Social Media Planning & strategy

Social Media Planning &
Strategy

Roma, 22 marzo 2010
Relatore: Leonardo Bellini

Come interagire e collaborare con i propri
clienti nell’era dei Social Media

Agenda

L’onda anomala Il processo per l’onda anomala
•  Le tecnologie dell’onda anomala: •  Ascoltare
i blog, i social network, i wiki, i •  Parlare
forum, i tag, i feed rss, i widget •  Mobilitare
•  Supportare
•  Il profilo social technographics, la
•  Accogliere
scala ed alcuni esempi nel
•  Esercitazione: i partecipanti
mondo
suddivisi in gruppi dovranno
•  Le motivazioni che spingono le preparare un piano di Social Media
persone a partecipare all’onda Marketing
anomala
•  Come trarre vantaggio dall’onda Sessione plenaria
•  Ogni gruppo presenterà il proprio lavoro
anomala
agli altri gruppi

Master in Marketing e Comunicazione della Musica – © Leonardo Bellini - 22 marzo 2010

Le tecnologie Social
•  Quali sono?
•  Come funzionano?
•  Quante persone le stanno usando?
•  In che modo fanno parte dell’onda anomala?
•  Come rappresentano una minaccia?
•  Come possono diventare un’opportunità?


Le tecnologie Social

• 4 tipologie:

• I blog, i Contenuti generati dagli utenti (UGC) e i
podcast
•  i social network, i wiki
• I forum, sistemi di votazione e classificazione
•  i tag, i feed rss, i widget


1. I Blog, i contenuti generati dagli
utenti ed i podcast

•  L’autoespressione da attività privata e complicata, ora diventa
“pubblica” e facile da fare (come aprire e scrivere su un blog)
•  I blog sono diari online che permettono di inserire commenti
da parte dei lettori (anche Youtube lo permette)
•  Leggere blog è molto diffuso: in Giappone e Corea è molto
popolare gestire un blog
•  I creatori e i fruitori dei podcast sono relativamente pochi
(circa 15% di persone connesse negli Usa)


% di utenti connessi che fruiscono dei
blog e degli User Generated Content


Opportunità e Minacce per Blog, UGC e
podcast
Come difendersi e sfruttarle
Rischi e minacce
•  Mettetevi all’ascolto: leggete i
blog che parlano della vostra
•  Le persone pubblicano
azienda
contenuti non autorizzati (su
Youtube) o dicerie non provate, •  Cercate commenti su Technorati,
non certe Youtube, Metacafe, Dailymotion
per capire cosa si dice sulla
•  I blogger possono mescolare
vostra azienda
fatti con opinioni, evidenziano
conflitti d’interesse •  Utilizzate sistemi di monitoraggio
come Cymphony e Blogpulse
•  Inserite commenti su quei blog,
create poi un vostro blog come
GM, IBM, Microsoft, etc.
•  Create un podcast, pubblicate dei
video


Guy catches glasses with face by
Rayban


2. I Social network
•  Facebook e Myspace
•  LinkedIn
•  Piczo e Orkut in america latina
•  Hi5 e Bebo più diffusi in Europa

Un adulto su 4 negli Usa visita un sito di social network almeno 1 volta al

mese


I principali Social Network Bebo.com

Piczo.com

hi5.com


Opportunità e Minacce per siti di Social
networking
Rischi e minacce
•  Molte aziende hanno creato
profili su MySpace, Facebook e
LinkedIn
•  Sottraggono grande quantità di
tempo alle altre attività •  Molte aziende hanno fatto
ingenti investimenti in Second
•  Il 22% dei teenager si connette
Life
almeno 1 volta al giorno


3. I wiki e l’open source

•  I wiki sono siti che
supportano la
partecipazione di più
persone che condividono la
responsabilità di creare e
mantenere aggiornati i
contenuti, tipicamente testi e
immagini
•  Wikipedia, Conservapedia,
Wikihow sono alcuni esempi


Opportunità e Minacce per wiki e open
source
Rischi e minacce
•  Le aziende dovrebbero
monitorare la loro presenza su
Wikipedia
•  Wikipedia è all’ottavo posto dei
siti + visitati, rappresenta una •  Anche se complicato si può
dimostrazione del potere delle tentare di modificarle basandosi
masse sui fatti ed agendo in modo
trasparente
•  Sono le masse ad attribuire i
contenuti, compresa l’immagine •  Create una Wiki interna per i
di un’azienda dipendenti come strumento
collaborativo (Reuters, Ebay e
•  Cercate Nestlè o Nike su
molte altre aziende l’hanno
Wikipedia..
fatto..)


Nike su Wikipedia.org


4.Forum, votazioni e recensioni

•  I forum sono nati prima di Internet!
•  Forum, votazioni e recensioni sono molto facili da usare e
sono presenti in moltissimi siti
•  Le persone si loggano e possono pubblicare qualunque
commento o domanda
•  Le domande e i commenti/risposte formano i thread che
equivalgono a conversazioni


Recensioni e Voti

•  Da Amazon a Tripadvisor a
siti di community (Epinions,
ciao, rottentomatoes, ..)
•  Videorecensioni su ExpoTv
•  Si possono anche votare le
recensioni stesse come
accade su Amazon


% di utenti che usano i forum, i voti e le
recensioni.


Opportunità e Minacce per forum, votazioni e
recensioni
•  Per i venditori al dettaglio le
recensioni ed i voti sono
un’ottima cosa: incrementano il
tasso di acquisto
Rischi e minacce •  Per aziende i cui prodotti sono
•  Prima dell’avvento delle messi sotto esame, le
recensioni dei consumatori, ci si recensioni sono istruttive
affidava alle riviste specializzate •  Create una Wiki interna per i
•  Oggi un cliente insoddisfatto dipendenti come strumento
scriverà le sue peripezie o il collaborativo (Reuters, Ebay)
proprio malcontento online


5. I tag e la classificazione dal basso

•  Nell’onda anomala, per classificare le cose
occorre un sistema più flessibile, non
tassonomico gerarchico ma generato dalle
persone stesse (FOLKSONOMY)
•  I tag sono diventati la modalità standard con cui
si organizzano i siti grazie al contributo della
gente.
•  Digg.com è un sito centrato sul Tagging; gli
utenti taggano e inseriscono i loro contributi
su del.icio.us o su StumbleUpon


Digg.com


Del.icio.us – il campione del social
bookmarking


% di utenti connessi che fanno ricorso
ai tag

•  Molto + bassa delle altre attività:
–  7% negli Usa
–  2% UK
–  9% Francia
–  10% Germania
–  6% Giappone
–  14% Corea del Sud

