1. Università degli Studi di Trento
A.A. 2010/2011
Corso LS in Net Economy: Tecnologia e Management dell’informazione e della conoscenza
La Reingegnerizzazione dei processi nel
settore logistico
Corso di Organizzazione: Nuove professioni e nuovi modelli organizzativi (BPR)
1

2. Sommario
1. Introduzione ................................................................................................................................. 4
2. Descrizione del caso di studio ...................................................................................................... 4
2.1 Azienda.................................................................................................................................. 4
2.2 Storia ..................................................................................................................................... 4
2.3 Mission e Vision.................................................................................................................... 5
2.4 Servizi offerti ......................................................................................................................... 6
2.5 Organigramma ....................................................................................................................... 9
2.6 Attori ................................................................................................................................... 10
2.6.1 Attori Interni ................................................................................................................ 11
2.6.2 Attori Esterni ................................................................................................................ 18
2.7 Entità ................................................................................................................................... 20
2.8 Rilevazione dei processi ...................................................................................................... 26
2.8.1 Gestione Richieste Clienti ............................................................................................ 29
2.8.2 Gestione Spedizioni ..................................................................................................... 32
2.8.3 Gestione Contabilità ..................................................................................................... 45
3. Problematiche riscontrate ........................................................................................................... 50
3.1 Gestione delle richieste dei clienti....................................................................................... 50
3.2 Gestione processo di spedizione.......................................................................................... 50
3.2.1 Ritiro ............................................................................................................................ 50
3.2.2 Identificazione .............................................................................................................. 50
3.2.3 Trasporto ...................................................................................................................... 51
3.2.4 Arrivo ........................................................................................................................... 51
3.2.5 Consegna ...................................................................................................................... 52
3.3 Gestione Contabilità ............................................................................................................ 52
4. Proposte d’intervento ................................................................................................................. 52
4.1 Tecnologia introdotte e motivazioni della scelta ................................................................. 53
4.2 Gestione delle richieste dei clienti....................................................................................... 56
4.3 Gestione del processo di Spedizione ................................................................................... 58
4.4 Gestione della Contabilità ................................................................................................... 64
5. Misurazione di performance dei processi .................................................................................. 64
5.1 Gestione delle richieste dei clienti....................................................................................... 65
5.2 Gestione del processo di spedizione .................................................................................... 66
5.2.1 Sottoprocesso Arrivo.................................................................................................... 66
5.2.2 Sottoprocesso Ritiro ..................................................................................................... 67
5.2.3 Sottoprocesso Identificazione ...................................................................................... 68
5.3 Gestione Contabilità ............................................................................................................ 69
2

3. 6. Sviluppi Futuri ........................................................................................................................... 71
7. Conclusioni ................................................................................................................................ 71
8. Bibliografia ................................................................................................................................ 73
3

4. 1.Introduzione
In questo elaborato è analizzato il caso GLS Italy S.p.a. (General Logistic System), un’azienda
leader in Europa che offre servizi di spedizione ordinarie ed espresse, garantendo affidabilità ed alta
qualità. Il principale mercato di riferimento è quello Europeo con oltre 220 mila clienti ed è il
secondo maggiore corriere espresso in Italia.
Inizialmente viene descritta l’azienda per poi illustrare l’organigramma aziendale e i processi core.
Di seguito verranno presentati in dettaglio i processi aziendali, gli attori che vi partecipano e le
entità presenti attraverso una modellazione UML1, in particolare tramite i diagrammi Use case e gli
Activity diagram. La scelta del linguaggio di modellazione UML è avvenuta in base alla scelta del
team di progetto in quanto è stato valutato lo standard più adatto e, soprattutto, completo per questo
specifico caso di studio. I processi e le necessità esternate sono state individuate attraverso la
partecipazione attiva all’interno del progetto e tramite l’ausilio di diverse interviste e brainstorming.
Tali interviste sono state effettuate ai responsabili di area e ad alcuni key users presenti in azienda,
oltre che al licenziatario dell’azienda stessa (sede di Trento).
Dopo aver analizzato la situazione “AS IS” si procederà ad una fase di analisi che individui i
problemi e le criticità di alcuni processi caratteristici e le soluzioni di intervento (situazione “TO
BE”) per soddisfare le esigenze rilevate nella fase precedente. Verrà descritta nel dettaglio la
proposta di reingegnerizzazione dei processi suggerita (settore logistico/trasporti), la quale è
attualmente in fase finale di implementazione e si effettuerà una misurazione degli indicatori di
performance individuati per evidenziare i miglioramenti derivanti dalla reingegnerizzazione di
alcuni processi core all’interno dell’azienda di Trento. Quest’ultima fase sarà presentata tramite
l’ausilio di grafici radar, i quali permettono di valutare e comprendere l’idoneità del nuovo sistema
per quanto riguarda la rispondenza agli obiettivi e alle problematiche della sede di Trento rispetto
alla situazione iniziale.
2.Descrizione del caso di studio
2.1 Azienda
GLS Italy S.p.a. è una società di servizi di spedizione ordinarie ed espresse. Il prodotto principale è
il trasporto e la consegna di merci di varie dimensioni in tutto il territorio nazionale, europeo ed
internazionale. A livello internazionale si appoggia a FedEx2 per la distribuzione della merce.
L’azienda ha scelto una formula imprenditoriale di tipo franchising, pertanto in questo caso di
studio ci si riferirà a GLS Italy come gruppo ma ai processi relativi alla sola sede di Trento per la
quale lavoro e che ha ragione sociale Trentino Express S.r.l.
2.2 Storia
In Italia la storia di GLS inizia nel 1977, quando nasce il Corriere Executive, scegliendo fin da
subito la formula imprenditoriale del franchising, un sistema che permette un duplice vantaggio. Da
un lato offre i pregi della piccola azienda, come la vicinanza alla clientela, la personalizzazione e la
1
UML (Unified Modeling Language) è un linguaggio di modellazione standardizzato dall’OMG (Object Management
Group).
2
FedEx Corporation è una società di trasporto leader specializzata in spedizioni espresse con servizi overnight di posta
e merci, in trasporti via terra, trasporti aerei e servizi logistici (http://www.fedex.com/it/).
4

5. rapidità del servizio. Dall’altro lato assicura l’affidabilità di un grande gruppo: solidità economica,
elevati standard di servizio, capacità di investimento e economia di scala. La forza di questo
gruppo è quella di “coccolare” il cliente come solo le piccole aziende sanno fare ma che presenta le
garanzie che solo le organizzazioni più grandi possono offrire.
Dal 1977 ad oggi l’azienda è cresciuta ampiamente ma sempre mantenendo lo spirito originario del
Corriere Executive.
Nel 1993 nasce la Direzione Gruppo Executive S.p.a. (DGE) per la gestione delle tematiche di
management, marketing, tecnologia e ricerca & sviluppo.
Nel 1994 il gruppo entra a far parte del network General Parcel, una rete costituita da 22 partner
europei.
Nel 2001 il marchio e la DGE vengono acquistati dalla General Logistics Systems (GLS), una
holding internazionale delle Poste inglesi che fornisce servizi di corriere espresso in 36 paesi,
combinando solidità, sicurezza, flessibilità ed efficienza al fine di garantire i più elevati standard
qualitativi. Nello stesso anno GLS completa l’acquisizione della quota maggioritaria del network
General Parcel, ponendo le basi per la nascita di un unico gruppo europeo.
Nel 2002 GLS lancia in tutta Europa il proprio brand, diventando cosi un network di spedizione
unificato. Oggi GLS è presente in 36 paesi e conta 678 sedi, 36 centri di smistamento e 228 mila
clienti. In Italia è capillarmente diffusa su tutto il territorio nazionale, con un totale di 132 sedi, 10
centri di smistamento (hub nazionali), 320 mezzi di linea, oltre 2900 automezzi per le consegne e un
portafoglio clienti di 110 mila clienti.
Nel 2003 DGE cambia la propria ragione sociale in General Logistics Systems Italy S.p.a.
2.3 Mission e Vision
La mission di GLS Italy è quella di offrire e garantire sempre una maggiore soddisfazione del
cliente: “Innovazione, sviluppo e affermazione crescente”.
L’obiettivo è quello di avere qualità totale per ogni singola risorsa e per l’organizzazione in
generale, soprattutto per rispondere alle pressioni competitive presenti in tutti i mercati per effetto
della internazionalizzazione degli scambi.
La realizzazione della qualità è una vera e propria strategia che l’aziende persegue mediante due
strumenti essenziali, complementari e sinergici:
 L’ottimizzazione dei prodotti e dei processi, fondata su ricerca, innovazione e sviluppo
tecnologico;
 L’adeguata gestione e il pieno controllo di tutti i servizi offerti.
Per soddisfare appieno le esigenze dei clienti, GLS sfrutta i vantaggi che derivano dall’essere una
grande organizzazione Europea che opera in Italia attraverso sedi autonome dall’elevato potenziale
imprenditoriale. È sempre sulla base di questi valori che fanno il loro vantaggio differenziale, tra
cui:
 Flessibilità. GLS si adopera per conoscere i mercati locali e le esigenze dei singoli clienti in
modo da trarne stimolo per un miglioramento continuo dell’offerta. Tempi, destinazioni,
modalità di consegna e quadri tariffari sono modificabili e personalizzabili in accordo con le
specifiche necessità distributive.
 Affidabilità. Offre ai suoi clienti un’elevata qualità di consegna, risultato di una
combinazione ottimale tra personale qualificato e ben addestrato, sistemi informativi
gestionali e moderne infrastrutture tecnologiche. In aggiunta, si avvale di una capillare rete
europea che comprende partnership consolidate e di lunga data.
5

