Tra le tante “user experience” che è possibile progettare oggi in Italia, una più di altre necessita di un intervento di design forte: quella della salute. “Sanità” e “Salute” sono ai due poli di un sistema entro cui si muovono elementi molto alti e distanti dall’utente, così come alcuni lui molto più vicini, alle volte personali. Questo sistema è intricato, stratificato, alle volte inutilmente burocratizzato e ingiustamente povero di risorse. Nonostante questo, la sua incredibile capacità attrattiva muove numerose e affascinanti competenze che non appartengono più solo ed esclusivamente alla medicina, ma spaziano fino ad incontrare il Design. E nonostante tra gli addetti ai lavori vi siano figure dalle abilità infinitamente complesse, è proprio al Designer che viene sempre rivolta la stessa identica domanda: ma quindi che fai?
“Fare” è la risposta, che non vuol dire solo “progettare”, bensì prima attivarsi per creare attorno a sè quelle condizioni di fertilità che gli permettano di essere accolto, e quindi di stare e arricchire il clima culturale di un settore in cui il suo contributo è cosa nuova, mai vista.
Qualcuno ha colto la sfida, come il Centro Medico Santagostino, presente sul territorio milanese con una rete di poliambulatori specialistici, che nel 2016 ha deciso di creare da zero di un dipartimento di Design con l’obiettivo di migliorare l’esperienza di salute dei suoi utenti, trasformandola in una relazione di fiducia.
Fanno seguito strutture più complesse, come l’Istituto Clinico Humanitas o il San Raffaele, sempre a Milano.
Il momento è adesso: al designer che vuole affrontare oggi il mondo della sanità è richiesto di osservare dinamiche sociali, economiche, politiche, e scientifiche e di sapersi relazionare con esse in modo etico, per poter davvero progettare una migliore qualità di vita.
9. recently implemented through
Clinical Government
system that encharges the healthcare orga-
nizations to manage their continuous im-
provement, high quality standards of assi-
stance, the best conditions towards the cli-
nical excellence
#equality
10. #healthcareagreement
LEA - Essential Levels of
Assistance
most basic level of
services that the Na-
tional State has to pro-
vides for the popula-
tion, for free or for
money with a low price
ticket.
recently implemented through
#equality #universality
11. #universality#equality
Healthcare Agreement
triennal agreement between the State and
the Regions. It defines the guidelines in
terms of quality and kind of care in order to
find the most accurate answer to the popu-
lation needs’.
recently implemented through
#equity
13. continuous challenge
CHRONICAL DESEASEHIGH AVERAGE AGE
22%
170 grandparents on 100 adolescents
39%
70 women on 100 people
#universality#equality #equity
fonte dati ISTAT 2017
60 mln
20. the desease centered approach
DOCTOR or
PHYSICIAN
CURE
PATIENT
DESEASE
OBJECTIVE
ANALYSIS
The medical model, 1971
21. FROM CURE TO CARE
Frame from Dr. House, 2012
while in the end of 80’s
22. new balance in the framework
DOCTOR
EXPECTATIONS
CURE
PATIENT
DESEASE
OBJECTIVE
ANALYSIS
SUBJECTIVE
STORYTELLING
The patient model, designed by Daniela Petrillo, 2018
23. new balance in the framework
DOCTOR
EXPECTATIONS
CURE
PATIENT
DESEASE
OBJECTIVE
ANALYSIS
SUBJECTIVE
STORYTELLING
The patient model, designed by Daniela Petrillo, 2018
32. also nurturing the data culture
The budgeting activity is a negotiation: it's not 'we don't think what you're doing is important';
it's 'show us there's an adequate ROI for the money that we're giving you to hire designers.'
Sometimes the results could readily be quantified as the dermatology practice redesign had
resulted in a dramatic increase in the number of patients treated.
In other case someone said ‘I heard what you've done: would it be possible for us to be next?’
We consider it as a measure of the success...that other groups are saying, unprompted, without
marketing, please work with us next.”
Dan O’Neill, PM @ CFI Mayo Clinic - interviewd on yale.edu
34. towards a growing evolution
Demonstrated knowledge of "Design Thinking" and design research tools and methods.
Must develop and maintain an understanding of major operating systems and overall policies,
procedures and objectives of the institution.
Creative problem solving skills, a curious mind and an enthusiastic work ethic, experience in
design planning and design research methods, a passion for enriching the design process
with meaningful research, comfort with ambiguity and complex problems
35. with this mission
“to transform the experience
and delivery of health and
healtcare”
38. from design to Design
Philippe Petit - WTC, NYC | 1974
how to be recognized?
DESIGN as a WAY OF THINK
DESIGNER as a ROLE
PROCESS as PROJECT
PROJECT as SYSTEM
39. from design to Design
how to bring value?
DESIGN as PERCEPTION
DESIGNER as a ANTENNA
PROCESS as PROJECT
PROJECT as EXPERIENCE
Philippe Petit, WTC, NY | 1974
41. tools - the ABC
Design “office” in the corridor - former HO @ Centro Medico Santagostino | Jan 2017
42. methods - field research
Centro Medico Santagostino, Piazza Santagostino 1 | Nov 2016
43. methods - (silent) exploration
The Chief of the technical service meets the suppliers | May 2017 (curtesy of Centro Medico Santagostino)
44. culture - narrating a story
CEO’s desk | Feb 2017 (curtesy of Centro Medico Santagostino)
45. culture - narrating a story
screenshot from CMS’ workplace fb platform | “word of the day” post (curtesy of Centro Medico Santagostino)
46. let’s design be with you
CEO
PATIENT
DELIVERY
IMPLEMEN-
TATION
REDESIGN
IDEA
GENERATION
BRIEF
PRODUCTION
FIELD
RESEARCH
DESIGN
FIELD
TESTING
KEY
REQUIREMENT
EVALUATION
The implementation of generative model with the design competencies @ CMS, model by Daniela Petrillo
Technical competencies Design competencies
KEY REQUIREMENTS
methods and tools definition to build the
process
DESIGN
to define, to filter and finish the prototype
FIELD TEST
user-machine interaction
EVALUATION
how many patients in how many minutes?