Del.icio.us consente di creare automaticamente un post con i link ai siti

che sono stati inseriti durante una giornata


Opportunità e Minacce per il Tagging

•  Cercate su del.icio.us ls vostra
azienda, inserite l’url del vostro
sito aziendale
•  Cliccate sui risultati e cercate di
Rischi e minacce capirne il sentiment
•  Non potete effettuare alcun •  Chi sono le persone che
controllo sul modo con cui pensano questo sulla vostra
vengono taggati i vostri prodotti azienda?
e le vostre aziende •  Chi la sta classificando in
•  Cercate Wal-Mart su del.icio.us questo modo?
•  I tag minano il potere ed i brand •  E su Flickr?
delle aziende •  Potente strumento per analisi
mercato e della reputazione
online

6. I feed rss e i widget
•  Sono strumenti che permettono di
essere aggiornati
•  I widget sono miniapplicazioni
connesse ad Internet; hanno una
funzione specifica (es. Meteo,
finanza, news, fun, Maps)
•  I widget possono essere altamente
interattivi
•  Meno di 1 su 12 tra gli americani
usa i feed, ma il 23% degli utenti
internet li usa
•  Circa il 10 % degli utenti Us usa i
widget

Alcuni Siti per i widget

www.splashcast.net

www.widgetbox.com


Come potete sfruttare i feed e i widget

•  Sono potenti strumenti di marketing, specie se dovete erogare
contenuti aggiornati periodicamente ai vostri clienti
•  I vostri blog, i vs comunicati stampa, il catalogo prodotti: tutto
ciò dovrebbe essere consultabil via RSS
•  UPS ha lanciato Widget, un’app. che consente di monitorare
lo stato di spedizione di un pacco, Discovery channel ha
creato un widget per la Shark week in modo che gli spettatori
che amano tali programmi possano inserire un feed
aggiornato dei relativi video e promozioni sul proprio Blog o
sul profilo online


Le Minacce per feed rss e widget

Rischi e minacce

•  Non minacciano il potere
istituzionale
•  Accelerano le modalità di
aggiornamento degli utenti: i
fruitori di feed possono leggere
+ blog e accelerare un trend in
atto


Valutare le nuove tecnologie
Come valutare le nuove
tecnologie?
•  Consente alle persone di
relazionarsi in base a nuove
Twitter.com modalità?
•  Gli utenti possono inviare brevi •  È facile da iniziare ad usare?
messaggi di 140 caratteri, •  Trasferisce il potere delle
direttamente via Web o SMS istituzioni alla gente?
•  Il messaggio viene inviato via •  La community genera una
mobile a tutti i follower o quantità sufficiente di contenuti
visualizzato online sulla Hp dei da reggersi sulle proprie
follower gambe?
•  John Edwards, Barack Obama •  È una piattaforma aperta che
hanno usato Twitter per le loro invita a creare partnership?
campagne


I Social Technographics

•  Le persone sono portate a fare attività diverse all’interno dei
Social Media
•  Il profilo “social technographics” mette in evidenza una
scala di comportamenti riscontrabili da parte degli utenti, in
base a come questi si interfacciano con le diverse tecnologie
•  Ciò permette di confrontare 2 gruppi di persone; è un modo
per creare cluster di persone basate sul loro comportamento/
attitudine rispetto alla tecnologia “social”, come i Blog, i SN, i
feed rss, i wiki, i forum etc.
•  Possiamo classificare i consumatori in base a quanto e come
sono coinvolti dall’onda anomala

Partecipazione alle attività
dell’onda anomala

La % di coloro che guarda o
legge è superiore a chi
scrive o carica un video


AFOL: Adults Fan Of Lego

•  Eric Kingsley: un
esempio di
partecipazione all’onda
anomala
•  Il 5-10% dei prodotti
•  LEGO è acquistato
dagli adulti
•  Gli AFOL tendono a
riunirsi online



•  Eric Kingsley:
un esempio di
partecipazione
all’onda
anomala

LEGO ha attribuito ad Eric un ruolo speciale, far leva
sull’entusiasmo che nutre nei confronti di LEGO per coinvolgere
altre persone


•  Joe Comeau:
contribuisce
rispondendo e
interagendo con le
idee lanciate dagli
altri
•  Compra giocattoli
per 4000 $ l’anno
•  Commenta e
risponde agli altri
Post
Joe è comunque un cliente importante per LEGO…
Anche se partecipa in maniera differente rispetto a Eric..

A che livello della scala sono i tuoi clienti?

1. I creatori

2. I critici

3. I collezionisti

4. I socievoli

5. Gli spettatori

6. Gli inattivi

Online Profile tool di Forrester Research

visitate: http://www.forrester.com/Groundswell/profile_tool.html


Profilo Social technographics per
ragazzi/e US

Alta % di socievoli.

I ragazzi sono
Creatori, critici,
e collezionisti + attivi
delle ragazze

La % dei socievoli
è quasi identica tra
Ragazzi e ragazze
Se foste nel marketing di MTV, come utilizzereste questa info?
Su FB ci sono + di 500 gruppi che hanno tra le loro keyword MTV…


Profilo Social technographics per le
Alpha Moms
Le Alpha Mom

Il gruppo di madri Usa
molto attive (reddito
familiare
55.000 $) lavoratrici e
Appassionati di tecnologia,
Tengono alla famiglia e
vogliono essere madri
eccellenti

Solo l’11% sono creatori Anziché pensare ai blog, tipico dei Creatori,
Il 27% sono critici conviene pensare ai Forum, votazioni e
Il 54% sono spettatori recensioni, modalità reattive di
partecipazione, tipica dei Critici


Profilo Social technographics per
Americani adulti Americani over 52

Il gruppo di americani
adulti partecipa comunque
All’onda anomala
Il 39% sono spettatori per
la fascia 52-63
Solo l’8% sono creatori
(gestiscono Blog..)

Il budget legato alle attività dell’onda
anomala sarà ridotto rispetto altre azioni di
marketing..