6.  Trasparenza. Progettare e sviluppare sistemi e applicazioni tecnologiche al passo con i
tempi rappresenta un punto focale della strategia di GLS. In tal senso trova applicazione il
progetto in questione, il quale si pone l’obiettivo di allineare la sede di Trento con le
direttive emanate dal gruppo GLS.
 Sicurezza. Il gruppo ha messo a punto numerosi standard di sicurezza per accertare che tutte
le merci raggiungano integre le loro destinazioni. Ne fanno parte i sistemi automatizzati che
monitorano ogni tappa del processo di spedizione e gli impianti di controllo delle singole
sedi.
Per il gruppo GLS è importante quindi che il servizio venga offerto in base alle necessità specifiche
di ogni cliente (aziende e privati) e che le spedizioni arrivino in tempo, siano sempre monitorate,
giungano a destinazione sempre integre e che siano fornite con un onesto rapporto qualità/prezzo.
Questo per GLS significa diventare un’organizzazione ancora più affidabile, capace di offrire
servizi che rispondano alle esigenze dei clienti e dimostrare responsabilità e professionalità senza
ridurre necessariamente la flessibilità. I traguardi che il gruppo GLS si è prefissato, conclude Diego
Tarlao (licenziatario GLS sede di Trento), sono raggiungibili attraverso la consapevolezza di tutte
le risorse della nostra azienda, che prevede di considerare prima di tutto la qualità del proprio
lavoro, in una catena di cause ed effetti che portano, in un piano ben dettagliato, ad offrire la piena
soddisfazione al cliente finale.
2.4 Servizi offerti
Premesso questo descriverò brevemente i servizi che GLS Italy mette a disposizione per la propria
clientela per poi passare alla descrizione dell’organigramma aziendale e all’obiettivo da raggiungere
in base al problema oggetto di questo studio.
Il gruppo GLS copre totalmente il territorio italiano e ha una capillarità che si traduce con una
presenza di 134 sedi, 10 centri di smistamento (Hub nazionali) e 1 Hub internazionale. In questo
modo il gruppo riesce a garantire la distribuzione della merce di norma in 24/48 ore, anche nelle
località periferiche. La grande flessibilità del gruppo consente di spedire merce da 0 a 500 kg e di
venire sempre incontro alle esigenze della clientela, offrendo soluzioni su misura studiate ad hoc
per qualsiasi spedizione. Inoltre è possibile personalizzare tempi, destinazioni e modalità di
consegna oltre alle seguenti fasi del servizio:
 Il contatto tra cliente e fornitore con il quale il primo richiede la prestazione;
 Il ritiro da parte del fornitore presso la sede del cliente del collo da consegnare;
 Invio dei colli presso il centro di raccolta (hub nazionali);
 Trasporto;
 Consegna diretta alla sede del destinatario.
Il servizio di spedizione viene espletato in conformità a quanto previsto dalle condizioni generali di
contratto di trasporto sottoscritte da ciascun cliente all'atto della firma del contratto stipulato con la
sede GLS di competenza. In questo specifico caso la sede GLS Italy di Trento.
Il servizio espresso standard prevede consegna e ritiro di spedizioni fino a 500 kilogrammi,
costituite da uno o più colli con consegna in 24 ore nella penisola e 48 ore in Sicilia, Calabria e
Sardegna (anche nelle località periferiche).
6

7. Tabella 1. Dati Tecnici relativi ai prodotti nazionali
Inoltre per riuscire a soddisfare ogni esigenza il Servizio nazionale è completato da una serie di
servizi accessori, i quali sono:
 Assicurazione e assicurazione integrativa
 Consegna al sabato
 Contrassegno
 Fermo deposito
 Ritiro Indiretto
 Sprinter (entro ore 12.00, ora fissa e anticipato)
 Porto Assegnato/ Porto Franco
 Pronto Pack
 Prova di Consegna (PDX)
 Ritiro Indiretto
 Prodotti Internazionali
Il gruppo GLS permette di raggiungere in poco tempo ogni parte del mondo senza restrizioni di
ingombro o di distanze. Ci sono una serie completa di servizi, dal courier al camionistico veloce,
fino ad arrivare al servizio “cargo” per spedizioni senza limiti di peso e dimensioni.
Esistono le seguenti tipologie di servizi principali, tra cui:
 Parcel: servizio camionistico veloce con consegna “door to door” su gomma, il quale
collega 30 paesi europei e prevede la consegna e ritiro di spedizioni fino a 50 Kg in 48-72
ore.
 Express: servizio aereo espresso che consente di spedire pacchi e documenti in tutto il
mondo con consegna a domicilio. Può contare su aerei dedicati e centri di smistamento
internazionali automatizzati. Garantisce la consegna e il ritiro di spedizioni fino a 68 Kg,
costituite da uno o più colli in 24 ore in Europa e nelle principali città USA e in 48 ore nel
resto del mondo.
 Logistics - Groupage: servizio tradizionale camionistico “door to door” per l’Europa per
spedizioni costituite da uno o più colli senza limiti di peso e dimensioni con tempi di
consegna di 72-96 ore. Di fondamentale importanza per il completamento della gamma dei
servizi GLS, offre la possibilità di effettuare su richiesta carichi completi e consegne in
fiera.
 Logistics – Airfreight: è il tradizionale servizio aereo per merce senza limiti di peso e
dimensione, per consegne in tutto il mondo in 72-96 ore fermo aeroporto di destino.
7

8. Tabella 2. Dati Tecnici relativi ai prodotti internazionali
Nella figura 1 è possibile visualizzare una generalizzazione di tutti i servizi accessori offerti dal
gruppo GLS.
Figura 1. Generalizzazione Servizi accessori GLS Italy S.p.A.
Concludendo la descrizione dell’offerta servizi GLS, l’azienda deve rispettare alcuni vincoli
normativi e amministrativi. Ad esempio non può trasportare merci pericolose o merci categorizzate
come “non trasportabili” quali, ad esempio salme o resti umani, animali o insetti, lavori artistici,
spedizioni di materiali pericolosi o che possano danneggiare le altre spedizioni, spedizioni non
imballate o male imballate, spedizioni non accompagnate dalla necessaria documentazione, armi,
munizioni o parti di armi, etc.
8

9. 2.5 Organigramma
Nella figura viene presentato schematicamente l’organigramma della sede GLS di Trento, azienda
per la quale ho lavorato nell’ufficio Staff per cinque anni con un contratto part-time pomeridiano.
Licenziatario
Ufficio Staff Responsabile di
(Resp.IT) Sede
Ufficio Ufficio Gestione Ufficio Customer Ufficio Ufficio
Magazzino
Contabilità Risorse Umane Care Commerciale Bollettazione
Figura 2. Organigramma GLS Italy sede di Trento
La società GLS Italy di Trento si basa su un modello organizzativo strutturato di tipo gerarchico.
Essa è gestita dal Licenziatario Diego Tarlao, proprietario e direttore generale della sede di Trento.
La sede di Trento presenta un organico di 59 dipendenti tra cui alta direzione, ufficio staff,
impiegati d’ufficio, autisti di linea, corrieri e magazzinieri, tutti strettamente connessi tra loro. Per
quanto riguarda gli autisti di linea essi possono variare a seconda del carico di lavoro giornaliero.
Accade di frequente che la sede di Trento, a causa del elevato numero di spedizioni giornaliero,
debba chiamare un servizio di linea aggiuntivo per il trasporto della merce ai centri di smistamento.
Gli uffici concernenti le diverse aree aziendali, con i relativi attori coinvolti, vengono descritti nella
sezione successiva tramite l’utilizzo di tabelle. Ciò per consentire una maggiore chiarezza
espositiva, dato l’elevato numero di attori coinvolti.
9

10. 2.6 Attori
In questa sezione vengono presentati gli attori che interagiscono con l’azienda, suddivisi tra attori
che operano all’interno di essa, di conseguenza attori interni, e attori che hanno rapporti di qualche
genere con essa, quindi definiti attori esterni.
Nella figura 3 viene presentata una generalizzazione di tutti gli attori coinvolti nel processo core
aziendale, vale a dire il processo di spedizione. Si tratta del processo su cui “ruotano” tutte le altre
funzioni aziendali.
Licenziatario
Impiegato Ufficio Staff
Responsabile di Sede
Impiegati Ufficio Bollettazione
Impiegati Ufficio Customer Care
Centri di Smistamento Impiegati Ufficio Commerciale
Spedizione
Sedi GLS Impiegati Ufficio Contabile
Cliente
Fornitore Banca Operai Reparto Magazzino
Figura 3. Generalizzazione Attori coinvolti con la sede GLS di Trento per tutte le attività concernenti il processo di spedizione
10

