SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 12
Baixar para ler offline
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS
Por que Qualidade?

• A qualidade é hoje uma das principais
  estratégias competitivas nas diversas empresas e
  nos diversos setores. A qualidade está
  intimamente ligada à produtividade, a melhoria
  de resultados e aumento de lucros, através de
  redução de perdas e do desperdício, do
  envolvimento de todos no órgão ou empresa e
  consequente motivação.
O que é qualidade?
• "Totalidade de características de uma entidade
  que lhe confere a capacidade de satisfazer as
  necessidades explícitas ou implícitas.“
(ISO 9000)

• A qualidade não surge do acaso. A má qualidade
  sim é resultado do descaso, da improvisação e
  cobra caro quando acontece em um órgão ou
  empresa.
QUALIDADE NÃO ACONTECE SEM
PLANEJAMENTO !
• O que é planejar?
• · É decidir antecipadamente o que deve ser feito.
• · É uma linha de ação pré- estabelecida.
• Atividades do planejamento
• Estabelecer objetivos: é a intenção, a
  finalidade; é o passo a ser atingido ou alcançado;
  é ONDE se quer chegar com o planejamento.
• Descrever procedimentos: é a sequencia de
  atividades necessárias a consecução do objetivo.
•   Perguntas necessárias
•   · O que?
•   · Como?
•   · Quando?
•   · Onde?
•   · Quanto?
•   · Quem?
CONTROLE DE QUALIDADE
• Com o controle de qualidade é possível
• É possível reduzir erros cometidos na
  operacionalização das tarefas,
• produtos e prestação de serviços;
• É possível diminuir custos;
• Melhorar a produtividade;
• Solidificar a imagem da empresa;
• Torná-la competitiva;
• Fidelizar a relação cliente-empresa;
• Manter a confiança e a credibilidade no mercado.
• Qualidade depende da situação
• · Qualidade técnica
Satisfazer exigências e expectativas concretas
Ex: tempo, qualidade, finanças, taxa, defeito,
  segurança, garantia
• Qualidade humana
• Satisfazer expectativas e desejos emocionais:
  Atitude, comprometimento, comportamento,
  atenção, credibilidade, consistêncialealdade etc
•   Elementos chaves da qualidade
•   · Total satisfação do cliente;
•   · Melhoria contínua;
•   · Comunicação
•   · Treinamento
• Podemos entender que qualidade esta
  diretamente relacionada com:
• · Desempenho das pessoas;
• · Processo de trabalho;
• · Satisfação do cliente.
• Melhoria da qualidade implica em:
• · Envolvimento de toda equipe de trabalho;
• · Estabelecimento de ações a curto, médio e
  longo prazo;
• · Focalização da pessoas como recurso mais
  importante;
• · Demanda de comprometimento, disciplina e
  um esforço crescente
• Porque usar a gestão pela qualidade?
• · Porque há clientes insatisfeitos;
• · Porque a concorrência é cada vez maior num mercado cada
  vez mais
• globalizado;
• · Porque é preciso prestar serviços melhores e mais barato;
• · Porque existe uma incessante mudança de necessidade por
  novos
• serviços.
• Quais mudanças devem ocorrer para se desenvolver
  a gestão pela
• qualidade total?
• · Mudança de mentalidade;
• · Mudança de paradigma;
• · Adaptação da nova realidade;
• · Equilíbrio das equipes.
• Fatores determinantes da qualidade na
  prestação de serviços
• · Confiabilidade: desempenhar o serviço habilmente
  conforme foi prometido;
• · Capacidade de resposta: disposição para ajudar o
  cliente ( consultoria) e fornecer o serviço no prazo
  estipulado;
• · Segurança: conhecimento e a cortesia dos
  empregados e a sua
• habilidade de transmitir confiança e segurança;
• · Empatia: atenção individualizada dispensada aos
  clientes;
• · Itens tangíveis: aparência das instalações físicas,
  equipamentos,
• empregados e material de comunicação.

