Matinée pour conmrendre consacrée à LinShare.org, application de partage de f...
ChatBots et intelligence artificielle arrivent dans les banques
1. Y êtes-vous préparé(e) ?
ChatBots
et intelligence artificielle
arrivent dans les banques
2017 - Christophe Clouzeau
#chatbots
#assistantpersonnel
#intelligenceartificielle
3. Les assistants personnels
Siri, Google Now, Cortana, Bixby, Alexa, …
sont basés sur l’intelligence artificielle,
capables de traiter un grand nombre
d’informations
Les chatbots
‘conversational user interface’ qui s’intègre sur
Messenger, Twitter, Slack, site web, ...
sont basés sur l’intelligence artificielle,
visent un objectif précis
et accomplissent une mission spécifique,
à l’aide d’un scénario prédéfini
assistants ou chatbots ?
4. Les assistants personnels
la conversation est plutôt un échange de
questions/réponses sous la forme textuelle
ou orale
Les chatbots
la conversation peut se faire sous forme
textuelle ou enrichie d’images et
d’interactions, sous la forme de questions
ouvertes ou de QCM
assistants ou chatbots ?
Objectif commun : créer des conversations continues et personnalisées
pour répondre aux demandes des utilisateurs
5. CHATBOTS
Les prospects et les clients utilisent les messageries instantanées, en moyenne 50 minutes /jour
WhatsApp
1200 M users
/mois
40 milliards de
messages / jour
Messenger
1200 M users
WeChat
900M users
Viber
600M users
Skype
400M users
Message
400M users ?
Slack
5M users
10. Ou encore proposer un test de personnalité
effectuer une pré-qualification des prospects
simuler un devis
prendre une commande rapide
suivre des réclamations
désengorger le SAV
présenter des FAQ (frequently asked questions)
trier les demandes afin d’aiguiller vers les bons services
etc.
Tous les secteurs sont concernés
12. L’avenir passe par les chatbots !
Ils représentent sans doute la plus grosse
révolution digitale pour les marques
depuis l’avènement des réseaux sociaux
sources : Facebook, Gartner, Venturebeat, Stratégie, L’ADN, Companies, BI Intelligence
• 100 000 chatbots lancés en un an sur
Facebook Messenger
• 37% de croissance sur le marché des
chatbots dans les 4 prochaines
années
• 8 milliards $/an seront économisés
par les services clients grâce au
chatbots d'ici à 2022
13. Apps
ouverture de l’appstore
téléchargement - installation
ouverture de l’application
création de compte
recherche d’une information ou demande
d’un service au sein de l’application
En moyenne, nous utilisons 5 à 12
applications régulières chaque jour*
mise à jour (parfois mise à jour de l’OS)
*source app.annie
Chatbot
ouverture d’un messenger ou d’un bot
conversationnel spécifique
(création de compte)
demande/question -> réponse
Toutes les applications et données viennent
à vous dans une plateforme de conversation
rapidité d’exécution
pas de développement pour chaque OS
pas de mise à jour
VS
19. La requête est analysée par le Bot
Programmation neurolinguistique
"Bonjour, quelles sont vos horaires
d’ouverture samedi ?
Merci "
Il s’agit d’une Question
Niveau : simple - Priorité : “null”
Mots : bonjour, horaires, samedi
"Bonjour, Monsieur DUPONT
Les horaires de votre agence proche de chez
vous, à Puteaux, sont de 9h-12h30 puis
13h30-17h le samedi.”
Prendre RDV Appeler
Restitution
de la réponse
20. La requête est analysée par le Bot
Machine Learning
"Bonjour, quelle différence y a t-il entre le
contrat Compte VISA 123456 et celui du
compte MASTERCARD 456789 ?
Merci " Il s’agit d’une Question
Niveau : complexe - Priorité : high
Mots : bonjour, contrat, visa, 123456,
mastercard, 456789
Action : transfer to human agent
"Bonjour, Monsieur DUPONT. Je me présente,
Henri MARTIN.
La différence est que ...”
Conversation reprise par un agent humain,
avec historique de l’échange
Apprentissage de la réponse par le Bot
26. Obstacle #4
LA SÉCURITÉ DES DONNÉES
L’accès à de telles données personnelles doit être
sécurisée, souveraine et garantie
sinon l’obstacle #1 s’applique :
l’utilisateur (l’humain prospect ou client) va fuir !
28. En France, l’usage de la banque sur mobile
a encore progressé de 50% en 2017.
Désormais 48% des Français déclarent utiliser
des services bancaires sur leur smartphone
(2x plus qu’en 2016).
Source : étude UBS
29. 62% des clients qui ont testé
un système de messagerie instantanée
pour échanger avec leur banque ont estimé que
l'expérience est aussi satisfaisante qu'un échange
au téléphone avec une personne en chair et en os.
