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Método de Análise e Solução
de Problemas



                                                            Prof. Saulo Barbará
                                                          saulobarbara@ufrrj.br




     Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará           1
Esta apresentação é parte do livro “Ferramentas de gestão, da
  qualidade e de processos” (Capítulo 4), em desenvolvimento,
  de autoria de Saulo Barbará de Oliveira. Está licenciada de
  acordo com a política do Criative Commons:
  http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/



   Saulo Barbará é professor de graduação do ICHS/DCAC e
        do Programa de Pós-graduação em Administração,
               Mestrado em Gestão e Estratégia da UFRRJ.



             Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   2
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                       Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará
Introdução
 Um problema pode ser definido como:
   Um evento, fato ou resultado indesejável
   Um desvio da condição ou situação desejada
     Quando o padrão, meta, objetivo, alvo ou resultado
      não é alcançado
                                                                               Situação desejada
                                                                                   (objetivo)

             A                                                                        B

        Situação atual                                                                       Desvio

                                                                                      C
                                                                             Resultado alcançado
             Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará                      4
Introdução
”Um problema bem definido já é metade da
  solução. Invista o tempo necessário para definir
  objetivamente o seu problema, a sua
  oportunidade, o seu sonho, o seu desejo."
                                                                                 Albert Einstein




”Quando entendemos um problema 40% da sua
  solução já está resolvida."
                                                                                 Vilfredo Pareto


           Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará                     5
Introdução
 Consideramos “método”, uma maneira ou caminho
  sistematizado para analisar e solucionar problemas
  que decorrem da não conformidade de processos,
  produtos ou serviços;
 Podemos usar as ferramentas ou instrumentos
  apresentadas no capítulo anterior para auxiliar na
  análise e melhoria de processos, produtos e serviços.
 Conforme visto na capítulo 2 e 3, são várias as
  ferramentas voltadas para a análise e melhoria de
  processos, produtos ou serviços, sendo as principais
  apresentadas no capítulo 3.
            Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   6
Introdução
 Um processo é "uma construção visando
  organizar o trabalho de agregação de valor para
  atingir um marco de valor de negócios de uma
  forma que atenda a três critérios específicos:
  desempenho eficaz e eficiente, eficaz gestão,
  vantagem competitiva“ (RUMMER, RAMIAS &
  RUMMER, 2010).


   Rummler, G., Ramias, A., Rummler, R. (2010). White space revisited: Creating value
   through process. San Francisco, CA. Jossey-Bass.


                 Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará    7
Introdução
 Existem diferentes métodos de identificação,
  análise e solução de problemas.
 Contudo, a utilização desse tipo de método,
  embora importante, não é comum em muitas
  organizações, nas quais predominam ações do
  tipo “apagar incêndios” (ALVAREZ, 1997).
 Assim sendo, é importante que o estudo sobre
  os métodos existentes sejam aprofundados.
  Fonte: MÉTODOS DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS: UMA ANÁLISE
  COMPARATIVA. Roberto dos Reis Alvarez. ENEGEP-1997. Instituto Brasileiro da Qualidade e
  Produtividade no Paraná - IBQP-PR - Rua Dr. Correa Coelho 741. Curitiba - PR - 80210-350 -
  alvarez@super.com.br

                   Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará         8
Introdução
 A bibliografia sobre métodos de identificação,
  análise e solução de problemas é escassa.
 Mais escassos ainda são os trabalhos dedicados à
  comparação de diferentes métodos.
 Buscando avançar nesse tema, apresentamos neste
  trabalho, uma comparação entre três diferentes
  métodos (ALVAREZ, 1997):
   o Método Kepner & Tregoe;
   a Teoria das Restrições, e;
   o QC Story.

  Fonte: MÉTODOS DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS: UMA ANÁLISE COMPARATIVA. Roberto
  dos Reis Alvarez. ENEGEP-1997. Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade no Paraná - IBQP-PR - Rua Dr. Correa
  Coelho 741. Curitiba - PR - 80210-350 - alvarez@super.com.br
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Introdução
 Além disso, com base em outras referência,
 propomos neste trabalho, outras definições,
 conceituação e avançamos desenhando e
 apresentando o mapeamento do fluxo de
 processo para um método de análise e
 solução de problemas em particular, cujo
 principal objeto é facilitar o entendimento e a
 aplicação do MASP em estudo de casos reais
 ou hipotéticos.

          Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   10
Introdução
 Esses três métodos podem ser classificados como
  métodos hard de estruturação de problemas, uma
  vez que consideram ser possível “solucionar o
  problema”.
 O Método Kepner & Tregoe (1977 e 1980),
  desenvolvido em meados da década de 50,
  compõe-se, basicamente, de três Processos :
   Análise de Problema (identificação da causa do
    problema);
   Análise de Decisão (escolha de uma solução para o
    problema), e;
   Análise de Problema Potencial (planejamento da
    implantação da solução).

            Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   11
Introdução
 A Teoria das Restrições é o mais recente dos
  métodos, sendo também, provavelmente, o menos
  conhecido dos três métodos.
 De acordo com Goldratt (1990, 1993 e 1994), trata-
  se de um método que consiste em três processos
  que buscam resolver as seguintes questões: “O que
  mudar?”, “Para mudar?” e “Como fazer a
  mudança?”. Ou seja, estes processos visam:
   identificar “problemas” existentes ou efeitos
    indesejáveis);
   definir uma solução viável;
   elaborar um plano de implantação da solução.


             Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   12
Introdução
 O QC Story surgiu no Japão por volta dos anos 60 do Século XX,
    oriundo das atividades dos círculos de controle da qualidade
    (CCQs).
   Trata-se de um método com diferentes versões, cada qual
    adaptada de acordo com o problema a que se propõe
    resolver.
   No Brasil, este método é mais comumente conhecido pela
    sigla MASP, (Método de Análise e Solução de Problemas).
   Esse método é composto de etapas, cujo número pode variar
    (de acordo com a natureza de complexidade do problema a
    ser resolvido).
   Porém, o MASP pode ser estruturado em até 14 etapas, ou
    mais, seguindo uma orientação proposta pela União de
    Cientistas e Engenheiros Japonesa, ou JUSE, sigla em inglês
    (JUSE, 1991).
               Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   13
Introdução
   Um modelo para resolução de problemas
          Problema                                                              Solução
   - faz parte de algum PROCESSO
   - é compreendido melhor quando                                      Modelagem         Simulação
     representado em PROCESSO

          Modelagem
                                                                     Envolve TI      OU Não envolve
                                                                                            TI


          Identificação de                                           Depois de
           novos problemas                                         implementada
                                                                     a solução


                          Monitoramento e
                          Gestão do Processo
                                                              Fonte: www.labp3.net (adaptado)
               Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará                    14
Introdução
 Ensinar a técnica de solução é importante, mas
  quando desacompanhada do método, que orienta o
  processo de definição, análise, levantamento de
  alternativas, estabelecimento e critério de escolha da
  abordagem de solução... Leva a (BELHOT e OLIVEIRA
  NETO, 2006, p.1):
    Não ter consciência do processo mental utilizado para resolver o
     problema, daí não descrevê-lo;
    Não utilizar um método organizado/sistematizado para resolver
     problemas;
    Mergulhar no problema sem compreender o que é desejado;
    Não explorar as alternativas não convencionais .
 Fonte: BELHOT, Renato V. e OLINEIRA NETO, José Dutra de. A solução de problemas no ensino de engenharia.
 ANAIS: XII SIMPEP, SP, Brasil, 06 a 08 de 2006.
                     Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará               15
Introdução
 Antes de qualquer coisa é preciso identificar o problema,
  onde ocorre, como ocorre, com que frequência, por que
  ocorre (suas causas).
 Varias ferramentas de gestão, da qualidade, de processos,
  etc. podem ser usadas para isso, como se verá mais a
  frente.
 Para Peter Senge (1990), as dificuldades de solução de
  problemas podem ser classificados em:
    percepção do problema, formas de expressão, e
     emoção envolvida no processo.

    Fonte: Senge, P. A Quinta Disciplina. São Paulo: Editora Best Seller, 1990.


                Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   16
Introdução
 Percepção do problema
   Não é fácil perceber o problema ou as informações
    necessárias para resolvê-lo. Disso decorre:
      Não consideração do meio onde o problema ocorre;
      Não reconhecimento do problema prioritário, qual
       problema deve ser resolvido primeiro, quais os objetivos
       a serem atingidos, e que recursos são necessários;
      Classificar com base em informações parciais,
       ocasionando estereótipos, conclusões precipitadas, ou
       de aplicação pontual;
      Ver apenas o que se quer ver, os pontos salientes, o que
       é mais fácil obter, mais cômodo.
            Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   17
Introdução
 Formas de expressão
   Falhas na comunicação de informações e ideias,
    ocasionado:
     Falta de conhecimento ou habilidade em articulação,
      registrar e comunicar ideias usando linguagem
      adequada;
     Emprego de linguagem apropriada (técnica) para a
      modelagem do problema;
     Falta de habilidade para articular ou expressar ideias
      claramente (temos dificuldade de descrever o
      problema até para nós mesmo).


           Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   18
Introdução
 Emoção envolvida no processo
   A estrutura emocional trás conflitos com as
    necessidades de solução do problema, provocando:
   Aversão ao risco, desprezando ideias não
    convencionais por uma simples de segurança;
   Impaciência, caracterizada pela necessidade de
    reduzir a ansiedade e trazer ordem a uma
    determinada situação, levando logo a obter uma
    solução;
   Medo de cometer erros ou parecer tolo na frente de
    outros ou inexperiente ou imaturo.
           Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   19
Introdução
 Com isso torna-se fácil perceber a importância
  de usar um método capaz de ajudar nas etapas
  de análise e solução de problemas, que vão
  desde a identificação, análise e diagnóstico do
  problema, até a sua solução, acompanhamento
  e controle da solução.




           Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   20
Introdução
 A análise e solução de problemas tem uma
  designação particular, comumente conhecida como
  MASP, que quer dizer Método de Análise e Solução
  de Problemas, ou como preferem alguns autores,
  Técnica de Análise e Solução de Problema.
 Um método é “um caminho para se chegar a algum
  lugar”.
 O termo MASP vem do tempo da Gestão da
  Qualidade, passando pela reengenharia de
  processos até chegar à Gestão por Processos.


           Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   21
Métodos de Análise e Solução de
Problema
 MASP – Pode ser qualquer método de
  racionalização e sistematização que facilite a análise
  e correção de um desvio (problema) num processo.
 A análise de um processo, conforme afirma Campos
  (2004), é uma sequência de procedimentos lógicos
  baseada em fatos e dados, que visa localizar a causa
  fundamental do problema.
 Campos (2004) diz que o método é mais importante
  que as ferramentas, e que estas são recursos para
  serem usados dentro do método.


            Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   22
Exemplo de um
      fluxograma de
  processo para a análise
  e solução de problema




Fonte: http://www.totalqualidade.com.br/2010/10/como-
usar-o-masp-metodo-de-analise-e_2523.html




                       Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   23
Métodos de Análise e Solução de
Problema

    Exemplo de um modelo de análise e
      melhoria de processos de negócio




        Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   24
Gestão de Processos de Negócio
                                     Melhoria de Processos de Negócio



 Descobrir          Desenhar                 Implementar              Executar                     Analisar   Melhorar
 Processos          Processos                 Processos               Processos                   Processos   Processos
     +                  +                           +                        +                        +           +



                     Interagir               Executar
Automatizar                                                             Integrar
                       com                 Manualmente
 Processos                                  Processos                  Processos
                    Processos
     +                  +                          +                         +


                   Colaboração                                                         Integrar
                     Processos                           Integrar
                                                                                      Processos
                    (Workflow)                          Aplicações
                                                                                         B2B
                        +                                    +                              +
 ADAPTADO de: Rummler, G., Ramias, A., Rummler, R. (2010). White space revisited: Creating value through process.
 San Francisco, CA. Jossey-Bass.
                            Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará                       25
Métodos de Análise e Solução de
Problema
 Os próximos slides mostram um exemplo de um
  MASP com base em processos.
 Trata-se de o aprimoramento do MASP,
  originalmente desenvolvido por Campos (2004),
  com base na metodologia de gestão por processos




           Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   26
MASP baseado em Processo
Macro Fluxo do Processo ou Mapa do Macro Processo
        1                         2                          3                           4           5

  Identificar o                                                                   Elaborar
                            Observar                    Analisar                                    Agir
   Problema                                                                      Plano Ação
        +                        +                           +                           +           +



    6                          Não                                7                          8
                               Problema         Sim
   Verificar
                               resolvido                  Padronizar                     Concluir
    Ação                           ?
        +                                                         +                          +




                  Elaborado com base em Campos (2004, p. 237-246)

                   Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará                     27
Métodos de Análise e Solução de
Problema
 A decomposição funcional do macro processo em
  processos é feita em oito etapas, cujos processos
  são apresentados a seguir.
 A decomposição funcional de um processo pode ser
  entendida como o desdobramento ou a explosão do
  processos em atividades, ou sub processos.
 Os artefatos, apresentados na cor verde,
  representam ferramentas de gestão, da qualidade
  ou de processos que podem ser usadas na análise e
  solução de problemas.

            Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   28
Processo-1: Identificar o Problema

           Custo,                            Série                          Considerar:         Considerar: o
         qualidade                        histórica e                        tempo e              princípio
         segurança                       outros dados                        recursos              80 x 20

   1.1                          1.2                               1.3                     1.4
                                                                   Mostrar as
   Escolher o                   Levantar e                                                  Analisar o
                                                                      perdas
   Problema                     Descrever o                                               problema pelo
                                                                  decorrentes e
    Pela sua                    Histórico do                                                Gráfico de
                                                                  os ganhas da
  importância                    Problema                                                    Pareto
                                                                     solução



   1.5                           1.6

                                Estabelecer
   Nomear os
                                datas para a
  responsáveis
                                  solução

                 Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará                     29
Processo-2: Observar o Problema
                                               USAR:                               USAR:
              USAR:                         Logs, Trilhas                        Técnica de
          5W2H,Pareto                       de Auditora,                        entrevistas,
          Estratificação                     Registros                         Brainstorming,
           Lista Verific.                       CAC                             Grupo Focal
   2.1                            2.2                                2.3                              2.4
  Coletar dados                    Observar o                                                     Caractíst
                                                                     Investigar as
   e observar as                 local por meio                                                     icas
                                                                       pessoas
  Características                da observação                                                    Levanta
                                                                      envolvidas                    das?
   do Problema                        direta                                                                  sim
                                                                                                não