11. 2.6.1 Attori Interni
NOME LICENZIATARIO
DESCRIZIONE Persona che ha acquisito la formula imprenditoriale di tipo franchising GLS
Italy.
Il licenziatario gestisce vari tasks, tra cui:
 Scelta degli obiettivi aziendali in linea con le direttive emanate dalla sede
centrale GLS Italy (vincoli normativi e amministrativi);
 Individuazione delle risorse necessarie per le attività loro conseguimento.
 Definizione delle politiche di comportamento aziendale
 Presiede e convoca riunioni per comunicare le direttive indicate da parte
della direzione centrale di Milano ai propri dipendenti (responsabili di area)
 Risolve problematiche “critiche” e supporta il responsabile di sede quando
necessario.
 Si occupa della gestione e del controllo aziendale (corporate governance)
 Coordina il responsabile di sede e il responsabile IT
 Si occupa delle relazioni con i responsabili delle altre Sedi GLS in Italia e
con la direzione centrale di Milano.
NOME RESPONSABILE DI SEDE
DESCRIZIONE Dirigente con responsabilità di gestione e coordinamento della filiale. Si occupa
dell’ottimizzazione di tutte le attività operative all’interno dell’azienda per
renderle più efficaci e funzionali rispetto agli obiettivi preposti. In caso di
assenza del responsabile di sede il vice responsabile è il Responsabile
dell’ufficio Staff.
Partecipa alla fase di contrattazione con il cliente ed eventualmente decide
l’approvazione del contratto commerciale in questione, occupandosi anche delle
decisioni riguardanti i prezzi per i servizi erogati all’azienda. Esso risponde
soltanto al licenziatario dell’azienda e, indirettamente, alla direzione generale di
GLS Italy.
Traccia le linee guida che gli impiegati devono seguire nello svolgimento delle
varie mansioni aziendali.
Si occupa della programmazione dell’uso delle risorse disponibili e del
controllo del conseguimento degli obiettivi programmati.
Decide il personale da reclutare e l’inquadramento contrattuale di inserimento in
collaborazione con l’ufficio Gestione delle Risorse Umane. Seleziona anche
personalmente il personale fisso e part-time d’ufficio.
11

12. NOME IMPIEGATI UFFICIO STAFF
DESCRIZIONE L’ufficio Staff è composto da due operatori. Il primo è il responsabile IT, il
quale è il responsabile della gestione delle infrastrutture IT e del loro corretto
funzionamento presenti all’interno dell’azienda. Inoltre egli assiste e fornisce
consulenza IT al licenziatario negli incontri con i licenziatari delle altre sedi
GLS, con la direzione centrale di Milano e con i clienti più rilevanti. Esso si
avvale di un impiegato per lo svolgimento dei carichi assegnati.
L’ufficio si occupa anche della formazione del personale in ambito informatico
(es. nuove funzionalità previste nel sistema informativo aziendale, nuovi
programmi, dispositivi informatici, etc).
L’addetto IT, oltre a supportare le attività del responsabile, si occupa della
trasmissione dei dati dal sistema informativo aziendale alle altre sedi Gls e alla
sede Centrale di Milano al termine della giornata lavorativa.
Impiegati ufficio Staff
Impiegato Responsabile IT
Figura 4. Generalizzazione componenti Ufficio Staff
NOME IMPIEGATI UFFICIO CONTABILITA’
DESCRIZIONE L’ufficio Contabilità si occupa di tutta la parte burocratica ed amministrativa
dell’azienda. In particolare, si occupa dell’elaborazione della documentazione
necessaria per la fatturazione delle spedizioni e delle “buste paga”dei
dipendenti. Gestisce quindi la contabilità della società, la relazione con le
banche e si occupa di effettuare i pagamenti ai dipendenti della sede di Trento e
ai fornitori e/o partners.
Sostanzialmente la sua attività primaria è quella di svolgere le pratiche
indispensabili per permettere lo svolgimento regolare delle attività
amministrative della società.
L’ufficio è composto da quattro addetti. Il primo è il Responsabile Contabile
che si occupa di distribuire e supervisionare il lavoro assegnato a due impiegati
contabili. In particolare, essi elaborano la documentazione necessaria per la
fatturazione delle spedizioni e per la formulazione delle buste paga dei
dipendenti. In aggiunta si occupano delle relazioni con le banche, della gestione
degli accreditamenti e pagamenti, delle sanzioni emanate dalle altre sedi GLS
e/o dalla direzione centrale, etc.
Il responsabile contabile si avvale di un terzo impiegato addetto esclusivamente
al servizio assicurativo (sia nazionale che estero) per la merce in spedizione.
12

13. Impiegati ufficio contabilità Impiegati contabili
Responsabile contabile
Impiegato assicurativo
Figura 5. Generalizzazione Impiegati ufficio contabilità
NOME IMPIEGATI UFFICIO GESTIONE DELLE RISORSE UMANE
DESCRIZIONE L’ufficio Gestione delle Risorse Umane è quella funzione dell’azienda che si
occupa della gestione del personale interno all’azienda stessa. Si occupa di varie
attività, dalla selezione di nuovo personale alla valutazione del personale
dipendente.
L’ufficio è composto da due addetti. Il Responsabile delle Risorse Umane e un
impiegato fisso presente all’interno dell’azienda.
Il responsabile compie diverse attività, avvalendosi del suo collaboratore. Tra
queste:
 Collabora a definire quanto personale serve all’azienda e con quali competenze
 Elabora e sviluppa i piani di inserimento del personale
 Ricerca e seleziona il personale con la stretta collaborazione del Responsabile di
Sede
 Si occupa di problematiche sindacali
 Controlla e valuta da una parte il rendimento dall’altra la soddisfazione del
personale
 Gestisce i permessi, le ferie, le malattie e gli infortuni dei dipendenti
Impiegati Ufficio Gestione Risorse Umane
Responsabile Risorse Umane Impiegati addetto alle Risorse Umane
Figura 6. Generalizzazione Impiegati Ufficio Gestione Risorse Umane
13

14. NOME IMPIEGATI UFFICIO CUSTOMER CARE
DESCRIZIONE L’ufficio Customer Care si occupa principalmente della gestione dei clienti
GLS (privati, aziende, enti pubblici/privati e pubblica amministrazione), dei
rapporti con le altre sedi GLS e con la direzione centrale GLS di Milano per
quanto concerne le spedizioni. L’ufficio assiste e gestisce le varie richieste dei
clienti e si occupa della misurazione della qualità del servizio di spedizione,
valutando anche la customer satisfaction.
L’ufficio è composto da un responsabile e quattro impiegati fissi all’interno
dell’azienda. Il primo è il responsabile Customer Care, il quale si occupa di
supervisionare e gestire il Front office dell’azienda, distribuendo le mansioni ai
quattro impiegati addetti al Customer Care e al Front office.
I quattro impiegati si suddividono, in base alle attività svolte, in addetti al
Customer Care o addetti al Front Office.
Due dei quattro impiegati si occupano esclusivamente della gestione di alcuni
grandi aziende clienti3 (Centro Studi Erickson, Seac, Avon Cosmetics e
Zuccari) e sono definiti impiegati addetti al Customer Care.
Infine, i due impiegati rimanenti sono addetti al front office per la ricezione e
gestione dei clienti in sede o tramite telefono.
Responsabile Customer Care Impiegati Ufficio Customer Care Impiegati Customer Care
Impiegati Front Office
Figura 7. Generalizzazione Impiegati Ufficio Customer Care
3
Per grandi aziende cliente si intende un’azienda che ha siglato un contratto di fornitura consistente (in termini di
spedizioni giornaliere) e durevole con la sede GLS di Trento (sopra le 300 spedizioni giornaliere).
14

15. NOME IMPIEGATI UFFICIO COMMERCIALE
DESCRIZIONE L’ufficio Commerciale si occupa della gestione dei contratti con i clienti e i
fornitori, riguardanti il processo di spedizione. Gestisce i clienti e le loro
richieste fornendo loro i materiali necessari al processo di spedizione (bollettini
di spedizione, ID code, buste, etc) in stretta collaborazione con l’ufficio
Customer Care.
Si occupa della ricerca di nuovi potenziali clienti e della stipula di nuovi
contratti di fornitura. Nel caso di nuovi clienti l’ufficio si occupa della stesura
del nuovo contratto. Redige quindi il contratto di fornitura per il servizio di
spedizione per un nuovo cliente, previa approvazione del Responsabile di Sede.
Infine, si occupa della logistica dei materiali per la spedizione e delle relazioni
con i corrieri espressi. Relazioni intese in termini di fornitura dei materiali di
spedizione presso i clienti (vedi entità nel paragrafo successivo), Infine, l’ufficio
si occupa di emettere le fatture e gli ordini dei clienti, in stretta collaborazione
con l’ufficio contabilità.
L’ufficio è composto da un responsabile commerciale e da tre impiegati fissi
all’interno dell’azienda che si occupano di tutte queste attività sopra elencate.
Sostanzialmente, il loro compito principale, è quello di stipulare nuovi contratti
di fornitura con nuovi clienti e di gestire i contatti con i clienti in caso di
necessità e in stretta collaborazione con l’ufficio Customer Care e l’ufficio
Contabilità.
Impiegati Ufficio Commerciale
Responsabile commerciale Impiegati commerciali
Figura 8. Generalizzazione Impiegati Ufficio Commerciale
15

