Phygital : Comment tirer profit des technologies data et digitales ? L’arrivée à maturité du digital et du Big Data, doublée d’une volonté d’optimiser le potentiel des réseaux physiques, permet d’offrir des services innovants, un nouveau parcours client omnicanal et de développer de nouveaux leviers de croissance. Quelles sont ces technologies et leur apport ? Comment le Big Data participe au renouveau des réseaux physiques et à la différenciation des marques ? Comment la puissance du Web s’applique-t-elle au Off line, et contribue-t-elle à son renforcement ? Les innovations technologiques (objets connectés, chatbot, geofencing, capteurs, store tracking ...) couplées aux technologies matures (Clienteling, bornes, beacons…) permettent d’augmenter la fréquence de recueil et la quantité d’informations. Les méthodes de Data Science et l’utilisation de solutions de Big Data transforment ces données en connaissance actionnable pour optimiser l’expérience utilisateur (anticipation des files d’attente, paiement facilité, …), proposer des opérations marketing mutualisées on et off line (valorisation d’offres ou services en real time) et améliorer le time to market. La multiplicité de ces « capteurs » et la puissance d’analyse ouvrent de nouveaux horizons dans de nombreux secteurs tels que la banque, le retail, la santé ou l’énergie, en BtoC et en BtoB. Au travers de uses cases, ce séminaire vise à présenter ces innovations digitales et data, leur valeur ajoutée, leur complémentarité avec le online puis à partager les facteurs de réussite de ces nouveaux projets.

1. © Soft Computing – www.softcomputing.com
Phygital : Comment tirer profit des technologies
data et digitales ?
09/03/2017

2. © 2
DIRECTION COMMERCIALE ET MARKETING
Sandra GOMES CLARION
Directrice Commerciale et Marketing
E-mail : contact@softcomputing.com
Tel : +33 (0)1 73 00 55 00

3. © 3
Phygital : Comment tirer profit des technologies data et digitales ?
Séminaire le 9 mars 2017
Comment le Big Data participe au renouveau des réseaux physiques et à la différenciation des
marques ? Comment la puissance du Web s’applique-t-elle au Off line, et contribue-t-elle à son
renforcement ?
Les innovations technologiques (objets connectés, chatbot, geofencing, capteurs, store tracking ...)
couplées aux technologies matures (Clienteling, bornes, beacons…) permettent d’augmenter la fréquence
de recueil et la quantité d’informations.
La multiplicité de ces « capteurs » et la puissance d’analyse ouvrent de nouveaux horizons dans de
nombreux secteurs tels que la banque, le retail, la santé ou l’énergie, en BtoC et en BtoB.
Au travers de uses cases, ce séminaire vise à présenter ces innovations digitales et data, leur valeur
ajoutée, leur complémentarité avec le online puis à partager les facteurs de réussite de ces nouveaux
projets.
A propos
Soft Computing est le spécialiste du marketing digital data-driven. Ses 400 consultants, experts en sciences de la donnée, en marketing digital et en
technologies big data, aident au quotidien plus de 150 entreprises à travers le monde à exploiter tout le potentiel de la donnée pour améliorer
l’expérience de leurs clients et le ROI de leur marketing digital. Soft Computing est côté à Paris sur NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT).
Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.
Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com
Modalités :
Ce séminaire aura lieu dans les
locaux de Soft Computing.
Ou via notre site:
www.softcomputing.com
Agenda : 08h45 – 11h00
 Phygital : Physique + Web, le meilleur des 2 mondes
 Technologies matures et innovations : quel réel apport ?
 Comment intégrer efficacement les composants du phygital dans son
SI ?
 Quels facteurs de réussite d’un projet Phygital : stratégie, méthode,
impacts humains, ...
 Et après ?

4. © 4
SommaireSommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. Phygital : Physique + Web, le meilleur des 2 mondes
3. Technologies matures et innovations : quel réel apport ?
4. Comment recueillir, stocker, exploiter ces nouvelles data ?
5. Quels facteurs de réussite d’un projet Phygital
6. Et après ?

