As melhores práticas para ajudar você a fidelizar clientes através de uma fantástica operação de loja virtual.
Uma vez que o comércio eletrônico está se tornando cada vez mais sofisticado, é cada vez mais importante diferenciar a sua marca da sua loja virtual através de uma fantástica experiência de compras.
Esse curso irá mostrar quais são os passos chaves envolvidos na construção e manutenção de uma incrível experiência de compras online para os clientes da sua loja virtual – levando a fidelidade e engajamento do cliente no longo prazo.
Pesquisas recentes mostram que 80% dos clientes não voltam a comprar em uma loja virtual depois que tiveram uma experiência de compras negativa. Quem pode se dar ao luxo de perder clientes hoje em dia?
O curso é desenhado para explorar as atividades envolvidas na criação e mensuração de experiências online engajadoras, e na melhoria da retenção dos clientes.
2. Quem
sou eu?
André Silva
Consultor de e-commerce
andre.silva@rakuten.com.br
3. Quem são vocês?
• Nome
• Empresa
• Função
• Experiência
• O que te fez fazer este curso?
• O que espera do curso?
4. Objetivo do curso
“Apresentar os bastidores de uma operação de
e-commerce: a organização da equipe e os fluxos
recorrentes, os diferenciais e a análise de fatores
que afetarão o dia-a-dia da sua loja virtual”
5. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
6. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
8. China - 420 A internet
EUA - 239
Japão - 99
no Brasil
Índia - 81
Brasil - 75
Alemanha - 65
Rússia - 59
Reino Unido - 51
França - 44
*milhões de usuários
5º país com o 24,3 horas Alta interação Um grande
maior número de por mês social e crescente mercado a
usuários de online interação ser explorado
internet no mundo comercial
9. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
11. E-commerce no Brasil
Por que comprar online? Por que não comprar online?
Necessidade de
Praticidade ver o produto
Segurança: medo
Preço
Valor de frete
Forma de
Pagamento Necessidade de sair da
loja com o produto
Violência Não parcelar no
nas ruas boleto bancário
Prazo de entrega
Outros
Não possuir cartão
de crédito
Outros
12. E-commerce no Brasil
Atributos levados em consideração
Avalio a credibilidade da loja, tamanho, loja
Identidade Online física, marca, etc
74%
Avalio a credibilidade e renome das marcas dos
Mix de Produtos produtos vendidos
53%
Segurança: se tem o cadeado de site seguro,
Segurança etc
47%
Pesquisa em site de comparação: Buscapé,
Preço Bondfaro, Jacotei, etc.
46%
Social Recomendação de amigos 26%
Selos de recomendação que aparecem nas
Segurança páginas: verisign, thawte, entre outros
23%
Tráfego Pesquisa em site de busca: Google, Yahoo, etc 15%
Só compro em shoppings dos portais devido à
credibilidade 9%
Não tenho cartão de crédito 2%
Classificação das lojas na e-bit: diamante,
ouro, prata, bronze 47%
De certa forma, todas as
áreas influenciam a Outros motivos. Especifique: 6%
conversão de uma loja. 0% 20% 40% 60% 80% 100%
13. Quizz
Normalmente o consumidor tem necessidade de ver e tocar pessoalmente no
produto que esta comprando.
Para suprir essa necessidade do consumidor a loja virtual utiliza fotos do produto.
Quais outras alternativas a loja virtual pode oferecer ao consumidor para suprir
essa necessidade?
20. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
21. O que precisa ter?
Plataforma
• Básicas (categorização de
produto, busca, cadastro, carrinho, check
out)
• Comuns e necessárias
(ordenação, cross-selling, admin de
promoções)
• Diferenciais (Web 2.0, Navegação
parametrizada, personalização, alta
flexibilidade)
Backoffice
• Integração de departamentos
• Automação e armazenamento de
informações
• Integração de informações de
categoria, sku, fabricante, cadastro, esto ERP
que, característica, usuário, pedido, gara
ntia estendida, tabela de preço e
portfólio
Plataforma
22. O que precisa ter?
Mix de produtos
• Categorias
• Sub-categorias
• Necessidade do seu público
Identidade Online
• Comunicação visual Atendimento
• Presença online
Mix de Identidade
Produtos Online
Atendimento
• Status de pedido
ERP
• Informações divergentes
• Trocas e cancelamentos
Plataforma
23. O que precisa ter?
Segurança
• Controle de fraude
• Manual ou terceirizado?
