SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 28
Baixar para ler offline
Omnichannel Masterclass
Nationalmuseet 24/11 2015
Dagens program
• 60 professionelle bidragsydere
• 6 ekspert paneler
• 6 roundtable sessions
• 20+ interviews
• Adopteret som survey af Dansk Erhverv og
adskillige partnere
• Center for vidensopsamling om
Omnichannel Marketing
• Over 120 besvarelser af omnichannel
surveyen!
• Over 1400 eksemplarer solgt siden marts!
Anmelderrost værk om omnichannel
Jyllandsposten: ”Bogen er målrettet salgs- og
marketingsmedarbejdere og -ledere. Den
målgruppe rammer forfatteren i plet.”
***** - Ulla Bechsgaard
Børsen Executive: ”Rasmus Houlind har
skrevet en bog, der bør være på hylden i alle
marketingsafdelinger i Danmark.”
**** - Henrik Ørholst
bit.ly/omni-bogen
Omnichannel Marketing i en nøddeskal
#OCM15DK
1. De genkender kunderne og beder om taletid på tværs af kanaler
2. De opsamler data systematisk fra alle touchpoints
3. De finder sammenhænge og indsigt i deres data
4. De bruger deres data og indsigt til at forbedre
deres service og kommunikation
5. De måler løbende på indsatserne ud fra et kundeperspektiv
6. De har organiseret sig effektivt om omnichannel
Hvad gør de bedste virksomheder?
#OCM15DK
PERMISSION- & KUNDEVOLUMEN
Identifikation
Inbound
Ikke-volumen-fokus
1:Mange
Betalte Medier
Akkvisitionsfokus
KOMMUNIKATION & SERVICE
#OCM15DK
#OCM15DK
PERMISSION- & KUNDEVOLUMEN
Identifikation
Inbound
Ikke-volumen-fokus
1:Mange
Betalte Medier
Akkvisitionsfokus
KOMMUNIKATION & SERVICE
#OCM15DK
#OCM15DK
Lakmusprøven for, om et projekt skal gennemføres
• Kan vi genkende de
involverede kunder?
• Samler vi data op til senere
brug?
• Har vi nogle indsigter vi kan
udnytte? Bidraget projektet til
at skabe indsigt?
• Kan vi målrette budskaber?
• Hvordan har vi tænkt os at
måle effekten?
• Hvem bygger det? Hvem
bemander det?
Gør projektet jer mere kundecentrisk?
#OCM15DK
• Kan vi genkende de
involverede kunder?
• Samler vi data op til senere
brug?
• Har vi nogle indsigter vi kan
udnytte? Bidraget projektet til
at skabe indsigt?
• Kan vi målrette budskaber?
• Hvordan har vi tænkt os at
måle effekten?
• Hvem bygger det? Hvem
bemander det?
Gør projektet jer mere kundecentrisk?
Brug Kundemålskiven til at
stille de rigtige spørgsmål og
kvalificere jeres projekter
#OCM15DK
Et kort over, hvor langt I er på rejsen.
#OCM15DK
Kundemålskiven er et kort over, hvor I er
på rejsen mod at skabe
sammenhængende kundeoplevelser!
#OCM15DK
#OCM15DK
Et fælles sprog, der gør det
muligt at opnå ambitiøse mål!
(Babelstårnet)
Engagement
Views
Leads
Opportunities
Conversion rate
Unique open
rate
Permissions
Responsive
design
Kundestrøm
Followers
Reach
CPM
CPA
Inventory
management
CRM
SOME
SOLOMO
#OCM15DK
Engagement
Views
Leads
Opportunities
Conversion rate
Unique open
rate
Permissions
Responsive
design
Kundestrøm
Followers
Reach
CPM
CPA
Inventory
management
CRM
SOME
SOLOMO
Kundemålskiven er et sprog alle kan
forstå – på tværs af afdelinger,
funktioner og teknologier!
#OCM15DK
En del af en forandringsproces…
© Omnichannel Institute & Breboel Consulting#OCM15DK
#OCM15DK
Kundegenkendelse & Permission-opsamling
#OCM15DK
Dataopsamling
#OCM15DK
Dataanalyse
#OCM15DK
Øvelse 1
• Opdel jer i grupper
• Find buddy hvis ingen kolleger
• Hver virksomhed besøger
• bit.ly/oc-survey
• Diskuter og besvar surveyens
første 3 discipliner
• Gem, så I kan fortsætte øvelsen
senere!
#OCM15DK
Kommunikation & Service
#OCM15DK
Effektmåling
#OCM15DK
Organisering
#OCM15DK
Øvelse 2
• Opdel jer i de samme grupper som før
• Find linket til den halvfærdige
survey i din mail
• Diskuter og besvar surveyens
sidste 3 discipliner
• Drik en kop kaffe og tjek derefter
jeres personlige Dashboard via
linket i mailen
• Hvilke tanker giver det anledning til?
#OCM15DK
TAK FOR I DAG!