    2.5                            2.6                                      2.7

  Definir metas
                                      Fazer                             Elaborar
    a serem
                                   cronograma                          orçamento
   alcançada

                    Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará                        30
Processo-3: Analisar o Problema

           USAR:                             USAR:                           Escolher as
          Diagrama                         Técnica de                       ferramentas
         Causa-Efeito                    Brainstorming                     mais adequadas
  3.1                           3.2                               3.3                              3.4

  Descobrir as                 Identificar as                                                      Análise
                                                                  Analisar cada
   causas do                    causas mais                                                       concluíd
                                                                     causa                           a?
   problema                      prováveis
                                                                                                             sim
                                                                                            não


   3.5

   Registrar
  causas mais
   provável

                 Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará                          31
Processo-4: Elaborar Plano de Ação

  4.1                            4.2                               4.3                  4.4
                                  Definir as                                              Avaliar
                                                                  Avaliar custos
   Estudar                        ações que                                              possíveis
                                                                   e eficácia de
  estratégias                   bloqueiam as                                              efeitos
                                                                    cada ação
                                   causas                                                colaterais




                                            USAR:
                                            5W2H

   4.5                          4.6
    Escolher
  estratégias e                  Descrever
   ações mais                  Plano de Ação
   adequadas

                  Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará                 32
Processo-5: Agir (implantar plano)
                                                       USAR:
                                                     Reuniões,
                                                     encontros,
                                                   treinamentos
       5.1                               5.2                                  5.3
                                                                          Implantar o
         Buscar
                                          Divulgar o                         plano,
        patrocínio
                                            plano                        bloqueando as
       Para o plano
                                                                             causas




      5.4                                 5.5

      Acompanhar e
                                         Registrar os
       monitorar os
                                          resultados
        resultados

        Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará              33
Processo-6: Verificar

      6.1                               6.2                                  6.3
                                        Comparar                              Avaliar se o
       Obter os
                                        resultados                           problema foi
      resultados
                                        anteriores                            corrigido (o
      anteriores
                                        com novos                              bloqueio)


       6.4                                 6.5

                           não           Voltar e
            Foi?                       recomeçar o
                                       processo 1.1
                 sim




       Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará                   34
Processo-7: Padronizar
  7.1                       7.2                                7.3                  7.4
                            Definir como
 Rever o 5W2H               as ações do                            Criar            Documentar
 feito na etapa             plano serão                       procedimento           os novos
       4.6                  adotadas no                         s padrões            padrões
                             cotidiano




  7.5                       7.6

 Comunicar os                  Treinar o
 novos padrões                  pessoal


              Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará                35
Processo-8: Concluir
      8.1                              8.2                               8.3
       Identificar                    Relacionar os
                                                                              Avaliar o
       problemas                       problemas
                                                                              método
     remanescente                    remanescente
                                                                              adotado
           s                                s


        8.4                          8.6
                                        Voltar ao
         Precisa          não
           de
                                     processo 1.1 e
         Ajustes?                     atacar novo
                                       problema
      8.5       sim

     Fazer ajustes e
       correções



        Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará               36
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1993.
____________________. Mais Que Sorte: um processo de raciocínio. São Paulo,
Educator Editora, 1994.
                                                                              37
KEPNER, Charles H. & TREGOE, Benjamin B. O Administrador Racional: Uma
  Abordagem Sistemática à Solução de Problemas e Tomada de Decisões; 2a
  Edição. São Paulo, Editora Atlas, 1980.
KEPNER-TREGOE INC. Análise de Problemas e Tomada de Decisão. São Paulo,
  Proação Consultoria, 1977. KEPNER & TREGOE.
     http://www.kepner-tregoe.com/theKTWay/WorkingWithKT-TeachYou-PSDM.cfm
RUMMLER, G., RAMIAS, A., RUMMLER, R. White space revisited: Creating value
   through process. San Francisco, CA. Jossey-Bass, 2010.
SENGE, P. A Quinta Disciplina. São Paulo: Editora Best Seller, 1990.
TOTAL QUALIDADE (2010). Como usar o MASP.
   http://www.totalqualidade.com.br/2010/10/como-usar-o-masp-metodo-de-
   analise-e_2523.html
JUSE (1991). JAPANESE UNION OF CIENTISTS AND ENGINEERS. TQC Solutions –
The 14-Step Process. Cambridge, MA, Productivity Press, Inc., 1991.


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                Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará   38
                                                                                           38
Endereço Eletrônico
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 JUSE (1991)
 LABP3. www.labp3.net
BPMG (2005). Global Business Process Management. Disponível em:
<http://www.bpmg.org/BPM_Tools.php>. Acesso: 24 de julho de 2005.
DS-Scheer South America - www.ids-scheer.com.br
JCR & Consultores. - www.pachecones.com.br
EFF Technology. www.geocities.com/Eureka/Park/9210/index.html
NAE & GM – Unicamp. www.fem.unicamp.br/~defhp/bnucl.htm
Millennium – Web Based Training. www.millennium.com.br
Estratege Assessoria Empresarial. www.estratege.com.br
Logicway. www.logicway.com.br
Expertise. www.expertise.com.br
TRCR Technology. www.trcr.com.br




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Capítulo 4 - Análise e solução de problemas por processos

  • 1. Método de Análise e Solução de Problemas  Prof. Saulo Barbará saulobarbara@ufrrj.br Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 1
  • 2. Esta apresentação é parte do livro “Ferramentas de gestão, da qualidade e de processos” (Capítulo 4), em desenvolvimento, de autoria de Saulo Barbará de Oliveira. Está licenciada de acordo com a política do Criative Commons: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ Saulo Barbará é professor de graduação do ICHS/DCAC e do Programa de Pós-graduação em Administração, Mestrado em Gestão e Estratégia da UFRRJ. Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 2
  • 3. Criative Commons Atribuição-NãoComercial-SemDerivados 3.0 Brasil (CC BY-NC-ND 3.0) Você tem a liberdade de: Compartilhar — copiar, distribuir e transmitir a obra. Sob as seguintes condições: Atribuição — Você deve creditar a obra da forma especificada pelo autor ou licenciante (mas não de maneira que sugira que estes concedem qualquer aval a você ou ao seu uso da obra). Uso não comercial — Você não pode usar esta obra para fins comerciais. Vedada a criação de obras derivadas — Você não pode alterar, transformar ou criar em cima desta obra. Ficando claro que: Renúncia — Qualquer das condições acima pode ser renunciada se você obtiver permissão do titular dos direitos autorais. Domínio Público — Onde a obra ou qualquer de seus elementos estiver em domínio público sob o direito aplicável, esta condição não é, de maneira alguma, afetada pela licença. Outros Direitos — Os seguintes direitos não são, de maneira alguma, afetados pela licença: Limitações e exceções aos direitos autorais ou quaisquer usos livres aplicáveis; Os direitos morais do autor; Direitos que outras pessoas podem ter sobre a obra ou sobre a utilização da obra, tais comodireitos de imagem ou privacidade. http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ 3 Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará
  • 4. Introdução  Um problema pode ser definido como:  Um evento, fato ou resultado indesejável  Um desvio da condição ou situação desejada  Quando o padrão, meta, objetivo, alvo ou resultado não é alcançado Situação desejada (objetivo) A B Situação atual Desvio C Resultado alcançado Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 4
  • 5. Introdução ”Um problema bem definido já é metade da solução. Invista o tempo necessário para definir objetivamente o seu problema, a sua oportunidade, o seu sonho, o seu desejo." Albert Einstein ”Quando entendemos um problema 40% da sua solução já está resolvida." Vilfredo Pareto Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 5
  • 6. Introdução  Consideramos “método”, uma maneira ou caminho sistematizado para analisar e solucionar problemas que decorrem da não conformidade de processos, produtos ou serviços;  Podemos usar as ferramentas ou instrumentos apresentadas no capítulo anterior para auxiliar na análise e melhoria de processos, produtos e serviços.  Conforme visto na capítulo 2 e 3, são várias as ferramentas voltadas para a análise e melhoria de processos, produtos ou serviços, sendo as principais apresentadas no capítulo 3. Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 6
  • 7. Introdução  Um processo é "uma construção visando organizar o trabalho de agregação de valor para atingir um marco de valor de negócios de uma forma que atenda a três critérios específicos: desempenho eficaz e eficiente, eficaz gestão, vantagem competitiva“ (RUMMER, RAMIAS & RUMMER, 2010). Rummler, G., Ramias, A., Rummler, R. (2010). White space revisited: Creating value through process. San Francisco, CA. Jossey-Bass. Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 7
  • 8. Introdução  Existem diferentes métodos de identificação, análise e solução de problemas.  Contudo, a utilização desse tipo de método, embora importante, não é comum em muitas organizações, nas quais predominam ações do tipo “apagar incêndios” (ALVAREZ, 1997).  Assim sendo, é importante que o estudo sobre os métodos existentes sejam aprofundados. Fonte: MÉTODOS DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS: UMA ANÁLISE COMPARATIVA. Roberto dos Reis Alvarez. ENEGEP-1997. Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade no Paraná - IBQP-PR - Rua Dr. Correa Coelho 741. Curitiba - PR - 80210-350 - alvarez@super.com.br Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 8
