SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 97
Dia-a-dia de uma
Operação de e-Commerce
Quem
    sou eu?


André Silva
Consultor de e-commerce
andre.silva@rakuten.com.br
Quem são vocês?
•   Nome
•   Empresa
•   Função
•   Experiência
•   O que te fez fazer este curso?
•   O que espera do curso?
Objetivo do curso


   “Apresentar os bastidores de uma operação de
  e-commerce: a organização da equipe e os fluxos
  recorrentes, os diferenciais e a análise de fatores
    que afetarão o dia-a-dia da sua loja virtual”
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
Provavelmente vocês já ouviram isso...

 Mas não da forma que eu vou falar!
China - 420                                        A internet
           EUA - 239
                    Japão - 99
                                                       no Brasil
                             Índia - 81
                                      Brasil - 75
                                               Alemanha - 65
                                                      Rússia - 59
                                                               Reino Unido - 51
                                                                      França - 44


                                                                    *milhões de usuários


   5º país com o       24,3 horas        Alta interação          Um grande
 maior número de        por mês        social e crescente         mercado a
    usuários de          online            interação            ser explorado
internet no mundo                          comercial
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
No que minha operação deve focar?
E-commerce no Brasil
  Por que comprar online?                  Por que não comprar online?
                                  Necessidade de
Praticidade                        ver o produto

                                 Segurança: medo
     Preço
                                    Valor de frete
  Forma de
Pagamento                   Necessidade de sair da
                               loja com o produto
  Violência                       Não parcelar no
   nas ruas                       boleto bancário

                                 Prazo de entrega
    Outros
                               Não possuir cartão
                                      de crédito

                                           Outros
E-commerce no Brasil
                                                Atributos levados em consideração

                               Avalio a credibilidade da loja, tamanho, loja
 Identidade Online                           física, marca, etc
                                                                                                              74%

                            Avalio a credibilidade e renome das marcas dos
 Mix de Produtos                           produtos vendidos
                                                                                                        53%

                              Segurança: se tem o cadeado de site seguro,
         Segurança                                etc
                                                                                                       47%

                                Pesquisa em site de comparação: Buscapé,
   Preço                                  Bondfaro, Jacotei, etc.
                                                                                                       46%


Social                                           Recomendação de amigos                        26%
                                Selos de recomendação que aparecem nas
            Segurança             páginas: verisign, thawte, entre outros
                                                                                               23%

            Tráfego          Pesquisa em site de busca: Google, Yahoo, etc               15%
                             Só compro em shoppings dos portais devido à
                                           credibilidade                             9%

                                               Não tenho cartão de crédito          2%
                                 Classificação das lojas na e-bit: diamante,
                                             ouro, prata, bronze                                       47%
 De certa forma, todas as
   áreas influenciam a                        Outros motivos. Especifique:           6%
 conversão de uma loja.                                                        0%        20%     40%    60%   80%   100%
Quizz
Normalmente o consumidor tem necessidade de ver e tocar pessoalmente no
produto que esta comprando.

Para suprir essa necessidade do consumidor a loja virtual utiliza fotos do produto.
Quais outras alternativas a loja virtual pode oferecer ao consumidor para suprir
essa necessidade?
A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras
A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras
A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras
A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras
A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras
A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
O que precisa ter?
Plataforma
• Básicas (categorização de
  produto, busca, cadastro, carrinho, check
  out)
• Comuns e necessárias
  (ordenação, cross-selling, admin de
  promoções)
• Diferenciais (Web 2.0, Navegação
  parametrizada, personalização, alta
  flexibilidade)
Backoffice
• Integração de departamentos
• Automação e armazenamento de
  informações
• Integração de informações de
  categoria, sku, fabricante, cadastro, esto      ERP
  que, característica, usuário, pedido, gara
  ntia estendida, tabela de preço e
  portfólio
                                               Plataforma
O que precisa ter?
Mix de produtos
• Categorias
• Sub-categorias
• Necessidade do seu público

Identidade Online
• Comunicação visual           Atendimento
• Presença online
                                 Mix de      Identidade
                                Produtos       Online
Atendimento
• Status de pedido
                                           ERP
• Informações divergentes
• Trocas e cancelamentos
                                   Plataforma
O que precisa ter?
Segurança
• Controle de fraude
• Manual ou terceirizado?
                                               Logística
• Ambiente protegido
                                                Equipe
Equipe
• Profissional dedicados ao e-commerce   Atendimento   Segurança

• Aperfeiçoamento constante
                                           Mix de      Identidade
                                          Produtos       Online
Logística
• Redução de custos
                                                     ERP
• Fidelização de clientes
• Diferencial do mercado (Case Zappos)
                                             Plataforma
O que precisa ter?
                                       Pagamento         Tráfego
Pagamento
• Sortimento
• Definição de estratégias
                                             Logística
Tráfego                                       Equipe
• Importância do tráfego qualificado
• Foco na conversão                    Atendimento   Segurança

• Análise e estratégia
                                         Mix de      Identidade
  (gestão de indicadores)               Produtos       Online

                                                   ERP
                                           Plataforma
Quizz
Como as funcionalidades de uma plataforma voltadas à web 2.0 podem influenciar a
conversão de uma loja?
A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras
A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras
A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
         1. Analista
         2. Comercial
         3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
11 Princípios atemporais
1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.
11 Princípios atemporais
1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.

2. Com as pessoas certas, os problemas de
   comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se
   diluíem.
11 Princípios atemporais
1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.

2. Com as pessoas certas, os problemas de
   comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se
   diluíram.

3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão nos
   lugares certos e que as erradas estão longe.
11 Princípios atemporais
1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.

2. Com as pessoas certas, os problemas de
   comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se
   diluíram.

3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão no
   lugares certos e que as erradas estão longe.

4. Na dúvida, não contrate, continue procurando.
11 Princípios atemporais
1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.

2. Com as pessoas certas, os problemas de
   comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se
   diluíram.

3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão no
   lugares certos e que as erradas estão longe.

4. Na dúvida, não contrate, continue procurando.

5. Quando ver que precisa fazer uma mudança que envolve gente, aja. Mas antes
   tenha certeza que ela não esta no lugar errado.
11 Princípios atemporais
1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.

2. Com as pessoas certas, os problemas de
   comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se
   diluíram.

3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão no
   lugares certos e que as erradas estão longe.

4. Na dúvida, não contrate, continue procurando.

5. Quando ver que precisa fazer uma mudança que envolve gente, aja. Mas antes
   tenha certeza que ela não esta no lugar errado.

6. O fato de alguem ser a pessoa certa tem mais a ver com traços interiores do
   carater e talentos inatos do que com conhecimento, bagagem ou habilidades
   especificas.
11 Princípios atemporais
7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte.
11 Princípios atemporais
7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte.

