Los Centros de Contacto en la era del Web 2.0. Hosteo de la Atención al cliente en época de crisis, una visión desde la operatividad y la rentabilidad

Los Centros de Contacto
en la era del Web 2.0.
Hosteo de la Atención al cliente en época de crisis,
una visión desde la operatividad y la rentabilidad.

Presentado por:
Ing. Boris A. Garfias Rau
Director
TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.

PCSNets
Simple?

Toga Soluciones Integrales Confidential

PCSNets
Agenda

• Los Centros de Contacto
• Qué es la Web 2.0
• Ayer - Hoy y Call Center 2.0
• Preocupaciones y prioridades actuales de los
Ejecutivos en los Centros de Contacto
• SaaS – Software as a Service
• Software bajo Demanda
• Beneficios de una oferta On Demand
• Resumen – Video


PCSNets

Ayer,
Hoy
&
Call Center 2.0

©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

PCSNets una Solución Contact Center
¿ Qué es
Integral ?

Combinación estratégica de diversos elementos (personal,
procesos, tecnología) para optimizar la operación de una
empresa.
Bases de
Datos del
Cliente Servidores
de Comunicación

Administradores

Clientes Agentes Supervisores


PCSNets
Los Centros de Contacto

• Centro de Contacto como elemento estratégico de la
compañía
- Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen
- Proceso y Distribución adecuada
- Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de
clientes
• Centros de Contacto Tradicional Vs. Centros de Contacto IP
- IP permite consolidar la infraestructura
- Eliminar facturas altas de teléfono,
- Compartir aplicaciones desde servicios centralizados,
- Ubicaciones remotas,
- Recursos en Outsourcing manteniendo toma de decisiones y
gestión centralizada


PCSNets de Conectividad Call
Diagrama
Center
P
S
T
N

CTI Server

CRM Database
TK´s - Líneas Server
PBX
CTI Link

LAN

Administración

Adminstrador
Agentes Call
Supervisor ACD
Center


Diagrama Contact Center
PCSNets
PSTN

Remote/Home
IP-PBX Servidor Agent
Contact Center

Agents

LAN/WAN

WEB

Supervisor
Database CRM Station


PCSNets
Contact Center Anywhere Deployment
Options


PCSNets

¿Qué es la Web 2.0?


PCSNets
Web 2.0

• Web 2.0, se refiere a la segunda generación de
aplicaciones y servicios en línea, que a su vez son
utilizadas por comunidades de usuarios. Blogs, wikis
y redes sociales son algunos de los sistemas
incluidos en el concepto; servicios que permiten la
retroalimentación entre usuarios de manera
inmediata
Tim O’Reilly


PCSNets
Web 2.0

• Antes del 2004, la red era conocida como Web 1.0. Su
característica era el uso de páginas basadas en el código
HTML, las cuales no eran actualizadas continuamente.
• Según Wikipedia,
- Internet es un conjunto de redes de computadores
interconectadas mediante alambres de cobre, cables de
fibra óptica, conexiones inalámbricas, etc.
- Entre tanto, la Web es un conjunto interconectado, mediante
hipervínculos y direcciones (URLs), de documentos y otros
recursos. Internet posibilita el acceso a servicios como
correo electrónico, transferencia de archivos por FTP, la
Web (www), etc.


PCSNets
Web 2.0

Servicios y Aplicaciones

•BLOGS

•WIKIS

•ETIQUETADO Y “SOCIAL
BOOKMARKING”

•FOLKSONOMY

•MULTIMEDIA SHARING

•AUDIOBLOGGING Y
PODCASTING

•RSS Y SINDICACIÓN


PCSNets
Web 2.0

• La Web 2.0 es la
representación de la
evolución de las
aplicaciones
tradicionales hacia
aplicaciones web
enfocadas al usuario
final. El Web 2.0 es
una actitud y no
precisamente una
tecnología.


