Palvelumuotoilun intro Pirkanmaan sairaanhoitopiirin MQ-forumissa 20.3.2012.

1. MITÄ ON
Juha Kronqvist
PALVELUMUOTOILU? Aalto ARTS | Medialaboratorio
PSHP MQ-foorumi
– Ja miten siitä voi hyötyä 20.3.2012
www.juhakronqvist.fi 1

2. TAVOITTEET
1. Miksi suunnitella palveluita
2. Mitä on (hyvä) palvelumuotoilu
3. Keskeisiä palvelumuotoilun menetelmiä
4. Palvelumuotoilu ja organisaatio
www.juhakronqvist.fi 2

3. Medialaboratorio
Perustettu 1993
Tavoitteena pohtia, miten uusi teknologia
vaikuttaa yhteiskuntaan ja miten sitä
voidaan hyödyntää ihmisten elämässä.
Tausta tietojenkäsittelyssä, muotoilussa,
taiteessa ja ihmislähtöisessä
suunnittelussa.
Tuottaa strategista ja soveltavaa
tutkimusta yhteistyössä
yhteiskunnallisten toimijoiden kanssa.
www.juhakronqvist.fi 3

4. MIKSI PALVELUITA
PITÄISI KEHITTÄÄ?
www.juhakronqvist.fi 4

5. 5
- palveluistuminen
TÄRKEÄÄ - palvelun laatu
SYYTÄ - digitalisoituminen
- aktiiviset kuluttajat
- ihmiskeskeisyys
www.juhakronqvist.fi 5

6. 1
Yhteiskunnan palveluistuminen
Tällä hetkellä palvelusektori kattaa 65%
Suomen bruttokansantuotteesta ja kirii
muiden länsimaiden lukuja. Palveluistuminen
on kuvaavaa kehittyneille talouksille.
Kuvaavaa on, että yhä suurempi osa myös
perinteisten teollisuusyritysten
liiketoiminnasta tulee palveluista.
www.juhakronqvist.fi 6

7. 2
Huonolla palvelulla pärjää heikommin
Kuluttajien viestintämahdollisuuksien
lisääntyessä palvelun laatu on tärkeämpää
kuin koskaan ennen. Huonojen kokemuksien
vaikutus organisaatioiden brändiin
voimistuvat sosiaalisen median
kaikukammiossa ennennäkemattömästi.
Toisaalta viidakkorumpu tuo hyvät
kokemukset vieläkin paremmin esille.
Kyselyissä asiakkaat ovat keskimääräisesti
tyytymättömämpiä palveluihin kuin tuotteisiin.
www.juhakronqvist.fi 7

8. 3
Digitaalisuus muuttaa palveluita
Palvelukokemus muodostuu yhä
useammin eri viestintävälineiden
kautta. Esimerkiksi lentoa
varatessa asiakas varaa lennot
verkosta, saa varmistuksen
sähköpostiin ja tekee check-inin
tekstiviestillä ennen kuin näkee
yhtään virkailijaa. Tällöin
palveluiden ajallinen kokemus ja
eri viestintävälineet täytyy ottaa
huomioon suunnittelussa.
www.juhakronqvist.fi 8

9. 4
Palveluita aktiiviselle kansalaiselle
Palveluilta vaaditaan yhä enemmän
yhteisöllisyyttä. Perinteisestä mallista jossa
palvelu nähdään yksipuolisena
“palvelemisena” siirrytään kohti ymmärrystä
palvelusta monien toimijoiden yhteisenä
vuorovaikutus-prosessina. Palveluita
suunnitellessa tämä tarkoittaa useampien
toimijoiden osallistamista, mutta
mahdollistaa myös laajemmat resurssit
toteuttamiselle.
www.juhakronqvist.fi 9

10. 5
Organisaatioista ihmiskeskeisyyteen
Palveluita suunnitellessa fokus on usein
organisaation sisäisissä prosesseissa ja
asiakkaan näkökulma unohtuu tai tulee
mukaan vasta myöhäisessä vaiheessa. Tämä
on johtanut etenkin suurissa organisaatioissa
palveluiden sirpaloitumiseen.
Ihmiskeskeisessä suunnittelussa
suunnittelun näkökulma on asiakkaan
kokemuksessa ja palveluiden selkeydessä.
www.juhakronqvist.fi 10

11. MITÄ ON
PALVELUMUOTOILU?
www.juhakronqvist.fi 11

12. MITÄ ON
PALVELUMUOTOILU?
Muotoilu on toimintaa, jossa
tuotteita tai palveluita
suunnitellaan käytettäviksi,
miellyttäviksi ja haluttaviksi.
www.juhakronqvist.fi 12

13. MITÄ ON
PALVELUMUOTOILU?
Palvelumuotoilu keskittyy ensisijaisesti
kokemuksiin ja vuorovaikutukseen
fyysisten tuotteiden sijaan. Suunnittelun
kohteeksi muodostuu asiakkaan ja
organisaation yhteistyö, joka tapahtuu
kontaktipisteiden kautta.
www.juhakronqvist.fi 13