8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres
   preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em
   preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte.
11 Princípios atemporais
7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte.

8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres
   preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em
   preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte.

9. Os lideres de empresas duradouras preparam seus sucessores para que atijam um
   sucesso ainda maior na geração seguinte, enquanto os egocentricos lideres, em
   geral, prerparam seus sucessores para o fracasso.
11 Princípios atemporais
7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte.

8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres
   preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em
   preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte.

9. Os lideres de empresas duradouras preparam seus sucessores para que atijam um
   sucesso ainda maior na geração seguinte, enquanto os egocentricos lideres, em
   geral, prerparam seus sucessores para o fracasso.

10. O maior gargalo para o crescimento não está ligado ao
    mercado, tecnologia, concorrencia e/ou produtos. Esta na habilidade de contratar
    e manter as pessoas certas em numero suficiente.
11 Princípios atemporais
7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte.

8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres
   preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em
   preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte.

9. Os lideres de empresas duradouras preparam seus sucessores para que atijam um
   sucesso ainda maior na geração seguinte, enquanto os egocentricos lideres, em
   geral, prerparam seus sucessores para o fracasso.

10. O maior gargalo para o crescimento não está ligado ao
    mercado, tecnologia, concorrencia e/ou produtos. Esta na habilidade de contratar
    e manter as pessoas certas em numero suficiente.

11. O objetivo de compensação não deve ser “motivar” os comportamentos certos
   nas pessoas erradas, e sim, antes de qualquer coisa, contratar e manter os
   melhores profissionais.
Quem faz o que na minha operação?
A equipe




 Logística                        ADM
             TI            Marketing


                  Gestor
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
Marketing
                       1. Atração
                        Como atrair visitantes
                        qualificados para minha loja?


                       2. Conversão
                        Como fazer os
            ANALISTA    visitantes comprarem?


                       3. Retenção
                        Como fazer eles voltarem a
                        comprar em seu site?
Marketing
ATRAÇÃO
Responsabilidade direta pela venda




                          X                       X
  Sessões de Visitantes              Pedidos            Ticket Médio




                                               $$$ Vendas!
Marketing
ATRAÇÃO
Negociação de mídia por performance (Venda ou Click)

                                                              buscape.com.br




                                                 uol.com.br
                          google.com.br
Marketing
ATRAÇÃO
Gestão de parceiros e afiliados




                                  submarino.com.br
Marketing
  ATRAÇÃO
 Criação do calendário promocional e negociação de ofertas com
 o comercial e análise e melhoria contínua do ROI


16%
                                                                                    15%   8%
14%
                                                                                          7%
12%
                                                                              11%         6%
10%                                                     10%
                                                                         9%               5%
8%                                8%                          9%
                        7%                         7%                                     4%
6%      6%                   6%         7%                                                3%
                   5%
4%
                                                                                          2%
2%
                                                                                          1%
0%
                                                                                          0%
      jan    fev    mar   abr   mai    jun   jul    ago   set      out    nov   dez
                                                                                               1   3   5   7   9   11 13 15 17   19 21 23
Quizz
Quais são as vantagens e desvantagens de uma campanha baseada no CPC se
comparadas ao CPM?
Marketing
CONVERSÃO
Layout e navegação otimizados para facilitar a compra do cliente




                                                                   submarino.com.br
Marketing
CONVERSÃO
Discussão com comercial sobre ofertas a serem veiculadas na mídia interna




                                                                            extra.com.br
Quizz
Sabemos da importância do vendedor na loja física, seja na hora de auxiliar o
cliente
tirando dúvidas, como na hora de oferecer mais produtos e aumentar o valor da
venda.
Como podemos dar este suporte à decisão de compra em uma plataforma?
Marketing
CONVERSÃO
Funcionalidades de suporte a decisão de compra, cross e up selling




americanas.com
Marketing
CONVERSÃO
Benchmarking com concorrência e sites internacionais




                                                                     walmart.com.br




             netaporter.com                            oqvestir.com.br
Marketing
RETENÇÃO
Recompra e Fidelização: E-mail marketing




                                      Renfe e Submarino
Marketing
RETENÇÃO
Clusterização e personalização




                            amazon.co.uk
Marketing
RETENÇÃO
Ações de Relacionamento




                          delta airlines
Marketing
RETENÇÃO
Programa de fidelidade




                         submarino
Quizz
Atualmente, como a ferramentas de e-mail marketing é trabalhadas na sua loja?
Marketing
Indicadores de Marketing
 Venda (R$ e %)
 ROI (retorno sobre o investimento)
 Visitas (Analytics, Alexa, compete)
 Taxa de conversão
 Base de clientes
 Índices e-bit
 Frequência de compra
 Custo sobre venda
Marketing
   Avaliação E-Bit
        Pesquisa pós-compra
        Pesquisa pós-entrega

   Categorias E-Bit: Bronze, prata, ouro e diamante
        Nota geral acima de 4 (últimos 90 dias)
        Índice de atraso de entrega inferior a 15% (últimos 90 dias)
        Probabilidade de voltar a comprar superior a 85% (últimos 90 dias)

   Importância
        Mede a saúde da operação do ponto de vista do cliente
        Passa credibilidade para os consumidores potenciais
        Permite comparação com a performance dos concorrentes
Quizz
Qual é a taxa de conversão média no mercado brasileiro?
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
Marketing
Diferenças entre o Comercial do e-commerce e do físico
•   No e-commerce o comprador também é o vendedor
    (como montar a loja)
•   Necessidade de gerir um grande número de SKUs
•   Maior importância das apostas
•   Maior variedade e dinamicidade das promoções
•   Precisa aprender que produto dá certo em qual mídia
•   Qualidade e velocidade do cadastro
•   Frete e parcelamento
•   Senso de urgência, velocidade na tomada de decisão
•   Importância do relacionamento com o fornecedor
    (respeito, parceria, alinhamento)
Marketing
Principais atividades no Comercial:
• Definição de sortimento
• Planejamento da demanda (compra e venda)
• Negociação e relacionamento com fornecedores
• Controle dos estoques
• Negociação com MKT para exposição dos produtos
  (co-elaboração do calendário de campanhas)
• Gestão de preços e condições de pagamento
• Apoio ao atendimento ao cliente (em caso de dúvida de
  produtos e trocas por similares)
• Apoio para logística reversa
• Gestão de indicadores
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
Marketing
Atendimento
• Atendimento primeiro nível (voz, chat e e-mail)
• Trocas e cancelamentos
• Recuperação de venda
• Status da entrega
• Dúvida de produto preço e promoção
• Prevenção, Procon, JEC, imprensa, clientes
  críticos, sites de reclamação
• Gestão de indicadores
Quizz
Qual a importância da gestão dos indicadores de atendimento?
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
Logística
            1. Reposições

