Slide apresentando no Seminário de Comunicação da UFG. Feito por Arlane Gonçalves.

1.  

2. 02/48
Alunos:
Amanda Pereira
Arlane das Neves Gonçalves
Felipe de Sousa Vieira
Professora:
Juliana Machado
Disciplina:
Psicologia das Organizações
UFG – Administração – 1º Período
Novembro, 2011

3. 03/48
Texto 13
Livro: Comportamento Organizacional
Autor: Stephen P. Robbins
Título: Processo de Comunicação

4. 04/48
 O pior desastre da aviação ocorreu em 1977, em
Tenerife, porque houve uma confusão causada
por “fortes sotaques” (583 pessoas)
 Em 1980, ainda em Tenerife, outro acidente
ocorreu por erro numa palavra de uma instrução
ao piloto (146 pessoas)
 Em 1993, na China, um avião caiu porque os pilotos não entenderam
uma instrução em inglês (12 pessoas)
 Em 1995, na Colômbia, um avião da American Airline caiu por
diferentes tipos de comunicação (160 pessoas)

5. 05/48
Comunicação:
Transferência de significado entre membros de um grupo
• A comunicação deficiente é a fonte mais citada de
conflito interpessoal
• Comunicação deve incluir tanto a transferência
quanto a compreensão do significado
• Comunicação perfeita: nunca é alcançada

6. 06/48
1. Controle
2. Motivação
3. Expressão Emocional
4. Informação

7. 07/48
1. Controle
A comunicação funciona para
controlar o comportamento dos
membros de um grupo.

8. 08/48
2. Motivação
A comunicação gera motivação
quando esclarece para os
empregados o que deve ser feito,
quão bem eles estão indo e o que
pode ser feito para melhorar o
desempenho.

9. 09/48
3. Expressão Emocional
A comunicação proporciona uma
liberação para a expressão
emocional dos sentimentos e para
a satisfação de necessidades
especiais.

10. 10/48
4. Informação
A comunicação fornece a
informação que os indivíduos e
grupos precisam para tomar
decisões.

11. 11/48
A comunicação pode ser imaginada como um
processo ou fluxo
1. Um Modelo de Comunicação
2. Fontes de Distorção
3. Apreensão da Comunicação

12. 12/48
1. Um Modelo de Comunicação
Antes da comunicação acontecer,
um objetivo, expressado como
uma mensagem a ser transmitida,
é necessário.

13. 13/48
1. Um Modelo de Comunicação
Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem
Fonte Codificação Canal Decodificação Receptor
Retorno (Feedback)

14. 14/48
1. Um Modelo de Comunicação
Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem
Fonte Codificação Canal Decodificação Receptor
 Inicia a mensagem codificando um pensamento
Retorno (Feedback)
 Existem 4 condições que podem afetar a mensagem
codificada:
o Habilidades
o Atitudes
o Conhecimento
o Sistema Sociocultural

15. 15/48
1. Um Modelo de Comunicação
Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem
Fonte Codificação Canal Decodificação Receptor
Retorno (Feedback)
 É o produto físico real da codificação da fonte
 Ela é afetada
o pelo código ou grupo de símbolos que usamos para transferir
significado,
o pelo conteúdo da própria mensagem e
o pelas decisões que tomamos em selecionar e arrumar códigos e
conteúdo

16. 16/48
1. Um Modelo de Comunicação
Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem
Fonte Codificação Canal Decodificação Receptor
Retorno (Feedback)
 É o meio através do qual a mensagem viaja
 Canais formais são pertinentes às atividades relacionadas
ao trabalho
 Canais informais servem para mensagens pessoais ou
sociais

17. 17/48
1. Um Modelo de Comunicação
Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem
Fonte Codificação Canal Decodificação Receptor
Retorno (Feedback)
 O receptor é o objeto para quem a mensagem é dirigida
 A decodificação é a tradução dos símbolos da mensagem

18. 18/48
1. Um Modelo de Comunicação
Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem
Fonte Codificação Canal Decodificação Receptor
Retorno (Feedback)
 Determina se a compreensão foi alcançada ou não

19. 19/48
2. Fontes de Distorção
As fontes de distorção explicam
por que a mensagem que é
decodificada pelo receptor
raramente é a mensagem exata
que o emissor pretendia.

20. 20/48
3. Apreensão da Comunicação
Estima se que 5 a 20% da
população sofra de apreensão da
comunicação ou ansiedade.
A apreensão representa um
problema mais sério porque afeta
uma categoria inteira de técnicas
de comunicação.

