O Relacionamento sempre foi importante em qualquer tipo de empresa, especialmente para nós hoteleiros, porém com os novos sistemas que tanto nos auxiliam, precisamos mais que nunca de estratégias corretas e implantadas por profissionais competentes no mercado e conhecedores de Gestão Hoteleira.

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Gerenciando Relacionamentos e o CRM
Na hotelaria precisamos de Hóspedes, estes tornar-se-ão fiéis, cliente tende a nos trocar o que de
forma alguma é interessante. Hoje a tecnologia nos ajuda muito nisso com os CRMs (Customer
Relationship Management,) ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português.
Antes destes Softwers, nós tínhamos fichas manuscritas, e acreditem funcionavam
extraordinariamente bem, porém, tal como os softers eles só funcionam se: 1ª forem alimentados
ou estiverem integrados de forma correta, o que ainda assim não dispensa a intervenção humana.
2º se houver colaboradores capacitados para usarem as informações e souberem como fazê-lo.
Caso contrário, não funcionam, ou seja, a tecnologia ajuda e muito, porém não substitui,
Não há como ter um negócio de pessoas e fazê-lo dar certo se não soubermos nos relacionar, e o
mais importante, fazer isso com todo o tipo de pessoa para se conseguir a confiança é necessário
estabelecer a aproximação, assim a fidelização é uma consequência e se assim não for, ela pode
não ser sólida. O Senhor Hóspede precisa sentir que seu atendimento é personalizado e isto é uma
arte.
Em que pese estarmos na era da tecnologia deixar o contato humano para segundo plano pode e
deve definir a vida do empreendimento.
Através dos CRMs devidamente alimentados podemos e devemos conhecer tudo e todos os gostos
e preferências de nossos Clientes/Hóspedes e usar isso sempre a nosso favor e em beneficio Dele
(hospede).
Como comentamos anteriormente, o CRM ajuda e muito ele pode reter uma infinidade de dados
compilados e de fácil acesso, mas se não tivermos material humano devidamente treinado para
lidar com as informações que temos o investimento nunca se pagará. As informações importantes,
todas, desde a preferência pelo tipo de travesseiro, até a hora em que ele entra e sai normalmente
do hotel, o tipo de bebida que prefere, enfim TUDO. Aqui nós devemos ter bem compreendida a
grande diferença entre estratégia e sistema.
Use corretamente a interação estratégia e sistema e mantenha-se à frente em seu mercado.
Devemos entender que ao colocarmos o assunto CRM, e sobre este nos referirmos à hotelaria este
sistema deve ter informações de: Clientes/Hóspedes; empresas, OTAs; agencias de viagens e de
outros serviços, empresas de eventos e todo o Benchmarking de todos os mercados que nos
interessam. Todo o colaborador deve estar treinado para conseguir e passar a quem de direito
toda e qualquer informação sobre atuais e futuros possíveis clientes.
Há muitos anos digo: “há dois tipos de pessoas no Mundo, as que conheço, e as que vou passar a
conhecer”, com a tecnologia a nosso favor, hoje isto é um processo que demanda menos tempo,
afinal vou falar com pessoas das quais eu já colhi o maior número de informações possível e é
muito interessante que algumas, senão todas elas digam respeito às preferências isso facilita tudo.
As tecnologias quando bem usadas nos permitem facilitar a vida de nossos Clientes/Hospedes e

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todos aqueles com que precisamos lidar. Vamos entender que deter a informação é de suma
importância.
Na hotelaria ainda temos principalmente por parte dos hoteleiros individuais a crença de que o
investimento em tecnologia é caro. Isso não é verdade de uma forma geral, mas como consultor e
gestor de Hotéis aos fabricantes e fornecedores de tecnologias como a de CRMs, para a melhoria
no custo benefício destas. Embora não pareça uma pousada de 30 UHs. Não pode nem deve pagar
pelos seus sistemas o mesmo que um hotel de 60 ou de 120 que é a média de tamanho dos hotéis
no Brasil.
E não podem esquecer que nenhum sistema funciona corretamente se o seu pessoal não estiver
treinado para usá-lo corretamente e isso implica treinamento no uso do sistema por quem o
vende, porém, o principal, treinar os colaboradores por quem conhece a operação dos hotéis e
este é um treinamento muito específico e sem o qual os sistemas não vai funcionar como deveria.
Ou seja, o sistema sem a estratégia correta é caro, muito caro, porque o sistema não vai
desempenhar sua função, por completo ele só vai armazenar dados que não serão devidamente
utilizados, e acredito que aqui já entendemos que o que vale no sistema é a estratégia que
adotamos quando ao uso dos dados por ele produzidos.
Queremos deixar claro que os dados dos clientes são ABSOLUTAMENTE SIGILOSOS, o
vazamento destes deitam por terra qualquer tentativa de fidelização, sem contar o que o cliente
vai fazer com isso que seja o que for vai depor sempre e muito contra nós.
Não só os hotéis, toda e qualquer empresa deve ter o maior número de informações possível sobre
seus clientes é muito óbvio que para a Hotelaria há uma gama de informações que podem não
interessar a todos os tipos de negócio, porém ao Hoteleiro toda a informação é bem-vinda já que
o nosso contato com o Sr. Hóspede deve ser maior e quanto mais soubermos sobre ele maior a
vantagem que disso podemos tirar. A falta do bom treinamento e reciclagem deste vai com certeza
subutilizar o uso que poderiam estar fazendo com os dados compilados.
O que nos faz crescer são sem dúvida os feedbacks negativos, em que pese seja de suma
importância responder qualquer tipo de parecer seja ele positivo ou negativo “up to date”. Os
colaboradores devem ser treinados para além de lidar corretamente com as informações,
gerenciar as reclamações que acontecerem com o Hóspede dentro do estabelecimento.
Promovemos treinamentos nesse sentido continuamente aos colaboradores de nossos
consultados.
O que queremos de um sistema de CRM? Praticidade, intuição e a menor complexidade com a
maior eficiência possível, estes dados nos serão muito uteis para o trato com o Senhor Hóspede,
e nunca é demais lembrar, desde que saibamos o que fazer com eles.
O CRM e as Vendas.
Uma das maiores vantagens do CRM e de todas as tecnologias que o cercam, é a possibilidade de
acesso remoto a qualquer tempo o que nos auxilia em campo na prospecção de novos Clientes. O
CRM nos permite conhecer duas coisas igualmente importantes: Quem é ou não o nosso público
alvo. Mas como já disse aqui precisamos manter o sistema corretamente alimentado para que as
estratégias possam funcionar. Como resultado, parabéns você vai andar na frente.
Temos para vender, Atendimento e Serviço, escolha o seu público alvo e entenda que “preço” não
se vende então o cliente que procura o barato independentemente do que este ofereça não é com
certeza o seu público alvo, além de que poderá prejudicar em muito o seu empreendimento.
A BOA estratégia deve estar focada nos clientes que têm pouca sensibilidade a preço, ou seja, não
se importam em pagar um pouco mais por um produto em que confiam. Para esses clientes, você
não precisa vender, precisa sim manter um bom relacionamento principalmente de confiança.
É muito conveniente estar ciente que o bom relacionamento empresa cliente está muito acima de
um Feliz Aniversário, há muitas outras coisas a que devemos dar atenção.

