Presentazione di Daniela Selloni, ricercatrice del Politecnico di Milano, sul design dei servizi collaborativi e sulla sharing economy.
Taranto, giugno 2014.
Sharing economy e design dei servizi collaborativi
1. DAL DESIGN DEI SERVIZI TRADIZIONALI
AL DESIGN DEI SERVIZI COLLABORATIVI
Daniela Selloni
Service designer e ricercatrice | Politecnico di Milano | Dipartimento di Design | POLIMI DESIS Lab
* picture from the sharing economy video available at http://www.campbell-mithun.com/talkinar/
2. Sommario
1 > Il design al tempo della service e sharing economy
2 > Design dei servizi tradizionali e collaborativi: modelli a confronto
3 > Nuovi luoghi di co-progettazione e co-produzione nelle città
> Cittadini Creativi
> Coltivando
3. 1
Il design al tempo della service
e sharing economy.
4. L’economia contemporanea è un’economia di servizi.
L’economia dei servizi rappresenta circa il 70% della produzione
e dell’occupazione nelle economie OCSE. (Wölfl 2005)
La produzione di prodotti sta invece scivolando a meno del 20%.
picture from “Rethinking happiness” by Aldo Cibic http://www.rethinkinghappiness.info/it
5. La progettazione dei servizi è diventata
un’attività di centrale importanza.
Progettare un servizio significa renderlo il più possibile efficace, efficiente
e piacevole, sostenibile sia dal punto di vista ambientale che sociale.
picture from “Rethinking happiness” by Aldo Cibic http://www.rethinkinghappiness.info/it
6. La necessità di progettare i servizi ha fatto emergere
una “nuova” figura professionale: il service designer
I designer non progettano più solo oggetti, ma esperienze più complesse.
picture from www.cittadinicreativi.it
7. Il service designer si inserisce esattamente nella transizione
definita da Rifkin nel 2000 come l’Era dell’Accesso.
...dal possesso all’accesso, dal prodotto al servizio, dall’automobile al car sharing
picture from www.cittadinicreativi.it
8. Questa transizione è in continuo movimento:
il passaggio dal possesso all’accesso negli ultimi anni si
è esplicitato in maniera evidente nella sharing economy.
picture from www.cittadinicreativi.it
9. Il service designer non progetta più soltanto servizi
tradizionali come lo sportello bancario....
...si affianca a particolari comunità di cittadini/
utenti che risolvono i loro problemi con forme di
baratto, scambio, affitto, prestito, condivisione.
picture from www.cittadinicreativi.it
10. dal design dei servizi tradizionali > al design dei servizi collaborativi
dalla dialettica fornitore-utente > a quella utenti-utenti
dallo user centered design > al community centered design
picture from www.cittadinicreativi.it
11. In questa transizione la rete e la tecnologia mobile
giocano un ruolo fondamentale.
Le comunità di utenti che hanno creato questa nuova generazione di servizi usano
la rete in maniera inedita e creativa:
picture by Daniela Selloni
- mettono prodotti e servizi esistenti all’interno di un nuovo sistema
- elaborano sistemi di valutazione e reputazione sempre più sofisticati
- creano nuovi sistemi esperti
12. In questo scenario di progettazione diffusa e di co-produzione dal basso,
si rendono necessari cambiamenti negli approcci e nelle metodologie,
nei modelli di servizio, nel sistema degli attori, nell'identificazione dei
ruoli, nella definizione di linee guida, nei criteri di valutazione.
picture from “Rethinking happiness” by Aldo Cibic http://www.rethinkinghappiness.info/it
13. 2
Design dei servizi tradizionali
e dei servizi collaborativi:
modelli a confronto.
14. Design'dei'servizi
Progettazione dell’interfaccia del servizio intesa come zona, ambito, scena in cui hanno
luogo le interazioni tra il sistema di erogazione e il suo fruitore.*
FORNITORE UTENTE
DEL SERVIZIO
*Elena Pacenti, 1998.
!=
15. Progettazione dell’interfaccia del servizio intesa come zona, ambito, scena in cui hanno
luogo le interazioni tra il sistema di erogazione e il suo fruitore.
INFORMAZIONI
funzionali e simboliche
PERSONE
aspetto e comportamento
LUOGO
ambiente fisico e sensoriale
STRUMENTI
oggetti e macchine
RELAZIONE
INTERVALLO DI PROGETTO
DESIGN AREA
FORNITORE
DEL SERVIZIO
UTENTE
Design'dei'servizi
*Elena Pacenti, 1998.
!=
16. Design'dei'servizi'collaborativi
I servizi collaborativi sono quei servizi che, per poter essere erogati, necessitano
dell’attiva partecipazione di tutti gli attori coinvolti, utenti finali inclusi.*
UTENTI - FORNITORI UTENTI - FRUITORI
*Ezio Manzini, 2008.