Profilo Social technographics per 2
segmenti: Toys’r Us e LL Beans

Per un’azienda di vendita
al Dettaglio ha + senso
creare Una community, un
blog, o creare un gruppo
su FB o una pagina su
Myspace?
I clienti di Toys’r us sono +
Socievoli, critici e creatori
di quelli di L.L.Bean

Il sito di Toys’r Us dovrebbe puntare
maggiormente su votazioni e recensioni sul
proprio sito web


Perché le persone partecipano all’onda
anomala?
•  Il bisogno fondamentale è quello di relazionarsi gli uni con gli altri;
Alcune motivazioni:
1.  Tenersi in contatto con gli amici (es. Facebook)
2.  Fare nuove amicizie (es. siti online dating)
3.  Cedere alla pressione sociale esercitata dagli amici (prima o poi
creerete anche voi un profilo su FB)
4.  Fare un investimento per il futuro (contribuite con la vs recensione a
migliorare un sito di opinioni)
5.  L’impulso altruistico (es. Wikipedia)
6.  L’impulso voyeristico
7.  L’impulso creativo (Fotografi su Flickr, video su Youtube)
8.  Il bisogno di approvazione (es. Yahoo Answers)
9.  Il desiderio di affinità (es. gruppo squadra del cuore, gusti simili su
Anobii)

Quali Obiettivi perseguire mediante
l’onda anomala?

•  Condurre una ricerca
•  Promuovere prodotti e servizi
•  Incrementare le vendite
•  Spendere meno nel servizio clienti
•  Coinvolgere i clienti nel processo di innovazione


COSA SONO I SOCIAL MEDIA?


Una definizione

“Social
media
is
ONLINE
CONTENT
CREATED
BY

PEOPLE
using
highly
accessible
and
scalable

publishing
technologies.

At
its
most
basic
sense,
social
media
is
A
SHIFT

in
how
people
DISCOVER,
READ
and
SHARE

news,
informa;on
and
content.”

http://www.wikipedia.org


In termini più semplici…

Social Media è l’insieme
delle conversazioni e
delle relazioni che
avvengono online…

… tra le persone

I principali strumenti

• Blogs

• Micro
Blogs

• Online
Chat

• Feed
Rss

• Widgets

• Social
Networks

• Social
Bookmarks

• Forums

• Podcast

• Video
Sharing
Sites

• Photo
Sharing
Sites

• Wikis

Master in Marketing e Comunicazione della Musica – © Leonardo Bellini - …e
non
solo

22 marzo 2010

Liquida: Blogs e Musica


Post su “Marco Mengoni” su Liquida


I 4 verbi dei SOCIAL MEDIA
e le piattaforme più diffuse


Un insight sui Social Media

• “Il più grande problema posto dai Social Media deriva dal
fatto che questi non sono media nel senso tradizionale del
termine.
• Twitter, Facebook, LinkedIn e gli altri non sono media,
sono mezzi per interagire, per stabilire contatti”

[BRIAN EISEMBERG
FutureNow.com Founder]


Web 2.0: una rete di idee e servizi

PARTICIPATION
SOCIAL NETWORK

SHARING REPUTATION


La mappa dei Social Media


1.CONDIVIDERE


YouTube

Fondata nel mese di febbraio del 2005, YouTube è leader dei
video online, nonché la prima destinazione scelta per guardare e
condividere video originali provenienti da tutto il mondo attraverso
il Web. YouTube consente agli utenti di caricare e condividere
facilmente i propri clip video su Internet attraverso siti web,
dispositivi mobili, blog ed email.


2.SOCIALIZZARE


Facebook

Facebook è un sito di social networking a livello globale in cui
gli utenti hanno un loro spazio personale in cui inserire contenuti
multimendiali e testuali al quale far accedere amici.
L'attività sociale e di condivisione si completa con pagine aziendali
o di brand e gruppi di condivisione.
Il sito ha attualmente circa 400 milioni di utenti attivi nel
mondo.
A Gennaio 2009 uno studio di Compete.com ha posizionato
Facebook come il più usato social network seguito per la prima
Wikipedia 10/2009

volta da MySpace.


Facebook - numeri

Più
di
14
milioni
di
italiani
iscriL
su
Facebook

http://www.vincos.it/osservatorio-facebook/


Facebook demographics

53,6% sono uomini 45,7% sono donne

7, 65 milioni di uomini Musica – © Leonardo Bellini - 6, 6 milioni di donne
Master in Marketing e Comunicazione della 22 marzo 2010

Utilizzo Facebook vs Internet in Italia

USO INTERNET SU FACEBOOK

USO INTERNET SU FACEBOOK


3.CONVERSARE


Twitter

Twitter nato come un piccolo progetto nel Marzo 2006, è diventato un servizio in real-
time di messaggi da 140 caratteri distribuito attraverso diversi social network e via
mobile. Nei differenti paesi del mondo, le persone seguono le fonti più autorevoli su
Twitter accedendo alle informazioni “as it happens” dalla cronaca mondiale agli status
update degli amici.


Twitter – Distribuzione per paese

Utenti Twitter in Italia: meno di 1 milione

Master in Marketing e Comunicazione della Musica – © Leonardo Bellini - 22 marzo 2010 sysomos.com 01/2010

Quanti sono gli utenti su Twitter?

• 2008: 6.0 Milioni di utenti
• 2009: 18 milioni di utenti
• Stime 2010: 26 milioni di utenti
• Il 60% degli utenti Twitter abbandona il proprio account entro il
primo mese
• Il tasso di retention di Twitter è il 40 %. (Per Facebook e
Myspace è il 70%)

[mashable.com]


4.PARTECIPARE


150

300

450

600

0

Google web search

Google image search

Google news search

Google video search

Google book search

Google scholar search

Google directory search

Google blog search

Nov 06 – Nov 07

November 2007

November 2006

Google Maps

Google gmail

Google maps

Google Unique Visitors (Millions)

Google earth (app)

Google groups

iGoogle

Master in Marketing e Comunicazione della Musica – © Leonardo Bellini -
22 marzo 2010

Conversation Prism


DAI SOCIAL MEDIA
AL SOCIAL MEDIA MARKETING


4 approcci (+ 1) per il Brand

VIRAL BUZZ COMMUNITY WOM
MARKETING MARKETING MARKETING MARKETING

Impegno comunicativo Dare la possibilità ai Dare uno spazio di I tuoi Advocate
al fine di generare un tuoi fan, clienti espressione e di diventano gli
evento dall'elevato appassionati, di fare identificazione ai evangelizzatori della
impatto per creare del marketing per te propri consumatori marca
conversazioni attorno
al Brand Focus: la diffusione Focus: i clienti e la Focus: asset
del messaggio loro self-expression intangibili, i valori
Focus: la fondanti della marca
conversazione Strumenti: il web è il Strumenti:
sulla tua promozione principale strumento di piattaforme di social Strumenti:
diffusione virale network e spontaneo peer to
Strumenti: email, condivisione. Tool peer marketing
SMS, Mobile, Web partecipativi
integrati in una unica
campagna
BUZZ BRAND MONITORING TOOLS


1. VIRAL MARKETING
UNA DEFINIZIONE

Il marketing virale è un tipo
di marketing non convenzionale
che sfrutta la capacità comunicativa
di pochi soggetti interessati per
trasmettere il messaggio ad un
numero esponenziale di utenti finali
www.wikipedia.org


1. VIRAL MARKETING
L’ORIGINALITA’ DELL’IDEA

Il Viral Mktg si basa sull'originalità di un'idea:
qualcosa che, a causa della sua natura
o del suo contenuto, riesce a espandersi molto
velocemente in una data popolazione.


