Gewoon. Goed. Helpen. Het lijkt zo eenvoudig, maar in de dagelijks praktijk is het gewoon lastig. Klanten die steeds meer verwachten, steeds meer kanalen, een steeds groter belang van service … en zelden een manager of klant die je complimenteert. Hoe gaan we om met het veranderende van van social service en wat voor opties hebben we in de toekomst?

1. polle.at / SSC17
Gewoon
goed
helpen.
Social service staat voor een
keerpunt — laten we we er
alsjeblieft het beste van maken.
@polledemaagt voor #SSC17

2. polle.at / SSC17
Hi. Mijn naam is
Polle de Maagt.
Ik verander bedrijven om
minder aan advertising te
doen en vooral meer te
doen. Acts, not ads.
polle.at / SSC17

3. polle.at / SSC17*Deze presentatie vertegenwoordigt mijn mening, niet noodzakelijkerwijs die van mijn klanten.

4. polle.at / SSC17
Voordat ik begin heb ik
jullie hulp nodig.

5. polle.at / SSC17
Dit is mijn
dochter
Ella.
polle.at / SSC17

6. polle.at / SSC17
Ze houdt van boeken …
polle.at / SSC17

7. polle.at / SSC17
She loves books …
polle.at /
… tekenen en knutselen …
polle.at / SSC17

9. polle.at / SSC17
Wow.
Wat een fijne
conferentie en wat
een goed onderwerp.

10. polle.at / SSC17
“Goede digitale service bieden zonder het
menselijke aspect uit het oog te verliezen,
hoe doe je dat?”
- Social Service Congres
polle.at / SSC17

11. polle.at / SSC17
Indrukwekkend
programma.
polle.at / SSC17

12. polle.at / SSC17
Ik heb een beetje een
haat-liefde verhouding
met social service.

13. polle.at / SSC17
Mijn pincode
ook misschien?
CASE: VODAFONE

14. polle.at / SSC17

15. polle.at / SSC17

16. polle.at / SSC17
Jammer, joh.
CASE: COOLBLUE

17. polle.at / SSC17
Amstel NL
Edit profile
3431
posts followers following
20k 217
Food/Beverages
Social networking sinds 1870. De inhoud van en
het plaatsen op dit kanaal is uitsluitend bestemd
voor personen van 18 jaar en ouder.
www.amstel.nl

18. polle.at / SSC17
Waarom heb je dan
Twitter service?
CASE: LUFTHANSA

19. polle.at / SSC17
Amstel NL
Edit profile
3431
posts followers following
20k 217
Food/Beverages
Social networking sinds 1870. De inhoud van en
het plaatsen op dit kanaal is uitsluitend bestemd
voor personen van 18 jaar en ouder.
www.amstel.nl

20. polle.at / SSC17
Ik heb een beetje een
haat-liefde verhouding
met social service.
En dat is wederzijds.

21. polle.at / SSC17
Sorry, kunnen jullie je
melden aan het andere
loket.
CASE: DROPBOX

22. polle.at / SSC17

23. polle.at / SSC17

24. polle.at / SSC17

25. polle.at / SSC17
Ik hou ook
van jullie.
CASE: THALYS

26. polle.at / SSC17
Email naar
een
platinum
klant.

27. polle.at / SSC17
Email naar
een
platinum
klant.

28. polle.at / SSC17
In 2010 was het
zaadje al geplant.

29. polle.at / SSC17

30. polle.at / SSC17
Daarom is
vandaag zo
belangrijk.

31. polle.at / SSC17polle.at / SSC17
Social service is
begonnen vanuit
sh*t oplossen.
*KLM ash cloud april 2010.

32. polle.at / SSC17
Het werd groter.
Professioneler.
Efficiënter.
Marlous Heiser Johan van den Brink Joshua Geerlings

33. polle.at / SSC17polle.at / SSC17
Zo professioneel dat
het zelfs een eigen
congres heeft.

34. polle.at / SSC17
Van losse
afdeling naar
integratie.

35. polle.at / SSC17
Meer
kanalen.
Messaging.
Stefan Visser

36. polle.at / SSC17polle.at / SSC17
Velen van ons
integreerden social service
ook buiten digitaal.

37. polle.at / SSC17
We leerden
ruimte te geven
aan de social
service agenten.

38. polle.at / SSC17
Langzaam aan
veranderden we
social service van
afvoerputje naar
service helden.
Raymond Klompsma

39. polle.at / SSC17
We gingen los
op technologie.
Bots.
AI.
Voice.
polle.at / SSC17Ernst Jan Kruize

40. polle.at / SSC17
Met andere
woorden: social
service werd het
nieuwe normaal.

41. polle.at / SSC17
Ik heb dit
kostuum
gekocht via
Whatsapp.
Jeroen Dekker

42. polle.at / SSC17
Ik heb een
persoonlijke
sport data
analist via
Whatsapp.
*Nee, LSD is niet de drugs maar Long Slow Distance.

43. polle.at / SSC17
En dat is allemaal zowel een
vloek als een zegen.

44. polle.at / SSC17
Dit is even een moeilijk
stukje dus nu moet je
even opletten.

45. polle.at / SSC17
EXPECTATIONS ACTUAL EVENTS
OVER-THE-TOP DELIVERY: DISTRUST.
Feeds negative conversations
OVER-DELIVERY: HAPPY - DELIGHTED.
Feeds positive conversations
DELIVERY: SATISFIED.
No reason for conversation
UNDER-DELIVERY: UNSATISFIED - DISAPPOINTED.
Feeds negative conversation
EXPECTATIONS LEVEL
Set by pricing, brand, communications,
previous experience, hearsay.
In basis gaat het over het
managen van verwachtingen.

