社會物理學－以意念流的數據化來打造智慧企業及城市 by 張毓倫

1. 社會物理學
以意念流的數據化來打造智慧企業及城市
中研院資訊所 研究助理 張毓倫

2. 社會科學

3. 社會觀察鏡 “Socialscopes”

4. 社會原子

5. 我們都是社會原子
 模仿性（放大）
 適應性（波動）
 認知頻寬

6. 社會鍵結

7. 社會鍵結
 Funfit
 節約能源
 節電約 17.4%，約等同於最高 1.5倍的
單位：USD 個人誘因 社群誘因 密切互動夥伴
行為改變單位成本 83 39.5 12
活動量平均升幅 3.2% 5.5% 10.4%

8. 臉書「催票」活動
 臉書「出來投票」活動
http://www.nature.com/nature/journal/v489/n7415/full/nature11421.html

9. 臉書「催票」活動
朋友表態投票的人數比例
自
己
也
會
投
票
的
機
率
https://www.facebook.com/notes/facebook-data-team/how-voters-turned-out-on-facebook/451788333858

10. Alex “Sandy” Pentland
現實探勘 (Reality Mining)
 數位麵包屑 (digital bread crumbs)
 社會觀察鏡 (socioscopes)
 實地實驗室 (living laboratory)
 數位神經系統
 資料導向社會
模式 人類行為 機械學習

11. 意念流

12. 意念流數據 -人際互動的量化
 即時通訊、email、電話…
 面對面互動詳細量化
 社會計量識別牌
 語言或談話內容
 談話語氣、手勢動作強度
 是否面對面
 交談時聆聽和打斷頻率
 對話輪替的均等程度
Alex "Sandy" Pentland, Social Physics

13. 組織中的意念流：廣告行銷專案
 為期 1 個月，5 個部門共 22 名員工，2200
小時面對面對話，及 880 封郵件

14. Day 2 專案初始
 意念流由管理團隊發出
hbr.org/2012/04/the-new-science-of-building-great-teams
管理部門 開發 銷售 技術支援 客服

15. Day 6 專案持續進行
 僅銷售和支援部門有較多當面溝通
 管理部門和客服完全沒有當面聯繫
管理部門 開發 銷售 技術支援 客服

16. Day 15 接近結案期限
 銷售和開發部門密集溝通產品技術細節
 面對面互動量依然非常少
管理部門 開發 銷售 技術支援 客服

17. Day 23 產品上線後兩天
 團隊間才開始大量當面溝通，因為專案失敗
 客服和支援部門陷入客戶抱怨的泥淖
管理部門 開發 銷售 技術支援 客服

18. 意念流黑洞
 傳統由上而下管理體系產生不健康、互動
性差的意念流
 管理團隊只與特定群體互動
 管理團隊以外的部門間互動性低
 群體內部的互動量亦很低
 改變部門座位安排，確保所有人都在互動
交流圈中

19. 意念流
 外部探索 (Exploration)
 主動參與 (Energy)
 互動連結程度 (Engagement)
主動性
互動連結
外部探索

20. 電話客服中心
 追蹤為期 6 週，每組 20 人、共 4 組客服
人員行為資料
 電話客服生產力指標：個案平均處理時間
 若降低平均處理時間 5 %  每年節省 USD 1 M
 預測生產力最重要的因子：互動參與程度
 調整員工休息時段：單一員工輪替休息
改為團隊輪值

21. 調整後客服工作效率提昇
sites.nationalacademies.org/cs/groups/pgasite/documents/webpage/pga_082159.pdf
+8%

22. 電話客服中心
 追蹤為期 6 週，每組 20 人、共 4 組客服
人員行為資料
 電話客服生產力指標：個案平均處理時間
 若降低平均處理時間 5 %  每年節省 USD 1 M
 預測生產力最重要的因子：互動參與程度
 調整員工休息時段：單一員工輪替休息
改為團隊輪值
 提昇 30% 參與程度，工作效率提昇 8%，
可產生USD 15M 效益

23. 即時意念流視覺化
參與程度高 被特定主導

24. 即時意念流視覺化

25. 組織的意念流＝企業文化
 貝爾明星研究
 互動參與和探索不停轉換
 說了什麼？做了什麼？
 讓資料發揮價值

26. People Analytics

27. 預測工作表現的優良指標
後設分析過去 85 年來 19 種能力評估技巧，
看面試評估結果能否預測工作表現
資料查核(7%)、工作年資(3%) 、筆跡分析(0.04%) …
評估方式 r2
一般面試 （非結構化） 14%
一般認知能力（標準化測驗） 26%
工作樣本測試 29%
結構化面試
（行為型與情境型）
26％

