Apresentação de Seminário na disciplina CIN5023 – Referência, ministrada pela Profª Miriam Vieira da Cunha para a 7ª fase do curso de graduação em biblioteconomia da UFSC, no dia 08 de abril de 2010. Apresentação de: GROGAN, Denis.Entrevista de Referência. In: A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos, 1995. p.62-108

1. UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
CENTRO DE CIÊNCIAS DA EDUCAÇÃO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
Biblioteconomia - 7 ª fase
Disciplina: CIN5023 – Referência
Professora: Miriam Vieira da Cunha
Acadêmicas: Adriana Ferreira Cabreira
Maria Raimunda de Lira Cabral
Patrícia Da Silva Neubert
Saionara Soares

2. GROGAN, Denis. A entrevista de referência. In: A
prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de
Lemos, 1995. p.62-108
A Entrevista
de Referência

3. Estrutura da Apresentação
 A entrevista de referência- Maria  As ‘coisas insignificantes’ – Saionara
 Razões para uma entrevista  Comunicação interpessoal
 O processo de entrevista  O constrangimento dos usuários
 O tema da consulta  Questões não formuladas
 A consulta incompleta  Bibliotecários hostis
 O consulente indeciso – Adriana  Comportamento de esquiva- Patrícia
 O consulente equivocado  Acessibilidade
 Motivo e contexto  Comunicação não-verbal
 Perguntas abertas e fechadas  Prestar atenção
 Especificações da resposta  Reação
 Restrições  A atitude profissional
 A entrevista em buscas
informatizadas

4. Estrutura da Apresentação
 A entrevista de referência  As ‘coisas insignificantes’
 Razões para uma entrevista  Comunicação interpessoal
 O processo de entrevista  O constrangimento dos usuários
 O tema da consulta  Questões não formuladas
 A consulta incompleta  Bibliotecários hostis
 O consulente indeciso  Comportamento de esquiva
 O consulente equivocado  Acessibilidade
 Motivo e contexto  Comunicação não-verbal
 Perguntas abertas e fechadas  Prestar atenção
 Especificações da resposta  Reação
 Restrições  A atitude profissional
 A entrevista em buscas
informatizadas

5. A entrevista de referência
•A maioria dos usuários de biblioteca que apresentam questões ao
bibliotecário sabem o que precisam e fazem seus pedidos de forma
inteligível.
•A minoria divide-se em dois grupos:
1- São aqueles que sabem o 2 – São aquele consulentes que
precisam mas, não conseguem não tem certeza do que precisam,
expressá-lo com palavras cabe ao bibliotecário negociar a
adequadas, tornando-se questão formulada pelo consulente
obstáculos para uma busca para que o tema possa ser
imediata. identificado ou se for o caso até
Ex. O consulente pede livro que aprimorado e isso se faz durante a
fale sobre núcleo. entrevista de referência.

6. Razão para uma entrevista
Resposta incorretas
Inadequadas
Usuários insatisfeitos.
“Einstein costumava dizer que se a gente
formula uma pergunta com cuidado e exatidão
já está meio caminho andado para uma resposta
correta”
Uma entrevista também pode ser necessária
com finalidade técnica.

7. O processo da entrevista
• Tem sido comparado por vários autores que
escrevem sobre o processo de referência, a
uma corrente.
Competência do bibliotecário
• Duckett foi positivo em dizer “O conhecimento
aprendido na universidade geralmente não
corresponde ao que é exigido pelo trabalho de
referência no seu dia-a-dia.”

8. O processo da entrevista
• Katz, “ o bibliotecário ocupa a
posição impar de ser o mestre
do interdisciplinar e que essa
capacidade de voltar-se para
fora de uma perspectiva restrita
é que faz com que o trabalho
de referência seja uma
especialidade”.

9. O tema da consulta
Passar pelo primeiro dos filtro de Taylor
• Aspectos de termologia
Ex. o que você tem sobre scumbling
(esbatimento)?
• Aspectos de ambigüidade
Ex. Pergunta sobre o Clan Ross, pode
ser o navio desse nome ou um clã escocês.

10. O tema da consulta
• Nenhum bibliotecário deve jamais hesitar em
mostrar sua ignorância perante o consulente.
• Will Rogers, “todo mundo é ignorante, só que
em assuntos diferentes”.

11. Consulta incompleta
• Nem sempre aparece de primeira, muitos
consulentes não conseguem expressar em
forma verbal , com precisão sua necessidade de
informação completa.

