中文摘要：行動應用服務為網路應用的主流，隨工具平台的普及，應用系統開發技術面不再是最重要的成功關鍵要素，符合使用者需求和高品質使用者經驗的服務系統才是關鍵。本研究由使用者經驗之服務品質角度切入, 參照ISO25010（系統與軟體品質評量標準）之框架，探討符合使用者需求與使用者經驗之服務系統需具備的要素並嵌入以使用者導向之場合式設計法和導入時間軸概念，再以校園健康中心減重服務為案例進行雛形試做，並藉由ISO25010相容評量工具，挖掘雛形系統使用者經驗的缺陷及服務改善指引。 關鍵詞：ISO25010、使用者經驗、服務設計、場合式設計、校園減重行動服務系統 Abstract: Mobile services has become a main stream mode of network applications. However, as the availablilty of various development technologies and enabling platforms, the technical factors are no longer the primary concerns for success. Instead, mobile service systems capable of meeting user needs and of providing high quality user experiences are on the top list of most wanted actually. In this study, we approach the issue and challenge from a service quality perspective, and adapt the ISO 25010 quality standard framework into a a process of contexual enquiry and agile software development for mobile service systems development with a service blueprint as a mediator. The proposed approach is illustrated with a case of campus weigh control mobile service systems. Currently, the prototype is further assessed by ISO 25010 tools to find out defects of UX and to lead the way of further improment. Keywords: ISO25010, User experience, Services design, Contextual Enquiry, Mobile Service for Campus Weigt Control

1. 基於ISO25010使用者經驗框架之服務設計
以校園減重服務為例
國立屏東科技大學
作者：黃申在、黃凱暉
報告人：黃凱暉
2014.05.24 @ ICIM2014 1

2. 大綱
• 壹、前言
• 貳、相關研究
• 叄、研究設計
• 肆、案例說明
• 伍、結論
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3. 壹、前言
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4. 壹、前言- 研究背景與動機
• 資訊科技的快速發展
• 整合使用者導向設計與軟體開發流程的問題
• 多領域知識的結合
• 使用者經驗的量測
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5. 壹、前言- 研究目的
• 整合使用者導向設計與軟體開發流程之行動服務系統開
發框架
• 基於國際軟體品質標準之上
• 維持良好使用者體驗品質
• 產生完整的實際案例-健康管理行動服務互動雲系統
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6. 貳、相關研究
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7. 貳、相關研究
• ISO 國際標準
• 場合式設計法
• 服務流程設計與管理
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8. 貳、相關研究 - ISO 國際品質評量標準
• 使用者經驗的定義： ISO9241-210
• 資訊系統與軟體工程：ISO/IEC 25010 Systems and
software engineering — "Systems and software Quality
Requirements and Evaluation (SQuaRE) — System and
software quality models"
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9. 貳、相關研究 - ISO 國際品質評量標準
• 使用者經驗的定義： ISO9241-210
• 定義：使用者在接觸一產品、系統或是服務之前所產
生的預期心以及期望，當中包括情緒變化、信仰喜
好、認知、生理和心理反應等。
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10. 貳、相關研究 - ISO 國際品質評量標準
• 資訊系統與軟體工程品質與評量：ISO/IEC 25010
Systems and software engineering — "Systems and
software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE)
— System and software quality models”
• 產品品質
• 品質可用
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11. 貳、相關研究 - ISO 國際品質評量標準
Functional suitability - 功能適切性
Performance efficiency - 效率
Compatibility - 相容性
Usability - 可用性
Reliability - 可靠性
Security - 安全性
Maintainability - 可維護性
Portability - 可移植性
ISO/IEC 25010
產品品質模型主要項目
Effectiveness - 效益
Efficiency - 效率
Satisfaction - 滿意度
Freedom from risk - 免於風險
Context coverage – 脈絡涵蓋度
ISO/IEC 25010
品質可用模型
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12. 貳、相關研究 - 場合式設計法
• Contextual Design method
• Beyer & Holtzblatt( 1998)
• 場合式設計法係由一完整的設計流程對軟體系統與硬
體進行統一定義的標準化方法，其特點為融入以使用
者為導向的設計方法。
場合式詢問 場合式訪談 五大模型建模
流程模型
序列模型人
工製物模型
文化模型
物理模型
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13. 貳、相關研究 - 服務流程設計與管理
• 建立出完整的服務遞送之活動地圖
• 服務流程圖- flowcharting
• 服務藍圖- blueprinting
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14. 叄、研究設計
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15. 叄、研究設計
• ISO25010 產品品質模型- 萃取
• ISO25010 品質可用模型- 萃取
• 時間序列化
• 場合式設計法與服務設計管理嵌入ISO25010
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16. 叄、研究設計- 基於 ISO25010 標準之場合式設計
與服務設計與開發之架構
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17. 肆、案例說明
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18. 肆、案例說明
• 服務建模
• 雛形試做
• 基於ISO25010之miniPQ 與 miniQinU 雛形評量- SUS
• 二次ISO25010評量與檢驗
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19. 肆、案例說明- 服務建模
• 角色：
• 校內護理人員：一般行政業務、學生醫療處置...
• 學生：諮詢、受傷包紮...
• 既有平台：健康管理網站
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20. 肆、案例說明- 詢問與訪談
• 現場器材的觀察
• 既有服務運作流程
• 健康管理網站的運作狀況

