O documento discute estratégias de marketing pós-venda e fidelização de clientes, abordando tópicos como pré-venda, pós-venda e qualidade total; conquista e satisfação do cliente; e estratégias para manter relacionamentos de longo prazo com clientes.

1. Marketing Pós Venda e Fidelização Leandro Krug L.Batista

4. A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo .

13. Fonte Portal venda Mais - mar/2006

16. Estratégia da Empresa

17. Análise de Mercado

18. Análise de Mercado Concorrentes Clientes Fornecedores

19. Análise de Mercado

20. Análise de Mercado

21. Oferta de Valor Identificar a Necessidade Segmentar Identificar dos Desejos Fazer uma Oferta de Valor

22. Necessidades x Desejos Necessidades – A Pirâmide de Maslow

23. Necessidades x Desejos Comer

24. Necessidades x Desejos Trasporte

25. Necessidades x Desejos Estudar

26. Necessidades x Desejos Fazer exercícios

27. Necessidades x Desejos Caminhar

28. Segmentação de Mercado

29. Segmentação de Mercado Fatores Sociais do Comportamento do Consumidor

30. O que é valor

31. Este processo se dá em três instâncias : Identificação do valor para os clientes; Desenvolvimento dos produtos, agregando o valor identificado; Entrega do valor para os clientes.

33. Metas de Relação com o Cliente

34. Este processo se dá em três instâncias : Identificação do valor para os clientes; Desenvolvimento dos produtos, agregando o valor identificado; Entrega do valor para os clientes.

35. Suspect: pessoas/empresas consideradas possíveis compradoras do produto/serviço. Determina-se pela segmentação de mercado Prospects: pessoas/empresas que podem beneficiar-se do produto/serviço e têm poder de decisão e financeiro Prospect qualificado: quando o prospect manifesta interesse, solicitando literatura, pedindo visita, cadastrando-se na internet Clientes potenciais :manifestam predisposição para comprar (prospect e prospec qualificado)

36. Experimentadores : realizam a primeira compra Clientes fiéis : repetem a compra, não concentram a maioria do volume de compras numa marca. Repetidores : concentram a maior parte das compras de produtos/serviços na mesma marca Advogados da marca : além de repetirem a compra têm envolvimento emocional com a marca e a indicam a outros. Também chamados deentusiastas

38. Premiações Por Volume ou Frequência Venda de Serviços Associados ou Complementares Preços Constantes ou descontos Laços Financeiros

39. Relacionamentos Contínuos Relacionamentos Pessoais Relacionamento entre Clientes Laços Sociais

40. Pão de Açucar

41. Intimidade com o Cliente Customização em Massa Antecipação ou Inovação Laços de Customização

42. Havaianas

43. Sistemas de Informações Integrados Sociedade em Investimentos Processos e Equipamentos Conjuntos Laços Estruturais

44. Nespresso

45. OU MUDAMOS OU QUEBRAMOS

46. OU MUDAMOS OU QUEBRAMOS

47. MUDAMOS OU QUEBRAMOS

48. MUDAMOS OU QUEBRAMOS

49. MUDAMOS OU QUEBRAMOS

50. MUDAMOS OU QUEBRAMOS

51. MUDAMOS OU QUEBRAMOS

52. MUDAMOS OU QUEBRAMOS

53. MUDAMOS OU QUEBRAMOS

54. MARKETING DE MASSA X MKT 1 A 1

55. O CRM

56. VENDENDO MAIS ! UP SELLING

57. VENDENDO MAIS ! UP SELLING

58. VENDENDO MAIS ! UP SELLING

59. VENDENDO MAIS ! UP SELLING

60. VENDENDO MAIS ! UP SELLING

61. VENDENDO MAIS ! UP SELLING

62. VENDENDO MAIS ! UP SELLING

63. Ciclo de Vida

64. Sou livre para escolher e sou responsável por minhas escolhas.

65. Linguagem Reativa N ão há nada que eu possa fazer; Eu sou assim; Ele me tira do sério; Eu tenho que ir neste compromisso Linguagem Próativa Vou pensar em uma alternativa; Eu tenho a escolha de me comportar diferente; Eu decidirei como vou reagir a essa situação Eu escolhi ir neste compromisso

66. Como encarar suas dificuldades Preocupação Influência Erros do Passado Minha Formação Minha Carreira Como as outras pessoas me tratam Como me preparo para compromissos.

68. Conta Bancária Emocional Depósitos Retiradas Procurar Primeiro Compreender Achar que Compreende Demonstrar Gentileza Demonstrar falta de Gentileza ou Respeito Cumprir Promessas Quebrar Promessas Ser Leal aos Ausentes Falar mal dos Ausentes Criar Expectativas Verdadeiras Criar Expectativas Falsas Pedir Desculpas Ser orgulhoso e Arrogante Dar Feedback (tipo eu) Julgar o caráter e não dar Feedback (tipo você)

69. O Hábito do Benefício Mútuo

70. A Abundância

71. Coragem x Consideração

78. RESULTADOS DO CRM PARA O CLIENTE

101. O que é CONFIANÇA?

102. A desconfiança está por toda parte !!!

103. 22% das Pessoas confiam na Mídia x 8% das Pessoas confiam nos Políticos

104. Confiança nos Países Americanos 34% Latino-Americanos 23% Africanos 18% Britânicos 29% Holandeses 60% Escandinavos 68%

105. 51% dos Empregados Confiam em seus superiores x 36% Confiam na integridade de seus líderes

106. 63% dos Estudantes de Medicina confessam ter utilizado alguma trapaça para entrar na universidade

107. 8% dos Americanos conseguem cumprir as promessas de final de ano

108. Fórmula da Confiança Quanto maior a confiança, mais rápida é a velocidade de transação e menor o custo

109. As 5 Ondas da Confiança Credibilidade Comportamento Alinhamento Reputação Contribuição

111. As 4 Dimensões da Credibilidade