  • 9. Introdução  A bibliografia sobre métodos de identificação, análise e solução de problemas é escassa.  Mais escassos ainda são os trabalhos dedicados à comparação de diferentes métodos.  Buscando avançar nesse tema, apresentamos neste trabalho, uma comparação entre três diferentes métodos (ALVAREZ, 1997):  o Método Kepner & Tregoe;  a Teoria das Restrições, e;  o QC Story. Fonte: MÉTODOS DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS: UMA ANÁLISE COMPARATIVA. Roberto dos Reis Alvarez. ENEGEP-1997. Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade no Paraná - IBQP-PR - Rua Dr. Correa Coelho 741. Curitiba - PR - 80210-350 - alvarez@super.com.br Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 9
  • 10. Introdução  Além disso, com base em outras referência, propomos neste trabalho, outras definições, conceituação e avançamos desenhando e apresentando o mapeamento do fluxo de processo para um método de análise e solução de problemas em particular, cujo principal objeto é facilitar o entendimento e a aplicação do MASP em estudo de casos reais ou hipotéticos. Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 10
  • 11. Introdução  Esses três métodos podem ser classificados como métodos hard de estruturação de problemas, uma vez que consideram ser possível “solucionar o problema”.  O Método Kepner & Tregoe (1977 e 1980), desenvolvido em meados da década de 50, compõe-se, basicamente, de três Processos :  Análise de Problema (identificação da causa do problema);  Análise de Decisão (escolha de uma solução para o problema), e;  Análise de Problema Potencial (planejamento da implantação da solução). Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 11
  • 12. Introdução  A Teoria das Restrições é o mais recente dos métodos, sendo também, provavelmente, o menos conhecido dos três métodos.  De acordo com Goldratt (1990, 1993 e 1994), trata- se de um método que consiste em três processos que buscam resolver as seguintes questões: “O que mudar?”, “Para mudar?” e “Como fazer a mudança?”. Ou seja, estes processos visam:  identificar “problemas” existentes ou efeitos indesejáveis);  definir uma solução viável;  elaborar um plano de implantação da solução. Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 12
  • 13. Introdução  O QC Story surgiu no Japão por volta dos anos 60 do Século XX, oriundo das atividades dos círculos de controle da qualidade (CCQs).  Trata-se de um método com diferentes versões, cada qual adaptada de acordo com o problema a que se propõe resolver.  No Brasil, este método é mais comumente conhecido pela sigla MASP, (Método de Análise e Solução de Problemas).  Esse método é composto de etapas, cujo número pode variar (de acordo com a natureza de complexidade do problema a ser resolvido).  Porém, o MASP pode ser estruturado em até 14 etapas, ou mais, seguindo uma orientação proposta pela União de Cientistas e Engenheiros Japonesa, ou JUSE, sigla em inglês (JUSE, 1991). Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 13
  • 14. Introdução Um modelo para resolução de problemas Problema Solução - faz parte de algum PROCESSO - é compreendido melhor quando Modelagem Simulação representado em PROCESSO Modelagem Envolve TI OU Não envolve TI Identificação de Depois de novos problemas implementada a solução Monitoramento e Gestão do Processo Fonte: www.labp3.net (adaptado) Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 14
  • 15. Introdução  Ensinar a técnica de solução é importante, mas quando desacompanhada do método, que orienta o processo de definição, análise, levantamento de alternativas, estabelecimento e critério de escolha da abordagem de solução... Leva a (BELHOT e OLIVEIRA NETO, 2006, p.1):  Não ter consciência do processo mental utilizado para resolver o problema, daí não descrevê-lo;  Não utilizar um método organizado/sistematizado para resolver problemas;  Mergulhar no problema sem compreender o que é desejado;  Não explorar as alternativas não convencionais . Fonte: BELHOT, Renato V. e OLINEIRA NETO, José Dutra de. A solução de problemas no ensino de engenharia. ANAIS: XII SIMPEP, SP, Brasil, 06 a 08 de 2006. Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 15
  • 16. Introdução  Antes de qualquer coisa é preciso identificar o problema, onde ocorre, como ocorre, com que frequência, por que ocorre (suas causas).  Varias ferramentas de gestão, da qualidade, de processos, etc. podem ser usadas para isso, como se verá mais a frente.  Para Peter Senge (1990), as dificuldades de solução de problemas podem ser classificados em:  percepção do problema, formas de expressão, e emoção envolvida no processo. Fonte: Senge, P. A Quinta Disciplina. São Paulo: Editora Best Seller, 1990. Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 16
  • 17. Introdução  Percepção do problema  Não é fácil perceber o problema ou as informações necessárias para resolvê-lo. Disso decorre:  Não consideração do meio onde o problema ocorre;  Não reconhecimento do problema prioritário, qual problema deve ser resolvido primeiro, quais os objetivos a serem atingidos, e que recursos são necessários;  Classificar com base em informações parciais, ocasionando estereótipos, conclusões precipitadas, ou de aplicação pontual;  Ver apenas o que se quer ver, os pontos salientes, o que é mais fácil obter, mais cômodo. Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 17
