Este documento discute como trabalhar com métricas e KPIs em mídias sociais de forma efetiva. Ele enfatiza a importância de definir objetivos claros para o cliente e compartilhá-los com a equipe. Também destaca a diferença entre métricas, que medem atividades, e KPIs, que medem resultados em relação aos objetivos. Apresenta dicas para escolher as métricas e KPIs certos, apresentar os dados de forma contextualizada e envolver a equipe no processo de mensuração.

1. COMO
TRABALHAR
MÉTRICAS E
KPI’S EM
MÍDIAS
SOCIAIS
Autoras:
Cinara Moura
Mariana Oliveira

2. AUTORAS
Cinara Moura
Gerente de Engajamento da AD.Dialeto
Performance, Engagement & Creative Agency, é
responsável pelas áreas de Social Intelligence e
Conteúdo. Com formação em Relações Públicas
pela UFRGS, responde pela liderança de
equipes de monitoramento, métricas, community
management e conteúdo, já tendo desenvolvido
projetos para grandes marcas como Grupo
Accor, Bayer, L’oreal Brasil, Motorola, Western
Union, Telhanorte e Camisaria Colombo, entre
outros.
Twitter: @mouracinara
LinkedIn: http://br.linkedin.com/in/mouracinara
Blog: http://mouracinara.com/
Mariana Oliveira
Gerente de Data Intelligence na Ogilvy Brasil,
especialista em pesquisa, monitoramento e
métricas de mídias sociais. É Relações Públicas
pela UFRGS e combina 7 anos de experiência no
mercado de comunicação, trabalhando em
projetos de diferentes naturezas, como pequenas
e grandes marcas, start-ups, B2B e marketing
político. Já desenvolveu projetos para clientes
como Claro, IBM, Burger King, Citibank e Unilever.
Twitter: @marianarrpp
LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/marianarrpp/pt
Blog: http://www.marianaoliveira.cc/

3. Buscamos:
Oferecer aos leitores possibilidades no
tratamento e na justificativa de suas métricas,
seja para clientes, seja para gestores internos,
sobretudo no que se relaciona a mídias sociais.

4. A IMPORTÂNCIA DO OBJETIVO
PARA MENSURAÇÃO DOS
RESULTADOS

5. Métricas são ferramentas que
servem à melhoria de algo.
(Martin Klubeck)

6. Objetivo é posição estratégica a
ser obtida, um propósito a ser
satisfeito, um alvo compartilhado
pelos membros de um grupo.

7. 1
OBJETIVO DO
CLIENTE
2
COMPARTILHAMENTO
DO OBJETIVO
Precisa ser compartilhado, pois
lembra para onde a equipe deve
olhar e o que deve buscar.

8. Relatórios de Social Media
precisam gerar mais que
números sem comparações com
outros indicadores e sem
associação ao objetivo do
mercado de atuação ou do
negócio.

9. MÉTRICAS X KPI’S:
UMA DEFINIÇÃO FUNDAMENTAL

10. Métricas e KPI’s estão
intimamente ligados,
mas são coisas diferentes.

11. Métricas são sistemas de
mensuração que quantificam
uma dinâmica, tendência ou
característica.
(Métricas de Marketing: O Guia Definitivo de Avaliação de Desempenho do Marketing)

12. KPI’s são indicadores definidos
pelos gestores para acompanhar
o desempenho das métricas
associadas ao objetivo do
negócio como um todo.
 Dá contexto à métrica.
 Se relaciona com o sucesso de uma ação a ser mensurada.
 Está associado a uma tomada de decisão.

13. O KPI é frequentemente
composto por índices,
comparativos, faixas de valores,
benchmarks, podendo ser
calculado a partir das métricas
fornecidas.

14. ESCOLHENDO
MÉTRICAS E KPI’S

15. Cada vez mais, precisamos
mensurar RESULTADOS.
Não, atividades.

16. Para isso, precisamos
incluir a mensuração no
planejamento.

17. So what
?
Blog Avinash Kaushik

18. Métricas e KPI’s, juntos,
devem nos ajudar a
aprender e melhorar os
processos.

19. Índices podem ser úteis:
Share of buzz
Net Score
Engajamento
Taxa de resposta

20. COMO FAZER OS DADOS
TRABALHAREM A FAVOR DE
UM NEGÓCIO

21. Medir pelo simples
prazer de medir é o erro
dos tolos.
(Jim Sterne)

22. Dados não podem ser
apresentados isolados.
Social Media é
contextual.

23. Diga não a:
 Métricas de vaidade
 Números grandes sem relação ao contexto
 Dados sem aplicabilidade

24. Números por si
não bastam.

25. Briefing e
Conhecimento do
Cliente
Definição de
Objetivos
Mapeamento dos
Pontos de Contato
Elaboração de um
plano de métricas
Definição de KPI’s e
metas
Acompanhamento e
Otimizações
Relatórios
Recomendações
Estratégicas
Entenda o processo!

26. APRESENTAÇÃO DE DADOS

27. Representação visual
dos dados.
Aliada na composição
dos relatórios.

28. Beleza
+
Efetividade
Apresentação
com análise
relevante

29.  Mostre comparações, contrastes e
diferenças.
 Mostre a causalidade, os mecanismos,
as explicações, a estrutura sistemática.
 Exiba dados multivariados, ou seja,
mostre mais de uma ou duas variáveis.
 Integre completamente as palavras, os
números, as imagens e os diagramas.
 Descreva a evidência detalhadamente.
Edward Tufte, no seu livro Beautiful Evidence,

30. Metodologia
Contexto
Dashboard
Auto Explicação
Base em dados
Conclusões
Itens básicos
de um bom
relatório

31. Conheça o seu interlocutor
para estabelecer uma
linguagem comum.

32. ENVOLVENDO EQUIPES NA
MENSURAÇÃO

33. Equipe precisa estar
comprometida com o macro
(negócio) e com o micro
(operação).

34. Pessoas são fundamentais entre
o objetivo do cliente e a entrega
de resultados.

35. Capacidade de liderança torna-se
fundamental: gestão de
processos e pessoas.

36. Boa gestão:
Direcionamento.
Envolvimento.
Padrão de desempenho e desenvolvimento.

37. DESENVOLVENDO PROCESSOS
DE MÉTRICAS

38. Processos são a sequência de
acontecimentos interligados que
vão a algum lugar, ou seja, um
percurso.

39. Definir Decompor
AvaliarDecidir

40. Processos ajudam na
alocação correta e otimizada
dos recursos.

41. Recursos
Humanos
Tempo
Financeiro
Técnicos

42. Pensar a mensuração de
mídias sociais em etapas, de
forma processual, colabora
para execução qualificada e
profissional.

43. OBRIGADA!
mouracinara@gmail.com
marianarrpp@gmail.com