Los Centros de Contacto Deben Escuchar La Voz del Cliente

Transcripción de entrevista a Boris Garﬁas, Director Comercial de TOGA Customer Services,
con motivo del 25 aniversario del IMT Instituto Mexicano de Telemarketing
LOSCENTROSDECONTACTODEBEN
ESCUCHARLAVOZDELCLIENTE
Elpresentey futurodelas interaccionesconlosclientes

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Estimado lector,
Durante poco más de 15 años hemos traído para nuestros clientes
soluciones de tecnología de última generación para que brinden de una manera
sencilla increíbles experiencias a sus clientes.
Desde el 2008 nos aventuramos a montar nuestro propio Data Center
para ofrecer soluciones en la nube y nos ha pasado de todo… hemos sufrido,
hemos caído, hemos crecido y quizá…
…es parte del precio a pagar cuando se busca ser pioneros en ofrecer
herramientas completamente nuevas, sin embargo nos arriesgamos a enfrentar
los retos que conlleva subirse a la ola del avance tecnológico, pero sobre todo lo
hacemos para entregar gran valor para quienes más nos importa:
Nuestros clientes
Y es que nuestro objetivo es ayudar a implementar un mejor Centro de
Contacto, una mejor telefonía empresarial y mucho más… y poner disponible un
gran equipo de personas, un gran cumulo de experiencia y herramientas
tecnológicas necesarias para que puedan:
Revolucionar, para mejor y de manera continua…
Su Customer Experience… la experiencia de sus clientes.
Hemos decidido darte acceso a esta información en un formato
descargable. Es la transcripción del audio de la entrevista realizada a nuestro
director comercial Boris Garﬁas realizada por ContactForum dentro del marco
del 25 Aniversario del IMT Instituto Mexicano de Telemarketing, así que…
¡Vamos a ello!
El Equipo de Marketing
TOGA Customer Services
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y artículos en www.togasoluciones.com/blog

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Lulú: ¿Cuál es tu visión del futuro de las interacciones con clientes?
Boris: Primero muchas gracias, al contrario, estamos muy contentos de estar
aquí y si, ya revisé la línea del tiempo que está increíble, pues mira Lulú,
yo creo que estamos regresando y ahorita se está manejando y ahorita
se ha manejado mucho el concepto de Customer Experience al estar
integrando ya plataformas de Redes Sociales, obviamente que ya
tenemos rato platicando de ellas y manejar los conceptos de
Comunicaciones Uniﬁcadas, estamos regresando a realmente escuchar
la voz del cliente. Antes hablábamos y los Call Centers, donde estamos
ahorita nos enfocábamos solamente a darnos cuenta cuántas llamadas
a lo mejor se dejaban de atender y numéricamente a lo mejor en un Call
Center siempre decían “Mira yo, tengo un porcentaje de abandono de
“x” y es muy bueno, estoy atendiendo un gran porcentaje de mis
llamadas”. Pero hoy ya no podemos medir o no podemos permitir que
las compañías midan de esa manera la atención al cliente.
Hoy obviamente las recomendaciones que se dan a través de redes
sociales, de todos estos medios que en cuestión de segundos ya dieron
la vuelta al mundo, necesitamos medirlas y manejarlas de una manera
adecuada; entonces tenemos que realmente hacer uso de este tipo de
tecnología, enfocadas a una mejor vivencia del cliente, no importa en el
mercado en el que estés.
Si tú vas a lo mejor, tomar un vuelo, vas a rentar un Hotel, vas a comprar
un refrigerador, yo creo que la experiencia que te da, desde el momento
que tu levantas el teléfono o vas a la tienda a revisarlo o a lo mejor a
comprar un coche, es lo que realmente da el valor y si como siempre se
ha manejado ¿no?, esas estadísticas de… es diez veces más barato
mantener un cliente feliz, que mantener uno nuevo, que traer uno

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nuevo. Entonces si nosotros tenemos estas herramientas enfocadas a
un buen Customer Experience, una buena Experiencia del Cliente, yo
creo que vamos a ser exitosos, entonces, es hacia donde se está
moviendo todo ¿no? y además hay que contemplar mucho el tema de la
generación millenials ¿no? Cómo es que ahora nuestros hijos o los
nuevos compradores, que ya buscan en línea, van en tienda o a lo mejor
regresan a comprar en línea, pues tenemos que buscar las
herramientas, es hacia donde se está moviendo todo este mercado.
Lulú ¿Cuáles son las áreas de oportunidad para mejorar la experiencia del
cliente?
Boris: Pues mira yo creo que hay varias, desde obviamente el teléfono nunca
se va a dejar de utilizar, esa comunicación uno-a-uno es muy
importante mantenerla, pero sí tenemos que encontrar esas métricas
adecuadas para los otros medios. Hablábamos hace ya algunos años,
decían cuando empezamos a utilizar correo electrónico que iba a
desaparecer en cuestión de años y hoy mira lo seguimos utilizando, yo
creo que así va a pasar todavía con el teléfono un ratito. Entonces hay
que enfocarnos muy bien a mantener un buen contacto con nuestros
clientes, son las áreas de oportunidad, en toda la experiencia, estoy
regresando a ese tema pero desde que voy y me paro a la tienda y a lo
mejor después llamo y por teléfono cuento que ya fue a visitar, a ver un
producto, que ese agente o esa empresa se dé cuenta lo que yo ya hice,
si a lo mejor mandé un chat o llamé por teléfono o me paré fui a la
tienda hice una búsqueda, si nosotros logramos identiﬁcar todas ese
tipo de interacciones que yo como cliente hice al buscar algún un

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producto o un servicio, vamos a dejar satisfechos a nuestros clientes,
entonces hay que encontrar esa manera de poder combinar esos
medios y mantenerlos… no es posible controlar lo que no se puede
medir, entonces de alguna manera si encontramos ese control y esas
métricas yo creo que vamos a poder seguir avanzando como estamos
viendo ¿no?.
Lulú: Este… ¿Cuáles son las nuevas soluciones que tiene TOGA ahora en el
mercado de Contact Centers?
Boris: Bueno mira, yo creo que es una pregunta interesante porque quiero
contarte que ya tenemos más de 15 años enfocados a Centros de
Contacto, anteriormente tu sabes nada más se llamaban Centros de
Llamadas, entonces hemos vivido buenas-malas experiencias y además
hemos tratado ir siempre con la ola de tecnología. Entonces cuando
nosotros iniciamos, para darte un poquito de background, estábamos
enfocados o la idea de TOGA es presentar soluciones y así lo
llamábamos – “trajecitos a la medida” para pequeños Call Centers. Hoy
día pues ya atendemos grandes corporativos, tenemos presencia a nivel
América Latina, principalmente estamos muy enfocados a atender
México, Centroamérica y el Caribe… ¿Cuáles son las nuevas soluciones?
En el 2008 nosotros nos aventuramos a montar nuestro propio Centro
de Datos y a empezar a ofrecer soluciones en la nube, con la idea de
poder llegar a esa inversión, convertirla en nuestro punto de equilibrio
llegarla quizás un año después. No lo logramos porque todavía el
mercado en ese momento especíﬁcamente en Latinoamérica, no estaba
muy tranquilo de utilizar aplicaciones en la nube, todavía mucha
desconﬁanza, entonces nuestro break-even nuestro punto de equilibrio

