CHANGES FROM THE 2013-2014 CRITERIA by Mark L. Blazey From:- Insights to Performance Excellence 2015-2016: Using the Integrated Management System and the Baldrige Framework ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 2015

1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ maruays@hotmail.com
23 กรกฎาคม 2558

2. Mark L. Blazey
From:- Insights to Performance Excellence 2015-2016: Using the
Integrated Management System and the Baldrige Framework
ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 2015

3.  การนาเสนอชุดนี้ เป็นการเสนอล่วงหน้า 1 ปี สาหรับผู้ตรวจ
ประเมิน และองค์กรที่จะเข้ารับสมัครรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ใน
ปี พ.ศ. 2559-2560 ได้พิจารณาศึกษาเป็นการล่วงหน้า
 เพราะเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติของไทย (TQA) จะเหลื่อม
(ช้ากว่า) เกณฑ์ Baldrige ที่ใช้ในอเมริกา 1 ปี
 ข้อกาหนดของเกณฑ์ ที่ต่างจากฉบับก่อนหน้านี้ ประการหนึ่งคือ
ข้อกาหนดโดยรวม (Overall Requirements) ที่ได้นามาใส่เป็น
คาถามแรกตัวหนา (Bold) อยู่ในข้อกาหนดย่อย (Multiple
Requirements) ส่วนคาถามต่อจากนั้นเป็นส่วนขยาย

4. จากข้อกาหนดสามระดับในเรื่อง Scoring System
 ข้อกาหนดเกณฑ์จะแบ่งออกเป็นสามกลุ่มหรือสามระดับ
 ข้อกาหนดพื้นฐาน (Basic) สาหรับคะแนนในช่วง 10% ถึง 45%
 ข้อกาหนดโดยรวม (Overall) สาหรับคะแนนอยู่ในช่วง 50% ถึง
65% และ
 ข้อกาหนดย่อย (Multiple) สาหรับคะแนนในช่วง 70% ถึง 100%

5. การให้คะแนนอย่างคงเส้นคงวา
 คะแนนที่ผู้สมัครได้รับ มีระดับของการตอบสนองของข้อกาหนด
ตามลาดับขั้นคือ
 ข้อกาหนดย่อย = ขั้นย่อย + ขั้นโดยรวม+ ขั้นพื้นฐาน
 ข้อกาหนดโดยรวม = ขั้นโดยรวม + ขั้นพื้นฐาน
 ข้อกาหนดพื้นฐาน = ขั้นพื้นฐาน
 หมายความว่า ผู้สมัครจะได้คะแนนในระดับข้อกาหนดโดยรวม
จะต้องตอบสนองต่อข้อกาหนดพื้นฐานให้ได้อย่างเป็นระบบก่อน
และมีบางส่วนหรือทั้งหมดอยู่ในข้อกาหนดโดยรวม จึงจะได้
คะแนนในช่วงของ 50% ถึง 65%

6.  เกณฑ์ Baldrige 2015-2016 มีการปรับคานิยาม ข้อกาหนด
โดยรวม (Overall Requirements) เพิ่มขึ้น 50 ข้อ
 ก่อนหน้านี้ ข้อกาหนดโดยรวม จะเป็นข้อความตัวหนาอยู่ใต้ชื่อ
หัวข้อ (under Item title)
 ฉบับใหม่ล่าสุด ข้อกาหนดโดยรวม จะเป็นคาถามแรกตัวหนาใน
ประเด็นพิจารณา หรือหัวข้อย่อยของข้อกาหนดย่อย (set forth in
the boldface questions at the beginning of each lettered Area or
numbered Subarea to Address) ซึ่งข้อกาหนดที่เพิ่มขึ้นมา ก่อน
หน้านี้ อยู่ที่ระดับข้อกาหนดย่อย (multiple level)

