SlideShare a Scribd company logo
1 of 323
over het nut en het gebruik van internet en social media
in de bouw-, installatie- en vastgoedsector
Marjet Rutten & Inge Sijpkens
van
WEERSTANDnaar
TRANSPARANT
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
van
weerstandnaar
transparant
Weerstand
In de bouw-, installatie- en vastgoedsector zijn we over
het algemeen doeners. Doorgaans technisch opgeleid
houden we van controleren, beheersen en plannen. Er is in
onze sector dan ook vaak een gezonde weerstand tegen
verandering en innovatie. Dat kun je immers veel minder
controleren en plannen.
 
Transparant
Maar een nieuwe wereld vraagt om een nieuwe houding. Meer mensen we-
ten samen meer en dat is precies waar internet en social media over gaan.
Ze gaan over netwerken, samenwerken, kennis delen en co-creëren. Als je
nu nog kennis voor jezelf wilt houden omdat je bang bent je kennis weg te
geven streeft de concurrent je voorbij. Als jij niet aan je klanten en partners
vraagt je te helpen je producten en diensten te verbeteren doet de concur-
rent dat wel en streeft diezelfde concurrent je wederom voorbij. En als je
online niet meepraat met relaties, burgers, klanten of medewerkers praten
ze, zonder jou, nog steeds over jou en mis je de kans de beeldvorming te
beïnvloeden en te leren van wat ze zeggen. 
 
Een gesloten houding is niet meer van deze tijd, maar brengt je simpelweg
ook niet verder. Met één druk op de knop kun je aan de wereld vragen hoe
je het beter kunt doen en mensen denken gratis met je mee. Waarom zou
je dat niet willen? En als je, door kennis te delen en je expertise te tonen,
wijzer wordt, je naamsbekendheid vergroot en nieuwe opdrachten verwerft,
dan doe je dat toch? 
 
Laat jezelf zien, wees transparant, ga in gesprek, deel en groei. Je zult zien,
er gaat een wereld voor je open.
 
De cartoon
De bouwvakker die niet in verbinding wil staan met de wereld om hem
heen, die in zijn eigen koker blijft en zijn informatie afschermt, graaft zijn
eigen graf. Het is nu zaak om een netwerk op te bouwen, verbinding te
zoeken, partners te selecteren. Dit is het moment waarop de succesvolle
organisaties van morgen zichzelf op de kaart zetten. Want zoals de wereld
ooit was, zo wordt hij nooit meer. Het is tijd voor een open houding en om
die weerstand tegen verandering te overwinnen.
 
 
 
over het nut en het gebruik van internet en social media
in de bouw-, installatie- en vastgoedsector
Marjet Rutten & Inge Sijpkens
van
weerstandnaar
transparant
Van
weerstand
naar
transparant
5
Voorwoord 
Je gelooft het misschien niet, maar wij zijn zelf ook nog niet zo lang actief op social
media. Marjet werd begin 2010 actief op LinkedIn omdat zij na een verblijf van drie jaar
in het buitenland haar netwerk weer wilde activeren. Inge startte begin 2011 haar
eigen weblog om zich helderder te positioneren en omdat schrijven haar grote passie is.
 
Wij zijn geen oude rotten in het vak. Geen goeroes die de hele dag bezig zijn met ‘de
nieuwe manier van communiceren’. Bij veel kanalen hadden wij zelf zo ook onze twij-
fels. Twitter? Moet ik nou echt de hele dag aan iedereen laten weten wat ik aan het
doen ben? Wie zit daar nou op te wachten? En hebben we niet iets beters te doen?
 
Maar ja, de wereld verandert. En ergens knaagde toch ook wel dat gevoel dat als je
niet goed weet wat het is, je er ook niet over kunt oordelen. Daarbij, als zoveel men-
sen het geweldig vinden en zoveel bedrijven er ook winsten mee boeken, dan moet er
toch ergens iets positiefs in te vinden zijn, nietwaar?
 
Wij hebben er dus voor gekozen de zoektocht aan te gaan. Met enige scepsis, maar
wel met een open vizier. We wilden weten wat er speelt, hoe het werkt, wat je ermee
kunt doen en wat het met je doet. Als persoon, maar ook als de marketing- en com-
municatieprofessionals die we zijn. Niet langer de kop in het zand, maar kijken naar
de kansen die het ons zou kunnen brengen.
 
We hebben op alle grote social media accounts een profiel aangemaakt en we zijn
gewoon begonnen. Eerst met kijken, toen met doen. Hoe werkt het en hoe doen
anderen het? En wat werkt wel en wat niet? Wat wordt wel gewaardeerd en wat niet?
Wat vinden we zelf leuk en wat niet?
Ook hebben we ongelofelijk veel gelezen en bekeken. Weblogs, websites, tweets,
updates, discussies, filmpjes, presentaties… Je kunt het zo gek niet bedenken. Moeilijk
was dat niet, kennis vergaren. Inge had op Twitter al snel specialisten om zich heen op
het gebied van websites en bloggen die de meest interessante tweets verstuurden en
graag kennis deelden. Marjet had via haar netwerk op LinkedIn en Twitter binnen no
time een kast vol interessante voorbeelden uit onze sector.
 
Onze zoektocht en experimenten hebben ons dan ook meer dan eens positief verrast.
Na een half jaar actief te zijn geweest en de eerste barrières te hebben overwon-
nen zagen we steeds meer effect van onze inspanningen en kregen we er ook steeds
meer plezier in.
 
6
Inmiddels zijn ook wij ervan overtuigd dat internet en social media de wereld – en
daarmee ook onze branche – voorgoed gaan veranderen. Producten verkoop je niet
meer zelf, dat doen je tevreden klanten wel voor je. De strijd aangaan met concurren-
ten brengt je niet verder, open innovatie doet dat wel. Je reputatie bescherm je niet
door te zwijgen, want mensen zeggen wel van alles over jou. Nieuwe medewerkers
vind je niet meer op een beurs of via een advertentie, je vindt ze op Twitter en Linke­­d­-­
In. En kennis vergaar je niet meer alleen uit een boek, je vergaart het vooral online.
Internet en social media bieden heel veel kansen. Alleen al daarom wilden wij dit boek
schrijven. Maar we schreven het ook omdat actief zijn op internet en social media
voor organisaties geen keuze meer is. Wij zijn allebei in de dertig en hebben ook echt
wel vrienden die niet actief zijn op Twitter. Maar de generatie na ons, en jonger, weet
niet beter dan dat je Twitter gebruikt om te communiceren en niet e-mail. Die koopt
producten online en steeds minder fysiek in de winkel. Die weet niet beter dan dat je
eerst naar online aanbevelingen kijkt, alvorens een aannemer te selecteren in plaats
van simpelweg de vakman om de hoek te vragen.
De wereld is veranderd, verander mee!
 
Veel leesplezier.
Marjet & Inge.
 