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lo alcanzamos hasta el 2011, pero toda esa experiencia que vivimos de
empezar a ofrecer soluciones en la nube desde aquellos años, hoy nos
permite agarrar esta nueva ola, de nuevamente empuje de aplicaciones
en la nube que ya están manejando con el BigData, con aplicaciones
otra vez de Redes Sociales, integrando aplicaciones de CRM, ERPs, nos
permite valorar nuevamente y robustecer nuestra plataforma que
teníamos ya anteriormente en la nube; entonces hoy tenemos grandes
aliados como Genesys, como Aspect, con los que tenemos trabajando…
con el mismo Elastix, que nos permite ofrecer soluciones muy puntuales
en la nube, on premise o en servicios en outsourcing, entonces hoy
estamos como dándole un pequeño giro a la plataforma, a las soluciones
que anteriormente manejábamos pero ya con nuevo ímpetu, porque el
mercado creo yo a diferencia del 2008, hoy en el 2015, 2016 está ya
preparado para atender este tipo de soluciones y lo que estamos
haciendo también es enfocarnos a mercados verticales...
Tenemos una nueva área que está atendiendo el sector gubernamental,
Gobierno, ya con soluciones muy puntuales, tenemos soluciones para el
mercado hotelero, soluciones para mercado automotriz, tenemos una
solución en la nube bien interesante que ya con casos de éxito, en
cuestión muy poco lo logramos montar, para encuestas, encuestas de
satisfacción o de recepción de respuestas del cliente, estamos
focalizándonos a este tipo de estrategias y además algo muy
interesante es que estamos trabajando muy de la mano, muy a la par
con los operadores, con los carriers, que hoy ya como tú sabes de hace
un tiempo el manejar nada más un costo de tarifa “X” ya realmente ya
no es lo que se está presentando, sino hay que entregarle ese valor a las
líneas telefónicas, a los enlaces de internet, que permitan a los usuarios
tener mayores funcionalidades a menor costo, entonces nuestros
productos, hablando de los grandes aliados con los que trabajamos nos

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están permitiendo llegar a ese mercado, desde un simple PBX en la
nube, aplicaciones de IVR con funcionalidades un poco más complejas,
Centros de Contacto, ERPs integrado todo en aplicaciones de este
estilo ¿no? y además soluciones por ejemplo con las que estamos aquí
trabajando con Genesys que tradicionalmente estaba muy enfocado a
los grandes corporativos, a los grandes Call Centers, hoy traen una
iniciativa que se llama BEP, Business Enterprise Premise que está
enfocada con una solución de Contact Center líder a nivel mundial de
hace muchos años pero enfocada al mercado mediano. Entonces hoy
por el reconocimiento que tenemos las herramientas con las que
integramos nos permite entregar lo mejor del mundo a lo mejor a
compañías que no tiene el presupuesto que podrían gastar los grandes
corporativos, entonces nos permite combinar todo ese tipo de
soluciones.
Lulú ¿Cómo ves la implementación de soluciones en la nube aquí en México
y en América Latina?
Boris Mira, como yo te decía nos ha tocado vivir la de Caín… como dicen ¿no?
desde el 2008, entonces hemos sufrido, hemos crecido, nos hemos
caído... entonces hoy te digo que ya es un mercado un poco más
maduro. Lo que nosotros aprendimos del 2008 a la fecha con otra
infraestructura que presentábamos en la nube, nos ayudó a lo que hoy
montamos… hacerlo… aprendiendo del pasado, entonces la
implementación es muy ágil. Soluciones… justo hace ratito yo estaba
hablando con un par de clientes y con nuevos requerimientos que ya
tienen que estamos montando arriba de mil usuarios en cuestión de
máximo dos días, hablando de PBX y de Call Center. Entonces la

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implementación es muy ágil, lo que antes se decía y lo veíamos como el
monstruo del Lago Ness, que todo el mundo decía que existía pero
nunca lo habíamos visto, hoy ya es una realidad… y no nada más
aplicaciones… bueno hablando de aplicaciones como te comentaba
desde un simple PBX, a aplicaciones más complejas como poder
manejar video a través de un Browser que es el WebRTC, ya lo tenemos
activo ya está funcionando con muchos de nuestros clientes… no con
muchos, con algunos de nuestros clientes, entonces es muy ágil, muy
seguro, la cuestión de seguridad pues ya está más establecida, más
organizada...

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