!=
UTENTI - PROGETTISTI
UTENTI- AMBASCIATORI
UTENTI - MANAGER
UTENTI - VALUTATORI
*Scheme by Daniela Selloni, 2013
17. I servizi collaborativi sono quei servizi che, per poter essere erogati, necessitano
dell’attiva partecipazione di tutti gli attori coinvolti, utenti finali inclusi.*
UTENTI - FORNITORI UTENTI - FRUITORI
*Ezio Manzini, 2008.
!=
UTENTI - PROGETTISTI
UTENTI- AMBASCIATORI
UTENTI - MANAGER
UTENTI - VALUTATORI
Design'dei'servizi'collaborativi
*Scheme by Daniela Selloni, 2013
18. Design'dei'servizi'collaborativi
I servizi collaborativi sono quei servizi che, per poter essere erogati, necessitano
dell’attiva partecipazione di tutti gli attori coinvolti, utenti finali inclusi.*
UTENTI - FORNITORI UTENTI - FRUITORI
*Ezio Manzini, 2008.
INTERVALLO DI PROGETTO
!=
DESIGN AREA
UTENTI - PROGETTISTI
UTENTI- AMBASCIATORI
UTENTI - MANAGER
UTENTI - VALUTATORI
RETE COME ABILITATORE
E CONNETTORE
*Scheme by Daniela Selloni, 2013
19. Design'dei'servizi'tradizionali
L’utente e il fornitore del servizio sono separati dalla linea di visibilità: non c’è
trasparenza, fruire e erogare il servizio sono due azioni nettamente distinte.
‘front office’ (stage)
UTENTE
(cliente, cittadino)
linea della
visibilità
FORNITORE
(staff, management, sistemi di supporto)
‘back office’ (backstage)
*Daniela Sangiorgi, 2002.
!=
20. Design'dei'servizi'collaborativi
L’utente e il fornitore del servizio fanno parte dello stesso gruppo, vi sono però ruoli
differenti e intercambiabili, le risorse e i sistemi di supporto sono condivisi.
UTENTE-FRUITORE
linea della
trasparenza
risorse, beni, sistemi di supporto in condivisione
UTENTE-FORNITORE
*Scheme by Daniela Selloni, 2013
21. Processi'di'(co)'progettazione
Nei servizi collaborativi il service designer si siede allo stesso tavolo con utenti e
cittadini e utilizza metodi di progettazione partecipata, tecniche di co-design e di
prototipazione rapida che vengono dal mondo della ricerca nel design dei servizi.
22. Processi'di'(co)'produzione
Gli utenti possono essere coinvolti non solo nel co-design, ma anche nella co-produzione,
ossia nello sviluppo e nell’erogazione del servizio. Significa integrarli completamente nel
servizio: i servizi co-prodotti sono iI servizi collaborativi che manifestano il più alto grado
di collaborazione, dove in un certo senso la co-produzione rappresenta un modello di
governance.
23. Caratteristiche'a'confronto
Servizi'tradizionali Servizi'collaborativi
relazione bidirezionale interazioni circolari
anonimità conoscenza diretta
organizzazione gerarchica organizzazione a rete / peer to peer
utente servito / delivering utente abilitato / enabling
professionalità nuovi esperti
organigrammi standard nuove figure professionali
divisione tra pubblico e privato zona ibrida semi-pubblica
rete come strumento rete come abilitatore e connettore
focus sul come focus sul perché
*Scheme by Daniela Selloni, 2013
25. PEOPLE’S'SUPERMARKET'
http://www.thepeoplessupermarket.org/
The People’s Supermarket è di recente fondazione (2010) ed il primo supermercato collaborativo aperto a Londra,
funziona con lo stesso principio di Park Slope Food Coop.
La possibilità di abbassare i prezzi è data dal fatto che, essendo il funzionamento del supermercato basato
principalmente sul lavoro volontario, i costi per lo staff fisso vengono notevolmente ridotti. Inoltre, tutti i profitti
vengono reinvestiti nell’abbassare ulteriormente i costi del cibo e non esistono bonus o dividendi per gli azionisti: tutti i
benefit vanno ai soci.
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26. AGENT'ANYTHING'
http://www.agentanything.com
Agent anything è un servizio di scambio prestazioni che tramite una piattaforma permette di trovare qualcuno che
svolga commissioni o piccole incombenze proprio posto. Il servizio si basa sul mettere in contatto i “Clienti”, persone
che non hanno tempo per svolgere piccole mansioni quotidiane – ad esempio passare in lavanderia, fare una spesa
last-minute o un acquisto in farmacia – con gli “Agenti”, ovvero studenti del college che hanno una maggiore
disponibilità di tempo e flessibilità di orari. Il prezzo della missione è contrattato on-line.
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27. MILK,'PLEASE'
http://www.milkplease.it/
“Milk, please” è un SaaS (Software as a Service) accessibile da una interfaccia web, da un applicazione mobile, e da
speciali postazioni nei supermercati. E’ un servizio di consegna spesa fornito da altri utenti.
L’utente che ha bisogno di piccole commissioni può inserire il proprio ordine tramite il sito web o l’applicazione per
smartphone, e inviare la propria lista della spesa ad altri utenti. Se uno di questi si trova in quel momento in un
supermercato o negli immediati paraggi, può decidere di accettare l’ordine e di effettuare. ll servizio prevede il
pagamento on line della spesa con inclusa una ricompensa per chi effettua la consegna.
