Nouvelle réglementation e-commerce en Belgique : le point sur les changements législatifs. Quelles adaptions doivent être réalisées sur son site de vente en ligne
E commerce - nouvelle reglementation belge e-commerce
1. Damien JACOB @retis
Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce
Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège,
à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg
E-Commerce:
Nouvelle réglementation belge
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2. Changements au 31/5/14
ENTRÉE EN VIGUEUR DU VOLET « PRATIQUES DU MARCHÉ ET
PROTECTION DU CONSOMMATEUR » DU NOUVEAU CODE
BELGE DE DROIT ÉCONOMIQUE
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3. • Transposition de la Directive européenne 2011/83/UE
relative aux droits des consommateurs
Ø Plus forte harmonisation des législations nationales au niveau de
la protection du consommateur
§ Les Etats membres n’ont plus de latitude pour adopter des mesures
nationales supplémentaires qui protégeraient plus leurs
consommateurs
Ø Obligation de transposition dans le droit national
Ø Application pour le 13 juin 2014 au plus tard.
• En Belgique, Loi du 21 décembre 2013
Ø portant insertion du titre VI » Pratiques du marché et
protection du consommateur » dans le Code de droit
économique et portant insertion des définitions propres au
livre VI, et des dispositions d’application de la loi propres au
livre VI, dans les Livres Ier et XV du Code de droit économique.
Ø Arrêté royal fixant l’entrée en vigueur au 31 mai 2014
Contexte
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4. • Plus grande confiance du consommateur en l’e-
commerce, avec ce nouveau niveau de protection
• Harmonisation européenne è plus grande facilité
à exporter sans se trouver en porte-à-faux avec
une législation nationale différente
Retombées espérées
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5. Toutes les e-shops doivent
être adaptées
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6. • Mentions légales à compléter
Ø 20 mentions obligatoires le cas échéant
• Adaptation au tunnel de commande
Ø Au début du processus de commande:
Ø Mention des moyens de paiement acceptés
Ø Mention d’éventuelles restriction de livraison
Ø Interdiction des options pré-cochées
Ø 4 infos à mentionner juste avant la passation ferme de la
commande + présence d’un bouton spécifique lors de la
conclusion de la commande, si obligation de paiement
• Formulaire de rétractation
• Service après-vente :
Ø Modalités de remboursement en cas de rétractation
Adaptations nécessaires
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7. • La non-mention du bouton « commander avec
obligation de paiement » è client non lié par le
contrat en ligne
• Cases pré-cochées è le client peut prétendre au
remboursement de ces surcoûts
• Pas de mention correcte des informations sur le
droit de rétractation ou sur l’impossibilité de
bénéficier de ce droit è durée du délai de
rétractation étendu à 12 mois !
• Mentions légales incomplètes è risque de nullité
du contrat en ligne
Points critiques
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8. • Les 8 principales nouveautés de la réglementation :
Øhttp://www.retis.be/reglementation-ecommerce/
• La liste des 20 nouvelles mentions obligatoires :
Øhttp://www.retis.be/mentions-contrats-ecommerce/
• La liste des nouvelles exceptions au droit de
rétractation:
Øhttp://www.retis.be/exceptions-droit-retractation/
Documentation
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10. • Jusqu’à 20 mentions :
1. les principales caractéristiques du bien ou du service, dans la mesure
appropriée au support de communication utilisé et au bien ou service
concerné;
2. l’identité de l’entreprise, notamment son numéro d’entreprise, son
nom commercial;
3. les coordonnées:
Ø l’adresse géographique où l’entreprise est établie
Ø ainsi que son numéro de téléphone, son numéro de télécopieur et
son adresse électronique, lorsqu’ils sont disponibles, pour permettre
au consommateur de la contacter rapidement et de communiquer
avec elle efficacement
Ø le cas échéant, l’adresse géographique et l’identité de l’entreprise
pour le compte de laquelle elle agit;
4. Si elle diffère de l’adresse fournie conformément au point 3°, l’adresse
géographique du siège commercial de l’entreprise et, le cas échéant,
celle de l’entreprise pour le compte de laquelle elle agit, à laquelle le
consommateur peut adresser une éventuelle réclamation;
Mentions obligatoires (1/5)
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11. 5. le prix total des biens ou services toutes taxes comprises ou, lorsque
le prix ne peut être raisonnablement calculé à l’avance du fait de la
nature du bien ou du service, le mode de calcul du prix et, le cas
échéant, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou
d’affranchissement et tous les autres frais éventuels ou, lorsque de tels
frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à
l’avance, la mention qu’ils peuvent être exigibles.
Dans le cas d’un contrat à durée indéterminée ou d’un contrat assorti
d’un abonnement, le prix total inclut le total des frais par période de
facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix
total inclut également le total des coûts mensuels.