Source : étude UBS
30. Nestor (MAIF)
juin 2016, gratuit - ‘Nestor+’ 3,50 €/mois ou 30€/an
gestion des finances personnelles et familiales
en regroupant vos différents comptes
synthétise et analyse (catégorisation des
opérations, visualisation graphique)
veille et alerte (notifications personnalisables)
accompagne et anticipe (fournit une visibilité de
budget en fonction de votre historique)
++ : le prévisionnel = algorythme
APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL
mode discret
si vous secouez votre mobile
31. Linxo
juin 2010, gratuit - ‘Linxo Premium’ 3,50 €/mois ou 30€/an
LE MÊME
marque blanche fournie à MAIF pour Nestor
APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL
ceci est un copié/collé
32. Budgea
2011-2012, gratuit
similaire
récupération des factures associées aux
transactions
Max (Crédit
Mutuel Arkea)
4e trim 2017, gratuit
! pas encore sorti
similaire
mélange entre outil de gestion de budget
et compte bancaire
services de conciergerie et suggestions en
conseil financier
33. spécialisé dans la gestion des dépenses
un ‘coach’ résume vos opérations
et vous conseille sur les dernières
notifications en vous proposant
de réaliser un virement préventif
lancement d’un chatbot le 29/09/2017
pour la relation client afin de répondre
aux questions
(pas de consultation de compte)
APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL
Bankin’
2011, gratuit
l’application assistant bancaire le chatbot relationnel client
34. bot dédié à aider les 20.000 conseillers face à l’afflux
de mails à traiter
analyse les mails, fait ressortir les plus urgents à
traiter et propose les réponses et les bons placements
10 mois de projets, 15 personnes IT
8 M€/an
Demain, d’autres assistants virtuel pour
l’épargne, l’assurance auto, l’habitation, l’assurance
santé et la prévoyance
Watson / Crédit Mutuel
2016, l’assistant virtuel du conseiller bancaire
36. Trim
startup
lancé en 2015 à San Francisco
pouvoir suivre et stopper des
prélèvements mensuels
anticiper les découverts avec des
transferts automatiques
39. IPsoft + Accenture
éditeur américain
Offre :
Amelia
véritable agent virtuel cognitif
concurrent de IBM Watson
marché : banque, assurance, voyage
aux États-Unis et Royaume-Uni
40. Royal Bank of Scotland
Luvo
lancé en septembre 2016
placé sur l’accueil du site web
répond aux principales demandes
afin de réduire le volume de mails et
de désengorger les centres d’appels
oriente vers les bons conseillers
41. Singapour DBS
POSB digibank Virtual Assistant
lancé en janvier 2017
auprès de ses clients à Singapour et
en Inde
est un assistant virtuel,
renseigne sur les taux de change et
permet d’engager des paiements
42. Bank of America : “Erica”
"Michelle, I found a great opportunity for you
to reduce your debt and save you $300."
"Based on your typical monthly spending, you
have an additional $150 you can be putting
towards your cash rewards Visa. This can save
you up to $300 per year."
lancé fin 2016
plus “humain” car prédictif ?
43. MasterCard
lancé en 2015
permet d’examiner les comptes,
d’obtenir l’historique des achats, de
surveiller les niveaux de dépense et
d’obtenir de l'aide sur les taux
financiers
les échanges sont contextualisés
45. Bonnes pratiques
Le chatbot possède une véritable personnalité et un territoire
identitaire qui lui est propre.
Il comprend ce que lui disent naturellement les utilisateurs.
Il apporte un vrai résultat (le bon contenu ou le bon service, au bon
moment).
Il alerte le community manager si nécessaire, en cas
d’incompréhension, agressivité ou demande explicite de l’utilisateur.
46. Bonnes pratiques
Ni la messagerie (Facebook, Messenger, Slack, etc.), ni le service
(MyKai, Trim, etc.) ne doivent avoir accès aux données utilisateurs.
Les données sont encrytées.
Par exemple, TRIM assure un encodage SSL 256-bits en ligne, un
encodage des databases et 2 procédés d’authentification ou OAuth
lors de l’identification.
47. Mauvaises pratiques
Exemple de chatbot bouclant à l’infini
(source : https://chatbot.fail/)
Le chatbot ne comprend que des clics
sur les boutons qu’il propose, et non
pas le langage naturel humain.
Il boucle à l’infini en cas
d’incompréhension
(fatal pour l’expérience utilisateur,
qui a besoin d’être redirigé vers un
humain en cas de besoin).
Il pose des questions ouvertes
sans gérer les réponses.
49. si vous n’avez pas encore
discuté ou textoté
avec un chatbot bancaire,
cela arrivera bientôt
50. Ceux qui se préparent (en France)
DJINGO - Orange
permet de naviguer à la voix ou au texte sur votre TV d’Orange et bientôt votre
compte bancaire
Orange Bank (le 02 novembre 2017)
100% mobile : une application, moyen de paiement et un ‘conseiller’ disponibles 24/7
WIIDII - Axa
met en relation avec des prestataires de services de conciergerie
DAVE
permet d’éradiquer les découverts de votre compte courant
BRUNO
l’assistant personnel indépendant opérant sur Facebook Messenger