5. © 5
Carte d’identité

6. © 6
Exploiter tout le potentiel de la data
Créer des expériences Client sans couture
Démultiplier la performance du marketing digital
Mission
Marketing
Intelligence
Big Data
Driven
Digital
Experience

7. © 7
Compétences : un mix unique de compétences pointues
Digital
Marketing
Data
Science
Project
Management
Information
Technologies

8. © 8
A la carte
Think Build Run
Délégation Projet Centre de services
Digital-Marketing IT AMOA
Offre
Delivery
Clients

9. © 9
Extraits de références
Digital Marketing Big Data
Aviva
CRM Onboarding et campagnes
marketing anonymes – identifiés.
Danone
Programme relationnel multi-
devices et remarketing.
Engie
Data Management Platform, CRM,
Identity Management et web
analytics.
Fnac
Convergence des pratiques et
outils marketing offline et in store
avec le digital.
Les Echos
Migration technique et
organisationnelle d’une DMP et
d’une SSP.
BPCE
Centre de services de gestion des
campagnes marketing multicanal.
L'Oréal
Déploiement et exploitation d’une
plate-forme CRM multi-marques
multi-pays.
Système U
Centre de services gestion de
campagnes marketing et
connaissance clients.
vente-privee.com
Mise en place de campagnes
automatisées et optimisées par des
tests.
Vivarte
Gestion et activation d’un
référentiel client unique
multimarques.
La Banque Postale
Conception de l’architecture
décisionnelle hybride big data –
datawarehouse.
LCL
Accompagnement à la conception
et la mise en place d’un datalake.
Orange
Formation de compétences et de
méthodes en data science sur les
filiales Afrique et Moyen-Orient.
PSA
Définition de la gouvernance d’un
MDM client multi-activité et
international.
RCI Banque
Elaboration d’une stratégie de
connaissance client et valorisation
des big data.

10. © 10
Experts reconnus
blog.softcomputing.com/
fr.slideshare.net/softcomputing
twitter.com/#!/SoftComputing
linkedin.com/company/soft-computing
facebook.com/softcomputing
softcomputing.com/news/
InformerEcrire Enseigner

11. © 11
Recruteur de talents
Datascience Projet
TechnologiesDigital
Marketing
CRM
Big Data
100 CDI à pourvoir cette année
Contact : recrutement@softcomputing.com –
http://www.softcomputing.com/offres-d-emploi

12. © 12
SommaireSommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. Phygital : Physique + Web, le meilleur des 2 mondes
3. Technologies matures et innovations : quel réel apport ?
4. Comment recueillir, stocker, exploiter ces nouvelles data ?
5. Quels facteurs de réussite d’un projet Phygital
6. Et après ?

13. © 13
Les habitudes de consommation des clients challengent le modèle
de relation client du commerce physique
Connecté
Nomade
Impatient
Exigeant
Source : MOONDADKC / GOOGLE

14. © 14
Les entreprises souhaitent répondre aux attentes des consommateurs /
clients et investir massivement dans ces nouvelles technologies
Big Data/Smart Data
Internet des objets
Intelligence
artificielle
Réalité
augmentée/virtuelle
Mobilité/
marketplace
NSP
Investissements : principaux sujets d’innovation Investissements : Focus Phygital
6 enseignes sur 10 prévoient d’augmenter leurs
investissements dans le digital
M Couponning 73%
Mobile payment 67%
Mobile App 58%
Sources : Baromètre 2016 des pratiques digitales
Investissements futurs dans les services suivants :
Promotion Real Time 85%
Dispo des produits 85%
Click & collect 67%

15. © 15
Les e-commerçants qui investissent les réseaux physiques : Ce
n’est plus un phénomène d’annonce, mais une réalité

16. © 16
Des réseaux physiques qui s’approprient les technologies des
e-commerçants : Ce n’est plus un phénomène d’annonce, mais une réalité

17. © 17
FOCUS :
« If you never want to be criticized, for godness’ sake don’t do anything new ! »
Jeff Bezos – Amazon CEO
2006
2016
2017
2016 (aux US)
2015

18. © 18
Boutique Amazon Books
1er magasin en novembre 2015. Amazon destine cette première apparition dans le
monde des brick-and-mortars à la vente produits culturels.
« Satisfaire le client à tout prix ! »