Logística
• Ambiente protegido
Equipe
Equipe
• Profissional dedicados ao e-commerce Atendimento Segurança
• Aperfeiçoamento constante
Mix de Identidade
Produtos Online
Logística
• Redução de custos
ERP
• Fidelização de clientes
• Diferencial do mercado (Case Zappos)
Plataforma
24. O que precisa ter?
Pagamento Tráfego
Pagamento
• Sortimento
• Definição de estratégias
Logística
Tráfego Equipe
• Importância do tráfego qualificado
• Foco na conversão Atendimento Segurança
• Análise e estratégia
Mix de Identidade
(gestão de indicadores) Produtos Online
ERP
Plataforma
29. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
31. 11 Princípios atemporais
1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.
2. Com as pessoas certas, os problemas de
comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se
diluíem.
32. 11 Princípios atemporais
1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.
2. Com as pessoas certas, os problemas de
comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se
diluíram.
3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão nos
lugares certos e que as erradas estão longe.
33. 11 Princípios atemporais
1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.
2. Com as pessoas certas, os problemas de
comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se
diluíram.
3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão no
lugares certos e que as erradas estão longe.
4. Na dúvida, não contrate, continue procurando.
34. 11 Princípios atemporais
1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.
2. Com as pessoas certas, os problemas de
comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se
diluíram.
3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão no
lugares certos e que as erradas estão longe.
4. Na dúvida, não contrate, continue procurando.
5. Quando ver que precisa fazer uma mudança que envolve gente, aja. Mas antes
tenha certeza que ela não esta no lugar errado.
35. 11 Princípios atemporais
1. As pessoas não são seu ativo mais importante, as pessoas certas é que são.
2. Com as pessoas certas, os problemas de
comprometimento, alinhamento, motivação e mudança em grande parte se
diluíram.
3. Antes de qualquer coisa, preocupesse em garantir que as pessoas certas estão no
lugares certos e que as erradas estão longe.
4. Na dúvida, não contrate, continue procurando.
5. Quando ver que precisa fazer uma mudança que envolve gente, aja. Mas antes
tenha certeza que ela não esta no lugar errado.
6. O fato de alguem ser a pessoa certa tem mais a ver com traços interiores do
carater e talentos inatos do que com conhecimento, bagagem ou habilidades
especificas.
37. 11 Princípios atemporais
7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte.
8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres
preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em
preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte.
38. 11 Princípios atemporais
7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte.
8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres
preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em
preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte.
9. Os lideres de empresas duradouras preparam seus sucessores para que atijam um
sucesso ainda maior na geração seguinte, enquanto os egocentricos lideres, em
geral, prerparam seus sucessores para o fracasso.
39. 11 Princípios atemporais
7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte.
8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres
preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em
preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte.
9. Os lideres de empresas duradouras preparam seus sucessores para que atijam um
sucesso ainda maior na geração seguinte, enquanto os egocentricos lideres, em
geral, prerparam seus sucessores para o fracasso.
10. O maior gargalo para o crescimento não está ligado ao
mercado, tecnologia, concorrencia e/ou produtos. Esta na habilidade de contratar
e manter as pessoas certas em numero suficiente.
40. 11 Princípios atemporais
7. O modelo de um lider genial com mil auxiliares desmorona quando o líder parte.
8. Os lideres devem ter sua ambição em primeiro lugar volta para empresa. Lideres
preocupados com a propia reputação e grandeza pessoal em geral fracassam em
preparar a empresa para o sucesso na geração seguinte.
9. Os lideres de empresas duradouras preparam seus sucessores para que atijam um
sucesso ainda maior na geração seguinte, enquanto os egocentricos lideres, em
geral, prerparam seus sucessores para o fracasso.
10. O maior gargalo para o crescimento não está ligado ao
mercado, tecnologia, concorrencia e/ou produtos. Esta na habilidade de contratar
e manter as pessoas certas em numero suficiente.
11. O objetivo de compensação não deve ser “motivar” os comportamentos certos
nas pessoas erradas, e sim, antes de qualquer coisa, contratar e manter os
melhores profissionais.
43. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
44. Marketing
1. Atração
Como atrair visitantes
qualificados para minha loja?