             Gerenciamento de inventário


            2. Logística CD

             Picking and Packing


            3. Logística Frete

             Gestão de transporte
Logística
REPOSIÇÃO                                     LOGÍSTICA CD
• Controle do Open to Buy                     •
• Input dos pedidos para fornecedores             Recebimento, armazenamento, picking, fatura
• Agendamento da entrega                          mento, packing e expedição
• Follow up da entrega                        • Controle de quebras
                                              • Tratativa de logística reversa

LOGÍSTICA TRANSPORTE
• Gestão da conta frete
• Controle do nível de serviço dos
  transportadores e verificação das faturas
• Acompanhamento da entrega e de coletas
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
ADM
      Recursos Humanos
      • Recrutamento, seleção, treinamento e remuneração


      Jurídico
      • Contratos
      • Procon e JEC


      Financeiro
      • Planejamento orçamentário (fechamento)
      • Contas a pagar e contas a receber
      • Estornos e reembolsos
      • Gestão de contratos de verbas
ADM
Fiscal
• Validação fiscal do cadastro
• Recebimento
• Parametrização fiscal (créditos e débitos)


Prevenção à Fraude
• Análise manual
• Recuperação de charge back
• Gestão de indicadores
Quizz
Quais são as principais consultas de dados no caso de uma prevenção à fraude?
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
TI
     Principais atividades em Tecnologia:
     • Principais sistemas: site, ERP, SAC, WMS, Gateway
       de pagamento, anti-fraude, Web Analytics, e-mail
     • Atividades de produção: monitoramento de
       performance e manutenção
     • Atividades de desenvolvimento: pequenas
       melhorias e projetos
     • Gestão de mudança: Controle de
       qualidade, controle de versão
     • Gestão de terceiros
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
O gestor
• Trabalhar junto aos departamentos de marketing e TI da
empresa para maximizar o potencial web.
• Responsável direto pelo conteúdo publicado no site.
Desenvolver conteúdos apropriados e atrativos para o meio
internet. Coordenar equipes de desenvolvimento
destes conteúdos.
• Deverá ser apaixonado pela internet e compreender o novo
padrão de consumidor online.
• Deverá monitorar as operações de logística que originar-se de
vendas on-line, bem como coordenar gerência de logística
reversa (devolução de produtos).
• Deverá ser capaz de analisar e utilizar ferramentas de
mercado para mensuração de resultados de navegação e
venda.
• Planejar e programar campanhas on-line.
• Monitorar concorrentes e o mercado on-line.
• Revisar constantemente o site de e-commerce buscando o
aprimoramento de funcionalidades.
E os principais fluxos são...
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
Fluxo do produto


 1 – Negociação         2 – Colocação         3 – Follow-up          4 – Entender as
com o fornecedor          do pedido            da entrega         variáveis e planejar a
                                                                  chegada do produto
                                                                       no estoque




 5 – Conferência de       6 – Cadastrar o produto             7 - Armazenamento
produtos e tributação              no ERP
                          (preço, foto, tratamento
                                e descrição
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
Fluxo do pedido
1 – Novo pedido

2 – Análise de Risco
    •   Consultas mais comuns:
            Dados cadastrais (CPF, telefone fixo, celular, endereço)
            Serasa
            Incidência de fraude no CEP, cidade ou região
            Administradora de cartão
            Contato com o cliente
    •   Alterar status
    •   Enviar e-mail
    •   Captura de pedidos manual
Fluxo do pedido
3 – Operadora da cartão
    •   Alterar Status
    •   Enviar e-mail
4 – Imprimindo pedidos
    •   Tratamento de pedidos cancelados
    •   Separação de pedidos via boleto
5 – Gerar romaneio/Emitir nota (pgto confirmado)
6 – Separando o pedido
    •   Separadores
7 – Conferindo o pedido
    •   Relatório de erros
8 – Empacotar e separar para despacho
    •   Checkout
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
Fluxo reverso
Atendimento
•   Primeiro nível:
        Voz, chat e e-mail
        Ampla dependência de sistema
        Resolve 85% dos chamados
•   Segundo nível:
        Trata os casos não resolvidos no
         primeiro nível
        Interface com as áreas de negócio
Fluxo reverso
Recebimento de produto
    •   Tratamento:

            Triagem e armazenagem
             (defeito, avaria, estado do produto)
            Reincorporação ao estoque
                 Direto
                 Reembalagem
                 Assistência técnica
                 Devolução para fornecedor

            Venda de avarias em bom estado
            Venda para especializados
            Descarte ou doação
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
Case:

Não basta ter um website.
Case:
Não basta ter um website
• Planejamento
• Estrutura independente
• Benchmarking
• Equipe dedicada ao e-commerce
• Tecnologia voltada ao comércio eletrônico
• Gestão de Frete
• Gestão de CD
• Segurança
• Formas de Pagamento
• Conversão
Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
    • Marketing
          1. Analista
          2. Comercial
          3. Atendimento
    • Logística
    • ADM
    • TI
    • Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
Mas e o dia-a-dia de uma operação?!
Atividade
• 5 funcionários (definir cargos com multifunções – se aplicável)

• Dia seguinte à lançamento de campanha (muitos pedidos ao longo do dia)

• Análise de risco manual

• Recebimento de estoque às 14:00

• Troca de pedido c/ estorno (cliente desistiu da compra – por onde veio a

solicitação de coleta?). Coleta na mesma cidade.

• Troca de pedido (envio errado). Coleta na mesma cidade.

• Retirada dos pedidos às 16h
Dúvidas?
A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras
A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Gestão de Leads em Marketing Digital B2B
Gestão de Leads em Marketing Digital B2BGestão de Leads em Marketing Digital B2B
Gestão de Leads em Marketing Digital B2BResultados Digitais
 
Automação de Marketing Digital
Automação de Marketing DigitalAutomação de Marketing Digital
Automação de Marketing DigitalAlexandre Grolla
 
Como usar Social para estratégias B2B - Brasscom
Como usar Social para estratégias B2B - BrasscomComo usar Social para estratégias B2B - Brasscom
Como usar Social para estratégias B2B - BrasscomDaniel Rimoli
 
Palestra Sincopeças - Setembro/2013
Palestra Sincopeças - Setembro/2013Palestra Sincopeças - Setembro/2013
Palestra Sincopeças - Setembro/2013Sincopecas
 
Marketing de Busca
Marketing de BuscaMarketing de Busca
Marketing de BuscaRafael Comin
 
Apresentação GEMA BRASIL
Apresentação GEMA BRASILApresentação GEMA BRASIL
Apresentação GEMA BRASILr-learning
 
Conceitos e definições de Marketing de Relacionamento 2009_02
Conceitos e definições de Marketing de Relacionamento 2009_02Conceitos e definições de Marketing de Relacionamento 2009_02
Conceitos e definições de Marketing de Relacionamento 2009_02Milton Henrique do Couto Neto
 