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados (20)

Cultura e clima organizacional aula1
Cultura e clima organizacional aula1Cultura e clima organizacional aula1
Cultura e clima organizacional aula1
 
Gestão de Desempenho
Gestão de DesempenhoGestão de Desempenho
Gestão de Desempenho
 
Comunicação Empresarial CE Básico
Comunicação Empresarial CE BásicoComunicação Empresarial CE Básico
Comunicação Empresarial CE Básico
 
Eficiência e eficácia
Eficiência e eficáciaEficiência e eficácia
Eficiência e eficácia
 
Diagnostico Empresarial
Diagnostico EmpresarialDiagnostico Empresarial
Diagnostico Empresarial
 
Endomarketing: fundamentos e princípios
Endomarketing: fundamentos e princípiosEndomarketing: fundamentos e princípios
Endomarketing: fundamentos e princípios
 
Caderno - Gestão de Pessoas
Caderno - Gestão de PessoasCaderno - Gestão de Pessoas
Caderno - Gestão de Pessoas
 
Marketing Pessoal
Marketing PessoalMarketing Pessoal
Marketing Pessoal
 
Apresentação qualidade
Apresentação qualidadeApresentação qualidade
Apresentação qualidade
 
6 treinamento gestao de pessoas
6 treinamento gestao de pessoas6 treinamento gestao de pessoas
6 treinamento gestao de pessoas
 
Cultura Organizacional
Cultura OrganizacionalCultura Organizacional
Cultura Organizacional
 
Aula 2 Cultura Organizacional
Aula 2  Cultura OrganizacionalAula 2  Cultura Organizacional
Aula 2 Cultura Organizacional
 
Recrutamento e Seleção
Recrutamento e SeleçãoRecrutamento e Seleção
Recrutamento e Seleção
 
Estruturas organizacionais
Estruturas organizacionaisEstruturas organizacionais
Estruturas organizacionais
 
Aula10 fluxogramas
Aula10 fluxogramasAula10 fluxogramas
Aula10 fluxogramas
 
Aula Mix de Marketing
Aula Mix de MarketingAula Mix de Marketing
Aula Mix de Marketing
 
Slide Qualidade de Vida no Trabalho
Slide Qualidade de Vida no TrabalhoSlide Qualidade de Vida no Trabalho
Slide Qualidade de Vida no Trabalho
 
Qualidade Total
Qualidade TotalQualidade Total
Qualidade Total
 
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOQUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 
Cultura Organizacional .ppt
Cultura Organizacional .pptCultura Organizacional .ppt
Cultura Organizacional .ppt
 

Destaque

Qualidade em Prestação de Serviços
Qualidade em Prestação de ServiçosQualidade em Prestação de Serviços
Qualidade em Prestação de ServiçosJoão Moura
 
Qualidade em prestação de serviços
Qualidade em prestação de serviçosQualidade em prestação de serviços
Qualidade em prestação de serviçosProfKellySabrina
 
Qualidade na Prestação de Serviço como diferencial competitivo no mercado.
Qualidade na Prestação de Serviço como diferencial competitivo no mercado.Qualidade na Prestação de Serviço como diferencial competitivo no mercado.
Qualidade na Prestação de Serviço como diferencial competitivo no mercado.Rafael Gomes
 
Excelencia em Serviços
Excelencia em ServiçosExcelencia em Serviços
Excelencia em ServiçosJairo Siqueira
 
O Sistema de Gestão da Qualidade no Setor de Serviços
O Sistema de Gestão da Qualidade no Setor de ServiçosO Sistema de Gestão da Qualidade no Setor de Serviços
O Sistema de Gestão da Qualidade no Setor de ServiçosWellington Silva
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaJCS_Consultoria
 
A Qualidade e a Avaliação dos Serviços de Saúde e de Enfermagem
A Qualidade e a Avaliação dos Serviços de Saúde e de EnfermagemA Qualidade e a Avaliação dos Serviços de Saúde e de Enfermagem
A Qualidade e a Avaliação dos Serviços de Saúde e de EnfermagemCentro Universitário Ages
 
Definição e Classificação de Serviços
Definição e Classificação de ServiçosDefinição e Classificação de Serviços
Definição e Classificação de ServiçosGPA
 
Aula 8 - Prestação de Serviços
Aula 8 - Prestação de ServiçosAula 8 - Prestação de Serviços
Aula 8 - Prestação de ServiçosAndrea Fiuza
 
Qualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoQualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoNyedson Barbosa
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientesaavbatista
 
Conceitos e Princípios de Gestão da Qualidade
Conceitos e Princípios de Gestão da QualidadeConceitos e Princípios de Gestão da Qualidade
Conceitos e Princípios de Gestão da QualidadeRogério Souza
 
Contrato de Prestação de Serviços - DIREITO CIVIL
Contrato de Prestação de Serviços - DIREITO CIVILContrato de Prestação de Serviços - DIREITO CIVIL
Contrato de Prestação de Serviços - DIREITO CIVILbrigidoh
 
Gestão de Qualidade em Serviços de Saúde
Gestão de Qualidade em Serviços de SaúdeGestão de Qualidade em Serviços de Saúde
Gestão de Qualidade em Serviços de SaúdeAlex Eduardo Ribeiro
 
