Презентація до вебінару “Управління ефективністю організації” для керівників, лідерів, фахівців з підбору персоналу членських бізнес-об’єднань малих і середніх підприємств, інших неприбуткових організацій. Запис вебінару за посиланням https://youtu.be/NgJLtKsQb1I

1. Управление
эффективностью организации
ВЕБИНАР ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ МАЛОГО и СРЕДНЕГО БИЗНЕСА

2. Несколько правил
Инвестиция времени: 1,5 часа
Вопросы приветствуются
Окончание вебинара: 16.30
Материалы сессии будут в открытом доступе на youtube и slideshare

3. 5 элементов простой системы для повышения
эффективности труда
МИССИЯ
КЛЮЧЕВЫЕ
ПОКАЗАТЕЛИ
ОБУЧЕНИЕ МОНИТОРИНГ
ПОДВЕДЕНИЕ
ИТОГОВ

4. Элемент №1: Миссия
Миссия подразделения
Отношения «клиент - поставщик» между подразделениями
Границы между подразделениями и их преодоление:
Роль клиента
Роль поставщика

5. СТРАТЕГИЯ
МИССИЯ
СТРУКТУРАКОРПОРАТИВНАЯ
КУЛЬТУРА
Миссия организации
Миссия компании — это основная цель
существования организации.
Формирует ценности
Определяет принципы ведения бизнеса
Отражает предназначение компании
Определяет позиционирование и отличие от других
участников рынка
Обозначает роль компании в обществе.

6. Диснейленд: «Мы работаем для того, чтобы взрослые и дети проводили больше времени вместе»
ИКЕА: «Изменить к лучшему повседневную жизнь простых людей»
Примеры миссий известных компаний:
Facebook: « Дать людям возможность общаться и сделать мир более открытым и единым»
XEROX: «Распространение знаний с помощью документов»
The Bank of New York: «Мы стремимся быть признанным мировым лидером и
предпочтительным партнером, помогая нашим клиентам добиваться успехов в мире
быстро развивающихся финансовых рынков»
Amazon: «Быть «самой заботящаяся о клиенте компанией на Земле»
Самсунг: «Мы используем человеческие и технологические ресурсы компании для
создания товаров и услуг превосходящего качества, осуществляя тем самым свой
вклад в улучшение глобального состояния общества»
http://vision-trainings.ru/mission-company

7. Миссия подразделения
Производство Склад Доставка
Торговые точки /
Дистрибьюторы
Отдел Продаж

8. Границы между уровнями организации
На помощь!
На помощь!

9. Управление функциональной эффективностью
Производство Склад Доставка ПродажиПроизводство Склад Доставка Продажи
Для достижения нужной эффективности
следует учесть все 5 факторов
Координация
ключевых
показателей
Системы
мониторинга
результатов
Системы
обучения
Координация
стратегии
Оценка
2
3
4
5
1

10. "Империи"
Производство Склад
Задача системы управления эффективностью – разрушить империи подразделений,
которые не хотят обращать внимание на нужды внутренних клиентов, устранить границы
между отделами.

11. Система обслуживания клиентов
Ключевые
показатели
Связь
структур
Координация
стратегии ОценкаРоли
И вновь для достижения нужной эффективности
следует учесть все 5 факторов
Производство Склад Доставка
ФинансыКачество ITHR
Продажи
Закупки Маркетинг
2 3 4 51

12. Отношения между подразделениями
ПОСТАВЩИК - КЛИЕНТ
ПродажиМаркетинг
Продукты и Услуги
Потребности и Информация
ПОСТАВЩИК КЛИЕНТ
ПОСТАВЩИК КЛИЕНТ

13. Роли
Информировать поставщика о
потребностях своего
подразделения.
Помнить об ограничениях
поставщика.
Предоставлять поставщику
информацию, необходимую для
обслуживания подразделения
клиента.
Обращаться к поставщику, если
вы не довольны его работой.
Знать потребности своего
клиента.
Предоставлять продукты и услуги,
которые отвечают потребностям
клиента.
Если вы не получаете от клиента
то, что вам нужно, чтобы
качественно сделать работу,
сообщите ему об этом.
Проявлять инициативу и
стараться устранить проблему.
Роль КЛИЕНТА Роль ПОСТАВЩИКА

14. Чтобы определить миссию подразделения, необходимо ответить на следующие
вопросы:
1. Кто ваши клиенты?
2. Какие вы производите продукты или оказываете услуги?
3. Как вы будете удовлетворять потребности ваших клиентов?
Определение миссии