Palestra Inteligência Competitiva: Porquê monitorar marcas nas mídias sociais...
Palestra Inteligência Competitiva: Porquê monitorar marcas nas mídias sociais...Palestra Inteligência Competitiva: Porquê monitorar marcas nas mídias sociais...
Palestra Inteligência Competitiva: Porquê monitorar marcas nas mídias sociais...Paulo Milreu
 
Planejamento Estratégico Digital
Planejamento Estratégico DigitalPlanejamento Estratégico Digital
Planejamento Estratégico DigitalRafael Comin
 
Inteligencia Competitiva com auxilio da Tecnologia da Informação
Inteligencia Competitiva com auxilio da Tecnologia da InformaçãoInteligencia Competitiva com auxilio da Tecnologia da Informação
Inteligencia Competitiva com auxilio da Tecnologia da InformaçãoAlex Vieira, MBA
 
Estrategias de relacionamento
Estrategias de relacionamentoEstrategias de relacionamento
Estrategias de relacionamentoTiberio Barros
 
Google AdWords - Rede de Display
Google AdWords - Rede de DisplayGoogle AdWords - Rede de Display
Google AdWords - Rede de DisplayPablo Almeida
 
Planjeamento de marketing: o começo
Planjeamento de marketing: o começoPlanjeamento de marketing: o começo
Planjeamento de marketing: o começoBeatriz Costa
 
Estratégias de Marketing para Negócios - Professor Arthur Ciurilli
Estratégias de Marketing para Negócios - Professor Arthur CiurilliEstratégias de Marketing para Negócios - Professor Arthur Ciurilli
Estratégias de Marketing para Negócios - Professor Arthur CiurilliArthur Ciurilli
 
Canvas - Business Model Generation para impressão
Canvas - Business Model Generation para impressãoCanvas - Business Model Generation para impressão
Canvas - Business Model Generation para impressãoJúlio César Caldas
 

Mais procurados (17)

2011 07-21-niveis-de-maturidade
2011 07-21-niveis-de-maturidade2011 07-21-niveis-de-maturidade
2011 07-21-niveis-de-maturidade
 
Gestão de Leads em Marketing Digital B2B
Gestão de Leads em Marketing Digital B2BGestão de Leads em Marketing Digital B2B
Gestão de Leads em Marketing Digital B2B
 
Automação de Marketing Digital
Automação de Marketing DigitalAutomação de Marketing Digital
Automação de Marketing Digital
 
Como usar Social para estratégias B2B - Brasscom
Como usar Social para estratégias B2B - BrasscomComo usar Social para estratégias B2B - Brasscom
Como usar Social para estratégias B2B - Brasscom
 
Palestra Sincopeças - Setembro/2013
Palestra Sincopeças - Setembro/2013Palestra Sincopeças - Setembro/2013
Palestra Sincopeças - Setembro/2013
 
Marketing de Busca
Marketing de BuscaMarketing de Busca
Marketing de Busca
 
Apresentação GEMA BRASIL
Apresentação GEMA BRASILApresentação GEMA BRASIL
Apresentação GEMA BRASIL
 
Conceitos e definições de Marketing de Relacionamento 2009_02
Conceitos e definições de Marketing de Relacionamento 2009_02Conceitos e definições de Marketing de Relacionamento 2009_02
Conceitos e definições de Marketing de Relacionamento 2009_02
 
Palestra Inteligência Competitiva: Porquê monitorar marcas nas mídias sociais...
Palestra Inteligência Competitiva: Porquê monitorar marcas nas mídias sociais...Palestra Inteligência Competitiva: Porquê monitorar marcas nas mídias sociais...
Palestra Inteligência Competitiva: Porquê monitorar marcas nas mídias sociais...
 
Planejamento Estratégico Digital
Planejamento Estratégico DigitalPlanejamento Estratégico Digital
Planejamento Estratégico Digital
 
Inteligencia Competitiva com auxilio da Tecnologia da Informação
Inteligencia Competitiva com auxilio da Tecnologia da InformaçãoInteligencia Competitiva com auxilio da Tecnologia da Informação
Inteligencia Competitiva com auxilio da Tecnologia da Informação
 
Estrategias de relacionamento
Estrategias de relacionamentoEstrategias de relacionamento
Estrategias de relacionamento
 
Google AdWords - Rede de Display
Google AdWords - Rede de DisplayGoogle AdWords - Rede de Display
Google AdWords - Rede de Display
 
Planjeamento de marketing: o começo
Planjeamento de marketing: o começoPlanjeamento de marketing: o começo
Planjeamento de marketing: o começo
 
Estratégias de Marketing para Negócios - Professor Arthur Ciurilli
Estratégias de Marketing para Negócios - Professor Arthur CiurilliEstratégias de Marketing para Negócios - Professor Arthur Ciurilli
Estratégias de Marketing para Negócios - Professor Arthur Ciurilli
 
Conceitos de mkt
Conceitos de mktConceitos de mkt
Conceitos de mkt
 
Canvas - Business Model Generation para impressão
Canvas - Business Model Generation para impressãoCanvas - Business Model Generation para impressão
Canvas - Business Model Generation para impressão
 

Destaque

Slides Planejamento Estrategico 2
Slides Planejamento Estrategico 2Slides Planejamento Estrategico 2
Slides Planejamento Estrategico 2neodo
 
Aula 2 - Informacao para Negocios
Aula 2 - Informacao para NegociosAula 2 - Informacao para Negocios
Aula 2 - Informacao para NegociosKenneth Corrêa
 
Prosumers&Tendências para Comunidades Virtuais
Prosumers&Tendências para Comunidades VirtuaisProsumers&Tendências para Comunidades Virtuais
Prosumers&Tendências para Comunidades VirtuaisFrederico Amorim
 
E commerce espm 2011
E commerce  espm 2011E commerce  espm 2011
E commerce espm 2011Sandra Turchi
 
Planejamento estratégico Natura
Planejamento estratégico NaturaPlanejamento estratégico Natura
Planejamento estratégico NaturaVanessa Maciel
 
Producao Grafica - Fundamentos
Producao Grafica - FundamentosProducao Grafica - Fundamentos
Producao Grafica - Fundamentosdualpixel
 
Materiais e Processos Gráficos - Papéis
Materiais e Processos Gráficos - PapéisMateriais e Processos Gráficos - Papéis
Materiais e Processos Gráficos - PapéisDaniel Soto
 
Produção gráfica - Aula 03 Tipos De Impressao I
Produção gráfica - Aula 03 Tipos De Impressao IProdução gráfica - Aula 03 Tipos De Impressao I
Produção gráfica - Aula 03 Tipos De Impressao IDaniel Castro
 

Destaque (20)