7. Baldrige Criteria 2013-2014 (above) VS 2015-2016 (below)
Disappear in new criteria

8. หมวด 1 การนาองค์กร (120 คะแนน)
 ในหมวด การนาองค์กร เกณฑ์ถามว่าผู้นาระดับสูงทากิจกรรม
หรือชี้นาให้องค์กรมีความยั่งยืนอย่างไร นอกจากนี้ เกณฑ์ยังถาม
ถึงระบบการกากับดูแลองค์กร วิธีการที่องค์กรใช้เพื่อบรรลุผล
ด้านกฎหมาย จริยธรรม และความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง
รวมทั้งการสนับสนุนชุมชนที่สาคัญอย่างไร

9. 1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง: ผู้นาระดับสูงนาองค์กรอย่างไร? (70 คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน: ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการกาหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม [1.1ก(1)]
 ข้อกาหนดโดยรวม:
 1.1ก(1) ผู้นาระดับสูงกาหนดวิสัยทัศน์และค่านิยมขององค์กร
 1.1ก(2) การปฏิบัติตนของผู้นาระดับสูงได้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติ
ปฏิบัติตามกฎหมายและการประพฤติปฏิบัติมีจริยธรรม
 1.1ก(3) ผู้นาระดับสูงดาเนินการที่จะทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในปัจจุบันและใน
อนาคต
 1.1ข(1) ผู้นาระดับสูงดาเนินการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากร ทั่วทั้งองค์กร
และลูกค้าที่สาคัญ
 1.1ข(2) ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการทาให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง เพื่อให้
บรรลุพันธกิจขององค์กร

10. 1.2 การกากับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง: องค์กร
ดาเนินการอย่างไรในการกากับดูแลองค์กร และทาให้บรรลุผลด้านความ
รับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง? (50 คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน: ความรับผิดชอบของการกากับดูแลองค์กร และความผาสุกและผลประโยชน์
ของสังคม [1.2ก(1), 1.2ค(1)]
 ข้อกาหนดโดยรวม:
 1.2ก(1) มั่นใจในเรื่องความรับผิดชอบของการกากับดูแลองค์กร
 1.2ก(2) การประเมินผลการดาเนินการของผู้นาระดับสูง ซึ่งรวมถึงผู้นาสูงสุดด้วย และคณะกรรมการกากับ
ดูแลองค์กร
 1.2ข(1) การรับรู้และระบุความกังวลของสาธารณะ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการดาเนินงานขององค์กร
 1.2ข(2) การส่งเสริมและสร้างความมั่นใจว่าปฏิสัมพันธ์ทุกด้านขององค์กรมีการประพฤติปฏิบัติอย่างมี
จริยธรรม
 1.2ค(1) คานึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคมเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และการปฏิบัติการ
ประจาวัน
 1.2ค(2) การสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สาคัญขององค์กร

11. หมวด 2 กลยุทธ์ (85 คะแนน)
 ในหมวด กลยุทธ์ เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
จัดทาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กร การ
นาไปปฏิบัติ การปรับเปลี่ยนเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
วิธีการวัดผลความก้าวหน้า

12. 2.1 การจัดทากลยุทธ์: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดทากลยุทธ์? (45
คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน: มีวิธีการในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ขององค์กร [2.1ก(1)]
 ข้อกาหนดโดยรวม:
 2.1ก(1) มีวิธีการในการวางแผนเชิงกลยุทธ์อย่างมีประสิทธิผล
 2.1ก(2) การสร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนการสร้างนวัตกรรม
 2.1ก(3) การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
 2.1ก(4) ระบุระบบงานที่สาคัญขององค์กร
 2.1ข(1) สรุปวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญขององค์กร และระบุตารางเวลาที่จะบรรลุ
วัตถุประสงค์ดังกล่าว
 2.1ข (2) การทาให้วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เกิดความสมดุลที่เหมาะสม ระหว่างความ
แตกต่างกันและแนวโน้มการแข่งขันความต้องการขององค์กร