16. NOME IMPIEGATI UFFICIO BOLLETTAZIONE
DESCRIZIONE L’ufficio Bollettazione si occupa della fase di identificazione delle merce in
arrivo e/o in partenza dalla sede di Trento. La fase di identificazione è un
sottoprocesso del macroprocesso di spedizione che verrà definito nel capitolo
relativo alla rilevazione dei processi. Si tratta sostanzialmente del processo di
riconoscimento della merce in arrivo e in partenza presso la sede di Trento con
relativa immissione dei dati di spedizione all’interno del sistema informativo
aziendale, al fine di creare il “segnacollo identificativo” di una spedizione.
L’ufficio è formato da un responsabile, cinque impiegati addetti al data entry
per la l’inserimento dei dati di spedizione all’interno del sistema informativo
aziendale TinyTERM e per la creazione del “segnacollo” identificativo della
merce (figura 15) e da un impiegato addetto alle spedizioni estere..
Il responsabile si occupa della gestione delle mansioni da svolgere e suddivide il
lavoro tra i suoi collaboratori durante l’orario di lavoro. Inoltre, si occupa della
risoluzione di problemi di spedizione quando presenti e dei contatti con gli altri
uffici all’interno dell’azienda (in particolare l’ufficio commerciale, customer
care e il reparto magazzino). Infine pianifica, gestisce e organizzi gli arrivi
giornalieri e i ritiri della merce presso i clienti.
Gli operatori si occupano sostanzialmente dell’attività di data entry. Inseriscono
i dati dei documenti di trasporto (DDT) nel sistema informativo aziendale
TinyTERM.
Infine, vi è un impiegato addetto alle spedizioni estere(europee e internazionali),
il quale si occupa anche di verificare che vi sia tutta la documentazione
necessaria al processo di spedizione estero.
Responsabile Partenze Impiegati data entry
Impiegati Ufficio Bollettazione
Impiegato addetto Estero
Figura 9. Generalizzazione Impiegati Ufficio Bollettazione
16

17. NOME OPERAI REPARTO MAGAZZINO
DESCRIZIONE Il reparto Magazzino si occupa di tutta la parte operativa del processo di
spedizione e può essere considerato il vero nucleo dell’azienda assieme
all’ufficio bollettazione.
Le attività svolte dagli attori del reparto magazzino si suddividono in due macro
fasi: la fase Partenze e la fase Arrivi.
La fase Partenze si riferisce all’attività di ricezione e distribuzione della merce
in arrivo presso la sede di Trento, vale a dire il trasporto e la consegna. Tale
merce proviene dalle altre sedi GLS presenti in Italia e nel Mondo. Vengono
distribuite alle varie sedi di competenza GLS tramite i centri di smistamento
(hub). Tale fase avviene, di norma, tra le 07.00 e le 09.00. Alle 9.00 i corrieri
iniziano l’attività di consegna merce presso i clienti. Terminate le consegne
(circa primo pomeriggio) i corrieri si dedicando alla seconda fase del lavoro: i
ritiri della merce presso i clienti.
La fase Arrivi si riferisce al ritiro e all’identificazione della merce da spedire
presso i clienti. Si tratta di una fase svolta dalla sede di competenza (in questo
caso la Sede di Trento) tramite il ritiro della merce del corriere presso il cliente
e il deposito della merce presso il magazzino della sede. Una volta rientrata la
merce in magazzino i magazzinieri provvedono al rilevamento manuale della
merce e alla fase di smistamento. Tali fasi vengono presentate dettagliatamente
nel capitolo successivo relativo alla rilevazione dei processi aziendali.
Il reparto magazzino è formato da una moltitudine di attori, tra questi:
 Responsabile magazzino: si occupa della gestione del magazzino e del
coordinamento dei corrieri e dei magazzinieri per il corretto svolgimento
delle attività. Inoltre, è l’unico responsabile del corretto rilevamento delle
misure/pesi/volumi delle merci in partenza/arrivo e riferisce al responsabile
dell’ufficio bollettazione e al responsabile di sede.
 Operai magazzinieri (10): si occupano dello scarico e carico delle merci
dai mezzi di linea e dai furgoni dei corrieri. Si occupano dello smistamento
della merce a seconda di determinati criteri (solitamente per azienda,
dell’etichettatura/segnacollatura della merce, del carico/scarico delle merci,
dello smistamento delle spedizioni nelle apposite “gabbie metalliche” e/o
bancali, del calcolo dei pesi/volumi della merce. Nello specifico quattro
operai si occupano dello scarico della merce dai furgoni in arrivo presso la
sede e un operaio si occupa (assieme al responsabile di magazzino) della
misurazione delle merci. Altri due operai sono addetti alla etichettatura della
merce e ai rapporti con l’ufficio bollettazione. Infine quattro operai si
occupano della zona smistamento merci per destinazioni una volta la merce
identificata (etichettatura) e uno del carico/scarico della merce sui camion di
linea in partenza alla sera per gli Hub Nazionali e l’Hub Internazionale.
 Corrieri (31): si occupano della distribuzione della merce in arrivo alla
mattina presso la sede di Trento. Nel totale i corrieri sono 31 e ognuno
ricopre una determinata zona della regione Trentino. Una volta terminate le
consegne giornaliere proseguono con il ritiro della merce presso i clienti per
poi restituire la merce e la documentazione in magazzino. Sono quindi gli
addetti alla consegna e ritiro della merce direttamente presso il cliente e in
base alla loro zona di lavoro.
 Autisti di linea (2/3): si tratta degli autisti che guidano i camion di linea
17

18. GLS. Alla mattina arrivano in sede a Trento con la merce proveniente dai
vari Hub Nazionali mentre la sera partono dalla sede GLS di Trento per
portare la merce caricata agli Hub nazionali di competenza. Solitamente
arrivano e partono due/tre camion la mattina e alla sera a seconda del
periodo di riferimento.
Corrieri
Responsabile Magazzino Autisti di Linea
Operai Reparto Magazzino
Magazzinieri
Figura 10. Generalizzazione Operai Magazzino
2.6.2 Attori Esterni
NOME CLIENTE
DESCRIZIONE Il cliente può essere rappresentato da un’azienda che si rivolge alla sede GLS
per effettuare una spedizione (consegna e/o ritiro).
In alternativa il “cliente” può essere a sua volta un’altra sede GLS che effettua
una richiesta di ritiro presso la zona di propria competenza.
Il cliente può essere rappresentato anche da privati, enti pubblici/privati e
pubbliche amministrazioni. Ad esempio tra i clienti di GLS di Trento vi sono
l’Università degli Studi di Trento, la Fondazione Bruno Kessler e la Provincia
Autonoma di Trento.
<<Business Actor>>
Cliente [from Esterni]
Figura 11. Cliente
18

19. NOME FORNITORE
DESCRIZIONE Il Fornitore è qualsiasi rappresentante di un ente a cui la sede si rivolge per
avere un servizio e/o prodotto necessario di volta in volta per l’esecuzione delle
attività aziendali. Ad esempio l’ausilio di una società di servizi di pulizie
piuttosto che fornitori di infrastrutture IT o per la manutenzione ordinaria della
sede.
<<Business Actor>>
Fornitore [from Esterni]
Figura 12. Fornitore
NOME BANCA
DESCRIZIONE La Banca si occupa dell’accredito degli stipendi dei dipendenti e della ricezione
dei pagamenti dei clienti.
<<Business Actor>>
Banca [from Esterni]
Figura 13. Banca
NOME SEDI GLS ITALY
DESCRIZIONE Si tratta delle altre sedi GLS Italy presenti sul territorio nazionale e europeo.
Ogni sede stabilisce una relazione con le altre Sedi per la gestione delle
spedizioni.
In tal sede sono viene considerata anche la direzione centrale, con Sede a
Milano.
Sedi GLS Italy [from Esterni]
Figura 14. Sedi GLS Italy
NOME CENTRI DI SMISTAMENTO
DESCRIZIONE Si tratta dei centri di smistamento di GLS Italy presenti sia sul territorio
nazionale che internazionale. Il loro obiettivo è quello di smistare la merce in
arrivo dalle altre Sedi GLS per poi consegnare la merce alle Sedi di competenza
GLS.
Viene considerato attore esterno in quanto sono direttamente gestiti dalla
Direzione Centrale GLS.
Centri di Smistamento [from
Esterni]
Figura 15. Centri di Smistamento
19

