Los elementos de un ROI para un programa de Social CRM

Los elementos para calcular el ROI
para un Programa de Social CRM
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#crm12 - @jesus_hoyos

12/5/12 #CRM12 - MundoContact 1

¿QUE ES UN PROGRAMA DE SOCIAL
CRM?


Social Media & Social CRM
Análisis de Plan Táctico CRM
Conversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en
• Director, Coordinador, Social Media transacciones
Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management
• Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management
• SEO, Google, Facebook • Campañas
• Comunidad • Prospectos
• Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas
• Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente
• Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos
• Analiticos • Influenciadores • Relaciones Públicas
• Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta
• Social Graph • Mobile
• Social Media • Call Center
• Apps, Facebook, Twitter, Video, • Eventos
Pictures, Forums, Blogs, etc.


Ecosistema


Casos de Uso

1
52/5/12 #CRM12 - MundoContact

Framework de un Command Center

Monitoreo de Redes y Analíticos

Conversaciones en
Medios Sociales
CRM
Knowledge
Comunidades + Base

Canales Corporativos

Contact
Center

Convertir Conversaciones en Transacciones

Primer Filtro
Conversaciones
Tópicos y Preguntas

Comunidad
Segundo Filtro
Ideas
Problemas
Felicitaciones
Knowledge Management

Command Center
Tercer Filtro
Agente de Social Media

Cuarto Filtro
Call Center
Negocio


7 - Monitoreo de Metricas 3 - Analisis de Conversaciones

Conversaciones

Personas
2 – Comunidades & Frentes 4 - Analisis de Oportunidades
1 - Redes Sociales & Marketing Digital Personas
Personas Conversaciones
Contenido

Conversaciones Transacciones
Resultados de Campañas Web Analiticos
Resultados de Campañas

5 - Administracion de Campañas
Resultados de Campañas

7 - Monitoreo de Metricas

6 - Ejecución de Campañas

12/5/12 8
#CRM12 - MundoContact

Social Command Centers


Kraft.com
http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research
• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades

• Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck

• CRM & Knowledge Management – RightNow

• Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil,
email, redes y call center

• Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing
Automation – Epsilon

• 7,000-plus Kraft-tested recipes

• Unique Visitors : 2,509,175 per month

• $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community

• 360 marketing from all of their agencies

• http://www.realwomenofphiladelphia.com/

– 8,200 recipes from the community

– 31.6 million views in less than 12 months

– 40,000 women to become registered community
members


Sephora.com
http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research

• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-
Comunidades
• Plataforma de Comunidad – Lithium /
SM2 (monitoring)
• Email – Stronmail
• Marketing Automation – Neolane
• Marketing Database – SPSS
• Aplicaciones en Facebook y Móviles
• Social Shooping, Reputation &
Knowledge Base – BazzarVoice &
Medallion
• Unique Visitors : 1,724,958 per month
• Increase in Sales, UGC, and improve
customer service


Equipo de Community Management
& Principales Roles
# @
# &# Community Managers
& Facilitan Conversación Agentes CC
Usan la Herramienta de Monitoreo Resuelven
Problemas
Usan el CRM
Analistas / Actuarios
Miden y Clasifican
Usan CRM, Analíticos y Monitoreo

Actividades de Back-
office de la Comunidad
Knowledge
Canales Corporativos Comunidad + base
Administración del
Knowledge
12/5/12 #CRM12 - MundoContact Management12

EJEMPLOS DE ROI


Colaboración y Tasa de Desviación
• Colaboración Peer-to-Peer
– Que los participantes de la comunidad colaboren en comprar productos:
Creación de Apóstoles (Advocates)
– Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia
– Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad

• Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center – Tasa de Desviación
– No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o
interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12* dólares por hora/hombre en un
call center
– Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital
– Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos
– Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos

* Costo puede diferir


Ejemplo de Tasa de Desviación
• La Tasa de Desviación “Deflection Rate” es un modo de
calcular las posibles llamadas o conversaciones a ser
“desviadas” a la comunidad para que no todas lleguen
al Call Center.
– A) Estimado de Conversaciones al Mes: 28,000
– B) Atendidas por Empresa al Mes: 19,077
– C) % de Atendidas: 45.12
– D) Tasa de Desviación de llamadas – 25% (supuesto)
– F) Costo de Llamada en el Call Center: 7.2 pesos - 1.8 por
minutos, promedio son 4 minutos (supuesto)
– Cálculo:
• A * C = 13,077
• 19,077 * D = 8,769.25
• (4,769.25 * F) * 12 meses = 612,063.02 pesos

12/5/12
15 #CRM12 - MundoContact

Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año)
1. En promedio, más del 40% de los consumidores
resolvieron sus problemas de S-Commerce en la
comunidad.

2. Esto representó una reducción general de 15% de casos de
servicio creados en el call center.

3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de peer-
to-peer ha sido 100% en 15 meses.

4. En general creció la satisfacción del cliente, mientras que
subió el tiempo interactuando con la marca

12/5/12

Reducción de Costos
• Índice Promotor Neto = % de Promotores - % de Detractores

• Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en
las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de
posibles Promotores

• 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15%

• Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call
center

• Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la
comunidad creo el contenido

Fuente: GetSatisfaction / Desl.com

12/5/12

MÉTRICAS Y KPI


Métricas Sociales
• Click Thru • Miembros Activos
• Opt In • Amigos
• Downloads • Net Promoter Score
• RTs • Brand Advocate
• Registros • Aportes en la
• Nuevos Clientes Comunidad
• Retención


Métricas Sociales
• Comentarios • Calidad del Perfil
• Grupos a que • Frequencia
pertenece • Calidad vs Cantidad
• Enlaces • Ranking
• Seguidores • Trackbacks
• Visitantes • Conversaciones


Ejemplos
1. ¿Cuantos seguidores nos dieron datos para
complementar su perfil de consumidor?
2. ¿Cuantos FANs nos recomendaron a sus amigos
y de esos amigos cuantos compraron?
3. ¿Cual es la reducción en costos en el call center
porque la comunidad colaboro con la solución?
4. ¿Cuantos prospectos vía Twitter nos compraron?
5. ¿Cual fue el incremento en satisfacción del
cliente por ofrecer servicio al cliente vía Twitter?


ELEMENTOS DE UN ROI


Componentes del ROI - Inversiones
• Director de Social Media y Equipo de
Trabajo
• Herramientas de Analisis
• Canales Sociales, Widgets, Apps, etc
• Plataforma de Comunidad
• CRM y Call Center
• Implementación y Ejecución
– (empleados, agencia, consultores)

Componentes del ROI - Utilidades
• Ventas por canal
• Reducción de costos
– Call Center, Centro de Servicios, Email
• Convertion Rates
• Sales Volumne
• Reach
• Attention


Fuente: ValueRight

Demo de ROI


RECURSOS


Recurso 1: 10 Pasos
Presentación del SCRM Colombia 2011
http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm-
colombia-jesus-hoyos-2011


Recurso 2: Whitepaper
El Ecosistema del CRM Social
http://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/white
paper-el-ecosistema-del-crm-social


Recurso 3: Webinar
¿Como integrar las redes sociales con el CRM?
http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-
cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm


Recurso 4: Componentes
• The evolution of the social media command
center in Latin America
– http://www.jesushoyos.com/crm_in_latin_america/2
012/04/the-evolution-of-the-social-media-command-
centers-in-latin-america-scrm.html
• 10 roles que necesitas para tu equipo de Redes
Sociales o Social CRM
– http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2
012/10/10-roles-que-necesitas-para-tu-equipo-de-
redes-sociales-o-social-crm.html


Preguntas y Respuestas
Muchas Gracias…
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