14. Lähde:
Shostack (1984) Designing Services
That Deliver, Harvard Business Review
www.juhakronqvist.fi 14

15. MUOTOILULLINEN TYÖTAPA
ihmiskeskeinen luonnosteleva visuaalinen
www.juhakronqvist.fi 15

16. MUOTOILUPROSESSI
(Leinonen 2008, 2010)
www.juhakronqvist.fi 16

17. MUOTOILUPROSESSI
(Leinonen 2008, 2010)
www.juhakronqvist.fi 17

18. TUOTOKSET
SUUNNITTELUA OHJAAVAT PALVELUKOKEMUKSEN UUDET KONSEPTIT
TEKIJÄT PARANNUSEHDOTUKSET
Yleisiä suunnittelua ohjaavia Palvelupolulle sijoitettuja Yksityiskohtaisempia ja
periaatteita, jotka tuovat potilaskokemukseen liittyviä lisäsuunnittelua vaativia
potilaskokemukselle tärkeät ehdotuksia palvelujen palvelukonsepteja.
seikat osaksi parantamiseksi.
suunnitteluprosessia.
www.juhakronqvist.fi 18

19. MENETELMIÄ
Palvelupolku
Palvelu kuvataan asiakkaan
näkökulmasta palvelutuokioiden
muodostamana ketjuna.
Palvelutuokiot ovat vuorovaikutuksen
eri vaiheita (esim. ilmoittautuminen).
Tuokioita suunnitellaan niiden
kontaktipisteiden kautta. Nämä
koostuvat ympäristöistä, esineistä,
toimintamalleista ja ihmisistä.
LÄÄKÄRIN
TIEDON SAIRAALAAN ILMOITTAU- ODOTTA- SAIRAALASTA
TAPAAMI-
SAAMINEN SAAPUMINEN TUMINEN MINEN POISTUMINEN
NEN
www.juhakronqvist.fi 19

20. MENETELMIÄ
Palvelupolku
Palvelu kuvataan asiakkaan
näkökulmasta palvelutuokioiden
muodostamana ketjuna.
Palvelutuokiot ovat vuorovaikutuksen
eri vaiheita (esim. ilmoittautuminen).
Tuokioita suunnitellaan niiden
kontaktipisteiden kautta. Nämä
koostuvat ympäristöistä, esineistä,
toimintamalleista ja ihmisistä.
LÄÄKÄRIN
TIEDON SAIRAALAAN ILMOITTAU- ODOTTA- SAIRAALASTA
TAPAAMI-
SAAMINEN SAAPUMINEN TUMINEN MINEN POISTUMINEN
NEN
www.juhakronqvist.fi 20

21. MENETELMIÄ
Palvelupolku
Palvelu kuvataan asiakkaan
näkökulmasta palvelutuokioiden
muodostamana ketjuna.
Palvelutuokiot ovat vuorovaikutuksen
eri vaiheita (esim. ilmoittautuminen).
Tuokioita suunnitellaan niiden
kontaktipisteiden kautta. Nämä
koostuvat ympäristöistä, esineistä,
toimintamalleista ja ihmisistä.
LÄÄKÄRIN
TIEDON SAIRAALAAN ILMOITTAU- ODOTTA- SAIRAALASTA
TAPAAMI-
SAAMINEN SAAPUMINEN TUMINEN MINEN POISTUMINEN
NEN
www.juhakronqvist.fi 21

22. MENETELMIÄ
Palvelukaavio
www.juhakronqvist.fi 22

23. MENETELMIÄ
Persoona
www.juhakronqvist.fi 23

24. MENETELMIÄ
Tarinat ja kuvaukset
Lähde:
UPMC Neurosurgery Clinic &
Carnegie Mellon School of Design
www.juhakronqvist.fi 24

25. MENETELMIÄ
Konseptikuvaukset
www.juhakronqvist.fi 25

26. PALVELUMUOTOILUSTA
STRATEGINEN ETU
www.juhakronqvist.fi 26

27. PALVELUMUOTOILUN KOLME TASOA
Sangiorgi (2008)
www.juhakronqvist.fi 27

28. www.juhakronqvist.fi 28

29. “ We see design as a way of thinking and an approach
to improving services that adds great value to the context
of healthcare innovation. Design inspired us to develop
our own process to look at things from a different
perspective, gain meaningful insights, think creatively and
work collaboratively with providers and users in order to
develop sustainable and desired solutions.
http://www.institute.nhs.uk/innovation/
www.juhakronqvist.fi 29

30. Palvelujen suunnittelu Osaamisen levittäminen
Yksikölle on määritelty Yksikkö toimii aktiivisesti
palvelumuotoiluprosessi ja organisaation sisällä
sen työntekijät ovat levittäen innovatiivisia
muotoilijoita tai koulutettu käytäntöjä ja vahvistaen
palvelumuotoilun käyttöön. muotoilullista näkökulmaa.
Tämän pohjalta yksikkö Tärkeänä tavoitteena on
tekee palvelujen tarjota osastoille kyky viedä
kehittämishankkeita läpi palvelujen suunnittelu-
yhteistyössä osastojen hankkeita ilman
kanssa. merkittävää yksikön tukea.
www.juhakronqvist.fi 30

31. ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI
http://www.enginegroup.co.uk/
service_design/v_page/
make_yourself_useful
www.juhakronqvist.fi 31

32. ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI
http://www.enginegroup.co.uk/
service_design/v_page/
make_yourself_useful
www.juhakronqvist.fi 32

33. ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI
http://www.enginegroup.co.uk/
service_design/v_page/
make_yourself_useful
www.juhakronqvist.fi 33

34. ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI
http://www.enginegroup.co.uk/
service_design/v_page/
make_yourself_useful
www.juhakronqvist.fi 34

35. LOPUKSI
1. Levitä “palvelu-ajattelua”
2. Kouluta metodiosaamista
3. Tee yhteistyötä muotoilijoiden kanssa
4. Osallistuta henkilökunta ja potilaat
www.juhakronqvist.fi 35

36. Kysymyksiä, kommentteja?
juha.kronqvist@aalto.fi
www.juhakronqvist.fi
www.juhakronqvist.fi 36