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Das implantações
O funcionamento para a implantação de um CRM difere muito pouco entre tamanhos de
empreendimentos, devemos, no entanto, selecionar tipos e categorias de empreendimentos. É
intuitivo que para empreendimentos maiores precisamos de sistemas mais robustos até pela
quantidade de dados necessários para um funcionamento otimizado. As estratégias, essas mudam
não só de acordo com os empreendimentos como com o perfil dos mesmos. Costumo dizer que a
informação mais importante é aquela a que não damos importância, deixamos neste caso espaço para os
concorrentes.
Em qualquer dos casos é indispensável ou pelo menos altamente recomendável a integração com o PMS,
pois sem esta fica muito mais complicado operar, então vamos integrar, e esta integração deve ser 100%. O
treinamento dos colaboradores que irão operar o sistema leva em média 90 dias para redes, e ressortes com
toda a sua complexidade e pontos de venda hotéis independentes este tempo vai cair em média pela metade,
em qualquer dos casos quando a implantação é feita pela Águia Consultorias este tempo indispensável tem
o mesmo número de dias online depois de tudo funcionando. Ou seja, se a implantação levou 90 dias nossa
consultoria acompanha via Skype ou como combinado toda a equipe por mais 90 dias.
Estes sistemas dão resultado sempre a médio e longo prazo, e as estratégias de venda vão se tornando mais
consistentes ao longo do tempo. Temos históricos de chegar por exemplo a 85% de conversão com menos de
24 meses de trabalho.
De nada adiante ter o melhor sistema do mundo se não tivermos: Uma equipe treinada por especialistas no
assunto; E em SERVIÇOS DE HOTELARIA e negócios hoteleiros.
Colocar um vendedor por melhor que seja para treinar uma equipe em um CRM hoteleiro não vai trazer o
resultado de um treinamento feito por hoteleiros.
O E-mail marketing ferramenta que integra alguns CRMs é um poderoso aliado do hoteleiro, porém é preciso
que tudo esteja configurado de forma a que isto não se torne um grande problema. Só assim a mensagem
certa chega à pessoa certa.
CRM como a maior parte dos sistemas são sempre fundamentados em dados, existentes ou a criar, no nosso
caso ele veem das FNRHs, captação de leads, vendas pelo próprio site e respostas em redes sociais, cuidado
com a parte legal para não ter IPS bloqueados, portanto preze pelas escolhas ao enviar e-mail marketing, é
melhor qualidade do que quantidade de endereçados.
A configuração e escolha de endereços para e-mail marketing é um trabalho minucioso, requer análises
detalhadas e definição de estratégias adequadas a cada empreendimento, disparar um e-mail para toda uma
base não é com certeza a estratégia para otimizar resultados e ou obter uma melhor conversão, pessoas são
únicas e assim querem se sentir, fazemos isso pela forma como as tratamos.
Dos Padrões de consumo
Cada vez mais nos é possível fidelizar o cliente a partir dele antes mesmo de conhece-lo pessoalmente, assim
podemos saber de antemão suas preferências o que nos proporciona personalização, o fazer com Ele, (Senhor
Hóspede) se sinta único e pessoal, este conhecimento proporciona-nos dar ao Hóspede total autonomia
contando sempre com serviços personalizados. Os CRMs facilitam a abordagem com o consumidor o calor
humano de posse de todas estas informações torna-O fiel.
Ouvimos em um painel sobre o assunto, de um dos maiores criadores de Startups para a hotelaria: “Vocês
são uns sortudos conseguem ter à vossa disposição um cliente pelo menos 24 horas, usem os dados que têm
abordem-no e fedelizem-no”.
Estudem então e classifiquem os diversos perfis, e Boa Sorte, a tecnologia ajuda muito mais do que
imaginam, mas é indispensável ter estratégias para dela se tirar o maior proveito possível. SUCESSO.