Slideshow/apostila da aula 03 da disciplina Métricas em Mídias Sociais, realizada no MBA Gestão Estratégica da Comunicação de Mídias Sociais e Comunicação Digital. Fevereiro 2013.

1. Métricas em Mídias Sociais
Aula 03
Prof. Msc. Tarcízio Silva
tarciziosilva.com.br

2. Prof. Tarcízio Silva
Mestre em Comunicação e Cultura Contemporâneas
pela linha de Cibercultura no PPGCCC-UFBa.
Profissional especialista em monitoramento de mídias
sociais e métodos de pesquisa digitais. Professor
convidado de MBAs e especializações.
Pesquisador acadêmico com diversas publicações,
incluindo a organização de livros como Para Entender
o Monitoramento de Mídias Sociais e Mídias Sociais:
Saberes e Representações.
Experiência na implementação e coordenação de
setores de inteligência em mídias sociais, atendendo
marcas como Netshoes, rede AccorHotels, Pernod
Ricard, Tic Tac, Vostu Social Games, Softwell Solutions
entre outras, além de campanhas políticas.

3. Sumário
Aula 01
• O Desafio dos Dados
• Mensuração e Métricas
• Mensuração da Comunicação
• Objetivos da Comunicação
• Métricas Tradicionais e o Mercado da Audiência
• Métricas para Web e Publicidade Digital
• Sistematizações de Métricas em Mídias Sociais

4. Sumário
Aula 02
• Métricas e Âmbitos de Métricas
• Medindo Alcance e Impressões
• Medindo Engajamento
• Medindo Relevância e Influência
• Medindo Opinião e Advocacia
• Medindo Impacto e Valor

5. Sumário
Aula 03
• Dos Dados ao Conhecimento
• Etapas de um Projeto de Mensuração
• Analisando Dados
• Visualização
• Produtos de Inteligência
• Para Estudar Mais

6. Dos Dados ao
Conhecimento

7. INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS
A Inteligência de Negócios é “um conjunto de
metodologias, processos, arquiteturas e tecnologias para
transformar dados brutos em informação significante e
útil que pode ser utilizada como insights e decisões
estratégicas, técnicas e operacionais”. B. Evelson
Métricas, Inteligência
Dados Informações e Aplicações de
Insights Negócios

8. TIPOS DE DADOS
Navegação Transações
Relacional Audiência
Opinativo Demográfico

9. DADOS NAVEGACIONAIS
 Taxa de Rejeição
Dados navegacionais são aqueles  Cliques
referentes às trajetórias e usos  Páginas Vistas
realizados pelos visitantes de uma  Regiões de
propriedade online. Páginas
 Páginas/Visita
 Novos Visitantes
 Tags Clicadas
 Produtos Vistos
 Editorias
Acessadas
 Tempo de Acesso
 Horários de Acesso
 …

10. DADOS NAVEGACIONAIS

11. DADOS TRANSACIONAIS
 Produtos
Dados transacionais estão Comprados
relacionados a padrões de venda e  Produtos
compra. Desejados
 Compras
Repetidas
 Ticket Médio
 Funil de Compra
 …

12. DADOS TRANSACIONAIS

13. DADOS DE ALCANCE
 Seguidores
O consumo de conteúdo e  Fãs
publicidade nas mídias sociais  Membros
possui características específicas,  Impressões de
ampliadas com a abundância de Anúncio
dados pessoais e demográficos  Visualizações de
Vídeo
disponíveis.  …

14. DADOS DE ALCANCE

15. DADOS DEMOGRÁFICOS
 Seguidores
Nas mídias sociais, dados  Fãs
demográficos estão  Membros
constantemente disponíveis, por  Impressões de
fazerem parte da identidade dos Anúncio
indivíduos.  Visualizações de
Vídeo
 …

16. DADOS DEMOGRÁFICOS

17. DADOS OPINATIVOS
 Votos
Os dados opinativos são aqueles  Gostei/Não Gostei
que envolvem julgamento de valor.  Valência
 Saliência de
Temas
 Expressão de
Sentimentos
 …