19. © 19
Boutique Amazon GO
« Just walk out shopping »
 Vision assistée par ordinateur
 Capteurs de mouvement
 Deep learning : technologie d’intelligence
artificielle basées sur les « réseaux neuronaux »
Technologies wireless : détection des produits
retirés des rayons ou bien remis en place
Le client valide son entrée en magasin avec l’app
embarquée sur son smartphone et une borne sans contact.
Une fois ses achats terminés, le client n’a qu’à s’avancer
vers la sortie du magasin pour boucler le process d’achat :
validation automatique du panier, règlement de la
transaction, accusé de réception dématérialisé via
l’application Amazon Go.

20. © 20
Marché de la distribution :
https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc https://www.youtube.com/watch?v=dbziScbAax0
« Le combat est déclaré ! »

21. © 21
Le client va-t-il s’engager ?
Oui, si le parcours est pensé globalement
Oui, si l’offre de service est claire et simple
 Oui, si le digital est utilisé à bon escient et
adapté au contexte du secteur / entreprise

22. © 22
Qu’est-ce qui est important ?
#2 Collecter et conserver les
données pour améliorer la
connaissance
#1 Réenchanter et
réinventer l’expérience
client en apportant du
service (digital ou non)
#3 Intégrer le Réseau
Physique comme canal à part
entière dans les parcours
clients

23. © 23
SommaireSommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. Phygital : Physique + Web, le meilleur des 2 mondes
3. Technologies matures et innovations : quel réel apport ?
4. Comment recueillir, stocker, exploiter ces nouvelles data ?
5. Quels facteurs de réussite d’un projet Phygital
6. Et après ?

24. © 24
Le point de vente ? Votre nouveau site Web !
Catalogue digital/ Vitrine/ Mur numérique  Catalogue produits online +
descriptif produit
Clienteling Home page & profil
QR Code  Références
Social shopping  Réseaux sociaux (like, commentaires, avis)
Réalité augmentée  Vidéo flash promo
M-couponing  Message sur le ticket de caisse
M-paiement  Paiement en ligne
Beacon/ capteurs (réf. + orientation)  Cookies, onglet/ navigation
Tables/ bornes interactives  Comparatifs/ simulateurs/ jeux
Geofencing  SEO / SEA

25. © 25
Le potentiel digital in store
Questionnaire de
satisfaction après
achat sur borne
Ecran TV :
communication
produit, promo
Catalogue digitale :
produit, stock
Vitrine extérieure/
mur numérique :
affichage de
produits
Hologramme Agent
d’accueil
Table interactive :
comparaison,
simulation
Réalité
augmentée (3D,
douche sonore)
Borne interactive :
information, aide au
choix, jeux
Beacon (check out
automatique –
capte les produits et
débite au passage
de la porte))/ M
couponing
Geofencing/
Géolocalidation
(promo perso)
NFC/ QR Code
Drive (commande,
scannette @home)
Réappro des rayons
Les images des
rayons filmés par
des drones sont
analysées pour
identifier les besoins
de réappro
Optimisation des stocks
Les ventes en caisse sont remontées en
temps réel pour une modélisation prédictive
des stocks
Etiquette
électronique/
Scan des
produits en
étagère
 Optimisation du temps vendeur & client
 Transformation
 Extension virtuelle du stock disponible
 Réduction des abandons
 Qualité de service & réduction de l’attente
Caméra : reco
faciale, analyse du
trafic
Caméra
(traçabilité en
point de vente)
Clienteling
Caisse/
M-Paiement/ TPE
Mobile
Scannette