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Mutual Funds - 2013 Gold Monitor Award Winners
Mutual Funds - 2013 Gold Monitor Award WinnersMutual Funds - 2013 Gold Monitor Award Winners
Mutual Funds - 2013 Gold Monitor Award WinnersCorporate Insight
 
Progress Project Kegiatan Sosial (Leadership)
Progress Project Kegiatan Sosial (Leadership)Progress Project Kegiatan Sosial (Leadership)
Progress Project Kegiatan Sosial (Leadership)Megitta Ignacia
 
Hail and storms middle school version
Hail and storms middle school versionHail and storms middle school version
Hail and storms middle school versionKathy Page-Applebee
 
الحجاج
الحجاجالحجاج
الحجاجahmadeg1
 
Roi of online customer service communities
Roi of online customer service communitiesRoi of online customer service communities
Roi of online customer service communitiesCentrecom
 
Assassination on the Ancient Nile
Assassination on the Ancient Nile Assassination on the Ancient Nile
Assassination on the Ancient Nile Kathy Page-Applebee
 
Enterprise io t investment presentation
Enterprise io t investment presentationEnterprise io t investment presentation
Enterprise io t investment presentationRick Zullo
 
Sabareeshpsppt
SabareeshpspptSabareeshpsppt
SabareeshpspptSano Anil
 
Flaix fm
Flaix fmFlaix fm
Flaix fmtesko21
 
2015 Nov Annnouncements
2015 Nov  Annnouncements2015 Nov  Annnouncements
2015 Nov AnnnouncementsWayne Irwin
 

Destaque (13)

Ecosystem Intro
Ecosystem IntroEcosystem Intro
Ecosystem Intro
 
Calamity
CalamityCalamity
Calamity
 
Mutual Funds - 2013 Gold Monitor Award Winners
Mutual Funds - 2013 Gold Monitor Award WinnersMutual Funds - 2013 Gold Monitor Award Winners
Mutual Funds - 2013 Gold Monitor Award Winners
 
Progress Project Kegiatan Sosial (Leadership)
Progress Project Kegiatan Sosial (Leadership)Progress Project Kegiatan Sosial (Leadership)
Progress Project Kegiatan Sosial (Leadership)
 
Hail and storms middle school version
Hail and storms middle school versionHail and storms middle school version
Hail and storms middle school version
 
الحجاج
الحجاجالحجاج
الحجاج
 
Waves
WavesWaves
Waves
 
Roi of online customer service communities
Roi of online customer service communitiesRoi of online customer service communities
Roi of online customer service communities
 
Assassination on the Ancient Nile
Assassination on the Ancient Nile Assassination on the Ancient Nile
Assassination on the Ancient Nile
 
Enterprise io t investment presentation
Enterprise io t investment presentationEnterprise io t investment presentation
Enterprise io t investment presentation
 
Sabareeshpsppt
SabareeshpspptSabareeshpsppt
Sabareeshpsppt
 
Flaix fm
Flaix fmFlaix fm
Flaix fm
 
2015 Nov Annnouncements
2015 Nov  Annnouncements2015 Nov  Annnouncements
2015 Nov Annnouncements
 

Semelhante a Omnichannel masterclass

Dialogmarkedsføring - PentiaEvent
Dialogmarkedsføring - PentiaEventDialogmarkedsføring - PentiaEvent
Dialogmarkedsføring - PentiaEventPentia
 
Bliv klar til et nyt website
Bliv klar til et nyt websiteBliv klar til et nyt website
Bliv klar til et nyt websitePeytz & Co
 