13. 2.2 การนากลยุทธ์ไปปฏิบัติ: องค์กรนากลยุทธ์ไปปฏิบัติอย่างไร? (40 คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน: มีการนากลยุทธ์ขององค์กรไปปฏิบัติ [2.2ก(2)]
 ข้อกาหนดโดยรวม:
 2.2ก(1) มีรายการของแผนปฏิบัติการที่สาคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กร
 2.2ก(2) การนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ
 2.2ก(3) มั่นใจว่ามีทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆ พร้อมใช้ในการสนับสนุนแผนปฏิบัติการจน
ประสบความสาเร็จและบรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน
 2.2ก(4) พัฒนาแผนด้านบุคลากรที่สาคัญที่สนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ
ระยะสั้นและระยะยาว
 2.2ก(5) พัฒนาตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญ ที่ใช้ติดตามความสาเร็จและประสิทธิผล
ของแผนปฏิบัติการ
 2.2ก(6) การคาดการณ์ผลการดาเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผนทั้งระยะสั้นและระยะยาว
ขององค์กร
 2.2ข. การปรับเปลี่ยนและนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติในกรณีที่สถานการณ์บังคับให้ต้องปรับแผนและ
ต้องการนาไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว

14. หมวด 3 ลูกค้า (85 คะแนน)
 ในหมวด ลูกค้า เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้าง
ความผูกพันกับลูกค้าเพื่อความสาเร็จด้านตลาดในระยะยาว
ครอบคลุมถึงวิธีการที่องค์กรรับฟังเสียงของลูกค้า สร้าง
ความสัมพันธ์กับลูกค้า และใช้สารสนเทศลูกค้าเพื่อปรับปรุงและ
ค้นหาโอกาสในการสร้างนวัตกรรม

15. 3.1 เสียงของลูกค้า: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสาะหาสารสนเทศจาก
ลูกค้า? (40 คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน: การได้สารสนเทศจากลูกค้า [3.1ก(1)]
 ข้อกาหนดโดยรวม;
 3.1ก(1) การรับฟัง มีปฏิสัมพันธ์ และสังเกตลูกค้า เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถ
นาไปใช้ต่อได้
 3.1ก(2) การรับฟังลูกค้าในอนาคต เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้ต่อได้
 3.1ข(1) การประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของลูกค้า
 3.1ข(2) การเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กร
เปรียบเทียบกับความพึงพอใจของลูกค้าของตนกับองค์กรอื่น

16. 3.2 ความผูกพันของลูกค้า: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการตอบสนองความ
ต้องการของลูกค้าเพื่อสร้างความผูกพัน และสร้างความสัมพันธ์? (45
คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน: ตอบสนองความต้องการเพื่อสร้างความผูกพัน และสร้าง
ความสัมพันธ์กับลูกค้า [3.2ก(2), [3.2ข(1)]
 ข้อกาหนดโดยรวม:
 3.2ก(1) การกาหนดผลิตภัณฑ์และบริการ
 3.2ก(2) การสื่อสารเพื่อสนับสนุนให้ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์
 3.2ก(3) การจาแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด
 3.2ข(1) การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
 3.2ข(2) การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

17. หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (90
คะแนน)
 ในหมวด การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้เกณฑ์ถาม
ว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเลือก รวบรวมวิเคราะห์ จัดการ
และปรับปรุงข้อมูล สารสนเทศและสินทรัพย์ทางความรู้ องค์กรมี
การเรียนรู้และบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไร
นอกจากนี้เกณฑ์ยังถามว่าองค์กรใช้ผลการทบทวนเพื่อปรับปรุง
ผลการดาเนินการอย่างไร