18. DADOS OPINATIVOS

19. DADOS RELACIONAIS
 Tamanho da Rede
Os dados relacionais referem-se à  Centralidade
posição de um indivíduo nas redes  Número de RTs
online e sua capacidade de ser  Comentários
visto nos ambientes digitais. Recebidos
 …

20. DADOS RELACIONAIS

21. PIRÂMIDE DADOS >
INFORMAÇÃO >
Conhecimento
CONHECIMENTO
Informação
Dados

22. DADOS > INFORMAÇÃO >
CONHECIMENTO
• Dados são elementos coletados
sobre coisas, eventos, atividades Conhecimento
e processos
Informação
• Informações são dados com
contexto e propósito
Dados
• Conhecimento é a
compreensão de dados e
informações com propósitos de
tomadas de decisão

23. DADOS
• Dados são elementos coletados
sobre coisas, eventos, atividades
e processos
• São dados brutos que podem ser
expressos de modo numérico
• Ainda não possuem camadas
simbólicas

24. INFORMAÇÕES
• Informações são dados com
contexto e propósito
• “Informação é a diferença que
faz diferença” – Gregory Bateson

25. CONHECIMENTO
• Conhecimento é a
compreensão de dados e
informações com propósitos de
tomadas de decisão
• Transformar dados e informações
em conhecimento também
envolve armazená-los

26. NECESSIDADES ANALÍTICAS

27. DADOS À APLICAÇÃO: REDUÇÃO DE INCERTEZA
ANÁLISE DE SENTIMENTO
A categorização do conteúdo gerado pelo usuário em temas e
em positivo/negativo permite avaliar opiniões

28. DADOS À APLICAÇÃO: REDUÇÃO DE INCERTEZA
Menções a Questões
Relevantes
↓
Sentimento x Tópico
↓
Planejamento de Conteúdo e
Relações Públicas
ANÁLISE DE SENTIMENTO
A categorização do conteúdo gerado pelo usuário em temas e
em positivo/negativo permite avaliar opiniões

29. DADOS À
APLICAÇÃO:
REDUÇÃO DE
INCERTEZA
DADOS OPINATIVOS
Influência das promoções de compras coletivas nas resenhas
de restaurantes no Yelp (Byers, Mitzenmacher e Zervas).

30. DADOS À
APLICAÇÃO:
REDUÇÃO DE
INCERTEZA Classificações no Yelp x Ação de
Marketing
↓
Qualidade Percebida
↓
ROI das Compras Coletivas em
Longo Prazo
DADOS OPINATIVOS
Influência das promoções de compras coletivas nas resenhas
de restaurantes no Yelp (Byers, Mitzenmacher e Zervas).

31. COLETA, PROCESSAMENTO E
CLASSIFICAÇÃO
• As ferramentas de métricas e inteligência
nas mídias sociais oferecem como output
três tipos de dados: dados coletados,
dados processados e dados classificados
• Entender a diferença entre os três é
fundamental para um bom uso dos dados
• Coleta, Processamento e Classificação
também são três

32. QUALIDADE DOS DADOS X ESFORÇO

33. REGISTRO
O registro é padrão nos serviços
web. Quase tudo que é publicado
fica armazenado de um modo ou
de outro;
Os usuários dos serviços web
possuem diferentes níveis de
governança de sua informação
pessoal, mas cada vez mais o
padrão é que as informações sejam
públicas e buscáveis.

34. COLETA
• Através da Coleta, é possível coletar as
informações públicas em ambientes como
sites, portais e mídias sociais.
• É o nível mais básico de um software de
monitoramento/mensuração externo.
• Idealmente coleta-se de forma integrada de
determinado tipo de conteúdo, como:
– Conteúdo de um perfil específico
– Conteúdo de um grupo/comunidade específica
– Conteúdo contendo determinada palavra-chave ou
tag

35. PROCESSAMENTO
• Com as capacidades computacionais, o
processamento é uma importante facilidade
oferecida;
• A maioria das ferramentas disponíveis no
mercado se focam nesta etapa do manejo
dos dados;
• Processamento das variáveis de quantidade x
tempo são as mais frequentes;
• O processamento é a etapa em que os
dados são cruzados de alguma forma usável
e complexificadora;
• Exemplos: a medição do volume de
conteúdo ao longo do tempo; distribuição
demográfica; adição de métricas básicas

36. CLASSIFICAÇÃO
• Através de parâmetros, métricas e referenciais,
algumas ferramentas oferecem modos de
classificação dos dados e ou usuários;
• A classificação é o processo pelo qual o
conteúdo coletado recebe uma camada de
informação extra, automatizada ou adicionada
pelo analista;
• Pode ser de pontuações, rankings ou categorias;
• Adicionar categorias de forma inteligenge é o
grande diferencial do bom analista.

