1. Assunto: Estratégia do produto intangível Gestão de serviço

2. Conceitos... A palavra teve origem no meio militar e passou a ser usada também na administração com ênfase a partir do aumento da competitividade entre as empresas – intensificadas após segunda metade do sec XX. Para Porter afirma: estratégia é sinônimo de escolha. É preciso escolher quais as necessidades, de quais clientes, a empresa quer satisfazer.

3. Conceito de serviço Sugerem 04 elementos que devem estar presentes numa declaração de conceito de serviço: Elementos sobre a experiência do serviço Aspectos sobre a interação direta do cliente com o serviço Elementos sobre o resultado da prestação do serviço O que ser espera como saída do processo de serviço Elementos sobre a operação do serviço Como o serviço deve ser prestado Elementos sobre o valor do serviço Aspectos sobre os possíveis benefícios obtidos pelo cliente com o serviço

7. Entendendo o ambiente competitivo dos serviços

8. Entendendo o ambiente competitivo dos serviços

10. Procura por clientes de baixo custo

11. Padronização de um serviço personalizado

12. Redução da interação no atendimento em serviços

13. Redução dos custos de rede

14. Operações de Serviço off-line

15. Diferenciação

16. Tornar tangível o intangível

17. Personalização do produto-padrão

18. Redução do risco percebido

19. Valorização do treinamento de pessoal

20. Controle da qualidade

22. Instalações com eficiência de escala

23. Rígido controle sobre custos e despesas gerais

24. Tecnologia inovadora

25. Procura por clientes de baixo custo

26. Alguns clientes custa menos que outros

27. Traçar uma análise de perfis de clientes, segmentando-os

28. Padronização de um serviço personalizado

29. Definir o fluxo de atendimento e as devidas rotinas

30. Redução da interação no atendimento em serviços

31. A estratégia, de alto risco potencial, pode ser aceita pelos clientes se for mais conveniente para eles.

32. Redução dos custos de rede

33. Necessitam de uma rede para unir prestadores de serviços e consumidores.

35. Muitos serviços são online, só podem ser realizados com o cliente presente.

36. Para os serviços em que o cliente não necessita estar presente, a transação do serviço pode ser desacoplada, com alguns aspectos sendo executados off-line.

37. A execução de serviços off-line representa uma significativa economia de custos, devido às economias de escala da consolidação, ao baixo custo de localização das instalações e ausência de clientes no sistema.

38. Operação de serviço desacoplada funciona como uma fábrica.

39. Diferenciação

40. Reside na criação de um serviço que é percebido como sendo único.

41. Abordagens para diferenciação:

42. Imagem da marca

43. Tecnologia

44. Características

45. Serviço ao cliente

46. Rede de distribuição

48. Pela grande maioria dos serviços não deixarem uma lembrança material da compra.

49. Logo, reconhece-se a necessidade de reforçar seu período de experimentação na memória dos clientes.

50. Personalização do produto-padrão

51. Proporcionar um toque de personalização pode aproximar a empresa de seus consumidores, a um custo muito pequeno.

52. Redução do risco percebido

53. A falta de informação sobre a compra de um serviço cria uma impressão de risco para muitos clientes.

54. Os clientes freqüentemente acham válido pagar um preço um pouco maior para usufruírem da sensação de tranqüilidade e segurança estabelecida em um relacionamento.

55. Valorização do treinamento de pessoal

57. Manter um nível consistente de serviços em vários locais diferentes, em um sistema de trabalho intensivo, é um desafio significativo.

58. A questão da qualidade de serviços complica-se ainda mais pela distância potencial entre as expectativas e as experiências dos clientes.

59. Influenciar as expectativas do cliente pela qualidade se torna, portanto, um aspecto a considerar.

60. Focalização

61. É construída a partir da idéia de satisfazer um mercado-alvo particular tão bem quanto as necessidades específicas daqueles.

62. A premissa reside de que a empresa pode servir seu mercado-alvo restrito de maneira mais eficaz e/ou eficiente do que outras empresas que tentam servir um mercado amplo.Vantagem estratégica Alvo Baixo custo Singularidade Mercado inteiro Liderança global em custos Diferenciação Focalização Segmento de mercado

64. O serviço é acessível? Horários...Telefones...Internet...

65. Conveniência

66. A localização do serviço define a conveniência para os clientes que precisam se deslocar até lá.

67. Confiabilidade

68. O serviços é confiável?

69. Personalização

70. Você está sendo tratado como indivíduo?

71. Preço

72. Competir em preço não é eficaz em serviços quando em produtos, pela dificuldade de comparar os custos dos serviços de forma objetiva. Exceto, atividades rotineiras.

74. É uma função da relação entre as expectativas prévias dos clientes e as suas percepções durante e após a respectiva prestação.

75. Reputação

76. A propaganda “boca-a-boca” positiva é a forma de publicidade mais eficaz

77. A incerteza na escolha é resolvida em conversas com outras pessoas a respeito de suas experiências antes da decisão a ser tomada.

78. Segurança

79. Bem-estar e segurança são considerações importantes, pois os clientes estão colocando suas vidas nas mãos do prestador de serviços.

80. Rapidez

81. Quanto tempo devo esperar pelo serviço?

83. Fonte CHRISTOPHER LOVELOCK, JOCHEN WIRTZ. Marketing de services: pessoas, tecnologia e resultados. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. CORRÊA, H.L.; CAON, Mauro. Gestão de Serviços. São Paulo: Ed. Atlas, 2006 FITZSIMMONS, J.A.; FITZSIMMONS, M.J.Administração de serviços: operações, estratégias e tecnologia de informação. Porto Alegre: Ed.Bookman, 2005 GIANESI, Irineu G.N.Administração Estratégica de Serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994. KOTLER, PHILIP E KELLER, KEVIN LANE. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. NOGUEIRA, J.F.GestãoEstratégica de Serviços: teoria e prática. São Paulo: Editoras Atlas, 2008.