Zeit ist Zufriedenheit: Kunden erwarten kompetente Antworten, aber vor allem schnelle Reaktionen auf Anfragen in sozialen Netzwerken. Dies zeigt die erste branchenübergreifende Untersuchung der Service-Erwartungen im deutschsprachigen Social Web. Im Auftrag der Allianz Deutschland fragte der Marktforscher YouGov 1.005 Internetnutzer, wie sie sich einen perfekten digitalen Service vorstellen. Die Erwartungen unterscheiden sich je nach Geschlecht und Lebensalter der Kunden sowie nach Art der Anfrage. Am eiligsten haben es demnach Frauen zwischen 51 und 60 Jahren, die zu laufenden Verträgen oder Produktinformationen anfragen. Diese Zielgruppen wünschen sich mehrheitlich eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. Die meisten befragten Männer und die unter 30-Jährigen haben dagegen bis zu zwei Stunden Zeit. Überraschenderweise zeigen unzufriedene Kunden mehr Geduld: die Hälfte akzeptiert bei ihren Beschwerden nämlich eine Reaktionszeit von bis zu drei Stunden. Je nach Branche variieren die Anforderungen an den Kundenservice. Telekom- und eCommerce-Firmen etwa müssen besonders schnell sein, Versicherern gestehen die Nutzer tendenziell etwas mehr Zeit zu.

1. Erwartungen im
Kundenservice (Focus
Reaktionszeiten) im
deutschsprachigen
Social Web
Ergebnisbericht
Allianz Marktmanagement
Juli 2014

2. 2
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1 1 Management Summary
2 Inhalte
3 Soziodemographie
4 Untersuchungsdesign

3. 3
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Management Summary (1/3)
Rund drei Viertel (77%) der befragten Internetnutzer nutzen soziale Netzwerke, 32 Prozent
nutzen dort auch die Seiten von Unternehmen. Jeder Fünfte hat auch schon einmal etwas
gepostet – vorwiegend bei Handels-, eCommerce-, Telekommunikations- und
Dienstleistungsunternehmen.
Bei Beschwerden erwarten rund die Hälfte der Befragten eine Reaktion innerhalb von
spätestens drei Stunden. Bei Telekommunikationsunternehmen besteht ein besonders hoher
Anspruch an die Reaktionsgeschwindigkeit, bei Versicherungen und Automobilherstellern ist
dieser Anspruch deutlich geringer.
Generell wird im Falle von Beschwerden eine längere Reaktionsdauer zugestanden als bei
Anfragen zu bestehenden Verträgen oder allgemeinen Produktanfragen. Bei einer
allgemeinen Anfrage zu einem Versicherungsprodukt erwarten 39 Prozent der Nutzer eine
Antwort innerhalb von 60 Minuten.
Zwischen verschiedenen Nutzergruppen zeigen sich Unterschiede in der Erwartungshaltung:
So sind Frauen anspruchsvoller als Männer, ältere User anspruchsvoller als jüngere. Wer
schon einmal eine Anfrage im Social Web gestellt hat, erwartet ebenso vergleichsweise
schnell eine Rückmeldung wie User, die sich häufig in sozialen Netzwerken aufhalten.
Hinweis zur Interpretation: Da einige Befragte sehr viel Geduld haben und mit sehr hohen Angaben das arithmetische
Mittel (MW) nach oben treiben, eignet sich dieser Mittelwert nur begrenzt zur Interpretation der Daten. Besser ist da der
Median geeignet: Er gibt an, bei welcher Reaktionszeit 50% der Befragten einverstanden wären, die anderen 50% nicht. Im
Bericht sind stets beide Werte dargestellt.
Management Summary