37. Etapas da Atividade
de Mensuração

38. PROCESSO
Exploração Classificação e Produção de
Briefing Inicial Processamento Relatórios
Demanda de Ferramenta e Análise dos
Informação Configuração Dados

39. PROCESSO
Briefing / Atendimento
Durante o atendimento, é
necessário entender
profundamente o cliente, de
conhecimentos gerais a específicos.

40. PROCESSO
• Histórico da Empresa
• Missão / Visão / Valores
• Objetivos
• Público-Alvo
• Objetivo do Monitoramento
• Histórico da Comunicação
Digital da Empresa
• Plano de Comunicação e Mídia
da Empresa
• Lista de Stakeholders

41. PROCESSO
• O briefing é também o processo pelo qual a
equipe de análise de monitoramento e métricas
identifica o cliente, seus concorrentes, substitutos
e principais influenciadores conhecidos. É
preciso saber:
• Nome e variantes oficiais da marca e produtos
do cliente
• Objetivos de negócio e comunicação do cliente
• Histórico de ações e campanhas recentes
• Nome e variantes oficiais da marca e produtos
concorrentes
• Nome e variantes dos substitutos possíveis

42. PROCESSO
• E também…
• Distribuição geográfica do produto/serviço
• Público-alvo da marca/produto e suas
características
• Público online da marca/produto e suas
características
• Influenciadores relacionados aos temas de
interesse do público
• Influenciadores relacionados a marca/produto

43. CENÁRIO INTERNO
Nesta fase, se conhece melhor o cenário
interno da agência/equipe de trabalho,
seja ela focada ou não em mídias sociais.
Deve ser realizado com questionamentos
e conversas com a equipe/empresa.

44. CENÁRIO INTERNO
• É interessante descobrir o seguinte:
• Quais são as mídias de atuação, objetivos e
estratégias?
• Como a equipe planeja e agenda as ações e
conteúdo nas mídias sociais?
• Qual o processo de inspiração e produção de
conteúdo?
• Quais são os padrões e práticas de resposta aos
interagentes?
• A quem o trabalho deve ser reportado
internamente?
• Quais métricas, ferramentas e práticas de
análise são realizadas no cotidiano?

45. CENÁRIO INTERNO
Neste momento, é preciso entender quais são os
dados e ferramentas já utilizados pela equipe e que
estão disponíveis, assim como os dados que já são
coletados de forma automática.
• Que dados são coletados com o apoio de
softwares que necessitam de configuração?
• Quais mídias já coletam dados de forma
automática?
• Que dados são coletados de forma manual e
qual a periodicidade?
• Quais usos são dados a estes dados coletados?
• Que ferramenta(s) vou contratar?

46. CENÁRIO INTERNO
Neste momento, é preciso definir muito bem o
cliente do produto informacional a ser produzido.
• O cliente é a empresa?
• O cliente é agência contratante?
• O cliente é planejamento?
• O cliente é outro setor da empresa?

47. DEFINIÇÃO DE QUESTÕES
A demanda informacional pode ser simplificada e
operacionalizada através de perguntas, cujas
respostas possíveis devem estar ligadas a decisões
futuras.

48. DEFINIÇÃO DE QUESTÕES
Exemplos:
• De quem os usuários falam melhor nas mídias
sociais? Minha marca ou concorrentes?
• A campanha de mídia online está sendo
comentada?
• Qual o tipo de conteúdo que dá mais resutado
em minha fan page?
• Qual o perfil demográfico dos advogados e
detratores do meu produto?
• Em que horários as pessoas mais visitam meu
blog?