	rutten@constructief.org
	www.marjetrutten.nl
	Linkedin.com/in/marjetrutten
	Twitter.com/marjetrutten
	ingesijpkens@pingc.nl
	www.pingc.nl
	Linkedin.com/in/ingesijpkens
	Twitter.com/ingesijpkens
Lees hoofdstuk 1 en 2
over het waarom
van internet en social media
en de toegevoegde waarde
voor je organisatie.
Leeswijzer
Laat je inspireren
Bewaak je imago
Sta niet stil, dan doen internet en
social media ook niet.
Lees hoofdstuk 13,
over de toekomst van internet en
social media en de
betekenis van toekomstige
ontwikkelingen voor je organisatie.
Sta niet stil
Welke kansen kun je nog
benutten?
Of je nu wel of niet
zelf actief wilt worden met social media,
lees sowieso hoofdstuk 10 en 11
om het imago van
je organisatie te bewaken.
Leeswijzer
7
NEE
NEE
NEE
NEE
NEEJA
JA
JA
JA
JA
JA
JA NEE
NEE
Heb je al een website
(of weblog, community of webshop?)
JA NEE
Ben je goed vindbaar?
Wil je meer en gerichter
bezoekers trekken?
Ga naar paragraaf 4.2
en lees daar verder
Wil je bezoekers
beter behouden?
Lees deel II
(Je eigen online platform)
Lees paragraaf 4.1
(Goed vindbaar zijn)
Lees hoofdstuk 5
(Bezoekers op je website houden)
Ga door naar de leeswijzer op
de pagina hiernaast (social media)
Internet
Lees hoofdstuk 12
(Online strategie)
8
)
Social media
Lees hoofdstuk 12
(Online strategie)
JAJA
hoofdstuk 6 voor LinkedIn,
Facebook, Hyves
en Google+
hoofdstuk 9 voor
Foursquare
en augmented reality
hoofdstuk 8 voor YouTube,
SlideShare, Panoramio
en Flickr
hoofdstuk 7 voor Twitter
Lees...
Of wil je eerst weten hoe de
verschillende social media werken?
www.internetindebouw.nl
leeswijzer
9
10
Inhoud
Deel I: Waarom internet en social
media?.........................................................................13
1 	 De wereld verandert snel...............................15
1.1 	 Blijf niet achter!...................................................... 16
2 	 Wat heeft onze sector aan internet
en social media?................................................... 25
2.1 	 Waarom online aanwezig zijn?......................26
2.2 	 Naamsbekendheid en imago.......................... 27
2.3 	 Kennis opdoen........................................................ 32
2.4 	 Omzet verhogen.....................................................34
2.5 	 Co-creatie...................................................................39
2.6 	 HR-management....................................................45
2.7 	 Bezint eer ge begint............................................49
Deel II: Je eigen online platform...................... 53
3 	 Websites, weblogs, community’s en
webshops.................................................................. 55
3.1 	 Van statisch naar interactief...........................56
3.2 	 Corporate weblog in opkomst....................... 60
3.3 	 Online community’s............................................. 65
3.4 	 Webshops................................................................... 72
4 	 Bezoekers trekken naar je website........79
4.1 	 Goed vindbaar zijn............................................... 80
4.2 	 Google Adwords.....................................................94
4.3 	 Bezoekers trekken met social media.........98
4.4 	 Bezoekers trekken met QR-codes............100
4.5 	 Affiliate marketing...............................................105
4.6 	 E-mailmarketing................................................... 106
		 Apps.............................................................................114
5 	 Bezoekers op je website houden........... 117
5.1 	 Het belang van gebruiks-
vriendelijkheid.......................................................118
5.2 	 Leesbaarheid..........................................................123
Deel III: Gebruik maken van bestaande
online platformen........................................ 129
6 	 Social media...........................................................131
6.1 	 Wat zijn social media?...................................... 132
6.2 	 Belangrijke aandachtspunten en tips......136
6.3 	 LinkedIn....................................................................140
6.4 	 Hyves......................................................................... 150
6.5 	 Facebook.................................................................. 155
6.6 	 Google+.....................................................................167
7 	 Twitter....................................................................... 173
7.1 	 De opkomst van Twitter................................... 174
7.2 	 Hoe het werkt........................................................178
7.3 	 Waarvoor kun je het gebruiken...................183
7.4 	 Doelgroep................................................................ 189
7.5 	 Starten met Twitter............................................190
7.6 	 Succes boeken met Twitter.......................... 199
8 	 Video’s, foto’s en presentaties
delen.......................................................................... 205
8.1 	 Beeld steeds belangrijker..............................206
8.2 	 Video’s delen.........................................................207
8.3 	 Foto’s delen........................................................... 216
8.4 	 Presentaties delen.............................................220
9 	 Locatiegebonden diensten.........................225
9.1 	 Wat zijn locatiegebonden diensten?...... 226
9.2 	 Foursquare.............................................................. 228
		 Augmented reality...............................................232
Deel IV: Een strategische aanpak van
internet en social media.........................235
10	 Online monitoring.............................................237
10.1 	 Waarom monitoren?......................................... 238
10.2 	 Gratis online monitoring tools.................... 242
10.3 	 Betaalde online monitoring tools.............246
10.4 	 Hoe reageer je als je wordt genoemd?..249
11
11 	 Bewustwording en de social media-
code............................................................................257
11.1 	 Maak medewerkers bewust......................... 258
11.2 	 Wat zet je in een social media-code?.....260
11.3 	 Het maken van de code...................................263
12 	 Online strategie.................................................269
12.1 	 De aanpak van de strategie.........................270
12.2 	 Doelstelling..............................................................272
12.3 	 Doelgroep.................................................................274
12.4 	 Middelen...................................................................277
12.5 	 Organisatie..............................................................281
12.6 	 Planning en budget........................................... 287
12.7 	 Resultaten meten...............................................288
12.8 	 Beheer........................................................................291
13 	 Toekomst................................................................ 295
13.1 	 Web 3.0.....................................................................296
13.2 	 Maar er is meer… ............................................. 300
Wie is wie: de quotes..................................................... 305
Aan dit boek werkten mee.......................................... 311
Literatuurlijst........................................................................ 313
Sponsors.................................................................................314
Inspirerende voorbeelden........................................... 316
Index	 ....................................................................................... 318
Colofon...................................................................................320      
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Deel I
Waarom internet
en social media?
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
15
1 De wereld
verandert snel
De ontwikkelingen rondom internet
en social media gaan razendsnel.
Radio deed er 38 jaar over om vijftig
miljoen mensen te bereiken,
tv dertien jaar en internet vier jaar.
En dan hebben we het nog over het
internet van voor het social media-
tijdperk…. Ruim 90% van alle jongeren
in Nederland is actief op sociale
netwerksites. Daar delen ze, verrijken
ze en co-creëren ze. Dit zijn straks
(of nu al) onze klanten, burgers en
medewerkers. Wordt het geen tijd om
met ze mee te doen?
16
1.1  Blijf niet achter!
In de bouw-, installatie- en vastgoedsector is nog niet iedereen overtuigd van het nut
en de noodzaak van social media. Gelukkig zien wel steeds meer organisaties in dat je
internet en social media goed kunt inzetten om te achterhalen wat er bij de doelgroep
leeft en om die doelgroep te bereiken. En dat je via social media kennis uit kunt wis-
selen en kunt co-creëren.
Toch is er ook nog een grote groep die sceptisch is. Is het de angst voor het onbe-
kende? De gedachte dat social media toch niet werken? Mogelijk, maar is het niet
zonde om op basis van dergelijke onzekerheden misschien omzet mis te lopen en de
reputatie van de organisatie te grabbel te gooien? Want doe je niet mee, dan is dat
de consequentie…
Boris Geheniau: In het begin waren de meeste mensen ook sceptisch over internet.
Een beetje vergelijkbaar met hoe men nu naar social media kijkt. Toen wij in 2001
projectwebsites gingen realiseren was de reactie ook ‘Internet, moet dat nou?’.
Wat nieuw is, is eng?
Elke verandering is moeilijk en alles wat nieuw, is eng. Toch? Vraag jij je af: internet en
social media, waar is dat nou goed voor, wie wil dat nou, dat waait toch vanzelf over,
dat verandert toch niets, dat gaat nergens over, daar valt voor mij geen geld mee te
verdienen? Vraag je je dan ook af: waarom zijn er dan toch zoveel mensen die gebruik
maken van social media, zoveel organisaties die er goed geld mee verdienen en zo-
veel organisaties die hun innovativiteit er een boost mee hebben gegeven?
De tijden zijn veranderd
Kun je je dat moment nog herinneren? Dat moment waarop je voor het eerst een
e-mail verstuurde? Ongelofelijk was dat, om te zien hoe het envelopje op het scherm
zich dichtvouwde en werd verstuurd en dat iemand anders het binnen enkele minuten
kon openen.
En kun je je nog herinneren dat je voor het eerst besloot niet naar de kast te lopen
om iets op te zoeken in de encyclopedie, maar je vraag in te typen in zoekmachines
zoals Ilse of Altavista?
De tijden zijn flink veranderd. Googlen is een werkwoord geworden, e-mailen is een
kwestie van seconden en zonder internet en e-mail staan hele organisaties stil. En
dan hebben we het nog niet eens over de opkomst van social media…
De cijfers van het web...
Het gaat hard met internet, heel erg hard. Eind juli 2011 werden wereldwijd bijna 20
miljard online webpagina’s geteld, waarvan bijna 700 miljoen Nederlands. Slechts vier
maanden daarvoor was dat nog ongeveer een derde minder!
de wereld verandert snel
17
MENNO LAMMERS: We leven door de opkomst van internet in een 24/7 maatschappij.
Daardoor wordt de wereld kleiner, maar de wereld van het individu groter. Ontwikkelingen
gaan nu in sneltreinvaart.
Steeds vaker ‘social’
Dat aantal webpagina’s is onvoorstelbaar. Het is dan
ook niet verwonderlijk dat we steeds meer tijd online
doorbrengen. Voor ons Nederlanders is dat inmiddels
een kleine twee uur per dag. Van die twee uur be-
steden we steeds meer tijd aan social media. In 2010
was dit nog 21%, in 2011 al 31%. Dat komt onder meer door
het toenemende gebruik van smartphones en tablets, wat het
gebruik van social media onderweg vergemakkelijkt. Gemiddeld ge-
nomen zijn Nederlanders twaalf keer per maand ‘sociaal’ op internet.
Miljoenen actief op social media
In Nederland gebruiken inmiddels meer dan twee miljoen mensen LinkedIn (we-
reldwijd meer dan 120 miljoen), Twitter heeft meer dan 400.000 actieve gebrui-
kers (wereldwijd 175 miljoen) en Facebook heeft ruim zeven miljoen bezoekers per
maand (wereldwijd meer dan 750 miljoen gebruikers). Daarnaast heeft Hyves in
Nederland nog eens 5,5 miljoen actieve gebruikers.
Per minuut wordt wereldwijd meer dan 48 uur aan video geüpload op YouTube, elke
seconde komt er op LinkedIn een nieuwe gebruiker bij en Twitter is gegroeid van 5.500
tweets per dag begin 2007 tot 140 miljoen tweets per dag begin 2011. Dat komt neer
op een gemiddelde van 97.000 tweets per minuut, ruim 1.600 per seconde. En de
inmiddels bekendste encyclopedie ter wereld, Wikipedia? Die wordt bijgehouden door
1,2 miljoen schrijvers, die de encyclopedie up-to-date houden door per maand ruim 11
miljoen artikelen aan te passen. Dit zijn geen cijfers om als organisatie te negeren.
 Social media gebruik
• 2 miljoen gebruikers in Nederland.
• Elke seconde een nieuwe gebruiker erbij.
• 400.000 actieve gebruikers in Nederland.
• Ruim 1.600 tweets per seconde.
• 7 miljoen bezoekers per maand in Nederland.
• 30 miljard berichten per maand.
• 5,5 miljoen actieve gebruikers in Nederland.
• 5,8 miljard pageviews per maand.
• Per minuut wordt 48 uur video geüpload.
• Per dag worden 2 miljard video’s bekeken.
109 minuten per dag online
Groeiend aantal minuten op social media
12 keer per maand ‘social’
Bron: Online Barometer 2011
18
Pieter Koenders: We staan pas aan het allereerste begin in de branche. Het gaat
heel snel. In 2015 zit iedereen op het web. Dan doet iedereen wat wij nu doen. Dat het
gekopieerd gaat worden weet je ook nu al. Daar moet je niet bang voor zijn. Laat het maar
gebeuren. Wij moeten onszelf immers ook iedere keer weer opnieuw uitvinden. Zo gaat dat
nu eenmaal met internet en social media. Dat gaat steeds sneller en sneller.
90% van de jongeren actief
Niet alle generaties zijn even actief met social media. Het is geen verrassing dat
jongeren er het meeste tijd doorbrengen. Ruim 90% van alle jongeren in Nederland
is actief op sociale netwerksites zoals Hyves, Twitter, LinkedIn en Facebook. In de
leeftijdsgroep 25 tot 55 jaar is dat meer dan de helft en in de leeftijdsgroep van 55 tot
75 jaar ongeveer een derde.
RONALD VAN DER AART: De jongeren van nu zijn de medewerkers van straks. Of je nu wel
of niet traditioneel bent ingesteld, je werknemers zullen social media gebruiken.
Zoeken, vinden en gevonden worden
Van alle mogelijkheden op internet is zoeken nog steeds de meest gebruikte functie.
97% van de Nederlandse internetters maakt gebruik van zoekmachines, zoals Google.
Dat percentage daalt echter wel, want de zoekmogelijkheden van social media wor-
den steeds vaker benut.
Voorheen ‘bestond’ je als organisatie als je een
bedrijfspand had, medewerkers en een ver-
noeming in de Gouden Gids. Nu heb je geen
bedrijfspand of medewerkers meer nodig, een
internetaansluiting is genoeg. En als je online
niet te vinden bent, dan ‘besta’ je voor de
meeste mensen niet. Zij kunnen je immers niet
vinden…
ERWIN VAN DEN BROEK: Bouwbedrijven zijn toch vaak de wat meer traditioneel
georganiseerde bedrijven. Zij denken het nog steeds met een bouwbeurs, brochures en
een relatienetwerk te kunnen rooien. Maar iedere organisatie heeft tegenwoordig ook
die online kant nodig. Mensen zoeken op internet en als je er dan niet bijstaat in de
zoekresultaten doe je gewoon niet mee. Het is onmisbaar geworden.
De dialoog aangaan
Online aanwezig zijn is voor organisaties een must geworden, maar niet alleen om
vindbaar te zijn, om te ‘bestaan’. Want misschien wel de belangrijkste verandering die
de opkomst van internet voor organisaties met zich heeft meegebracht, is de moge-
lijkheid van tweerichtingsverkeer, de mogelijkheid om de dialoog aan te gaan met con-
sumenten, burgers, partners en andere betrokkenen.
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
20
Die dialoog vindt inmiddels lang niet altijd meer vrijwillig plaats. Iedereen kan op
internet en social media kwijt wat hij kwijt wil en doet dat ook. De kans is groot dat
er over je organisatie wordt gesproken. Of dat je als organisatie wordt aangespro-
ken. Dan is het belangrijk om aanwezig te zijn, mee te praten en te reageren. Ga je
de dialoog niet aan, dan heeft dit onherroepelijk consequenties voor je imago. Een
onbeantwoorde tweet van een klant is inmiddels net zo ergerlijk als een onbereikbare
telefonische helpdesk.
CARINA PELT: Niet alleen een corporatie is de zender, ook de huurder kan een eigen
boodschap op een eigen kanaal in alle openheid naar buiten brengen. Huurders in een flat
of bewoners in een wijk kunnen zich organiseren op een eigen platform (community). Om
contacten in de buurt te versterken, maar ook om protest te laten horen.
Met één klik miljoenen bereiken
Tegelijkertijd biedt die dialoog, dat tweerichtingsverkeer, heel veel mogelijkheden aan
organisaties om extra winst te genereren, de dienstverlening te verbeteren of perso-
neel te werven. Met één druk op de knop kun je honderden, duizenden, misschien wel
miljoenen mensen bereiken. Direct of indirect omdat elke ontvanger van het bericht
het weer door kan sturen.
Met de komst van internet en social media heeft het individu er een kanaal bijgekre-
gen voor het delen van zijn kennis, gevoelens, klachten, ervaringen en aanbevelingen.
Daarmee is ook een extra informatiebron ontstaan waar beoordelingen over organi-
saties, producten en diensten wijdverspreid zijn. Elk individu is op zichzelf uitgever
geworden, die als een olievlek informatie kan verspreiden. Positief maar ook negatief.
MENNO LAMMERS: De nieuwe tijd is ‘Power to the people’.
Alleen zenden is passé
Steeds meer organisaties zien in dat internet en
social media veel meer te bieden hebben dan
alleen het zenden van informatie. Organisa-
ties willen gesprekken op social media kunnen
volgen en meepraten. Op die manier kunnen ze
nieuwe contacten maken, kennis opdoen, hun
doelgroep beter leren kennen en zelfs concrete
input verkrijgen voor productinnovaties. Bovendien kan het helpen om imagoschade
te voorkomen. In de bouw-, installatie- en vastgoedsector zijn velen echter nog niet
zo ver. Wat houdt ons tegen?
PETER FRAANJE: Er zijn bedrijven die social media alleen gebruiken om te zenden. Dat
is goed, maar er kan zoveel meer. Voor nul euro denkt de hele wereld mee over slimme
oplossingen voor de bouw! Nodig uw klanten en relaties uit voor co-creatie, om samen iets
beters te ontwerpen en maken.
de wereld verandert snel
21
Open staan voor dialoog
SANDER WILLEMS: Als je alleen eenzijdig informatie wilt zenden, spelen sociale media
geen hoofdrol! ‘The medium is the message’. Met het inzetten van sociale media roep je
verwachtingen op van interactiviteit!
Luisteren
Actief worden op social media begint met luisteren.
Over het algemeen zijn organisaties, ook in onze
sector, gewend om te beginnen met praten. Bij social
media draait het echter niet om het zenden, het
draait om interactie. Niet iedereen kijkt hier even po-
sitief naar uit, want luisteren kost tijd. En natuurlijk
wordt van je verwacht dat je iets doet met hetgeen
je hoort, zeker als je direct wordt aangesproken. En
reageren, dat kost wellicht nog meer tijd. Het is daar-
om noodzakelijk dat het besef doordringt dat die
dialoog met betrokkenen je bestaansrecht bepaalt.
Delen
Daarnaast draait het bij social media om openheid. Iets voor jezelf willen houden is
niet meer van deze tijd. Het gaat nu om je bereidheid om te delen, zoals kennis, je
netwerk of je ervaringen. Dat vinden velen van ons eng, delen. Want wat is het effect
als je kennis deelt? Lopen mensen er mee weg of willen mensen dan juist zaken met
je doen? En waar verdien je je geld mee als je je kennis ter beschikking stelt?
JACQUELINE SCHLANGEN: Het levert op lange termijn meer op dan dat het kost wanneer
de informatie van en over je organisatie open en bloot op tafel ligt. Organisaties zijn daar
wel bang voor, maar het negeren is geen optie.
22
Productiviteitsmaker of -killer?
Naast angst voor de tijdsinvestering in de dialoog en het delen van kennis, kan terug-
houdendheid in de inzet van internet en social media ook voortkomen uit de manier
waarop deze media worden gebruikt. De grens tussen zakelijk en privé vervaagt en
organisaties vragen zich af of social media geen storende factor zijn. Wordt er niet
ook heel veel tijd besteed aan privézaken?
Of social media zorgen voor verkeerde afleiding en productiviteitsverlies, daarover zijn
de meningen en onderzoeksresultaten verdeeld. Maar in de toekomst is dat ook geen
issue meer. Nu communiceren we via e-mail of per telefoon. Dat gaan we in toene-
mende mate doen via social media.
Social media zullen net als e-mail en telefoon niet meer van de werkvloer weg te den-
ken zijn. Om goed te kunnen blijven functioneren, hebben we ze simpelweg nodig. En
dat iemand dan, net als aan de telefoon, weleens een privégesprek heeft hoort erbij.
Die privégesprekken kunnen ook weer leiden tot zakelijke input. Bijvoorbeeld als een
medewerker op social media zet dat hij bezig is met de organisatie van een perso-
neelsuitje en een vriend met een leuk idee komt. Veel medewerkers van de jongere
generatie willen waarschijnlijk niet eens voor je werken als je ze die ruimte niet biedt.
BAS SCHEPERS: De helft van de wereldbevolking is onder de 30. Voor hen is social media
gewoon media. Sterker nog… veelal het belangrijkste medium
Nee
3,05
2,95
2,85
Nee
Ja
Ja
Innovatiefwerkgedrag
Gebruikvansocialmedia
Organisatiebrede
ICT-oplossingen
Social mediagebruik leidt tot innovatieve werknemers	
Als werknemers social media zakelijk gebruiken
wordt creativiteit gestimuleerd. Dat blijkt uit een
onderzoek van TNO. Voorwaarde is wel dat werk-
processen niet te veel worden vastgelegd in proto-
collen waardoor de eigen inbreng van werknemers
wordt verminderd. Naast innovatief gedrag werd
ook onderzocht of het gebruik van social media,
met de bijbehorende grote informatiestroom, kon
leiden tot emotionele uitputting. Dit bleek niet het
geval. Paulien Bongers, innovatiedirecteur Arbeid
bij TNO: ‘Inzet van social media leidt tot langere en
meer veelvuldige contacten met de klant dan het
ene telefoontje of gesprek op kantoor. Je leert de
klant bovendien beter kennen en dat kan leiden
tot nieuwe ideeën.’
de wereld verandert snel
23
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Bouw
Nederland totaal
36
62
MENNO LAMMERS: De medewerker van morgen heeft behoefte aan passie en
empowerment. Op basis van hiërarchie mensen aansturen is passé. Je moet denken en doen
in connectiviteit, transparantie en creativiteit.
Geen voorloper
De bouw-, installatie- en vastgoedsector is nooit voorloper geweest als het gaat om
internet. In 1998 had gemiddeld 24% van alle bouwbedrijven toegang tot het inter-
net, in 2003 was dit 87%. Een flinke groei, maar de bouw heeft wel achtergelopen op
de rest van het bedrijfsleven wat betreft de adoptie van internet. In 1999 had 62%
van alle bedrijven in Nederland toegang tot het internet, terwijl dit percentage onder
bouwbedrijven slechts 36% bedroeg. Het duurde twee jaar voordat de bouwsector dit
verschil had ingelopen.
 Toegang tot internet in 1999 (bron: usp marketing consultancy)
CARINA PELT: Je kunt wel zeggen dat je internet en social media niet leuk vindt en dat je
het niet wilt, maar het gaat erom wat je doelgroep wil.
De sector is ook niet bepaald enthousiast websites gaan bouwen toen dat eenmaal
kon. In 2000 had gemiddeld één op de drie bedrijven in de bouw een website. Toele-
veranciers waren de grote voorlopers met 52%. In 2003 was het aantal bedrijven met
een website nagenoeg verdubbeld. Tegenwoordig zijn er haast geen bedrijven meer in
de sector zonder een website.
Boris Geheniau: Bouwers zijn net Flintstones. Zij denken dat de digitale revolutie
wel aan hen voorbij gaat. Sommigen hebben de eerste stappen gezet om via internet te
communiceren met hun klanten. Maar over het algemeen zijn ze nog vooral bezig met
zeggen dat ze gecertificeerd zijn in plaats van met testimonials te werken en ambassadeurs
voor zich te winnen.
Op dit moment speelt onze sector nog onvoldoende in op de mogelijkheden van inter-
net en social media. Alhoewel er al ongelofelijk veel mooie initiatieven zijn, kan er nog
veel meer. Dit boek heeft tot doel meer inzicht te geven in die mogelijkheden door te
laten zien hoe je als organisatie internet en social media zakelijk in kunt zetten. We
hopen met de voorbeelden die er al zijn te inspireren om zelf ook aan de slag te gaan.
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
25
2 Wat heeft
onze sector aan
internet en social
media?
Wat kan de bouw-, installatie- en
vastgoedsector met internet en social
media? Voor welke doeleinden is het
geschikt? Hoe word je er wijzer, beter,
bekender en succesvoller mee?
En waar moet je op letten als je actief
wordt?
26
2.1 Waarom online aanwezig zijn?
De ontwikkeling van internet en social media gaat razendsnel, dat blijkt wel uit de cij-
fers uit hoofdstuk 1. En dat social media een hype zouden zijn, die gedachte is allang
verleden tijd. Als je als organisatie succesvol wilt blijven, is online aanwezigheid geen
keuze meer.
Sterker nog, je moet mee kunnen praten. Omdat er over je organisatie wordt gepraat
en je wilt reageren om het imago van je organisatie te bewaken. Omdat anderen je
waardevolle informatie geven om je dienstverlening te verbeteren. Om in co-creatie
nieuwe producten te ontwikkelen. Omdat je nieuwe waardevolle contacten op kunt
doen, nieuwe klanten kunt winnen en nieuw personeel kunt werven. En dat alles vaak
met één druk op de knop.
SANDER WILLEMS: Social media zijn niet de kip met het gouden ei; wel de platformen
met het gouden oor.
Geen doel maar een middel
Internet en social media zijn geen doel op zich, maar middelen die onderdeel uitma-
ken van de communicatiestrategie en een bijdrage leveren aan verschillende organisa-
tiedoelstellingen.
1.	Imago en naamsbekendheid: het managen van je identiteit en imago door PR,
webcare en online monitoring. En werken aan je naamsbekendheid door communi-
catie en dankzij aanbevelingen van relaties.
2.	Kennis opdoen: meer leren over je vak of branche en horen wat er bij de doel-
groep leeft.
3.	Omzet verhogen: netwerken en acquisitie plegen door (potentiële) klanten of
relaties te leren kennen, te bereiken en aan je organisatie te binden.
4.	Co-creatie: met een groep medewerkers en/of externen nieuwe producten of dien-
sten ontwikkelen of product- of dienstverbeteringen realiseren.
5.	HR-management: de interne communicatie verbeteren, je medewerkers binden aan
je organisatie, je werkgeversimago verbeteren en nieuwe medewerkers werven.
In de volgende paragrafen worden deze thema’s nader toegelicht en worden voor-
beelden gegeven van hoe internet en social media daarbij een rol kunnen spelen.
MENNO LAMMERS: Als je als bedrijf denkt dat je social media kunt negeren heb je het mis.
Dat is zoiets als nu nog steeds niet bellen, maar een postduif gebruiken. Op een gegeven
moment is het onontkoombaar voor een organisatie om mee te doen aan social media.
wat heeft onze sector aan internet en social media?
27
2.2 Naamsbekendheid en imago
(Potentiële) klanten, relaties, burgers, medewerkers, concurrenten… zij vormen zich
allemaal een beeld van je organisatie en dat beeld kan op elk moment worden aange-
past op basis van nieuwe informatie die hen via het web bereikt. Een tweet, een
reactie op een weblog, een statusupdate of discussie op LinkedIn, een filmpje op
YouTube. Aangezien iedereen online kwijt kan wat hij wil – zowel positief als nega-
tief – worden de naamsbekendheid en het imago van je organisatie in sterke mate
beïnvloedt door wat er online over je wordt gezegd.
Als je vandaag de dag tevreden of juist ontevreden bent over de dienstverlening van
een organisatie, kun je dit met de hele wereld delen. Iedereen kan via internet en so-
cial media met één druk op de knop informatie verspreiden naar een hele grote groep
mensen.
NIELS VAN DOORN: Veel bedrijven zijn bang voor wat er op internet wordt geschreven.
Mensen kunnen immers ook negatieve dingen zeggen over je bedrijf. Wij zijn daar niet bang
voor. Als er klachten zijn horen wij het liever, dan kunnen we er tenminste iets aan doen.
	
