Lezing bij het gelijknamige boek in de communicatiereeks van Kortom en Politeia

1. Dag van de digitale communicatie
15 september 2015
Marc van Daele
Een socialemediastrategie
in 7 stappen

2. Sociale media zijn leuk!

3. Een organische groei brengt chaos.

4. Je hebt een strategie nodig.

6. “Een socialemediastrategie is
een plan om doelstellingen te
realiseren met behulp van de
voordelen van sociale media.”

7. “Een socialemediastrategie is
een plan om doelstellingen te
realiseren met behulp van de
voordelen van sociale media.”
Een plan wil zeggen: wie, wat, wanneer, waar en hoe.

8. “Een socialemediastrategie is
een plan om doelstellingen te
realiseren met behulp van de
voordelen van sociale media.”
Doelstellingen zijn SMART geformuleerd.

9. “Een socialemediastrategie is
een plan om doelstellingen te
realiseren met behulp van de
voordelen van sociale media.”
Welke sociale media en wat zijn de verwachte
voordelen?

10. Bepaal je doelstellingen
1

11. Luisteren
Praten
Ac.veren
Faciliteren
Omarmen
Groundswell – 5 fasen

12. Luisteren
• Doelgroep
begrijpen
• Welke
personen
in
welk
rollen?
• Wie
zijn
de
beïnvloeders?
• Waarover
praat
men?
• Emo.es
en
reac.es
op
boodschappen
Praten
• Communiceren
met
de
doelgroep.
• Facebook
fanpagina
• Eigen
community
met
ac.eve
aanwezigheid
• Bedrijfsblog
Ac.veren
• Enthousiasmeren
van
de
doelgroep
• Mond-­‐tot-­‐mondreclame
• Peer-­‐to-­‐peer
• Ra.ngs,
waardecijfers
• Reviews
• Community
van
klanten
• Cadeautjes
Faciliteren
• Klanten
helpen
elkaar.
• Input
voor
productverbeteringen
• Wiki’s
• Forum
Omarmen
• Rela.e
met
het
publiek
• Doelgroep
wordt
onderdeel
van
de
organisa.e
• Ontwerp
en
verbetering
van
producten
• Crowdsourcing
• User
generated
content
• Klantenpar.cipa.e
Groundswell – 5 fasen

13. Bepaal je uitgangspositie
2

14. Bepaal je uitgangspositie
www.socialmediamaturity.eu

15. Een kleine
socialemediapoll

16. De socialemediadoelstellingen van mijn
organisatie zijn gelinkt aan onze
organisatiedoelstellingen.
Doelstellingen

17. Mijn organisatie weet waar online
conversaties van het publiek met betrekking
tot de organisatie en haar dienstverlening of
besluitvorming over gaan.
Doelgroepen

18. Mijn management is bereid om de nodige
investeringen te doen om sociale media
van de grond te krijgen.
Organisatie

19. We hebben een overzicht van welke
socialemediakanalen beschikbaar zijn en
welke het best aansluiten bij onze
doelstellingen en doelgroepen.
Kanalen

20. Mijn organisatie heeft een contentstrategie
waarin ruwweg wordt bepaald welke
inhoud, voor wie, voor welke doeleinden en
via welke kanalen wordt verspreid.
Contentstrategie

21. Er is een reactieschema dat aangeeft
wanneer en op welke manier medewerkers
moeten/kunnen reageren op
boodschappen van het publiek.
Monitoring & webcare

22. Leer je doelgroepen
kennen
3

23. Rollen in het publiek

24. Waar praten mensen over jou?

25. Trefwoorden
Kanalen
Publiek
#organisa-e
#plaats
#product

26. Breng organisatie in je
sociale media
4

27. Wie heb je nodig?
De
strateeg
De
redacteur
De
coördinator
De
sponsors

28. Waar ligt je focus?

29. Kies de juiste kanalen
5

30.
Aandacht
trekken
Informeren
Overtuigen
&
werven
Onder-­‐
steunen
Onder-­‐
houden
Posi-eve
conversa-e
&
interac-e
PERS
Kranten
&
magazines/
redac.oneel
+
+/-­‐
-­‐
+/-­‐
+
-­‐
Kranten
&
magazines/
Adverten.es
+/-­‐
+/-­‐
-­‐
+/-­‐
+
-­‐
Televisiespots
+
+/-­‐
+/-­‐
+/-­‐
+
-­‐
Radiospots
+
+/-­‐
+/-­‐
+/-­‐
+
-­‐
TV-­‐redac.oneel
++
+
++
+/-­‐
+
-­‐
Radio-­‐redac.oneel
++
+
+
+/-­‐
+
-­‐
GEDRUKTE
MEDIA
Flyers
+
+/-­‐
-­‐
+/-­‐
-­‐
-­‐
Folders
+/-­‐
+
-­‐
+
-­‐
-­‐
Brochures
-­‐
++
-­‐
+
-­‐
-­‐
Brief
++
++
+/-­‐
+/-­‐
+
+/-­‐
Eigen
.jdschriW
++
+
+/-­‐
+/-­‐
++
+/-­‐
Affiches
/
aanplakborden
+
+/-­‐
-­‐
+/-­‐
+/-­‐
-­‐
MONDELINGE
MEDIA
Loket
/
balie
-­‐
++
+
++
-­‐
+
Persoonlijk
gesprek
++
++
++
+
+
++
UiteenzeYng
voor
een
groep
+
++
+
+/-­‐
+/-­‐
+
Infolijn
(burger
naar
overheid)
-­‐
+
+/-­‐
++
-­‐
++
Telefoongesprek
(overheid
naar
burger)
++
+
+
+/-­‐
+
++
Stand
+/-­‐
+/-­‐
+/-­‐
+/-­‐
-­‐
+/-­‐
DIGITALE
MEDIA
Website
+/-­‐
++
-­‐
++
-­‐
-­‐
E-­‐mail
+
+
-­‐
+/-­‐
+/-­‐
+/-­‐
E-­‐zine
+
+
-­‐
+/-­‐
+
-­‐
Sms-­‐berichten
++
+/-­‐
-­‐
+/-­‐
+/-­‐
+/-­‐
Chat
-­‐
+/-­‐
+/-­‐
+/-­‐
-­‐
+
Apps
+/-­‐
+/-­‐
-­‐
+/-­‐
+/-­‐
-­‐
Facebook
+
+/-­‐
-­‐
-­‐
+
+
Facebook
(adverten.es)
+/-­‐
-­‐
-­‐
-­‐
+/-­‐
-­‐
Twi]er
+
-­‐
-­‐
-­‐
+
+/-­‐
Youtube
-­‐
+
+/-­‐
+/-­‐
+/-­‐
-­‐
Elektronische
infoborden
+
+/-­‐
-­‐
+/-­‐
+
-­‐
c
Eric
Goubin,
Kortom
vzw,
2015

31. Maak een contentstrategie
6

32. Wat kan hen jouw content
schelen?
En waarom
zouden ze hem
delen?

33. Welke content heeft succes?

34. Welke content heeft succes?

35. Let op voor verrassingen

37. Verschillende boodschappen
Harde
corporate
informa.e
“Leuke”
berichten
Actuele
informa.e
Peilingen
Content
cura.on
…
Bepaal
voor
elk
type
een
frequen.e

38. Monitoring en analyse
7

39. Doelstellingen voor monitoring
zijn gebaseerd op
organisatiedoelstellingen en zijn
organisatiebreed bekeken.

40. Organisatiebrede doelstellingen
Communica.edienst
• Crisis
in
een
vroeg
stadium
detecteren
• Beïnvloeders
iden.ficeren
• Meten
van
sen.ment
Marke.ng
• De
effec.viteit
van
campagnes
meten
• Share
of
voice
meten
• Trends
in
de
sector
detecteren
• Weten
welke
opkomende
socialemedia
relevant
worden
Verkoopsdienst
• Leads
detecteren
• Klantentevredenheid
meten
• Het
aankoopproces
in
kaart
brengen
R&D
• Producten
en
diensten
verbeteren
• Gat
in
de
markt
vinden
Personeelsdienst
• Poten.ële
kandidaten
spo]en
Klantendienst
• Niet-­‐specifieke
posi.eve
en
nega.eve
klantenervaring
• Klantenontevredenheid
meten
voor
ze
groot
wordt

41. Starten met monitoring
1. Bepaal doestellingen.
2. Zorg voor een haalbare manier om berichten volgens
prioriteiten in te delen.
3. Maak workflows voor:
1. Onmiddellijke reacties
2. Analyse op langere termijn

42. Workflows
Doelstelling
Toon
Rol
Timing
Klachten
behandelen
Hulpvaardig,
begripvol
Klachtencoördinator
24
u.
Informeren
Hulpvaardig
Balie
Onmiddellijk
.jdens
kantooruren
…
…
…
…

43. Sen.ment
van
het
bericht
Is
het
nega.ef
of
beledigend?
Aard
van
het
bericht
Vraag?
Compliment?
…
Reac.e
Antwoorden,
vragen,
verwijderen
Op.e
1
Op.e
2
Op.e
n
…
Op.e
1
Op.e
2
Op.e
n
…
Op.e
1
Op.e
2
Op.e
n
…
luisteren
evalueren
reageren

45. Marc van Daele
marc.vandaele@deconversatie.be
0475 92 48 03
@marcvandaele
www.deconversatie.be