26. © 26
Dans l’expérience client de demain, le réseau physique ET la
maison sont au cœur du parcours
… Moyens
@home
A proximité du magasin, je reçois une
notification : ma machine est en promo!
Générer du trafic en boutique
Geofencing, push notification
In store
Étape du parcours
Objectifs de la marque
street
Store locator, Prise de rdv conseiller
Je consulte les sites e-commerce
Un produit m’intéresse, je le sélectionne
… finalement, je souhaite d’abord le voir , je
consulte les magasins à proximité
Catalogue en ligne, Gestion du
panier, Commande en ligne,
Orienter, conseiller, faciliter l’acte d’achat Faciliter la prise de contact avec le magasin
Confirmation
commande
Je consulte ma facture en ligne et suis les
étapes de livraison
Espace client
Simplifier le post achat
Après réception de ma machine à laver, le
renseigne un questionnaire satcli
SATCLI
S’assurer de la satisfaction
Il n’y a plus de lessive : je commande via mon
assistant vocal
Faciliter le quotidien du client
Assistant vocal et dash button
La machine tombe en panne : je contacte le
service client pour traitement prioritaire
Assister et assurer une relation
personnalisée
Bouton
M-paiement
Clienteling (commande,
mode de livraison)
Je veux commander et régler rapidement et
bénéficier de mes réductions
Faciliter la prise de commande et l’achat
Cycle de vie/
Fidélisation
Faciliter la recherche
Je recherche la machine à laver de mon
choix sur le catalogue digital
Guider
Catalogue digital
Mon produit est en expo, je veux le visualiser
Informer / aider à la décision
Beacon d’orientation
Je veux en savoir plus sur le produit, et je
veux l’avis d’un Conseiller
QR Code produit (caractéristiques produit,
prix)
Clienteling (visualisation
fiche client, navigation +
panier + offre)
Table
interactive

27. © 27
AVANT LA VISITE
1

28. © 28
Avant la visite – Beacon
Echange automatique de données
promotionnelles lorsqu’un utilisateur
pénètre une zone connectée à proximité
des magasins ou dans le magasin.
Bluetooth 4.0 (BLE)
Standard technologique :
OU
Quelques acteurs : Quelques utilisateurs :

29. © 29
Avant la visite - Geofencing
Pratique de ciblage marketing ou publicitaire qui
consiste à définir des périmètres géographiques
plus ou moins étendus qui servent à cibler les
individus présents ou entrants dans une zone, cela
permet une orientation du parcours client.
Technologie :
 Signal sonore
 Envoi de SMS
 Bluetooth
Une start-up française aurait
obtenu des taux de
participation de près de 92%
sur les utilisateurs ayant
téléchargé leur application
dans le centre commercial
« La Vache Noire » à Arcueil.
Quelques acteurs : Quelques utilisateurs :

30. © 30
Avant la visite - Chatbot
Agent conversationnel, ex-FAQ, qui grâce aux
progrès de l'intelligence artificielle peut de plus en
plus « analyser » et « comprendre » les messages et
être doté de capacités d'apprentissage liées au
machine learning.
Dispositif de guidage en magasin
Conseils personnalisés et présentation
produits
Proposition de produits selon un taille et un
budget, commande et suivi de livraison
Suivi de commande et information de voyage
Quelques utilisateurs :
Plateformes :
• Watson
• Microsoft BOT
• LEX
• Facebook
« un boom de plus de 50 % d'augmentation de
l'utilisation de la gamification à l'horizon 2020 ! »

31. © 31
Avant la visite – Scannette @home
1. Scanner le code barre du produit/ Dicter le nom du produit
2. Se connecter à son compte Carrefour drive sur le site Carrefour
3. Valider la liste Pikit et le panier
4. Commander
Commander en 4 étapes :
Compatibilité avec l’application
mobile de l’enseigne
Exemple de techno : Hiku

32. © 32
PENDANT LA VISITE
2

33. © 33
Bornes et tables connectées
Consulter le catalogue complet de la marque,
comparer les produits, recueillir des informations
comportementales.
Quelques Acteurs :
 Complétude du catalogue
 Aide au choix
 Connaissance client augmentée
(enrichissement de la base de données)
Quelques exemples d’utilisateurs

34. © 34
NFC et boutiques virtuelles
Boutique virtuelle où le consommateur scanne le produit cartonné avec son smartphone.
Campagne Tesco Home Plus (Corée du Sud) :
 Technique de « wait marketing »
 600 000 applications téléchargées pendant la
campagne + 10 000 visites de mobinautes sur le
site de Home Plus
 Prix du Festival international de la créativité de
Cannes Lions
Utilisateurs :
« Let the store come to people ! »

