Le discours sur l’entreprise 2.0 est volontiers prophétique. L’internaute serait un nouveau consommateur citoyen, avide d’expression en réseau, que l’on pourrait mobiliser, appeler à la participation, à la co-création. Et dans la réalité ? Où en sont les Français ? Que font-ils quand ils s’expriment en ligne, à l’égard des entreprises ? Se rendent-ils sur les plate-formes proposées par les marques ? Sont-ils prêts à participer ? A quelles conditions ? Nous sommes allés les interroger avec OpinionWay; Résultat : Les Français boudent les plateformes communautaires de marques.

1. Les Français et les plateformes
communautaires de marques
Synthèse des résultats
Septembre 2009 – Janvier 2010

2. Les Français et les plateformes
communautaires de marques
• 01 Des résistances identifiées
• 02 Une adhésion de principe
• 03 Une pratique à (ré)inventer
• 04 Méthodologie
2 Spintank-Livre Blanc – Février 2010

3. 01 02 03 04
Les Français et les plateformes communautaires de marques :
Une pratique marginale
 Seuls 17% des français se sont Vous êtes vous déjà exprimé à
déjà exprimés en ligne à propos propos d'une entreprise sur
d’une entreprise internet?
Oui, sur un espace
 7% ont déjà participé sur une proposé par
7% l'entreprise
plateforme de marque
10% Oui, sur un autre
espace
Non
83% NSP
3 Spintank-Livre Blanc – Février 2010

4. 01 02 03 04
Les Français et les plateformes communautaires de marques :
Une méconnaissance de l’existence des dispositifs
Savez-vous qu’il existe des dispositifs
 Seuls 19% des français connaissent de participation sur Internet, proposés
par les entreprises elles-mêmes ?
l’existence des « plateformes
communautaires de marque »
Oui
17%
33%
Non
50% NSP
Base : personnes s'étant déjà exprimées à propos
4 Spintank-Livre Blanc – Février 2010 d'une entreprise sur Internet

5. 01 02 03 04
Les Français et les plateformes communautaires de marques :
Un manque de visibilité des dispositifs
Comment avez-vous eu connaissance
 Un manque de centralité dans la de ce dispositif ?
stratégie de communication globale
Email
 Une faible autonomie des dispositifs
(pas de viralité propre) 6% Publicité
difusée en
12% ligne
 Une importance de la communication Ami, bouche
traditionnelle 44%
à oreille
14% Moteur de
recherche
Médias
classiques
23%
NSP
Base: personnes s'étant déjà exprimées à propos
d'une entreprise sur Internet
5 Spintank-Livre Blanc – Février 2010

6. 01 02 03 04
Les Français et les plateformes communautaires de marques :
La critique comme motif principal de participation
Qu'est-ce qui a motivé votre
participation ?
 L’insatisfaction est un motif de 40% 38%
Exprimer une insatisfaction ou
une critique vis-à-vis de
participation pour 38% des l’entreprise
internautes participants 35%
Manifester votre intérêt pour
l’activité de l’entreprise
 Il existe un petit public de 30%
passionnés mobilisables Rechercher de l’information
25%
 La motivation communautaire
Partager de l’expérience
(partage, rencontre) n’est pas le 20% 18% 18%
premier moteur de la 17%
participation 15% Contribuer à un débat qui vous
concerne ou vous intéresse
particulièrement
 La curiosité et la nouveauté ne 10%
NSP
sont pas des motifs de 6%
participation 5%
2% Expérimenter une pratique
1%
nouvelle qui a retenu votre
0% attention
Base : personnes qui se s’étant exprimées à propos d’une
6 Spintank-Livre Blanc – Février 2010 entreprise sur Internet

7. 01 02 03 04
Les Français et les plateformes communautaires de marques :
Une expérience globalement satisfaisante
 70% des utilisateurs de Quel jugement portez-vous sur cette
plateformes participatives sont expérience ?
satisfaits de l’expérience
Très satisfaisant
 Un outil perçu comme pouvant 5%4%
20% Assez
enrichir / améliorer la relation avec satisfaisant
l’entreprise 21%
Assez peu
satisfaisant
Pas du tout
satisfaisant
50% NSP
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur
7 Spintank-Livre Blanc – Février 2010 Internet

8. 01 02 03 04
Les Français et les plateformes communautaires de marques :
Prédominance de l’attitude consumériste
Sur quel sujet vous êtes-vous exprimé
 Le citoyen critique s’efface derrière la dernière fois que vous l’avez fait ?
l’expression du consommateur
Les produits ou services de
 70% des expressions concernent les l'entreprise
produits, services ou la relation client 0% Le SAV/ Le service client
1%
11%
Stratégie générale de
l'entreprise
41%
12% Les pratiques des entreprises
en matière sociale et
environnementale
Les activités financières des
entreprises (bourse/finance)
Autre
29%
NSP
Base : personnes s'étant déjà exprimées à propos
d'une entreprise sur Internet
8 Spintank-Livre Blanc – Février 2010

9. 01 02 03 04
Les Français et les plateformes communautaires de marques :
Une attitude d’ouverture, pour obtenir des
bénéfices concrets
 L’exigence d'une information Qu'est-ce qui vous inciterait à participer sur des
précise et personnalisée sites internet participatifs proposés par les
marques ? Avoir accès à des réponses précises /
 La logique transactionnelle : la 60%
spécifiques / expertes
participation contre une 51% 50%
compensation 50%
Recevoir une compensation sous forme
de cadeaux, bons d'achats, avantage...
 L’espoir de la réponse de Obtenir un retour / une réponse
qualifiée de la part de l'entreprise
40%
l’entreprise 36%
Partager vos bonnes idées
29%
30%
Rencontrer et partager avec d'autres
21% utilisateurs autour d'une pratique
20%
15%
Peser sur la conduite de l'entreprise
(environnement, responsabilité
sociale)
10%
4% NSP
0%
9 Spintank-Livre Blanc – Février 2010

10. 01 02 03 04
Les Français et les plateformes communautaires de marques :
une Pratique à (ré)inventer
Augmenter la notoriété et l’utilité perçue des dispositifs
 Peu de participants (7%) mais…
 … un a priori favorable (50%)
 Une utilité et un bénéfice d’usage à démontrer
Repenser l’offre de dialogue pour mieux toucher les Français
 Faire connaitre et communiquer
 Identifier les besoins réels de ses publics
 Définir son univers de concurrence
 Réaliser la promesse d'interaction avec la marque
10 Spintank-Livre Blanc – Février 2010

11. 01 02 03 04
Méthodologie de l’étude
 Étude réalisée auprès d’un échantillon de 1007 personnes, représentatif de la population française
âgée de 18 ans et plus.
 L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge,
de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
 Mode d’interrogation : L’échantillon a été interrogé en ligne sur système Cawi (Computer Assisted
Web Interview).
 Dates de terrain : les interviews ont été réalisées entre septembre 2009 et janvier 2010.
 OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant
compte des marges d'incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants.
11 Spintank-Livre Blanc – Février 2010

12. Rendez-vous le 9 mars 2010 pour
la sortie du Livre Blanc :
« Plateformes communautaires de marques
et stratégies de communication en ligne »
Contacts
Justin Poncet – Tél. : 01 43 14 31 17 – Email : justin@spintank.fr
Julian Dufoulon – Tél. : 01 43 14 39 33 – Email : julian@spintank.fr
Philipe Alberola – Tél. : 01 78 94 89 98 – Email : palberola@opinion-way.com
www.spintank.fr
www.opinion-way.com
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