappen te doen
Geen zin om in de rij te staan
in de supermarkt

32. Frictie in de
klantreis
Oplossing
Irritante reclame-
onderbrekingen en een week
wachten bij een serie
De deur uit gaan (met regen)
Boete bij te laat
terugbrengen van gehuurde
video

35. Koplopers in digitale transformatie zijn
voortdurend aan het innoveren op grote
fricties in de klantreis…
…uiteindelijk gaat het om het leveren van
een betere klantervaring…

36. Er is 1 groot verschil tussen koplopers in
digitale transformatie
en
bedrijven die achterblijven…

37. cultuur

38. traditionele cultuur
houding
cultuur van experimenteren
‘wij weten het’
‘onze klanten en
partners weten het’

40. bron voor klantreisverbetering
meningen en onderbuikgevoel onderzoek en data
traditionele cultuur cultuur van experimenteren

41. Development team
‘we hebben veel
features uitgerold!’
‘we hebben veel fricties in de
klantreis opgelost!’
traditionele cultuur cultuur van experimenteren

42. reactie van managers op een nieuw idee van een collega
‘Maak maar een plan! Over 3 weken
bespreken we het!’
‘Wat is de hypothese die je wil gaan
toetsen? Laat me volgende week je
learnings weten!’
traditionele cultuur cultuur van experimenteren

43. locatie
in het kantoor buiten het kantoor
traditionele cultuur cultuur van experimenteren

45. vergaderen
De hele dag door.
Op aannames.
Kort. Op basis van feiten en
inzichten uit experimenten.
traditionele cultuur cultuur van experimenteren

46. beoordelingscriterium sollicitant
relevante opleiding en
vaardigheden
houding en mindset
traditionele cultuur cultuur van experimenteren

47. bedrijfsproces
planning build, test, measure, learn
traditionele cultuur cultuur van experimenteren

48. falen
vermijden
omarmd om te leren en te
verbeteren
traditionele cultuur cultuur van experimenteren

49. opleidingsbudget medewerkers
in euro’s faalbudget
traditionele cultuur cultuur van experimenteren

50. focus
uitvoering van het plan experimenteren en leren
traditionele cultuur cultuur van experimenteren

51. risico & onzekerheid
Huiverig. Beschreven in een plan.
Erkend. Verminderd door
experimenten.
traditionele cultuur cultuur van experimenteren

52. besluitvorming
historische feiten en
succes uit het verleden
feiten en inzichten
uit experimenten
traditionele cultuur cultuur van experimenteren

53. innovatie
‘Daar hebben we toch
een afdeling voor?’
‘Zit in ons DNA’
traditionele cultuur cultuur van experimenteren

54. Bedrijven met een traditionele cultuur zijn
de verliezers van de toekomst…

55. … dus weet welke vragen u moet stellen over
…een cultuur van
experimenteren & innoveren!

56. Van Nelleweg 1, 3044 BC Rotterdam +31 (0)10 243 60 00 info@ism.nl www.ism.nl