(Online) Branding
(Online) Branding(Online) Branding
(Online) Branding
 
Influire.. Visão Sobre Estratégia
Influire..  Visão Sobre EstratégiaInfluire..  Visão Sobre Estratégia
Influire.. Visão Sobre Estratégia
 
Fundamentos Community Marketing
Fundamentos Community MarketingFundamentos Community Marketing
Fundamentos Community Marketing
 
Slides Planejamento Estrategico 2
Slides Planejamento Estrategico 2Slides Planejamento Estrategico 2
Slides Planejamento Estrategico 2
 
Planejamento Estratégico da Inovação
Planejamento Estratégico da InovaçãoPlanejamento Estratégico da Inovação
Planejamento Estratégico da Inovação
 
Aula 2 - Informacao para Negocios
Aula 2 - Informacao para NegociosAula 2 - Informacao para Negocios
Aula 2 - Informacao para Negocios
 
Balanced Scorecard Slide
Balanced Scorecard SlideBalanced Scorecard Slide
Balanced Scorecard Slide
 
Prosumers&Tendências para Comunidades Virtuais
Prosumers&Tendências para Comunidades VirtuaisProsumers&Tendências para Comunidades Virtuais
Prosumers&Tendências para Comunidades Virtuais
 
E commerce espm 2011
E commerce  espm 2011E commerce  espm 2011
E commerce espm 2011
 
Planejamento
PlanejamentoPlanejamento
Planejamento
 
Planejamento estratégico Natura
Planejamento estratégico NaturaPlanejamento estratégico Natura
Planejamento estratégico Natura
 
Planejamento Estrátegico
Planejamento EstrátegicoPlanejamento Estrátegico
Planejamento Estrátegico
 
Como Transformar Clientes Em Fãs
Como Transformar Clientes Em FãsComo Transformar Clientes Em Fãs
Como Transformar Clientes Em Fãs
 
Produção gráfica
Produção gráficaProdução gráfica
Produção gráfica
 
Palestra Impressão
Palestra ImpressãoPalestra Impressão
Palestra Impressão
 
Tipos de papel cores
Tipos de papel coresTipos de papel cores
Tipos de papel cores
 
Producao Grafica - Fundamentos
Producao Grafica - FundamentosProducao Grafica - Fundamentos
Producao Grafica - Fundamentos
 
Projeto Gráfico | Pictogramas
Projeto Gráfico | PictogramasProjeto Gráfico | Pictogramas
Projeto Gráfico | Pictogramas
 
Materiais e Processos Gráficos - Papéis
Materiais e Processos Gráficos - PapéisMateriais e Processos Gráficos - Papéis
Materiais e Processos Gráficos - Papéis
 
Produção gráfica - Aula 03 Tipos De Impressao I
Produção gráfica - Aula 03 Tipos De Impressao IProdução gráfica - Aula 03 Tipos De Impressao I
Produção gráfica - Aula 03 Tipos De Impressao I
 

Semelhante a A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras

Apresentação Parceiros Comerciais e Revendas F1 Soluções (19/09/2011)
Apresentação Parceiros Comerciais e Revendas F1 Soluções (19/09/2011)Apresentação Parceiros Comerciais e Revendas F1 Soluções (19/09/2011)
Apresentação Parceiros Comerciais e Revendas F1 Soluções (19/09/2011)eduardof1
 
E-Commerce 3.0: Venda para Pessoas e Não Computadores
E-Commerce 3.0: Venda para Pessoas e Não ComputadoresE-Commerce 3.0: Venda para Pessoas e Não Computadores
E-Commerce 3.0: Venda para Pessoas e Não ComputadoresTuilux
 
2012: Tutorial sobre Sistemas de Recomendação para E-commerce
2012: Tutorial sobre Sistemas de Recomendação para E-commerce2012: Tutorial sobre Sistemas de Recomendação para E-commerce
2012: Tutorial sobre Sistemas de Recomendação para E-commerceLeandro de Castro
 
Track Digital - Pharma
Track Digital - PharmaTrack Digital - Pharma
Track Digital - Pharmatrackdigital
 
Apostila - Aspectos Técnicos de Segurança para eCommerce
Apostila - Aspectos Técnicos de Segurança para eCommerceApostila - Aspectos Técnicos de Segurança para eCommerce
Apostila - Aspectos Técnicos de Segurança para eCommerceE-Commerce Brasil
 
Apresentação UNIQUEDB b2c
Apresentação UNIQUEDB b2cApresentação UNIQUEDB b2c
Apresentação UNIQUEDB b2cBruno Porto
 
Workshop E-CommerceBrasil 2012
Workshop E-CommerceBrasil 2012Workshop E-CommerceBrasil 2012
Workshop E-CommerceBrasil 2012Tuilux
 
E commerce - como planejar o seu negócio online
E commerce - como planejar o seu negócio onlineE commerce - como planejar o seu negócio online
E commerce - como planejar o seu negócio onlineSEBRAE MS
 
Apresentação vendedor online
Apresentação vendedor onlineApresentação vendedor online
Apresentação vendedor onlineMárcio Dantas
 
Fórum E-Commerce Brasil | AI no e-commerce - O futuro já chegou: a maximizaçã...
Fórum E-Commerce Brasil | AI no e-commerce - O futuro já chegou: a maximizaçã...Fórum E-Commerce Brasil | AI no e-commerce - O futuro já chegou: a maximizaçã...
Fórum E-Commerce Brasil | AI no e-commerce - O futuro já chegou: a maximizaçã...E-Commerce Brasil
 
Pesquisa de plataformas de e-commerce
Pesquisa de plataformas de e-commercePesquisa de plataformas de e-commerce
Pesquisa de plataformas de e-commerceABComm Brasil
 
eCommerce World Class SAC - Apresentação no eTail Latin America 2012
eCommerce World Class SAC - Apresentação no eTail Latin America 2012eCommerce World Class SAC - Apresentação no eTail Latin America 2012
eCommerce World Class SAC - Apresentação no eTail Latin America 2012Gerson Rolim
 
Segurança em e commerce - bruno zani
Segurança em e commerce - bruno zaniSegurança em e commerce - bruno zani
Segurança em e commerce - bruno zaniFecomercioSP
 

Semelhante a A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras (20)

Apresentação Parceiros Comerciais e Revendas F1 Soluções (19/09/2011)
Apresentação Parceiros Comerciais e Revendas F1 Soluções (19/09/2011)Apresentação Parceiros Comerciais e Revendas F1 Soluções (19/09/2011)
Apresentação Parceiros Comerciais e Revendas F1 Soluções (19/09/2011)
 
Comércio Eletrônico
Comércio EletrônicoComércio Eletrônico
Comércio Eletrônico
 
E commerce consulting
E commerce consultingE commerce consulting
E commerce consulting
 