49. DEFINIÇÃO DE QUESTÕES
Exemplos:
• De quem os usuários falam melhor nas mídias
sociais? Minha marca ou concorrentes?
• A campanha de mídia online está sendo
comentada?
• Qual o tipo de conteúdo que dá mais resutado
em minha fan page?
• Qual o perfil demográfico dos advogados e
detratores do meu produto?
• Em que horários as pessoas mais visitam meu
blog?

50. DEFINIÇÃO DE DADOS, MÉTRICAS E KPIs
A partir da definição das questões e objetivos, é
preciso listas:
• Os dados que serão coletados para gerar
inteligência de curto, médio e longo prazo;
• As métricas que serão utilizadas para avaliar
performance e otimizar continuamente o
trabalho;
• Os KPIs serão as métricas essenciais para o
negócio do cliente.

51. DEFINIÇÃO DE DADOS, MÉTRICAS E KPIs
Dados
Evolução de
Visualizações
Seguidores
Lista de Blog
Emissores Evolução de
Assinantes
Métricas
Menções Marca Menções
• Audiência Somada Concorrentes A,
• Taxa de Engajamento BeC
• Índice de Sentimento Distribuição de
Evolução Likes
Horários
Interações em
cada Postagem KPIs
Interações em Links em Mídias • Share de conversações
cada Tweet Sociais • Vendas via Mídias
Sociais
Comentários
Blog

52. BENCHMARKINGS
É preciso encontrar referências para
comparar o trabalho.
• Referências públicas (relatórios de outras
agências e consultorias, por ex.);
• Histórico de outras marcas/clientes;
• Histórico da atuação da própria
marca/empresa;
• Dados de concorrentes diretos.

53. ESCOLHA E
CONFIGURAÇÃO DE
FERRAMENTAS
• Precisão e clareza
• Conferir confiabilidade
• Exportação de dados
• Custo-benefício
• Customização

54. ESCOLHA E
CONFIGURAÇÃO DE
FERRAMENTAS

55. ESCOLHA E
CONFIGURAÇÃO DE
FERRAMENTAS
Ferramentas (20 mais citadas)
42,80%
32,90%
16,50% 16,50%
13,70%
12%
8,70% 8,70% 7,60% 7,60% 7,10% 6% 5,50% 5,50% 4,90% 4,90% 4,90% 4,90% 4,90% 4,40%

56. COLETA DOS DADOS
• Configuração da coleta dos dados
– Armazenamento próprio da mídia social?
– Compra e configuração da ferramenta
• Coleta manual dos dados
– Definir responsáveis
– Criar periodicidade alertas
• Formato
– Criar formato para coleta e armazenamento dos
dados
– Definir questões de segurança: backups, senhas e
acesso

57. COLETA
DOS
DADOS
Uma planilha do
Facebook Insights
traz os dados
coletados e
organizados

58. PROCESSAMENTO DOS DADOS
A etapa de processamento dos dados
significa juntar uma massa de dados em um
todo coerente – distribuído no tempo,
agregado em conjuntos.
As operações matemáticas mais simples são
úteis no momento, como soma, distribuição e
médias.

59. PROCESSAMENTO 400
PTA
350
300
250
200
150
100
50
0
Média "PTA" Mês: 185

60. CLASSIFICAÇÃO
• O processo de classificação dos dados ASPECTO
envolve adicionar mais camadas de
informação;
• Cruzamentos, comparações e USOS EMISSOR
distribuição dos dados de acordo com FRAMEWORK
os objetivos de informação;
BÁSICO
• O importante é a inventividade, com
rigor, para extrair o máximo dos dados; OFICIAL INTERAÇÃO
• Processamento e Classificação podem
ocorrer simultaneamente.

61. CLASSIFICAÇÃO ASPECTO
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BÁSICO
OFICIAL INTERAÇÃO

62. Analisando Dados

63. PADRÕES
"O matemático identifica e analisa
padrões abstratos / padrões
numéricos, padrões de forma,
padrões de movimento, padrões de
comportamento, padrões de voto em
uma população, padrões de chance
de repetição de eventos e assim por
diante…

64. PADRÕES
"Estes padrões podem ser reais ou
imaginados, visuais ou mensais,
estáticos ou dinâmicos, qualitativos ou
quantitativos, utilitários ou
recreacionais. Eles podem surgir do
mundo em torno de nós, da busca
pela ciência ou dos trabalhos internos
da mente humana".
Quando você identifica padrões e/ou
encontra o que foge do padrão, você
está gerando informação.