21. 21/48
1. Direção da Comunicação
2. Redes Formais Versus Informais
3. Comunicação Não-Verbal
4. A Escolha do Canal de Comunicação
5. Barreiras para Comunicação
Eficaz

22. 22/48
1. Direção da Comunicação
 Para Baixo
o É a comunicação que flui de um grupo ou organização
para um nível mais baixo
 Para Cima
o A comunicação para cima flui para um nível mais alto
no grupo ou organização
 Lateral
o É a comunicação que ocorre entre membros do mesmo
grupo de trabalho, entre membros de grupos de
trabalho do mesmo nível

23. 23/48
2. Redes Formais X Informais
 Redes de Comunicação definem os canais
pelos quais a informação flui
o Redes Formais: Geralmente verticais, seguem a
cadeia da autoridade e são limitadas às
comunicações relacionadas com tarefas
o Redes Informais: Conhecidas como “divulgação
de boatos”, são livres para mover-se em
qualquer direção, pular níveis de autoridade

24. 24/48
2. Redes Formais X Informais
2.1 Redes Formais de Pequenos Grupos
Três redes comuns de pequeno grupo
Cadeia Roda Todo o Canal

25. 25/48
2. Redes Formais X Informais
2.2 A Rede Informal
 Neste sistema a informação flui através da bem
conhecida „divulgação de boatos‟ e rumores podem
florescer
 A divulgação de boatos tem 3 características:
1. Não é controlada pela administração
2. É percebida pelos funcionários como confiável
3. É usada para servir aos auto interesses das pessoas
dentro dela

26. 26/48
2. Redes Formais Versus Informais
2.2 A Rede Informal
 Boatos têm 4 propósitos:
1. Estruturar e reduzir ansiedade
2. Dar sentido a informação limitada ou fragmentada
3. Servir como veículo para organizar membros e
não-membros de grupos
4. Sinalizar o status e o poder do emissor
 O que podemos concluir dessa discussão?

27. 27/48
2. Redes Formais Versus Informais
2.2 A Rede Informal
 A administração pode eliminar boatos completamente?
 Sugestões para reduzir as consequências negativas de
boatos:

28. 28/48
2. Redes Formais Versus Informais
2.2 A Rede Informal
 A administração pode eliminar boatos completamente?
 Sugestões para reduzir as consequências negativas de
boatos:
• Anuncie horários para tomar decisões importantes
• Explique as decisões e comportamentos que possam
parecer incoerentes ou confidenciais
• Dê ênfase aos pontos fracos e fortes das decisões atuais e
planos futuros
• Discuta abertamente as possibilidades no pior dos casos

29. 29/48
3. Comunicação Não-Verbal
 Comunicação não-verbal inclui:
o movimentos corporais,
o a entonação ou ênfase que damos às palavras,
o as expressões faciais e
o a distância física entre o emissor e o receptor
 Cinésica: estuda os gestos, configurações faciais e
outros movimentos do corpo
 As contradições na comunicação sugerem que
„ações falam mais alto (e mais acertadamente) do
que palavras‟

30. 30/48
4. A Escolha do Canal de Comunicação
 Por que as pessoas escolhem um canal inadequado
de comunicação em relação a um outro mais
adequado à situação?
 Alguns canais são ricos em sua capacidade de:
o Administrar pistas múltiplas simultaneamente
o Facilitar retorno rápido
o Ser muito pessoais

31. 31/48
4. A Escolha do Canal de Comunicação
Hierarquia da Riqueza de Canais
Riqueza de Tipo de Meio de
Canal Mensagem Informação
Não-rotineira,
Mais Rico ambígua
Conversa cara a
cara
Telefone
E-Mail
Memorando,
cartas
Anúncios,
boletins,
Mais Pobre Rotineira, relatórios gerais
clara

32. 32/48
5. Barreiras para a Comunicação Eficaz
1. Filtragem
2. Percepção Seletiva
3. Defensiva
4. Linguagem

33. 33/48
5. Barreiras para a Comunicação Eficaz
1. Filtragem
• A filtragem refere-se à
2. Percepção Seletiva manipulação da informação
3. Defensiva para que seja vista mais
favoravelmente pelo
4. Linguagem
receptor

34. 34/48
5. Barreiras para a Comunicação Eficaz
• Os receptores no processo
1. Filtragem de comunicação veem e
2. Percepção Seletiva ouvem seletivamente,
baseando-se em suas
3. Defensiva necessidades, motivações,
4. Linguagem experiências, formação e
outras características
pessoais

