Confira a apresentação feita no Digitalks sobre o pensamento Customer-First, que coloca o consumidor no centro das ações da marca, e porque as empresas irão aderí-la nos próximos anos

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Customer-First: Por que todas as empresas transformarão
o relacionamento com seus consumidores
Diego Blanco – Marketing Manager LATAM

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Sobre mim
Diego Blanco
Marketing Manager LATAM Sprinklr
diego.blanco@sprinklr.com
linkedin.com/in/blancodiego
Há mais de oito anos no mercado de Marketing,
integrou o time da Sprinklr em 2015 para ajudar
empresas a alcançarem resultados melhores no
relacionamento com clientes em Rede Sociais.

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Quem somos
Com sede em Nova York e mais de 1000 funcionários em 10
países, a Sprinklr ajuda empresas a criarem experiências e
relações com seus clientes por meio das redes sociais.
Com mais de 1000 clientes em 77 países, a Sprinklr é
reconhecida pela Forrester como a plataforma mais
poderosa do mercado.
Sprinklr, a solução definitiva para grandes operações de
experiência com clientes em redes
sociais. Atende aplicações globais em mais de 77 países.
O Scup é a solução líder do mercado nacional em
monitoramento, atendimento e relacionamento nas redes
sociais. Com foco em operações de média complexidade,
atende mais de 900 clientes no Brasil.

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Agenda
1. Conheça seu cliente
2. Customer-Centricity
3. Case Mcdonald’s
4. Próximos passos
Fontes da apresentação:
- Nielsen
- Gartner
- Harvard Business Review

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Como e quando
foi o último contato
com seu cliente?

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Email Email-MKT SMS
PDV Social Call-Center

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Você acredita que esse contato foi o melhor
possível?
Foi no momento correto?

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Você conhece
seu cliente?

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Trate os seus clientes como pessoas e não
como dados em um relatório
Ganhe o jogo!

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Customer Centricity – Harley-Davidson

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Customer Centricity
• O ”Omnichannel” e o All-Line
• Não existe barreira entre On e Off
• O seu cliente é o foco da sua operação
• O seu cliente é uma única pessoa
Relacionamento no longo prazo: Customer
Lifetime Value. O que eu invisto hoje, ganho
amanhã

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92% das pessoas confiam suas compras e
decisões em recomendações de amigos e
familiares.
70% de consumidores que chegam a uma
loja, tiveram uma experiência ”online” antes
da compra
NIELSEN TRUST IN ADVERTISING – PAID, OWNED AND EARNED

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Uma excelente experiência do cliente agrega muito valor...
... mas as marcas geralmente têm dificuldade de demonstrá-la
com seus planos
experiência do cliente
89% das empresas vão
competir na maior parte pela
Clientes que tiveram as
gastam 140% mais em
comparação com os que tiveram
experiências negativas
experiências positivas

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Com audiências pulverizadas, o desafio de
ter uma mensagem unificada se torna
complexo

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O engajamento Customer-First
A quantidade de pontos de
contato a serem gerenciados
é impressionante

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A criação de valor vem da mudança dos
paradigmas analógicos para os digitais

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A mudança não envolve apenas a área de
Marketing, mas podemos ser os agentes de
mudança dentro da empresa

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Customer Centricity – Case Mcdonald’s
As problemáticas:
- Transparência
- Pontos de gestão
- Interação
- Conhecimento de
audiência
A solução:
- ”Limpar” canais
- Linguagem mais
humana
- Interação com
consumidor
- Padronização no
tom de mensagem
- Ouvir o consumidor
Os números:
- 10% de crescimento
YoY de sentimento
positivo da marca
- 60 menções por
minuto da marca
- 12,000 fotos por dia
- 69 milhões de
clientes todos os
dias

20. #AllDayBreakfast
- Monitoramento de marca
- Identificação de Trend
- Validação de demanda
- 12,000 Tweets respondidos
individualmente
- Um novo modelo de
negócio gerado
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Customer Centricity – Case Mcdonald’s

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Customer Centricity – Case Mcdonald’s
Transparência
- Monitoramento de assuntos
- Identificação de Trend
- Material explicativo
- Um novo formato de
comunicação com os
consumidores

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Customer Centricity – Case Mcdonald’s

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Customer Centricity – Os benefícios
• Possibilidade de contato pertinente
• Clusterização de consumidores
• Ganho de eficiência em investimentos de Marketing
• Melhor experiência ponta-a-ponta para o seu consumidor

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Customer Centricity – O que precisa mudar dentro do Marketing
Learning by Doing
Modelo de Campanhas Modelo Always-On
Waterfall Agile
Do, Measure, Learn, Do, Measure, Learn, Do....

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Customer Centricity – Novas técnicas, novas métricas
• Sentimento do seu consumidor
• Tempo de resposta
• Ganho de eficiência em comunicações (ROI em Paid, etc.)
• Share-of-Voice
• Análise competitiva

26. 26
Conclusão
+ =
A
estratégia
certa
As
ferramentas
certas
Caminho para o
Customer-First

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Nosso blog - https://www.sprinklr.com/pt-br/the-
way/
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