65. PADRÕES
http://www.google.com/trends/

66. ANÁLISE E RELAÇÃO ENTRE
FENÔMENOS
• Correlação é a relação
matemática entre duas coisas
que estão sendo medidas.
• Identificar Causalidade possui
graus diferentes de precisão,
mas deve ser buscada pelos
analistas.
Cuidado com os dados – nem sempre estão
ligados e correlação não é causalidade!!!
(Gráfico por Nathan Yu)

67. ANÁLISE E RELAÇÃO ENTRE
FENÔMENOS

68. ANÁLISE E RELAÇÃO ENTRE
FENÔMENOS
http://irishliberty.wordpress.com/2009/10/09/more-on-inequality-and-misuse-of-statistics/

69. PROCEDIMENTOS DE ANÁLISE
• Identificar e aprender com os
padrões;
• Perceber ocorrências fora do padrão;
• Comparar dados do público/amostra
com os dados gerais da população;
• Comparar os dados com os números
dos concorrentes;
• Descobrir variáveis intervenientes;
• Refletir sobre as diversas variáveis que
podem estar em jogo, especialmente
as variáveis "escondidas";

70. DEZ MODELOS DE ANÁLISE
(Monteiro e Azarite)
Dados
Dados Absolutos Dados Progressivos
Comparativos
• Termos mais Citados • Hypes nos Gráficos • Análise por
• Análise por • Sazonalidade Concorrência
Sentimento Simples • Exposição versus
• Categorização das • Sazonalidade por Vendas/Cliente
Menções Mineração de Dados • Audiência e
• Horário das Menções Relevância de
Autores

71. 1. TERMOS MAIS CITADOS
(Monteiro e Azarite)
Os termos mais citados podem
indicar a popularidade de uma
entidade. Ao cruzar com o
contexto e sentimento, geram
informações.
http://visual.ly/social-oscars

72. 2. ANÁLISE POR SENTIMENTO
(Monteiro e Azarite)
Fevereiro Junho Outubro
15,84% 14,40%
40,09 9,22% Positivo 3,82%
Positivo Positivo
% 50,23
Negativo Negativo Negativo
%
Neutro 74,94% Neutro Neutro
9,68% 81,79%
A distribuição de sentimento pode ser uma métrica importante e um dos KPIs a serem
reportados. Os dados acima, baseados em um case real, mostram a evolução de uma marca
no período de oito meses.

73. 3. CATEGORIZAÇÃO DAS
MENÇÕES
(Monteiro e Azarite)
25000
A categorização das menções é o 20000
núcleo do trabalho de 15000 Neg.
monitoramento de mídias sociais, 10000 Neu.
uma vez que permite organizar o 5000
Pos.
conteúdo em diversos níveis de 0
informação. Pré-compra Compra Pós-compra

74. 3. CATEGORIZAÇÃO DAS MENÇÕES
(Monteiro e Azarite)
60
Exemplo de distribuição de 50
menções de acordo com
Aspectos valorizados sobre um 40
hotel, por exemplo. Negativo
30 Neutro
20 Positivo
10
0
Check-in
Check-out
Quartos
Limpeza
Equipamentos / eletros
Serviço
Valor
Wi-fi
Segurança
Atendimento
Conforto
Restaurante

75. 4. HORÁRIO DAS MENÇÕES
(Monteiro e Azarite)
A) Hotel para
público
profissional
B) Hotel para baixo
custo
C) Empresa de
intercâmbio

76. 4. HORÁRIO DAS MENÇÕES
(Monteiro e Azarite)
Gráfico resultado do
programa SocialBro,
analisando os
horários de atividade
dos seguidores de
um perfil Twitter.

77. 5. HYPES NOS GRÁFICOS
(Monteiro e Azarite)
Quando um dado foge do padrão, é porque
aconteceu algo extraordinário – ou seja, fora do
ordinário, do comum,
25000
21167
20000
15000
13808 13974
Daily Organic Reach
10000 Daily Viral Reach
5000
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

78. 6/7. SAZONALIDADE SIMPLES /
MINERAÇÃO DE DADOS
(Monteiro e Azarite)
Identificação das sazonalidades no volume de um
dado, como menções à marca.