PCSNets

Prioridades y
Preocupaciones
De los Ejecutivos


PCSNets y Preocupaciones de los Ejecutivos
Prioridades

• Prioridades Estratégicas
- Incrementar ingresos (ganacias, utlidades, etc)
- Incrementar productividad
- Incrementar lealtad del cliente

• Retos
- Decrementar fondos disponibles para inversión de capital asociados con
actualizaciones tecnológicas.
- Incremento de necesidades para soluciones fexibles y multisite que facilimente
y a bajo costo puedan expandirse globalmente.
- Mitigar y eliminar riesgos inecesarios – Puedo probar antes de comprar?
- Integracion con sistemas tradiconales “Legacy Systems”, 3rd Party Software y
Hardware
- Cumplimiento o adecuación con estándares tecnológicos actuales y futuros.


PCSNets mundial están viendo a los Centros de Contacto
Negocios de clase
como “Centros de Ingreso” y no como “Centros de Costo”.

• Fully blended “seat”. Inbound and
outbound cross-media blending
increases agent utilization.
• Integrated predictive and preview
dialing.
• Skills-based routing engine delivers
any type of media transaction (phone,
fax, or internet) to those agents best
qualified to help regardless of location
• Virtual contact center allows agents to
be located anywhere thus allowing for
insourcing and outsourcing to lower
cost centers
• Non-proprietary sever hardware, cost
effective scalability, low total cost of
ownership


PCSNets

SaaS
Software as a
Service


PCSNets
SaaS

• Software como Servicio (del inglés: Software as a
Service, SaaS) es un modelo de distribución de
software en donde la compañía de IT provee el
servicio de mantenimiento, operación diaria, y
soporte del software usado por el cliente.
• En palabras simples: El cliente tiene el sistema
hospedado en la compañía de IT.


PCSNets
SaaS

• Ejemplo.
• El software es un producto que se puede distribuir de varias
maneras, de forma clásica es mediante una instalación directa en
equipos del cliente.
• Normalmente si alguien quiere usar una aplicación de ventas,
compra el CD de instalación, ejecuta un programa de configuración,
da sus claves y listo, puede explotar al sistema. Pero si el usuario
necesita que otra persona al extremo del globo terráqueo otro
usuario viera su lista de clientes, pendientes o precios y los quisiera
manipular con el mismo software ¿acaso necesitaría otro CD o
bajarlo del web, otra licencia, una VPN o correo electrónico? Lo más
seguro es que la respuesta sea alguna o todas las anteriores; o en
cambio si tiene un software modelado como servicio los
requerimientos pueden ser más simples.


PCSNets

Software
bajo Demanda


PCSNets bajo Demanda
Software

• Es software donde el acceso es vía Internet. No
necesariamente se da por medio de navegadores
Web, la lógica de negocio reside en la localidad
central del proveedor.

• Las actividades son administradas en lugares
centrales y no en la oficina del cliente. La distribución
de la aplicación tiene el modelo de uno a muchos es
decir, se realiza un producto y el mismo lo usan
varios clientes.


PCSNets
Beneficios de una Oferta On Demand

 Enfocada a que el 100% de los recursos generen Retornos de Inversión
(ROI).
 Evitan grandes inversiones de capital y costosos inicios.
 Administración de ambientes de centros de datos hosteados, monitoreados
día a día, cargas de patches y actualizaciones sin costos asociados.
 Minimización y administración de riesgos financieros inecesarios para la
compañía.
 Flexible, soluciones multi-site que facilmente y a bajo costo pueden
expandirse de forma global.
 Disminuye requerimientos técnicos para las
 corporaciones.