Power to the people
Dat gemak – die ene druk op de knop – en dat bereik – de hele wereld – geeft ieder
individu macht. We hebben nu simpelweg meer middelen en mogelijkheden om onze
onvrede over én onze liefde voor een product
of organisatie te uiten. En uiten, dat willen
we. Dat zit in de aard van de mens. We laten
gewoon graag zien wat we kunnen, wat we
weten, wat we leuk vinden en wat we niet leuk
vinden.
Say Cheese Gouda	
Een groep enthousiaste burgers wilde iets
doen aan het zelfbeeld van de bevolking
van Gouda, nadat veel ophef was ontstaan
over asociale jongeren in de stad. Onder de
noemer ‘Say Cheese Gouda’ werd aan bewo-
ners van Gouda gevraagd een lachende foto
van zichzelf te uploaden op een speciaal
daarvoor bestemde website. Zij gaven mas-
saal gehoor aan de oproep en het initiatief
kreeg veel aandacht in on- en offline media.
De campagne werd feestelijk afgesloten op
het marktplein. (www.saycheesegouda.nl)
28
De mens is wat dat betreft niet veranderd. De media zijn dat wel. Eén persoon kan
met de communicatiemiddelen van nu een organisatie maken of breken. In sommige
gevallen is dat voor de klant een goede ontwikkeling. Met slechte service red je het
als organisatie immers niet meer. Het kan echter ook gebeuren dat informatie wordt
verspreid die nauwelijks waar is, maar toch veel negatieve gevolgen heeft. Dat is ab-
soluut een nadeel van de huidige ontwikkelingen.
TITIA SIERTSEMA: Een mening is snel gevormd en via social media razendsnel verspreid.
Reputatiemanagement!
Maar deze negatieve bijwerking kan nooit een reden
zijn er zelf de handen vanaf te houden. Voor op-
rechte organisaties met een goede dienstverlening
bieden internet en social media namelijk veel meer
kansen dan bedreigingen.
En de ontwikkelingen gaan door. Of we willen of
niet. Kunnen we als organisaties dan niet beter
meedoen, daar zijn waar onze doelgroep is en bij
negatieve publiciteit gepast en interactief reageren
in plaats van het kansloos over ons heen te laten
komen?
		
Tip
Waar word je genoemd? Social Media Check (www.socialmediacheck.nl) is een
gratis en eenvoudige tool. Toets de naam van je organisatie in en na even zoeken
krijg je de links op je scherm. Niet altijd 100% compleet, maar wel interessant.
In hoofdstuk 10 vind je meer over monitoren, gepast reageren en tools om te
checken waar en hoe je online wordt genoemd.
Boris Geheniau: Het klantontkoppelingspunt komt steeds dichterbij de organisatie
te liggen. Bouwers krijgen te maken met mensen die constant op hun vingers kijken en
daarover publiceren. Andere collega’s, kopers, eindgebruikers etcetera.
wat heeft onze sector aan internet en social media?
29
 De macht is verschoven naar de consument (bron: dion hinchcliffe, eigen bewerking)
Transparantie
De toegenomen macht van het individu gaat gepaard met een dwingende vraag om
transparantie, helderheid en persoonlijke interactie. Van alle organisaties. Een niet-
transparante organisatie is al snel verdacht. ‘Die zal wel iets te verbergen hebben’.
Tot op zekere hoogte dan. Mensen begrijpen ook wel dat niet alles altijd maar open-
baar kan en hoeft te zijn. Transparantie houdt ook in dat je dat dan vertelt. Dat je
dat uitlegt. Je kunt beter openheid van zaken geven dan dat mensen achterdochtig
worden door ‘stiekem’ gedrag, het zelf uit gaan zoeken en informatie op hun geheel
eigen wijze naar buiten brengen.
Deze vergaande transparantie heeft op organisaties in de sector in breder perspec-
tief gevolgen. Denk bijvoorbeeld ook aan de opbouw en prijzen van offertes. Mensen
willen eenvoudig (online) zien wat er mogelijk is, wat de bijbehorende kosten zijn en
dit ook kunnen vergelijken met anderen. Zoals zij dit gewend zijn van platformen als
kieskeurig.nl. Dat vereist dat wij zaken voor klanten gaan versimpelen.
Oprechtheid
Ook oprechtheid is steeds belangrijker. Je kunt niet het één zeggen en het ander
doen. Een energiemaatschappij die duurzaamheid propagandeert en ondertussen
nieuwe kolencentrales bouwt, wordt over een paar jaar door klanten met de nek
aangekeken. En dan – om het imago toch nog te redden – stoppen wanneer de druk
te groot wordt, is veel te laat. Die schade is dan allang ontstaan.
Maar ook zeggen dat je bouwt voor de doelgroep en tegelijkertijd totaal geen contact
zoeken met die doelgroep, kan niet meer. Of flexibiliteit verwachten van je partners,
terwijl je zelf inflexibel en onbereikbaar bent. Of zeggen dat je ontwikkelt voor de
toekomst, maar een hopeloos ouderwetse uitstraling hebben.
Macht bij
organisaties
Macht bij
de consument
consument
Traditionele media
• televisie
• radio
• kranten
• brochures
Social media
• weblogs
• forums
• tweets
• likes
• video’s
Publiceren
push
Bijdragen
pull
30
Juist door de toegenomen transparantie doorzien mensen organisaties. Het is echt en
oprecht of het is nep. De middelen om een mooi, maar onecht verhaal te ontkrachten
zijn er en mensen maken elkaar erop attent via social media. Het gevolg: ze vertrou-
wen je niet meer.
Het is dus niet alleen belangrijk welk verhaal je vertelt, maar ook dat dit verhaal
overeenkomt met de genen en daarmee met het gedrag van je hele organisatie. Dat je
authentiek bent. En daarvoor moet de hele organisatie doordrongen zijn van dezelfde
kernwaarden, wat overigens een essentieel onderdeel is van personeelsmanagement.
Zeker in de toekomst. Het wordt steeds belangrijker dat medewerkers echt passen bij
je organisatie.
CARINA PELT: Het komt er nu nog meer op aan dat het verhaal waar de organisatie voor
staat intern bekend is en gedragen wordt. Medewerkers kunnen als ambassadeur van de
organisatie optreden, maar dan moeten ze wel weten welk verhaal zij kunnen vertellen.
Je zou kunnen zeggen dat met de komst van internet en social media oprechtheid en
goede dienstverlening de nieuwe vorm zijn geworden van reclame maken.
PETER FRAANJE: Gunnen is een belangrijk werkwoord in de bouw. Laat zien wat u doet,
wat u kan, waar u voor staat en klanten zullen u het werk gunnen.
Het advies: online reputatiemanagement
Al die mogelijkheden van mensen om online met en over organisaties te praten, ma-
ken het voor je organisatie belangrijk veel aandacht te besteden aan (online) reputa-
tiemanagement. Meedoen aan de dialoog, weten wat er speelt en daar vervolgens op
inhaken. Proactief zijn, daar gaat het voor organisaties om.
Daarvoor is het wel noodzakelijk dat sociale interactie tot in de haarvaten van de
organisatie doordringt. Internet en social media zijn een manier om de dialoog aan te
gaan. Er is een nieuw medialandschap ontstaan met miljoenen interactieve nieuws-
makers, beïnvloeders, uitvinders en opinieleiders. Dat vergt van organisaties een heel
andere houding.
CARINA PELT: Alle activiteiten, gesprekken en discussies op het web raken organisaties,
of ze dat nou leuk vinden of niet. Het is van belang om er bij te zijn en te weten wat er
leeft en gezegd wordt. En uiteraard er ook naar handelen, ofwel actie ondernemen.
wat heeft onze sector aan internet en social media?
31
Pak het professioneel aan
Zorg er daarom voor dat het
management social media vol-
ledig ondersteunt en formuleer
een strategie waarin staat wat
je organisatie wil bereiken met
social media (zie hoofdstuk
12). Maar vooral, wees voorbe-
reid! De social media revolutie
dicteert ons anders te commu-
niceren. Het is belangrijk om de
organisatie hierbij te betrekken.
Stel eventueel richtlijnen op voor medewerkers (zie hoofdstuk 11), geef het goede
voorbeeld, geef je fouten toe, weet wat je zegt en belooft en houd je oren open voor
wat anderen over je zeggen (zie hoofdstuk 10).
SABINE SCHOORL: Als je normen en waarden extern communiceert, dan moeten deze
overeenkomen met de interne gedragingen van je organisatie. Zo niet dan wordt je
marketingboodschap ongeloofwaardig.
Als je het goed doet en mooie, oprechte diensten en producten levert, dan dragen
internet en social media zonder twijfel positief bij aan je naamsbekendheid en imago.
Doe je dat niet, dan kan de verdere opkomst van internet en social media op termijn
wel eens het einde van je organisatie betekenen…
Problemen en ideeën op een interactieve kaart zetten	
Verbeterdebouw.nl is een initiatief van Bewuste Bouwers. Via deze website kunnen omwonenden
problemen of ideeën bij een bouwplaats aankaarten bij het verantwoordelijke bouwbedrijf. Op de
website of mobiele applicatie worden opmerkingen, klachten en suggesties over een bouwplaats die
deelneemt aan Bewuste Bouwers op een simpele manier op een interactieve kaart gezet. Dit kan van
alles zijn; van een klacht over geluidsoverlast tot de suggestie een kijkgat te maken in de omheining
om de bouw te volgen. Alle meldingen verschijnen als punaises (problemen) en lampjes (ideeën) op
de kaart, zijn voor iedereen zichtbaar en worden naar het bouwbedrijf doorgestuurd zodat het kan
reageren. Je kunt ook op een melding stemmen als je het er mee eens bent of reageren als je er een
mening over hebt. Zo ontstaat een dialoog tussen omwonenden en bouwbedrijven. Verbeterdebouw.
nl werkt ook met QR-codes op bouwborden, die direct verwijzen naar de website. Zo kunnen voor-
bijgangers die iets zien of bedenken het direct aankaarten. (www.verbeterdebouw.nl)
32
2.3  Kennis opdoen
Internet en social media gaan over delen. Het delen van ervaringen, leuke filmpjes of
artikelen, informatie en vooral ook kennis. Zoals al genoemd: wij mensen laten graag
zien wat we leuk vinden en wat we niet leuk vinden, wat we kunnen, wie we kennen
en wat we weten. De hoeveelheid kennis op internet is dan ook enorm en doordat we
allemaal wat weten zijn we continu bezig elkaars kennis te verrijken. Door te reage-
ren op een artikel of een weblog, een tweet te retweeten of deel te nemen aan een
discussie op LinkedIn.
PETER FRAANJE: Deel uw kennis, alleen zo kunt u uw omzet vermenigvuldigen. Zorg voor
inhoud, voor een evenwicht tussen brengen en halen.
Informeel kennis opdoen
Uit onderzoek blijkt dat we eigen-
lijk maar een klein deel van onze
kennis opdoen tijden opleidingen,
trainingen en workshops. Leren
doen we vooral op een informele
manier. Op het werk bijvoorbeeld,
als we iets oppikken van een
collega, nieuw inzicht verkrijgen
door een gesprek met een klant
of als we een interessant rapport onder ogen krijgen. Social media maken dat proces
van informeel kennis opdoen veel eenvoudiger, want het uitwisselen van bronnen,
ideeën en ervaringen is makkelijker dan ooit en de beschikbare informatie is enorm.
Online zoekmachine met kennislab	
Wizer is een nieuwe zoekmachine van
en voor de bouw-, infra- en installa-
tiebranche. Je zoekt met Wizer in de
databanken van een groeiend aan-
tal belangrijke kennisleveranciers en
vindt daardoor echte vakkennis. Je kunt
door de diverse databanken navige-
ren en vindt ook antwoorden die in af-
gesloten delen staan. Zo vind je méér
vakinformatie dan met gewone zoek-
machines. Wizer heeft ook een lab-om-
geving waarin vakkennis ‘open source’ wordt ontwikkeld. Hier experimenteert de
bouwwereld met kennisdeling. Wizer is een plek, waar kennisgebruikers, kennisleveranciers en het on-
derwijs samen vakkennis vinden en gebruiken, maken en doorgeven. (www.wizer.nl)
wat heeft onze sector aan internet en social media?
33
MENNO LAMMERS: Ik kan me niet voorstellen dat er een bouwproject is dat vastloopt
door bijvoorbeeld een technisch of logistiek probleem waar niet binnen 24 uur een
oplossing voor wordt bedacht. Met behulp van internet en social media hebben we toegang
tot zoveel mensen en daardoor ook een gigantisch potentieel aan parate kennis.
Pieter Koenders: Wij geloven er heilig in dat social media een kennis- en innovatie-
versneller worden die bijdragen aan een substantiële groei van onze onderneming.
De middelen zijn eindeloos
Het is niet meer nodig om af te reizen naar de Verenigde Staten om daar dé expert
op je vakgebied te zien spreken. Je bekijkt zijn lezingen nu simpelweg op YouTube
of Slideshare (zie hoofdstuk 8). En heb je een vraag? Dan stel je die via Twitter (zie
hoofdstuk 7) of je start een discussie op LinkedIn (zie hoofdstuk 6).
Wil je over een bepaald onderwerp meer weten? Stel dan Google Reader of Google
Alerts in voor dat onderwerp. Zoek discussiegroepen op LinkedIn en zoek twitteraars
in je vakgebied en ga ze volgen. Of maak zoekopdrachten aan in Twitter op dat onder-
werp en selecteer op die manier alle relevante tweets. Zoek weblogs over je vakge-
bied en abonneer je erop. Zo ontvang je alle nieuwe artikelen in je inbox. Heb je zelf
iets gevonden of geschreven? Plaats dat dan op je eigen weblog (zie paragraaf 3.2)
en/of verwijs naar je bron of link in een tweet.
Tip
Met Google Reader (www.google.com/reader) kun je je favoriete
(nieuws)websites en weblogs bijhouden. Je kunt de artikelen
delen met anderen of aanraden aan vrienden. Met Google Alerts
(www.google.nl/alerts) ontvang je zelfs dagelijks of wekelijks een e-mail in je in-
box wanneer je geselecteerde (combinaties van) zoekwoorden (zoals bijvoorbeeld
product-, merk- of bedrijfsnamen) voorkomen in online publicaties.
CARINA PELT: Ik vind Google Reader heerlijk. Het is een gratis tool en hij werkt heel goed.
We halen er heel veel uit omdat we zelf actief zijn en goed geselecteerd hebben. Maar je
moet er wel een beetje inzitten en je moet monitoren leuk vinden. We hebben een hele rits
aan zoektermen uitgedacht.
MENNO LAMMERS: Door de komst van social media zoals LinkedIn, Twitter en Facebook
ligt kennis digitaal voor het oprapen. Met de invloed van social media worden diegenen
beloond die het meest delen, het best samenwerken en zich authentiek gedragen. Door
deze openheid en transparantie zijn anderen in staat een bijdrage te leveren aan hun werk.
Hoeveel kennis kun je verwerken?
Als je net actief wordt op social media kan de enorme hoeveelheid informatie die tot
je komt je overweldigen. Een actieve discussiegroep op LinkedIn genereert op een
goede dag tientallen reacties. Als je al die reacties in je inbox krijgt, loopt die al snel
34
vol. En als je enkele honderden of zelfs duizenden mensen volgt op Twitter, komen er
vrijwel elke seconde nieuwe berichten binnen.
Hoe houd je dat allemaal bij? Het antwoord is simpel, dat kun je niet allemaal bijhouden.
Twitter is niet als e-mail, je hoeft niet alles te lezen. Je scant de berichten en datgene
wat je interessant vindt, lees je of stuur je door. En volg alleen die discussies op LinkedIn
die je interessant vindt, scan de reacties en doe er wat mee als je dat nodig lijkt.
Tip
Vind je het belangrijk dat je medewerkers bijblijven?
Dan kun je de kennisdeling ook intern organiseren.
Maak iedere medewerker verantwoordelijk voor het
bijhouden van een andere weblog, discussiegroep of
zoekopdracht via Twitter. Door periodiek bij elkaar te
gaan zitten of via intranet kort verslag te doen van de
bevindingen op die verschillende social media kun je el-
kaar bijpraten en informeren. Op die manier verminder
je de hoeveelheid informatie die iedere medewerker
krijgt te verwerken. Over het interne gebruik van social
media lees je meer in paragraaf 2.5 en 2.6.
2.4 Omzet verhogen
Verkopen, verkopen, verkopen. En verkopen. En verkopen. Of je nu een dienst levert
of een product, ‘sales’ is van alle tijden. Altijd is daarbij de gedachte geweest ‘Als ik
maar goed genoeg kan verwoorden hoe fantastisch mijn product is, dan overtuig ik
mijn klant wel dat hij het product nodig heeft en kan ik de koop sluiten’. Als je had
verkocht was je klaar. Je had je doel bereikt, de relatie was voorbij.
Geen reclame meer (nodig)
Deze manier van verkopen is met de komst van social media definitief verleden tijd.
Steeds meer onderzoeken wijzen uit dat persoonlijke aanbevelingen en online beoor-
delingen wereldwijd de meest vertrouwenwekkende uitingen zijn. De verhoudingen
zijn daarbij duidelijk. Het aantal mensen dat gelooft in reclame ligt onder de 5%, terwijl
ruim driekwart vertrouwt op de mening van anderen. Ruim 80% van de consumenten
en ruim 90% van de bedrijven baseren hun keus op aanbevelingen van anderen.
Negatief praten over je organisatie doen mensen veelal uit zichzelf. Om positieve
uitlatingen kun je vaak beter vragen. Gelukkig zijn veel mensen dan ook bereid die be-
oordeling te geven. En daar draait je business in de toekomst op. Voldoende positieve
beoordelingen. Vijf beoordelingen zijn daarbij niet geloofwaardig. Dat kan gemanipu-
leerd zijn. Honderd beoordelingen zijn al een stuk geloofwaardiger. Begin dus tijdig
met het verzamelen van beoordelingen. En verwijder dan niet de negatieve….
wat heeft onze sector aan internet en social media?
35
Het gaat om vertrouwen
Het gaat er niet om dat jij kunt vertellen hoe goed je product of dienst is, dan ben je
alleen maar aan het zenden. Het gaat erom dat anderen kunnen en willen vertellen
hoe goed je product of dienst is. En anderen vertellen dat alleen als ze je vertrouwen,
je kennen, weten wat je kunt en waar je verstand van hebt en je om die reden leuk,
goed en aanbevelingswaardig vinden. Social media zijn daarbij een mooi middel.
SERENA SCHOLTE: Vroeger zei je als directie: ik heb 150 mensen op de loonlijst, dat is mijn
organisatie. Met social media kun je zeggen: er zijn 150.000 mensen die meedenken en
werken aan onze organisatie!
	