Omnichannel i praksis
Omnichannel i praksisOmnichannel i praksis
Omnichannel i praksisPeytz & Co
 
Er du lige så digital som dine kunder?
Er du lige så digital som dine kunder?Er du lige så digital som dine kunder?
Er du lige så digital som dine kunder?Creuna
 
Brugerinvolvering
BrugerinvolveringBrugerinvolvering
BrugerinvolveringEva Nautrup
 
Content marketing-seminar i Aarhus 1. oktober 2014
Content marketing-seminar i Aarhus 1. oktober 2014Content marketing-seminar i Aarhus 1. oktober 2014
Content marketing-seminar i Aarhus 1. oktober 2014Uffe Lyngaae
 
22-09-15_Annoncer på Google AdWords, Facebook og YouTube
22-09-15_Annoncer på Google AdWords, Facebook og YouTube22-09-15_Annoncer på Google AdWords, Facebook og YouTube
22-09-15_Annoncer på Google AdWords, Facebook og YouTubePeytz & Co
 
Digital Forretningsstrategi og digitale muligheder for CEOs.
Digital Forretningsstrategi og digitale muligheder for CEOs. Digital Forretningsstrategi og digitale muligheder for CEOs.
Digital Forretningsstrategi og digitale muligheder for CEOs. Harald Reedtz Tokerød
 
Din kommunikationsplan på én A4 side
Din kommunikationsplan på én A4 sideDin kommunikationsplan på én A4 side
Din kommunikationsplan på én A4 sideUlendorf ... think
 
Content Marketing for kommunikatører
Content Marketing for kommunikatører Content Marketing for kommunikatører
Content Marketing for kommunikatører Marta Karolina Olsen
 
Digitale sælgerløsninger
Digitale sælgerløsningerDigitale sælgerløsninger
Digitale sælgerløsningerChristian Grubak
 
Morgeninspiration 25.04.17 forstå dine brugere
Morgeninspiration 25.04.17 forstå dine brugereMorgeninspiration 25.04.17 forstå dine brugere
Morgeninspiration 25.04.17 forstå dine brugerePeytz & Co
 
Kundeservice på sociale medier
Kundeservice på sociale medierKundeservice på sociale medier
Kundeservice på sociale medierPeytz & Co
 
MRVLS - Content & video marketing 2016 - 310316
MRVLS - Content & video marketing 2016 - 310316MRVLS - Content & video marketing 2016 - 310316
MRVLS - Content & video marketing 2016 - 310316Christian Strand
 
Succes online modul 1 online tilstedeværelse
Succes online modul 1 online tilstedeværelseSucces online modul 1 online tilstedeværelse
Succes online modul 1 online tilstedeværelseBecome A/S
 
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medierFremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medierAndreas Klinke Johannsen
 
Content seminar b2-b_september2015
Content seminar b2-b_september2015Content seminar b2-b_september2015
Content seminar b2-b_september2015Uffe Lyngaae
 

Semelhante a Omnichannel masterclass (20)

Dialogmarkedsføring - PentiaEvent
Dialogmarkedsføring - PentiaEventDialogmarkedsføring - PentiaEvent
Dialogmarkedsføring - PentiaEvent
 
Fra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelserFra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelser
 
Bliv klar til et nyt website
Bliv klar til et nyt websiteBliv klar til et nyt website
Bliv klar til et nyt website
 
Omnichannel i praksis
Omnichannel i praksisOmnichannel i praksis
Omnichannel i praksis
 
Er du lige så digital som dine kunder?
Er du lige så digital som dine kunder?Er du lige så digital som dine kunder?
Er du lige så digital som dine kunder?
 
Brugerinvolvering
BrugerinvolveringBrugerinvolvering
Brugerinvolvering
 
Content marketing-seminar i Aarhus 1. oktober 2014
Content marketing-seminar i Aarhus 1. oktober 2014Content marketing-seminar i Aarhus 1. oktober 2014
Content marketing-seminar i Aarhus 1. oktober 2014
 
22-09-15_Annoncer på Google AdWords, Facebook og YouTube
22-09-15_Annoncer på Google AdWords, Facebook og YouTube22-09-15_Annoncer på Google AdWords, Facebook og YouTube
22-09-15_Annoncer på Google AdWords, Facebook og YouTube
 
Digital Forretningsstrategi og digitale muligheder for CEOs.
Digital Forretningsstrategi og digitale muligheder for CEOs. Digital Forretningsstrategi og digitale muligheder for CEOs.
Digital Forretningsstrategi og digitale muligheder for CEOs.
 