79. 8. ANÁLISE POR CONCORRÊNCIA
(Monteiro e Azarite)
Quando um dado foge do padrão, é porque
aconteceu algo extraordinário – ou seja, fora do
ordinário, do comum,
0,5
0,45
0,4
0,35
0,3
Marca
0,25
Concorrente Direto
0,2
Concorrente Indireto
0,15
0,1
0,05
0
mar abr mai jun jul ago set out

80. 9. EXPOSIÇÃO VERSUS VENDA /
CLIENTE
(Monteiro e Azarite)
Comparação de indicadores Concorrente C
de mídias sociais com
indicadores de mercado
permite analisar se o
resultado está aquém ou
Concorrente B
além do esperado.
Share de Posts Próprios
Share de Menções
Concorrente A Market Share
Marca
0 10 20 30 40

81. 10. AUDIÊNCIA E RELEVÂNCIA DE
AUTORES
0 5000 10000 15000
(Monteiro e Azarite)
Cruzamento da audiência de 5145
influenciadores x menções à marca. Influenciador 1
6
730
Influenciador 2
5
12543 Audiência
Influenciador 3
12
Postagens sobre a
Empresa
7680
Influenciador 4
4
430
Influenciador 5
30

82. PRODUÇÃO DO RELATÓRIO
A produção do relatório é a etapa
seguinte. Qualquer relatório deve seguir os
padrões:
• Estrutura clara e consistente
• Declaração Metodologia e Ferramentas
• Âmbitos de Métricas e Métricas bem
definidas (SMM Standards opcional)
• Gráficos e Visualização de Dados
• Informação Acionável durante o
relatório e nas conclusões

83. Visualização

84. VISUALIZAÇÃO DE
INFORMAÇÕES
Visualização de informação são os
conjuntos de técnicas gráficas e
computacionais para comunicar
uma mensagem.
No campo dos negócios e da
comunicação, idealmente deve ser
utilizada como recurso analítico.

85. VISUALIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES

87. TIPOS DE GRÁFICOS
• Comparar um conjunto de
valores
• Relação entre pontos de dados
• Definir partes de um todo
• Localizar em mapas
• Crescimento e decréscimo
• Análise de texto

88. COMPARANDO OS
VALORES
Comparar um conjunto de valores
Comparar dois ou mais valores é a
tarefa mais básica para uma
visualização de informações. No mundo
dos negócios e comunicação:
• Divisão de tipos de público-alvo
• Distribuição de tipos de publicação
• Interações realizadas

89. COMPARANDO OS
VALORES
Colunas
– Separa em colunas os valores
colocados;
– Valores lineares;
– Permite a fácil comparação entre
valores numéricos;
– Permite a inclusão de mais de uma
Fonte: TecMundo
categoria.

90. COMPARANDO OS
VALORES
Colunas
– Também pode-se incluir os dados de
mesma categoria na mesma coluna;
– Esse formato pode ser útil para
exibição de muitas categorias no
mesmo gráfico;
– Pode-se usar cones, cilindros ou
Fonte: TecMundo
pirâmides para fazer a
representação.

91. COMPARANDO OS VALORES - EIXO

92. COMPARANDO OS VALORES - EIXO
Participação dos Salários no PIB
60,00%
51,40%
49,20%
50,00%
46,30%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
1995 1996 1997 1998 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

93. COMPARANDO OS
VALORES
Barras
Muito semelhante ao de colunas;
Valores lineares;
Melhor para rótulos longos;
Facilita a visualização de dados em
uma linha temporal;
Fonte: TecMundo

94. COMPARANDO OS
VALORES
Tem subtipos (também se aplicam
aos de colunas):
Barras agrupadas: grupo de barras
de mesma categoria;
Barras empilhadas: uma barra que
contém dados de segmentos da
mesma categoria;
Fonte: TecMundo

