Você já parou para pensar que o telefone fixo se tornou praticamente obsoleto? E que por mais que as tarifas de celular tenham baixado as pessoas também têm reduzido o número de ligações? Agora pare e reflita por dois segundos. Já tem a resposta? Claro! O atendimento online vem substituindo gradativamente o atendimento telefônico, poupando tempo, dinheiro e energia das pessoas envolvidas na comunicação. Prepare-se para perceber que não é nada difícil, mas depende de comprometimento e seriedade. Vamos lá?

1. SAC 2.0
ATENDIMENTO +
REDES SOCIAIS

2. O Autor: Raphael Lassance
Tenho mais de 15 anos de experiência na web, sou empreendedor, palestrante e professor de
marketing digital e comércio eletrônico.
Nestes anos atendi clientes como Armani, Colcci, Cantão, Redley, Reserva, Polishop,
Richards, Vivo, Salinas, Animale, Farm, FYI, Futon Company, Triton, Forum, Huck,
Pepper, Rio Eu Amo Eu Cuido, Coca-Cola Clothing, Blue-Man, Von Dutch, Hope,
Enoteca Fasano, LEV entre outros.
Palestrei em diversos eventos como: Rio Fashion Business, Fórum de Varejo e Moda,
Web Shop - Comércio Eletrônico de Peso, Moda On-Line, McKinsey Digital FWD,
SXSW2014...
Atualmente trabalho de forma integral ou parcial, como professor em instituições como FGV
Fashion Business, MBA Estácio de Sá, E-Commerce School, EAD Express e Azov
Treinamentos além de ser co-fundador da E-Like Social Commerce, empresa pioneira e
referência no segmento de Social Commerce no Brasil.
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3. Você já parou para pensar que o telefone
fixo se tornou praticamente obsoleto? E
que por mais que as tarifas de celular
tenham baixado as pessoas também têm
reduzido o número de ligações? Agora pare
e reflita por dois segundos. Já tem a
resposta? Claro! O atendimento online vem
substituindo gradativamente o atendimento
telefônico, poupando tempo, dinheiro e
energia das pessoas envolvidas na
comunicação.
Introdução
02
Agora que você já sabe as respostas para
esse monte de perguntas que fiz logo de
início, que tal saber como otimizar o seu
atendimento ao cliente com o SAC 2.0?
Prepare-se para perceber que não é nada
difícil, mas depende de comprometimento e
seriedade. Vamos lá?

4. Abrir um SAC 2.0 vai otimizar muitos recursos
da sua empresa, mas fique de olho no item
principal desse investimento: pessoas
motivadas. Monte uma equipe que goste de
interagir com as pessoas, que tenha criatividade
para responder a perguntas e afirmações
inusitadas e ainda tenha muita paciência para
lidar com clientes enlouquecidos. No
atendimento ao cliente, empatia é tudo.
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Comece com pessoas motivadas

5. Se a equipe já é a melhor do mundo em
relacionamento com o cliente, agora é a vez de
verificar a tecnologia que você utilizar. Optar por uma
tecnologia própria implica em investimento pesado
para que ela funcione 100%. Mas se você é esperto
como tenho certeza que é, vai perceber que os canais
de comunicação para o seu SAC 2.0 já foram criados,
estão disponíveis na internet e são de graça. Não
conseguiu perceber? Calma, logo chegaremos ao
cerne da questão.
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Tecnologia de qualidade

6. Sim! Chegamos ao que você queria saber. As
ferramentas que vão permitir economia de
recursos para a sua empresa e a plena satisfação
dos seus clientes. Redes sociais. Sim, nada mais
fácil do que interagir com os seus clientes e
prospects nas redes sociais. As pessoas passam
o dia inteiro conectadas, seja ao Twitter, ao
Facebook, Linkedin...
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Canais para atendimento direto

7. Tendo uma equipe motivada e capacitando-a para
utilizar estas ferramentas que já são de domínio de
todo mundo, fica bem mais fácil abrir mão daquele
atendimento telefônico padrão, onde não há espaço
para um diálogo de verdade. Seu SAC fica mais
dinâmico e interativo, promovendo um verdadeiro
engajamento da marca para com os clientes e vice-
versa. Veja, de um para o outro e do outro para o um,
ou seja, você investe em qualidade para que o seu
cliente fique satisfeito e volte a comprar com você.
Todos saem ganhando.
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Canais para atendimento direto

8. Essa pergunta é facilmente respondida.
Monitorando a sua rede. Tem uma página no
Facebook? O que as pessoas estão falando lá?
O que a sua equipe está respondendo? Existe
alguém sem resposta? Alguém publicou o
nome da sua marca no Twitter. Brincadeirinhas
à parte, você – sua equipe – aproveitou para
interagir com essa pessoa?
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Mas como vou saber o que está acontecendo na rede?

9. É através do monitoramento das atividades da
sua rede de contatos que você vai conseguir
melhorar cada vez mais o seu SAC 2.0 e assim
fidelizar as pessoas à sua marca. Além disso,
com o acompanhamento adequado, é possível
prever crises de imagem na internet e saná-las
antes que o pior aconteça. Tudo isso apostando
num atendimento personalizado e afinado com a
cultura da sua empresa.
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Mas como vou saber o que está acontecendo na rede?

10. E aí, compreendeu a importância de
estruturar um bom SAC 2.0 para otimizar o
seu atendimento ao cliente? Percebeu que
não é difícil? Basta investir nos recursos
certos e nas pessoas que vão administrar
esses recursos. O resto é manutenção do
relacionamento.
09
Mas como vou saber o que está acontecendo na rede?

11. Ferramentas de monitoramento gratuitas
• Google Alerts
• Hootsuite
• Social Mention
• TalkWalkerAlerts
• Topsy
• IFTTT
• TweetDeck
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Dicas!

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