1. VIRAL MARKETING
EVOLUTION OF DANCE: IL PRIMO VIDEO VIRAL

Più di 12 mio di visualizzazioni, circa 55 K di commenti!!


1. VIRAL MARKETING
DIET COKE MENTOS: FALLO ANCHE TU!

Più di 10 mio di visualizzazioni, più di 100 imitazioni di video generati!!


1. VIRAL MARKETING
WASSUP BUDWEISER: IL TORMENTONE


1. VIRAL MARKETING
DOVE EVOLUTION: IL VIRAL CHE FA PENSARE

Più di 8 mio di visualizzazioni


2. BUZZ MARKETING
UNA DEFINIZIONE

Il Buzz Marketing è quell'insieme di operazioni
di marketing non convenzionale volte ad
aumentare il numero e il volume delle
conversazioni riguardanti un prodotto o un
servizio e, conseguentemente, ad accrescere
la notorietà e la buona reputazione di
una marca.

Riuscire a far parlare di sé, in maniera positiva


2. BUZZ MARKETING
I FONDAMENTI

“ Il
buzz si contraddistingue dal viral
marketing, in quanto contestualizzato
nell’ambiente della Rete”
Emanuel Rosen,
The anatonomy of Buzz Revisited

Dobbiamo individuare i network nei quali il
brusio dei messaggi circa prodotti, servizi e
iniziative possa risultare amplificato risultando
quindi più incisivo.

2. BUZZ MARKETING
I FONDAMENTI

”L’obiettivo del buzz marketing è quello di far
raggiungere al prodotto/servizio il cosiddetto
tipping point, vale a dire il punto critico oltre il
quale un fenomeno esplode e contagia masse
di individui.”

Malcom Gladwell,
The Tipping Point e Blink

«Tra le 15 fonti di informazione considerate come le più
credibili la raccomandazione di un amico arriva sempre
per prima, la pubblicità tradizionale per ultima!»
New York Times, 2005


2. BUZZ MARKETING
LA STRATEGIA

La notorietà crea più visite dell’ adozione:
•  GLI INNOVATORI gli individui hanno bisogno di un tempo di latenza
•  GLI “EARLY ADOPTER” tra il momento in cui vengono a conoscenza di
•  LA “EARLY MAJORITY” un’innovazione e quello in cui l’utilizzano
•  LA “LATE MAJORITY” Il word of mouth permette di informare e di
•  I RITARDATARI rassicurare gli individui per ridurre il tempo di
latenza
OBIETTIVO: TRASFORMARE GLI «EARLY ADOPTER» IN «CONSUMATORI-
INFLUENZATORI» IN MODO DA ACCELERARE L’ADOZIONE DA PARTE DELLA «EARLY
MAJORITY»


3. COMMUNITY MARKETING
DELL E STARBUCKS HANNO APERTO LA STRADA

Creare un processo iterativo per
l’innovazione
Trovare un modo scalabile per catturare
idee e vederle attraverso la loro fruizione
Ottenere un preziosa conoscenza del
cliente (Customer Insight)
Centinai di migliaia di record scritti nel
loro CRM database

Coinvolgere clienti, partner ed
impiegati
Costruire loyalty e focalizzare l’energia
della community

4 REGOLE PER IL SUCCESSO

1.  Branding come uno story-teller
2.  Lasciali 'parlare' di te (se vuoi che parlino di te
lasciali fare...)
3.  Crea empatia, comprensione e apertura
4.  Usa differenti media per toccare i tuoi
consumatori
Da: Branding 2.0 e social media su slideshare.com


GLI OBIETTIVI

1.  Creare un effetto lovemark

2.  Engagement continuo creando un servizio per il
consumatore

3.  Interazione e partecipazione

4.  Traslare on line i concetti del marketing tribale

5.  Far parlare di sè
Da: Branding 2.0 e social media su slideshare.com

4. WORD OF MOUTH
UNA DEFINIZIONE

WOMM= Word Of Mouth Marketing

“dare alle persone motivo di parlare
del vostro prodotto o servizio e nel
facilitare quella conversazione”
Andy Sernovitz,
“Word of Mouth Marketing: How
Smart Companies get People Talking”

Fonte: WOMMA= Word Of Mouth Marketing Association (www.womma.org )


4. WORD OF MOUTH
EVOLUZIONE DIGITALE DEL PASSAPAROLA

Nell'ambito del marketing il passaparola
(indicato con l'espressione word of
mouth)
indica il diffondersi, attraverso una rete
sociale, di informazioni e/o consigli tra
consumatori


4. WORD OF MOUTH
GLI OBIETTIVI

•  Obiettivo del Word Of Mouth Marketing non è creare artificialmente
Passaparola, poiché la finzione, se scoperta, danneggerebbe seriamente il
brand.

•  Il WOMM va utilizzato all’interno di una strategia/obiettivo di marketing.

•  Il Passaparola, infatti, si può incoraggiare:

1.  un’azienda può impegnarsi ad ascoltare i consumatori, rendere più
facile per loro parlare con altri consumatori, fare in modo che i più
influenti tra loro conoscano le virtù di un prodotto;

2.  poichè il WOMM utilizza la voce del cliente per il bene della marca deve
obbligatoriamente poggiare su una customer satisfaction autentica e
sulle reali qualità del prodotto;

3.  è la combinazione di questi due fattori che si traduce nella “voglia” sincera
delle persone di segnalare ad altri un’esperienza che le ha soddisfatte.