95. ASPECTOS
Menções por Aspectos
200
Durante o mês de outubro, a relação dos
números de menções positivas, negativas e 180
neutros se manteve similar os meses
160
anteriores. Exceto por região do hotel, que
tornou-se o aspecto mais citado, com menções 140
neutras a estabelecimentos que localizam-se Negativo
próximos aos hotéis ibis e eventos nas 120
proximidades dos hotéis, utilizando-os como Neutro
100
referência. Positivo
80
Dentre os demais aspectos, destacaram-se o
Atendimento, Valor, Wi-fi e Quartos, 60
divididos entre positivos e negativos, com 40
menor volume de menções neutras.
20
Serviço e Equipamentos/eletrodomésticos
possuíram maioria negativa, com reclamações 0
Check-in
Check-out
Quartos
Limpeza
Equipamentos / eletros
Serviço
Valor
Wi-fi
Segurança
Atendimento
Conforto
Região do hotel
Restaurante
do funcionamento dos artigos.
Limpeza foi um dos aspectos que apresentou
maior volume positivo, porém ainda possui
reclamações em relação à manutenção dos
quartos.

96. ASPECTOS
Exemplos de Menções por Aspectos
Atendimento
Positivo
47% 43% Neutro
Negativo
10%
Check-in
20% Positivo
Neutro
60% 20%
Negativo
Check-out
Positivo
50% 50% Neutro
Negativo
0%

97. COMPARANDO OS
VALORES
Radar
A forma depende da quantidade de
categorias escolhidas;
Quanto maior o valor de determinada
categoria, mais perto do vértice fica a
linha;
Capacidade de comparar várias séries
ao mesmo tempo.
Fonte: TecMundo

98. RELAÇÃO ENTRE PONTOS
DE DADOS
Diagramas de redes, nos quais os
pontos de dados são pessoas;
Distribuição de entidades ao longo
de uma matriz.

99. RELAÇÃO ENTRE PONTOS
DE DADOS
Bolha
Permite analisar a concentração em
uma determinada categoria;
Quanto maior a bolha, maior a
concentração.
Fonte: TecMundo

100. RELAÇÃO ENTRE PONTOS DE DADOS

101. DEFINIR PARTES DE UM
TODO
Entender um todo nas suas minúcias
pode ser feito de forma rápida e fácil
através de visualizações como Gráfico
de Pizza, Treemaps e outros.

102. DEFINIR PARTES DE UM TODO
Pizza
• Permite uma fácil visualização das partes
de um todo;
• Útil para comparação de dados
porcentuais;
• Pode tornar a visualização complicada
Fonte: TecMundo
para grande quantidade de dados ou
dados com valores muito pequenos;
• A versão 3D permite extrair as partes do
todo facilitando a visualização de
pequenas fatias.

103. DEFINIR PARTES DE UM TODO
Rosca
• Muito semelhante ao gráfico pizza;
• Também útil para partes de um todo;
• A soma das partes é sempre 100%.
Fonte: TecMundo

104. LOCALIZAR EM MAPAS
Localizar em mapas
• Identificação de tendências
geolocalizadas
• Percepção demográfica dos públicos

105. CRESCIMENTO E DECRÉSCIMO
Crescimento e decréscimo
A atribuição de eventos e
acontecimentos a consequências nas
métricas é uma questão temporal.
Medir dados antes e depois de ações,
investimento e acontecimentos permite
avaliar e atribuir causas.

106. CRESCIMENTO E DECRÉSCIMO
Área
Úteis para destacar mudanças e
oscilações ao longo do tempo;
A visualização dos dados é facilitada
pelo preenchimento de toda área entre
o eixo e a linha de oscilação; Fonte: TecMundo
Também pode ser empilhado.

107. CRESCIMENTO E DECRÉSCIMO
Linha
Bons para representar sequencias de
dados em intervalos de tempo
constantes;
Permite a fácil comparação entre a
evolução de diferentes séries;
Permite a identificação de pontos de
inflexão e ultrapassagem e Fonte: TecMundo
identificação de tendências.

108. ANÁLISE DE TEXTO
Análise de texto
Processamento do conteúdo textual a
partir de ocorrências ou estruturas
repetidas.
Permite identificar padrões de
argumentação, estilo e
comportamento.

