103.09.00 成功銷售的金牌業務-中華管理協會-詹翔霖教授
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Mais de 翔霖 詹
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- 3. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08-公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 • 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】
- 8. 英國作家艾倫：「人們總是很急於要改進他們 身處的情況，但是卻不願意改進他們自己。」 • 一個人希望改進自己的人生，就必須改進 自己。發揮潛力的第一步是，有意願時常 促使個人成長。 • 一個人對整個大環境的確沒辦法做什麼， 但是對自己的部份卻可以做很多。 • 成功的人會面對每個困難的情況，然後從 中學習，不成功的人則是逃避，以致同樣 的錯誤一犯再犯。
- 9. 唐太宗 • 以銅為鏡，可以正衣冠 • 以古為鏡，可以見興替 • 以人為鏡，可以知得失
- 10. 惹不起，躲得起 • 「百智之首，知人為上；百謀之尊，知時 為先；預知成敗，功業可立。」 • 「知己知彼，百戰不殆；不知彼而知己， 一勝一負；不知彼，不知己，每戰必敗。」 • 具體的世事變化之後，總有一定的發展規 律，把握了規律就能有正確的預測
- 14. 卡內基美隆大學的癌末教授蘭迪‧波 許在《最後的演講》 • 如果你不喜歡某個人 • 只不過是因為 • 沒給他們足夠時間而已
- 15. • 服務=款待 • 服務-專業與技術 • 款待-誠心與願意
- 19. 接受名片時 1.空手的時候必以雙手接受 2.接受之後一定要馬上過目 3.遇到名字難讀時要虛心請教 4.勿把東西壓在顧客名片上 5.離去時務再檢查勿遺留在顧客處 6.顧客沒有給你名片時另以乾淨紙紀錄
- 20. 好的人脈帶你上天堂 不好的人脈帶你住套房！ • 柯林頓和希拉蕊開車回到故鄉，正在加油 站加油，服務員剛好是希拉蕊的初戀男友 • 柯林頓便說：「還好妳選擇了我，不然， 妳可能也會在這裡加油哦！」 • 希拉蕊笑著回答說：「沒錯，還好我選擇 了你，要不然，他，就是美國總統了！」
- 21. 六度分隔理論 你的人脈比你想得還廣 • 我「認識」馬英九：我大學同學的女朋友 的阿姨的指導教授是…… • 人脈不必「培養」，而要「尋找」 • 假設每個人都認識200人，透過一個人介紹， 你有4萬人可以認識；透過兩個人介紹，你 有800萬人可以認識；透過三個人介紹，你 有1億6千萬人可以認識！ • 而台灣「只有」2千3百萬人！
- 23. 顧客同理四層 • 以眼看人 • 以腦看人 • 以心看人 • 以心看心
- 27. 三個屠夫談豬，三個文人談書 溝通的最高哲學 • 多了解每一種行業的特性、每一種類型人 物的喜好，就比較能夠運用同理心去進行 溝通。 • 所以當和屠夫在一起的時候，就要談肉 • 和西點麵包店主人在一起時，就談麵包 • 和他們兩人在一塊兒的時候，談 ?