15. ОТДЕЛ
ДОСТАВКИ
Внутренние клиенты
10%
Руководитель
отдела продаж
Розничные
торговые точки,
дистрибьюторы
Внешние клиенты
90%
Продукция
Документация Отчетность
Отдел продаж
1%
9%
Плановая и срочная доставка
продукции в соответствии с
принятыми заявками
Карта клиентов подразделения

16. Миссия нашего подразделения состоит в том, чтобы:
Миссия подразделения: пример
Предоставлять нашим клиентам качественное и своевременное
обслуживание в соответствии со стандартами организации
Увеличивать прибыль акционеров Компании, поддерживая высокий уровень
производительности нашего подразделения.
Мы выполним нашу миссию путем :
Эффективного управления персоналом и материальными ресурсами
Обеспечения других отделов Компании точной и своевременной
информацией
Повышения профессионального уровня наших сотрудников.

17. Элемент №2: Ключевые показатели
Определение ключевых показателей
Виды ключевых показателей
Анализ причин невыполнения ключевых показателей

18. Ключевые показатели
Делают стратегию конкретной и действенной
Указывают на результаты и проблемы
Дают возможность следить за развитием
Организационные
Показатели работы подразделения
Видыключевыхпоказателей:
Продукты и Услуги
Потребности и Информация
ПОСТАВЩИК КЛИЕНТ
Внутренние: Показывают внутреннюю эффективность работы подразделения
Клиентские: Показывают степень удовлетворенности клиента
Количественные
Качественные
Например, ключевые показатели производственного отдела:
Внутренние:
Эффективность работы производственной линии
Расход сырья и материалов
Клиентские:
Наличие готовой продукции на складе

19. колич. качеств.
ежемесячно Стоимость доставки проданных физ.кейсов
0,19$ - локальная
0,20$ - межгородская
х
ежемесячно Коэффициент технической готовности парка отсутствие перерасхода х
ежемесячно Выполнение бюджетных показателей не более 2% х
ежемесячно Возврат в соответствии с процедурой х
в соответствии
с процедурой
Выполнение заявок по ремонту и ТО Соответствие с графиком - 100% х
ежемесячно Проф.уровень водителей Соответствие процедурам - 100% х
ежемесячно Стоимость наемного транспорта/кейс 0,19$ / кейс х
ежедневно своевременность выезда грузовиков на маршрут не позднее 08.00. х
ежемесячно Возвраты не более 2% х
2 раза в месяц бесперебойное снабжение ГСМ
отсутствие жалоб по поводу
отсутствия средств на картах
х
ежедневно работа водителей на маршруте
отсутствие жалоб на доставку со
стороны клиентов
х
ежемесячно Количество кейсов на километр (PHC) 3 кейс /км х
ежемесячно
Использование загрузочной мощности трансп.
средства (%)
70% х
ежедневно отчеты по доставке, возвратам к 08.00. х х
ежедневно Документы на доставку до 19.00. х х
ежемесячно Коэффициент технической готовности парка 0,94 х
ежемесячно Получение страховых выплат
100% от числа
поврежденных в ДТП а/м
х
Показатели обслуживания
клиентов / эффективности
бизнес-процессов
ежедневно Своевременное выполнение заявок по ремонту а/м в соответствии с процедурой х х
ежедневно Выпуск техн.исправных автомобилей на линию в соответсвии с ПДД х
ежемесячно Коэффициент технической готовности парка 0,94 х
ежедневно Быстрое и качественное выполнение ремонтов и ТО в соответствии с нормативом х
ежедневно Ведение учета ТО и ремонтов в соответствии с процедурой х х
Показатели внутренней
производительности
подразделения
Показатели обслуживания
клиентов / эффективности
бизнес-процессов
Менеджер отдела доставки
Супервайзер отдела доставки
Диспетчер
Супервайзер транспртного отдела
Механик
Показатели внутренней
производительности
подразделения
Показатели внутренней
производительности
подразделения
Показатели обслуживания
клиентов / эффективности
бизнес-процессов
Показатели внутренней
производительности
подразделения
Показатели обслуживания
клиентов / эффективности
бизнес-процессов
Тип КП
Показатели внутренней
производительности
подразделения
Показатели обслуживания
клиентов / эффективности
бизнес-процессов
Способ измерения
Норматив/Цель
Периодичность
отслеживания
Ключевой показатель
Ключевые показатели подразделения
Подразделение: Транспорт/ Доставка

20. Анализ причин невыполнения ключевых показателей
Выключатель Цепь
Батарейки
Лампочка
не горит
Лампа