20. 2.7 Entità
Di seguito vengono presentate le entità che fanno parte dei processi individuati. In particolare, in
questa sede è di fondamentale importanza focalizzarsi sui sottoprocessi ritiro, identificazione e
arrivo del processo di spedizione. Tali aspetti verranno ampiamente discussi ed analizzati nel
prossimo capitolo.
NOME RICHIESTA DI RITIRO
DESCRIZIONE Il ritiro può essere concordato contattando la sede GLS di riferimento tramite
fax, telefono o recandosi direttamente presso la sede di competenza (in questo
caso la sola sede di Trento).
La richiesta di ritiro può essere nazionale o internazionale e per ogni richiesta
esiste un modulo apposito. Nel caso di richiesta di ritiro nazionale, oltre alle
informazioni generali da fornire, vi è l’obbligo di preparare i seguenti
documenti: documento di trasporto (DDT), Distinta Riepilogativa e il Bollettino
di spedizione.
Nel caso di richiesta di ritiro internazionale vi è l’obbligo di preparare i
documenti di “dichiarazioni speciali4”, oltre a fornire le medesime informazioni
della richiesta di ritiro nazionale (in particolar modo per paesi al di fuori della
comunità Europea).
La sede di Trento, una volta ricevuta la richiesta di ritiro da parte di un cliente
effettuerà il ritiro della merce nelle modalità concordate, ed anche un controllo
sugli imballi, per verificarne la conformità rispetto a quanto dichiarato al
momento della richiesta. È possibile prenotare un ritiro presso il domicilio
personale5 o presso altri domicili diversi. Quest’ultimo viene definito ritiro
indiretto.
Nel documento della richiesta di ritiro (fig.16) sono presenti diversi dati tra cui:
il nome del cliente richiedente, i dati identificativi del cliente presso cui
effettuare il ritiro (ditta, indirizzo, località, riferimento signore/signora, Zip
Code, numero di telefono, il numero di colli, il peso reale e il peso/volume e di
specificare il giorno in cui la/e merce/i sono pronte indicandone anche l’ora).
Un'altra sezione è dedicata all’inserimento dei dati identificativi del cliente
destinatario (indirizzo della merce da inviare). Successivamente vi è una parte
dedicata ai dati identificativi della tipologia di spedizione, tra cui: Porto
Franco6, Porto Assegnato, AFM cod. Cliente, AFM/I cod. cliente oppure con
Addebito ad una specifica persona/azienda/ente “x”. Si deve inoltre specificare
se si tratta di un collo Plus e se la merce si vuole assicurare o meno. In
quest’ultimo caso, se si vuole assicurare la merce bisogna indicare il valore in
euro. In base a questo valore la spedizione avrà un costo aggiuntivo. Tali aspetti
sono gestiti dall’impiegato assicurativo dell’ufficio contabilità.
Infine, nella richiesta è possibile specificare, in caso di problemi, un contatto e
numero di telefono per eventuali esigenze comunicative da parte di GLS,
specificando un nominativo di riferimento.
4
Per dichiarazioni speciali si intendono quelle dichiarazioni obbligatorie per effettuare spedizioni all’estero. Ad
esempio rientrano tra queste la dichiarazione di Washington, la dichiarazione di duplice uso, la dichiarazione di libera
esportazione, Dichiarazione reagenti, Fattura proforma (Extra UE), etc.
5
Per domicilio personale si intende l’indirizzo in cui deve essere effettuato il ritiro della merce. Può essere sia un
abitazione privata che un’azienda e/o ente pubblico/privato.
6
Le tipologie di spedizione si suddividono in due macro categorie dal punto di vista amministrativo/contabile. Le
spedizioni in porto Franco e le spedizioni in Porto Assegnato. Le spedizioni in Porto Franco vengono pagate dal cliente
richiedente il ritiro (mittente) mentre le spedizioni in Porto Assegnato vengono addebitate al cliente ricevente
(destinatario).
20

21. Figura 16. Documento Richiesta di Ritiro
NOME SEGNACOLLO IDENTIFICATIVO
DESCRIZIONE Ogni collo di una spedizione viene identificato attraverso l’apposizione del
segnacollo (fig.17), una vera e propria carta d’identità. Il segnacollo è provvisto
di codice a barre per permettere la lettura tramite “palmari laser” e trasferire i
dati direttamente al sistema informativo aziendale per l’aggiornamento dei dati
(entrata/uscita merce).
Tuttavia la tracciabilità della merce è limitata ai soli dipendenti della Sede di
Trento e alle sedi del gruppo GLS e non direttamente disponibili al cliente.
Quest’ultimo infatti per sapere la situazione della propria spedizione deve
necessariamente contattare la sede GLS di competenza (dove ha spedito o
richiesto la merce).
21

22. Figura 17. SegnaCollo
NOME GIACENZA
DESCRIZIONE Il servizio consiste nella custodia di spedizioni che non sono state consegnate
per cause indipendenti dal corriere espresso.
In caso di mancata consegna la merce viene inserita in apposite aree sorvegliate
con accesso limitato all’interno del magazzino della sede.
Il servizio prevede l’invio al cliente mittente delle informazioni riguardanti la
giacenza e la richiesta delle disposizioni di riconsegna.
Le merci vengono rispedite al mittente se non vi sono nuove istruzioni entro 10
giorni lavorativi dalla data di apertura della giacenza.
I clienti abbonati possono comodamente richiedere lo sblocco e la riconsegna
del pacco tramite il contatto diretto con l’ufficio Customer Care.
NOME RICERCA SPEDIZIONI
DESCRIZIONE Il servizio, tramite un sistema informativo integrato, permette di controllare
elettronicamente lo stato delle spedizioni dal ritiro alla consegna e di provvedere
alla soluzione di eventuali problemi o anomalie riscontrati durante il percorso.
Tuttavia tale funzionalità non è offerta ai clienti ma solo ai dipendenti della
sede.
NOME SPEDIZIONI (o merce)
DESCRIZIONE L’entità spedizioni e/o merce vuole indicare la richiesta di ritiro effettuata da
parte di un cliente per il ritiro e la consegna della merce ad un altro destinatario.
Per spedizione si intende la merce che deve essere inviata ad un unico
destinatario e può essere formato da 1 e/o più colli.
22

23. NOME BOLLETTINO DI SPEDIZIONE
DESCRIZIONE Documento necessario per la spedizione se non accompagnata da DDT
(Documento di Trasporto o semplicemente definita “bolla”). Il cliente dovrà
provvedere alla compilazione del bollettino con l’aiuto del corriere al momento
del ritiro presso il luogo prestabilito. Una volta compilata il corriere dovrà
affrancare una copia del bollettino di spedizione sulla merce mentre una copia
dovrà consegnarla al reparto magazzino una volta rientrato in Sede.
In tale documento sono specificati i dati del mittente e del destinatario, il
numero di colli, il peso e il volume della merce. In aggiunta viene richiesto di
specificare se la spedizione è in porto franco / porto assegnato / assegnato
indiretto (AFM/I), se è assicurata (valore assicurato), se è previsto un
contrassegno, eventuali note e, infine, la data con l’ora e la firma del cliente
richiedente.
Figura 18. Bollettino di Spedizione
23

24. NOME DISTINTA DI SPEDIZIONE
DESCRIZIONE Il documento di distinta di spedizione è richiesta ai clienti che intendono
effettuare più di una spedizione nel medesimo giorno. Le informazioni richieste
sono le stesse richieste dal bollettino di spedizioni e sono visualizzabili nella
figura 17.
Figura 19. Distinta Spedizioni Partenza
NOME RICHIESTA DI FORNITURA DEL SERVIZIO
DESCRIZIONE Richiesta inviata dal cliente alla sede. Può prevenire in forma cartacea via fax
oppure dapprima via telefono e poi con una formalizzazione scritta. In questo
documento il cliente richiede un certo numero di spedizioni, per un periodo
prestabilito, che effettuino un servizio di spedizione presso l’azienda cliente.
NOME PREVENTIVO PER IL CLIENTE
DESCRIZIONE Preventivo stilato dal Responsabile Commerciale su validazione del
Responsabile di Sede sulla base della richiesta di fornitura e/o ritiro giunta dal
cliente. Il preventivo viene successivamente inviato al cliente.
NOME DOCUMENTI PER SPEDIZIONI PARCEL
DESCRIZIONE Documenti aggiuntivi per le spedizioni estere, tra questi:
 Dichiarazione di Washington
 Fattura proforma (Extra UE)
 Dichiarazione di duplice uso
 Dichiarazione di libera esportazione
24