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28. Bring.BUDDY'
http://www.springwise.com/life_hacks/bringbuddy/
Bring.Buddy è un concept di servizio sviluppato da DHL in collaborazione con la HPI School of Design Thinking alla
Germany’s University di Potsdam. L’idea è coinvolgere i cittadini sfruttando i loro percorsi abituali per la consegna dei
pacchi. Chi decide di aderire al servizio utilizza un’applicazione per il telefono tramite cui specifica i propri percorsi
quotidiani (ad esempio da casa al lavoro). Se un pacco da consegnare deve seguire lo stesso percorso, l’utente riceve un
messaggio di avviso su dove ritirarlo e consegnarlo. L’applicazione registra gli avvenuti scambi.
Le consegne avvengono gratuitamente, ma in cambio i partecipanti ricevono dei bonus che possono essere rimborsati
nei negozi o scambiati con consegne di pacchi per sè.
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29. NEIGHBORGOODS'
http://neighborgoods.net/
NeighborGoods è uno spazio virtuale per gli oggetti che si ha intenzione di mettere a disposizione della comunità e,
viceversa, trovare quelli di cui si ha bisogno, classificati in base alla categoria merceologica cui appartengono e la zona
geografica in cui è possibile reperirli.
Si tratta di un prestito e i proprietari dei vari utensili possono decidere se fornirli gratuitamente o farsi pagare una
somma, se condividerli solo con i propri conoscenti oppure tutta la comunità. Ci si iscrive alla community
gratuitamente e inserendo il proprio codice postale si può capire a quali oggetti si ha accesso.
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30. SPLINSTER'
http://spinlister.com/about
Splinster, servizio nato a Los Angeles è un bike-sharing peer to peer, che differisce dai vari bike-sharing comunali. Io
cittadino possiedo una bicicletta che utilizzo saltuariamente, quindi posso garantirne l’accesso ad altre persone,
creando un profilo per la mia bici sulla piattaforma Spinlister, che mi permetterà di affittarla in maniera sicura e in
accordo con delle semplici regole che costituiscono il valore aggiunto del servizio.
Il servizio possiede un mood ben preciso, che è quello dell’attivismo su due ruote, un aura “cool” per cui le bici messe
in rete hanno spesso delle qualità estetiche o funzionali che le rendono appetibili. Splinster funziona come marchio di
sicurezza per cui chi affitta sa che l’utilizzatore si prenderà cura della sua bici, e che in caso di imprevisti sarà risarcito.
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31. COPIA'E'INCOLLA'X'MILANO'
http://www.facebook.com/pages/COPIA-E-INCOLLA-X-Milano-idee-in-Comune/
“Cartoline elettroniche da tutto il mondo per costruire insieme una città migliore”. Come suggerisce il claim, si tratta di
un servizio che, attraverso una pagina Facebook dedicata o l’e-mail, permette a tutti di inviare segnalazioni (foto o brevi
testi) di buone pratiche di amministrazione pubblica viste in altre città, per proporre di copiarle anche a Milano. I
cittadini in questa maniera si possono esprimere e si crea un contenitore di idee a cui il Comune può attingere.
Il modello del Like di Facebook permette di avere una visione delle idee più apprezzate e, sulla base (anche) di questo,
di andare a selezionare le proposte da sviluppare
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32. PIANO'CITY'
http://www.pianocitymilano.it/cosa
PIANO CITY MILANO È UN EVENTO CULTURALE IN CUI I VERI PROTAGONISTI SONO TUTTI I CITTADINI: SPETTATORI,
APPASSIONATI DI MUSICA, GIOVANI TALENTI E GRANDI PIANISTI.
Un intenso fine settimana in cui la musica è accolta nei luoghi più inconsueti della città. Case, cortili, stazioni, tram,
barche, musei, parchi e mercati si apriranno al pubblico ospitando decine di concerti: da Mozart a Frank Zappa, da
Ellington ai Rolling Stones. L’evento può comprendere concerti, laboratori e lezioni e si possono assumete vari ruoli.
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33. TRADE'SCHOOL'
https://it-it.facebook.com/TradeSchoolMilano
La Trade School nasce nel 2010 a New York City, una scuola la cui filosofia si basa sul baratto: un baratto reciproco di
saperi e conoscenze pratiche che vengono condivise tra studenti e insegnanti. Semplice! Un insegnamento prezioso in
cambio di un oggetto, un suggerimento, un’idea. Ogni persona interessata ad insegnare qualcosa propone la sua
lezione sul sito dedicato, sceglie una data, il numero massimo di studenti e gli oggetti che vuole in cambio dei suoi
insegnamenti. Le lezioni possono avere qualsiasi argomento, da come si costruisce un tavolo a come si cucina una
zuppa, a come trovare una casa. Nel 2011 arriva anche a Milano.
34. 3
Nuovi luoghi di co-progettazione
e co-produzione nelle città.
> Cittadini Creativi
> Coltivando