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA GRUPO FIEL SERVIÇOS TERCEIRIZAÇÃO LMTD
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA GRUPO FIEL SERVIÇOS TERCEIRIZAÇÃO LMTDAPRESENTAÇÃO DA EMPRESA GRUPO FIEL SERVIÇOS TERCEIRIZAÇÃO LMTD
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA GRUPO FIEL SERVIÇOS TERCEIRIZAÇÃO LMTDDaniel silva
 

Destaque (20)

Qualidade em Prestação de Serviços
Qualidade em Prestação de ServiçosQualidade em Prestação de Serviços
Qualidade em Prestação de Serviços
 
Qualidade em prestação de serviços
Qualidade em prestação de serviçosQualidade em prestação de serviços
Qualidade em prestação de serviços
 
Qualidade na Prestação de Serviço como diferencial competitivo no mercado.
Qualidade na Prestação de Serviço como diferencial competitivo no mercado.Qualidade na Prestação de Serviço como diferencial competitivo no mercado.
Qualidade na Prestação de Serviço como diferencial competitivo no mercado.
 
Excelencia em Serviços
Excelencia em ServiçosExcelencia em Serviços
Excelencia em Serviços
 
O Sistema de Gestão da Qualidade no Setor de Serviços
O Sistema de Gestão da Qualidade no Setor de ServiçosO Sistema de Gestão da Qualidade no Setor de Serviços
O Sistema de Gestão da Qualidade no Setor de Serviços
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
 
A Qualidade e a Avaliação dos Serviços de Saúde e de Enfermagem
A Qualidade e a Avaliação dos Serviços de Saúde e de EnfermagemA Qualidade e a Avaliação dos Serviços de Saúde e de Enfermagem
A Qualidade e a Avaliação dos Serviços de Saúde e de Enfermagem
 
Definição e Classificação de Serviços
Definição e Classificação de ServiçosDefinição e Classificação de Serviços
Definição e Classificação de Serviços
 
Aula 8 - Prestação de Serviços
Aula 8 - Prestação de ServiçosAula 8 - Prestação de Serviços
Aula 8 - Prestação de Serviços
 
Qualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoQualidade no Atendimento
Qualidade no Atendimento
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientes
 
O que é qualidade
O que é qualidadeO que é qualidade
O que é qualidade
 
Conceitos e Princípios de Gestão da Qualidade
Conceitos e Princípios de Gestão da QualidadeConceitos e Princípios de Gestão da Qualidade
Conceitos e Princípios de Gestão da Qualidade
 
Eras da Qualidade
Eras da QualidadeEras da Qualidade
Eras da Qualidade
 
Contrato de Prestação de Serviços - DIREITO CIVIL
Contrato de Prestação de Serviços - DIREITO CIVILContrato de Prestação de Serviços - DIREITO CIVIL
Contrato de Prestação de Serviços - DIREITO CIVIL
 
Gestão de Qualidade em Serviços de Saúde
Gestão de Qualidade em Serviços de SaúdeGestão de Qualidade em Serviços de Saúde
Gestão de Qualidade em Serviços de Saúde
 
Natureza de serviços
Natureza de serviçosNatureza de serviços
Natureza de serviços
 
Gestão de Serviços
Gestão de ServiçosGestão de Serviços
Gestão de Serviços
 
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA GRUPO FIEL SERVIÇOS TERCEIRIZAÇÃO LMTD
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA GRUPO FIEL SERVIÇOS TERCEIRIZAÇÃO LMTDAPRESENTAÇÃO DA EMPRESA GRUPO FIEL SERVIÇOS TERCEIRIZAÇÃO LMTD
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA GRUPO FIEL SERVIÇOS TERCEIRIZAÇÃO LMTD
 
Gestão de qualidade (slides)
Gestão de qualidade (slides)Gestão de qualidade (slides)
Gestão de qualidade (slides)
 

Semelhante a Qualidade na prestação de serviços

1 gestao da qualidade(1)
1 gestao da qualidade(1)1 gestao da qualidade(1)
1 gestao da qualidade(1)Thulio Cesar
 
Aula de Gestão da Qualidade TOTAL para o curso de Bel em ADM.pdf
Aula de Gestão da Qualidade TOTAL para o curso de Bel em ADM.pdfAula de Gestão da Qualidade TOTAL para o curso de Bel em ADM.pdf
Aula de Gestão da Qualidade TOTAL para o curso de Bel em ADM.pdfMozartPereira3
 