On Demand
According to Gartner, 30% of all software
Sales will be delivered On Demand by 2010 Traditional
Software


Software
Ventajas
• El cliente no necesariamente debe tener un área especializada
para soportar el sistema, por lo que baja sus costos y su riesgo de
inversión.
• La responsabilidad de la operación recae en la empresa IT. Esto
significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su
correcta funcionalidad, es parte del servicio que da la compañía
proveedora del software.
• La empresa IT no desatiende al cliente. El servicio y atención
continua del proveedor al cliente es necesaria para que este último
siga pagando el servicio.
• La empresa IT provee los medios seguros de acceso en los
entornos de la aplicación. Si una empresa IT quiere dar opciones
SaaS en su cartera de productos debe ofrecer accesos seguros
para que no se infiltren datos privados en la red pública.
• No es necesaria la compra de una licencia para utilizar el software,
sino el pago de un alquiler o renta por el uso del software.


Software
Inconvenientes

• La persona usuaria no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que
están guardados en un lugar remoto, y en caso de no contar con
mecanismos de cifrado y control disminuye el índice de privacidad,
control y seguridad que ello supone, ya que la compañía TI podría
consultarlos.
• El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer
modificaciones (dependiendo de la modalidad del contrato de
servicios que tenga con la compañía TI).
• Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa
no permite a la usuaria migrar a otro servicio utilizando el mismo
programa (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios
con la compañía de TI).


PCSNets

Resumen


Como Distinguir una verdadera
PCSNets
solución On Demand

• Disponibilidad 100%: servicio Web
• No requiere inversión en software, hardware, la implementación y los
servicios de integración, o el uso adicional de personal de TI
• Ningún software / hardware instalado; aplicaciones gestionadas
desde otro lugar ajeno al cliente
• Rápido y sencillo despliegue, configuración y capacitación
(generalmente menos de tres meses)
• Única base de código (Java, J2EE,. NET, o de código abierto)
• Modelo de arquitectura de "uno-a-muchos" escalable, seguro,
reproducible y capaz de soportar miles de usuarios concurrentes en
una sola aplicación


Como Distinguir una verdadera
PCSNets
solución On Demand

• Los ciclos de actualización se producen varias veces al año, además
de pequeñas mejoras
• Capacidad para configurar y personalizar la apariencia, el flujo de
trabajo y otras características para satisfacer las diversas
necesidades de una gran base de clientes
• Capacidad para integrar y utilizar las API de servicios Web con otras
existentes de terceros desarrolladas y las aplicaciones empresariales
y bases de datos
• Back-end de aplicación de acogida gestionados remotamente o
instalaciones de propiedad, o por un tercero
• 24x7x365, en cualquier momento desde cualquier lugar.


Soluciones Puntuales de
PCSNetsCenter
Contact
VoiceMail PSTN Internet
Predictive
Dialer

PBX
ACD

Web Interaction
Server
Recording Dialer
System Reports
Web Email
CTI Server Server
ACD Reports
Link
CTI Email
Reports Reports

IVR

IVR Reports CTI
Database Application
Inbound Outbound Gateway
Servers Servers
Agent Agent
FAX
Server

Ethernet Switch

PCSNets deben trabajar en donde haga
Los agentes
sentido para el negocio

Grupos en
Oficina Matriz Suc.
Corp Net (VOIP) pequeñas

Agente móvil

Contact
Center
Supervisor

Home Agent

Grupos de
terceros

Supervisor


PCSNets
TOGA Soluciones Integrales

PREGUNTAS ? – Video ?

www.togasoluciones.com

Bartolache No. 1926,
Col. Del Valle, México, D.F.
C.P. 03100,
Tel: (525) 1450.5050


PCSNets
www.togasoluciones.com

Nos vemos en el
Web 3.0


PCSNets

Nuestra Meta: Ofrecer y proveer al Mercado Empresarial
Soluciones robustas de Centros de Contacto con excelentes
opciones de costo-beneficio.

Gracias por su atención

Bartolache No. 1926,
www.togasoluciones.com Col. Del Valle, México, D.F.
C.P. 03100,
Tel: (525) 1450.5050


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