E-Commerce 3.0: Venda para Pessoas e Não Computadores
E-Commerce 3.0: Venda para Pessoas e Não ComputadoresE-Commerce 3.0: Venda para Pessoas e Não Computadores
E-Commerce 3.0: Venda para Pessoas e Não Computadores
 
2012: Tutorial sobre Sistemas de Recomendação para E-commerce
2012: Tutorial sobre Sistemas de Recomendação para E-commerce2012: Tutorial sobre Sistemas de Recomendação para E-commerce
2012: Tutorial sobre Sistemas de Recomendação para E-commerce
 
Internet para negócios
Internet para negóciosInternet para negócios
Internet para negócios
 
Track Digital - Pharma
Track Digital - PharmaTrack Digital - Pharma
Track Digital - Pharma
 
Apostila - Aspectos Técnicos de Segurança para eCommerce
Apostila - Aspectos Técnicos de Segurança para eCommerceApostila - Aspectos Técnicos de Segurança para eCommerce
Apostila - Aspectos Técnicos de Segurança para eCommerce
 
Apresentação UNIQUEDB b2c
Apresentação UNIQUEDB b2cApresentação UNIQUEDB b2c
Apresentação UNIQUEDB b2c
 
Workshop E-CommerceBrasil 2012
Workshop E-CommerceBrasil 2012Workshop E-CommerceBrasil 2012
Workshop E-CommerceBrasil 2012
 
E commerce - como planejar o seu negócio online
E commerce - como planejar o seu negócio onlineE commerce - como planejar o seu negócio online
E commerce - como planejar o seu negócio online
 
A explosão do e-commerce
A explosão do e-commerceA explosão do e-commerce
A explosão do e-commerce
 
Comércio Eletrônico e Métodos de pagamento on line - Aula 02
Comércio Eletrônico e Métodos de pagamento on line - Aula 02Comércio Eletrônico e Métodos de pagamento on line - Aula 02
Comércio Eletrônico e Métodos de pagamento on line - Aula 02
 
Aula 2 ebranding
Aula 2  ebrandingAula 2  ebranding
Aula 2 ebranding
 
Vendedor online
Vendedor onlineVendedor online
Vendedor online
 
Apresentação vendedor online
Apresentação vendedor onlineApresentação vendedor online
Apresentação vendedor online
 
Fórum E-Commerce Brasil | AI no e-commerce - O futuro já chegou: a maximizaçã...
Fórum E-Commerce Brasil | AI no e-commerce - O futuro já chegou: a maximizaçã...Fórum E-Commerce Brasil | AI no e-commerce - O futuro já chegou: a maximizaçã...
Fórum E-Commerce Brasil | AI no e-commerce - O futuro já chegou: a maximizaçã...
 
Pesquisa de plataformas de e-commerce
Pesquisa de plataformas de e-commercePesquisa de plataformas de e-commerce
Pesquisa de plataformas de e-commerce
 
eCommerce World Class SAC - Apresentação no eTail Latin America 2012
eCommerce World Class SAC - Apresentação no eTail Latin America 2012eCommerce World Class SAC - Apresentação no eTail Latin America 2012
eCommerce World Class SAC - Apresentação no eTail Latin America 2012
 
Segurança em e commerce - bruno zani
Segurança em e commerce - bruno zaniSegurança em e commerce - bruno zani
Segurança em e commerce - bruno zani
 