FORMAÇÃO_Módulo 1_Qualidade,Melhoria e Ética_2021.pdf
FORMAÇÃO_Módulo 1_Qualidade,Melhoria e Ética_2021.pdfFORMAÇÃO_Módulo 1_Qualidade,Melhoria e Ética_2021.pdf
FORMAÇÃO_Módulo 1_Qualidade,Melhoria e Ética_2021.pdfOdsorenMartins
 
Introdução à qualidade
Introdução à qualidadeIntrodução à qualidade
Introdução à qualidadeJM Consultores
 
Gestão da qualidade – tqm
Gestão da qualidade – tqmGestão da qualidade – tqm
Gestão da qualidade – tqmWagner Dias
 
Aula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdf
Aula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdfAula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdf
Aula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdfANNECAROLINEALBUQUER
 
GESTÃO DA QUALIDADE. CONCEITOS BÁSICOS DE QUALIDADE.pptx
GESTÃO DA QUALIDADE. CONCEITOS BÁSICOS DE QUALIDADE.pptxGESTÃO DA QUALIDADE. CONCEITOS BÁSICOS DE QUALIDADE.pptx
GESTÃO DA QUALIDADE. CONCEITOS BÁSICOS DE QUALIDADE.pptxKetryPassos
 
1122 noes-e_normas_da_qualidade_-_manual
1122  noes-e_normas_da_qualidade_-_manual1122  noes-e_normas_da_qualidade_-_manual
1122 noes-e_normas_da_qualidade_-_manualGiselle Lopes
 
Aula 5 análise de empresas 2012.1
Aula 5    análise de empresas 2012.1Aula 5    análise de empresas 2012.1
Aula 5 análise de empresas 2012.1Angelo Peres
 
06 Principios Qualidade Total
06 Principios Qualidade Total06 Principios Qualidade Total
06 Principios Qualidade TotalMarcim Nogueira
 
Programas de Qualidade no Atendimento ao cliente
Programas de Qualidade no Atendimento ao clienteProgramas de Qualidade no Atendimento ao cliente
Programas de Qualidade no Atendimento ao clienteGustavo Fantin
 
Gestão da Qualidade nos Registros Públicos
Gestão da Qualidade nos Registros PúblicosGestão da Qualidade nos Registros Públicos
Gestão da Qualidade nos Registros PúblicosIRIB
 
[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno
[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno
[BPMDAYSP 2017] Alexandre MagnoLecom Tecnologia
 

Semelhante a Qualidade na prestação de serviços (20)

1 gestao da qualidade(1)
1 gestao da qualidade(1)1 gestao da qualidade(1)
1 gestao da qualidade(1)
 
Gestão da qualidade
Gestão da qualidadeGestão da qualidade
Gestão da qualidade
 
Aula 1.0
Aula 1.0Aula 1.0
Aula 1.0
 
Engenharia da qualidade
Engenharia da qualidadeEngenharia da qualidade
Engenharia da qualidade
 
Aula de Gestão da Qualidade TOTAL para o curso de Bel em ADM.pdf
Aula de Gestão da Qualidade TOTAL para o curso de Bel em ADM.pdfAula de Gestão da Qualidade TOTAL para o curso de Bel em ADM.pdf
Aula de Gestão da Qualidade TOTAL para o curso de Bel em ADM.pdf
 
Gestão da qualidade
Gestão da qualidade Gestão da qualidade
Gestão da qualidade
 
FORMAÇÃO_Módulo 1_Qualidade,Melhoria e Ética_2021.pdf
FORMAÇÃO_Módulo 1_Qualidade,Melhoria e Ética_2021.pdfFORMAÇÃO_Módulo 1_Qualidade,Melhoria e Ética_2021.pdf
FORMAÇÃO_Módulo 1_Qualidade,Melhoria e Ética_2021.pdf
 
Introdução à qualidade
Introdução à qualidadeIntrodução à qualidade
Introdução à qualidade
 
Gestão da qualidade – tqm
Gestão da qualidade – tqmGestão da qualidade – tqm
Gestão da qualidade – tqm
 
Aula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdf
Aula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdfAula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdf
Aula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdf
 
GESTÃO DA QUALIDADE. CONCEITOS BÁSICOS DE QUALIDADE.pptx
GESTÃO DA QUALIDADE. CONCEITOS BÁSICOS DE QUALIDADE.pptxGESTÃO DA QUALIDADE. CONCEITOS BÁSICOS DE QUALIDADE.pptx
GESTÃO DA QUALIDADE. CONCEITOS BÁSICOS DE QUALIDADE.pptx
 
Qualidade e produtividade
Qualidade e produtividadeQualidade e produtividade
Qualidade e produtividade
 