35. © 35
Pendant la visite – TPE mobile (m-POS – mobile point of sale)
Le TPE mobile permet d'encaisser des paiements CB depuis votre téléphone portable,
smartphone ou tablette :
 Lecteurs de cartes bancaires pour smartphone
 Paiement en ligne (applications ou sites comme Paypal)
 Paiement sans contact (NFC) comme avec Android Pay, Apple Pay et Samsung Pay
 Réduire le temps de passage en caisse
 Faciliter le paiement
 Faciliter la gestion commerciale
Quelques acteurs :
est en train de développer son système
de paiement à reconnaissance faciale après une
phase de test

36. © 36
Traçabilité en point de vente
Etude du comportement du client en magasin afin d’optimiser le positionnement des produits
et donc des ventes.
« Un vrai laboratoire test! »
Possibilité de mesure :
 des espaces occupés
 du temps passé par produit
Suggestion de produits
en temps réel
Réalisation d’A/B Testing (% de clients par trajet
type) afin de mieux déterminer ses leviers d’achats
Quelques acteurs :

37. © 37
Reconnaissance faciale en point de vente
Effectuer une analyse statistique de la fréquentation des magasins, en temps réel, et sans
stocker d'informations, et d'identifier le sexe, la tranche d'âge ou les émotions du client
Editeurs :
Realtime Crowd Insights

38. © 38
La Gamification au service des réseaux physiques
Réalité virtuelle / Réalité augmentée
RV - Plonger dans un monde artificiel créé numériquement
RA - Combiner le monde réel et les éléments numériques en temps réel
Modéliser sa cuisine avant de pouvoir y accéder
en réalité virtuelle. Via un casque VR, possibilité
de cuisiner
Visiter une usine de production Coca-Cola
confortablement installé à une terrasse de café.
Quelques acteurs:

39. © 39
APRES LA VISITE
3

40. © 40
IoT – Boutons (Low Tech)
 Une pression sur un Dash Button =
un achat d'un produit prédéfini
 Automatisation de la commande
de produits du quotidien
 Web Callback (service d’appel
instantané)
 Un vrai conseillé disponible (pas
de serveur vocal)
Bouton Amazon
Bouton Darty

41. © 41
IoT – Assitant vocal
Dites : « Alexa! »
 Donner des informations : météo, …
 Contrôler à distance les objets connectés
 Commander à distance (Domino’s Pizza, Uber)
 Connaitre les préférences de chacun pour
proposer du contenu toujours plus
personnalisés
…..
 Et écouter de la musique (Spotify)
Amazon echo

42. © 42
IoT - Samsung Family Hub 2.0
Pour aller plus loin :
Le constructeur a signé un
partenariat avec MasterCard, Fresh
Direct et Shop Rite pour que le
consommateur (américain) puisse
faire ses courses directement depuis
son réfrigérateur.
Food management
contrôler le contenu du réfrigérateur sur Smartphone,
gestion de sa shopping list

43. © 43
La Smart TV
Les Smart TV permettent de collecter d'importants
volumes de données sur les habitudes de
consommation télévisuelle d'un foyer, soit
directement soit via des applications "compagnons"
installées sur les tablettes ou mobiles des
téléspectateurs.
Pousser des contenus publicitaires personnalisés
Haas : Hardware as a Service
Commercialisation des objets connectés
sur la base d’un abonnement mensuel ?
Exemple : Space monkey

44. © 44
Des technologies à adapter aux usages et à l’expérience client
Stratégie Business
VA
expérience
client
M-
paiement/
TPE Mobile
Fidélisation/Rétention
Dévelopement
portefeuilles/Conquète
Relation personnaliséeCommunication de masse
Reco
faciale &
Traçabilité
en PDV
Réalité
virtuelle
augmentée
Etiquettes
électroniques
/ scan
Dash
bouton/
SAV
NFC & QR
Code
Hologramme
agent
d’accueil
Scanette
en
magasin
Catalogues
digitaux,
Vitrine/ mur
numérique
Bornes, Tables,
TV interactifs
Gamification
Geofencing
Beacon
Domotique
Scanette
@home/
Drive
Clienteling

45. © 45
SommaireSommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. Phygital : Physique + Web, le meilleur des 2 mondes
3. Technologies matures et innovations : quel réel apport ?
4. Comment recueillir, stocker, exploiter ces nouvelles data ?
5. Quels facteurs de réussite d’un projet Phygital
6. Et après ?

