Asiakkuuksien johtaminen digitaalisessa pyörremyrskyssä: - Miksi asiakkaita tulee kuunnella? - Mikä asiakkaiden kuuntelemisessa on vaikeaa? - Miten asiakkaita voidaan kuunnella?

1. Parempi
työyhteisö
Turvallisempi
työympäristö
Terveempi
työntekijä
Asiakkuuksien
johtaminen
digitaalisessa
pyörremyrskyssä
Antti Koivula
29.4. 2014
© Työterveyslaitos

2. About Speaker
Dr. Antti Koivula is a transparent leader with well-rounded ability to craft
strategies, manage changes, develop talent, and drive renewal.
Antti works currently as director of Client Services at Finnish Institute
of Occupational Health.
Antti’s core interest as a speaker covers strategy, leadership,
customer-driven change management and digitalization.
For more, please visit: www.linkedin.com/in/anttikoivula

3. About Speaker
Digitalization
Strategy
Change
Customer-driven leadership

4. Johdanto
• Miksi asiakkaita tulee kuunnella?
• Mikä asiakkaiden kuuntelemisessa on vaikeaa?
• Miten asiakkaita voidaan kuunnella?

5. Yhteenveto
1. Konkreettinen ja kristallisoitu asiakasidea on avain kaikkeen
2. Asiakas on nousemassa kaiken keskiöön – myös dilemman
3. Kellotaajuus on tuplaantumassa, tuplaantuakseen uudestaan
4. Segmentoi ja kategorisoi
5. Asiakas on meissä aina kiinni virtuaalisesti
6. Asiakasdata on kultaakin kalliimpaa
7. On käännytettävä yhä enemmän sisältä ulospäin
8. …

6. Mikä ajaa muutosta?

7. 1. Globalisaatio 2. Teknologia
3. Asiakkaan merkitys
Muutosajurit

8. ”Koko netti pitäisi räjäyttää”

9. Johtopäätökset

10. - minulle -
- minu- minulle -
- minulle -- minulle - - minulle -
- minulle -
- minulle -
Konkreettinen ja kristallisoitu
asiakasidea on avain kaikkeen
1
“asiakkaat eivät enää
ehdi perinteisiin
koulutuksiin”
- minulle -
- minulle -
- minulle -
- minulle -
- minulle -
- minulle -
- minulle -
- minulle -
minulle -
- minulle -
- minul
- minulle
- minulle -
- minulle -
- minulle -
- minulle -
- minulle -
- minulle -
- minulle -
- minulle -
- minulle -
- min
- min
- minul

11. … on joskus
väärässä
… on aina
oikeassa
Asiakas on nousemassa kaiken
keskiöön – myös dilemman
asiakas
2

12. Olemme tottuneet tekemään
lineaarisia asiakaspäätöksiä
A vs. B
emme edes
uskoneet
emme edes
tajunneet

13. Kellotaajuus on tuplaantumassa,
tuplaantuakseen uudestaan
3
oppiminen
muutos

14. ”perusasiat pysyvät”

15. Segmentoi ja kategorisoi
“Kaikille samaa”
“Minulle juuri tämä”
“Rajaton portfolio”
“Yksi tuote riittää”
4

16. Asiakas on meissä aina kiinni
virtuaalisesti
5

17. Somen rajat
vs. hyöty?

18. ”Pelin skaala muuttuu”

19. II
Asiakasdata on kultaakin kalliimpaa
6
IIII

20. ”Entä terveysdata?”

21. ”muutos on piilossa
sisällämme”

22. On käännytettävä yhä enemmän
sisältä ulospäin
7
0
500
1000
1500
2000
2500
2012 2013 2014 2015
CRM.data
Avainasiakassopimukset Perinteiset CRM-kirjaukset Web-CRM

23. Yhteenveto
1. Konkreettinen ja kristallisoitu asiakasidea on avain kaikkeen
2. Asiakas on nousemassa kaiken keskiöön – myös dilemman
3. Kellotaajuus on tuplaantumassa, tuplaantuakseen uudestaa
4. Segmentoi ja kategorisoi
5. Asiakas on meissä aina kiinni virtuaalisesti
6. Asiakasdata on kultaakin kalliimpaa
7. On käännytettävä yhä enemmän sisältä ulospäin
8. Muutos on mahdollisuus

24. Muutos on mahdollisuus