4. WORD OF MOUTH
COME COMBATTERE IL WOM NEGATIVO

5 consigli alle aziende su come fronteggiare un WOM negativo:
1.  Sapere cosa dicono o scrivono di voi i clienti

2.  Costruire credibilità

3.  Mostrare attenzione a ciò che si dice su di voi

4.  Convertire i critici

5.  Evitare di aver sempre ragione
Master in Marketing e Comunicazione della Musica – © Leonardo Bellini - 22 marzo 2010 86

4. WORD OF MOUTH
CREARE UN PASSAPAROLA POSITIVO

•  Influenzare gli influencer
Personale •  Creare relazioni 1to1
•  Portare il Passaparola offline

Credibile •  Produrre recensioni positive
•  Advocacy

•  Offrire informazioni utili ed escusive
Autorevole •  Intrattenere
•  Partecipare


5. BUZZ BRAND MONITORING
ASCOLTARE LA RETE

-  Per rilevare in tempo reale criticità che riguardano la propria immagine
percepita online

-  Per acquisire in maniera sistematica feedback sul proprio prodotto/
servizio/Brand

-  Per ascoltare i clienti, le risorse, gli stakeholder, i competitor, gli influencers

-  Per verificare l’efficacia delle proprie campagne di comunicazione e
marketing

-  Per implementare azioni correttive e creare engagement


DALLE OPINIONI ALL’AZIONE
Il BUZZ MONITORING BRAND REPUTATION, per fornire un’analisi completa e
approfondita delle opinioni espresse online, combina:

1. Un SOFTWARE DI RILEVAMENTO E MONITORAGGIO

2. l’attività manuale di un TEAM DI ANALISITI

FONTI
• Social Network
• Forum, Blog, e Newsgroup
• Community verticali
• Giornali online e siti di informazione
• Siti di opinioni e recensioni

AZIONI
•  Campagne di comunicazione/ RILEVAMENTI
marketing •  Aggregazione delle informazioni
•  PR •  Analisi degli argomenti
•  Eventi •  Analisi del sentiment
•  Etc.

RISULTATI
•  Report periodico quantitativo e
qualitativo
•  Interpretazione dei risultati

LE FONTI DA ANALIZZARE

• Blog •  Fonti di informazione specializzate nel
• Social network proprio settore
• Newsgroup tematici •  Giornali online
• Forum •  Siti di informazione
• Siti di opinioni e recensioni dei •  Pagine private
consumatori •  YouTube
• Servizi di Microblogging •  Wikipedia

Master in Marketing e Comunicazione della Musica – © Leonardo Bellini - 22 marzo 2010 And more…

VOLUME: numero complessivo di citazioni rilevate nell’arco
MISURAZIONI
temporale considerato
IMPATTO: valutazione delle opinioni (positive o negative)
DISTRIBUZIONE: ripartizione degli interventi rilevati tra fonti espresse on line secondo parametri che comprendono
web (ES. Blog, forum, ecc.) o categorie di fonti (User Generated visibilità, autorevolezza e pertinenza delle fonti
Content vs. canali istituzionali, ecc.)
EMOTIVITA’: livello di emotività con cui vengono espresse
FONTI: informazioni sulla fonte che ha espresso l’opinione le opinioni rispetto ad un argomento
(identità autore, autorevolezza, pertinenza, visibilità)
AFFIDABILITA’: veridicità o falsità delle informazioni
TOPIC: distribuzione degli interventi in base alle categorie (es. riportate dalla fonte
Comunicazione, Corporate, ecc.) e sottocategorie indagate (Spot,
Management, ecc.) TREND: rappresentazione dell’andamento dei rilevamenti e
dei parametri riportati sopra nel tempo
SENTIMENT: dimensione delle valutazioni positive o negative
ANALISI VIDEO: analisi del trend delle visualizzazioni, della
HISTORY: storia del rapporto tra una fonte on line e il brand/ quantità di commenti e delle valutazioni qualitative espresse
prodotto/servizio dagli spettatori nei voti e nei commenti.


L’approccio POST

Persone: verifica le attività social dei tuoi clienti

Obiettivi: decidi cosa vuoi ottenere

Strategia: pianifica come cambieranno le relazioni con i tuoi clienti

Tecnologia: decidi quale/i delle tecnologie social utilizzare


P come Persone

•  Per cosa sono pronti i tuoi clienti? Il profilo Social
Technographics permette di rispondere a questa domanda
•  Fino a che punto i vostri clienti sono disposti a lasciarsi
coinvolgere?
•  Quali sono le attività social che svolgono già?
•  Sono più propensi a scrivere una recensione o a entrare a far
parte di un Social network?


O come Obiettivi

Quali sono i vostri obiettivi?

•  Siete più interessati a comunicare per scopi di marketing?
•  Desiderate generare più vendite mobilitando i vostri migliori
clienti?
•  Desiderate far leva su questo trend per aiutare i vostri
dipendenti a collaborare in maniera più efficiente?


S come Strategia

Sotto quali aspetti volete che cambi il rapporto con i vostri
clienti?

•  Desiderate che vi aiutino a far da passa parola, trasferendo
messaggi ad altri clienti?
•  Desiderate che intensifichino la relazione con la vostra
azienda?
•  In che modo la vostra strategia richiederà di dover portare
dalla vostra parte persone in azienda che si potrebbero
sentire minacciate dal nuovo rapporto con i clienti?


T come Tecnologia

Quali applicazioni dovreste utilizzare?

•  Per il nostro business è meglio utilizzare un blog aziendale, un
Wiki, un podcast oppure partecipare a un Social Network?
•  Meglio offrire sistemi di voting e di rating oppure creare una
community online?

Solo dopo aver analizzato le persone , definito gli obiettivi e la strategia
sarete in grado di rispondere a questa domanda


5 obiettivi per le aziende

•  Ascoltare: fare ricerca per capire meglio i nostri clienti
•  Parlare: sfruttare l’onda anomala per diffondere messaggi
relativi all’azienda
•  Mobilitare: individuare i clienti più entusiasti e far leva
sull’onda anomala per accentuare la potenza del passaparola
(per aziende che hanno clienti appassionati)
•  Supportare: sviluppare strumenti social per aiutare i clienti ad
aiutarsi a vicenda
•  Accogliere: integrare i clienti nei propri processi di business,
ricorrendo al loro aiuto per progettare nuovi prodotti


Funzioni di business e le alternative offerte
Funzione di Business Nuovo Obiettivo, grazie Differenze rispetto alla
all’onda anomala funzione tradizionale
Ricerca Ascoltare Monitoraggio costante delle
conversazioni vs Indagini di
mercato e Focus group

Marketing Parlare Non solo comunicare ma
Partecipare alle conversazioni a 2
vie, e stimolarle