46. © 46
Comment opérer votre stratégie ?
Connaissance client
Offres dynamiques
Engagement Client
Expérience Clients
Acquisition
Mcommerce
eCommerce
Estore
Big Data / CRM / Digital
Plate-forme
Mix Marketing
Social
Inbound/outbound
Doter vous d’un Cockpit du marketing CRM/digital

47. © 47
La plate-forme marketing doit permettre une meilleure gestion
des visiteurs dans les délais inhérents à chaque point de contact

48. © 48
De nouvelles offres à intégrer / coupler avec des offres existantes
autour de la valorisation de la donnée…
…mais avec quelles solutions parmi l’écosystème CRM vs Digital?
CRM AUDIENCE
SFA
EMA
ANALYTICS
BIG DATA
TMS/WEBANALYTICS
DMP
DSP
RECO PERSOWEB
SOCIAL
CLIENTELING
OFFRES PHYGITALES

49. © 49
Compléter une connaissance élargie et actualisée des clientsPropriétaires
Partagées
Permanentes
Volatiles
Data exchange :
3 rd party
CRM
données
nominatives et
transactionnelles
Tracking
Web, email, display,
geofencing,
traçabilité points de
vente, …
Semantiques:
Contenu web
fan pages, avis…

50. © 50
Prédire les comportements clients et recommander les contenus /
produits attendus en temps réel
• Construction de modèles de
données complexes
(statistiques,
comportementales,
conversationnelles,
sémantiques, etc…)
•Exploitation à travers de
puissantes algorithmes.
•Analyse des comportements
actuels d’un client pour
anticiper ses futures actions
et proposer des contenus
adaptées.
•Recommandation en temps
réel basée sur du prédictif VS
de l’analyse comportemental
basée sur des événements
passés

51. © 51
SommaireSommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. Phygital : Physique + Web, le meilleur des 2 mondes
3. Technologies matures et innovations : quel réel apport ?
4. Comment recueillir, stocker, exploiter ces nouvelles data ?
5. Quels facteurs de réussite d’un projet Phygital
6. Et après ?

52. © 52
Le Digital in store, oui mais à intégrer avec votre plate-forme marketing
omnicanal …et drivé par une stratégie orientée client
Time to market
Agilité
Data Gouvernance
Marketing Data Driven
Chief Phygital Officer
Concept Store
Use Case
Test & Learn
Change Management

53. © 53
SommaireSommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. Phygital : Physique + Web, le meilleur des 2 mondes
3. Technologies matures et innovations : quel réel apport ?
4. Comment recueillir, stocker, exploiter ces nouvelles data ?
5. Quels facteurs de réussite d’un projet Phygital
6. Et après ?

54. © 54
Pour créer les conditions de l’appropriation : Testez, Utilisez, Vérifiez…
Découvrir les nouvelles solutions logiciels et systèmes
Acquérir des compétences
Identifier les enjeux technologiques
Collecter de nouveaux types de données
Conserver, historiser, garder à disposition, sécuriser les datas
Découvrir les opportunités et gisements de valeurs
Modéliser des uses case à forte valeur
Tester leur mise en œuvre avec un faible TTM et des coûts réduits
Déployer des pilotes opérationnels et mesurer la réalité des ROI

55. © 55
Assistance choix de solution
Notre Proposition de valeur
Intégration informatique
Déploiement et formation
TMA et exploitation
Exécution et mesure
Définition des processus &
parcours clients
Conception fonctionnelle
Conception technique
Installation et migration
Cadrage/stratégie des
moyens & Roadmap SI
Gestion de projet MOA Gestion de projet MOE
Infrastructure technique Data Scientism &
Segmentation
Mise en œuvre Stratégie
Relationnelle
Think Build Run

56. © 56