2. Conversão
Como fazer os
ANALISTA visitantes comprarem?
3. Retenção
Como fazer eles voltarem a
comprar em seu site?
48. Marketing
ATRAÇÃO
Criação do calendário promocional e negociação de ofertas com
o comercial e análise e melhoria contínua do ROI
16%
15% 8%
14%
7%
12%
11% 6%
10% 10%
9% 5%
8% 8% 9%
7% 7% 4%
6% 6% 6% 7% 3%
5%
4%
2%
2%
1%
0%
0%
jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23
49. Quizz
Quais são as vantagens e desvantagens de uma campanha baseada no CPC se
comparadas ao CPM?
52. Quizz
Sabemos da importância do vendedor na loja física, seja na hora de auxiliar o
cliente
tirando dúvidas, como na hora de oferecer mais produtos e aumentar o valor da
venda.
Como podemos dar este suporte à decisão de compra em uma plataforma?
60. Marketing
Indicadores de Marketing
Venda (R$ e %)
ROI (retorno sobre o investimento)
Visitas (Analytics, Alexa, compete)
Taxa de conversão
Base de clientes
Índices e-bit
Frequência de compra
Custo sobre venda
61. Marketing
Avaliação E-Bit
Pesquisa pós-compra
Pesquisa pós-entrega
Categorias E-Bit: Bronze, prata, ouro e diamante
Nota geral acima de 4 (últimos 90 dias)
Índice de atraso de entrega inferior a 15% (últimos 90 dias)
Probabilidade de voltar a comprar superior a 85% (últimos 90 dias)
Importância
Mede a saúde da operação do ponto de vista do cliente
Passa credibilidade para os consumidores potenciais
Permite comparação com a performance dos concorrentes
62. Quizz
Qual é a taxa de conversão média no mercado brasileiro?
63. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
64. Marketing
Diferenças entre o Comercial do e-commerce e do físico
• No e-commerce o comprador também é o vendedor
(como montar a loja)
• Necessidade de gerir um grande número de SKUs
• Maior importância das apostas
• Maior variedade e dinamicidade das promoções
• Precisa aprender que produto dá certo em qual mídia
• Qualidade e velocidade do cadastro
• Frete e parcelamento
• Senso de urgência, velocidade na tomada de decisão
• Importância do relacionamento com o fornecedor
(respeito, parceria, alinhamento)
65. Marketing
Principais atividades no Comercial:
• Definição de sortimento
• Planejamento da demanda (compra e venda)
• Negociação e relacionamento com fornecedores
• Controle dos estoques
• Negociação com MKT para exposição dos produtos
(co-elaboração do calendário de campanhas)
• Gestão de preços e condições de pagamento
• Apoio ao atendimento ao cliente (em caso de dúvida de
produtos e trocas por similares)
• Apoio para logística reversa
• Gestão de indicadores
66. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
67. Marketing
Atendimento
• Atendimento primeiro nível (voz, chat e e-mail)
• Trocas e cancelamentos
• Recuperação de venda
• Status da entrega
• Dúvida de produto preço e promoção
• Prevenção, Procon, JEC, imprensa, clientes
críticos, sites de reclamação
• Gestão de indicadores
69. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
70. Logística
1. Reposições
Gerenciamento de inventário
2. Logística CD
Picking and Packing
3. Logística Frete
Gestão de transporte
71. Logística
REPOSIÇÃO LOGÍSTICA CD
• Controle do Open to Buy •
• Input dos pedidos para fornecedores Recebimento, armazenamento, picking, fatura
• Agendamento da entrega mento, packing e expedição
• Follow up da entrega • Controle de quebras
• Tratativa de logística reversa
LOGÍSTICA TRANSPORTE
• Gestão da conta frete
• Controle do nível de serviço dos
transportadores e verificação das faturas
• Acompanhamento da entrega e de coletas
72. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
73. ADM
Recursos Humanos
• Recrutamento, seleção, treinamento e remuneração
Jurídico
• Contratos
• Procon e JEC
Financeiro
• Planejamento orçamentário (fechamento)
• Contas a pagar e contas a receber
• Estornos e reembolsos
• Gestão de contratos de verbas
74. ADM
Fiscal
• Validação fiscal do cadastro
• Recebimento
• Parametrização fiscal (créditos e débitos)
Prevenção à Fraude
• Análise manual
• Recuperação de charge back
• Gestão de indicadores
75. Quizz
Quais são as principais consultas de dados no caso de uma prevenção à fraude?
76. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
77. TI
Principais atividades em Tecnologia:
• Principais sistemas: site, ERP, SAC, WMS, Gateway
de pagamento, anti-fraude, Web Analytics, e-mail
• Atividades de produção: monitoramento de
performance e manutenção
• Atividades de desenvolvimento: pequenas
melhorias e projetos
• Gestão de mudança: Controle de
qualidade, controle de versão
• Gestão de terceiros
78. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
79. O gestor
• Trabalhar junto aos departamentos de marketing e TI da
empresa para maximizar o potencial web.
• Responsável direto pelo conteúdo publicado no site.
Desenvolver conteúdos apropriados e atrativos para o meio
internet. Coordenar equipes de desenvolvimento
destes conteúdos.
• Deverá ser apaixonado pela internet e compreender o novo
padrão de consumidor online.
• Deverá monitorar as operações de logística que originar-se de
vendas on-line, bem como coordenar gerência de logística
reversa (devolução de produtos).
• Deverá ser capaz de analisar e utilizar ferramentas de
mercado para mensuração de resultados de navegação e
venda.
• Planejar e programar campanhas on-line.
• Monitorar concorrentes e o mercado on-line.
• Revisar constantemente o site de e-commerce buscando o
aprimoramento de funcionalidades.
81. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
82. Fluxo do produto
1 – Negociação 2 – Colocação 3 – Follow-up 4 – Entender as
com o fornecedor do pedido da entrega variáveis e planejar a
chegada do produto
no estoque
5 – Conferência de 6 – Cadastrar o produto 7 - Armazenamento
produtos e tributação no ERP
(preço, foto, tratamento
e descrição
83. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
84. Fluxo do pedido
1 – Novo pedido
2 – Análise de Risco
• Consultas mais comuns:
Dados cadastrais (CPF, telefone fixo, celular, endereço)
Serasa
Incidência de fraude no CEP, cidade ou região
Administradora de cartão
Contato com o cliente
• Alterar status
• Enviar e-mail
• Captura de pedidos manual
85. Fluxo do pedido
3 – Operadora da cartão
• Alterar Status
• Enviar e-mail
4 – Imprimindo pedidos
• Tratamento de pedidos cancelados
• Separação de pedidos via boleto
5 – Gerar romaneio/Emitir nota (pgto confirmado)
6 – Separando o pedido
• Separadores
7 – Conferindo o pedido
• Relatório de erros
8 – Empacotar e separar para despacho
• Checkout
86. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
87. Fluxo reverso
Atendimento
• Primeiro nível:
Voz, chat e e-mail
Ampla dependência de sistema
Resolve 85% dos chamados
• Segundo nível:
Trata os casos não resolvidos no
primeiro nível
Interface com as áreas de negócio
88. Fluxo reverso
Recebimento de produto
• Tratamento:
Triagem e armazenagem
(defeito, avaria, estado do produto)
Reincorporação ao estoque
Direto
Reembalagem
Assistência técnica
Devolução para fornecedor
Venda de avarias em bom estado
Venda para especializados
Descarte ou doação
89. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
91. Case:
Não basta ter um website
• Planejamento
• Estrutura independente
• Benchmarking
• Equipe dedicada ao e-commerce
• Tecnologia voltada ao comércio eletrônico
• Gestão de Frete
• Gestão de CD
• Segurança
• Formas de Pagamento
• Conversão
92. Agenda
1. Números da Internet
2. E-commerce no Brasil
3. Planejando a loja – o que tem que ter?
4. A Equipe
• Marketing
1. Analista
2. Comercial
3. Atendimento
• Logística
• ADM
• TI
• Gestor
5. Fluxo de Produto
6. Fluxo de Pedido
7. Fluxo Reverso
8. Apresentação de Case
9. Atividade
94. Atividade
• 5 funcionários (definir cargos com multifunções – se aplicável)
• Dia seguinte à lançamento de campanha (muitos pedidos ao longo do dia)
• Análise de risco manual
• Recebimento de estoque às 14:00
• Troca de pedido c/ estorno (cliente desistiu da compra – por onde veio a
solicitação de coleta?). Coleta na mesma cidade.
• Troca de pedido (envio errado). Coleta na mesma cidade.
• Retirada dos pedidos às 16h