4. 4
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Reaktionszeiten allgemein:
• Anfragen zu laufenden Verträgen sollten schnell beantwortet werden. 41% erwarten eine
Reaktionszeit von 60 min oder schneller, 9% räumen aber nur 10 min ein .
• Bei einer allgemeinen Produktanfrage erwarten 42% der Nutzer eine Antwort innerhalb von 60
Minuten oder schneller. Bei 9% darf es nur 10 Minuten dauern.
• Bei Beschwerden gestehen die Befragten eine längere Reaktionsdauer zu. 50% erwarten eine
Reaktion innerhalb von drei Stunden, für 18% muss es aber in 30 Min erledigt sein.
• Die Anforderungen variieren nach Branchen. Sehr schnell reagieren müssen
Telekommunikationsunternehmen, Dienstleister und eCommerce, mehr Geduld zeigen die User bei
Versicherungen und Automobilunternehmen.
Unterschiede nach Zielgruppen:
• Frauen erwarten schnellere Reaktionen als Männer, rund 50% der Frauen erwarten eine Reaktion
innerhalb von 60 Minuten oder schneller, 50% der Männer in zwei Stunden oder schneller.
• Ältere User erwarten vielfach schnellere Antworten – 50% der 51- bis 60-Jährigen erwarten bei
Beschwerden eine Reaktionszeit von 60 Minuten oder schneller, die Hälfte der bis-30-Jährigen geben
bis zu zwei Stunden Zeit.
• User mit jüngerer Erfahrung mit Online-Kundenservice erwarten schnellere Reaktionen – dabei
erwarten beispielsweise ein Viertel der erfahrenen Nutzer bei einer Produktanfrage eine Antwort in bis
zu 30 Minuten, 25% der Unerfahrenen eine Antwort in 60 Minuten oder schneller.
• User, die sich häufig in sozialen Netzwerken aufhalten, erwarten ebenfalls eine schnelle
Rückmeldung als User, die vergleichsweise selten soziale Netzwerke nutzen.
Management Summary
Management Summary (2/3)

5. 5
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Background Informationen
• Facebook ist die meistgenutzte Social-Media-Plattform: 50% der befragten Internetnutzer nutzen
Facebook ein- bis mehrmals pro Woche.
• Rund drei Viertel (77%) der befragten Internetnutzer nutzen soziale Netzwerke.
• Knapp die Hälfte der Social-Network-User nutzen auch Unternehmensseiten in den sozialen
Netzwerken – insgesamt 32 Prozent aller Internetnutzer.
• Nutzer von Unternehmensseiten sind am häufigsten auf den Social-Network-Seiten von Handel (62%),
und eCommerce (56%), nur 23% nutzen Social-Network-Seiten von Versicherungen
• Ein Großteil der Nutzer von Unternehmensseiten in den sozialen Netzwerken hat schon einmal selbst
Anfragen, Kommentare, Likes oder ähnliches auf diesen Seiten gepostet oder geschrieben.
• Diese Anfragen, Kommentare und Likes betreffen vor allem Handelsunternehmen (43%),
Dienstleistung (32%) und eCommerce (31%), 19% der befragten Nutzer von Unternehmensseiten
in den sozialen Netzwerken geben an, auch auf Social-Media-Seiten von Versicherungen
gepostet zu haben.
• Jeder fünfte Nutzer von Unternehmensseiten (18%) hat in den letzten 6 Monaten dort schon
einmal eine Kundenservice-Anfrage getätigt.
• Kundenservice-Anfragen betreffen vor allem Handels- (45%), Dienstleistungs- (38%),
Telekommunikations- (36%) und eCommerce-Unternehmen (35%).
• Jeder vierte Befragte (25%) ärgert sich darüber, dass Unternehmen auf Anfragen über Social
Media Kanäle nicht reagieren.
Management Summary
Management Summary (3/3)

6. 6
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2 1 Management Summary
2 Inhalte
3 Soziodemographie
4 Untersuchungsdesign

7. 7
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Facebook erwartungsgemäß meistgenutzte Plattform
Nutzung Social Media Plattformen
Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=1026
29
8
3
3
13
7
4
3
3
8
5
3
3
3
5
5
3
4
3
3
4
3
3
3
5
9
6
7
7
3
3
3
3
30
58
74
72
65
89
84
89
86
83
80
82
75
7
5
6
7
16
4
5
4
6
10
13
9
10
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Nutze/ besuche ich täglich Nutze/ besuche ich mehrmals pro Woche Nutze/ besuche ich 1x pro Woche
Nutze/ besuche ich mehrmals im Monat Nutze/ besuche ich 1x im Monat Nutze/ besuche ich seltener als 1x im Monat
Habe ich noch nie genutzt Habe ich früher genutzt, nutze ich nicht mehr
Facebook
Google+
Twitter
XING
wer-kennt-wen
Instagram
LinkedIn
Pinterest
Lokalisten
MeinVZ
StudiVZ
My Space
sonstige soziale Netzwerke
Bitte geben Sie für jede der folgenden Plattformen an, ob Sie diese derzeit nutzen und wie
häufig Sie sie durchschnittlich in etwa besuchen bzw. nutzen.