25. NOME DOCUMENTI PER SPEDIZIONI EXPRESS
DESCRIZIONE Documenti aggiuntivi per le spedizioni estere express, tra questi, oltre ai
documenti elencati per le spedizioni parcel, vi sono:
 Dichiarazione Video Film
 Dichiarazione tessile
 Dichiarazione tessile negativa
 Dichiarazione per le calzature
 Dichiarazione reagenti
 Dichiarazione per materiale elettronico
 Dichiarazione campioni biologici
 Dichiarazione occhiali da sole
NOME VERIFICA CONFORMITA’
DESCRIZIONE Si intende la fase di controllo da parte del corriere sugli imballi per verificarne
la conformità rispetto a quanto dichiarato al momento della richiesta di ritiro.
NOME DOCUMENTO GIORNALIERO RITIRI
DESCRIZIONE Si tratta di un documento che viene creato dal responsabile Bollettazione una
volta arrivate in sede tutte le richieste di ritiro dei clienti. Tale documento si
prefigge l’obiettivo di organizzare i ritiri giornalieri e di assegnare i ritiri ai
corrieri.
NOME LETTERA DI VETTURA (CMR)
DESCRIZIONE Documento essenziale che richiama le normative emanate dall’accordo
nazionale e internazionale tipico del settore trasporti e contiene le informazioni
relative alle condizioni di trasporto.
Durante la fase “Arrivi” il documento è consegnato dal trasportatore (autista
mezzi di linea) al responsabile di magazzino in minimo tre esemplari validi. Il
documento è firmato da entrambi le parti.
Viceversa, durante la fase “Partenze” il documento è consegnato dal
responsabile di magazzino agli autisti dei mezzi di linea.
NOME BORDERO’
DESCRIZIONE Documenti creati dal responsabile bollettazione per i corrieri espressi. Si tratta
di un documento che categorizza tutta la merce in “arrivo” la mattina alla sede
di Trento. Solitamente tale attività avviene dalle 7 alle 830 di mattina.
Tale documento è creato per ogni corriere e riporta tutte le informazioni
riguardanti le spedizioni in base alla zona di competenza di ogni corriere. Oltre
ad essere un riepilogo dell’attività lavorativa giornaliera per il corriere permette
allo stesso tempo di organizzare al meglio il suo lavoro. In aggiunta si tratta di
un documento ufficiale che il corriere deve presentare al cliente al momento
della consegna. Il cliente che riceve la merce deve infatti firmare il borderò
nella sezione relativa alla propria spedizione.
NOME TRASMISSIONE DATI SISTEMA INFORMATIVO AZIENDALE
DESCRIZIONE Ogni collo di una spedizione è contraddistinta da un segnacollo con codice a
barre. Tale codice permette la lettura tramite palmari laser che trasmettono i dati
in ingresso e uscita della merce al sistema informativo aziendale TinyTERM.
25

26. NOME SIGILLI
DESCRIZIONE Si tratta di veri e propri sigilli posizionati sui portelloni del rimorchio dei mezzi
di linea, atti a scoraggiare eventuali manomissioni una volta che quest’ultimi
vengono caricati di merce dai magazzinieri. Ogni sigillo è provvisto di codice
identificativo che deve essere specificato sulla lettera di vettura.
2.8 Rilevazione dei processi
In questa sezione viene analizzata la situazione “AS IS” con la metodologia di modellazione UML,
per rilevare ed analizzare i processi aziendali all’interno della sede GLS di Trento. Tale analisi
deriva da alcune risultati emersi durante le valutazioni effettuate al personale da parte dell’ufficio
Gestione delle Risorse Umane. In aggiunta è stata richiesta direttamente dalC committente7.
Attraverso l’analisi della documentazione esistente e agli aspetti elencati sottostanti, sono stati
rilevati diversi processi aziendali principali e le relative necessità di miglioramento:
 La partecipazione attiva all’interno del progetto in questione e all’azienda stessa come
impiegato addetto all’ufficio Staff (part-time);
 La somministrazione di diverse interviste al licenziatario, ai responsabili di area, ad alcuni
key users presenti in azienda e la partecipazione a riunioni aziendali;
 Analisi della documentazione esistente e delle direttive emanate dalla direzione centrale
GLS Italy.
I processi aziendali principali emersi, ritenuti critici, sono la gestione delle richieste dei clienti, la
gestione delle spedizioni, la gestione della contabilità e la gestione delle risorse umane.
1. Gestione delle Richieste dei Clienti
Si intende la richiesta di prestazione del servizio di spedizione da parte di un cliente abbonato GLS
Italy o da parte di un nuovo cliente. I clienti possono essere sia privati che aziende e le loro richieste
possono pervenire direttamente alla sede GLS di Trento tramite contatto diretto con la sede (via
telefono o via fax) o recandosi direttamente presso la Sede. Nel caso di un nuovo cliente il
Responsabile Commerciale, in stretta collaborazione con il Responsabile di Sede, predispone un
preventivo al “nuovo cliente”. Se questo contratto viene accettato dal cliente la sede provvederà a
stipulare il contratto, altrimenti si tenta di “catturare” il cliente con la riformulazione di un altro
preventivo. Se le richieste di ritiro, invece, provengono direttamente dalla sede centrale di Milano o
da altre Sedi GLS, queste provvederanno a comunicarlo tempestivamente alla sede di Trento per
avviare la procedura di richiesta.
Dall’analisi svolta sono emerse due principali necessità, esternate dal licenziatario e dai dipendenti.
Tra queste la riduzione dei costi di mantenimento e gestione della relazione con il cliente e la
riduzione dei tempi di completamento del processo. In aggiunta, in base alle direttive della
Direzione Centrale di Milano, la richiesta di fornitura del servizio di spedizione da parte di un
cliente (abbonato e/o nuovo) deve pervenire alla Sede di competenza tramite richiesta on-line sul
portale di GLS Italy.
7
Per richiesta del committente si intende l’adeguamento alle direttive emanate dalla Direzione Generale GLS Italy con
sede centrale a Milano e l’interesse del licenziatario a migliorare i servizi offerti tramite il miglioramenti dei processi
core aziendali (processo di spedizione con particolare attenzione al sotto-processo di ritiro e consegna, la gestione del
magazzino, delle risorse umane e la gestione della contabilità).
26

27. 2. Gestione delle Spedizioni
Il macroprocesso di gestione delle spedizioni inizia quando il responsabile dell’ufficio bollettazione
stila il documento giornaliero dei ritiri richiesti dai clienti e/o dalle altre Sedi GLS. Tale documento
viene poi creato per ogni singolo corriere espresso a seconda della zona geografica di riferimento.
Il macroprocesso è composto da cinque processi: Ritiro, Identificazione, Trasporto, Arrivo e
Consegna. Tra questi verranno analizzati e presi in considerazione principalmente i processi relativi
all’ufficio bollettazione (identificazione) e al reparto Magazzino (ritiro e arrivo). Tali processi
rappresentano, secondo le necessità esternate dal licenziatario e dai dipendenti, i processi più critici
in termini di tempi e costi.
Il processo inizia quando avviene il “Ritiro” della merce presso il cliente richiedente da parte del
corriere. Il corriere effettua una verifica di conformità8 della merce e la consegna, una volta
terminati i ritiri, al reparto magazzino una volta rientrato in magazzino (solitamente dalle 15.30 alle
1830). Una volta arrivata la merce in magazzino avviene la fase di smistamento delle spedizioni a
cura del reparto magazzino e della fase di identificazione a cura dell’ufficio bollettazione.
Terminata la fase di smistamento ed identificazione avviene la “segnacollatura” dei colli delle varie
spedizioni e lo smistamento per centri di smistamento (hub nazionali e internazionali) tramite
apposite “gabbie metalliche” e/o bancali. Successivamente avviene il carico delle gabbie metalliche
e/o bancali per destinazione sui mezzi di linea GLS. Infine, avviene la fase di Trasporto della merce
ai centri di smistamento e, di nuovo, il trasporto dai centri di smistamento alle Sedi GLS di
competenza (Arrivo). Dopo la fase di arrivo della merce presso la Sede e, nello specifico, presso il
reparto Magazzino avviene l’ultima fase: la consegna delle spedizioni da parte del corriere. Tale
fase è supportata dall’ufficio bollettazione. Il responsabile Bollettazione o definito Responsabile
Partenze/Arrivi si occupa di stilare il borderò per ogni corriere a seconda delle spedizioni di sua
competenza, sempre sulla base della suddivisione geografica.
Per quanto concerne le necessità esternate sono stati presi in considerazione i processi Ritiro,
Identificazione e Arrivo in quanto rappresentano i processi più critici. I processi Trasporto e
Consegna non verranno pertanto analizzati in questo contesto. Tuttavia verranno forniti, nella
sezione “Sviluppi Futuri”, alcuni proposte per miglioramenti futuri e già in fase di applicazione
presso altre sedi GLS (in particolare per il processo consegna).
Tra le necessità emerse ed eternate dai dipendenti vi sono:
 Riduzione dei tempi di completamento del processo;
 Rilevazione misure/pesi/volumi merce in modo preciso ed ottimale: automatizzato anziché
manuale.
 Riduzione dei disguidi, resi, giacenze della merce.
 Per disguidi si intendono gli errori di consegna emersi da errori del personale
dipendente. Ad esempio a causa di errori dovuti all’inserimento dei dati dei ritiri
all’interno del sistema informativo aziendale da parte degli operatori addetti al data
entry piuttosto che all’errore di segnacollatura della merce da parte di un operaio
magazziniere.
 Per resi si intende la merce che non è stata accettata dal cliente richiedente e/o
destinatario in quanto non conforme a quanto richiesto. Ad esempio per via della
rottura di un collo della spedizione piuttosto che la mancanza di un collo all’interno
della spedizione.
8
Per verifica di conformità si intende il controllo da parte del corriere sugli imballi per verificarne la conformità rispetto
a quanto dichiarato al momento della richiesta di ritiro.
27