12. A consulta incompleta
Na prática, o bibliotecário acha que a resposta
mais satisfatória consiste simplesmente em
apresentar os documentos pertinentes aberto na
página apropriada,junto com o convite pra voltar a
perguntar se não estiver satisfeito. Isso é tratar a
questão em seu estado incompleto.

13. Estrutura da Apresentação
 A entrevista de referência  As ‘coisas insignificantes’
 Razões para uma entrevista  Comunicação interpessoal
 O processo de entrevista  O constrangimento dos usuários
 O tema da consulta  Questões não formuladas
 A consulta incompleta  Bibliotecários hostis
 O consulente indeciso  Comportamento de esquiva
 O consulente equivocado  Acessibilidade
 Motivo e contexto  Comunicação não-verbal
 Perguntas abertas e fechadas  Prestar atenção
 Especificações da resposta  Reação
 Restrições  A atitude profissional
 A entrevista em buscas
informatizadas

14. O consulente Indeciso
Os que não tem certeza quanto ao que precisam.
Apresenta questões sobre ‘assuntos’.Embora as
‘questões não passem de uma hipótese.
Pergunta:
‘Não tenho muita certeza do que quero mais’
De modo algum dirão que se sentem hesitantes.

15. O consulente Indeciso
Níveis de necessidade de informação:
Visceral – Real mais tácita ,não é uma questão.
Consciente – Enunciado Tateante
Formalizada - Termos concretos usados para
descrever a duvida.
Negociada – Representada pela forma das
palavras apresentadas ao sistema.

16. O consulente Indeciso
“telepatia bibliotecária [...] como proporcionar às pessoas o que elas não
sabem que querem”.
(James I.Wyer)
Questão de referência é comunicação complexa.
“Ato onde uma pessoa tenta descrever para outra
não o que conhece,mais sim o que não conhece”
(Taylor)

17. O consulente equivocado
 Não conseguem identificar o seu problema
 Não só desconhecem o que precisam,como
desconhecem que desconhecem.
 Técnicas adotadas são perguntas,os
obstáculos nesse tipo de consulta é saber
quando perguntar.
É como ajudar um pedestre
cego a atravessar a rua.

18. O consulente equivocado
Faceta da entrevista de referência.
“Algumas de suas dificuldades
recorrentes talvez pertençam a uma
região bastante labiríntica de reações
humanas permanentes”
(George W.Horner)

19. Motivo e contexto
• Segundo Taylor “motivação e objetivo do
consulente” é um filtro e provavelmente é o
consulente
mais critico.
Perguntando ‘por quê?’
• Para qual a finalidade a informação é exigida.
• Alguns profissionais acreditam que a
pergunta é invasão de privacidade.

20. Motivo e contexto
Segundo Taylor
“Os consulentes
freqüentemente não
podem definir o que
querem,mas podem
comentar por que
precisam”.

21. Perguntas abertas e fechadas
Abertas são de natureza Fechadas limitam as
menos restritivas. respostas
O que você tem sobre
saca-rolhas? ‘Seria algo sobre a história
ou sobre coleções de saca
‘o que você gostaria de –rolhas que você deseja?
saber sobre saca-rolhas?

22. Perguntas abertas e fechadas
•Perguntas abertas começam com:
‘que’ , ‘quando’, ‘onde’, ‘quem’, ‘
por que’, ‘como’.
Se é um erro tratar a entrevista como um
interrogatório policial igualmente é também
tratar como uma conversa informal.
Entrevista tem uma finalidade e o tempo
jamais é ilimitado.

23. Especificações da Resposta
Quantidade,nível e forma de material que
desejam.
Esquema de Taylor:
“antecedentes do consulente”
“que tipo de resposta o consulente aceitará?”
‘quero saber tudo a respeito de fermento em pó’
‘Para quando?’

24. Restrições
 Língua
Ex: Se alguém pede ajuda na localização de um relatório sobre
bombardeios dos Aliados contra cidades alemãs durante a
Segunda Guerra Mundial.
 Período de Tempo
Ex: Uma pergunta sobre qual o circuito da corrida de bicicleta Tour
France deve ser solicitado a especificar a data,porque o
percurso muda a cada ano.
 Lugar
Perguntar ‘onde’?
Ex: Pergunta sobre mulheres viajantes famosas (existe interesse
numa determinada região do mundo)

25. A entrevista em buscas informatizadas
“Tradição especializada,longa e bem
documentada,centrada na entrevista de referencia”
(Ethel Auster)
Para Simone Klugman “a capacidade de entrevistar
adquiriu nova importância com as buscas em linha”

26. A entrevista em buscas informatizadas
 Maior atenção à terminologia
 Aproveitar a entrevista para obter o maior
número de vocabulário técnico, sinônimos,
abreviaturas etc...
 A resposta precisa ser mais especificada com
mais detalhes: Resumos,quanto ao número de
referências.