46. polle.at / SSC17*Share of U.S. consumers by how well customer services met their expectations from 2010 to 2016
2010 2011 2012 2014 2015 2016
39%
5%
51%
Overtrof
verwachtingen.
Voldeed niet aan
verwachtingen.
Voldeed aan
verwachtingen.
En we gaan niet zo lekker met ons
verwachtingsmanagement.

47. polle.at / SSC17
“When you invested in conversations, not
services, you spend your whole time having
conversations about how shit your services
are".
- Tom de Bruyne (SUE Amsterdam)
polle.at / SSC17

48. polle.at / SSC17
Merken worden
gedefinieerd door wat
ze doen, niet door wat
ze zeggen.

49. polle.at / SSC17
We staan dus nu
op een keerpunt.

50. polle.at / SSC17polle.at / SSC17
Als we in de
schoenen
van onze
klanten
gaan staan.

51. polle.at / SSC17
“Ah, ik heb echt niks te doen, laat ik eens
social media customer service lastig vallen.”
- Niemand. Ooit.
polle.at / SSC17

52. polle.at / SSC17
Nou ok, dan zijn er wel eens
mensen die dat doen, maar
ja, als ik die nuance aan
breng dan komt mijn punt
wat minder goed aan.

53. polle.at / SSC17
Dat geeft ons eigenlijk twee
grove toekomst richtingen.

54. polle.at / SSC17polle.at / SSC17
Solve it
before it
happens.
Persoonlijk
helpen.

55. polle.at / SSC17polle.at / SSC17
Onzichtbare
service. Delighten.

56. polle.at / SSC17
Beide hebben
hun uitdagingen.

57. polle.at / SSC17polle.at / SSC17
Solve it
before it
happens.
Persoonlijk
helpen.

58. polle.at / SSC17
“Voordat ik een fout
maak, maak ik die fout niet.”
- Johan Cruijff
polle.at / SSC17

59. polle.at / SSC17
Closed feedback loops …

60. polle.at / SSC17polle.at / SSC17
Onzichtbare
service. Delighten.

61. polle.at / SSC17polle.at / SSC17
Dat
kruideniers
gevoel
waar
iedereen
het over
heeft.

62. polle.at / SSC17
Maar wie wil dan allemaal
wel niet mijn persoonlijke
adviseur zijn?

63. polle.at / SSC17
I feel your pain.
CASE: CITIZENM

64. polle.at / SSC17
Before I start, I want to“Deze koffie is gratis
omdat het de eerste
koffie van de dag is”
Barista Najim in CitizenM om 5h00.
CASE: CITIZENM
polle.at / SSC17

65. polle.at / SSC17
Baas van de club.
CASE: AIR NEW ZEALAND

66. polle.at / SSC17
TiteltekstSuper-
enabled
frontline staff.
Of: gewoon een slimme Drew.
EXAMPLE: AIR NEW ZEALAND
polle.at / SSC17

67. polle.at / SSC17
“Het ‘shit-ik-weet-niet-
meer-hoe-lang-we-
samen-zijn-probleem’.”
CASE: MIJN PERSOONLIJKE LEVEN

68. polle.at / SSC17
=

69. polle.at / SSC17
“Het ‘shit-ik-weet-niet-
wat-ik-voor-mijn-vrouw-
moet-kopen-probleem’.”
CASE: MIJN PERSOONLIJKE LEVEN

70. polle.at / SSC17
=

71. polle.at / SSC17
EXPECTATIONS ACTUAL EVENTS
OVER-THE-TOP DELIVERY: DISTRUST.
Feeds negative conversations
OVER-DELIVERY: HAPPY - DELIGHTED.
Feeds positive conversations
DELIVERY: SATISFIED.
No reason for conversation
UNDER-DELIVERY: UNSATISFIED - DISAPPOINTED.
Feeds negative conversation
EXPECTATIONS LEVEL
Set by pricing, brand, communications,
previous experience, hearsay.
In basis gaat het over het
managen van verwachtingen.
Waar zitten die
meeste delighters?

72. polle.at / SSC17polle.at / SSC17

73. polle.at / SSC17
“Een selfie mag,
maar niet met zo’n
baggertelefoon”
polle.at / SSC17

74. polle.at / SSC17

75. polle.at / SSC17
Digitaal.

76. polle.at / SSC17
De toekomst van social
service ligt voor mij niet
noodzakelijk in social
service.

77. polle.at / SSC17
“I suppose it is tempting, if the only tool you
have is a hammer, to treat everything as if it
were a nail.”
- Abraham Maslow’s Law of the instrument.
polle.at / SSC17

78. polle.at / SSC17polle.at / SSC17
Solve it
before it
happens.
Persoonlijk
helpen.

79. polle.at / SSC17
“Gewoon goed helpen, hoe doe je dat?”
- Social Service Congres
polle.at / SSC17

80. polle.at / SSC17
Dat zou voor mij het
onderwerp voor vandaag
moeten zijn.

81. polle.at / SSC17
Om samen
te vatten.

82. polle.at / SSC17
Laten we niet social
service-first denken.
Maar human-first en
solution-first.

83. polle.at / SSC17
Het moet beter.
We kunnen beter.
Zoek naar de gaten.
Los het op, wat de tool ook is.
Kijk verder dan social service.

84. polle.at / SSC17
Doe iets binnen 24 uur.
Alsjeblieft.

85. polle.at / SSC17
Dank
jullie
wel.
Social service staat voor een
keerpunt — laten we we er
alsjeblieft het beste van maken.
@polledemaagt voor #SSC17