28.  Per giacenze si intende la merce ferma in magazzino per vari motivi. Ad esempio, il
cliente destinatario non era presente in casa al primo passaggio del corriere.
 Miglioramento del coordinamento delle risorse e degli attori all’interno del processo.
 Riduzione dei costi di gestione delle risorse umane. Il personale di magazzino e dell’ufficio
bollettazione spesso hanno a disposizione momenti “vuoti” rispetto alle proprie ordinarie
mansioni.
3. Gestione Contabilità
La gestione della contabilità comprende una serie di processi concernenti l’amministrazione della
Sede di Trento e riguardano principalmente l’erogazione degli stipendi dei dipendenti, dei
pagamenti ai fornitori e dei partner. Si occupa sostanzialmente della gestione contabile e
dell’emissione delle fatture per i clienti.
Durante l’analisi non sono state esternate particolari necessità dai dipendenti. Tuttavia è stato
riscontrato dal Responsabile Contabile che la sede di Trento è soggetta a numerose sanzioni a causa
di rettifiche della merce in partenza dalla sede di Trento e destinata alle altre sedi GLS, a seconda
della destinazione di riferimento. La rettifica è l’attività che ogni sede GLS compie sulla merce in
arrivo dai centri di smistamento (hub nazionali e internazionali) alla propria sede per verificare che
le misure, i pesi e i volumi della merce corrispondano a quelli assegnati dalla sede GLS di partenza.
Attualmente la rilevazione delle merci avviene manualmente. Ogni collo di una spedizione viene
misurato manualmente con un metro e pesato tramite una bilancia elettronica presente nel reparto
Magazzino. Ciò comporta inevitabili errori che possono essere causati dal responsabile di
magazzino oppure dall’ufficio bollettazione. La rilevazione delle merci rappresenta un’attività
cruciale in quanto si basa il calcolo del costo di spedizione per il cliente.
In aggiunta, vi sono sanzioni causate dalla partenza in ritardo dei mezzi di linea dalla Sede di Trento
a causa dei prolungati tempi del processo di spedizione.
In tal senso il responsabile commerciale ha esternato un analisi sulle sanzioni ricevute negli ultimi
trimestri dalle altre sedi GLS a causa di tali errori di rettifica, ritardi, etc oltre che una difficoltà di
gestione della contabilità generale.
GLS Italy S.p.a.
(from Business
Architecture)
<<contain>> <<contain>> <<contain>>
Gestione Richieste Clienti Gestione Spedizioni Gestione Contabilità
Figura 20. Rilevazione dei processi
28

29. 2.8.1 Gestione Richieste Clienti
OBIETTIVO Sottoscrivere un contratto di fornitura di un servizio di spedizione espressa con
il cliente al fine di soddisfare le richieste del cliente in modo rapido, sicuro ed
affidabile.
DESCRIZIONE Il processo di Gestione delle richieste dei clienti si suddivide in due
sottoprocessi con lo stesso fine e le stesse logiche di svolgimento ma con alcune
differenze nelle attività se la richiesta di fornitura del servizio giunge alla sede
centrale di Milano o in una sede GLS. Nel nostro caso specifico si è analizzato
il secondo caso, quello della richiesta giunta alla sede di Trento.
Gestione richieste clienti
Gestione richieste dalla
sede centrale di Milano Gestione delle richieste
(from Gestione richieste dalla sede di Trento (from
clienti) Gestione richieste clienti)
Figura 21. Sottoprocessi del processo principale "Gestione delle richieste dei clienti"
Gestione delle richieste dei clienti dalla Sede GLS di Trento
OBIETTIVO Sottoscrivere un contratto di fornitura di un servizio di spedizione
espressa con il cliente, al fine di soddisfare le richieste del cliente in
modo rapido, sicuro ed affidabile.
EVENTO Ricezione alla sede di Trento GLS di una richiesta di preventivo da parte
SCATENANTE del cliente per la spedizione di merce.
INPUT Richiesta cliente
OUTPUT Contratto di fornitura del servizio di spedizione
DESCRIZIONE La gestione delle richieste dei clienti alla Sede di Trento inizia con la
ricezione da parte dell’ufficio Customer Care della richiesta di servizio
da parte del cliente tramite telefono (numero verde), via fax o
direttamente recandosi presso la Sede.
L’ufficio Customer Care di Trento trasferisce la richiesta all’ufficio
Commerciale, il quale analizza la richiesta stessa. Gli impiegati
commerciali, tenendo conto delle esigenze del cliente, formulano un
preventivo. Il preventivo viene poi inoltrato al Responsabile di Sede, il
quale può approvare il preventivo oppure rifiutarlo e riformularlo.
Una volta approvato il preventivo da parte del Responsabile di Sede esso
invia il preventivo nuovamente all’Ufficio Commerciale, il quale
provvede ad inviare il preventivo al cliente. Se il cliente accetta il
preventivo l’Ufficio Commerciale si occupa di stilare il contratto di
29

30. fornitura del servizio e inviarlo direttamente al cliente, il quale poi si
impegna a restituirlo alla Sede firmato.
In aggiunta il cliente
Dall’altra parte l’Ufficio Commerciale invia, tramite i corrieri espressi o
visita diretta di un impiegato commerciale, il materiale necessario per le
spedizioni (bollettini di spedizione, buste GLS, modulo richieste di ritiro,
distinta spedizioni partenza).
ATTORE Responsabile di Sede Trento
RESPONSABILE
ALTRI ATTORI Impiegati ufficio Customer Care e ufficio Commerciale, Cliente.
Impiegati ufficio
Commerciale
[from Interni]
<<responsible>>
Responsabile
di Sede [from Gestione delle richieste Cliente [from Esterni]
Interni] dalla sede di Trento (from
Gestione richieste clienti)
Impiegati ufficio Customer Care
Figura 22. Diagramma degli attori del processo "Gestione delle richieste della sede di Trento"
30

31. <<receive>> [Richiesta di servizio di Ritiro scritta]
Ricezione richiesta cliente dell'ufficio
Customer Care e inoltro via mail all'Ufficio
Commerciale
Formulazione preventivo dell'ufficio <<create_and_send>> [Preventivo]
Commerciale e inoltro via mail al
Responsabile di Sede
<<receive>>
Ricezione del preventivo ed analisi
del Responsabile di Sede
[Nuovo Preventivo]
[preventivo non approvato] [preventivo approvato]
<<create>>
Riformulazione del Accettazione del preventivo
preventivo
Invio Preventivo/Nuovo
Preventivo all'ufficio Commerciale
<<send>>
[Preventivo/Nuovo
Preventivo]
Ricezione preventivo all'ufficio
<<receive>> Commerciale
Invio preventivo al Cliente
[Cliente rifiuta] [Cliente accetta]
Ufficio Commerciale redige il
contratto e lo inoltra al Cliente
<<create and send>>
[Contratto di
fornitura da firmare]
Ricezione del proventivo da
parte del Cliente <<receive>>
Firma del Cliente e restituzione del <<update and send>>
[Contratto firmato]
contratto firmato
Ricezione in sede del contratto <<receive>>
firmato
Stesura da parte dell'ufficio Commericale <<create and send>>
dell'ordine di spedizione e invio all'ufficio [Ordine di spedizione delle
Bollettazione merce da spedire]
Figura 23. Diagramma delle attività del processo "Gestione richieste clienti"
31

32. 2.8.2 Gestione Spedizioni
OBIETTIVO Gestire le varie fasi della realizzazione del processo di gestione delle spedizioni
al fine di offrire un servizio di spedizione rapido, puntuale e sicuro al cliente.
DESCRIZIONE Il processo di Gestione delle spedizioni è suddiviso in cinque sottoprocessi
(fig.24):
1. la richiesta di ritiro da parte del cliente richiedente e il ritiro della merce
da parte del corriere
2. l’arrivo della merce in magazzino e la fase di identificazione della merce
3. il trasporto della merce alla sede destinataria
4. l’arrivo della merce alla sede destinataria
5. la consegna finale della merce al cliente destinatario
Gestione Spedizioni
<<include>> <<include>>
<<include>> <<include>>
<<include>>
Ritiro (from Gestione Consegna (from
Spedizioni) Gestione Spedizioni)
Identificazione (from Trasporto (from Arrivo (from Gestione
Gestione Spedizioni) Gestione Spedizioni) Spedizioni)
Figura 24. Sottoprocessi del processo principale "Gestione delle Spedizioni"
Ritiro Identificazione Trasporto Arrivo Consegna
Figura 25. Process Flow Diagram (PFD) - Gestione delle spedizioni
In questo specifico caso di studio ci focalizzeremo sull’analisi e la reingegnerizzazione dei
sottoprocessi di ritiro, identificazione e arrivo per l’analisi dei processi del reparto magazzino e
dell’ufficio bollettazione. Si tratta dei processi che presentano maggiori criticità e che devono essere
adeguati alle direttive della direzione centrale di Milano.
32