Gemiddelde prestatie niet goed
genoeg
We kiezen vandaag de dag ons
hotel via booking.com, onze
klusjesman via werkspot.nl,
onze elektronische apparaten via
kieskeurig.nl en het restaurant waar
we gaan eten via iens.nl. Iedere
organisatie die op een dergelijke
site goed scoort en veel positieve
beoordelingen heeft kan flinke
omzetstijgingen verwachten.
Dat betekent voor organisaties dat een gemiddelde prestatie niet meer goed genoeg
is. Via internet kan ieder individu aan de hand van referenties en klantenbeoorde-
lingen inzien hoe een bedrijf scoort. En natuurlijk kiest de klant dan dat bedrijf dat
Een groot sociaal netwerk helpt	
ERA Makelaars maakt op allerlei manieren gebruik van social media om bekendheid te genere-
ren voor huizen die in de verkoop staan. Zo ook van ERA’s HelpMee!, een tool die ERA samen met
KijkMijnHuis heeft ontwikkeld. Als verkoper van een woning kun je via HelpMee! je eigen sociale
netwerk(en) inschakelen voor het vinden van een koper. Je verstuurt dan een ‘V-Card’ van de wo-
ning, met de vraag of de ontvangers iemand kennen die een huis zoeken en of ze het naar hun ei-
gen netwerk willen doorsturen. Omdat het bericht altijd komt van een bekende wordt het niet als
spam ervaren. Als verkoper creëer je zo een promoteam. Wekelijks worden updates verzonden over
topscores en diegenen die de meeste promotiepunten hebben verdiend. Op het moment dat het
huis verkocht wordt wint de topscorer in het netwerk een klein prijsje. De dienst is een groot suc-
ces. 68% van de ERA verkopers werkt eraan mee. Sinds de start in mei 2010 zijn er al meer dan ze-
ven miljoen promopunten vergeven. Gemiddeld zitten er 28 mensen in het promoteam
per woning, die vervolgens bijna 2.500 anderen mensen bereiken. Inmiddels is Help-
Mee! ook beschikbaar voor niet ERA makelaars en projectontwikkelaars. (www.era.nl) HelpMee!
36
bovengemiddeld scoort. Niet het hoogste cijfer doet er dan toe, maar het bedrijf dat
het beste scoort na een afweging tussen argumenten die de klant belangrijk vindt.
Voor organisaties die goed werk leveren en waarvan de klant dit ook zo ervaart, is
deze ontwikkeling een zegen. Eindelijk wordt hun goede werk beloond. Organisaties
zonder tevreden klanten krijgen het zwaar. Als ze over een paar jaar nog willen be-
staan, kunnen ze maar beter iets aan hun dienstverlening doen.
Relatie met de klant
De focus verschuift van zenden naar de relatie met de klant. En dat is geen relatie
meer die eindigt als de verkoop is gesloten. De relatie duurt voort. Je klant kan immers
nog jaren later een aanbeveling doen. Of, als het mis gaat, een negatief bericht plaat-
sen over je organisatie, product of dienst. Dat geldt zowel voor b-to-b als b-to-c.
 Het traditionele sales-model is veranderd (bron: crowdshifter, eigen bewerking)
FRANK DOFF: Velen denken nog steeds dat social media platte communicatie is, maar
dat is het juist niet. Ook op internet willen mensen persoonlijke contacten onderhouden.
Dat verwachten ze niet alleen van vrienden, maar ook van bedrijven. Zaken doen wordt
daardoor persoonlijker dan ooit.
Ken jezelf, ken je doelgroep
Wil je internet en social media als verkoopkanaal gebruiken, dan draait het om rela-
ties aangaan met de klant. En dat kan met social media op allerlei manieren. Basis
is natuurlijk wel dat je weet met wie je een relatie aan wilt gaan. Begin daarom met
luisteren. Waar is je doelgroep, waarom wil je ze bereiken en waarin zijn ze geïnteres-
seerd? Op die manier kun je ook je kanalen kiezen (zoals Twitter, LinkedIn, Facebook,
YouTube) en de manier waarop je communiceert. Wat past bijvoorbeeld beter, commu-
niceren met beelden met behulp van video of communiceren met woorden met behulp
van een weblog?
PETER FRAANJE: Bouwen is mensenwerk; een open deur natuurlijk, maar wel eentje die
nu echt van toepassing is op bouwen in de 21ste eeuw. We bouwen niet langer voor een
anonieme klant en die klant wil echt weten wie voor hem of haar gaat bouwen!
doelgroep
onderzoek
relatie
aangaan
behoefte
herkennen
vertrouwen
opbouwen
ver-
kopen
STAP 1 STAP 2 STAP 3 STAP 4 STAP 5
Social media accounts
aanmaken
Reageren op berichten
Je doelgroep betrekken
bij je eigen berichten
Kennis delen en informatie
verstrekken
Interactie aan (blijven) gaan
wat heeft onze sector aan internet en social media?
37
Deel en doe mee
Ga vervolgens delen. Informeer je doelgroep, vermaak je doelgroep en voeg kennis
toe. Probeer vooral niet te verkopen of marketing te bedrijven. Geef dus ook gratis
iets weg, dat wekt vertrouwen. Luister naar wat er gebeurt bij je doelgroep, reageer
en doe mee. Ga de interactie aan. Op die manier leer je elkaar kennen en kun je op
den duur mensen binden aan je organisatie. En als ze verbonden zijn, dan heb je
trouwe en loyale klanten die maar wat graag gratis reclame voor je maken door aan
anderen te vertellen over je organisatie, je product of dienst.
	
Verkopen = netwerken
Met deze nieuwe manier van verkopen
is er geen onderscheid meer tussen
verkopen en netwerken. Verkopen is
netwerken. Social media zijn als het ware
één grote continu voortdurende netwerk-
borrel. Een netwerkborrel waar oprechte
interesse bestaat in elkaar, waar wordt
gelachen en gedeeld en waar je werke-
lijk wat van opsteekt. Een ontspannen
netwerkborrel waar het geen moeite kost
om op onbekenden af te stappen en je te
introduceren.
SANDER WILLEMS: Websites van bedrijven die producten en services persoonlijk maken
door er medewerkers aan te koppelen, nodigen meer uit om contact op te nemen dan een
0900-nummer.
Veranderde markt vraagt om andere dienstverlening	
Een professionele schilder inhuren wordt, vanwege de stijgende materiaalprijzen en lonen, steeds
duurder. Met de huidige crisis kiezen particulieren er daarom vaker voor schilderwerk zelf uit te voe-
ren. Tegelijkertijd willen zij dat wel professioneel doen. SchilderEnAdvies.nl biedt de doe-het-zel-
ver daarom sinds begin 2010 aan om het schilderwerk samen mét de professionele schilder uit te
voeren. Via de website publiceert het bedrijf allerlei tips en trucs en met de Schilder Advies Bon
krijg je een hele dag professionele hulp en allerhande tips. Bovendien krijg je korting op de huur of
koop van benodigde materialen, zoals verf, steigers, ladders en schuurmachines. Zo leren particu-
lieren van de professional en kunnen ze de klus zelf goed afmaken. SchilderEnAdvies.nl merkt dat
kennisdeling werkt. Hoe meer tips en trucs het bedrijf online publiceert, des te meer (aan)vragen
het ontvangt. Kennis hebben is immers wat anders dan die kennis op een goede manier toepassen.
Met behulp van Twitter, Facebook en LinkedIn genereert SchilderEnAdvies.nl nu
steeds meer publiciteit voor de Schilder Advies Bon. (www.SchilderEnAdvies.nl)
38
Earned media
Social media zijn een vorm van earned media. De aandacht moet verdiend worden.
Aandacht kopen is er niet (of beperkt) bij. Dat betekent overigens niet dat het geen
geld kost. Als je echt omzet wilt halen uit social media, dan kost het veel tijd en
creativiteit. En daar zijn natuurlijk ook kosten aan verbonden. Mensen worden fan van
je merk, volgen je op Twitter of bekijken je video’s op YouTube als ze je leuk, interes-
sant of onderscheidend vinden. Ben je niet boeiend, dan haken ze zo weer af.
Wat is niet boeiend? Alleen maar over jezelf praten. Niet luisteren naar feedback. Niet
ingaan op vragen. Kortom: je arrogant/afstandelijk opstellen. Vergelijk het met een
verjaardagsfeest. Sommige mensen worden gemeden en anderen hebben altijd een
groep om zich heen staan. Dat soort aandacht krijg je alleen als je waarde toevoegt.
 De toekomst draait om earned media (bron: leaderlab, eigen bewerking)
Wat levert het op?
Zaken doen met social media is anders dan zaken doen op de traditionele manier.
Het kan echter wel veel meer opleveren. Zo kun je je doelgroep veel makkelijker
en sneller leren kennen door alle persoonlijke informatie die mensen delen op hun
profiel. Je kunt ook snel een grote groep mensen bereiken. Of mensen met wie je nog
niet eerder persoonlijk contact hebt gehad, maar met wie je wel een interesse deelt,
gezamenlijk lid bent van een LinkedIn groep of actief bent op een weblog. En mis-
schien wel het belangrijkste, je kunt mensen heel gericht bereiken. Massacommuni-
catie werkt niet meer, mensen verwachten relevante boodschappen. Door je informa-
tie heel specifiek af te stemmen op de behoefte van de ontvanger kun je aan deze
verwachting voldoen.
Betaald Eigendom Verdiend
Print, televisie, radio,
tijdschriften, bioscoop,
outdoor, banners ,
direct mail, Adwords
etc.
Onbekenden Klanten Fans
Brochures, winkels,
eigen website,
Facebook fanpage,
apps etc.
Mond-tot-
mondreclame,
Facebook, Twitter,
YouTube, Flickr,
weblogs, forums etc.
wat heeft onze sector aan internet en social media?
39
Hoort zegt het voort
Door het ‘hoort zegt het voort’ principe van
social media boor je soms geheel onbewust
een compleet nieuwe doelgroep aan door een
aanbeveling, een retweet, een mention of
een ‘like’. Op die manier vergroot je je markt
en heb je voor verkopen geen agressieve tac-
tieken meer nodig. Je laat in plaats daarvan
je netwerk voor je werken en zo verspreidt je
boodschap zich als een olievlek.
PETER FRAANJE: Innovatie = het leggen van verrassende verbindingen. Dankzij (social)
media kun je zulke verbindingen snel maken. Social media zullen een boost geven aan de
innovatiesnelheid.
	
