Treinamento De Atendimento Ao Cliente Visando A excelência De Experiência Ao Nosso Cliente Externo E Interno Boas práticas De atendimento Mudam O Ambiente

1. Atendimento
ao cliente

2. PRINCIPAIS OBJETIVOS
Otimizar e apoiar o valor e a imagem da marca, para:
RETER
FIDELIZAR
SATISFAZER

3. Verdadeiro
Ou
Falso?

4. VERDADEIRO ou FALSO
Pensar em um produto e primeiramente lembrar de uma
marca... Estamos falando de: Top of Mind

5. TOP OF MIND
Qual a primeira marca que vem a sua mente?
TÊNIS:
REFRIGERANTE:
LANCHE:
SABÃO EM PÓ:
ESPONJA DE AÇO:
CHINELO:

6. VERDADEIRO ou FALSO
50% dos consumidores pagaria mais caro para ter
um atendimento melhor

7. 86% dos consumidores estão
dispostos a pagar até 25% a mais para
ter um atendimento melhor.

8. VERDADEIRO ou FALSO
Os clientes não se importam com a experiência, eles
estão preocupados com o produto comprado, preço e
quando chegará em sua empresa ou residência.

9. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Ao invés de competir
quantitativamente (preço baixo, volume),
o Airbnb e a Apple optaram por
melhorar suas métricas
qualitativas: Empatia, apoio,
aparência e comportamento.
Os clientes compram: EXPERIÊNCIAS!

10. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

11. VERDADEIRO ou FALSO
A responsabilidade de um excelente atendimento é
exclusivamente do setor de Atendimento ao Cliente (pós
venda).

12. FOCO NO CLIENTE
A responsabilidade é de TODOS!!
TEAM
Dor de dono é uma competência
fundamental a ser percebida.
É ela que traz a compreensão de
que seu cliente interno é tão
importante quanto o cliente final.

13. VERDADEIRO ou FALSO
Mesmo que o consumidor esteja com um problema e mereça ser ouvido,
cabe a empresa assumir o controle das negociações. Ou seja, nem sempre o
cliente terá razão.

14. CUSTOMER SUCCESS
“Pensar que o cliente sempre tem razão pode ser perigoso... Muitas
vezes é também dever da empresa entender como deve guiar seu
cliente rumo ao sucesso gerando uma ótima experiência”.
Lui Holleben, Co-founder da CS lab

15. VERDADEIRO ou FALSO
Custa 5 vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter
um que já se tem...

16. VERDADEIRO ou FALSO
Não preciso ser sorridente e simpático, resolvendo o problema do
cliente é o que importa!

17. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
 Autoconhecimento emocional: Aprender a identificar quais situações mais te abalam e
encontrar maneiras de se controlar perante elas.
 Controle emocional: Aprender a lidar com os próprios sentimentos
 Automotivação: Usar situações ruins como combustível para alcançar um objetivo
 Empatia: Se colocar no lugar do outro / compreender melhor ou outro
 Habilidades sociais: A importância de saber se relacionar, comportamentos adotados perante
o outro, a linguagem verbal e não verbal utilizada.

18. Case DE
ATENDIMENTO

19. DICAS FINAIS
 Padronize seu Atendimento
 Conheça seus processos e produtos
 Organize bem sua rotina e dê retornos
 Tenha empatia… Trabalhe sua Inteligência Emocional
 Todos são importantes para o sucesso do cliente
 Resiliência
 Conheça o Código de Defesa do Consumidor!

20. LIDERANÇA SERVIDORA
O principal cliente a ser atendido são as pessoas que trabalham com
você e por você!
Atendimento ao cliente começa em sua GESTÃO!

21. OBRIGADA!
@cafe&carreira