O Facebook quer que o consumidor chame um táxi, solicite informações, tire dúvidas de produto e promoções, recarregue seu celular, reserve um jantar no restaurante e até peça pizza através de canais dos CHAT BOTS. Ao limitar o vocabulário de um BOT a comandos específicos, a tarefa de processar diálogos com os consumidores torna-se muito mais simples. Isto porque um programador não precisa prever os infinitos casos do mundo real (o que os engenheiros de Inteligência Artificial chamam de mundo aberto), mas podem lidar apenas com um número finito embora diverso de casos de um escopo bem definido (mundo fechado). Se a sua marca ou o seu negócio depende de interações constantes com seus consumidores, um BOT é mais um canal para atender de forma automática ou semiautomática seus clientes, a um custo muito menor e com uma equipe de atendimento reduzida. A ideia é combinar a tecnologia para responder as perguntas mais simples e redirecionar para um ser humano aquelas demandas mais complicadas. Neste material, abordamos: 1. O que são BOTS e para que servem. 2. Passo a passo que a empresa deve cumprir para ter um BOT efetivo no ar. 3. O que medir e como manter a relevância do BOT. 4. BOTS já em funcionamento no mercado e demonstrações.

1. 1
UMA NOVA ARMA NO RELACIONAMENTO E ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR.
E.LIFE SOCIAL CRM
FACEBOOK BOTS

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O facebook quer mudar o jeito que as pessoas se
comunicam com as marcas.
OS BOTS:
Mensagens rápidas, sem tomar o seu tempo, e sem a
necessidade de acessar um sistema específico para
conseguir se comunicar com empresas.
UM NOVO MODELO DE INTERAÇÃO:
Bots tem autonomia para resolver casos simples
em menor tempo.
BOTS PODEM SUBSTITUIR O ATENDIMENTO HUMANO:
Não é mais necessário instalar apps de empresas
para conseguir realizar determinadas tarefas, tudo
pode ser feito via chat.
SUBSTITUIÇÃO DE APPS:
O que são bots?
Os Bots são aplicações criadas para
simular interações humanas.

3. 3
- Mais de 900 milhões usam o Messenger
todos os meses.
- Em 2015 foi o aplicativo com o maior
crescimento.
- Segundo aplicativo mais popular no IOS
atrás somente do próprio FaceBook.
NIELSEN

4. 4
“Existem mais de 10.000
desenvolvedores de bots
para plataforma de
mensagens do Facebook
trabalhando nesse
momento.”
Stan Chudnovski
Messenger's head of product

5. 5
Realize compras diretamente pelo
facebook messenger!
SHOPPING BOTS
Acesse a FAQ da marca, ou tire
dúvidas pontuais.
BOTS DE ATENDIMENTO
Peça um táxi, envie flores, reserve
um hotel. A imaginação é o limite!
BOTS DE SERVIÇOS
TIPOS DE BOTS

6. 6
KLM:
Bot de serviço
e atendimento
- Check-in pelo messenger;
- Atualizações do seu voo;
- Bilhete de embarque;
- Atendimento 24/7

7. 7
PONCHO:
Bot de serviço
- Atualizações programáveis;
- Salva sua localização;
- Temperatura por horário e por dias da semana;

8. 8
CNN
- Envia atualizações diárias com as notícias mais lidas.
- Possibilidade de ler a manchete da notícia sem sair do app.
- É possível procurar notícias pelo tema.
Bot de serviço

9. 9
ASSIST:
Bot de serviço
O mais funcional dos bots. Pode realizar multi-tarefas
como chamar um taxi, enviar flores, pedir um delivery,
e muito mais. Apenas algumas funcionalidades
funcionam no Brasil.

10. 10
MOOVIT:
Bot de serviço
- Disponível no Brasil, porém somente em inglês.
- Disponibiliza trajetos de transporte público através da plataforma.

11. 11
SHOPSPRING:
Shopping bot.
- Compras direto pelo chat.
- Direcionamento na hora do pagamento.

12. 12
BURGER KING:
Shopping bot.
- Peça seu lanche através do chat.
- Bot não disponível no Brasil.

13. 13
ANATOMIA DE UM
BOT

14. 14
DEVE
CONTER:
• CALL TO ACTIONS
O BOT
• IMAGENS
• TEXTO
• MESSAGE TEMPLATES
Message Templates:
Permitem que o consumidor navegue
em um menu de opções que exibe
imagens ou texto.