2.5 Co-creatie
Het ‘sociale’ van het web brengt meer kansen voor organisaties dan het opbouwen
van een goed imago, (interne) kennisontwikkeling en succesvol zaken doen. Mensen
willen elkaar ook graag helpen. Bij het vinden van een antwoord op een vraag, met
doorverwijzingen naar nuttige informatie of door mee te denken over de ontwikke-
ling of verbetering van producten en diensten. Steeds meer klanten en betrokkenen
vinden het niet alleen interessant en leuk om daarbij te helpen, maar ze vinden het in
toenemende mate ook een must.
CARINA PELT: De nieuwe mogelijkheden op het web kunnen bewonersparticipatie een
nieuwe, creatieve impuls geven. Niet langer een bijeenkomst in een zaaltje achteraf, maar
mensen vanaf het begin laten meedenken, ideeën aanleveren en in gesprek gaan op het web.
Bekendheid door social media	
Gevelbedrijf de Groot  Visser geeft regelmatig workshops over bijvoorbeeld de toepassing van zon-
nepanelen in de bouw. Naast het versturen van een e-mail aan het relatiebestand bereikt het be-
drijf ook veel mensen via LinkedIn (zowel via Groups als Connections) en Twitter. Op die manier
melden niet alleen bestaande relaties zich aan, maar wordt ook een nieuwe groep prospects at-
tent gemaakt op de organisatie en de bijeenkomst. Na iedere tweet of post op LinkedIn ziet het
bedrijf het bezoek op de aanmeldpagina op de website groeien. Voor de ontvangers is deze ma-
nier van communiceren veel plezieriger. De Groot  Visser bereikt nu de mensen die zelf heb-
ben aangegeven geïnteresseerd te zijn in bepaalde onderwerpen in plaats van dat het bedrijf
grote groepen mensen met andere interesses ‘lastig valt’. Zo kan het heel ge-
richt, binnen de eigen doelgroep, aan zijn bekendheid werken. (www.gv.nl)
40
De macht of het initiatief liggen tegenwoordig niet meer vanzelfsprekend bij organisa-
ties of bij de overheid. Door internet en social media hebben mensen inzicht in wat er
speelt en willen ze er ook zeggenschap over uitoefenen. Betrokkenen eisen daardoor
veel meer invloed op. Zij laten niet meer zo maar alles over zich heenkomen en ne-
men niet meer zo maar aan wat ze geboden wordt.
TITIA SIERTSEMA: Bouwen betekent samenwerken. Samenwerken is interactie, social
media ondersteunen dit.
PETER FRAANJE: Twee weten meer dan één - zo luidt het spreekwoord van ver voor het
digitale tijdperk. Nu hebben we de middelen om snel, makkelijk en op een moment dat het
u uitkomt tot betere diensten en producten te komen.
Burgerparticipatie in de gemeente Eindhoven	
In Nederland zijn we, weliswaar nog op kleine schaal, bekend met bewonersinvloed. Altijd al zijn er
mensen geweest die zich meer bezighielden met het reilen en zeilen in hun wijk dan de gemiddelde
bewoner. De tijden zijn echter wel veranderd. Daar waar die actieve bewoner voorheen afhankelijk
was van een inspraakavond of een loket op het gemeentehuis, kan hij nu op een website of via social
media kwijt wat hij kwijt wil. Eindhoven was in 2010 de eerste stad waar bewoners via een speciale
applicatie op hun smartphone klachten direct kunnen doorgeven aan de gemeente. Een losse stoep-
tegel, een kapotte lantaarnpaal, rondslingerend afval… Een foto maken, digitaal de locatie bepalen,
enkele gegevens invullen en een druk op de knop zijn voldoende. Dan
weet de gemeente ervan en kan zij in actie komen. (www.eindhoven.nl)
Informeren en ontwerpen met virtual reality	
Bewoners hebben meegedacht bij de verkenning
van de mogelijkheden om een toekomstig windpark
Haarlemmermeer-Zuid te realiseren. Zij kregen de op-
dracht een windpark van zes tot twintig turbines te
ontwerpen. De tien beste ontwerpen zijn uitgewerkt
in een virtual reality model en gepresenteerd in een
opvolgende sessie. De vier beste ontwerpen daarvan
kunnen vervolgens op internet worden voorgelegd
aan alle omwonenden en ten slotte aan de gemeente-
raad.Hetvirtualrealitymodelondersteuntdeontwerpsessiesenkeuzeoverwegingvoordeverschillende
opstellingen. Het maakt belemmeringen en de geschiktheid van de locatie inzichtelijk. Daarbij is tevens
een tool ontwikkeld waarbij met windmolens in het virtual reality model geschoven kan worden. Het is
daardoor niet alleen een informatietool, maar ook een ontwerptool die de impact van het plaatsen van
een windmolen op een specifieke plek direct zichtbaar maakt. (www.4sight.nl)
wat heeft onze sector aan internet en social media?
41
De markt draait om
De markt draait daardoor ook volledig om. Waar plannen vooralsnog werden gemaakt
door gemeenten en werden ingevuld door ontwikkelaars of corporaties, zo worden
de overheid, ontwikkelaars en bouwers gedienstig aan de burgers. Waar producten
vooralsnog werden ontwikkeld door bedrijven en klanten geen invloed hadden, zo
ontwikkelen die bedrijven in de nabije toekomst tools waarmee klanten – desgewenst
in samenwerking met organisaties – aan oplossingen werken. Dat kan ook, want door
de snelheid en de openheid van internet en social media kunnen veel mensen tegelijk
samenwerken. De huidige ‘open source’ software is daarvan een goed voorbeeld.
MENNO LAMMERS: Door internet is het mogelijk bij elkaar in systemen te kijken, daardoor
wordt veel meer mogelijk op het gebied van samenwerking en partnership.
De waarde van co-creatie
Co-creatie kan voor een organisatie zeer waardevol zijn. Door je klanten, burgers of
relaties mee te laten denken kun je bijvoorbeeld vernieuwingen of verbeteringen aan-
brengen die (nog) beter aansluiten op hun wensen. En door ‘de blik van buitenaf’ kun
je de creativiteit vergroten en tot hele nieuwe inzichten komen.
Begin er echter niet aan als je niet bereid (of in staat) bent om transparant te zijn,
echt de interactie aan te gaan en een langdurige relatie op te bouwen. Stimuleer de
dialoog, reageer op de input die je krijgt en koppel terug wat je met de aangedragen
ideeën hebt gedaan. Want we willen allemaal helpen, maar voor wat hoort wat. En
dat ‘hoort wat’ is in dit geval geen geld of een andere materiële beloning. Op internet
en social media is ‘hoort wat’ betrokken worden, serieus worden genomen, erkenning
krijgen en dank ontvangen.
Bewoners als stadsontwikkelaars 	
Het initiatief voor ruimtelijke ontwikkeling ligt in Neder-
land voor een groot deel bij de gevestigde partijen: plan-
nen worden gemaakt door de gemeente en vervolgens
ingevuld door ontwikkelaars of corporaties. In Groot-Brit-
tannië initiëren sinds de jaren zestig Development Trusts
naast sociaal-maatschappelijke initiatieven ook ruimtelijke
ontwikkelingen. Een voorbeeld zijn de Coin Street Commu-
nity Builders. Deze trust kwam in het begin van de jaren
tachtig voort uit een protestbeweging tegen de geplande
grootschalige kantoorontwikkelingen in de wijk. Ze dien-
den een tegenplan in dat door de lokale overheid werd ge-
steund. Sindsdien hebben de Community Builders zelfstandig een groot aantal initiatieven opgezet die
de wijk in 25 jaar compleet transformeerden. De Trust zelf is in de loop der jaren uitgegroeid van een
kleinschalig initiatief tot een professionele speler. De Community Builders worden bestuurd door een
bestuur dat geheel bestaat uit bewoners van de wijk die zich laten ondersteunen door professionals.
42
MENNO LAMMERS: Door internet gaan we van een waardekolom naar een
waardenetwerk. Dat waardenetwerk is veel meer gebaseerd op wederkerigheid. Dat
betekent dat er een deïnstitutionalisering gaat plaatsvinden. De sector gaat zich anders
organiseren.
	
Pieter Koenders: Er zijn steeds minder mensen geïnteresseerd in technologie. Wij
zetten internet en social media in om kennis te delen. Om op die manier meer mensen voor
het onderwerp te interesseren. Wij zijn ook niet bang om kennis te delen. De gedachte
dat je kennis vooral voor jezelf moet houden om de concurrentie op afstand te houden is
hopeloos ouderwets. Wij willen transparant zijn.
Verschillende vormen van co-creatie
Co-creatie kan verschillende vormen aannemen, mede-afhankelijk van de kennis van
de mensen die meedenken. Zo kun je als organisatie mensen raadplegen. Bijvoorbeeld
door ze een nieuw productidee voor te leggen. Vinden ze het interessant of nuttig?
Bij adviseren kun je denken aan het inwinnen van advies bij een selecte groep mensen
met specifieke kennis van zaken. Je hebt een probleem en kunt zelf geen oplossing
vinden. Misschien hebben zij die oplossing wel?
Bij co-produceren breng je mensen echt samen in je productieomgeving. Denk bijvoor-
beeld aan een ontwerp in een open source-omgeving waar verschillende mensen in
kunnen werken. Bij (mee)beslissen geef je aan je meedenkers letterlijk een stem. Je
hebt bijvoorbeeld door co-creatie twee nieuwe productideeën verkregen, maar je kunt
maar één product in productie nemen.
Ontwikkelen nieuwe stijl	
Loostad ontwikkelde en verkocht huizen op de traditionele manier. Eind 2008 kwam de ontwikke-
laar tot het inzicht dat het bedrijfsproces anders moest. Direct contact met de klant stond daarbij
centraal. Meer bieden dan een ander is de enige manier om te overleven. Van ieder product dat op
de markt wordt gezet, wordt een online 3D woonconfigurator gemaakt, waarmee klanten hun wo-
ning zelf kunnen samenstellen, met daarbij een transparant inzicht in de kosten en maandlasten.
De ontwerpen die hieraan ten grondslag liggen, worden ook in samenwerking met de bewoners ge-
maakt. De makelaar is in het nieuwe proces nagenoeg overbodig. Loostad heeft accountmanagers
aangenomen die de klant gedurende het gehele proces begeleiden. Voor de verkoop, tijdens de bouw,
maar ook daarna nog. Bij problemen neemt de bewoner geen contact op met de aannemer, maar met
zijn contactpersoon bij Loostad. Door de feedback van de klant kan Loostad haar product en haar
proces continu verbeteren. Social media spelen in het wervingsproces een sleutelrol. Loostad vindt
klanten vrijwel volledig via internet door gericht te adverteren op Facebook en Hyves en het plaat-
sen van advertenties op Google. Slechts een beperkt deel is nog lokale offline communicatie. Had
Loostad deze veranderingen niet doorgevoerd, dan waren enkele moeilijke
projecten in de huidige markt zeker niet zo goed verkocht. (www.loostad.nl)
wat heeft onze sector aan internet en social media?
43
Pieter Koenders: We staan nog maar aan het begin van de ware revolutie van
technologie. De wereld beseft nog niet wat social media en internet kunnen brengen. En
zeker de wereld van de techniek is een traditionele wereld. Klanten willen wel innovatie,
maar alleen proven technology.
Crowdsourcing
De hulp inroepen van anderen (professionals, vrijwilligers, klanten, geïnteresseerden)
wordt ook wel crowdsourcing genoemd. Hoewel crowdsourcing niet noodzakelijk via
internet of social media gebeurt is dit wel de meestgebruikte manier. De term bestaat
uit de samenvoeging van de woorden ‘outsourcing’ en ‘crowd’. Crowdsourcing is niet
per definitie een initiatief van organisaties. Het gaat erom dat mensen (die elkaar
vaak niet kennen) hun kennis bundelen en voor niets willen helpen een probleem op
te lossen. Daarbij zijn verschillende vormen van inbreng herkenbaar. Niet iedereen is
even actief op internet en niet iedereen past dezelfde rol.
Open innovatie
Steeds vaker co-creëren organisaties ook met elkaar. Deze zogenaamde open in-
novatie laat goed zien hoe internet en social media de bedrijfsvoering en innovatie
veranderen. Samenwerken met concurrenten is daarbij belangrijker dan met elkaar de
strijd aangaan. Weerstand verandert in transparantie.
Boris Geheniau: Samenwerken levert veel meer op. De angst die er heerst in de branche
omtrent concurrentie is een wassen neus. Het gaat er niet om wat je ontwikkelt maar hoe
je omgaat met de klant. Een beetje vergelijkbaar met bijvoorbeeld Powerpoint. Powerpoint
is niet onderscheidend, dat heeft iedereen. Het gaat erom wat je ermee doet.
Een digitale testomgeving	
Via Plugz bieden fabrikanten gratis hun
(nieuwe) bouwproducten aan om ze door
professionals uit de uitvoerende bouw te
laten testen. Deze ‘pluggerz’ gebruiken
het product, geven hun mening en praten
erover met anderen. Op de site, op hun
werk en thuis. De mening van de plug-
gerz en de discussies op de site zijn waar-
devol voor leveranciers. Plugz zorgt voor
snelle bekendheid door mond-op-mond
reclame door eindgebruikers en via dit
kanaal heb je als leverancier snel input voor eventuele aanpassingen en kun je makkelijk in de gaten
houden wat er over je wordt gezegd. In principe zijn het openbare campagnes waarin getest, gedis-
cussieerd en aanbevolen wordt en deze blijven samengevat in een archief toegan-
kelijk. Plugz kan echter ook in een besloten traject worden gebruikt. (www.plugz.nl)
44
Samenwerken noodzakelijk
Om een fullservice excellent product te bieden is samenwerking ook noodzakelijk.
Het volgordelijk werken, zoals we dat gewend zijn, maakt plaats voor het werken in
netwerken. Netwerken waarbij de klant of burger centraal staat. Juist de bouw-, instal-
latie- en vastgoedsector kan daar grote winst uit halen omdat het om zulke complexe
materie gaat en geen enkele organisatie alleen alle benodigde kennis in huis heeft.
MENNO LAMMERS: Onze sector moet er rekening mee houden dat er nieuwe partijen
toetreden tot de markt die het huidige paradigma op zijn kop zetten. Bijvoorbeeld zoiets
als www.couchsurfing.org, dat de hotelbranche penetreert door gratis slaapplekken aan huis
aan te bieden. Maar ook dat wij als wijkbewoners onze eigen energie gaan organiseren
(ESCO’s). Op kleine schaal, los van logge instituties.
Interne kennisdeling
Social media kunnen ook veel voor je organisatie betekenen in de communicatie met
medewerkers. Via social media kun je hen bijvoorbeeld om hun mening vragen. Een
goede manier om de kennis uit je organisatie optimaal te gebruiken, medewerkers
te betrekken en ze te laten weten dat ze belangrijk zijn voor je organisatie. Je kunt
medewerkers ook met elkaar laten discussiëren of ze aanmoedigen kennis uit te wis-
selen en elkaar om hulp te vragen.
Er zijn besloten social media platformen voor dergelijke toepassingen, zoals Yammer
(zie pagina 49). Je kunt natuurlijk ook zelf een platform ontwikkelen.
	