8. 8
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100
77
32
20
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Alle befragten Internetnutzer Social Media Nutzer Nutzer von Social Media
Unternehmensseiten (aktiv und
passiv)
aktive Nutzer von Social Media
Unternehmensseiten
Jeder fünfte Befragte nutzt Unternehmensseiten aktiv
Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=945
Nutzungsintensität Social Media
Nutzung von Unternehmensseiten in Social Media
Basis der folgenden
Auswertungen sind die Social-
Media-Nutzer, also 77 Prozent
der Gesamtstichprobe

9. 9
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62
56
48
45
32
32
23
24
0% 50% 100%
Versicherung
Jeder vierte Social-Media-Nutzer nutzt Versicherungsseiten
41
51
8
ja nein weiß nicht / keine Angabe
Nutzen Sie auch die Seiten von
Unternehmen, die auf sozialen Netzwerken
wie Facebook usw. aktiv sind?
Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage |
Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=733
Zu welchen Branchen gehören die
Unternehmen, deren Soziale-Netzwerk-
Seiten Sie nutzen?
Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: Nutzer von
Social-Media-Anwendungen von Unternehmen, n=303
Handel
eCommerce
Dienstleistung
Telekommunikation
Banken
Automobil
Sonstige
Nutzung von Unternehmensseiten in Social Media

10. 10
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Mehr als jeder zweite Nutzer von Unternehmensseiten ist dort aktiv
6236
1
ja nein weiß nicht / keine Angabe
Haben Sie selber schon einmal Anfragen,
Kommentare, Likes oder ähnliches auf
diesen Seiten gepostet/geschrieben?
43
32
31
25
19
19
17
31
0% 50% 100%
Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage |
Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen, n=303
Auf welchen Soziale-Netzwerk-Seiten von
Unternehmen haben Sie schon einmal
etwas gepostet/geschrieben?
Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: Aktive Nutzer
von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen, n=189
Handel
Dienstleistung
eCommerce
Telekommunikation
Versicherung
Automobil
Banken
Sonstige
Nutzung von Unternehmensseiten in Social Media
Basis:
Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen

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18% der Nutzer von Unternehmensseiten fragen Kundenservice an
18
79
3
ja nein weiß nicht / keine Angabe
Haben Sie in den letzten 6 Monaten eine
Kundenservice-Anfrage über eine Soziale-
Netzwerk-Seite eines Unternehmens getätigt?*
45
38
36
35
22
22
15
20
0% 50% 100%
Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage |
Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen, n=303
Auf welchen Soziale-Netzwerk-Seiten haben
Sie in den letzten sechs Monaten eine
Kundenservice-Anfrage getätigt?*
Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: Aktive Nutzer von
Social-Media-Anwendungen von Unternehmen, die in den
letzten 6 Monaten eine Kundenservice-Anfrage hatten, n=55
Handel
Dienstleistung
Telekommunikation
eCommerce
Banken
Versicherung
Automobil
Sonstige
Nutzung von Unternehmensseiten in Social Media
*Fragetexte gekürzt
Basis:
Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen

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6
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9
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9
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11
10
10
8
15
17
19
16
17
17
17
16
17
13
13
13
13
14
14
12
9
9
7
8
8
9
9
8
6
6
3
8
7
5
6
7
14
10
9
10
9
10
11
10
18
21
19
23
20
22
20
24
3
4
3
5
4
3
3
4
0% 20% 40% 60% 80% 100%
bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 Stunden bis 4 Stunden
bis 6 Stunden bis 12 Stunden bis 24 Stunden bis 48 Stunden länger als 48 Stunden
Bei Versicherungsbeschwerden in Social Media erwartet die
Hälfte eine Antwort innerhalb von 3 Stunden (Median!)
Beschwerde
Angaben in Prozent | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=mind.335
Beschwerde: Nach welcher Zeit erwarten Sie eine Antwort des Unternehmens?*
Allgemein
Beschwerde im Handel
Beschwerde bei einem
Telekommunikationsunternehmen
Beschwerde bei einer Versicherung
Beschwerde bei einer Bank
Beschwerde bei einem eCommerce-Unternehmen
Beschwerde bei einem
Dienstleistungsunternehmen
Beschwerde bei einem Automobilunternehmen
9 3,0
9 3,0
8 2,0
10 3,0
9 2,0
9 2,0
9 2,0
11 4,0
MW Median
in Std
*Fragetext gekürzt

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10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std
Allgemein Handel Telekommunikationsunternehmen
Versicherung Bank eCommerce-Unternehmen
Dienstleistungsunternehmen Automobilhersteller
Große Geduld mit Versicherern und Automobilherstellern, höhere
Ansprüche an Telekommunikation
Dauer Beantwortung der Beschwerde nach Branchen
Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=mind.335
Erwartete Reaktionszeit Beschwerde nach Branchen
Median

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9
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12
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15
14
9
18
20
20
18
21
18
19
18
14
12
10
11
11
11
12
9
9
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7
8
7
6
8
8
7
5
5
8
5
7
6
8
8
8
8
9
8
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7
9
19
19
17
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22
20
19
24
3
3
0% 20% 40% 60% 80% 100%
bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 Stunden bis 4 Stunden
bis 6 Stunden bis 12 Stunden bis 24 Stunden bis 48 Stunden länger als 48 Stunden
Vertragsanfragen sollten schneller als Beschwerden beantwortet
werden
Anfrage zu laufendem Vertrag / genutzten Produkt
Angaben in Prozent | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=mind.334
Anfrage zu einem laufenden Vertrag bzw. einem aktuell von Ihnen genutzten Produkt:
Nach welcher Zeit erwarten Sie eine Antwort des Unternehmens?*
Allgemein
Anfrage im Handel
Anfrage bei einem
Telekommunikationsunternehmen
Anfrage bei einer Versicherung
Anfrage bei einer Bank
Anfrage bei einem eCommerce-Unternehmen
Anfrage bei einem Dienstleistungsunternehmen
Anfrage bei einem Automobilunternehmen
8 2,0
8 2,0
7 1,5
9 2,0
8 2,0
8 2,0
8 2,0
10 3,0
MW Median
in Std
*Fragetext gekürzt

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20%
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90%
100%
bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std
Allgemein Handel Telekommunikationsunternehmen
Versicherung Bank eCommerce-Unternehmen
Dienstleistungsunternehmen Automobilhersteller
Median bei Versicherungen bei zwei Stunden Reaktionszeit
Dauer Anfrage zu laufendem Vertrag / genutztem Produkt nach Branchen
Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=mind.334
Erwartete Reaktionszeit laufender Vertrag / genutztes Produkt nach Branchen
Median

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9
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21
20
18
20
21
20
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11
9
11
11
11
10
9
5
8
7
8
7
8
8
6
7
6
7
7
5
6
7
7
10
9
11
9
9
7
10
20
19
18
22
22
19
18
22
4
3
5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 Stunden bis 4 Stunden
bis 6 Stunden bis 12 Stunden bis 24 Stunden bis 48 Stunden länger als 48 Stunden
Versicherungsproduktanfrage: 39% erwarten Antwort in 60 Minuten
oder schneller
Produktanfrage
Angaben in Prozent | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=mind.363
Anfrage zu einem Produkt: Nach welcher Zeit erwarten Sie eine Antwort des
Unternehmens?*
Allgemein
Anfrage im Handel
Anfrage bei einem
Telekommunikationsunternehmen
Anfrage bei einer Versicherung
Anfrage bei einer Bank
Anfrage bei einem eCommerce-Unternehmen
Anfrage bei einem Dienstleistungsunternehmen
Anfrage bei einem Automobilunternehmen
8 2,0
8 2,0
7 2,0
9 3,0
8 2,0
7 2,0
7 2,0
10 3,0
MW Median
in Std
*Fragetext gekürzt