Vendite Mobilitare Fare in modo che i clienti +
entusiasti vi aiutino a vendere
prodotti o servizi ad altri clienti
Customer Service Fornire Supporto Mettere i clienti nelle condizioni di
aiutarsi a vicenda

Sviluppo Accogliere Aiutare i clienti a collaborare per
trovare nuove idee per sviluppare
o migliorare i vostri prodotti


Ruolo Le nuove attività Applicazioni Social Metriche
Management
RD Ascoltare: acquisire Monitoraggio Brand Maggiore conoscenza dei clienti
profonda conoscenza dei Community per la Nuove idee di prodotti
clienti ricerca e Maggiore velocità di sviluppo e
l’innovazione time to market

Marketing Parlare: usare le Blog Migliore market awareness
conversazioni per Community Buzz online
promuovere prodotti Video sui siti basati su Tempo speso sui siti
UGC Incremento vendite
Vendite Mobilitare: identificare i Social Networking Community Membership
clienti + entusiasti per Programmi per Brand Buzz online
influenzare gli altri Ambassador Incremento vendite
Supporto Supportare: permettere ai Forum di supporto Numero di membri attivi
clienti di aiutarsi a vicenda Wiki volume di domande risposte
per risolvere i probemi online
riduzione telefonate al Call
center
Operations Fornire ai dipendenti Forum interni Numero di membri attivi
strumenti per aiutarsi nel Wiki interne aumento efficienza operativa
trovare modi efficaci per fare Decremento email
business


E per le aziende B2B?

•  Non si deve credere che
l’onda anomala trovi •  Anche i professionisti sono
applicazione solo per il persone
target consumer •  Non può esistere un Social
•  Alcuni esempi: network mirato e formato da
–  Servizi di CRM su Facebook imprese..
per Salesforce
–  Licenziatari di McDonald..
–  Servizi di email marketing per
aziende (ExactTarget)

Le imprese non interagiscono. Sono le persone a farlo…


Non partite dalla tecnologia! Rispondete
a queste domande:
Come sarà cambiato il rapporto con i vostri clienti da qui a 3 anni?
Saremo in grado di gestirlo?

• Consentiremo ai visitatori del nostro sito di recensire i nostri prodotti nei
Gruppi di discussione?

• Permetteremo che appaiano sul sito commenti negativi?

• Come reagiranno i nostri partner (fornitori, investitori, clienti…)?

• E i nostri dipendenti?

• Come utilizzeremo le info raccolte?
Come riusciremo a coinvolgere i nostri clienti nel tempo?

Da un punto di vista strategico…

Come riusciremo a
coinvolgere i nostri
clienti?

Come tale
coinvolgimento
cambierà nel tempo?


Alcuni consigli per la strategia
•  Definite un piano che parta in piccolo ma preveda un margine
di crescita
•  Riflettete sulle conseguenze che sortirà la vostra strategia:
–  Quale sarà il nuovo ruolo della funzione di mktg, pubblicità e
pubbliche relazioni
–  Come cambieranno i rapporti con i fornitori e distributori?
–  Cambierà la vostra struttura dei costi? Il modo con cui retribuite i
vostri agenti di vendita?
–  Ci saranno conseguenze legali?
•  Affidate il progetto ad una figura importante
•  Scegliete con accuratezza il partner tecnologico e le agenzie


Prevedete i rischi..

•  Wal Mart aveva lanciato
un’applicazione su FB per
aiutare gli studenti
universitari ad arredare il
loro campus..

L’azienda non aveva valutato i rischi di
un dialogo non mediato su Facebook
•  Si è trasformata in una
calamita che ha attirato una
serie di commenti negativi
sulla catena.


Non esiste un unico modo.. O un modo
giusto..

•  Anche se esistono molti
modi sbagliati:
–  Non prestare ascolto
–  Cercare di imbrogliare •  Qual è il vostro obiettivo?
–  Non dire la verità •  Ascoltare
–  Non essere autentici
•  Parlare
•  Mobilitare
•  Supportare
•  Accogliere


1. Ascoltare

Customer Insight: sfruttare l’onda anomala per
fare ricerca e per capire meglio i clienti

Saper ascoltare l’onda anomala

Il vostro brand è quello che dicono i vostri clienti

Le marche appartengono ai clienti,
non alle aziende


Oltre i Focus Group

•  Se esistesse un modo per osservare i vostri clienti nel loro
habitat naturale potreste aggirare le ambiguità delle indagini e
i limiti dei focus group..
•  Poter osservare ed ascoltare migliaia di persone che parlano
in maniera naturale, non condizionata, del vostro brand e dei
vostri prodotti..

Ma i vostri clienti lo stanno già facendo!
Nei blog, nei social network,
Nelle community…


2 aspetti sull’ascolto delle community

•  La rappresentatività: non sentirete la voce di tutti ma
solo delle persone disposte a parlare
•  Non dovete presumere che le persone che sentirete
parlare siano rappresentative

•  Il volume: dovete utilizzare una tecnologia per gestire
la grande mole di conversazioni, in modo da
condensarle e ricavarne un flusso di informazioni
gestibile


2 strategie di ascolto

1. Monitoraggio fatto in casa:
•  Effettuate una ricerca di un vostro prodotto + “buono” oppure
“pessimo” cercate in:
–  nella blogosfera mediante Technorati, Google Blog Search
–  tra i tag mediante Del.icio.us
–  seguendo le conversazioni con BlogPulse

2. Utilizzo di tecnologie su larga scala. Come:
–  Avviando una community privata
–  Avviando un monitoraggio del brand (Online brand monitoring)


Cosa significa ascoltare l’onda..

•  Capire che cosa rappresenta il vostro brand
•  Capire come si sta evolvendo il dialogo online
•  Risparmiare soldi sulla ricerca: incrementare l’esaustività della
ricerca
•  Trovare le fonti che influenzano il vostro mercato
•  Gestire le crisi legate alle Pubbliche relazioni
•  Trovare nuove idee di prodotto e di marketing


Creare un Piano di ascolto..

•  Verificate il profilo Social Technographics dei vostri clienti
•  Partite in piccolo ma pensate in grande
•  Assicuratevi che il fornitore abbia un team esperto dedicato
alla vostra iniziativa
•  Affidate ad una persona interna con grande esperienza il
compito di interpretare i dati e integrarli con altre fonti


Intuit: contesto
Intuit è un’azienda nata nel 1983 e oggi quotata in borsa.
Conta 8.000 dipendenti.

