Módulo de SAC, serviço de atendimento ao cliente do curso online telemarketing do professor Isaac Martins. Visite o site www.institutoim.com.br Saiba como atender uma reclamação de modo eficaz. Quer mais? Add na sua rede social: Busque por Prof. Isaac Martins ou Instituto Isaac Martins

1. Curso de SACSERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

2. Importância desse setor! O código de defesa do consumidor no seu artigo nº 39 diz que é um fornecedor não pode recusar atendimento às demandas dos consumidores. Desta maneira a lei exige que todos empresas tenham um serviço de atendimento ao cliente. O sac (serviço de atendimento ao cliente) tem diversas utilidades como por exemplo, atendimento a reclamação, suporte técnico, tira dúvidas, auxilio ao consumidor

3. Em 2008, o setor obteve novas normas a lei 6.523/08, observe algumas modificações importantes: Artigo 3: As ligações para o SAC devem ser gratuitas Artigo 4: Deverão constar no menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e cancelamento. Artigo 5: O SAC deverá funcionar 24 horas, todos os dias. Artigo 10: A transferência da ligação deverá ser efetivada em até 60 segundos Artigo 12: Está proibido solicitar a repetição dos dados do cliente após o registro do primeiro atendente Artigo 17: Todas as solicitações deverão ser atendidas em até 5 dias úteis Artigo 18: O cancelamento do serviço deverá ser realizado imediatamente.

4. SAC O SAC tem diversas utilidades como por exemplo, atendimento a reclamação, suporte técnico, auxílio ao consumidor, informações e outros. A cada momento as empresas estão preocupadas com o ótimo atendimento e a satisfação total de seus clientes, por isso, hoje quem saber escutar bem sues clientes tem na mão uma grande arma.

5. SAC Montagem do script: ENCERRAMENTO SOLUÇÃO - PRAZO ACALME O CLIENTE OCORRÊNCIA SONDAGEM APRESENTAÇÃO

6. SAC Apresentação: X informática Cláudio Oliveira À sua disposição! Empresa; Nome e sobrenome; À sua disposição No sac, utilize sempre nome e sobrenome para dar mais credibilidade e troque o cumprimento (“Bom dia, Boa tarde”) por “À sua disposição”. Isso evita que o cliente comece a reclamar na sua apresentação, afinal, para ele não está um “bom dia!”. SUPER DICA

7. Sondagem das necessidades Pergunte: Com quem falo, por gentileza? Em que posso ajudar? Emende a apresentação com a sondagem para que você saiba o nome do cliente antes que ele comece a reclamar. SUPER DICA

9. SONDAGEM DAS NECESSIDADES Nesse momento o cliente inicia a reclamação, então ouça e faça as perguntas necessárias. Ouça a reclamação; Faça perguntas de sondagem; Anote as respostas; Repita a ocorrência; Repetir a ocorrência é importante para que o cliente saiba que você entendeu o que aconteceu no caso dele. SUPER DICA

10. SONDAGEM DAS NECESSIDADES As perguntas de sondagem são relacionadas a reclamação do cliente. Exemplo: Pão estragado Qual a validade do produto? Como armazenou o produto? Qual a data da compra? Geralmente as perguntas são padrão e fornecidas pela empresa. Para trabalhar no SAC, o profissional de atendimento deve conhecer muito sobre o produto ou serviço, sobre a empresa e os processos internos! SUPER DICA

11. ACALME O CLIENTE Se o cliente estiver muito nervoso use uma frase para acalmá-lo. O Sr pode ficar tranqüilo, nós iremos... Evite frases: “O sr está muito nervoso” ou “ Acalme-se”. Isso o deixará mais furioso. Só use essa frase se o cliente estiver muito nervoso, senão, pule essa etapa. SUPER DICA

12. SOLUÇÃO - PRAZO Faça uma tabela ou um manual com a solução e prazo. Essa tabela é fornecida pela empresa, o operador só precisa consultá-la e repassar as informações para o cliente. SUPER DICA

13. ENCERRAMENTO Agradeça e encerre a ligação. Confirme os Dados - nome, endereço, telefone e etc; Agradecimento e Encerramento; No encerramento mostre a importância da ligação. Diga ao cliente que são reclamações como estas que fazem sua empresa crescer. SUPER DICA

14. RECOMENDAÇÕES Desarme o cliente usando empatia; Não desconfie do cliente; Não seja irônico; Transmita confiança, seja seguro de si; Peça desculpas pelo erro; Deixe o cliente desabafar, não interrompa; Diga ao cliente que a reclamação é sempre bem vinda e que você está sempre a disposição para qualquer dúvida.

15. POR QUE PERDEMOS CLIENTES Lembre-se: O atendimento é um setor estratégico, observe quais são os motivos da perda de um cliente! 1% Falecimento; 3% Mudança de endereço; 5% Amizades comerciais; 9% Maiores vantagens dos concorrentes; 14% Reclamações não atendidas; 64% indiferença das pessoas que atendem. Por isso: Atende os clientes do mesmo modo que você desejaria ser atendido!