Lorsque le coût total ne peut être raisonnablement calculé à l’avance,
le mode de calcul du prix est communiqué;
6. le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance
pour la conclusion du contrat, lorsque ce coût est calculé sur une base
autre que le tarif de base;
7. les modalités de paiement, de livraison et d’exécution, la date à
laquelle l’entreprise s’engage à livrer les biens ou à exécuter les
services et, le cas échéant, les modalités prévues par l’entreprise
pour le traitement des réclamations;
Mentions obligatoires (2/5)
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12. 8. lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les
modalités d’exercice de ce droit, ainsi que le modèle type de
formulaire de rétractation;
9. le cas échéant, le fait que le consommateur devra supporter les frais
de renvoi du bien en cas de rétractation et si le bien, en raison de sa
nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste, le coût de
renvoi du bien;
10. Prestation de services: au cas où le consommateur exercerait le droit
de rétractation après avoir présenté une demande alors qu’il a
demandé que la prestation de service soit commencée avant la fin du
délai de rétractation, l’information selon laquelle le consommateur est
tenu de payer des frais raisonnables à l’entreprise. Ce montant,
proportionnel à ce qui a été fourni jusqu’au moment où le client a
informé l’entreprise de l’exercice du droit de rétractation, est calculé
sur la base du prix total convenu dans le contrat. Si le prix total est
excessif, le montant approprié est calculé sur la base de la valeur
marchande de ce qui a été fourni.
11. lorsque le contrat rentre parmi les exceptions prévues à l’exercice du
droit de rétractation: l’information selon laquelle le consommateur
ne bénéficiera pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances
dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation;
Mentions obligatoires (3/5)
Droit de rétractation
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13. 12. un rappel de l’existence d’une garantie légale de
conformité pour les biens;
13. la durée du contrat, le cas échéant (ou, s’il s’agit d’un
contrat à durée indéterminée ou à reconduction
automatique, les conditions de résiliation du contrat);
Mentions obligatoires (4/5)
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14. 14. l’existence d’une assistance après-vente au consommateur,
d’un service après-vente et de garanties commerciales, ainsi que
les conditions y afférentes;
15. l’existence de codes de conduite applicables et comment en
obtenir une copie;
16. la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de
réclamation et de réparation à laquelle l’entreprise est soumise
et les modalités d’accès à celle-ci.
17. la durée minimale des obligations du consommateur au titre du
contrat;
18. l’existence d’une caution ou d’autres garanties financières à
payer ou à fournir par le consommateur à la demande de
l’entreprise, ainsi que les conditions y afférentes;
19. les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les
mesures de protection technique applicables;
20. toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec
certains matériels ou logiciels dont l’entreprise a ou devrait
raisonnablement avoir connaissance;
Mentions obligatoires (5/5)
le cas échéant…
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15. Focus n°2 - Exceptions au
droit de rétractation
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16. 1. les contrats de service après que le service a été
pleinement exécuté
1. si l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du
consommateur,
2. si le consommateur a également reconnu qu’il perdra son droit de
rétractation une fois que le contrat aura été pleinement exécuté par
l’entreprise;
REM: En cas d’exécution partielle: L’entreprise doit communiquer
l’éventuelle obligation de régler des coûts proportionnels au service déjà
presté. Aucun coût ne peut toutefois être porté si le consommateur n’a pas
expressément demandé que l’exécution commence avant l’expiration du
délai de rétractation.
2. la prestation de services d’hébergement (autres qu’à des
fins résidentielles), de transport de biens, de location de
voitures, de restauration ou de services liés à des activités
de loisirs si le contrat prévoit une date ou une période
d’exécution spécifique
Droit de rétractation - Exceptions
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17. 3. la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications
du consommateur ou nettement personnalisés;
4. la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de
se périmer rapidement;
5. la fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de
fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle
de l’entreprise et susceptibles de se produire pendant le
délai de rétractation;
6. la fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés
pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et
qui ont été descellés par le consommateur après la
livraison;
7. la fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un
magazine (sauf pour les contrats d’abonnement à ces
publications);
Droit de rétractation - Exceptions
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18. 8. la fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de
par leur nature, sont mélangés de manière
indissociable avec d’autres articles;
9. les contrats dans lesquels le consommateur a
expressément demandé à l’entreprise de lui rendre
visite afin d’effectuer des travaux urgents d’entretien
ou de réparation.
Si, à l’occasion de cette visite, l’entreprise fournit des
services venant s’ajouter à ceux spécifiquement requis
par le consommateur ou des biens autres que les pièces
de rechange indispensables aux travaux d’entretien ou
de réparation, le droit de rétractation s’applique à ces
services ou biens supplémentaires;
Droit de rétractation - Exceptions
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19. 10. La fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été
convenu au moment de la conclusion du contrat de vente,
dont la livraison ne peut être effectuée qu’après trente jours
et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché
échappant au contrôle de l’entreprise;
11. la fourniture d’enregistrements audio ou vidéo scellés ou
de logiciels informatiques scellés et qui ont été descellés
après livraison;
12. la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un
support matériel si l’exécution a commencé avec l’accord
préalable exprès du consommateur, lequel a également
reconnu qu’il perdra ainsi son droit de rétractation;
13. les contrats conclus lors d’une enchère publique;
14. les contrats de services de paris et de loteries.;
Droit de rétractation - Exceptions
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21. Facilitateur pour vos projets e-business :
1. Conseils pour le lancement / repositionnement d’un
business sur le web
2. Aide à la sélection de prestataires (agences web,
prestataires de paiement, logisticiens,…)
et de solutions techniques d’e-commerce.
3. Mission d’audit, d’optimisation (contenu, conversion
web) et de mise en conformité juridique
4. Accompagnement à la mise en place d’un site
e-commerce, formation
Ø Agréé “RENTIC” (coût net de 145 €/jour de consultance pour
les PME en Wallonie)
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Conseils e-commerce
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22. Contact :
• damien@retis.be
• http://linkedin.com/in/damienjacob
• @retis
Blog du livre : www.retis.be
Diaporama : www.prospectic.net
Discutons-en !
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