Matkalla saumattomaan kaikkikanavaiseen asiakaskokemukseen - Case K-Rauta
•
2 gostaram•1,064 visualizações
Digital Retail – tunnetta ja teknologiaa, 1.11.2017 Kaikkikanavainen asiakaskokemus, K-Rauta
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Matkalla saumattomaan kaikkikanavaiseen asiakaskokemukseen - Case K-Rauta
Semelhante a Matkalla saumattomaan kaikkikanavaiseen asiakaskokemukseen - Case K-Rauta (20)
Matkalla saumattomaan kaikkikanavaiseen asiakaskokemukseen - Case K-Rauta
- 1. Matkalla saumattomaan kaikkikanavaiseen asiakaskokemukseen - Case K-Rauta 1.11.2017 Digital services team Jussi-Pekka Erkkola @jussipekka Elina Savolainen @ElinaHannaMaria Laura Puusaari @LauraOntto Hilla Karamäki @HillaKaramaki
- 2. Kesko tänään K-ryhmän pro forma myynti 13,2 mrd€ Toimintaa yhdeksässä maassa Henkilöstö noin 40 000 Pohjois-Euroopan kolmanneksi suurin vähittäiskauppa Kesko toimii kolmella liiketoiminta-alueella • Päivittäistavarakauppa: 1,500 kauppaa Suomessa, #2 Suomen päivittäistavaramarkkinoilla • Rakentamisen ja talotekniikan kauppa 700 kauppaa 9:ssä maassa, #1 Pohjois-Euroopassa • Autokauppa: yksinoikeustuonti VW, Audi ja Seat, #1 Suomessa 2
- 3. Maailman vastuullisin kaupan alan yritys 3 Davos, January 2015, 2016 & 2017: ’The Global 100 Most Sustainable Corporations in the World’ list.
- 4. Kaupan alan yleiset digitrendit • Asiakaskokemus • Kaikkikanavaisuus • Digitaalisuus myymälässä • Mobiili • Uudet maksamisen ratkaisut • Dynaaminen hinnoittelu • Palvelut • Personointi • Ekosysteemit • Kokemuksellisuus 4
- 5. Megatrendit kasvattavat yritysasiakasmyyntiä Rakentaminen ja remontointi teknistyy, sääntely lisääntyy Kuluttajat ulkoistavat yhä useammin rakentamisen ammattilaisille Korjausrakentamisen tarve kasvaa Elintason nousu ja väestön ikääntyminen lisää palvelujen käyttöä 5
- 6. 6 Kesko muutosmatkalla • Nopea kuluttajakäyttäytymisen muutos ja teknologiakehitys on vaikuttanut valtavasti liiketoimintaympäristöämme ja ravistelee sitä edelleen. • Uudet palvelumallit muuttavat liiketoiminnan logiikkaa ja asiakkaiden odotukset nousevat jatkuvasti uudelle tasolle. Välitöntä saavutettavuutta, personoituja palveluja ja helppoa käytettävyyttä pidetään jo itsestäänselvyytenä. • Digitalisoituminen edellyttää koko organisaatiolta uudenlaisia työskentelytapoja. • Nopeasti muuttuviin teknologioihin ja taloudellisiin olosuhteisiin sopeutuminen on välttämättömyys, joka pätee myös perinteisempiin yrityksiin. • Yritykset, jotka ymmärtävät muutoksen tarpeen ja mukautuvat siihen nopeimmin menestyvät.
- 7. Asiakaslähtöinen organisaatio 7 Kaupat, verkkokaupat ja muut kanavat Ketjut ja ketjubrändit Maaorganisaatiot Asiakkaat Liiketoiminta-alueet Toimiala Yksi K, yksi yhtiö @ @ B2C-liiketoimintaB2B-liiketoiminta K – Rakentamisen ja talotekniikan kauppa @ Aloitamme asiakkaista ja kuljemme polkua alemmille tasoille – Jokaisen tason olemassaolon perustana on asiakkaalle tuotettu lisäarvo K-ryhmä
- 8. Kaikkikanavainen kokemus vaatii kokonaisvaltaisen kuvan ja kokonaisuuden johtamista Kauppias uusi kaupan johtamisjärjestelmä Myyjä uudet myyjän työkalut Asiakas uudet digitaaliset palvelut
- 9. Liiketoiminnan lähtökohdat kaikkikanavaiseen kauppaan • Asiakaskokemuksen kehittäminen • Lisämyynti ja uudet liiketoiminnan mahdollisuudet • Toiminnan tehostaminen 9
- 10. Monikanavaisen kaupan asiakaskokemusta kehitetään ketterin menetelmin • Asiakas ja laatu kaiken tekemisen keskiössä • Ketteryys päätöksenteossa, rahoituksessa ja kehityksessä • Liiketoiminta- ja järjestelmäkehitys täysin linjassa • Epähierarkiset, moniosaavat ja itseohjautuvat tiimit pääosassa • Kokeilukulttuuri ja jatkuva oppiminen kaikilla tasoilla 10 Agile solution development Lean business operations development + K-AGILE WAY OF WORKING
- 11. Organisaatiotason toimintamallit • Portfolion hallinta ja johtaminen varmistaa linkityksen strategiaan ja tukee päätöksentekoa • Portfoliotasolla koko kehitysbacklogin visualisointi ja raportointi epic-tasolla • Idea > business case > arvio > backlog > kehitys > release & jatkokehitys • Jatkuvat kehitysjunat koostuvat rajatusta kehitystehtävästä, palvelusta tai palveluista • Osa tiimeistä on koottu isompaa strategisen aihealueen kattavaan Center-of-Excellenceen • Jatkuvien kehitysjunien synkronointi tärkeää 11 CoE B2B CoE B2C Digital services Others TIIMIPROGRAMPORTFOLIO Portfolio backlog & Kanban Portfolio steering Roadmaps