  • 18. Introdução  Formas de expressão  Falhas na comunicação de informações e ideias, ocasionado:  Falta de conhecimento ou habilidade em articulação, registrar e comunicar ideias usando linguagem adequada;  Emprego de linguagem apropriada (técnica) para a modelagem do problema;  Falta de habilidade para articular ou expressar ideias claramente (temos dificuldade de descrever o problema até para nós mesmo). Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 18
  • 19. Introdução  Emoção envolvida no processo  A estrutura emocional trás conflitos com as necessidades de solução do problema, provocando:  Aversão ao risco, desprezando ideias não convencionais por uma simples de segurança;  Impaciência, caracterizada pela necessidade de reduzir a ansiedade e trazer ordem a uma determinada situação, levando logo a obter uma solução;  Medo de cometer erros ou parecer tolo na frente de outros ou inexperiente ou imaturo. Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 19
  • 20. Introdução  Com isso torna-se fácil perceber a importância de usar um método capaz de ajudar nas etapas de análise e solução de problemas, que vão desde a identificação, análise e diagnóstico do problema, até a sua solução, acompanhamento e controle da solução. Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 20
  • 21. Introdução  A análise e solução de problemas tem uma designação particular, comumente conhecida como MASP, que quer dizer Método de Análise e Solução de Problemas, ou como preferem alguns autores, Técnica de Análise e Solução de Problema.  Um método é “um caminho para se chegar a algum lugar”.  O termo MASP vem do tempo da Gestão da Qualidade, passando pela reengenharia de processos até chegar à Gestão por Processos. Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 21
  • 22. Métodos de Análise e Solução de Problema  MASP – Pode ser qualquer método de racionalização e sistematização que facilite a análise e correção de um desvio (problema) num processo.  A análise de um processo, conforme afirma Campos (2004), é uma sequência de procedimentos lógicos baseada em fatos e dados, que visa localizar a causa fundamental do problema.  Campos (2004) diz que o método é mais importante que as ferramentas, e que estas são recursos para serem usados dentro do método. Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 22
  • 23. Exemplo de um fluxograma de processo para a análise e solução de problema Fonte: http://www.totalqualidade.com.br/2010/10/como- usar-o-masp-metodo-de-analise-e_2523.html Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 23
  • 24. Métodos de Análise e Solução de Problema Exemplo de um modelo de análise e melhoria de processos de negócio Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 24
  • 25. Gestão de Processos de Negócio Melhoria de Processos de Negócio Descobrir Desenhar Implementar Executar Analisar Melhorar Processos Processos Processos Processos Processos Processos + + + + + + Interagir Executar Automatizar Integrar com Manualmente Processos Processos Processos Processos + + + + Colaboração Integrar Processos Integrar Processos (Workflow) Aplicações B2B + + + ADAPTADO de: Rummler, G., Ramias, A., Rummler, R. (2010). White space revisited: Creating value through process. San Francisco, CA. Jossey-Bass. Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 25
  • 26. Métodos de Análise e Solução de Problema  Os próximos slides mostram um exemplo de um MASP com base em processos.  Trata-se de o aprimoramento do MASP, originalmente desenvolvido por Campos (2004), com base na metodologia de gestão por processos Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 26
  • 27. MASP baseado em Processo Macro Fluxo do Processo ou Mapa do Macro Processo 1 2 3 4 5 Identificar o Elaborar Observar Analisar Agir Problema Plano Ação + + + + + 6 Não 7 8 Problema Sim Verificar resolvido Padronizar Concluir Ação ? + + + Elaborado com base em Campos (2004, p. 237-246) Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 27
  • 28. Métodos de Análise e Solução de Problema  A decomposição funcional do macro processo em processos é feita em oito etapas, cujos processos são apresentados a seguir.  A decomposição funcional de um processo pode ser entendida como o desdobramento ou a explosão do processos em atividades, ou sub processos.  Os artefatos, apresentados na cor verde, representam ferramentas de gestão, da qualidade ou de processos que podem ser usadas na análise e solução de problemas. Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 28
  • 29. Processo-1: Identificar o Problema Custo, Série Considerar: Considerar: o qualidade histórica e tempo e princípio segurança outros dados recursos 80 x 20 1.1 1.2 1.3 1.4 Mostrar as Escolher o Levantar e Analisar o perdas Problema Descrever o problema pelo decorrentes e Pela sua Histórico do Gráfico de os ganhas da importância Problema Pareto solução 1.5 1.6 Estabelecer Nomear os datas para a responsáveis solução Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 29