18. 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร: องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการวัด วิเคราะห์ และปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร? (45
คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน: การวัด การวิเคราะห์ และปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร [4.1ก(1), [4.1ข], [4.1ค
(3)]
 ข้อกาหนดโดยรวม:
 4.1ก(1) การใช้ข้อมูลและสารสนเทศ เพื่อติดตามการปฏิบัติการประจาวันและผลการดาเนินการโดยรวมของ
องค์กร
 4.1ก(2) การเลือกและใช้ข้อมูลสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบอย่างมีประสิทธิผล
 4.1ก(3) การใช้ข้อมูลและสารสนเทศจากเสียงของลูกค้าและตลาด
 4.1ก(4) มั่นใจว่าระบบการวัดผลการดาเนินการสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้ นอย่างรวดเร็ว
หรือที่ไม่ได้คาดคิด ทั้งภายในหรือภายนอกองค์กร
 4.1ข. การทบทวนผลการดาเนินการและขีดความสามารถขององค์กร
 4.1ค(1) การแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศภายในองค์กร
 4.1ค(2) คาดการณ์ผลการดาเนินการในอนาคต
 4.1ค(3) การใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ ไปใช้จัดลาดับความสาคัญของเรื่องที่ต้องปรับปรุงอย่าง
ต่อเนื่อง และนาไปเป็นโอกาสในการสร้างนวัตกรรม

19. 4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการ
สินทรัพย์ทางความรู้ขององค์กร สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ? (45 คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน: มีการจัดการความรู้ขององค์กร สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ [4.2ก(1),
4.2ข(1), 4.2ข(4)]
 ข้อกาหนดโดยรวม:
 4.2ก(1) การจัดการความรู้ขององค์กร
 4.2ก(2) การใช้องค์ความรู้และทรัพยากรต่างๆ เพื่อให้การเรียนรู้ฝังลึกลงไปในวิถีการปฏิบัติงานของ
องค์กร
 4.2ข(1) การทาให้มั่นใจว่าข้อมูลสารสนเทศขององค์กรมีคุณภาพ
 4.2ข(2) มั่นใจในความปลอดภัยของข้อมูลสารสนเทศที่มีความอ่อนไหวหรือมีความสาคัญ
 4.2ข(3) มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศมีความพร้อมใช้งาน
 4.2ข(4) มั่นใจว่าฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัย และใช้งานง่าย
 4.2ข(5) ในกรณีฉุกเฉิน องค์กรมีวิธีการในการทาให้มั่นใจว่าระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์รวมทั้ง
ข้อมูลและสารสนเทศมีความพร้อมใช้งานอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองลูกค้าและความจาเป็ นทาง
ธุรกิจอย่างมีประสิทธิผล

20. หมวด 5 บุคลากร (85 คะแนน)
 ในหมวด บุคลากร เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
ประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลัง
บุคลากร และในการสร้างสภาพแวดล้อมของบุคลากรที่ก่อให้เกิด
ผลการดาเนินการที่ดี หมวดนี้ยังถามถึงวิธีการสร้างความผูกพัน
จัดการ และพัฒนาบุคลากรเพื่อนาศักยภาพของบุคลากรมาใช้
อย่างเต็มที่โดยให้สอดคล้องไปในทางเดียวกันกับพันธกิจ กลยุทธ์
และแผนปฏิบัติการขององค์กร

21. 5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างสภาพแวดล้อมการ
ทางานที่มีประสิทธิผลต่อผลสาเร็จขององค์กรและเกื้ อหนุนบุคลากร? (40 คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน: สร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนบุคลากรอย่างมีประสิทธิผล [5.1ข(1), 5.1ข(2)]
 ข้อกาหนดโดยรวม:
 5.1ก(1) การประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
 5.1ก(2) การสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้
 5.1ก(3) การจัดโครงสร้างและบริหารบุคลากร
 5.1ก(4) การเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถ
และอัตรากาลังบุคลากร
 5.1ข(1) มั่นใจได้เกี่ยวกับปัจจัยด้านสุขภาพและสวัสดิภาพ และความสะดวกในการเข้าถึงสถานที่
ทางานของบุคลากร
 5.1ข(2) สนับสนุนบุคลากรโดยการกาหนดให้มีการบริการสิทธิประโยชน์ และนโยบาย