47. santagostino camper - healthcare on the go
IDEA
amplify the brand in new
urban areas
REASON WHY
to cross new possible kind of
patients
WAY
though a light, flesible and
original tool
SCENARIOS
communication and promotio-
nal activities, first level of care
services for free, second level
of healthcare for profit
curtesy of Centro Medico Santagostino
48. 6 months, a big team and a small clinic
TECHNICAL PM
hardware supply and production
OPERATIVE PM
project strategy, recrtuiting and manage-
ment professional resources
NEW CLINICAL OFFER
identify new clinical strategies to deploy
on the field, professional engagement
INSTITUTIONAL REQUIREMENTS
regulatory and functional alignment
SERVICE DESIGN
definiton of clinical experience guidelines
and brand engagement strategy
COMMUNICATION
multichannel promotion strategy
curtesy of Centro Medico Santagostino
49. and always working on the CMS experience
curtesy of Centro Medico Santagostino
50. defining the journey we want
PRELIEVI
POLIAMBULATORIO
ODONTOIATRIA
ESPLORAZIONE PRENOTAZIONE REMINDER ARRIVO
IN SEDE
TOTEM SALA D’ATTESA DESK AMBULATORIO SALA D’ATTESA DESK USCITA
?
?
?
CASSA
AUTOMATICA
CICLICHE
MAIL
RECENSIONE
SALA D’ATTESADISDETTA
CRITICITA
IDENTIFICATE
TOUCHPOINTS
$
FAST
CHECK-IN
$
$
SMS
QUESTIONARIO
BISOGNI
DEL PAZIENTE
CORSI
wayfinding
comprendere percorso
previsto
uso intuitivo
comprendere
percorso previsto
(attesa)
info veloce e completa
disponibilità per
domande
facilità d'uso
far vedere tutte
le opportunità
chiarezza
info disdetta
tutte le info
luogo/data
info contatto
prenotazione via
whatsapp complicata
modulo e mail portano a
service center
non tutti ricevono
codice fast-check-in
messaggi diversi
foglio emesso da
HIS/SAP non
contiene tutte le info
messaggi diversi per
Poli e Odonto
arriva da numero
sconosciuto
non sempre codice
fast-check-in
non chiaro al paziente
dove andare per primo
difficoltà di trovare la
funzione desiderata
confusione sul
accettazione
valore del fast-check-in
non percepito
info su biglietto non
viene letta
REFERTO
DISPONIBILE
REFERTO
ONLINE
・ PARENTI/AMICI
・ MEDICI
・ SITO WEB
・ SITI RICERCA
・ SOCIAL MEDIA
・ SEDI CMS
・ CALLCENTER
・ ARTICOLI/MAGAZINE
・ SERVICE CENTER
・ HEALTH COACHES
・ SITO WEB
・ APP
・ SMS ・ SERVICE CENTER
・ HEALTH COACHES
・ SITO WEB
・ APP
・ SEGNALETICA SEDE
・ APP
・ TOTEM
・ SEGNALETICA SEDE
・ FOGLIO
PRENOTAZIONE
・ SMS
・ APP
・ TOTEM
SEGNALETICA SEDE
BIGLIETTO TOTEM
SCHERMO ATTESA
SALA D'ATTESA
・ BIGLIETTO TOTEM
・ SCHERMO ATTESA
・ SALA D'ATTESA
・ SEGNALETICA
CONFERMA
・ SMS ・ SEGNALETICA SEDE
・ SALA D'ATTESA
・ MEDICO
・ INFERMIERA
・ SEGNALETICA SEDE
・ BIGLIETTO TOTEM
・ SCHERMO ATTESA
・ SALA D'ATTESA
ricordarsi della visita
possibilità per disdetta
・ HEALTH COACH
・ CARTA DI CREDITO
・ CONTANTI
・ SEGNALETICA SEDE
・ CASSA
・ CARTA DI CREDITO
・ TESSERA SANITARIA
FATTURA
SEGNALETICA SEDE ・ CASELLA MAIL
・ CONTENUTO MAIL
・ SITO WEB
・ DOSSIER CLINICO
facilità d'uso chiarezza del percorso
instruzioni su come
verrà chiamato
pazienti e/o medici
che vengono al desk
senza chiamata per
domande/info
chiarezza del percorso
instruzioni su come
verrà chiamato
pagamento veloce
possibilità per
eventuali altri
prenotazioni
funzionamento liscio
CONTENUTO SMS
SITO QUESTIONARIO
dati accesso
dossier
chiarezza del percorso
instruzioni su come
verrà chiamato
funzionamento liscio
・ CASELLA MAIL
・ CONTENUTO MAIL
facilità di
compliazione
presa in carico
affollamento in orari
di punta
affollamento in orari
di punta
affollamento in orari
di punta
pazienti e/o medici
che vengono al desk
senza chiamata per
domande/info
presa in carico facilità di
compliazione