28. 預測工作表現的優良指標
 誠實得高分的人，三個月後留任率較高
(20 ~ 30%)
 員工參與感每增加 1%，可帶來USD10萬的
效益增加
Gallup Business Journal, How Employee Engagement Drives Growth, June 2013

29. Google 的意念流
 使命感、透明度、發聲權
 PiLab

30. “People Operation” in Google
 全公司都是人才招募專員
 關鍵字搜尋與數位足跡
 機制公平性
 三層評選機制：同儕 / 主管 / 委員會
 結構化資訊
 實驗、資料導向的持續改善

31. Data Rule!!
 尋找共識與客觀標準
 檢討成效

32. 面試官準確率
平均準確率
鶴立雞群
面
試
準
確
率
面試次數
面試準確率
低於平均者
待觀察

33. Data Rule!!
 尋找共識與客觀標準
 檢討成效
 遺珠之憾 (1.5%)
 公平性
 Google 精神問卷

34. “People Operation” in Google
 全公司都是人才招募專員
 關鍵字搜尋與數位足跡
 實驗、資料導向的持續改善
 扁平化組織，主管 : 部屬 = 1 : 30
 多重價值，即使是失敗也有其價值

35. Google「活氧專案」
 評估千名以上主管，結果並不公開
 平均滿意度 84%，前 25% 滿意度超過
86% ，後 25% 滿意度低於 78%

36. 主管無用論？
不良主管，
但團隊很滿意 頂尖主管
墊底主管 優良主管，
但團隊不滿意
團
隊
對
主
管
滿
意
度
主管績效評等
滿意
不滿意
壞 好
前段班
140人
後段班
67人

37. Google「活氧專案」
 千名以上主管，評估結果並不公佈
 平均滿意度 84%，前 25% 滿意度超過
86% ，後 25% 滿意度低於 78%
 自然實驗 (2008)
 65 名員工：前  後，34 項給分大幅降低
 69 名員工：後  前，6 項給分大幅增加
 給分大幅改變項目包括：
留任率、對績效管理的信任度、職涯發展…等

38. 頂尖主管 v.s. 墊底主管差異點
 績效、升遷名副其實
 個人職涯目標有望達成，主管願意提供輔導
與鼓勵
 決策明快效率高，資源分配得宜，廣納意見
 團隊無階級之分，以數據為依歸，公開透明
 成員能參與決策過程，也能充分獲得授權
 有自由運用空間，達到工作與生活平衡

39. 我們都是意念流處理機
 探索
 互動參與

40. 我們都是意念流處理機
特性 社會化學習
快思
（系統一）
• 快速
• 平行式
• 本能自發
• 基於聯想
互動 (Engagement)
• 習慣行為（困難）
• 多次接觸及社群認可
慢想
（系統二）
• 緩慢
• 順序式
• 意識控制
• 基於規則
探索 (Exploration)
• 事實信念（容易）
• 廣納想法、尋找新刺激

41. 線上金融投資平台 eToro + OpenBook
www.tradermaker.com/wp-content/themes/tradermarket/images/reviewscreens/etoro-openbook.jpg

42. 交易資料
模仿其他用戶
160 萬名 eToro 用戶
https://hbr.org/2013/11/beyond-the-echo-chamber

43. 回音室
單打獨鬥
意念流動率
社
群
投
資
人
vs.
非
社
群
投
資
人
投
資
報
酬
率
sites.nationalacademies.org/cs/groups/pgasite/documents/webpage/pga_082159.pdf
交易成績
profuturists.org/blog/1553066

44. 發揮社群網絡作用
 追蹤意念流
 建立多樣性評級（抵銷回音室問題）
 社群誘因較經濟財務誘因更有效果，也更
能照顧弱勢

45. 社會物理學 – 城市

46. 感測城市
利用意念流
 促進城市中的探索活動，提昇城市的生產
力和創新能力
資料導向
 預測交通量、用電量、犯罪率、流感傳染
等情況

47. 量測城市網路
sites.nationalacademies.org/cs/groups/pgasite/documents/webpage/pga_082159.pdf

48. 城市中的意念流
https://www.youtube.com/watch?v=vjvhcEcabJI
意念流動率
美
國
城
市
歐
洲
城
市
城市生產力

49. 意念流推動
 社會動員
 提昇社區中的社群參與程度
 規劃適合探索活動的城市規模和建設

50. Take Away
 探索（Exploration）和互動參與
（Engagement）至關重要
 數據化、即時性反饋的系統進行網絡調整
 建立良性的意念流互動提昇個人、組織、
及城市的生產力與創造力

51. THANK YOU