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0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis 10 min bis 30 min bis 60 min bis 2 std bis 4 std bis 6 std bis 12 std bis 24 std bis 48 std > 48 std
Allgemein Handel Telekommunikationsunternehmen
Versicherung Bank eCommerce-Unternehmen
Dienstleistungsunternehmen Automobilhersteller
Kürzeste Reaktionszeit bei Dienstleistern und eCommerce erwartet
Dauer Beantwortung der Produktanfrage nach Branchen
Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=mind.362
Erwartete Reaktionszeit Produktanfrage nach Branchen
Median

18. 18
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Frauen erwarten schnellere Reaktionszeiten als Männer
Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach Geschlecht
Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen
Erwartete Reaktionszeiten nach Geschlecht
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
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bis
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min
bis
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bis
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bis
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bis
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bis
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std
bis
48
std
>
48
std
männlich (n=159)
weiblich (n=175)
Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
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bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
männlich (n=155)
weiblich (n=180)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
männlich (n=174)
weiblich (n=188)

19. 19
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Ältere User erwarten vielfach schnellere Antworten als jüngere
Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach Alter
Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen
Erwartete Reaktionszeiten nach Alter
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
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std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
bis 30 (n=60)
bis 40 (n=50)
bis 50 (n=69)
bis 60 (n=88)
Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
bis 30 (n=73)
bis 40 (n=58)
bis 50 (n=59)
bis 60 (n=77)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
bis 30 (n=67)
bis 40 (n=53)
bis 50 (n=78)
bis 60 (n=77)

20. 20
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Große Varianz bei Geringverdienern: Einige sind sehr
ungeduldig, viele haben aber Zeit
Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach Haushaltsnettoeinkommen
Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen
Erwartete Reaktionszeiten nach Einkommen
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
bis unter 1500 € (n=75)
bis unter 2500 € (n=90)
bis unter 3500 € (n=71)
ab 3500 € (n=50)
Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
bis unter 1500 € (n=66)
bis unter 2500 € (n=95)
bis unter 3500 € (n=71)
ab 3500 € (n=56)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
bis unter 1500 € (n=76)
bis unter 2500 € (n=111)
bis unter 3500 € (n=72)
ab 3500 € (n=53)

21. 21
© Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de
Wenig Unterschiede zwischen Allianz-Hauptversicherten und
Wettbewerbskunden
Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach Hauptversicherer
Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen
Erwartete Reaktionszeiten Allianz-Hauptversicherte vs. Wettbewerb
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
Allianz-Hauptversicherte (n=43*)
Wettbewerb (n=266)
Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
Allianz-Hauptversicherte (n=47*)
Wettbewerb (n=258)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
Allianz-Hauptversicherte (n=48*)
Wettbewerb (n=285)

22. 22
© Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de
Keine klaren Tendenzen nach Nutzung von Unternehmensseiten
Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach Nutzer von Unternehmensseiten in Social Media
Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
Nutzer von Social-Media-Anwendungen
von Unternehmen (n=161)
Nicht-Nutzer (n=150)
Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
Nutzer von Social-Media-Anwendungen
von Unternehmen (n=161)
Nicht-Nutzer (n=153)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
Nutzer von Social-Media-Anwendungen
von Unternehmen (n=168)
Nicht-Nutzer (n=171)
Erwartete Reaktionszeiten Nutzer von Social-Media-Anwendungen von Unternehmen
vs. Nicht-Nutzer

23. 23
© Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de
Kaum Unterschiede zwischen aktiven und passiven Nutzern
Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach aktiven Nutzern
Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
Aktive Nutzer (n=107)
Passive Nutzer (n=53)
Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
Aktive Nutzer (n=109)
Passive Nutzer (n=50)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
Aktive Nutzer (n=106)
Passive Nutzer (n=60)
Erwartete Reaktionszeiten aktive vs. passive Nutzer von Unternehmensseiten in
Social-Media-Anwendungen

