O documento descreve uma pesquisa de satisfação realizada com 20 clientes sobre a qualidade de produtos, instaladores e atendimento de uma empresa de ar-condicionado. Os dados coletados são apresentados em quadros e o leitor é instruído a analisá-los para responder perguntas sobre a percepção dos clientes e ações para melhorar a qualidade.

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Diante da problematização, significação, experimentação, reflexão e conceitualização
propostos pela Atividade MAPA, é hora de ir para ação e posterior avaliação, dessa forma,
responda os comandos da atividade neste formulário padrão.
OBS.: LEIA COM ATENÇÃO O ENUNCIADO ABAIXO:
Imagine a seguinte situação:
Uma empresa prestadora de serviços de instalação de ar-condicionado está buscando avaliar a
satisfação dos clientes quanto ao serviço prestado. Assim, você, sendo o gestor da qualidade,
estabeleceu um checklist para ser aplicado após a instalação dos produtos. Neste caso
hipotético, você aplicou o questionário em 20 clientes, sobre a qualidade do produto, qualidade
do instalador e atendimento da empresa. A pontuação do cliente é de um (1) a cinco (5) para

2. cada quesito, sendo: (1) muito ruim; (2) ruim; (3) bom; (4) muito bom; (5) excelente. Após
realizar a pesquisa você obteve os seguintes dados apresentados no Quadro 1.
CLIENTE
QUALIDADE DO PRODUTO
QUALIDADE DO INSTALADOR
ATENDIMENTO DA EMPRESA
1
1
5
5
2
2
4
4
3
5
1
2
4
1
4
5
5
4
1
4
6
3
3
3
7
5
5
4
8
4
2
5
9
2
1
2
10
3
1
3
11
3
3
4
12
5
4
2
13

3. 2
4
4
14
5
4
3
15
1
1
2
16
5
5
5
17
4
5
2
18
5
2
4
19
2
1
4
20
1
4
2
Quadro 1 – Resultado da pesquisa de satisfação.
Fonte: o autor.
Diante dos dados apresentados no Quadro 1, responda:
1 – De acordo com a pontuação estabelecida no enunciado da atividade, preencha o Quadro 2
respondendo às questões para cada quesito:
CLIENTE
QUALIDADE DO PRODUTO
QUALIDADE DO INSTALADOR
ATENDIMENTO DA EMPRESA
Quantas pessoas marcaram (1)
Quantas pessoas marcaram (2)
Quantas pessoas marcaram (3)
Quantas pessoas marcaram (4)
Quantas pessoas marcaram (5)
Quadro 2 – Pontuação de satisfação do cliente.
Fonte: o autor.
2 – Qual o valor percentual de percepção dos clientes para cada um dos quesitos? Preencha o
Quadro 3 com os valores obtidos.
CLIENTE

4. QUALIDADE DO PRODUTO
QUALIDADE DO INSTALADOR
ATENDIMENTO DA EMPRESA
Muito ruim
Ruim
Bom
Muito bom
Excelente
Quadro 3 – Percentual de satisfação do cliente
Fonte: o autor.
3 – De acordo com os dados apresentados no Quadro 3, gere um gráfico de barras contendo os
três (3) requisitos estabelecidos na pesquisa.
INSIRA SEU GRÁFICO ABAIXO:
4 – Com base nos dados obtidos nos Quadros 2 e 3 e na sua avaliação, como está a qualidade
dos produtos da empresa? Qual ação você tomaria para melhorar a aceitação do mercado
consumidor? Justifique sua resposta em no máximo 5 (cinco) linhas.
INSIRA SUA RESPOSTA ABAIXO: