Overheidscommunicatie vandaag en morgen - Gastcollege AP Hogeschool 2014

Overheidscommunicatie
vandaag en morgen
AP-Hogeschool
Marc van Daele
20 oktober 2014

Crisiscommunicatie – Team D5

Op het menu vandaag
• Wat is
overheidscommunicatie
• Het werk van de
communicatieambtenaar
• Communicatieaanpak
• Kanalen
• Uitdagingen en trends

OVERHEIDSCOMMUNICATIE VS.
COMMERCIËLE COMMUNICATIE

Doelstellingen
Bedrijven
Marktaandeel
Winst
maken
verhogen
Overheden
Regelen
Zorgen
Crea6e

Actieve openbaarheid
Elke overheidsinstantie heeft de
verplichting de bevolking
systematisch, correct,
evenwichtig, tijdig en op
verstaanbare wijze voor te
lichten over haar beleid,
regelgeving en dienstverlening
en over de rechten die de
bevolking krijgt door dit decreet.
• Gezamenlijk wegwijsbestand
• Communicatieambtenaar
• Verplichte vermeldingen bij
briefwisseling
Decreet openbaarheid
26 maart 2004

Taken van de
communicatieambtenaar
• Voorbereiding en realisatie
van het communicatiebeleid
• Stimuleren, coördineren en
begeleiden van de
communicatie van hun
bestuur
• Zij hebben de opdracht de
bevolking en specifieke
doelgroepen voor te lichten
over het beleid, over
specifieke beslissingen die op
hen betrekking hebben en
over de dienstverlening.

Communicatie is
teamwork
Communica6ebeleid
voor
gemeente
en
OCMW
Externe
communica6ekanalen
Interne
communica6ekanalen
Crisiscommunica6e
Projecten
Huiss6jl
Klachtenbehandeling
Openbaarheid
van
bestuur

Takenpakket
Plannen
Harmoniseren
Redac6e
Fotoredac6e
Eindredac6e
Conversa6e
Vormgeving
Coachen
Administra6e
BudgeGering

Takenpakket
Plannen
Harmoniseren
Redac6e
Fotoredac6e
Eindredac6e
Conversa6e
Vormgeving
Coachen
Administra6e
BudgeGering
Een gewaarschuwd man is er twee waard!
De vele kleine groenzones onze gemeente zijn
een zegen voor de inwoners en de bezoekers en vaak gebruikt
voor een recreatief uitje in de gezonde buitenlucht. Gelukkig de
natuur in onze gemeente nog met een grote N geschreven. Een
wandeling in de natuur is een zegen voor de gezondheid en verdrijft
stress en negatieve gedachten. Ook onze huisdieren graag op
een wandeling meegenomen. Vaak inwoners opgemerkt met
honden die uitgelaten. Dit heeft niet altijd zo’n fijne
voor de andere wandelaars voor wie een wandeling het
van een hindernissenparcours. Vele wandelwegen zijn
immers met uitwerpselen. Het zijn natuurlijk niet de honden
die daarvoor mogen , maar wel de baasjes, die
een duidelijk gebrek aan respect tonen jegens andere wandelaars. In
het politiereglement van de gemeente wordt nochtans duidelijk
vermeld dat recreatieve wandelaars steeds moeten uitgerust zijn
met een hondenpoepzakje en dat hondenuitwerpselen steeds
moeten opgeruimd en in de daartoe voorziene
hondenpoepbakjes. Het niet naleven van deze bepaling kan aanleiding
geven tot een die kan oplopen tot . Het achterlaten van
hondenpoep op de wandelpaden immers gezien als
gedrag dat niet wenselijk is. Wie hardleers is en in de boosheid
moet dus bezinnen eer hij begint. Uiteindelijk heeft iedere inwoner recht

Een gerichte keuze maken
COMMUNICATIEKANALEN

InfoMagazine
Maandelijks
24 blz.
De helft van de bladoppervlakte
voor beeld
Vaste artikeltypes
Redactieraad
Nadruk op beleving

www.zwijndrecht.be
Prijswinnaar maar inmiddels
verouderd concept
Beleidsinformatie
Productencatalogus
Verschillende ingangen

sociaalhuis.zwijndrecht.be
Verplichting sociaal huis
Productencatalogus voor
infoloketten
Volledig overzicht van sociale
dienstverlening van alle
overheden en
socialprofitorganisaties

Facebook Zwijndrecht2070
Conversatie
Push van nieuws
Veel meldingen

Twitter Zwijndrecht2070
Mededelingen
Weinig conversatie
Veel ruis (Zwijndrecht NL)

Facebook Zwinkelen
Klanten zoeken info eerst online.
Alle vragen worden beter online
beantwoord.
Hoe vindbaar is een handelaar
online?
Hoe bouwt hij een netwerk op?
Een centrale pagina en
afzonderlijke pagina van
handelaar.

Folders en flyers
Traditioneel kanaal
Te vaak gebruikt
Distributie is een probleem

Affiches
Zelfde probleem
De illusie van communicatie

Lichtkranten
Hoge zichtbaarheid
Erg gegeerd bij verenigingen

Intranet
Alle informatie voor iedereen
beschikbaar in de meest recente
versie
Geen interactiviteit
Enkel voor gemeentepersoneel
Enkel voor mensen met pc

Zwiepers
Personeelsblad
Voor gemeente, OCMW en
politiezone
Nadruk op samenwerking
Integra6e
gemeente
en
OCMW
Eén
organisa6e
Elkaar
Meer
overeen-‐
komsten
willen
Samenwerken
kennen
De
overeen-‐
komsten
zien

Aan te passen aan elke specifieke organisatie
COMMUNICATIEAANPAK

Communicatieaanpak
Iedereen
communica6e-‐
verantwoordelijke
Een
dienst
heeN
geen
doelgroepen.
De
dienst
is
onbelangrijk.
De
communica6edienst
maakt
geen
informa6e.

Communicatieaanpak
De
burger
is
belangrijk.
De
burger
staat
centraal.
De
burger
is
niet
geïnteresseerd
in
de
dienst.
De
burger
wil
maar
één
ding.

Wat wil je bereiken?
Oude
situa6e
+
Communica6e
Nieuwe
situa6e
47

Nieuwe
trends
in
overheidscommunica2e

Onterechte
verwach6ngen
vs.
weerstand
tegen
inmenging

Transparan6e
en
accountability
The
license
to
operate

Economische
crisis
Communica6e
onder
druk

Open
data
Meer
rendement
publieke
investeringen

Storytelling
Mensen
willen
begrijpen
en
interpreteren

Nieuwe
technologie
Nieuwe
overheid
Nieuwe
communica6e

…
…
…
…
…
Conversa6e
is
de
nieuwe
overheidscommunica6e

Conversatie: 4 C’s + 1 C
Customer experience
Conversatie
Collaboratie
Content
Context

Customer experience
• Burgers zijn soms klanten.
• Klanten zitten altijd in een
transactiefase.
• Klanten verwachten dezelfde
ervaring bij overheden en bij
bedrijven.
• Goede klantenervaringen zijn
conversatiewaardig.
• Conversatiewaarde creëer je
door de verwachtingen net te
overstijgen.

Conversatie
• Conversaties zijn overal.
• Converserende overheden
geven aan conversaties een
meerwaarde.
• Conversatiewaardige content
moet overal aanwezig zijn.
• Conversatiehuisstijl bepaalt
visuele aspecten, tone-of-voice,
woordenschat en een
uniforme manier om te
reageren.

Collaboratie
• Burgers denken en werken
actief mee.
• Burgers erkend in hun rol als
klant
• Collaboratie doorheen het hele
proces, van beleid tot
evaluatie
• Gebruik maken van bestaande
communities

Content
• Content is het goud van de
conversatie.
• Alle content is vrij beschikbaar.
• Aangepaste interne
communicatie nodig.
• Eigen content, curated
content en content uit
feedback.

Context
• Iedereen zit in een verhaal.
• Zowel de burger/klant als de
overheid hebben een context.
• Diversiteit is een beter
uitgangspunt dan het eigen
referentiekader.
• Met conversatie kun je de
context van anderen leren
kennen.

FACTOR
C
Communica2e
is
te
belangrijk
om
aan
communica2emensen
over
te
laten

Vraag het nu.
…
of
later
@marcvandaele
0475
92
48
03
vandaele.marc@gmail.com

Overheidscommunicatie vandaag en morgen - Gastcollege AP Hogeschool 2014

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Destaque (9)

Semelhante a Overheidscommunicatie vandaag en morgen - Gastcollege AP Hogeschool 2014

Semelhante a Overheidscommunicatie vandaag en morgen - Gastcollege AP Hogeschool 2014 (20)

Mais de TeamD5

Mais de TeamD5 (16)

Último

Último (6)

Overheidscommunicatie vandaag en morgen - Gastcollege AP Hogeschool 2014