E’ un fornitore di soluzioni per la gestione finanziaria e del business per
le PMI, istituti finanziari, esperti contabili e clienti finali.

Quicken, il primo software sviluppato, è dedicato alla finanza personale,
per semplificare il problema comune a molte famiglie: il controllo del
bilancio familiare.

I prodotti di punta sviluppati sono Quicken, Quickbooks e Tax Driven.
In particolare Quickbooks è un software per la gestione della contabilità
nelle piccole aziende.


Concept
La QuickBooks Online Community di Intuit è una community online

Obiettivo: fornire un luogo virtuale dove gli utenti che utilizzano il software
quotidianamente possono parlare di QuickBooks ma anche di problematiche
legate alle piccole imprese


Concept
community.intuit.com è diventato hub centrale dove gli utenti dialogano fra
loro, con l’azienda e attingono a una ricchezza di contenuti di valore generati
dagli utenti stessi e utili al loro lavoro quotidiano, impensabile su un sito
tradizionale.

Da un’idea di dialogo e relazione si è arrivati alla vera e propria condivisione
di informazioni, risposte e best practice.

Obiettivo: coinvolgere diverse utenze, tra cui:

 Piccoli imprenditori
 Commercialisti
 Consulenti IT
 Formatori
 Sviluppatori


Community.intuit.com


Obiettivi
 Consolidare Intuit come una risorsa delle piccole imprese

 Aiutare Intuit a offrire un customized customer service

 Ridurre i costi del servizio di assistenza clienti

 Generare vendite

Vantaggi derivanti dalla community:

1.  Coinvolgendo gli iscritti a community.intuit.com, Intuit può raccogliere i
feedback sul prodotto e fornire info sui prodotti esistenti e quelli nuovi

2.  Gli iscritti alla community possono imparare dagli altri membri, e a loro
volta condividere quello che hanno imparato


Piano
La QuickBooks Online Community permette una comunicazione a più vie:

  P2P: Peer to Peer, tra gli iscritti alla community
i membri possono rispondere alle domande legate al prodotto QuickBooks
o al business delle piccole imprese e ottenere anche risposte

Il Servizio di customer service “dal basso” viene garantito da utenti che
vanno dai novizi agli esperti, appartenenti a una grande varità di settori dal
non-profit al retail, etc.

B2C / B2B: l’azienda Intuit dialoga con i membri della community via blog,
nelle discussioni dei forum e con i webinar.


Gli strumenti della community
Gli strumenti di dialogo previsti sono:

 Discussion Forum: coprono un’ampia varietà di argomenti dalle QuickBooks
Tasks e temi legati alle piccole imprese, alla sezione Classifieds (annunci) dove i
membri possono rivendere i loro servizi e offrire sconti ad altri membri.

 Blog, Podcast e Webinar: sia i dipendenti di Intuit che gli esperti esterni usano la
community per suggerire soluzioni per accrescere il business

 Local Help ed Events: i membri della community possono offrire assistenza e
trovare professionisti locali come commercialisti, avvocati, marketing coach, etc.
Inoltre possono trovare o dare visibilità a eventi online e offline e workshops.

 We Hear You: un’area del sito dove il team di Intuit che si occupa dello sviluppo
del prodotto ascolta e risponde ai suggerimenti degli utenti per migliorare prodotti e
servizi.


Risultati
I numeri:

3 milioni di visitatori all’anno

4 milioni di piccole imprese iscritte

90% di risposte fornite con successo dai membri della
community agli altri membri e riduzione delle telefonate a call
center di Intuit.


Il blog di Vince Ferraro – Hp Laser Jet


PARLARE

PG – beinggirl.com
124

I prodotti femcare di PG
Prodotto da promuovere: assorbenti

Target: teenager da 11 a 15 anni circa

Reazione alla pubblicità tradizionale:
imbarazzo delle ragazzine + disapprovazione dei genitori

Soluzione:
Nuovo modo di parlare alle consumatrici Risolvere i loro
problemi invece di lanciare messaggi di marketing

Strumenti: una community dedicata alle ragazzine e alla loro
vita da adolescenti.

Nasce beinggirl.com

La community beinggirl.com
Temi trattati:
Aspetti legati al processo di
crescita

Condivisione delle esperienze

Sezione curata da una psicologa

Brand Tag a chiusura di post o
interventi degli esperti

Partnership con Sony BMG per
la distribuzione gratuita di
contenuti musicali


Risultati
 2 milioni di visitatori al mese in tutto il mondo

 29 Paesi coinvolti

 Creazione di un social network fra consumatrici

PG è diventata parte del dialogo con le community member grazie a
campioni gratuiti e sottili messaggi di branding.

Ha creato uno strumento 4 volte più efficace degli spot tradizionali

Ha aggiunto alla categoria di prodotto assorbenti, anche gli shampoo Herbal
Essence e rasoi Venus


MOBILITARE

eBags
128

Il potere del passaparola
Secondo Word of Mouth Association (WOMMA), il
passaparola è la forma più onesta di marketing,
fondata sul desiderio di condividere con amici e
parenti le esperienze.

Non può succedere per finta ma si può
incoraggiare

“Mobilitare” significa:
 attingere alla potenza del passaparola
 entrare in contatto con i clienti più convinti
 Entusiasmarli
 Trasformarli in macchine da passaparola
 Incitarli a scrivere recensioni positive


Mobilitare i clienti

Votazioni e recensioni
curate dai clienti aiutano
gli altri clienti a:

scegliere i prodotti

prendere decisioni
sull’acquisto

Superare l’insicurezza di
non poter toccare il
prodotto


Community di eBags
Non esiste una community che parli di bagagli ma eBags ha fatto leva sul
legame intimo che esiste tra il bagaglio e il suo proprietario…

Dopo 21 giorni dall’acquisto spedisce un’email per invitare gli utenti a
recensire il prodotto acquistato.

Il 22% recensisce i prodotti.

Il 76% dei clienti ricorre alle recensioni prima di acquistare*

L’80% delle recensioni tende a essere positivo*

Le recensioni si autoalimentano:
Leggo le recensionicomprouso il prodottoscrivo le
recensionicommunity

*Fonte: Forrester Research


6. Valutare l’impatto economico

Chi dovrebbe vederlo?
A chi dovrebbe inoltrarlo?
Perché dovrebbe inoltrarlo?

ROI per votazioni e recensioni


ROI per un Community support
Forum


Misurare i Ritorni per un Piano di Social
media Marketing

136

Cos’è il ROI?