- 12. Kivijalkakauppa toimii myös alustana saumattomalle kaikkikanavaiselle asiakaskokemukselle 12 Asiakkaan oma mobiili Myyjän uudet mobiilit työkalut Maksaminen on the go, mobilePOS, Verkkokauppanoudot, keräilyprosessit Verkkokauppa 24/7 Virtuaalinen asiakas- palvelu Lokaatiopohjaiset palvelut, navigointi Itsepalvelu kaupassa Digitaaliset näytöt ja hintalaput Virtuaalinen & lisätty todellisuus, show rooms Personoitu palvelu kaupassa Koti Toimisto Työmaa Asiakastieto, historia & käyttäytyminen Asiakasanalytiikka ja personoitu viestintä, tarjoukset Markkinointiautomaatio ja kohdennetut kampanjat, tarjoukset ja viestintä Dynaaminen hinnoittelu, sisältö & kampanjat
- 13. Asiakasryhmäkohtaiset asiakaspolut ohjaavat kehitystä 13
- 14. Digitaaliset palvelut - kaikkikanavaisen kaupan mahdollistajat • Verkkokauppa mahdollistaa kaikkikanavaisen ostamisen • Kuluttaja-asiakkaiden digitaaliset palvelut mahdollistavat uudet palvelukonseptit, mm. Remonttimestari • B2B-asiakkaidet digitaaliset palvelut luovat lisää aikaa työnteolle, mm. OnniApp ja Mobiilityömaa • Kivijalan digitaaliset palvelut ja myyjän digitaaliset työkalut tekevät asioinnista yllättävän helppoa 14
- 15. K-Raudan kokonaisvaltainen digitaalinen tarjoama Asiakasryhmäkohtaiset uutiskirjeet Laaja sosiaalisen median presenssi Laaja ja inspiroiva valikoima verkkokaupassa Mobiilioptimoitu verkkopalvelu ja mobiilisovellukset Jatkuva haku-, näyttö- ja videomainontaDigitaaliset palvelut, asiakaspalvelu verkossa, click&collect, tiliasiakkaan verkkokauppa, toimitustilausmyynti, tuotetiedot Monikanavainen mainonta Rikas digitaalinen sisältö kivijalassa
- 16. Nykyaikainen järjestelmäarkkitehtuuri mahdollistaa kaikkikanavaiset palvelut • Tekniset kyvykkyydet, jotka mahdollistavat datan ja ratkaisujen hyödyntämisen jokaisessa asiakaskohtaamisessa • Rajapintojen (API) ja yhteisten komponenttien kehitys mahdollistaa nopeuden yhteiskäytettävien palveluiden kautta • Kehitys- ja ylläpitovastuu samoissa käsissä nopeuttaa kehitystä ja rakentaa palveluihin sekä järjestelmiin laatua (DevOps) 16 Kuva: http://www.cumulogic.com/why-a-microservice-architecture-needs-dbaas/
- 17. Kaikkikanavaisuus vaatii uudenlaista osaamista • Kaupassa ymmärrys, kyvykkyydet ja osaaminen tarjota asiakkaalle mahdollisemman helppoa asiointia – kanavasta riippumatta • Tuotetietämyksen lisäksi ratkaisu- ja palvelumyynnin osaaminen • Asiakkaiden ja työntekijöiden ottaminen mukaan kehittämiseen eli käyttäjälähtöinen suunnittelu ja sen metodit • Tuen antaminen ja epävarmuuden poistaminen avainasemassa digitaalisten työkalujen käyttöönotossa • Kaikkikanavaisen kaupan prosessien kehittäminen vastaamaan asiakkaiden tarpeita, mm. asiakaspalvelu ja logistiikka • Kehityskompetenssien lisääminen tuotehallinnasta innovaatioiden johtamiseen 17
- 18. Kokeilukulttuuri ja uudet toimintatavat tukevat nopeampaa oppimisen • Tavoitteena innovaatiot ja uuden liiketoiminnan kehittäminen • Työkaluina tällä hetkellä käytössä mm. • Innovaatioworkshopit • Hackathonit • Meetupit ja eventit • Design sprintit • Kauppiaat • ”Avoimet” rajapinnat • Toimittajavalinnassa osaan tekemisestä haetaan uusia innovatiivisia kumppaneita • Yhteistyötä tehdään myös start-upien kanssa 18
- 19. Kokeilevan, kaikkikanavaisen ja ketterän kaupan kehittämisessä tarvitaan aktiivinen ote kaikilla tasoilla kulttuurin muuttamiseksi • Asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus johdon agendalla • Ketterä organisaatio vaatii hajautetun päätöksenteon • Digitaalisten palveluiden kehittämisellä omat organisaatiot • Verkostojen rakentaminen organisaation sisällä tärkeää • Luota prosessiin. Uudet toimintatavat haastavat vakiintuneita käytäntöjä. • Mindsetin muutos on pakollinen. Miten saadaan kaikki mukaan? • Ihmisten toimenkuvien ja osaamisen vastaavuus nykypäivän haasteisiin on huomioitava. Miten kaikkikanavainen suunnittelu resursoidaan? • Valmentava johtaja ketterän organisaation takaaja! 19
- 20. BTT | Confidential DRAFT20