- 31. • 先「成功」，再做一個「成功的人」 • 「人緣也是靠自己。自己是個半調子，哪 裡來的朋友？」《胡雪巖》 • 世事洞明皆學問，人情練達即文章—出自 曹雪芹‧《紅樓夢
- 39. 解讀客戶身體語言 • 用心觀察 人交談時，觀察對方的眼神、表情、動作，可以 發現對方是否在撒謊、感到沒趣、不耐煩、有同 情心、有戒心、表示贊同或不贊同。 • 藉其動靜表現，可以判斷是開朗、緊張、疑心、 易怒、多愁善感、精打細算或缺乏安全感的人； 亦可藉由手勢，了解隱藏性的思緒、感情……等 等。 • 這些判斷放在心裡，與其言語及往後之表現印證， 但不可有先入為主之成見。
- 40. 解讀顧客身體語言 • 綜合自覺性和不自覺的身體語言 自覺性及不自覺性身體語言，有時很難定出界限。 • 如有人會故意傾著頭聆聽，以表示他/她對事物的興 趣，但有些人聆聽有興趣的演講或談話時，會不自 覺地側著頭──成為習慣性反應。 • 所以，綜合兩者，加以分析，並了解顧客的情緒及 動機，不只十分有趣，也深具價值；如此，才能做 出較為深入的判斷解讀。
- 41. 双應的技巧-鸚鵡式回應
- 44. 服務心態 溝通技巧 建立關係 探索 洞察 行動計劃 專注傾聽 初層次同理心 真誠 尊重、具體化 高層次同理心 自我表露 面質、立即性 問題解決技術 行為改變 Role play
- 56. 建立好人緣的「五好」 • 心地好 • 態度好 • 表情好 • 言語好 • 行為好
- 57. 建立好人緣的「五心」 • 誠摯心 • 寬恕心 • 同理心 • 助人心 • 感恩心
- 58. • 學問使人謙虛 • 無知使人驕傲 • 虛心使人高貴 • 自負使人膚淺
- 61. • 1.在傾聽之前，我會先從心中除去先入為主的偏見與否定的態度，告 訴自己開放心胸。 □經常 □偶爾 □極尐 2.與人交談時，我會全心注意對方，並保持眼神接觸。 □經常 □偶爾 □極尐 3.我會設身處地融入對方的情境、架構之下而傾聽。 □經常 □偶爾 □極尐 4.我全身都在專心傾聽別人，表示對談話內容感到興趣，並對此人表 達關心。 □經常 □偶爾 □極尐 5.傾聽時，我會同時注意到理智上的內容與情緒性的感覺，而且能夠 分別清楚兩者的表現與不同。 □經常 □偶爾 □極尐
- 62. • 6.我會注意到（但不會馬上回應）別人阿諛或諷刺我時所做的一番努力。 □經常 □偶爾 □極尐 7.為了使別人輕而易舉地自由發表，我常常帶著一種設身處地替別人著想而 又能鼓舞他人的態度來傾聽。 □經常 □偶爾 □極尐 8.除非說話的態度更能幫助我徹底了解訊息，否則我並不注意態度，只專心 注意到內容。 □經常 □偶爾 □極尐 9.我會注意聽出說話內容的主題，並掌握關鍵重點。 □經常 □偶爾 □極尐 10.我採取一種將已經說的、正在說的和可能會說的三者聯合為一的方式來傾 聽。 □經常 □偶爾 □極尐
- 63. • 11.不論他表達的方式為何，我總是儘量注意聽出他所要溝通的內容。 □經常 □偶爾 □極尐 12.我抱著學習與協助的態度來傾聽。 □經常 □偶爾 □極尐 13.我會小心謹慎地傾聽，而轉移、避免他人說出將來可能會感到遺 憾的話。 □經常 □偶爾 □極尐 14.我有耐心聽完別人的話，中間不會打斷別人。 □經常 □偶爾 □極尐 15.在傾聽時，我會偶爾提出個人的看法，問些小問題和運用身體語 言來予以回饋，以鼓勵對方繼續說下去。 □經常 □偶爾 □極尐
- 64. • 16.我會真心誠意的與別人討論，而不是去爭論。 □經常 □偶爾 □極尐 17.假如我不同意的話，在提出自己的看法之前，我會重述對方的立 場和意見。 □經常 □偶爾 □極尐 18.有時候真正的訊息無法捉摸，因此，我小心翼翼的傾聽注意沒有 說出來的訊息。 □經常 □偶爾 □極尐 19.在傾聽的時候，我會兼顧到訊息表面與內在的意義。 □經常 □偶爾 □極尐 20.我嘗試聽聽自己說的話，就像說給別人聽時一樣，並自我檢討， 包括內容、語氣、語調、態度…..等等。 □經常 □偶爾 □極尐
- 66. 二、優秀銷售的六大特點 • 1．80%的業績來自1-3個核心客戶 • 2．跟客戶的關係非常深，總是跟客戶在一起 • 3．會專注於某個行業，對某一類客戶瞭解非常深 • 4．會花幾個月以上的時間重點攻克一個客戶 5．在圈子裡很活躍，總能得到第一手資訊 • 6．在非工作時間和客戶在一起更多，因為更有效
- 72. 上了賊船---
- 74. 止於至善 • 齊家 • 治國 • 平天下 • 誠心 • 正意 • 格物 • 致知 • 修身 明明德