Din kommunikationsplan på én A4 side
Din kommunikationsplan på én A4 sideDin kommunikationsplan på én A4 side
Din kommunikationsplan på én A4 side
 
Content Marketing for kommunikatører
Content Marketing for kommunikatører Content Marketing for kommunikatører
Content Marketing for kommunikatører
 
curriculum vitae
curriculum vitaecurriculum vitae
curriculum vitae
 
curriculum vitae
curriculum vitaecurriculum vitae
curriculum vitae
 
Digitale sælgerløsninger
Digitale sælgerløsningerDigitale sælgerløsninger
Digitale sælgerløsninger
 
Morgeninspiration 25.04.17 forstå dine brugere
Morgeninspiration 25.04.17 forstå dine brugereMorgeninspiration 25.04.17 forstå dine brugere
Morgeninspiration 25.04.17 forstå dine brugere
 
Kundeservice på sociale medier
Kundeservice på sociale medierKundeservice på sociale medier
Kundeservice på sociale medier
 
MRVLS - Content & video marketing 2016 - 310316
MRVLS - Content & video marketing 2016 - 310316MRVLS - Content & video marketing 2016 - 310316
MRVLS - Content & video marketing 2016 - 310316
 
Succes online modul 1 online tilstedeværelse
Succes online modul 1 online tilstedeværelseSucces online modul 1 online tilstedeværelse
Succes online modul 1 online tilstedeværelse
 
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medierFremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
 
Content seminar b2-b_september2015
Content seminar b2-b_september2015Content seminar b2-b_september2015
Content seminar b2-b_september2015
 