22. 5.2 ความผูกพันของบุคลากร: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพันกับบุคลากร
เพื่อให้บรรลุความสาเร็จในสิ่งแวดล้อมการทางานที่ดี? (45 คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน: สร้างความผูกพันของบุคลากร (บุคลากรให้ความร่วมมือเต็มที่) เพื่อผลการดาเนินการที่
ดี และการประสบความสาเร็จของบุคลากร [5.2ก(1)]
 ข้อกาหนดโดยรวม:
 5.2ก(1) การเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่
ดี และบุคลากรมีความผูกพัน
 5.2ก(2) การกาหนดองค์ประกอบสาคัญที่ส่งผลต่อความผูกพัน
 5.2ก(3) การประเมินความผูกพัน
 5.2ก(4) ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนให้มีการทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่
ดีและความผูกพันของบุคลากร
 5.2ข(1) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสนับสนุนความต้องการขององค์กรและการพัฒนาตนเองของ
บุคลากร ผู้บริหาร และผู้นา
 5.2ข(2) มีวิธีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้และการพัฒนา
 5.2ข(3) การจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานขององค์กร

23. หมวด 6 การปฏิบัติการ (85 คะแนน)
 ในหมวด การปฏิบัติการ เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรใน
การออกแบบ จัดการ ปรับปรุง และการสร้างนวัตกรรม
ผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางาน รวมทั้งปรับปรุงประสิทธิผล
ของการปฏิบัติการ เพื่อส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า และทาให้องค์กร
ประสบความสาเร็จ

24. 6.1 กระบวนการทางาน: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการและ
ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางานที่สาคัญ? (45 คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน: การออกแบบ จัดการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
ทางานที่สาคัญ [6.1ก(2), 6.1ข(1), 6.1ข(3)]
 ข้อกาหนดโดยรวม:
 6.1ก(1) การกาหนดข้อกาหนดที่สาคัญของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางาน
 6.1ก(2) การออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางานเพื่อให้เป็นไปตาม
ข้อกาหนดที่สาคัญทั้งหมด
 6.1ข(1) มั่นใจได้ว่าการปฏิบัติงานประจาวันของกระบวนการเหล่านี้ จะเป็นไปตาม
ข้อกาหนดที่สาคัญ
 6.1ข(2) การกาหนดกระบวนการสนับสนุนที่สาคัญ
 6.1ข(3) การปรับปรุงกระบวนการทางานเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และผลการ
ดาเนินการ และลดความแปรปรวนของกระบวนการ
 6.1ค. การจัดการนวัตกรรม

25. 6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ: องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่ามี
การบริหารจัดการการปฏิบัติการอย่างมีประสิทธิผล? (40 คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน: มั่นใจว่ามีการบริหารจัดการการปฏิบัติการอย่างมีประสิทธิผลทั้งใน
ปัจจุบันและอนาคต [6.2ก]
 ข้อกาหนดโดยรวม:
 6.2ก. การควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ
 6.2ข. การจัดการห่วงโซ่อุปทาน
 6.2ค(1) การทาให้มีสภาพแวดล้อมการปฏิบัติการที่ปลอดภัย
 6.2ค(2) มีวิธีการเพื่อทาให้มั่นใจว่าองค์กรมีการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติหรือภาวะ
ฉุกเฉิน

26. หมวด 7 ผลลัพธ์ (450 คะแนน)
 ในหมวด ผลลัพธ์ เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
ประเมินผลการดาเนินการและการปรับปรุงในด้านที่สาคัญทุก
ด้านขององค์กร ได้แก่ ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร
ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กรและการกากับดูแลองค์กร และผลลัพธ์
ด้านการเงินและตลาด นอกจากนี้ ยังถามถึงระดับผลการ
ดาเนินการขององค์กรเปรียบเทียบกับคู่แข่ง และองค์กรอื่นที่
เสนอผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึง

27. 7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ: ผลการดาเนินการด้าน
ผลิตภัณฑ์และประสิทธิผลของกระบวนการเป็นอย่างไร? (120 คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน: มีผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์ และด้านประสิทธิผลและประสิทธิภาพ
ของกระบวนการ [7.1ก, 7.1ข(1)]
 ข้อกาหนดโดยรวม :
 7.1ก. มีผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้า
 7.1ข(1) มีผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการ
 7.1ข(2) มีผลลัพธ์ด้านการเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน
 7.1ค. มีผลลัพธ์ด้านผลลัพธ์ด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน

28. 7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า: ผลการดาเนินการด้านการ
มุ่งเน้นลูกค้าเป็นอย่างไร? (80 คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน : รายงานผลลัพธ์การมุ่งเน้นลูกค้า [7.2ก(1)]
 ข้อกาหนดโดยรวม :
 7.2ก(1) รายงานผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้า
 7.2ก(2) รายงานผลลัพธ์ความผูกพันกับลูกค้า

29. 7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร: ผลการดาเนินการด้านการมุ่งเน้น
บุคลากรเป็นอย่างไร? (80 คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน : รายงานผลลัพธ์ผลการดาเนินการด้านการมุ่งเน้น
บุคลากร
 ข้อกาหนดโดยรวม :
 7.3ก(1) รายงานผลลัพธ์ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
 7.3ก(2) รายงานผลลัพธ์บรรยากาศการทางาน
 7.3ก(3) รายงานผลลัพธ์การทาให้บุคลากรมีความผูกพัน
 7.3ก(4) รายงานผลลัพธ์การพัฒนาบุคลากรและผู้นา

30. 7.4 ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กรและการกากับดูแลองค์กร: ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กรและ
การกากับดูแลองค์กรเป็นอย่างไร? (80 คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน : รายงานผลลัพธ์การดาเนินงานของผู้นาระดับสูง และการกากับดูแล
องค์กร [7.4ก(1), 7.4ก(2)]
 ข้อกาหนดโดยรวม :
 7.4ก(1) รายงานผลลัพธ์ของการสื่อสารของผู้นาระดับสูง และการสร้างความผูกพัน
กับบุคลากรและลูกค้า
 7.4ก(2) รายงานผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบการกากับดูแลองค์กร
 7.4ก(3) รายงานผลลัพธ์ด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมาย
 7.4ก(4) รายงานผลลัพธ์การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม
 7.4ก(5) รายงานผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง และการสนับสนุน
ชุมชนที่สาคัญ
 7.4ข.รายงานด้านการนากลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กรไปปฏิบัติ

31. 7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด: ผลการดาเนินการด้านการเงิน
และตลาดมีอะไรบ้าง? (90 คะแนน)
 ข้อกาหนดพื้นฐาน : รายงานผลลัพธ์การดาเนินการด้านการเงิน
และตลาด
 ข้อกาหนดโดยรวม:
 7.5ก(1) รายงานผลลัพธ์การดาเนินการด้านการเงิน
 7.5ก(2) รายงานผลลัพธ์การดาเนินการด้านตลาด

32. สรุป
 การที่นา ข้อกาหนดพื้นฐาน (Basic Requirements) และ
ข้อกาหนดโดยรวม (Overall Requirements) มาเสนอ เพราะ
องค์กรผู้สมัครส่วนใหญ่ จะมีผลประกอบการอยู่ในสองระดับนี้
 มีบ้างบางองค์กรที่มีระดับการพัฒนามามากแล้ว มีวุฒิภาวะอยู่ใน
ขั้นของ ข้อกาหนดย่อย (Multiple Requirements) ตอบสนอง
ข้อกาหนดย่อยได้เกือบทุกข้อ สามารถศึกษาคาถามย่อย ๆ ทุก
คาถามที่มีอยู่ในเกณฑ์ได้เอง

33. Henry Ford