21. Ключевой показатель: Количество возвратов
Подразделение: Транспорт/ Доставка
Возрастание
количества
возвратов
Процесс Грузовики
Грузы
Нет наличных
Неверная форма оплаты
Неверный
ассортимент
Водитель поздно
приехал к клиенту
Неверное
название,
адрес
Без согласова-
ния заказа
Поломка
Дублирование
заказа
Ошибка при
вводе заказа Нет материально-
ответственного лица
Перенос заказа
Водители
Водитель
не нашел
Нет физич. возможности
подъехать к клиенту
Отсутствие
продукции на
складе
Неверно
сделанные
наборы
Маршрут
Нет доверенности в
ТТ
Не согласованы
сроки доставки
Загрузка брака,
просрочки, ГП с
коротк.сроком
Неумение
работать с
возражениями
Ожидание
разгрузки
Анализ причин невыполнения ключевых показателей: пример

22. Элемент №3: Мониторинг результатов
Определение и задачи мониторинга
Формы и требования мониторинга

23. Мониторинг
Мониторинг - это системы, которые позволяют
аккумулировать информацию по выполнению того или
иного ключевого показателя.
Состоит из нескольких элементов:
ЧТО? - что именно должно отслеживаться
КОГДА? - когда и с какой периодичностью будет производится оценка ключевых
показателей
КТО? - кто будет аккумулировать информацию
ДЛЯ КОГО? - кто должен получать доступ к информации
В КАКОМ ФОРМАТЕ? - в каком виде информация будет предоставляться
ЕСТЬ ЛИ ТЕХНИЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ? - какая система требуется для подсчета
данных

24. Формы мониторинга ключевых показателей
ФИО
План Факт
% Вып-я
плана
План Факт Разница
**************** 48082 49 846 104% 486 456 -30
***************** 10 978 11 521 105% 106 101 -5
**************** 6 216 6 461 104% 69 70 1
**************** 12 751 12 853 101% 112 93 -19
**************** 9 918 10 453 105% 108 102 -6
**************** 8 219 8 558 104% 91 90 -1
**************** 46900 49 976 107% 502 457 -45
**************** 8 101 9 331 115% 95 87 -8
**************** 9 668 10 362 107% 107 94 -13
**************** 10 298 10 123 98% 98 95 -3
**************** 8 072 8 654 107% 98 86 -12
**************** 10 761 11 506 107% 104 95 -9
94 982 99 822 105% 988 913 92%
Январь 2017
План по продажам, кейсы
План по активным
клиентам

25. Элемент №4: Обучение
Развитие навыков в процессе работы
Определение потребности в обучении

26. Развитие навыков в процессе работы
Скажи мне — и я забуду,
Покажи мне — и я запомню,
Дай мне сделать — и я пойму.
10%
50%
90%

27. Определение потребности в обучении
Погодные
условия
Промо-акции Представленность в
торговых точках
План по объему
продаж
не выполняется
Цены Деятельность
конкурентов
Отношения
с клиентом
Навыки торгового
агента
ПЛАН ОБУЧЕНИЯ

28. Элемент№5: Подведение итогов
Цели совещаний по подведению итогов
Структура проведения совещаний по подведению итогов
в организации
План проведения совещаний

29. Совещания по подведению итогов
Дают возможность постоянно следить за выполнением ключевых показателей и
вовремя принимать корректирующие действия
Позволяют ощутить себя частью одной команды, имеющей общие цели и задачи
Дают возможность отметить отличившихся сотрудников
Дают возможность рассказать о существующих проблемах, обменяться мнениями,
совместно найти решение

30. Структура проведения совещаний по подведению итогов в
организации
Директор
Руководитель
отдела
Менеджер
направления
Супервайзер
Рядовые
сотрудники
Проводит совещания с руководителями отдела ежемесячно
Присутствует на совещаниях руководителей отдела, менеджеров
направления или супервайзеров ежеквартально
Проводит совещания с менеджерами ежемесячно
Присутствует на совещаниях менеджеров направления
ежеквартально, супервайзеров - ежемесячно.
Проводит совещания с супервайзерами
еженедельно
Присутствует на совещаниях супервайзеров
ежемесячно
Проводит совещания с рядовыми
сотрудниками отдела еженедельно

31. 1. КАКИЕ результаты (фактические по сравнению с плановыми)?
2. ПОЧЕМУ фактические результаты ниже плановых?
3. ЧТО сделано или нужно сделать для устранения отставания (решение, план действий)?
План проведения совещаний по подведению итогов
Три вопроса:
Анализ причин / Fishbone:
Принятие решений / План действий:

32. Координация
ключевых
показателей
Системы
мониторинга
результатов
Системы
обучения
Координация
стратегии
Оценка
Ключевые
показатели
Связь
структур
Координация
стратегии
ОценкаРоли

33. Вопросы, пожалуйста

34. Спасибо за внимание!