27. Estrutura da Apresentação
 A entrevista de referência  As ‘coisas insignificantes’
 Razões para uma entrevista  Comunicação interpessoal
 O processo de entrevista  O constrangimento dos usuários
 O tema da consulta  Questões não formuladas
 A consulta incompleta  Bibliotecários hostis
 O consulente indeciso  Comportamento de esquiva
 O consulente equivocado  Acessibilidade
 Motivo e contexto  Comunicação não-verbal
 Perguntas abertas e fechadas  Prestar atenção
 Especificações da resposta  Reação
 Restrições  A atitude profissional
 A entrevista em buscas
informatizadas

28. As “coisas insignificantes”
Poucos consulentes informam todos os detalhes necessários
à busca na entrevista de referência
Qual o motivo??
 Desconhecem a importância dessas informações
Acham que a biblioteca não pode fornecer resposta a
uma questão muito específica

29. As “coisas insignificantes”
O Bibliotecário, como profissional,
tem conhecimento dos detalhes, das
detalhes
“coisas insignificantes” para o usuário,
mas que são essenciais numa busca.
busca

30. Comunicação interpessoal
A Entrevista de Referência é um processo
humano e exige boa comunicação e
relacionamento com o público
A atitude do profissional na interação com o usuário tem
maior influência na satisfação deste do que seu
conhecimento ou capacidade intelectual.

31. Comunicação interpessoal
 Satisfação do usuário:
 resultados da busca
 visão da biblioteca
 o serviço
 relação com o pessoal da biblioteca
 Atitude e Personalidade: sociáveis, amigáveis,
acessíveis, prestativos, pacientes, confiáveis,
capazes de se comunicar e fazerem os usuários de
sentirem bem

32. O constrangimento dos usuários
O que pensa o usuário:
A Biblioteca é intimidadora
 Perguntar é admitir ignorância
 Não há privacidade
 Bibliotecário não é acessível

33. Questões não formuladas
Usuários freqüentemente deixam de formular
qualquer questão,
mesmo quando obviamente
desejam conhecer a resposta.

34. Questões não formuladas
Por que??
Usuários...
 acham que a consulta é banal
 que vão importunar o bibliotecário
 não querem demonstrar ignorância
 acham que o bibliotecário não é capaz de ajudá-los
 desconhecem as funções do bibliotecário
 acham que não existem respostas as suas questões

35. Questões não formuladas
A Biblioteca é o último lugar e o
Bibliotecário a última pessoa aos quais o
usuário vai em busca de respostas.
Quando lembra dessa possibilidade.

36. Bibliotecários hostis
O que o usuário pensa do Bibliotecário...
 é pouco receptivo
 arrogante
 inacessível
 fazem as pessoas sentirem que estão incomodando
 não mostram interesse em ajudar
Alguns bibliotecários se tornaram especialistas
em incooperação interpessoal.

37. Bibliotecários hostis
Qualquer sinal de antipatia
mútua geralmente é fatal para a
entrevista de referência e faz
aumentar ainda mais a estatística
futura de questões não
formuladas.

38. Estrutura da Apresentação
 A entrevista de referência  As ‘coisas insignificantes’
 Razões para uma entrevista  Comunicação interpessoal
 O processo de entrevista  O constrangimento dos usuários
 O tema da consulta  Questões não formuladas
 A consulta incompleta  Bibliotecários hostis
 O consulente indeciso  Comportamento de esquiva
 O consulente equivocado  Acessibilidade
 Motivo e contexto  Comunicação não-verbal
 Perguntas abertas e fechadas  Prestar atenção
 Especificações da resposta  Reação
 Restrições  A atitude profissional
 A entrevista em buscas
informatizadas

39. Comportamento de Esquiva
Bibliotecário sujeito a:
Pressões de demanda crescente e recursos
minguantes;
Estrutura burocrática;
Pressão dos colegas e supervisores;
Pressão familiar;
Conflitos com seu ideal profissional

40. Comportamento de Esquiva
Bibliotecário desenvolve maneiras para tornar seu
emprego suportável. (Jane Robbins)
Usuário é adversário
Comportamento desdenhoso
Transformar os usuários em estereótipos
donas de casa minorias étnicas
idosos estudantes

41. Comportamento de Esquiva
Mecanismos redutores de ameaça
Aparentar estar atarefado;
criar atmosfera autoritária;
Exibicionismo institucional e profissional;
Armadura profissional.