15. 15
BOTS
NA PRÁTICA

16. 16
BOTS DE ATENDIMENTO
Passo a passo para criação de um bot de atendimento.
Após a classificação, iremos estudar os assuntos mais recorrentes e
programar uma árvore de decisões do bot com base nesses casos.
IDENTIFICAÇÃO E PROGRAMAÇÃO:
Mensuramos o número de atendimentos realizados pelo bot, a sua curva
de aprendizagem e autonomia comparado com as semanas anteriores.
Também é importante mensurar o número de casos que o bot não
conseguiu resolver.
MÉTRICAS E RELATÓRIOS
Antes de mais nada, é importante que a empresa entenda os casos mais
recorrentes, para isso é necessário classificar os casos que chegam via
inbox. Nós recomendamos uma classificação de pelo menos 2 meses.
CLASSIFICAÇÃO DOS CASOS:
Semanalmente avaliamos o desempenho do bot e adicionamos novos
comandos com base em seu resultado e nas interações com os
consumidores.
RETROALIMENTAÇÃO E CURVA DE APRENDIZAGEM:
Criamos também um mecanismo de direcionamento para o atendimento
humano, caso o bot não consiga atender o caso.
DIRECIONAMENTO PARA ATENDIMENTO HUMANO

17. 17
Ilos Schuler
Olá, BMW.
BMW Brasil
Olá, Ilos! Como podemos ajudá-lo?
1 - Agende um test-drive.
2 - Concessionárias.
3 - Nossos carros e modelos.
Digite o número da opção desejada! =)
Ilos Schuler
2
BMW Brasil
Certo! Nos envie seu endereço que
vamos localizar a concessionária mais
próxima!
Ilos Schuler
Rua Pamplona 518 - Jd Paulista.
BMW Brasil
Ilos, localizamos a concessionária
mais próxima:
Ilos Schuler
Obrigado!
Clique para navegar.

18. SALDO
Oi BR
Claro
BOLETOS
Oi BR
Claro
Olá, gostaria de saber o meu saldo?
Olá, perdi minha fatura desse
mês, vocês podem me ajudar?
Não, obrigado!

19. EXEMPLO DE CLASSIFICAÇÃO

20. 20
BOTS DE SERVIÇO
Passo a passo para criação de um bot de serviço.
Fazemos o set up e criamos a árvore de decisão. É muito
importante ter um controle de qualidade rigoroso para
aplicação de testes. Também prevemos um mecanismo de
direcionamento para o atendimento humano.
PROGRAMAÇÃO:
Mensuramos métricas específicas do serviço disponibilizado,
aumento da adesão do público, entre outras.
MÉTRICAS E RELATÓRIOS
Ao contrário dos bots de atendimento criamos um assunto do
zero para uma prestação de serviço especifica (ex: alguma
promoção pontual, ou ate mesmo um serviço de delivery, recarga
de celular... o céu é o limite.
PLANEJAMENTO:
Semanalmente avaliamos o desempenho do bot e
adicionamos novos comandos com base em seu
desempenho e nas interações já realizadas.
RETROALIMENTAÇÃO E CURVA DE APRENDIZAGEM:
Também criamos um mecanismo de direcionamento para o
atendimento humano, caso o consumidor esteja com algum
problema.
DIRECIONAMENTO PARA ATENDIMENTO HUMANO

21. Pagar agora!
E-mail
Nome no cartão
Validade Cod. Segurança
R$ 20,00
Número do cartão
CANCELAR
Vivo
Vivo
Vivo
Clique aqui para recarregar 20 reais!
Obrigado, Vivo!
Vivo, gostaria de realizar uma recarga.

22. 22
BOTS DE COMPRAS
Passo a passo para criação de um bot de compra.
O Messenger possui banners no formato carrossel que melhoram
a experiência do usuário facilitando a navegação entre menus e
produtos. Para finalizar o pagamento, o usuário é redirecionado
para um checkout seguro.
RECURSOS DE NAVEGAÇÃO E SEGURANÇA:
Mensuramos métricas específicas de vendas, adesão do
público, abandono, entre outras.
MÉTRICAS E RELATÓRIOS
Leve seu e-commerce ou serviço de compras para o Messenger.
Ao invés de investir em um aplicativo para compras, use o chat
do Messenger!
PLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO:
Avaliamos o desempenho da navegação do bot e podemos
cadastrar novos produtos e sessões.
RETROALIMENTAÇÃO E ADIÇÃO DE PRODUTOS
Criamos também um mecanismo para direcionamento para
atendimento humano.
DIRECIONAMENTO PARA ATENDIMENTO HUMANO

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ALGUMAS
MÉTRICAS
DA OPERAÇÃO
Quais scripts foram mais ou menos requisitados;
Quais etapas as pessoas demoram mais ou menos para responder/interagir;
Imagens ou respostas mais ou menos clicadas;
Quantas interações necessitaram de encaminhamento para 2º nível;
Taxa e pontos de abandono;
Dias e horários de maior fluxo.

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DIVULGUE SEU
BOT

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DIVULGAÇÃO DO BOT
ADS NOTIFICAÇÕES / SOCIAL LOGIN FALE CONOSCO

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OBSERVAÇÕES
Importante: o Bot precisa ser aprovado
pela equipe do Facebook para funcionar
para o público.

27. 27
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

28. 28
COMO SERIA
SEU BOT?

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Atendimento e
relacionamento com
consumidor.
+ de 20 operações.
+ de 70 marcas atendidas.
+ 150.000 interações mensais.
+ de 150 analistas e atendentes.
E.LIFE
SOCIAL CRM
alexandre@elife.com.br
marcelo.lopes@elife.com.br
ilos.schuler@elife.com.br