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Semelhante a 作り途中Smm概要(炎上事例残すのみ)20110914
Semelhante a 作り途中Smm概要(炎上事例残すのみ)20110914 (20)
作り途中Smm概要(炎上事例残すのみ)20110914
- 3. Online 2 offlineの世界へ
生活者の生活動線にSocial Mediaが台頭し、
オンラインとオフラインの境目がシームレスになりつつある。
生活動線での企業との接触点が広告だけでなく、Social Mediaによる信頼できる人からの
「クチコミ」
「噂」
「評価」
を家庭内・電⾞内・会社内(学校内)と場所を選ばず発信・共有・受信出来るようになった。
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- 5. Social Media台頭によるCRMの変化
これまでのCRM これからのCRM
営業
マーケティング
サービス&
サービス&
カスタマーサポート
各部署が顧客と対話をして問題を解決
→会社全体が顧客に対して経験と⽀援を⾏い問題を解決
専門部署が決められたプロセスを通じて 全社員が、顧客の好きな形で交流を通じて解決を図る
営業時間内に電話やメールにて業務処理として解決を図る。 出典 : Social Media Examiner
http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/
- 6. Social Media台頭によるウェブプロモーションの変化
これまでのSNSを使ったウェブプロモーション
ミッション
【メイン】 【サブ】
ソーシャルメディアのクチコミパワーを
うまく活⽤して、認知拡⼤を⾏うこと
顧客の
⼝コミによる認知度向上 ロイヤリ
ティ向上
一時的なペイドバズを生み出すが、
ロイヤリティ向上には結びつきにくい
これからのソーシャルメディアマーケティング ミッション
これまで以上に顧客を正しく理解し、
【メイン】 【サブ】 顧客⽀援を⾏うことによりブランドへの
ロイヤリティを高める
口コミに
顧客の
よる認知
ロイヤリティ向上
度向上
顧客の⾔葉を傾聴し、顧客に対してWow!な
体験を創造し、顧客同⼠の交流を促進する
ことで、企業と顧客の繋がりを強化
6
- 9. 顧客参加型事例1 BABY GAP
企業FBページトップのトータルファン1,579,233人
プロモーション内容
• GAPのデニムを履いた⾚ちゃんの写真をユーザー同⼠で共有
ポイント : シェアが基本のSNSをUGCとして組み合わせ活用
•【ユーザー目線】写真アップロードはユーザーにとって負担がない
•【ユーザー目線】⾃分の可愛い⼦をたくさんの⼈に⾒てもらえる
•【企業目線】自発的に自社商品が「子供」を通して拡がっていく
出典 : mashable.com
http://mashable.com/2010/02/25/facebook-fan-page-ideas/
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- 10. 顧客参加型事例2 KOSE
企業FBページトップのトータルファン1,086人
プロモーション内容
• ウォールの他にKOSE BRAND AQUAREでユーザーのレビュー・評価
が⾒れる。
ポイント : 顧客の声をメーカーが直接消費者から受ける
•【ユーザー目線】不満のはけ⼝ができた(商品改善の可能性もある)
•【ユーザー目線】商品を買う前にユーザーのレビューが⾒れる
(FBなのでユーザーの顔(素性)も⾒れる)
•【企業目線】改善・強化ポイントを直接顧客からヒアリングできる。
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- 11. 顧客参加型事例3 ザッポス
プロモーション内容
• Zapposの箱と写った写真を投稿するとザッポスのフェスブックページ
のプロフィール写真に投稿される。
ポイント : シェアが基本のSNSをUGCとして組み合わせ活用
•【ユーザー目線】写真アップロードはユーザーにとって負担がない
•【ユーザー目線】投稿した写真たくさんの⼈に⾒てもらえる
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- 12. ソーシャルコマース事例1 Wal-Mart
企業FBページトップのトータルファン8,751,786人
プロモーション内容
• 共同購⼊のフラッシュマーケティングを⾏う。5000人いいね!テレビ
のディスカウント
ポイント 告知機能を消費者に任せ、ディスカウントで還元
•【ユーザー目線】いいね!を押すだけで安価な商品を手に入れられる
•【ユーザー目線】買いたければ色んな人に告知をしたくなる
•【企業目線】自発的にファンが拡がっていく
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- 13. Social CRM事例1 日本航空事例の顧客⽀援施策
【会社名】 日本航空
【開設日】 2011年4月5日
【ファン数】 80,876名(2011年8月22日現在)
84,415名(2011年8月26日現在)
【提供コンテンツ】 企業CM
社員によるウォール投稿
- 14. Social CRM事例1 日本航空 ファン数推移
7⽉〜8月のファン数推移 期間2011年4月5⽇〜2011年8月22日
コメント関連部署数 : 41部署
コメント回数 : 120回
一日平均コメント回数 : 0.9回
コメント者数 : 78人
1記事あたりの最大いいね!数 : 2,095回
1記事あたりの最大コメント数 : 258回
記事へのいいね!・コメント数が増えていくことで、
ファンの友達を巻き込みながら相乗効果で増加。
初期は1ヶ月で3,000人突破が今では1ヶ月で、
2万人超を果たす。
- 16. Social CRM事例2 コカコーラの顧客支援施策
企業FBページトップのトータルファン32,493,580人
FBページ
展開内容
• ユーザー同士の繋がりを支援するアプリを提供
続けて送信 • 単にメールを出すのではなく、メール本文をポーラーベアーが
メッセージ Spread or
シェアする
• “熊語”で話してくれる(字幕付き)。
• メッセージを送ったらアプリをシェアなどで拡げていく。
メッセージ
記入
ポイント : 顧客支援を視点にアプリを提供し、盛り上げる
•【ユーザー目線】コカコーラの宣伝をするのではなく、気持ちを伝えるだけ
送信 •【ユーザー目線】送るだけでなく、送られたいから「シェア」をする
熊が喋る •【企業目線】コカコーラの提供するFBページに世界中から注目が集まる
出典 : mashable.com
http://mashable.com/2010/02/25/facebook-fan-page-ideas/
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- 22. プライベート暴露炎上例1
なで
http://hamusoku.com/archives/5365927.htmlなで
しこ熊谷ちゃんが法政大学の橋本大樹に 合コン
で監督批判をツイッターで実況される
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- 23. プライベート暴露炎上例2
Twitterで稲本潤一と田中美保のお泊まりデートを
Twitterで稲本潤一と田中美保のお泊まりデートを
暴露した○永葵さん、他にもいろいろ暴露してい
る件
http://pirori2ch.com/archives/1420277.html
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- 24. 批判炎上事例1
http://ghardknow.blog105.fc2.com/blog-entry-
10897.html
ソニーエリクソンのエンジニアが任天堂社長を批
判3
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- 25. 批判炎上事例2
【Sports Watch】店員女性がハーフナー・マイクに
Watch】
ツイッターで悪口雑言、炎上騒ぎに
「ビッチを具現化した沢尻劣化版の女連れてきた
よw」 アディダス女性店員がサッカー選手を
Twitterで中傷し大炎上
Twitterで中傷し大炎上
http://blog.livedoor.jp/dqnplus/archives/1626061.
html
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- 26. 批判炎上事例3
Google+で採用面接を“実況中継”して炎上
Google+で採用面接を“実況中継”して炎上 社員
の投稿をネットマイルが謝罪「架空のもの」
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1108/10/
news027.html
http://blog.livedoor.jp/dqnplus/archives/1652695.
html
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