42. Comportamento de Esquiva
• Ônus psicológico:
Receio que a questão seja técnica, que não seja
entendida ou impossível de responder;
Aversão a certas categorias de usuários;
Se sentir incapaz de lidar com os problemas do
usuário;
Falta auto-afirmação profissional e
confiança na interação com os usuários.
(Barnes)

43. Comportamento de Esquiva
Autenticidade
Despir o manto do anonimato.
Durance
Pesquisas de Durance
1984 – 429 usuários de 03 BU’s norte-americanas
Usuários sentem dificuldades em diferenciar o bibliotecário do
restante do pessoal;
Desconhecem a qualificação dos bibliotecários.
1989- estudantes em 142 bibliotecas de todos os tipos
Não sabiam ao certo se tinham sido atendidos por bibliotecário;
68% achavam que sim;
35% tinham certeza absoluta.

44. Comportamento de Esquiva
• Indícios de mudanças nos processos seletivos
... Boas
aptidões ... Indispensável
interpessoais possuir capacidade de
... relações
interpessoais...
... Excelente
capacidade de
comunicação...

45. Acessibilidade
1º Requisito do bibliotecário de referência (Margaret Hutchins)
“Recebam os pesquisadores com quase a mesma
cordialidade demonstrada por um estalajadeiro
dos velhos tempos.” (GREEN, 1876)
Afabilidade e Acessibilidade não se aprendem na escola. (William Donovan)

46. Acessibilidade
• Trisha Gillis
“Bibliotecário em Movimento”
“Ataque ao Paciente”
• J. Richard Madaus
“Serviço de Referência Agressivo”
“Ao afastar-se da mesa e circular perto do local da
referência, conseguiu-se aumentar em 25% o
número de atendimentos.” (Larry D. Benson e H. Jolene Butler)

47. Acessibilidade
Bibliotecário orientado para
os meios e não para os clientes.
clientes
Barnes realizou estudos que mostram que o tempo
de atendimento é inferior a 10m.
Política de desestimular o pessoal a levar mais de 5min.
atendendo ao usuário.

48. Comunicação não-verbal
Suspirar profundamente;
Afastar a cadeira;
Cobrir o rosto com a mão;
Franzir as sobrancelhas;
Evitar olhar para o interlocutores.
do significado de uma conversa se
65% transmite mediante meios não verbais

49. Comunicação não-verbal
Comportamentos típicos não verbais NEGATIVOS
a) Ausência de um reconhecimento não-
verbal imediato de um cliente;
b) Nenhuma mudança perceptível na
atitude corporal em seguida ao ingresso
do cliente no espaço;
c) Permanecer sentado, com a mão
na testa ocultando o olhar, e
‘entretido’;

50. Comunicação não-verbal
Comportamentos típicos não verbais NEGATIVOS
d) Tamborilar os dedos no balcão;
e) Resmungar;
f) Ficar andando impacientemente.
Kazlauskas – Observações feitas em 4 BU’s da Califórnia
Os consulentes ao observarem este
comportamento ficam apreensivos
em consultar o bibliotecário.

51. Comunicação não-verbal
Fazer de vez em
quando um esforço
positivo para se
colocar na pele do
consulente faz bem
ao espírito do
bibliotecário de
referência.
Empatia

52. Prestar atenção
Pare de falar
Temos dois ouvidos e só uma
boca, devemos usá-los na
mesma proporção
Imagem: http://frasesilustradas.wordpress.com/

53. Prestar atenção
Ouvir
Imagem: http://frasesilustradas.wordpress.com/

54. Reação
Reação do bom senso
Habilidades interpessoais não se ensinam.
“Eu mesmo duvido da validade e utilidade desse
conjunto de procedimentos [padronizado e
ensinável], mas acolho com prazer o fato de que
os bibliotecários de referência estejam agora
ficando mais sensíveis e instruídos acerca dos
fatores psicológicos no serviço de referência”
Rothstein

55. Atitude Profissional
Atitude Humanística
Possui efeito positivo sobre a disposição do usuário
em cooperar fornecendo outras informações
“é este interesse e essa cordialidade que
preenchem a lacuna entre o serviço ideal que se
espera fornecer e o serviço real que muitas vezes
se é forçado a oferecer.”
(Benson e Butler)

56. Atitude Profissional
“Uma das principais características de uma
profissão é que o papel dos que a exercem
não constitui meramente a prestação de um
serviço, mas a aceitação de um grau de
responsabilidade pelo bem-estar de seus
clientes.”
(GROGAN, 1995, p.108)
Comprometimento

57. Obrigada!!!