Tipicamente il “ritorno è un valore
monetario in un foglio excel

Tutti riescono a comprendere facilmente il
ROI, per questo riceve grande attenzione

È quanto torna indietro dall’investimento
fatto


CHI MISURA IL SOCIAL MEDIA ROI?

Solo il 16 % degli
intervistati
dice che è in grado di
misurarne i ritorni

138

L’importanza delle misurazioni
anche per i Social Media
A status report of all the different
marketing activities you were engaged
in might have sufficed in the past.
But now we have to show what
business results those activities are
driving.“

[ Kevin Doohan, Director of interactive
Marketing, ConAgraFoods]


Le metriche usate per misurare i Social
Media ROI…

3°

2°

1°


DEFINIRE LE METRICHE

  Metriche quantitative:   Metriche qualitative:
  Vendite   Soddisfazione
  Contatti   Passione
  Lead qualificati   Reputazione
  Utenti registrati/   Loyalty
iscritti   Trust
  Pagine viste   Autorevolezza
  Utenti unici   Livello di interazione
  feedback

141
141

SOCIAL MEDIA ROI

“ It’s a long term commitment”

142

Brand advocacy Customer Loyalty

• Quanto è probabile che
un vostro cliente
raccomandi il vostro
prodotto?

• Il Net Promoter Score di Fred
Reichheld stabilisce una metrica per
la customer loyalty


Il net Promoter Score
• Si calcola chiedendo ai consumatori di esprimere in
una scala da 1 a 10 la loro probabilità a raccomandare
un’azienda specifica o un brand.

Bassa

Alta

Il punteggio è la % di coloro con alta probabilità di raccomandare
( risposte da 7 a 10) meno quelli con bassa probabilità (da 0 a 6)


Come si calcola net Promoter Score
• Si calcola chiedendo ai consumatori di esprimere in una scala
da 1 a 10 la loro probabilità a raccomandare un’azienda
specifica o un brand.

Un punteggio superiore al 75% è considerato molto alto. Le aziende
sono spinte ad indagare le ragioni delle risposte per il giudizio espresso
sul singolo prodotto.


Esempi di aziende e NPS
• Aziende con clienti entusiasti, come quelli di eBay e
Amazon.com, hanno ottenuto un Net Promoter Score del 50%
a più dell’80%.
• Mediamente un’azienda può contare su un NPS dai 5 al 10%

• Altre aziende che hanno adottato il NPS sono:
• Philips, GE, Allianz PG, Intuit, American Express e Westpac
Banking Corporation

• Il NPS è criticato in ambito accademico
• È usato per stabilire le compensazioni per dipendenti come
IBM


Ricerca di MotiveQuest per BMW
Mini USA
“The Online
Promoter Score is
a naturally
observed
measure of brand
advocacy”

[Tom O'Brien,
CMO di
MotiveQuest]


Costruire fedeltà e fiducia
Monitora i commenti positivi
su Twitter. Siate gentili con i
clienti che citano la vostra
azienda/prodotti

Metrica obiettivi
N° commenti positivi inviati dai clienti 100 conversazioni
alla settimana positive alla settimana
N° conversazioni nate da un
commento


Aumentare autorevolezza e reputazione
Comincia a scrivere
contenuto autorevole e
interessante..

Metrica obiettivi
- N° di blog influenti che ti linkano - Pagerank 6 entro 3 mesi
-  Pagerank rispetto ai concorrenti - Pagerank pari al concorrente entro 2
mesi
-  Traffico organico al mese
- 10.000 UV entro 3 mesi
-  Traffico che converte in vendite.
- 10.000 $ /mese da traffico
proveniente dai referrer


Aumenta le vendite offline

Voucher stampabile per
tracciare le vendite
offline provenienti dalla
campagna

Metrica obiettivi
- N° di vendite offline al mese - 10.000 $ di vendite al mese per la campagna
-  Visitatori al punto vendita - Incremento percentuale del 10% delle visite


Aumenta le vendite online

Usa Twitter per informare
prospect su promozioni e
offerte impellenti
Usa il meccanismo di quasi
real-time di Twitter per
creare urgenza

Metrica obiettivi
- Vendite mensili direttamente attribuibili a Twitter - 10.000 $ di vendite al mese
- Nuovi clienti ottenuti a twitter - 5.000 $ direttamente attribuibili a
- Ricavi mensili generati da clienti originati da Twitter
Twitter


Misurare il Return On Blogging


ALCUNI MODELLI DI MISURAZIONE

“Conversation Impact” di Ogilvy PR

“Social Influence Measurement” di Razorfish

Digital Footprint Index di Zócalo Group

153

CONVERSATION IMPACT
3 metriche diverse DI OGILVY PR

Reach e positioning:
visite uniche nel mese popolarità
tempo speso sul sito del brand
share of voice all’interno della categoria di prodotto sui social
share of voice all’interno della famiglia di brand media
visibilità nelle ricerche

Preferenze:
indice di sentiment sui social media sentiment
share of voice positivo all’interno della categoria di verso il
prodotto brand
punteggio di promozione sul web

Azioni: risultati di
azioni realizzate dagli utenti business
(registrazione al sito, acquisti..).
154

SIM score: SOCIAL INFLUENCE MEASUREMENT
DI RAZORFISH
Social influence marketing e measurement:

 prende in considerazione esclusivamente la percezione
 confronta il sentiment verso un brand con quello del suo settore
 considera che gli influencers guidano la brand affinity

SIM Score = Net Sentiment for the
Brand
Net Sentiment for the Industry

IL SIM score misura 2 fattori:
• Lo share delle conversazioni che il brand
ha online
• Il grado di quanto un brand piace o non
piace online quando i consumatori ne
parlano fra loro (consumer sentiment)

155

DIGITAL FOOTPRINT INDEX
DI ZOCALO GROUP

Valuta la presenza online di un brand in base a tre dimensioni:

  Height: il volume totale delle citazioni del brand

  Width: indica l’engagement dei consumatori con il contenuto online

  Depth: riguarda il sentiment del messaggio

156

DAL ROI AL ROE

Dal

Return On Investment
al

Return On Engagement

157

GRAZIE PER L’ATTENZIONE

•  Leonardo Bellini – Consulenza e servizi di
marketing digitale

•  Autore di Fare business con il Web –Lupetti
Editore
•  Ho curato l’edizione italiana di:
– Web In azienda – ETAS – Noièmeglio-ETAS

•  Blog: www.digitalmarketinglab.it
•  Website: www.dml.it


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