A Criação de uma Fantástica Experiência de Compras

  • 2. Quem sou eu? André Silva Consultor de e-commerce andre.silva@rakuten.com.br
  • 3. Quem são vocês? • Nome • Empresa • Função • Experiência • O que te fez fazer este curso? • O que espera do curso?
  • 4. Objetivo do curso “Apresentar os bastidores de uma operação de e-commerce: a organização da equipe e os fluxos recorrentes, os diferenciais e a análise de fatores que afetarão o dia-a-dia da sua loja virtual”
  • 5. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 6. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 7. Provavelmente vocês já ouviram isso... Mas não da forma que eu vou falar!
  • 8. China - 420 A internet EUA - 239 Japão - 99 no Brasil Índia - 81 Brasil - 75 Alemanha - 65 Rússia - 59 Reino Unido - 51 França - 44 *milhões de usuários 5º país com o 24,3 horas Alta interação Um grande maior número de por mês social e crescente mercado a usuários de online interação ser explorado internet no mundo comercial
  • 9. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 10. No que minha operação deve focar?
  • 11. E-commerce no Brasil Por que comprar online? Por que não comprar online? Necessidade de Praticidade ver o produto Segurança: medo Preço Valor de frete Forma de Pagamento Necessidade de sair da loja com o produto Violência Não parcelar no nas ruas boleto bancário Prazo de entrega Outros Não possuir cartão de crédito Outros
  • 12. E-commerce no Brasil Atributos levados em consideração Avalio a credibilidade da loja, tamanho, loja Identidade Online física, marca, etc 74% Avalio a credibilidade e renome das marcas dos Mix de Produtos produtos vendidos 53% Segurança: se tem o cadeado de site seguro, Segurança etc 47% Pesquisa em site de comparação: Buscapé, Preço Bondfaro, Jacotei, etc. 46% Social Recomendação de amigos 26% Selos de recomendação que aparecem nas Segurança páginas: verisign, thawte, entre outros 23% Tráfego Pesquisa em site de busca: Google, Yahoo, etc 15% Só compro em shoppings dos portais devido à credibilidade 9% Não tenho cartão de crédito 2% Classificação das lojas na e-bit: diamante, ouro, prata, bronze 47% De certa forma, todas as áreas influenciam a Outros motivos. Especifique: 6% conversão de uma loja. 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  • 13. Quizz Normalmente o consumidor tem necessidade de ver e tocar pessoalmente no produto que esta comprando. Para suprir essa necessidade do consumidor a loja virtual utiliza fotos do produto. Quais outras alternativas a loja virtual pode oferecer ao consumidor para suprir essa necessidade?
  • 20. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 21. O que precisa ter? Plataforma • Básicas (categorização de produto, busca, cadastro, carrinho, check out) • Comuns e necessárias (ordenação, cross-selling, admin de promoções) • Diferenciais (Web 2.0, Navegação parametrizada, personalização, alta flexibilidade) Backoffice • Integração de departamentos • Automação e armazenamento de informações • Integração de informações de categoria, sku, fabricante, cadastro, esto ERP que, característica, usuário, pedido, gara ntia estendida, tabela de preço e portfólio Plataforma
  • 22. O que precisa ter? Mix de produtos • Categorias • Sub-categorias • Necessidade do seu público Identidade Online • Comunicação visual Atendimento • Presença online Mix de Identidade Produtos Online Atendimento • Status de pedido ERP • Informações divergentes • Trocas e cancelamentos Plataforma
  • 23. O que precisa ter? Segurança • Controle de fraude • Manual ou terceirizado? Logística • Ambiente protegido Equipe Equipe • Profissional dedicados ao e-commerce Atendimento Segurança • Aperfeiçoamento constante Mix de Identidade Produtos Online Logística • Redução de custos ERP • Fidelização de clientes • Diferencial do mercado (Case Zappos) Plataforma
  • 24. O que precisa ter? Pagamento Tráfego Pagamento • Sortimento • Definição de estratégias Logística Tráfego Equipe • Importância do tráfego qualificado • Foco na conversão Atendimento Segurança • Análise e estratégia Mix de Identidade (gestão de indicadores) Produtos Online ERP Plataforma
  • 25. Quizz Como as funcionalidades de uma plataforma voltadas à web 2.0 podem influenciar a conversão de uma loja?
  • 29. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 30. 11 Princípios atemporais 1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.
  • 31. 11 Princípios atemporais 1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são. 2. Com as pessoas certas, os problemas de comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se diluíem.
  • 32. 11 Princípios atemporais 1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são. 2. Com as pessoas certas, os problemas de comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se diluíram. 3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão nos lugares certos e que as erradas estão longe.
  • 33. 11 Princípios atemporais 1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são. 2. Com as pessoas certas, os problemas de comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se diluíram. 3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão no lugares certos e que as erradas estão longe. 4. Na dúvida, não contrate, continue procurando.
  • 34. 11 Princípios atemporais 1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são. 2. Com as pessoas certas, os problemas de comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se diluíram. 3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão no lugares certos e que as erradas estão longe. 4. Na dúvida, não contrate, continue procurando. 5. Quando ver que precisa fazer uma mudança que envolve gente, aja. Mas antes tenha certeza que ela não esta no lugar errado.
  • 35. 11 Princípios atemporais 1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são. 2. Com as pessoas certas, os problemas de comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se diluíram. 3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão no lugares certos e que as erradas estão longe. 4. Na dúvida, não contrate, continue procurando. 5. Quando ver que precisa fazer uma mudança que envolve gente, aja. Mas antes tenha certeza que ela não esta no lugar errado. 6. O fato de alguem ser a pessoa certa tem mais a ver com traços interiores do carater e talentos inatos do que com conhecimento, bagagem ou habilidades especificas.
  • 36. 11 Princípios atemporais 7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte.
  • 37. 11 Princípios atemporais 7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte. 8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte.
  • 38. 11 Princípios atemporais 7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte. 8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte. 9. Os lideres de empresas duradouras preparam seus sucessores para que atijam um sucesso ainda maior na geração seguinte, enquanto os egocentricos lideres, em geral, prerparam seus sucessores para o fracasso.
  • 39. 11 Princípios atemporais 7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte. 8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte. 9. Os lideres de empresas duradouras preparam seus sucessores para que atijam um sucesso ainda maior na geração seguinte, enquanto os egocentricos lideres, em geral, prerparam seus sucessores para o fracasso. 10. O maior gargalo para o crescimento não está ligado ao mercado, tecnologia, concorrencia e/ou produtos. Esta na habilidade de contratar e manter as pessoas certas em numero suficiente.
  • 40. 11 Princípios atemporais 7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte. 8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte. 9. Os lideres de empresas duradouras preparam seus sucessores para que atijam um sucesso ainda maior na geração seguinte, enquanto os egocentricos lideres, em geral, prerparam seus sucessores para o fracasso. 10. O maior gargalo para o crescimento não está ligado ao mercado, tecnologia, concorrencia e/ou produtos. Esta na habilidade de contratar e manter as pessoas certas em numero suficiente. 11. O objetivo de compensação não deve ser “motivar” os comportamentos certos nas pessoas erradas, e sim, antes de qualquer coisa, contratar e manter os melhores profissionais.
  • 41. Quem faz o que na minha operação?
  • 42. A equipe Logística ADM TI Marketing Gestor
  • 43. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 44. Marketing 1. Atração Como atrair visitantes qualificados para minha loja? 2. Conversão Como fazer os ANALISTA visitantes comprarem? 3. Retenção Como fazer eles voltarem a comprar em seu site?
  • 45. Marketing ATRAÇÃO Responsabilidade direta pela venda X X Sessões de Visitantes Pedidos Ticket Médio $$$ Vendas!
  • 46. Marketing ATRAÇÃO Negociação de mídia por performance (Venda ou Click) buscape.com.br uol.com.br google.com.br
  • 47. Marketing ATRAÇÃO Gestão de parceiros e afiliados submarino.com.br
