Presentasjon fra Halogens frokostseminar om tjenestedesign 12.11.2012

1. 15.11.12

2. HVA ER SERVICE DESIGN?
Jonathan Romm
15.11.12

3. NOEN ORD OM HALOGEN
15.11.12

4. 58 ansatte
15.11.12

5. Kompetansen i Halogen
15.11.12

6. 8 servicedesignere
15.11.12

7. We aim to empower
our clients with user
experience and design
thinking

8. We operate with a
cross disciplinary
approach

9. Digital forretningsutvikling Applikasjoner og service design Organisasjons- og forretningsutvikling
15.11.12

10. TAKE-OFF: HVA ER TJENESTEDESIGN
15.11.12

11. “Firmaer med hodet i skyene”

12. Service design er planlegging og organisering av mennesker, infrastruktur,
kommunikasjon og materielle komponenter i en tjeneste for å forbedre dens
kvalitet og samhandlingen mellom tjenestetilbyder og kunder.
http://en.wikipedia.org/wiki/service_design
15.11.12

13. Tjenestedesign kan være både fysisk og immaterielt
http://en.wikipedia.org/wiki/service_design (bilde: http://www.liveauctioneers.com)
15.11.12

14. Interaksjonsdesign vs. tjenestedesign
Interaksjonsdesign Tjenestedesign
15.11.12

15. Aktivitet og systemer som designmateriale
Bilde: http://pgoh13.com
15.11.12

16. Aktivitet: brukerreiser
Bilde: http-//img3.etsystatic.com
15.11.12

17. System : Forretningsmodell, verdinettverk og tjenesteøkologi
Organisasjon - strategi – merkevare – value proposition
15.11.12

18. 360°
USER EXPERIENCE
15.11.12

19. 15.11.12
OLD NEWS?

20. 15.11.12
DESIGN IS THE NEW IN SERVICE DESIGN

21. Visualisering,
modellering og
prototyping
Fail early, fail fast, fail
often!

22. Brukerorientert
Kontekstuell innsikt,
empatisk forståelse og
co-creation

23. Systemorientert
Forretning,
organisasjon,
produksjon
SAC – Manuela Aguirre Ulluoa and Jan Kristian Strømsnes – AHO 2012

24. Helhetlig
Opplevelse gjennom
flere kontaktpunkt

25. Sekvensiell
Interaksjon med
tjenester skjer over tid
15.11.12

26. ”When you have two coffee shops right next to each other, and each sells
the exact same coffee at same price, service design is what makes you walk
into one and not the other”
31 Volts Service Design, 2008 (bilde: http://tomkatstudio.blogspot.no)
15.11.12

27. SERVICEDESIGN PÅ
HALOGENMÅTEN (IBU)
Jonathan Romm
15.11.12

28. SERVICEDESIGN PÅ HALOGENMÅTEN
AT–ONE • IBU–DESIGN
15.11.12

29. AT – ONE
15.11.12

30. “The AT- ONE method helps teams map, ideate and conceptualise potential
new services through a structured series of workshops.”
Clatworthy, 2008 (bilde: http://www.service-innovation.org)
15.11.12

31. Hvem var involvert?
15.11.12

32. A
ACTORS
Nye kombinasjoner av AKTØRER
kan forbedre tjenester
15.11.12

33. T
TOUCH POINTS
Utvikling av nye KONTAKTPUNKT,
eller nye kombinasjoner av eksisterende,
for å skape innovative tjenester
15.11.12