Samen de stad van de toekomst vormgeven	
Wikistedia is een co-creatie initiatief van Syntrus
Achmea Vastgoed. Wikistedia is een on- en offline
platform waarop wordt samengewerkt om samen de
stad van 2030, de stad van de toekomst, vorm te ge-
ven. In deze stad wonen bijna drie keer zoveel 80-plus-
sers als nu, woont zestig procent alleen, werken men-
sen overal behalve in kantoren en winkelen ze vooral
online. Iedereen kan op Wikistedia meedenken door
een artikel te publiceren of te reageren. Wonen we
straks bijvoorbeeld in de nu leegstaande kantoren aan
de rand van de stad? Is het kantoor verworden tot een ontmoetingsplek waar alleen de koffie beter
smaakt dan thuis? Winkelen we echt alleen nog maar via internet? Wikistedia kan worden gevolgd
op Twitter (#wikistedia), Facebook en LinkedIn, staat op YouTube, heeft een photostream op Flickr en
verschillende presentaties zijn gepubliceerd op SlideShare. (www.wikistedia.nl)
wat heeft onze sector aan internet en social media?
45
2.6 HR-management
Internet en social media bieden ook voor het werven van personeel en het opbou-
wen van een werkgeversimago allerlei mogelijkheden. Organisaties experimenteren
hier in toenemende mate mee en dat is maar goed ook. Want het onderscheidende
vermogen van organisaties wordt steeds meer bepaald door de kwaliteiten van hun
medewerkers. De generatie die nu en in de toekomst de arbeidsmarkt betreedt, is
opgegroeid met social media. Voor hen zijn social media een integraal onderdeel van
het dagelijks bestaan. Social media zijn kanalen waarmee je als organisatie je (toe-
komstige) medewerkers bereikt en waarmee je ze aan je bindt.
Werkgeversimago
Personeel werven is met de komst van internet en social media een continu proces
geworden. Zoals ook al is beschreven in de paragraaf over naamsbekendheid en
imago vormen mensen zich online een beeld van je organisatie. Onder die mensen
bevinden zich ook (toekomstige) medewerkers.
Hoe je je als organisatie online presenteert – als organisatie als geheel én als werkge-
ver – bepaalt in hoeverre zij bereid zijn voor je te (blijven) werken. En van die bereid-
heid zijn organisaties in de toekomst afhankelijk. De vergrijzing zorgt voor een schaar-
ste op de arbeidsmarkt en een levenslang dienstverband is niet meer van deze tijd.
Intern platform voor innovatie	
Innovatie begint met goede ideeën. En het bes-
te idee bedenk je samen. Daarom heeft Ballast
Nedam sinds eind 2010 het online idee- en dis-
cussieplatform: tok! Alle Ballast Nedam-mede-
werkers kunnen daar terecht met hun ideeën
en vraagstukken. De ideeën en vraagstukken
worden op tok!, samen met collega’s en met
behulp van social media zoals blogs en wiki’s,
verder uitgewerkt. In nog geen jaar tijd zijn 108
ideeën en 35 vraagstukken binnengekomen en
hebben 354 teamleden 626 reacties geplaatst.
De eerste ideeën variëren van procesinnovaties
rondom Het Nieuwe Werken en het gebruik van
social media voor de verkoop van woningen tot voorstellen voor baanbrekende productinnovaties.
Ideeteams hebben ieder kwartaal de kans om het idee te pitchen aan een zogenaamde adoptieou-
der. Niet online, maar in het ‘tok! idee café’. In het ‘tok! idee cafe’ wordt de digitale wereld weer
fysiek en wordt gezocht naar middelen om het idee verder uit te werken en in de praktijk te bren-
gen. Ballast Nedam onderzoekt nu de mogelijkheid om binnen tok! open innovatie op gang te bren-
gen, waarbij ook klanten hun bijdrage kunnen leveren. (www.ballast-nedam.nl)
46
FRANK DOFF: Het grote voordeel van social media is dat je een vacature razendsnel kan
delen met je netwerk. Wanneer je netwerk deze vervolgens ook deelt door middel van een
retweet of like, creëer je een groot bereik. Daarbij wordt de juiste doelgroep aangesproken,
namelijk mensen met interesse die werkzaam zijn in de branche.
Dit betekent overigens ook dat, wanneer je je organisatie herkenbaar positioneert,
je alleen nog medewerkers aantrekt die bij je kernwaarden passen. Die dezelfde visie
hebben. Zij voelen zich immers ook tot je organisatie aangetrokken. En om dat her-
kenbare beeld vast te kunnen houden is dat van cruciaal belang.
Personeel werven
Social media geven je als organisatie de mogelijkheid om heel gericht personeel te
werven zonder veel out-of-pocketkosten. Daarnaast kun je het gezicht van je organi-
satie laten zien en al interactie hebben voordat er überhaupt sprake is van een eerste
sollicitatiegesprek.
Boris Geheniau: Het wordt veel makkelijker om precies die mensen te vinden die je
nodig hebt. Ongeacht of ze uit Nederland of uit het buitenland komen. Veel bouwers
werken inmiddels al met niet-Nederlandse inwoners. Die worden nu ook al geworven via
internet, alleen doorgaans nog met een intermediair. Deze intermediairs worden steeds
minder belangrijk en bouwers kunnen ook direct zelf online gaan werven.
Personeel werven met YouTube, Twitter en LinkedIn	
Werk is niet langer alleen maar een baan,
het gaat ook om de cultuur en de men-
sen die in een organisatie werken. Dat
beseft Woonbedrijf, woningcorporatie in
Eindhoven en regio, heel goed. Daarom
is dit zichtbaar en voelbaar vastgelegd in
online filmpjes. Enthousiaste medewer-
kers (echte mensen, geen acteurs!) die
als ambassadeurs over hun werk vertel-
len. Zo leveren de filmpjes een bijdrage aan de authenticiteit en laagdrempeligheid; wat Woonbe-
drijf is, stralen ze uit. De filmpjes zijn te zien op de wervingssite www.werkenbijwoonbedrijf.com en
Youtube. Via deze website en de inzet van social media (Twitter en LinkedIn) werft Woonbedrijf per-
soneel. Hierbij worden bedrijfsaccounts ingezet, maar ook de persoonlijke accounts/netwerken van
medewerkers. Hierdoor krijgt het bedrijf een gezicht en wordt het transparant. De campagne be-
reikt nieuwe contacten en talenten, ook mensen die niet per se op zoek zijn naar een nieuwe baan.
Steeds meer mensen zijn geïnteresseerd in Woonbedrijf als werkgever. Deze manier van werven is
kostenbesparend, de diversiteit in reacties is groter en Woonbedrijf is van me-
ning dat ze er sneller en beter personeel mee kan werven. (www.woonbedrijf.com)
wat heeft onze sector aan internet en social media?
47
Op LinkedIn vind je uitgebreide cv’s en kun je met een vacatureplaatsing in een spe-
cifieke discussiegroep heel gericht adverteren. Met behulp van Twitter kun je je bereik
vergroten, nieuwe doelgroepen aanboren of de hulp van anderen inroepen. Er zijn ook
steeds meer organisaties die personeel werven met behulp van een weblog. Met een
weblog kun je je vindbaarheid vergroten en je kunt er meer kwijt dan in een vacature-
tekst. Op YouTube kun je filmpjes plaatsen. Een interview met een toekomstige collega
bijvoorbeeld, of een rondleiding over de werkvloer.
FRANK DOFF: Werknemers van een bedrijf hebben gezamenlijk een groot netwerk, ook
online. Laat deze werknemers de vacature delen met hun netwerk. De vacature wordt
daardoor gelezen door honderden potentiële kandidaten, werkzaam binnen de branche.
Kosten? Nul euro!
Social media overstijgen afdelingen
Het werven, behouden en stimuleren van personeel is door de komst van social media
geen zaak meer van alleen de HR-afdeling. Elke activiteit op LinkedIn, Twitter, Face-
book of YouTube is voor iedereen zichtbaar en kan invloed hebben op alle facetten
van een organisatie. Niet alleen of iemand klant bij je wil zijn, maar ook of iemand bij
je wil werken. Samenwerking binnen de organisatie is dan ook belangrijker dan ooit
om een consistent beeld naar buiten te brengen.
CARINA PELT: Medewerkers moeten in hun contacten met klanten op de hoogte zijn van
wat er speelt, of waar ze de informatie kunnen vinden. Zeker omdat klanten organisaties
door social media steeds meer op hun verantwoordelijkheid aanspreken. Social media raken
dan ook de hele organisatie, niet alleen de afdeling communicatie.
48
Interne communicatie
Steeds meer organisaties ontdekken ook de kracht van social media voor interne com-
municatie. Vooral in grote organisaties kennen niet alle medewerkers elkaar en weten
zij niet precies van elkaar wat hun expertise is. Een platform waarop zij met elkaar com-
municeren, eenvoudig vragen stellen en samenwerken kan veel voordelen opleveren.
Stel, een medewerker heeft een vraag waar zijn directe collega’s hem niet verder mee
kunnen helpen. Door de vraag uit te zetten op een dergelijk platform kan de oplossing
uit onverwachte hoek komen, bijvoorbeeld van een collega die werkzaam is aan de
andere kant van het land.
Draagvlak creëren
De snelheid waarmee met social media wordt gecommuniceerd is ook een belang-
rijk voordeel voor interne communicatie. Een bericht van de directie kan direct alle
medewerkers bereiken, zij kunnen daar ook direct op reageren en er met elkaar over
in discussie gaan. Je kunt daardoor al in een vroeg stadium de reacties peilen op een
voorgenomen verandering en medewerkers betrekken om zo draagvlak te creëren.
Interne kennisdeling met Yammer	
Rijkswaterstaat gebruikt naast het reguliere intranet sinds 2009 ook Yammer. De organisatie
zocht naar een simpele laagdrempelige tool die het medewerkers mogelijk maakt om - onafhan-
kelijk van tijd en plaats - te delen, de dialoog aan te gaan en kennis uit te wisselen. Inmiddels
is meer dan de helft van de 9.000 medewerkers van Rijkswaterstaat op Yammer actief. Medewer-
kers stellen vragen, reageren, delen kennis en werken ideeën uit. Zo zag een medewerker zich
geplaatst voor de uitdaging een goede plek te vinden langs de snelweg voor een energieopwek-
kende windmolen. Hij zette het vraagstuk op Yammer en binnen heel korte
tijd ontving hij rapporten van interessante onderzoeken, tips, ideeën en zelfs
de coördinaten van mogelijk geschikte plekken. (www.rijkswaterstaat.nl)
Interne kennisdeling bespaart heel veel tijd	
Wolter  Dros is een techniekbedrijf met meer dan twintig vestigingen. Zoals veel organisaties in
onze sector is het bedrijf gefragmenteerd en had, tot voor kort, iedere vestiging zijn eigen werk-
wijze. Maar waarom zou je een project in Groningen anders willen doen dan in Maastricht? Waarom
niet tot één werkwijze komen? Zo kun je opleidingen en systemen op elkaar afstemmen en kunnen
collega’s rustig inspringen bij een andere vestiging als die tijdelijk meer werk heeft. Wolter  Dros
heeft de mensen met kennis van de lokale organisatie bij elkaar gezet om alle processen te unifor-
meren. Het resultaat is één werkwijze, gebaseerd op best practices, die in de vorm van een digitale
routeplanner, een Navigator, op intranet is gezet. Hij is toegankelijk voor mensen op kantoor én
op de bouwplaats. Elk deelproces heeft een proceseigenaar die besluit wat er wel of niet bij komt.
De Navigator is te gebruiken als een handleiding om snel – en zonder dingen te vergeten – je werk
te doen. Het levert tijdwinst op, efficiency, minder faalkosten en eenduidige
uitwisseling van gegevens met andere vestigingen. (www.wolterendros.nl).
wat heeft onze sector aan internet en social media?
49
CARINA PELT: De mensen die niets met social media hebben ga je niet meteen meekrijgen.
Dat is ook niet zo spannend en het betekent niet dat ze geen bijdrage kunnen leveren. Het is
vaak de perceptie van social media. Onbekend maakt onbemind. Mensen zien vanzelf hoe leuk
het eigenlijk is en vaak gebruiken ze zonder dat ze het doorhebben zelf ook al social media.
2.7  Bezint eer ge begint
Wat levert het nou op en wat kost het, de inzet van internet en social media? De
vorige paragrafen hebben input gegeven voor de manier waarop internet en social
media indirect en direct geld kunnen opleveren voor je organisatie. Maar dat gaat
niet vanzelf en zeker ook niet van de ene op de andere dag. Het is een lange termijn-
investering waarbij het belangrijkste deel van die investering zit in aandacht. Aandacht
voor alle betrokkenen bij je organisatie. En dat kost tijd.
In paragraaf 12.2 gaan we dieper in op de verschillende doelstellingen voor internet
en social media en paragraaf 12.7 geeft inzicht in hoe je de resultaten kunt meten.
Lotus Connection is meer dan e-mail	
Forbo Eurocol heeft Lotus Connections geïnstalleerd, een online platform waarop medewerkers kunnen
samenwerken met behulp van gedeelde activiteiten, documenten, blogs en wiki’s. Deze online omge-
ving wordt nu als ‘pilot’ getest door het managementteam en de ondernemingsraad. Ook wordt gekeken
hoe de sociale software werkt op mobiele platforms door twaalf werknemers – die een RIM Blackberry
hebben – Lotus Connections op hun mobiel te laten uitproberen. In de praktijk blijkt dat je met Lotus
Connections beter kunt samenwerken en meer kennis kunt delen. Met een blog bijvoorbeeld als iemand
van het bedrijf naar een conferentie is geweest. Dan kan hij of zij bij terugkomst een verslag plaatsen
op het blog en dat met de andere werknemers delen. Ook zijn activiteiten met gedeelde werkzaam-
heden/projecten beter te coördineren. Maar eerst moeten de gebruikers worden overtuigd en worden
er richtlijnen gemaakt voor het gebruik van de sociale software. (www.forbo-bonding.nl)
Wat is Yammer?
Yammer (www.yammer.com) is net als Twitter een webdienst voor microblog-
ging. Gebruikers kunnen korte berichten plaatsen en berichten volgen van
anderen, daarop reageren of ze doorsturen. Het belangrijkste verschil met Twit-
ter is dat bij Yammer alleen mensen met hetzelfde e-maildomein zich kunnen
aansluiten bij een bepaald netwerk. Yammer biedt ook veiligheidsfuncties, zoals
het verwijderen van gebruikers die niet meer werken bij het bedrijf. Yammer om-
schrijft zichzelf als ‘the free private social network for your company.’ Wereld-
wijd gebruiken al meer dan 100.000 organisaties Yammer. Yammer is ook een
mooie manier om medewerkers die nog niet bekend zijn met social media er in
een besloten omgeving kennis mee te laten maken.
50
Belangrijk is echter dat je niet direct morgen al resultaten verwacht. Voor veel orga-
nisaties gaat er wel een jaar overheen voordat de inspanningen echt iets opleveren.
Niet in de minste plaats omdat er eerst een fase van gewenning aan het medium, de
markt en je eigen aanwezigheid aan vooraf gaat.
MENNO LAMMERS: Door de kracht van social media te onderkennen als onderscheidende
factor verbeter je je concurrentiepositie. Om dit te bereiken is het noodzakelijk dat
gebruikers worden ondersteund, waardoor de acceptatie wordt verbreed en de vraag naar
openheid, authenticiteit en verbondenheid toeneemt.
Overhaast niets
Geld verdienen met social media is natuurlijk geweldig, maar overhaast niets, be-
reid je goed voor en geef het tijd. Weet ook waar je aan begint. Actief zijn op social
media kost tijd. Doe het goed of doe het (nog) niet. Denk ook na over operationele
zaken, zoals wie er verantwoordelijk is voor het bijhouden en hoe je hier bij ziekte en
in vakantieperiodes mee omgaat. Open geen Twitter- of Facebook-account ‘omdat
dat tegenwoordig nu eenmaal moet’. Niets is zo storend en onprofessioneel als een
organisatie die weliswaar aanwezig is op social media, maar niets doet. Die één keer
een tweet verstuurt met ‘test’ en dan vervalt in stilzwijgen. Of die een weblog start en
vervolgens een jaar geen nieuwe berichten plaatst. Of die niet reageert op vragen of
opmerkingen…
 Social media inkomsten genereren
• Bereik
• Aantal (nieuwe)
volgers, fans,
inschrijvingen etc.
• Aantal views
• Aantal (unieke)
bezoeken
• Hoogte
zoekresultaten
Merkbekendheid
Lead
generatie
BEWUSTWORDING OVERWEGEN VOORKEUR CONTINUÏTEITKOOP
• Betrokkenheid
• Aantal kliks
• Aantal berichten
over je merk/
organisatie
• Tijd gespendeerd
• Aantal reacties/
replies
• Doorstuurratio
• Mate van ‘sharing’
• In welke mate
komen bezoekers
terug?
• Hoe lang blijft
men lid en
ingeschreven?
• Lid geworden van
een commmunity?
• Associatie met
een merk
• Invloed
• Toon/reputatie
• Beïnvloedings-
vermogen
• Bereik
• Vermeldingen
• Verandering van
houding en gedrag
• Tell a friend (Net
Promotor Score)
• Mate waarin
mensen actief
meediscussiëren
• Actie
• Product of dienst
kopen of
afnemen
• Offerte
aanvragen
wat heeft onze sector aan internet en social media?
51
En nogmaals, het gebruik van internet en social media is geen doel op zich. Internet
en social media zijn een middel, passend bij de communicatie in de nieuwe tijd. Wil
je de inzet van internet en social media echt succesvol laten zijn, zorg dan dat je als
organisatie transparant en authentiek bent. Doe je niet anders voor dan je bent. Weet
dus ook wie je bent en waar je voor staat.
ERWIN VAN DEN BROEK: Helder hebben wat je positionering is, is stap één. In feite is het
gewoon marketing en daarbij moet je de vraag van de klant kunnen beantwoorden.
Als je bedrijfsdoelstellingen helder zijn kun je op basis daarvan bepalen wat je met de
inzet van social media wilt bereiken en in welke behoeften je als organisatie voorziet
met social media. Ontwikkel vervolgens een social media strategie (die onderdeel is
van je organisatiestrategie) inclusief bijpassende doelstellingen. Pas als dat gebeurd
is, is het tijd om te kijken welke middelen geschikt zijn om ervoor te zorgen dat deze
doelstellingen ook worden gerealiseerd.
 De social media ijsberg (bron: mark smiciklas, eigen bewerking)
Doelen
formuleren
Doelen
formuleren
Middelen
Interactie
aangaan
Interactie
aangaan
Bijsturen en
bijblijven
Bijsturen en
bijblijven
Social
media
onderzoeken
en testen
Social
media
onderzoeken
en testen
Behoeften organisatie
onderzoeken
Behoeften organisatie
onderzoeken
Doelgroep
analyseren
Doelgroep
analyseren
Resultaten metenResultaten meten
Planning makenPlanning maken
MonitorenMonitoren
Richtlijnen
opstellen
Richtlijnen
opstellen
StrategieStrategie
Middelen
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Deel II 
Je eigen online
platform
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
55
3 Websites,
weblogs,
community’s en
webshops
Online aanwezig zijn is voor
organisaties een must geworden.
Alleen al om vindbaar te zijn, om te
‘bestaan’. Maar daar waar de website
voorheen een digitale versie was van
de brochure en aanwezig zijn voldeed,
draait het nu om interactie. Hoe haal
je als organisatie je voordeel uit je
eigen online platform, ongeacht of
het nu gaat om een website, weblog,
webshop of community?
56
3.1 Van statisch naar interactief
Er is vrijwel geen organisatie meer te vinden die geen eigen website heeft. Corporate
websites waren in eerste instantie vaak niet meer dan een kopie van de brochure.
Je kon lezen wat een organisatie deed en als je geluk had, hoe je de organisatie kon
bereiken. Dat was het.
Met de komst van meer interactiemogelijkheden en nieuwe technologische ontwik-
kelingen werden en worden websites steeds geavanceerde. Organisaties plaatsen
testimonials van tevreden klanten, voegen reactieformulieren toe om het stellen van
vragen eenvoudiger te maken en gaan ook steeds meer informatie publiceren dan al-
leen de inhoud van de brochure.
MENNO LAMMERS: Als je niet op het internet staat, dan besta je straks helemaal niet meer.
Nu kun je dat misschien nog even volhouden, online afwezigheid, maar al heel snel word je
aan alle kanten voorbij gefietst en verlies je uiteindelijk de aansluiting met de markt.
Bezoekers zijn veeleisender
Met de tijd zijn ook de verwachtingen van de bezoekers veranderd. Was die bezoeker
voorheen inderdaad vooral op zoek naar contactgegevens, nu wil hij actuele informatie
en achtergrondinformatie, en die informatie naar eigen wens bewerken. Hij wil weten
met wie hij te maken heeft en een onafhankelijk oordeel of de organisatie een goede
reputatie heeft. De bezoeker hecht ook meer waarde aan presentatie. Een onprofes-
sionele website schrikt bezoekers al snel af.
Een interactieve en heldere website voor Spoorzone Delft	
Spoorzone Delft is de integrale herontwikkeling van het spoorzonegebied in Delft. Er is veel ge-
varieerde informatie over het project. Denk aan de planontwikkeling, de stand van zaken op de bouw-
plaats, nieuws, beelden, mogelijke hinder voor omwonenden. Om deze informatie gestructureerd en
helder aan de bezoekers van de website aan te bieden heeft de projectorganisatie Spoorzone Delft
speciale aandacht besteed aan het ontwerp van de website. Een beperkt hoofdkeuzemenu zorgt voor
helderheid en rust en de combinatie met een weblog maakt het mogelijk om naast de feiten ook leuke
stukjes op te nemen door mooie beelden van de bouwplaats te combineren met actualiteiten of een
wat persoonlijker verhaal. Via het weblog
en Twitter houdt Spoorzone Delft contact
met geïnteresseerden door vragen te be-
antwoorden en nieuws te verspreiden. Zo
bereikt het een bredere groep mensen
dan met alleen een nieuwsbrief en kan
zij de beeldvorming rondom het project
beter managen. (www.spoorzonedelft.nl)
websites, weblogs, community’s en webshops
57
BARRY ANDRE: De tijd van ‘wij zijn goed, wij zijn de beste’ is echt voorbij. Het gaat er nu
om te vertellen wie je bent, wat je levert en aan wie je dat levert.
Daarnaast willen we vooral niet te veel hoeven zoeken. Alles kan snel tegenwoor-
dig en dus moet het ook snel. Als we het antwoord op onze vraag niet snel genoeg
kunnen vinden, haken we af. Dan zoeken we wel ergens anders. En hele lappen tekst
moeten lezen om een antwoord te vinden, willen we ook niet meer. Het belang van
het gebruik van illustraties, foto’s en video’s is daardoor toegenomen.
We moeten alles snel kunnen vinden
ARJAN TERPSTRA: Integreer altijd social media in je website. Een website zonder is wel
heel erg 2000. Gebruik de bijdragen van je fans. Omarm referenties. Don’t be afraid.
Interactie is belangrijk
Ook interactie kan op websites niet meer ontbreken. De minst interactieve vorm is
een contactformulier, maar steeds meer organisaties kiezen voor verdergaande inter-
actie. Door een forum op te nemen op de website bijvoorbeeld, of buttons te plaat-
sen van de social media-platformen waarop het bedrijf actief is en die het delen van
de content mogelijk maken. Of door een weblog te starten waarop mensen kunnen
reageren.
Een andere vorm van interactiviteit is dat
mensen steeds meer kunnen doen op de
website. Functionele games zie je bijvoor-
beeld steeds vaker. En er zijn ook steeds
meer organisaties die 3D moduleerpak-
ketten aanbieden, waarmee toekomstige
bewoners online hun eigen huis kunnen
samenstellen.
58
SANDER WILLEMS: Een goede (project)website is de basis voor alle social media kanalen.
De bezoeker staat centraal
Heel kort gezegd draait het bij een echt goede website maar om één ding: de bezoe-
ker. Want of je nu tot doel hebt je producten of diensten onder de aandacht te bren-
gen, kennis te delen of informatie te geven, het is de bezoeker die je wilt bereiken.
Hij of zij gaat je producten of diensten immers afnemen of je kennis en informatie tot
zich nemen en verspreiden.
Boris Geheniau: Pas op dat online aanwezig zijn geen doel op zich wordt, het gaat
uiteindelijk om de klantervaring en de manier waarop de organisatie daarmee omgaat.
Maak dat zichtbaar.
Hoe zorg je ervoor dat je website draait om de bezoeker? Ook dat antwoord is kort en
krachtig. Door je website voor die bezoeker goed vindbaar, gemakkelijk in het gebruik
en prettig leesbaar te maken. In de volgende hoofdstukken lees je hier meer over.
Goede websites zijn snel, overzichtelijk, informatief en toegankelijk.
Zonder helder doel geen goede website
Om de bezoekers centraal te stellen bij het maken van een website is voor de meeste
organisaties een omslag nodig in het denken. Het gaat niet om dat wat je als organi-
satie wilt vertellen, maar om dat wat je bezoekers willen weten. Bedenk daarom goed
wat je bezoekers met de website willen bereiken, formuleer dat in een helder, meet-
baar doel en blijf je website aanpassen op basis van de resultaten van je metingen.
Een game als PR en handleiding	
Voor het nieuwe isolatiesysteem Vario System heeft Isover een game ontwikkeld (www.isover.nl/
variosystem). Omdat de volgorde van de aan te brengen materialen van belang is, vormt de game
een soort handleiding voor gebruik. Door de game te spelen ervaren klanten (de kleinere aanne-
mingsbedrijven) zelf hoe makkelijk deze nieuwe manier van isoleren werkt. Om meer bekendheid te
geven aan het nieuwe systeem en de game schreef
Isover in de eerste maanden na de lancering een
wedstrijd uit. Elke maand won de speler met de
hoogste score een Wii. Het nieuwe isolatiesysteem
lag al snel bij veel winkels in de schappen en dat
succes inspireerde Isover opnieuw een game te ont-
wikkelen. Op de website van Isover kun je nu ‘spe-
lenderwijs’ zien hoe je energie bespaart en minder
CO2 uitstoot door G3-isolatie toe te passen in een
woning. (www.isover.nl/game)
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant

More Related Content

What's hot

We moeten ietst met Social Media... - Gastcollege Hogeschool van Amsterdam
We moeten ietst met Social Media... - Gastcollege Hogeschool van AmsterdamWe moeten ietst met Social Media... - Gastcollege Hogeschool van Amsterdam
We moeten ietst met Social Media... - Gastcollege Hogeschool van AmsterdamGerrit Heijkoop
 
Twitter whitepaper-nilsson
Twitter whitepaper-nilssonTwitter whitepaper-nilsson
Twitter whitepaper-nilssonBijgespijkerd.nl
 
Social media voor actieplan groei def
Social media voor actieplan groei defSocial media voor actieplan groei def
Social media voor actieplan groei defJVI
 
Online communiceren met je klanten
Online communiceren met je klantenOnline communiceren met je klanten
Online communiceren met je klantenJan Schevenels
 
Effectief Netwerken
Effectief NetwerkenEffectief Netwerken
Effectief NetwerkenMitchell1984
 
2112 salland centraal - artikel social media
2112 salland centraal - artikel social media2112 salland centraal - artikel social media
2112 salland centraal - artikel social mediaMark Timmermans
 
Column Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de Firewall
Column Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de FirewallColumn Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de Firewall
Column Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de FirewallRosan Gompers
 
Componence social media presentatie vetron 10062010
Componence social media presentatie vetron 10062010Componence social media presentatie vetron 10062010
Componence social media presentatie vetron 10062010Ha Vo
 
Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013
Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013
Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013RolandSyntens
 
Loopbaanvisie juni2011.docx
Loopbaanvisie juni2011.docxLoopbaanvisie juni2011.docx
Loopbaanvisie juni2011.docxPintaPeople BV
 
Twitter Teteringen 21 juni
Twitter Teteringen 21 juniTwitter Teteringen 21 juni
Twitter Teteringen 21 juniAl Sauerfield
 
Innoveren door-sociale-media-kvk-tilburg-31-10-2013
Innoveren door-sociale-media-kvk-tilburg-31-10-2013Innoveren door-sociale-media-kvk-tilburg-31-10-2013
Innoveren door-sociale-media-kvk-tilburg-31-10-2013RolandSyntens
 
Workshop ANP Perssupport Mei 2010
Workshop ANP Perssupport Mei 2010Workshop ANP Perssupport Mei 2010
Workshop ANP Perssupport Mei 2010Coopr
 
Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013
Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013
Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013Ivovanham
 
Social media en het MKB: the best practices
Social media en het MKB: the best practicesSocial media en het MKB: the best practices
Social media en het MKB: the best practiceshannebel
 
tam tam - patrick klerks - landschapsbeheer
tam tam - patrick klerks - landschapsbeheertam tam - patrick klerks - landschapsbeheer
tam tam - patrick klerks - landschapsbeheerPatrick Klerks
 

What's hot (20)

We moeten ietst met Social Media... - Gastcollege Hogeschool van Amsterdam
We moeten ietst met Social Media... - Gastcollege Hogeschool van AmsterdamWe moeten ietst met Social Media... - Gastcollege Hogeschool van Amsterdam
We moeten ietst met Social Media... - Gastcollege Hogeschool van Amsterdam
 
Twitter whitepaper-nilsson
Twitter whitepaper-nilssonTwitter whitepaper-nilsson
Twitter whitepaper-nilsson
 
VMC: Workshop communicatieadvies en social media
VMC: Workshop communicatieadvies en social mediaVMC: Workshop communicatieadvies en social media
VMC: Workshop communicatieadvies en social media
 
online netwerken
online netwerken online netwerken
online netwerken
 
Social media voor actieplan groei def
Social media voor actieplan groei defSocial media voor actieplan groei def
Social media voor actieplan groei def
 
Werkcongresactie2 0
Werkcongresactie2 0Werkcongresactie2 0
Werkcongresactie2 0
 
Online communiceren met je klanten
Online communiceren met je klantenOnline communiceren met je klanten
Online communiceren met je klanten
 
Effectief Netwerken
Effectief NetwerkenEffectief Netwerken
Effectief Netwerken
 
2112 salland centraal - artikel social media
2112 salland centraal - artikel social media2112 salland centraal - artikel social media
2112 salland centraal - artikel social media
 
Column Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de Firewall
Column Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de FirewallColumn Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de Firewall
Column Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de Firewall
 
Componence social media presentatie vetron 10062010
Componence social media presentatie vetron 10062010Componence social media presentatie vetron 10062010
Componence social media presentatie vetron 10062010
 
Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013
Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013
Innoveren door sociale media kvk den bosch 10 juni 2013
 
Loopbaanvisie juni2011.docx
Loopbaanvisie juni2011.docxLoopbaanvisie juni2011.docx
Loopbaanvisie juni2011.docx
 
Twitter Teteringen 21 juni
Twitter Teteringen 21 juniTwitter Teteringen 21 juni
Twitter Teteringen 21 juni
 
Social Media 4 NVM Business
Social Media 4 NVM BusinessSocial Media 4 NVM Business
Social Media 4 NVM Business
 
Innoveren door-sociale-media-kvk-tilburg-31-10-2013
Innoveren door-sociale-media-kvk-tilburg-31-10-2013Innoveren door-sociale-media-kvk-tilburg-31-10-2013
Innoveren door-sociale-media-kvk-tilburg-31-10-2013
 
Workshop ANP Perssupport Mei 2010
Workshop ANP Perssupport Mei 2010Workshop ANP Perssupport Mei 2010
Workshop ANP Perssupport Mei 2010
 
Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013
Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013
Innoveren met sociale media eindhoven kv k 15 jan 2013
 
Social media en het MKB: the best practices
Social media en het MKB: the best practicesSocial media en het MKB: the best practices
Social media en het MKB: the best practices
 
tam tam - patrick klerks - landschapsbeheer
tam tam - patrick klerks - landschapsbeheertam tam - patrick klerks - landschapsbeheer
tam tam - patrick klerks - landschapsbeheer
 

Viewers also liked

Straddlingbusbyrk 150515005107-lva1-app6892
Straddlingbusbyrk 150515005107-lva1-app6892Straddlingbusbyrk 150515005107-lva1-app6892
Straddlingbusbyrk 150515005107-lva1-app6892Juan Leyva Dominguez
 