24. 24
© Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de
Anfrageerfahrene erwarten vergleichsweise schnelle Reaktion
Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach Kundenservice-Anfrage über Social Media getätigt
Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
Erfahrene Nutzer (n=28*)
Unerfahrene Nutzer (n=129)
Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
Erfahrene Nutzer (n=34*)
Unerfahrene Nutzer (n=125)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
Erfahrene Nutzer (n=36*)
Unerfahrene Nutzer (n=127)
Erwartete Reaktionszeiten Erfahrene vs. Unterfahrene mit Kundenserviceanfragen
über Social Media

25. 25
© Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de
Häufige Social-Media-Nutzer sind besonders anspruchsvoll
Dauer Beantwortung der Anfragen allgemein nach Nutzungshäufigkeit Social Media
Angaben in kumulierten Prozentwerten | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen
Erwartete Reaktionszeiten Häufige vs. wenig Nutzung von Social Media
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
Häufige Nutzung (n=176)
Wenig Nutzung (n=158)
Beschwerde Vertragsanfrage Produktanfrage
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
Häufige Nutzung (n=188)
Wenig Nutzung (n=147)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
bis
10
min
bis
30
min
bis
60
min
bis
2
std
bis
4
std
bis
6
std
bis
12
std
bis
24
std
bis
48
std
>
48
std
Häufige Nutzung (n=185)
Wenig Nutzung (n=177)

26. 26
© Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de
Was sind die Erlebnisse, die Sie am meisten begeistert haben, wenn Sie auf Social-
Media-Anwendungen von Unternehmen Anfragen oder Beschwerden platziert haben?*
Schnelligkeit und Verbindlichkeit begeistern
Likes
Angaben in Prozent | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=732
27
10
9
5
4
3
3
2
1
0
5
23
14
9
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Schnelle und verbindliche Reaktionen / Antworten
Kompetente, verständliche Antworten
Lösungsorientierung, Entgegenkommen, Kundenorientierung
Schnelle Bearbeitung des Anliegens
Geschenke/Gewinnspiele/Prämien/Produkttests
Individuelle, persönliche Antwort (kein Standardtext)
Chat/Erfahrungsaustausch
Informationen über das Unternehmen/neue Produkte
Umfassende / gute Beratung
Einfache Handhabung, bequem
Sonstige
Keine/nichts
Weiß nicht
Keine Angabe/leere
*Fragetext gekürzt

27. 27
© Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de
Größte Ärgernisse: Keine Reaktion und lange Wartezeiten
Dislikes
25
9
7
7
5
4
4
1
1
4
27
8
10
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Wenn keine Reaktion / Antwort erfolgt
Lange Wartezeiten
Unklare unverbindliche Antworten
Unpersönliche Standard-Antworten
dumme/pampige Antworten/gelöschte
Kommentare/Desintresse
Reklame
Keine Lösung für das Anliegen
Datenklau
Weiterleitung auf andere Websiten
Sonstige
Keine/nichts
Weiß nicht
Keine Angabe/leere
Was sind die Erlebnisse, die Sie am meisten geärgert haben, wenn Sie auf Social-
Media-Anwendungen von Unternehmen Anfragen oder Beschwerden platziert haben?*
Angaben in Prozent | Ungestützte Abfrage | Basis: Nutzer von Social-Media-Anwendungen, n=732
*Fragetext gekürzt

28. 28
© Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de
3 1 Management Summary
2 Inhalte
3 Soziodemographie
4 Untersuchungsdesign

29. 29
© Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de
Geschlecht, Alter, Einkommen
Soziodemographie
Geschlecht und Alter
27
31
24
18
0% 50% 100%
Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=1005
Haushaltsnettoeinkommen
Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=850
50
50
15
14
20
24
21
6
0% 50% 100%
Männer
Frauen
bis 30 Jahre
31 bis 40 Jahre
41 bis 50 Jahre
51 bis 60 Jahre
61 bis 70 Jahre
älter als 70 Jahre
bis unter 1.500 €
1.500 € bis unter 2.500 €
2.500 € bis unter 3.500 €
ab 3.500 €