34. O
OFFERINGS
Utvikling av nye TILBUD basert på
merkevarestrategi
15.11.12

35. N
NEEDS
Forstå kundens BEHOV og hvordan nye
tjenester kan tilfredsstille dem
15.11.12

36. E
EXPERIENCES
Designe BRUKEROPPLEVELSER
som begeistrer kunden
15.11.12

37. Workshop
A
T
O
N
E
15.11.12

38. IBU – DESIGN
15.11.12

39. 15 % 20 % 20 % 45 %
15.11.12

40. 15.11.12

41. TJENESTEDESIGN-PROSESS
15.11.12

42. Workshops med kunder og brukere

43. Identifisering av viktige kontaktpunkt

44. Forstå brukersituasjoner – rollespill

45. Etablere brukerreise(r)

46. Systemkartlegging
SAC – Manuela Aguirre Ulluoa and Jan Kristian Strømsnes – AHO 2012

47. Skisse av tjenestekonsept

48. Visualisering

49. Service blue-print
Bilde: http://pixelkated.com

50. Tjenesteprototyping
Bilde: http://sinco.fi

51. TJENSTEDIAMANTEN
15.11.12

52. Engasjer og involver
Bilde: http://media.digitalphotogallery.com/
15.11.12

53. Balanser utvekslingen av verdier
Bilde: http://3tongallery.typepad.com
15.11.12

54. Sett de rette forventningene og overgå dem
Bilde: http://www.groruddalen.no
15.11.12

55. Komprimer det smertefulle, porsjoner nytelsen
Bilde: http-//www.koerper-energiearbeit.ch/images/massage
15.11.12

56. 15.11.12

57. Hvorfor velge tjenestedesign?
Lasse Pedersen og Vegard Iglebæk
15.11.12

58. 15.11.12
Bilde: www.dn.no

59. 15.11.12
Bilde: bizbingo.blogspot.com

60. 15.11.12
Bilde 1: www.pngclub.com Bilde 2: http://www.swedish-concept-cars.com

61. Flyt
Bilde: www.flytoget.no
15.11.12

62. God butikk
15.11.12

63. Hva kan tjenestedesign bidra til?
15.11.12

64. Wake-up call
15.11.12 Bilde: www.nrk.no

65. Hvorfor går endringsinitiativer galt?
1. Ikke tilstrekkelig kriseforståelse i bedriften
2. Det er ikke dannet en alliansegruppe bak endringsprosessen med nok
gjennomslagskraft og makt
3. Visjon er dårlig formulert
4. Mangelfull kommunikasjon av visjonen
15.11.12 Kilde: John Kotter, ‘Leading change: Why transformation efforts fail’ (1992)

66. 15.11.12
ENDRING KAN VÆRE SKUMMELT

67. 15.11.12

68. #1 Apotek-kjede: hvilke forretningskritiske behov bør et nytt intranett
adressere?
15.11.12

69. Fredrik er syk

70. Sjefen varsler tilkallingsvaktene
15.11.12

71. Karin tilkallingsvakt mottar tilbud om vakt
15.11.12

72. Ja, jeg fikk ekstravakten!
15.11.12

73. Kolleger varsles om at Karin er vikar
15.11.12

74. En god morgen for alle berørte
15.11.12

75. #2 Formidle hvordan digitale jobbverktøy kan løfte oppgaveløsning for en
Statkraft-mekaniker
Arrives work (07:00), Planning the day. Looks up the spesific location for details. After repairing, registers
short manager brief Some tasks include Similar error 3 months ago, and a similar error changes and completes task
helping colleagues. was fixed at other location. Calls colleague to before leaving. Improves
clarify. documentation.
Efficient support for
Selected Statkraft Intranet
daily task (record
elements available on device.
working hours,
travel expenses,
etc)
15.11.12

76. #3 NAV kunne fått flere i arbeid raskere
Jobbsøker-følelsen Helgefølelsen
15.11.12 Kilde: http://artlab.org.uk/lego/slide03.htm

77. Hvorfor velge tjenestedesign?
• Jobbe med kompleksitet på håndterbar måte: prototype, eksperimentere
• Etablere fugleperspektiv: kunder, medarbeidere, partnere, leverandører
• Øke eierskapet til å løse problemene sammen
Totalt: Økt problemforståelse, kvalitetssikring, lønnsomhet og eierskap
15.11.12

78. 15.11.12
Bilde: www.etsy.com/Esalon Photographers

79. 15.11.12

80. 15.11.12
Bilde: www.driva.no

81. Ekstrahjelp.no
15.11.12

82. Mersalg

83. 15.11.12
Bilde: http://ranoyudisandrapti.blogspot.no

84. 15.11.12
Bilde: Adrian Paulsen

85. 15.11.12
Bilde: Adrian Paulsen

86. Funker þ
Value Proposition þ
Customer Relationships þ
Channels þ
Customer Segments þ
Key Activities þ
Key Resources þ
Key Partners þ
Cost structure þ
Revenue Streams þ
15.11.12 Kilde: The Business Model Generation

87. 15.11.12
Ingvild Sundby Jonathan Romm
ingvild@sundbydesign.no jonathan.romm@halogen.no
Vegard Iglebæk Lasse Pedersen
vegard.iglebaek@halogen.no lasse.pedersen@halogen.no