Aula 7 b qualidade em servicos fusco
Aula 7 b qualidade em servicos fuscoAula 7 b qualidade em servicos fusco
Aula 7 b qualidade em servicos fusco
 
Gestão da Qualidade
Gestão da QualidadeGestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
 
1122 noes-e_normas_da_qualidade_-_manual
1122  noes-e_normas_da_qualidade_-_manual1122  noes-e_normas_da_qualidade_-_manual
1122 noes-e_normas_da_qualidade_-_manual
 
Aula 5 análise de empresas 2012.1
Aula 5    análise de empresas 2012.1Aula 5    análise de empresas 2012.1
Aula 5 análise de empresas 2012.1
 
06 Principios Qualidade Total
06 Principios Qualidade Total06 Principios Qualidade Total
06 Principios Qualidade Total
 
Programas de Qualidade no Atendimento ao cliente
Programas de Qualidade no Atendimento ao clienteProgramas de Qualidade no Atendimento ao cliente
Programas de Qualidade no Atendimento ao cliente
 
Gestão da Qualidade nos Registros Públicos
Gestão da Qualidade nos Registros PúblicosGestão da Qualidade nos Registros Públicos
Gestão da Qualidade nos Registros Públicos
 
[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno
[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno
[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno
 

Qualidade na prestação de serviços

  • 2. Por que Qualidade? • A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade está intimamente ligada à produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, através de redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos no órgão ou empresa e consequente motivação.
  • 3. O que é qualidade? • "Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas.“ (ISO 9000) • A qualidade não surge do acaso. A má qualidade sim é resultado do descaso, da improvisação e cobra caro quando acontece em um órgão ou empresa.
  • 4. QUALIDADE NÃO ACONTECE SEM PLANEJAMENTO ! • O que é planejar? • · É decidir antecipadamente o que deve ser feito. • · É uma linha de ação pré- estabelecida. • Atividades do planejamento • Estabelecer objetivos: é a intenção, a finalidade; é o passo a ser atingido ou alcançado; é ONDE se quer chegar com o planejamento. • Descrever procedimentos: é a sequencia de atividades necessárias a consecução do objetivo.
  • 5. Perguntas necessárias • · O que? • · Como? • · Quando? • · Onde? • · Quanto? • · Quem?
  • 6. CONTROLE DE QUALIDADE • Com o controle de qualidade é possível • É possível reduzir erros cometidos na operacionalização das tarefas, • produtos e prestação de serviços; • É possível diminuir custos; • Melhorar a produtividade; • Solidificar a imagem da empresa; • Torná-la competitiva; • Fidelizar a relação cliente-empresa; • Manter a confiança e a credibilidade no mercado.
  • 7. • Qualidade depende da situação • · Qualidade técnica Satisfazer exigências e expectativas concretas Ex: tempo, qualidade, finanças, taxa, defeito, segurança, garantia • Qualidade humana • Satisfazer expectativas e desejos emocionais: Atitude, comprometimento, comportamento, atenção, credibilidade, consistêncialealdade etc
  • 8. Elementos chaves da qualidade • · Total satisfação do cliente; • · Melhoria contínua; • · Comunicação • · Treinamento
  • 9. • Podemos entender que qualidade esta diretamente relacionada com: • · Desempenho das pessoas; • · Processo de trabalho; • · Satisfação do cliente.
  • 10. • Melhoria da qualidade implica em: • · Envolvimento de toda equipe de trabalho; • · Estabelecimento de ações a curto, médio e longo prazo; • · Focalização da pessoas como recurso mais importante; • · Demanda de comprometimento, disciplina e um esforço crescente
  • 11. • Porque usar a gestão pela qualidade? • · Porque há clientes insatisfeitos; • · Porque a concorrência é cada vez maior num mercado cada vez mais • globalizado; • · Porque é preciso prestar serviços melhores e mais barato; • · Porque existe uma incessante mudança de necessidade por novos • serviços. • Quais mudanças devem ocorrer para se desenvolver a gestão pela • qualidade total? • · Mudança de mentalidade; • · Mudança de paradigma; • · Adaptação da nova realidade; • · Equilíbrio das equipes.
  • 12. • Fatores determinantes da qualidade na prestação de serviços • · Confiabilidade: desempenhar o serviço habilmente conforme foi prometido; • · Capacidade de resposta: disposição para ajudar o cliente ( consultoria) e fornecer o serviço no prazo estipulado; • · Segurança: conhecimento e a cortesia dos empregados e a sua • habilidade de transmitir confiança e segurança; • · Empatia: atenção individualizada dispensada aos clientes; • · Itens tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, • empregados e material de comunicação.