30. 30
© Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de
Familienstand und Berufstätigkeit
Soziodemographie
Familienstand
6
5
11
2
3
13
1
0
32
3
2
16
6
0% 50% 100%
Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=1005
Berufstätigkeit
Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=1005
25
44
2
13
2
10
3
1
0% 50% 100%
Selbständige
Freiberufler
Leitende Angestellte
Beamte in höherem Dienst
Angelernte Arbeiter
Facharbeiter, Vorarbeiter, Poliere,
Gesellen
Handwerksmeister
Landwirte
Sonstige Angestellte
Sonstige Beamte
Ungelernte Arbeiter
Sonstiges
keine Angabe
ledig
verheiratet
Lebenspartnerschaft nach dem
Lebenspartnerschaftsgesetz
mit Partner/in zusammenlebend
getrennt lebend
geschieden
verwitwet
keine Angabe

31. 31
© Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de
Bildung und Bundesland
Soziodemographie
Bildung
14
16
5
5
1
4
8
3
9
15
5
1
4
4
4
2
0% 50% 100%
Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=1005
Bundesland
Angaben in Prozent | Gestützte Abfrage | Basis: alle Befragten, n=1005
1
16
41
42
0
1
0% 50% 100%
Noch in schulischer Ausbildung
Haupt-(Volks-)schulabschluss
Realschul- oder gleichwertiger
Abschluss (POS, Mittlere Reife)
Abitur, Fachhochschulreife
Ohne Schulabschluss
keine Angabe
Baden-Württemberg
Bayern
Berlin
Brandenburg
Bremen
Hamburg
Hessen
Mecklenburg-Vorpommern
Niedersachsen
Nordrhein-Westfalen
Rheinland-Pfalz
Saarland
Sachsen
Sachsen-Anhalt
Schleswig-Holstein
Thüringen

32. 32
© Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de
4 1 Management Summary
2 Inhalte
3 Soziodemographie
4 Untersuchungsdesign

33. 33
© Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de
Befragungszeitraum
Die Befragung erfolgte im Zeitraum vom 21. bis 24. März 2014.
Untersuchungsdesign
Untersuchungsdesign
Stichprobe
5-minütige Online-Interviews im YouGov Panel Deutschland
Befragungsmethode
Stichprobe
Die Stichprobe umfasst 1.005 Internetnutzer ab 18 Jahren aus Deutschland. Für einen Großteil
der Befragung wurden lediglich die Ergebnisse derjenigen Befragten herangezogen, die
außerdem Nutzer von Social-Media-Anwendungen im Internet sind (n=732).
Stichprobe
Repräsentativität
Die Ergebnisse der Befragung sind repräsentativ für Internetnutzer ab 18 Jahren in Deutschland.

34. 34
© Allianz Marktmanagement Juli 2014 / Ansprechpartner: rene.golze@allianz.de
Das YouGov Panel Deutschland
Untersuchungsdesign
Bildquelle: iStockphoto, Mark Stay
100.000 aktive Mitglieder
Facts & Figures:
 Gründung 2008
 Aktuell 140.000 aktive Mitglieder,
monatlich ca. 1000 neue
Mitglieder
 Stammdaten aus verschiedenen
Bereichen, z.B. Banken, Social
Media
 Standardquotierung und -
gewichtung:
 Bevölkerungsrepräsentativ
16/18-74
 Internetrepräsentativ 16+
Einzigartige Vorteile
TurboSampling:
 Aussteuerung auch anspruchsvoller
Quotenvorgaben und Erreichung
unterrepräsentierter Zielgruppen
möglich
 Automatische Einladungs-
steuerung und Zuweisung zur
jeweils passenden Umfrage
 Jeder Panelist erhält immer eine
Umfrage
„My YouGov“:
(Das Panel aus Panelistensicht):
 Vergütung: über Bonuspunkte (pro
Fragebogenminute erhält ein Panelist
€ 0,10)
 Einlösung: Bargeld, Gutscheine,
Spenden, Sachprämien
 Rekrutierung: über Google
AdWords, Affiliate Marketing, statt
usw. -> und Kooperationen sowie
offline-Kanäle
Attraktives
Vergütungssystem
Aufbau und Ablauf