35. 35/48
5. Barreiras para a Comunicação Eficaz
1. Filtragem • Quando as pessoas sentem
2. Percepção Seletiva que estão sendo ameaçadas,
elas tendem a reagir de
3. Defensiva forma a reduzir sua
4. Linguagem capacidade de atingir a
compreensão mútua

36. 36/48
5. Barreiras para a Comunicação Eficaz
• Os significados das palavras
1. Filtragem não estão nas palavras,
2. Percepção Seletiva estão em nós
3. Defensiva • Idade, educação e formação
4. Linguagem cultural são 3 das variáveis
que influenciam a
linguagem de uma pessoa

37. 37/48
1. O CEO Deve Estar Comprometido com a Importância da
Comunicação
2. Gerentes Combinam Ações e Palavras
3. Comprometimento com a Comunicação de Mão Dupla
4. Ênfase na Comunicação Cara a Cara
5. Responsabilidade Partilhada pela
Comunicação com os Empregados
6. Lidando com as Más Notícias
7. A Mensagem é Moldada para o Seu Público
Atendido
8. Trate a Comunicação como Processo Contínuo

38. 38/48
1. Barreiras de Comunicação
entre Mulheres e Homens
2. Comunicação “Politicamente
Correta”
3. Comunicação entre Culturas
4. Comunicações Eletrônicas

39. 39/48
1. Barreiras de Comunicação entre
Mulheres e Homens
o Os homens usam o falar para dar ênfase ao
status, enquanto as mulheres usam o falar
para criar conexão
o Homens reclamam que as mulheres falam
continuamente sobre seus problemas
o Mulheres criticam homens por não ouvirem
o Homens são, geralmente, mais diretos que as mulheres na
conversa

40. 40/48
2. Comunicação “Politicamente Correta”
o As respostas certas podem significar a
diferença entre perder um cliente, um
empregado, um processo, uma reclamação
de assédio ou um emprego
o Certas palavras podem estereotipar,
intimidar e insultar algumas pessoas
o Eliminando certas palavras de nosso vocabulário, tornamos
mais difícil nos comunicar de forma precisa.

41. 41/48
3. Comunicação entre Culturas
 Um autor identificou 4 problemas específicos
relacionados a dificuldades de linguagem na
comunicação entre culturas:
1. Barreiras causadas pela semântica
2. Barreiras causadas pelas conotações das
palavras
3. Barreiras causadas pelas diferenças de tom
4. Barreiras causadas pela diferença entre percepções

42. 42/48
3. Comunicação entre Culturas
 Ao comunicar-se com pessoas de culturas
diferentes:
1. Pressuponha diferenças até que as
semelhanças sejam provadas
2. Dê ênfase mais à descrição do que à
interpretação ou à avaliação
3. Pratique empatia
4. Trate suas interpretações como uma hipótese funcional

43. 43/48
3. Comunicações Eletrônicas
 As comunicações eletrônicas revolucionaram
a capacidade de acessar outras pessoas e
alcançá-las quase que instantaneamente
 Na idade eletrônica, todos os empregados podem
teoricamente estar „de serviço‟ 24 horas por dia
 Para pessoas com alta necessidade de contato social, o apoio
em comunicações eletrônicas tem a probabilidade de tornar a
satisfação no trabalho mais baixa

44. 44/48
 Estamos ouvindo constantemente que os problemas
desapareceriam se pudéssemos “apenas nos comunicarmos
melhor”. Algumas pressuposições básicas desta visão são:
1. Uma comunicação melhor reduzirá necessariamente
desentendimentos e conflitos
2. Quando um conflito existe há muito tempo, a
falta de comunicação deve ser um dos
problemas básicos
3. É sempre no interesse de pelo menos uma das
partes que a interação atinja máxima clareza
como a medida por algum padrão mais ou
menos objetivo

45. 45/48
 A Janela Johari é um modelo usado por
especialistas de treinamento para avaliar
estilos de comunicação
 A essência do modelo é a crença de que o
entendimento mútuo melhora a exatidão
perceptiva e comunicação
 Ele defende uma comunicação mais aberta
na pressuposição de que as pessoas se
entendem melhor quando a quantidade de
informação na área aumenta

46. 46/48

47. 47/48
1. Faça contato visual
2. Exiba movimentos de cabeça afirmativos e
expressões faciais apropriadas
3. Evite ações ou gestos que distraiam
4. Faça perguntas
5. Parafraseie
6. Evite interromper quem fala
7. Não fale demais
8. Faça transições suaves entre os papéis de quem
fala e do ouvinte

48. 48/48
ROBBINS, Stephen P. Comportamento
Organizacional. Tradução de Christina Ávila de
Menezes. Rio de Janeiro: LTC, 1999.