109. ANÁLISE DE TEXTO
Análise de texto
Processamento do conteúdo textual a
partir de ocorrências ou estruturas
repetidas.
Permite identificar padrões de
argumentação, estilo e
comportamento.

110. Produtos de
Inteligência

111. PRODUTOS DE
INTELIGÊNCIA
Produtos de Inteligência são
documentos, apresentações,
alertas, e-mails, relatos etc voltados
aos diferentes tipos de clientes.

112. Longo Prazo
Desempenho Insights de Marca
Comparativo Codificação e análise
Relatórios comporativos das conversações para
para melhoria de insights de marca
processos
Médio Prazo
Otimização da Análise de Insights de Produto
Presença Online Desempenho Codificação e análise
Estudos sobre horários, Análise de métricas de das conversações para
conteúdo e atuação Audiência, Participação insights de produto
e Sentimento
Curto Prazo
Relacionamento Ativo Benchmarking
Rastreamento e Mapeamento e análise
resposta de menções da presença da
sobre marcas e produtos concorrência
Operacional Tático Estratégico

113. RELATÓRIO DE
RELACIONAMENTO
Relacionamento Ativo: SAC 2.0;
Prospecção de Clientes; Resolução
de Problemas.
Estrutura
• Metodologia
• Número de Menções
• Número e % de Interações
• Relacionamento Ativo
• Relacionamento Receptivo
• Sentimento por Fase
• Conclusões

114. OTIMIZAÇÃO DA PRESENÇA ONLINE
Relatório que busca orientar analistas de mídias
sociais, redatores e diretores de arte sobre os
melhores temas, formatos e horários.
Estrutura
• Metodologia e Amostra
• Objetivos
• Estudo de Horários
• Comparativo Marca x Rede
• Estudo de Tipo de Conteúdo
• Taxa de Interação por Tipo
• Matriz Horário + Conteúdo
• Conclusões e Recomendações

115. OTIMIZAÇÃO DA
PRESENÇA ONLINE
Variável – Tempo

116. BENCHMARKING
• Metodologia e Amostra
• Presença Online
Concorrentes/Referências
• Métricas Comparativas Principais
• Análise Concorrente/Referência
[A, B, C, D...
• Conclusões e Recomendações

117. ANÁLISE DE DESEMPENHO
Estrutura
• Metodologia e Amostra
• Métricas de Audiência
• Métricas de Participação
• Métricas de Reputação
• Advogados, Detratores e
Influenciadores
• Menções, Polaridade e Destaque
por Categorias
• Destaques / Excertos
• Análise e Recomendações

118. DESEMPENHO COMPARATIVO
Estrutura
• Metodologia e Amostra
• Métricas Comparativas de Audiência
Métricas de Participação
Comparativas
• Métricas Comparativas de Imagem
• Taxa Comparativa de Advogados,
Detratores e Influenciadores
• Destaques / Excertos
• Análise e Recomenda

119. INSIGHTS MARCA/PRODUTO
Relatório focado em entender como os
consumidores se relacionam com a marca. O
sentimento e seus desdobramentos são avaliados.
Estrutura
• Metodologia e Amostra
• Métricas Comparativas de Audiência
Métricas de Participação Comparativas
• Métricas Comparativas de Imagem
• Taxa Comparativa de Advogados,
Detratores e Influenciadores
• Destaques / Excertos
• Análise e Recomenda

120. DÚVIDAS?
COLABORAÇÕES?
COMENTÁRIOS?
RELATOS?
? QUESTÕES?

121. REFERÊNCIAS
• HUBBARD, Douglas. Como mensurar qualquer coisa. São Paulo: Qualitymark, 2009. 376p.
• PAINE, Katie Delahaye. Measure What Matters: Online Tools for Understanding Customers, Social Media,
Engagement, and Key Relationships. New Jersey: John Wiley & Sons, 2011.
• SILVA, Tarcízio (org.). Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais. Editora Bookess, Online, 2012.
• YANAZE, Mitsuru; FREIRE, Otávio; SENISE, Diego. Retorno de Investimentos em Comunicação: Avaliação e
Mensuração. São Caetano do Sul: Difusão Editora, 2010.
• SMM Standards
• Research Methods – Data Analysis
• Chart Suggestions - a thought-starter