Omnichannel masterclass

Notas do Editor

  1. Den enkelte kunde ér i centrum --- kan frit vælge mellem kanaler --- kan skifte kanal uden at blive glemt --- deler data og får noget igen Data opsamles systematisk, når kunden interagerer med brandet Data på hver enkelt kunde anvendes, når det giver mening for relationen Data udveksles frit mellem alle kanaler Hver kanal bliver anvendt på egne præmisser --- Paid, Owned, Earned --- Pull og Push --- Salg og service Der er fælles målsætninger på tværs af virksomheden ”Kunden har altid været i centrum” – det nye er, at ALLE kanaler er integreret. Forretningsmæssigt har kunden altid været i centrum – men ikke ”teknologisk” Ford T – produktionen i centrum
  2. Permission- og kundevolumen Jo flere kunder vi kan nå direkte, desto større samlet effekt Dataindsamling Så vi har detaljerede oplysninger om hvert individ Kommunikation Så vi strikker det rigtige budskab sammen, til den rigtige kunde på det rigtige tidspunkt Viden og indsigt (data mining) Så vi ved, hvilken adfærd vi skal motivere eller forebygge Måling og effekt Så vi måler effekten på de rigtige parametre Organisering Organisation- og incitaments-strukturer skal understøtte og facilitere omni channel Modellen er ikke en proces-model – dvs. der er ikke nogen implicit rækkefølge på disciplinerne. SERVICE-PRODUKTUDVIKLING
  3. Permission- og kundevolumen Jo flere kunder vi kan nå direkte, desto større samlet effekt Dataindsamling Så vi har detaljerede oplysninger om hvert individ Kommunikation Så vi strikker det rigtige budskab sammen, til den rigtige kunde på det rigtige tidspunkt Viden og indsigt (data mining) Så vi ved, hvilken adfærd vi skal motivere eller forebygge Måling og effekt Så vi måler effekten på de rigtige parametre Organisering Organisation- og incitaments-strukturer skal understøtte og facilitere omni channel Modellen er ikke en proces-model – dvs. der er ikke nogen implicit rækkefølge på disciplinerne. SERVICE-PRODUKTUDVIKLING
  4. Pop-quiz – hvad er dette? Ja ganske rigtigt – det er en lakmus-prøve.
  5. Holdt oplæg i Netværk Danmark – inden oplægget spurgte én deltager, om der var nogen, der kendte en god leverandør af app’s. Svært spørsgmål at svare på – for hvad er grundlaget? Hvem der kender iOS bedst? Samme spørgsmål bør I stille jer selv, når I vil starte et nyt projekt op. Eller stille en leverandør, når de bryder igennem telefonmuren og pitcher deres projekt.
  6. Holdt oplæg i Netværk Danmark – inden oplægget spurgte én deltager, om der var nogen, der kendte en god leverandør af app’s. Svært spørsgmål at svare på – for hvad er grundlaget? Hvem der kender iOS bedst? Samme spørgsmål bør I stille jer selv, når I vil starte et nyt projekt op. Eller stille en leverandør, når de bryder igennem telefonmuren og pitcher deres projekt.
  7. Ok – lad os stoppe mens gættelegen er god…
  8. Metaforen er selvfølgelig et kort – hvis din virksomhed er her – og visionen er inde i midten – så kan enhver chef-type se, at der er langt igen før I er lige så seje som Amazon og Macy’s. Hvis direktøren er ligeglad med dem, så synes han sikkert, at det er interessant at se, hvor langt konkurrenterne er.
  9. Metaforen er selvfølgelig et kort – hvis din virksomhed er her – og visionen er inde i midten – så kan enhver chef-type se, at der er langt igen før I er lige så seje som Amazon og Macy’s. Hvis direktøren er ligeglad med dem, så synes han sikkert, at det er interessant at se, hvor langt konkurrenterne er.
  10. Er der nogen, der ved, hvad billedet forestiller? Gamle testamente Efter den store oversvømmelse – mennesker talte samme sprog – ville bygge et gigantisk tårn op til himmelen. Myten splittes i to – enten var det en form for hybris at bygge tårnet til himlen og den strenge gud slog ned – eller også syntes gud, at de blev for ens – i hvert fald greb han ind og gav dem forskellige sprog, hvorefter byggeriet faldt fra hinanden. Tanken tæt på digitale kanaler – hvad hvis vi alle talte samme sprog – kunne vi så bygge forretningen op til himmelen?
  11. Jeg tror at alle efterhånden har hørt, at omnichannel handler lige så meget om kultur og forandringsledelse, som om at etablere den fede teknologi. For at katalysere forandringen, så omnichannel ikke blot er noget, vi arbejder med ”nede i marketing”, kan vi udnytte, at Kundemålskiven faktisk kan forstås på tværs af afdelinger. Når Hjaltelin Stahl fx hjælper Københavns Lufthavne med at holde workshop om, hvordan de skal arbejde med omnichannel marketing, så indgår Kundemålskiven som en naturlig del af dette. De forskellige afdelinger og faggrupper mødes og diskuterer modenhed på kundemålskiven og får på den måde et fælles billede af den nuværende situation og nærmer sig samtidig en fælles forståelse ved at begynde at tale det samme sprog. KLIK På samme måde kan I udnytte kundemålskiven ved i første omgang at tage surveyen og få jeres eget grafiske billede af jeres modenhed. Benyt dette som ét af værktøjerne til at formidle ambitionen og få mandatet til at skabe den egentlige forandring. KLIK En forandring, hvor det er afgørende at de involverede parter taler det samme sprog og det dermed giver mening at bruge Kundemålskiven til at blive enige om udfordringer og retning og til at (KLIK) vurdere, om I er på vej til at skabe flere sammenhængende kundeoplevelser og dermed et bedre forretningsmæssigt resultat.
  12. Metaforen er selvfølgelig et kort – hvis din virksomhed er her – og visionen er inde i midten – så kan enhver chef-type se, at der er langt igen før I er lige så seje som Amazon og Macy’s. Hvis direktøren er ligeglad med dem, så synes han sikkert, at det er interessant at se, hvor langt konkurrenterne er.
  13. Metaforen er selvfølgelig et kort – hvis din virksomhed er her – og visionen er inde i midten – så kan enhver chef-type se, at der er langt igen før I er lige så seje som Amazon og Macy’s. Hvis direktøren er ligeglad med dem, så synes han sikkert, at det er interessant at se, hvor langt konkurrenterne er.