  • 48. Marketing ATRAÇÃO Criação do calendário promocional e negociação de ofertas com o comercial e análise e melhoria contínua do ROI 16% 15% 8% 14% 7% 12% 11% 6% 10% 10% 9% 5% 8% 8% 9% 7% 7% 4% 6% 6% 6% 7% 3% 5% 4% 2% 2% 1% 0% 0% jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23
  • 49. Quizz Quais são as vantagens e desvantagens de uma campanha baseada no CPC se comparadas ao CPM?
  • 50. Marketing CONVERSÃO Layout e navegação otimizados para facilitar a compra do cliente submarino.com.br
  • 51. Marketing CONVERSÃO Discussão com comercial sobre ofertas a serem veiculadas na mídia interna extra.com.br
  • 52. Quizz Sabemos da importância do vendedor na loja física, seja na hora de auxiliar o cliente tirando dúvidas, como na hora de oferecer mais produtos e aumentar o valor da venda. Como podemos dar este suporte à decisão de compra em uma plataforma?
  • 53. Marketing CONVERSÃO Funcionalidades de suporte a decisão de compra, cross e up selling americanas.com
  • 54. Marketing CONVERSÃO Benchmarking com concorrência e sites internacionais walmart.com.br netaporter.com oqvestir.com.br
  • 55. Marketing RETENÇÃO Recompra e Fidelização: E-mail marketing Renfe e Submarino
  • 59. Quizz Atualmente, como a ferramentas de e-mail marketing é trabalhadas na sua loja?
  • 60. Marketing Indicadores de Marketing  Venda (R$ e %)  ROI (retorno sobre o investimento)  Visitas (Analytics, Alexa, compete)  Taxa de conversão  Base de clientes  Índices e-bit  Frequência de compra  Custo sobre venda
  • 61. Marketing  Avaliação E-Bit  Pesquisa pós-compra  Pesquisa pós-entrega  Categorias E-Bit: Bronze, prata, ouro e diamante  Nota geral acima de 4 (últimos 90 dias)  Índice de atraso de entrega inferior a 15% (últimos 90 dias)  Probabilidade de voltar a comprar superior a 85% (últimos 90 dias)  Importância  Mede a saúde da operação do ponto de vista do cliente  Passa credibilidade para os consumidores potenciais  Permite comparação com a performance dos concorrentes
  • 62. Quizz Qual é a taxa de conversão média no mercado brasileiro?
  • 63. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 64. Marketing Diferenças entre o Comercial do e-commerce e do físico • No e-commerce o comprador também é o vendedor (como montar a loja) • Necessidade de gerir um grande número de SKUs • Maior importância das apostas • Maior variedade e dinamicidade das promoções • Precisa aprender que produto dá certo em qual mídia • Qualidade e velocidade do cadastro • Frete e parcelamento • Senso de urgência, velocidade na tomada de decisão • Importância do relacionamento com o fornecedor (respeito, parceria, alinhamento)
  • 65. Marketing Principais atividades no Comercial: • Definição de sortimento • Planejamento da demanda (compra e venda) • Negociação e relacionamento com fornecedores • Controle dos estoques • Negociação com MKT para exposição dos produtos (co-elaboração do calendário de campanhas) • Gestão de preços e condições de pagamento • Apoio ao atendimento ao cliente (em caso de dúvida de produtos e trocas por similares) • Apoio para logística reversa • Gestão de indicadores
  • 66. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 67. Marketing Atendimento • Atendimento primeiro nível (voz, chat e e-mail) • Trocas e cancelamentos • Recuperação de venda • Status da entrega • Dúvida de produto preço e promoção • Prevenção, Procon, JEC, imprensa, clientes críticos, sites de reclamação • Gestão de indicadores
  • 68. Quizz Qual a importância da gestão dos indicadores de atendimento?
  • 69. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 70. Logística 1. Reposições Gerenciamento de inventário 2. Logística CD Picking and Packing 3. Logística Frete Gestão de transporte
  • 71. Logística REPOSIÇÃO LOGÍSTICA CD • Controle do Open to Buy • • Input dos pedidos para fornecedores Recebimento, armazenamento, picking, fatura • Agendamento da entrega mento, packing e expedição • Follow up da entrega • Controle de quebras • Tratativa de logística reversa LOGÍSTICA TRANSPORTE • Gestão da conta frete • Controle do nível de serviço dos transportadores e verificação das faturas • Acompanhamento da entrega e de coletas
  • 72. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 73. ADM Recursos Humanos • Recrutamento, seleção, treinamento e remuneração Jurídico • Contratos • Procon e JEC Financeiro • Planejamento orçamentário (fechamento) • Contas a pagar e contas a receber • Estornos e reembolsos • Gestão de contratos de verbas
  • 74. ADM Fiscal • Validação fiscal do cadastro • Recebimento • Parametrização fiscal (créditos e débitos) Prevenção à Fraude • Análise manual • Recuperação de charge back • Gestão de indicadores
  • 75. Quizz Quais são as principais consultas de dados no caso de uma prevenção à fraude?
  • 76. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 77. TI Principais atividades em Tecnologia: • Principais sistemas: site, ERP, SAC, WMS, Gateway de pagamento, anti-fraude, Web Analytics, e-mail • Atividades de produção: monitoramento de performance e manutenção • Atividades de desenvolvimento: pequenas melhorias e projetos • Gestão de mudança: Controle de qualidade, controle de versão • Gestão de terceiros
  • 78. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 79. O gestor • Trabalhar junto aos departamentos de marketing e TI da empresa para maximizar o potencial web. • Responsável direto pelo conteúdo publicado no site. Desenvolver conteúdos apropriados e atrativos para o meio internet. Coordenar equipes de desenvolvimento destes conteúdos. • Deverá ser apaixonado pela internet e compreender o novo padrão de consumidor online. • Deverá monitorar as operações de logística que originar-se de vendas on-line, bem como coordenar gerência de logística reversa (devolução de produtos). • Deverá ser capaz de analisar e utilizar ferramentas de mercado para mensuração de resultados de navegação e venda. • Planejar e programar campanhas on-line. • Monitorar concorrentes e o mercado on-line. • Revisar constantemente o site de e-commerce buscando o aprimoramento de funcionalidades.
  • 80. E os principais fluxos são...
  • 81. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 82. Fluxo do produto 1 – Negociação 2 – Colocação 3 – Follow-up 4 – Entender as com o fornecedor do pedido da entrega variáveis e planejar a chegada do produto no estoque 5 – Conferência de 6 – Cadastrar o produto 7 - Armazenamento produtos e tributação no ERP (preço, foto, tratamento e descrição
  • 83. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 84. Fluxo do pedido 1 – Novo pedido 2 – Análise de Risco • Consultas mais comuns:  Dados cadastrais (CPF, telefone fixo, celular, endereço)  Serasa  Incidência de fraude no CEP, cidade ou região  Administradora de cartão  Contato com o cliente • Alterar status • Enviar e-mail • Captura de pedidos manual
  • 85. Fluxo do pedido 3 – Operadora da cartão • Alterar Status • Enviar e-mail 4 – Imprimindo pedidos • Tratamento de pedidos cancelados • Separação de pedidos via boleto 5 – Gerar romaneio/Emitir nota (pgto confirmado) 6 – Separando o pedido • Separadores 7 – Conferindo o pedido • Relatório de erros 8 – Empacotar e separar para despacho • Checkout
  • 86. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 87. Fluxo reverso Atendimento • Primeiro nível:  Voz, chat e e-mail  Ampla dependência de sistema  Resolve 85% dos chamados • Segundo nível:  Trata os casos não resolvidos no primeiro nível  Interface com as áreas de negócio
  • 88. Fluxo reverso Recebimento de produto • Tratamento:  Triagem e armazenagem (defeito, avaria, estado do produto)  Reincorporação ao estoque  Direto  Reembalagem  Assistência técnica  Devolução para fornecedor  Venda de avarias em bom estado  Venda para especializados  Descarte ou doação
  • 89. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 90. Case: Não basta ter um website.
  • 91. Case: Não basta ter um website • Planejamento • Estrutura independente • Benchmarking • Equipe dedicada ao e-commerce • Tecnologia voltada ao comércio eletrônico • Gestão de Frete • Gestão de CD • Segurança • Formas de Pagamento • Conversão
  • 92. Agenda 1. Números da Internet 2. E-commerce no Brasil 3. Planejando a loja – o que tem que ter? 4. A Equipe • Marketing 1. Analista 2. Comercial 3. Atendimento • Logística • ADM • TI • Gestor 5. Fluxo de Produto 6. Fluxo de Pedido 7. Fluxo Reverso 8. Apresentação de Case 9. Atividade
  • 93. Mas e o dia-a-dia de uma operação?!
  • 94. Atividade • 5 funcionários (definir cargos com multifunções – se aplicável) • Dia seguinte à lançamento de campanha (muitos pedidos ao longo do dia) • Análise de risco manual • Recebimento de estoque às 14:00 • Troca de pedido c/ estorno (cliente desistiu da compra – por onde veio a solicitação de coleta?). Coleta na mesma cidade. • Troca de pedido (envio errado). Coleta na mesma cidade. • Retirada dos pedidos às 16h