33. 2.8.2.1 Ritiro
OBIETTIVO Gestire le richieste di ritiro del cliente per organizzare, pianificare ed
eseguire i ritiri della merce presso i clienti.
EVENTO Ricezione della richiesta di ritiro all’ufficio Customer Care da parte di un
SCATENANTE cliente tramite telefono, via Fax o direttamente in Sede.
INPUT Ordine di ritiro richiesto dal cliente e inoltro dello stesso dall’ufficio
Customer Care all’ufficio Bollettazione.
OUTPUT Erogazione del servizio. Il corriere ritira la merce presso il cliente nelle
modalità concordate e le restituisce, a fine giornata, al magazzino della
Sede di Trento GLS.
DESCRIZIONE Il processo di ritiro viene svolto dall’ufficio bollettazione con la
collaborazione dell’ufficio Customer Care, quest’ultimo per quanto
riguarda il contatto con il cliente (gestione richieste).
Sul piano organizzativo il processo ha inizio nel momento in cui l’ufficio
Bollettazione riceve l’ordine di ritiro da parte dell’ufficio Customer Care
con il giorno indicato in cui deve essere erogato il servizio. La richiesta
viene espressa direttamente dal cliente (privato e/o azienda) alla sede di
Trento tramite telefono, via Fax o recandosi direttamente presso la Sede.
La richiesta di ritiro viene esaminata dal Responsabile Bollettazione, il
quale provvede alla verifica della richiesta di ritiro. Se la verifica risulta
negativa allora il Responsabile Bollettazione comunica al cliente alcune
indicazioni su come rettificare la richiesta di ritiro. In caso di accettazione
da parte del Responsabile Bollettazione della richiesta di ritiro, egli
provvede alla pianificazione e assegnazione dei ritiri ai corrieri, in base
alla zona di riferimento di quest’ultimo. In tale circostanza il Responsabile
Bollettazione crea il documento giornaliero dei ritiri.
Successivamente il corriere ritira fisicamente la merce presso il cliente.
Prima però il corriere effettua una verifica di conformità per controllare
che i dati specificati al momento della richiesta di ritiro siano conformi
alla merce effettivamente ritirata presso il cliente. Se la verifica di
conformità risulta positiva allora il corriere provvede a ritirare la merce (o
spedizione) assieme al documento di trasporto (DDT), alla distinta
riepilogativa e al bollettino di spedizione. Nel caso in cui la merce non sia
conforme con quanto dichiarato nella richiesta di ritiro allora il corriere
non ritira la merce. In questo caso il processo di ritiro risulta terminato in
quanto il cliente deve nuovamente effettuare la richiesta di ritiro all’ufficio
Customer Care.
ATTORE Responsabile Ufficio Bollettazione
RESPONSABILE
ALTRI ATTORI Impiegato ufficio Customer Care, Impiegato Ufficio Bollettazione,
Corriere e Cliente.
33

34. Impiegato ufficio Impiegato ufficio Bollettazione [from
Customer Care Interni]
[from Interni]
<<responsible>>
Responsabile
Corriere
Ritiro (from Gestione Bollettazione [from
Spedizioni) Interni]
Cliente [from
Esterni]
Figura 26. Diagramma degli attori del processo "Ritiro"
34

35. <<create and send>>
[Richiesta di servizio di Ritiro scritta] Il Cliente effettua una richiesta di ritiro
Richiesta via FAX all'ufficio Richiesta via Telefono o
Customer Care direttamente in Sede
all'ufficio Customer Care
<<receive>>
Inoltro chiamata o del cliente
all'ufficio bollettazione
Ricezione chiamata o cliente da parte
Ricezione Richiesta di Ritiro da dell'ufficio Bollettazione
parte dell'ufficio Customer Care
<<create>> [Richiesta di servizio di Ritiro scritta]
Creazione richiesta di ritiro da parte
Inoltro richiesta di ritiro dall'ufficio dell'ufficio bollettazione
Customer Care all'ufficio Bollettazione
Ricezione richiesta di ritiro da parte
dell'ufficio bollettazione
Verifica richiesta di ritiro da
parte del Resp. Bollettazione
<<richiesta di ritiro non accettata>> <<richiesta di ritiro accettata>>
[Creazione documento
<<create and send>> giornaliero ritiri]
Stesura indicazioni rettifica Pianificazione e Assegnazione Ritiri da parte
Richiesta di Ritiro del Resp. del Resp. Bollettazione al corriere
Bollettazione
<<receive and read>> [DDT]
<<receive>>
Comunicazione al cliente di Ritiro del corriere della merce presso il
cliente <<receive>> [Distinta Riepilogativa]
richiesta di ritiro rifiutata tramite
telefono da parte dell'ufficio
Bollettazione <<receive>>
[Spedizione e/o merce]
<<verifica di conformità non superata>> <<verifica di conformità superarta>>
<<receive>>
[Bollettino di Spedizione]
Trasferimento della merce in Sede a
cura del corriere
Arrivo merce presso il reparto
magazzino della Sede
Figura 27. Diagramma delle attività del processo "Ritiro"
35

36. 2.8.2.2 Identificazione
OBIETTIVO Identificazione della merce in arrivo presso la Sede, rilevazione
peso/misure/volume spedizioni e inserimento dati nel sistema informativo
aziendale TinyTERM.
EVENTO Ricezione merce presso il reparto Magazzino della Sede a cura del corriere
SCATENANTE espresso.
INPUT Richiesta ritiro
OUTPUT Creazione segnacollo identificativo per ogni singolo collo di una spedizione
per avviare il processo di Trasporto della merce alle Sedi di competenza.
DESCRIZIONE Il sottoprocesso identificazione si suddivide in sette macro attività: il ritiro dei
documenti di trasporto della merce (DDT), lo smistamento dei DDT,
l’inserimento dei dati dei ritiri nel Sistema Informativo aziendale, la creazione
e la stampa dei segnacolli identificativi, la consegna dei segnacolli in
magazzino e, infine, l’archiviazione dei DDT.
Il ritiro dei DDT viene effettuato dal Responsabile Magazzino direttamente
dal corriere di riferimento una volta che quest’ultimo è rientrato in magazzino.
Nel frattempo il corriere si posiziona all’interno del magazzino per lo scarico
della merce. Tale attività viene svolta dai magazzinieri con la collaborazione
del corriere di riferimento. In primis la merce viene suddivisa dai magazzinieri
per azienda cliente e, successivamente, per spedizione. La merce viene
disposta a forma di “ferro di cavallo” (forma a U).
Terminata la fase di scarico della merce il Responsabile Magazzino, con
l’ausilio di un magazziniere, procede alla rilevazione dei pesi e delle misure di
tutta la merce scaricata. Per ogni DDT vengono prese le misure e i pesi
manualmente (matita, metro e bilancia) e trascritte sul documento di trasporto.
Nel caso di spedizioni con più colli il Responsabile di Magazzino deve
trascrivere sul DDT la misura e il peso di ogni collo. Terminata questa fase il
Responsabile Magazzino consegna i DDT al Responsabile Bollettazione.
Il Responsabile Bollettazione provvede allo smistamento dei DDT ricevuti ai
vari operatori dell’ufficio bollettazione per poi passare alla fase di inserimento
dati (DDT) nel sistema informativo aziendale. Per ogni DDT inserito nel
sistema informativo l’operatore effettua la stampa dei segnacolli tramite
stampanti apposite. Una volta terminato l’inserimento dei DDT per corriere e,
la stampa di tutti i segnacolli, l’impiegato ufficio bollettazione consegna i
segnacolli al magazziniere.
I magazzinieri provvedono alla segnacollatura delle merce. Una volta che la
merce viene segnacollata viene smistata dai magazzinieri in base alla
destinazione in appositi bancali e/o gabbie metalliche. Tali bancali e/o gabbie
metalliche sono contrassegnate da un numero identificativo, il quale
rappresenta la sede GLS di destinazione. In particolare tale codice permette di
stabilire a quali hub (nazionali e/o internazionali) la merce debba arrivare per
la successiva fase di trasporto della merce alle Sedi GLS di competenza.
Infine, ogni volta che i bancali e/o gabbie metalliche vengono riempite di
merci, esse vengono spostate nella zona carico/scarico e caricate sui mezzi di
linea GLS.
ATTORE Responsabile Bollettazione
RESPONSABILE
ALTRI ATTORI Corriere, Responsabile Magazzino, Magazzinieri, Impiegati ufficio
bollettazione.
36

37. Responsabile Magazzino [from Interni]
<<responsible>>
Impiegati Ufficio
Bollettazione [from Interni] Identificazione (from Gestione Responsabile
Spedizioni) Bollettazione
[from Interni]
Operai Magazzinieri [from Corriere [from Interni]
Interni]
Figura 28. Diagramma degli attori del processo "Identificazione"
37