  • 30. Processo-2: Observar o Problema USAR: USAR: USAR: Logs, Trilhas Técnica de 5W2H,Pareto de Auditora, entrevistas, Estratificação Registros Brainstorming, Lista Verific. CAC Grupo Focal 2.1 2.2 2.3 2.4 Coletar dados Observar o Caractíst Investigar as e observar as local por meio icas pessoas Características da observação Levanta envolvidas das? do Problema direta sim não 2.5 2.6 2.7 Definir metas Fazer Elaborar a serem cronograma orçamento alcançada Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 30
  • 31. Processo-3: Analisar o Problema USAR: USAR: Escolher as Diagrama Técnica de ferramentas Causa-Efeito Brainstorming mais adequadas 3.1 3.2 3.3 3.4 Descobrir as Identificar as Análise Analisar cada causas do causas mais concluíd causa a? problema prováveis sim não 3.5 Registrar causas mais provável Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 31
  • 32. Processo-4: Elaborar Plano de Ação 4.1 4.2 4.3 4.4 Definir as Avaliar Avaliar custos Estudar ações que possíveis e eficácia de estratégias bloqueiam as efeitos cada ação causas colaterais USAR: 5W2H 4.5 4.6 Escolher estratégias e Descrever ações mais Plano de Ação adequadas Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 32
  • 33. Processo-5: Agir (implantar plano) USAR: Reuniões, encontros, treinamentos 5.1 5.2 5.3 Implantar o Buscar Divulgar o plano, patrocínio plano bloqueando as Para o plano causas 5.4 5.5 Acompanhar e Registrar os monitorar os resultados resultados Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 33
  • 34. Processo-6: Verificar 6.1 6.2 6.3 Comparar Avaliar se o Obter os resultados problema foi resultados anteriores corrigido (o anteriores com novos bloqueio) 6.4 6.5 não Voltar e Foi? recomeçar o processo 1.1 sim Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 34
  • 35. Processo-7: Padronizar 7.1 7.2 7.3 7.4 Definir como Rever o 5W2H as ações do Criar Documentar feito na etapa plano serão procedimento os novos 4.6 adotadas no s padrões padrões cotidiano 7.5 7.6 Comunicar os Treinar o novos padrões pessoal Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 35
  • 36. Processo-8: Concluir 8.1 8.2 8.3 Identificar Relacionar os Avaliar o problemas problemas método remanescente remanescente adotado s s 8.4 8.6 Voltar ao Precisa não de processo 1.1 e Ajustes? atacar novo problema 8.5 sim Fazer ajustes e correções Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 36
  • 37. Fontes de Pesquisa e Referências ALVAREZ, Roberto dos Reis. Métodos de Identificação, Análise e Solução de Problemas: Uma análise comparativa. Roberto dos Reis Alvarez. ANAIS: ENEGEP-1997. Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade no Paraná - IBQP-PR - Rua Dr. Correa Coelho 741. Curitiba - PR - 80210-350 - alvarez@super.com.br CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG. Rio de Janeiro: Bloch, 1992. ______________________. Gerenciamento pelas Diretrizes. O que todo membro da Alta Administração precisa saber para entrar no terceiro milênio. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG., 2004. BELHOT, Renato V. e OLINEIRA NETO, José Dutra de. A solução de problemas no ensino de engenharia. ANAIS: XII SIMPEP, SP, Brasil, 06 a 08 de 2006. GOLDRATT, Eliyahu M.. What Is This Thing Called Theory of Constrainsts And how should It be implemented?. New York, North River Press, 1990. ____________________. Introduction to the Theory of Constraints Through Application to Marketing and Sales. England, AvrahamY. Goldratt Institute, 1993. ____________________. Mais Que Sorte: um processo de raciocínio. São Paulo, Educator Editora, 1994. 37
  • 38. KEPNER, Charles H. & TREGOE, Benjamin B. O Administrador Racional: Uma Abordagem Sistemática à Solução de Problemas e Tomada de Decisões; 2a Edição. São Paulo, Editora Atlas, 1980. KEPNER-TREGOE INC. Análise de Problemas e Tomada de Decisão. São Paulo, Proação Consultoria, 1977. KEPNER & TREGOE. http://www.kepner-tregoe.com/theKTWay/WorkingWithKT-TeachYou-PSDM.cfm RUMMLER, G., RAMIAS, A., RUMMLER, R. White space revisited: Creating value through process. San Francisco, CA. Jossey-Bass, 2010. SENGE, P. A Quinta Disciplina. São Paulo: Editora Best Seller, 1990. TOTAL QUALIDADE (2010). Como usar o MASP. http://www.totalqualidade.com.br/2010/10/como-usar-o-masp-metodo-de- analise-e_2523.html JUSE (1991). JAPANESE UNION OF CIENTISTS AND ENGINEERS. TQC Solutions – The 14-Step Process. Cambridge, MA, Productivity Press, Inc., 1991. . Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 38 38
  • 39. Endereço Eletrônico Sugestão para Consultas  JUSE (1991)  LABP3. www.labp3.net BPMG (2005). Global Business Process Management. Disponível em: <http://www.bpmg.org/BPM_Tools.php>. Acesso: 24 de julho de 2005. DS-Scheer South America - www.ids-scheer.com.br JCR & Consultores. - www.pachecones.com.br EFF Technology. www.geocities.com/Eureka/Park/9210/index.html NAE & GM – Unicamp. www.fem.unicamp.br/~defhp/bnucl.htm Millennium – Web Based Training. www.millennium.com.br Estratege Assessoria Empresarial. www.estratege.com.br Logicway. www.logicway.com.br Expertise. www.expertise.com.br TRCR Technology. www.trcr.com.br Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 39