21. 肆、案例說明- 服務建模（CD 五大模型）
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22. 肆、案例說明- 需求探索
• 流程面：運作流程順利，當人數太多時可能會導致等待
時間拉長。
• 設備面：僅作使用並無額外記錄。
• 平台面：健康管理網站在進行測試時，發現許多功能已
經無法順利運作，UI 設計上有有一些問題。

23. 肆、案例說明- 需求挖掘
• 流程面：維持原始流程。
• 設備面：可能會需要一個記錄的工具。
• 平台面：
• UI 不友善
• 功能簡化與錯誤修正
• 新增記錄功能

24. 肆、案例說明- 雛形試做
• UI 更友善
• 資訊圖表化
• 資訊記錄結合現場設備
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25. 肆、案例說明- 基於ISO25010之miniPQ 與
miniQinU 雛形評量
Functional suitability - 功能適切性
Usability - 可用性
ISO/IEC 25010 miniPQ
Effectiveness - 有效性
Efficiency - 效率
Context coverage – 脈絡涵蓋度
ISO/IEC 25010 miniQinU
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26. 肆、案例說明- 基於ISO25010之miniPQ 與
miniQinU 雛形評量 SUS問卷

27. 伍、結論
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28. 伍、結論- 優點
• 發展之創新服務系統開發架構。
• 以使用者為中心的設計。
• 高品質的產品產出。
• 降低成本的消耗。
• 案例的產出。
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29. 伍、結論- 缺點
• 評量次數的限制。
• 案例仍持續發展中，尚不完整。
• 案例僅針對校園內部進行測試。
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30. 伍、結論- 未來工作
• 更深入的使用者研究，強化案例真實性。
• 完整化案例。
• 雛形系統轉化為實際系統。
• 是否有其他因素影響使用者體驗。
• 發展之創新服務系統開發架構用於不同產業。
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31. 參考文獻（中文）
• 蕭淑玲、張呈瑋、李昱辰，民101，服務設計，跟著做，臺北市，財團法人資訊工業策進會出版社。
• 郭學武譯，David Benyon, Phil Turner & Susan Turner 著，2009，人機界面 互動式系統設計，臺北，台灣培生教育出版股份有限公司。
• 資策會，“服務塑模介紹”，2011，(available online at http://smart.ideas.iii.org.tw/manufacturing/service.php)
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32. 參考文獻（原文）
• Hugh Beyer, Karen Holtzblatt, Contextual Design: Defining Customer-Centered Systems, San Francisco, Calif.: Morgan Kaufmann,
1998
• H. Beyer, K. Holtzblatt, and L. Baker, “Agile Customer-Centered Method: Rapid Contextual Design, XP/Agile Universe 2004,” LNCS
3134, 2004, pp. 50-69.
• ISO DIS 9241-210. "Ergonomics of human system interaction - Part 210: Human-centred design for interactive systems", 2008.
• ISO/IEC 25010 Systems and software engineering — "Systems and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) —
System and software quality models", 2011.
• J. Ferrerira, H., Sharp, and H. Robinson, “Agile Development and User Experiences Design Integration as an Ongoing Achievement in
Practice,” Agile Conference, 2012.
• Jukka Ojasalo, E-Service Quality: A Conceptual Model, International Journal of Arts and Sciences, 3(7), 2010, pp. 127-143.
• Maissom Qanber Abbasi, Philip Lew, Irfan Rafique, Jingnong Weng and Yunhong Wang, “Modeling User Experience- An Integrated
Framework Employing ISO 25010 Standard, ” ICCGI 2012 : The Seventh International Multi-Conference on Computing in the Global
Information Technology, 2012, pp. 63-69.
• Robert Rubinoff, “How To Quantify The User Experience” sitepoint, April 2004 (available online at http://www.sitepoint.com/quantify-
user-experience/).
• Seffah, Ahmed, Metzker, Eduard, "The Obstacles and Myths of Usability and Software Engineering,” COMMUNICATIONS OF THE
ACM, Vol. 47, No. 12, December 2004.
• V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, A. Malhotra, “Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge,”
Journal of the Academy of Marketing Science.Volume 30, No. 4, 2002, pp. 362-375.
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33. Q & A
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34. Thank you for your attention
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