Validação de Voltímetro Via Regressão
Validação de Voltímetro Via RegressãoValidação de Voltímetro Via Regressão
Validação de Voltímetro Via RegressãoMarcos
 
Bmc news 1997 spring
Bmc news 1997 springBmc news 1997 spring
Bmc news 1997 springjohnadam521
 
160125 Diploma de Experto Universitario - Gestión Directiva de ONL
160125 Diploma de Experto Universitario - Gestión Directiva de ONL160125 Diploma de Experto Universitario - Gestión Directiva de ONL
160125 Diploma de Experto Universitario - Gestión Directiva de ONLSergio Gallego Schmid
 
Exact live 2015: Groeistrategieën webshop door Bas van der Lans
Exact live 2015: Groeistrategieën webshop door Bas van der LansExact live 2015: Groeistrategieën webshop door Bas van der Lans
Exact live 2015: Groeistrategieën webshop door Bas van der LansBas van der Lans
 
Leo Dijkema's presenatie namens Pentascope
Leo Dijkema's presenatie namens PentascopeLeo Dijkema's presenatie namens Pentascope
Leo Dijkema's presenatie namens PentascopeWOW! Het kan anders
 
HDLG - HELP Ze vinden alles goed!
HDLG - HELP Ze vinden alles goed!HDLG - HELP Ze vinden alles goed!
HDLG - HELP Ze vinden alles goed!WOW! Het kan anders
 
2015-EB-Math Model RVP increase_austin-bb2
2015-EB-Math Model RVP increase_austin-bb22015-EB-Math Model RVP increase_austin-bb2
2015-EB-Math Model RVP increase_austin-bb2Austin Baird
 
Etiqueta para niños.
Etiqueta para niños.Etiqueta para niños.
Etiqueta para niños.LeidyKellys
 
René Lievens & Frits Slingerland - Simpel Anders doen
René Lievens & Frits Slingerland - Simpel Anders doenRené Lievens & Frits Slingerland - Simpel Anders doen
René Lievens & Frits Slingerland - Simpel Anders doenWOW! Het kan anders
 
Smart Grid no Brasil: Até quando esperar?
Smart Grid no Brasil: Até  quando esperar?Smart Grid no Brasil: Até  quando esperar?
Smart Grid no Brasil: Até quando esperar?Marcos
 
DOON - Innoveren als een start-up
DOON - Innoveren als een start-upDOON - Innoveren als een start-up
DOON - Innoveren als een start-upWOW! Het kan anders
 
Solid waste management
Solid waste managementSolid waste management
Solid waste managementNabeela Basha
 
Certificado titulo uned
Certificado titulo unedCertificado titulo uned
Certificado titulo unedAdriana Rivera
 
solid waste management by abrar saleem
solid waste management by abrar saleemsolid waste management by abrar saleem
solid waste management by abrar saleemjunaid bashir
 
Big data for development
Big data for development Big data for development
Big data for development Junaid Qadir
 

Viewers also liked (19)

Straddlingbusbyrk 150515005107-lva1-app6892
Straddlingbusbyrk 150515005107-lva1-app6892Straddlingbusbyrk 150515005107-lva1-app6892
Straddlingbusbyrk 150515005107-lva1-app6892
 
Validação de Voltímetro Via Regressão
Validação de Voltímetro Via RegressãoValidação de Voltímetro Via Regressão
Validação de Voltímetro Via Regressão
 
Thesis 1 abstract
Thesis 1 abstractThesis 1 abstract
Thesis 1 abstract
 
Bmc news 1997 spring
Bmc news 1997 springBmc news 1997 spring
Bmc news 1997 spring
 
160125 Diploma de Experto Universitario - Gestión Directiva de ONL
160125 Diploma de Experto Universitario - Gestión Directiva de ONL160125 Diploma de Experto Universitario - Gestión Directiva de ONL
160125 Diploma de Experto Universitario - Gestión Directiva de ONL
 
Exact live 2015: Groeistrategieën webshop door Bas van der Lans
Exact live 2015: Groeistrategieën webshop door Bas van der LansExact live 2015: Groeistrategieën webshop door Bas van der Lans
Exact live 2015: Groeistrategieën webshop door Bas van der Lans
 
Exec Summary_CYT
Exec Summary_CYTExec Summary_CYT
Exec Summary_CYT
 
Leo Dijkema's presenatie namens Pentascope
Leo Dijkema's presenatie namens PentascopeLeo Dijkema's presenatie namens Pentascope
Leo Dijkema's presenatie namens Pentascope
 
HDLG - HELP Ze vinden alles goed!
HDLG - HELP Ze vinden alles goed!HDLG - HELP Ze vinden alles goed!
HDLG - HELP Ze vinden alles goed!
 
ไหลเรือไฟ
ไหลเรือไฟไหลเรือไฟ
ไหลเรือไฟ
 
2015-EB-Math Model RVP increase_austin-bb2
2015-EB-Math Model RVP increase_austin-bb22015-EB-Math Model RVP increase_austin-bb2
2015-EB-Math Model RVP increase_austin-bb2
 
Etiqueta para niños.
Etiqueta para niños.Etiqueta para niños.
Etiqueta para niños.
 
René Lievens & Frits Slingerland - Simpel Anders doen
René Lievens & Frits Slingerland - Simpel Anders doenRené Lievens & Frits Slingerland - Simpel Anders doen
René Lievens & Frits Slingerland - Simpel Anders doen
 
Smart Grid no Brasil: Até quando esperar?
Smart Grid no Brasil: Até  quando esperar?Smart Grid no Brasil: Até  quando esperar?
Smart Grid no Brasil: Até quando esperar?
 
DOON - Innoveren als een start-up
DOON - Innoveren als een start-upDOON - Innoveren als een start-up
DOON - Innoveren als een start-up
 
Solid waste management
Solid waste managementSolid waste management
Solid waste management
 
Certificado titulo uned
Certificado titulo unedCertificado titulo uned
Certificado titulo uned
 
solid waste management by abrar saleem
solid waste management by abrar saleemsolid waste management by abrar saleem
solid waste management by abrar saleem
 
Big data for development
Big data for development Big data for development
Big data for development
 

Similar to Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant

Sociale media strategie in 7 stappen
Sociale media strategie in 7 stappenSociale media strategie in 7 stappen
Sociale media strategie in 7 stappenManoah Klaasse ✔
 
Taskforce social imme social media = no media
Taskforce social imme social media = no mediaTaskforce social imme social media = no media
Taskforce social imme social media = no mediaIAB Netherlands
 
Social Media = No Media
Social Media = No MediaSocial Media = No Media
Social Media = No MediaJohn Meulemans
 
Bex*bouwen & wonen - social media als onderdeel van uw communicatiestrategie
Bex*bouwen & wonen - social media als onderdeel van uw communicatiestrategieBex*bouwen & wonen - social media als onderdeel van uw communicatiestrategie
Bex*bouwen & wonen - social media als onderdeel van uw communicatiestrategieKessels [communicatie | media]
 
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!My Reputation
 
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!YourReputation
 
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!PRDESQ
 
e-book: Social Business Now
e-book: Social Business Nowe-book: Social Business Now
e-book: Social Business NowSanne Heerink
 
E-Book Social Business Now
E-Book Social Business NowE-Book Social Business Now
E-Book Social Business NowSOCIAL.INC
 
Think Small, Grow Big - Ab Kuijer- Marcom 15-juni-rai-amsterdam-2011
Think Small, Grow Big - Ab Kuijer- Marcom 15-juni-rai-amsterdam-2011Think Small, Grow Big - Ab Kuijer- Marcom 15-juni-rai-amsterdam-2011
Think Small, Grow Big - Ab Kuijer- Marcom 15-juni-rai-amsterdam-2011Ab Kuijer 2000
 
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv Formaat
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv FormaatWorkshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv Formaat
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv FormaatJolanda van Gemeren
 
Social Media Experts, het wemelt ervan
Social Media Experts, het wemelt ervanSocial Media Experts, het wemelt ervan
Social Media Experts, het wemelt ervanEngagement Media
 
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10Syntens
 
Training Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 Klein
Training Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 KleinTraining Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 Klein
Training Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 KleinSyntens
 
Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012
Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012
Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012Andy Hoek
 
4artikelen persoonlijke media_strategie
4artikelen persoonlijke media_strategie4artikelen persoonlijke media_strategie
4artikelen persoonlijke media_strategieHenk Westerveld
 

Similar to Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant (20)

DSM - 'social media in klare taal'
DSM - 'social media in klare taal'DSM - 'social media in klare taal'
DSM - 'social media in klare taal'
 
Sociale media strategie in 7 stappen
Sociale media strategie in 7 stappenSociale media strategie in 7 stappen
Sociale media strategie in 7 stappen
 
Taskforce social imme social media = no media
Taskforce social imme social media = no mediaTaskforce social imme social media = no media
Taskforce social imme social media = no media
 
Social Media = No Media
Social Media = No MediaSocial Media = No Media
Social Media = No Media
 
Bex*bouwen & wonen - social media als onderdeel van uw communicatiestrategie
Bex*bouwen & wonen - social media als onderdeel van uw communicatiestrategieBex*bouwen & wonen - social media als onderdeel van uw communicatiestrategie
Bex*bouwen & wonen - social media als onderdeel van uw communicatiestrategie
 
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!
 
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!
 
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!
Medewerkers die zich profileren via social media versterken uw merk!
 
e-book: Social Business Now
e-book: Social Business Nowe-book: Social Business Now
e-book: Social Business Now
 
E-Book Social Business Now
E-Book Social Business NowE-Book Social Business Now
E-Book Social Business Now
 
Think Small, Grow Big - Ab Kuijer- Marcom 15-juni-rai-amsterdam-2011
Think Small, Grow Big - Ab Kuijer- Marcom 15-juni-rai-amsterdam-2011Think Small, Grow Big - Ab Kuijer- Marcom 15-juni-rai-amsterdam-2011
Think Small, Grow Big - Ab Kuijer- Marcom 15-juni-rai-amsterdam-2011
 
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv Formaat
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv FormaatWorkshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv Formaat
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken Fnv Formaat
 
In Holland2009
In Holland2009In Holland2009
In Holland2009
 
Social Media Experts, het wemelt ervan
Social Media Experts, het wemelt ervanSocial Media Experts, het wemelt ervan
Social Media Experts, het wemelt ervan
 
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
 
Training Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 Klein
Training Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 KleinTraining Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 Klein
Training Top 10 Van Het Nieuwe Internet April 2009 Klein
 
Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012
Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012
Inzet van social media: wat is zinvol voor de pensioenuitvoerder? | 26-01-2012
 
Sociale media voor non-profitorganisaties
Sociale media voor non-profitorganisatiesSociale media voor non-profitorganisaties
Sociale media voor non-profitorganisaties
 
4artikelen persoonlijke media_strategie
4artikelen persoonlijke media_strategie4artikelen persoonlijke media_strategie
4artikelen persoonlijke media_strategie
 
Workshop Nieuwe Media
Workshop Nieuwe MediaWorkshop Nieuwe Media
Workshop Nieuwe Media
 

More from Ingesijpkens.nl

10 stappenplan voor het schrijven van een blog
10 stappenplan voor het schrijven van een blog10 stappenplan voor het schrijven van een blog
10 stappenplan voor het schrijven van een blogIngesijpkens.nl
 
8 stappen naar een corporate weblog dat staat (infographic)
8 stappen naar een corporate weblog dat staat (infographic)8 stappen naar een corporate weblog dat staat (infographic)
8 stappen naar een corporate weblog dat staat (infographic)Ingesijpkens.nl
 
Online marketing in de bouw | succesverhalen
Online marketing in de bouw | succesverhalenOnline marketing in de bouw | succesverhalen
Online marketing in de bouw | succesverhalenIngesijpkens.nl
 
LinkedIn in de bouw: alles wat je moet weten in 1 infographic
LinkedIn in de bouw: alles wat je moet weten in 1 infographicLinkedIn in de bouw: alles wat je moet weten in 1 infographic
LinkedIn in de bouw: alles wat je moet weten in 1 infographicIngesijpkens.nl
 
Webinar social media in de bouw: voorbeelden
Webinar social media in de bouw: voorbeeldenWebinar social media in de bouw: voorbeelden
Webinar social media in de bouw: voorbeeldenIngesijpkens.nl
 
Inhoudsopgave boek social media in de bouw
Inhoudsopgave boek social media in de bouwInhoudsopgave boek social media in de bouw
Inhoudsopgave boek social media in de bouwIngesijpkens.nl
 

More from Ingesijpkens.nl (7)

10 stappenplan voor het schrijven van een blog
10 stappenplan voor het schrijven van een blog10 stappenplan voor het schrijven van een blog
10 stappenplan voor het schrijven van een blog
 
8 stappen naar een corporate weblog dat staat (infographic)
8 stappen naar een corporate weblog dat staat (infographic)8 stappen naar een corporate weblog dat staat (infographic)
8 stappen naar een corporate weblog dat staat (infographic)
 
Online marketing in de bouw | succesverhalen
Online marketing in de bouw | succesverhalenOnline marketing in de bouw | succesverhalen
Online marketing in de bouw | succesverhalen
 
LinkedIn in de bouw: alles wat je moet weten in 1 infographic
LinkedIn in de bouw: alles wat je moet weten in 1 infographicLinkedIn in de bouw: alles wat je moet weten in 1 infographic
LinkedIn in de bouw: alles wat je moet weten in 1 infographic
 
Webinar social media in de bouw: voorbeelden
Webinar social media in de bouw: voorbeeldenWebinar social media in de bouw: voorbeelden
Webinar social media in de bouw: voorbeelden
 
Inhoudsopgave boek social media in de bouw
Inhoudsopgave boek social media in de bouwInhoudsopgave boek social media in de bouw
Inhoudsopgave boek social media in de bouw
 
Social media in de bouw
Social media in de bouwSocial media in de bouw
Social media in de bouw
 

Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant

  • 1. over het nut en het gebruik van internet en social media in de bouw-, installatie- en vastgoedsector Marjet Rutten & Inge Sijpkens van WEERSTANDnaar TRANSPARANT
  • 4. Weerstand In de bouw-, installatie- en vastgoedsector zijn we over het algemeen doeners. Doorgaans technisch opgeleid houden we van controleren, beheersen en plannen. Er is in onze sector dan ook vaak een gezonde weerstand tegen verandering en innovatie. Dat kun je immers veel minder controleren en plannen.   Transparant Maar een nieuwe wereld vraagt om een nieuwe houding. Meer mensen we- ten samen meer en dat is precies waar internet en social media over gaan. Ze gaan over netwerken, samenwerken, kennis delen en co-creëren. Als je nu nog kennis voor jezelf wilt houden omdat je bang bent je kennis weg te geven streeft de concurrent je voorbij. Als jij niet aan je klanten en partners vraagt je te helpen je producten en diensten te verbeteren doet de concur- rent dat wel en streeft diezelfde concurrent je wederom voorbij. En als je online niet meepraat met relaties, burgers, klanten of medewerkers praten ze, zonder jou, nog steeds over jou en mis je de kans de beeldvorming te beïnvloeden en te leren van wat ze zeggen.    Een gesloten houding is niet meer van deze tijd, maar brengt je simpelweg ook niet verder. Met één druk op de knop kun je aan de wereld vragen hoe je het beter kunt doen en mensen denken gratis met je mee. Waarom zou je dat niet willen? En als je, door kennis te delen en je expertise te tonen, wijzer wordt, je naamsbekendheid vergroot en nieuwe opdrachten verwerft, dan doe je dat toch?    Laat jezelf zien, wees transparant, ga in gesprek, deel en groei. Je zult zien, er gaat een wereld voor je open.   De cartoon De bouwvakker die niet in verbinding wil staan met de wereld om hem heen, die in zijn eigen koker blijft en zijn informatie afschermt, graaft zijn eigen graf. Het is nu zaak om een netwerk op te bouwen, verbinding te zoeken, partners te selecteren. Dit is het moment waarop de succesvolle organisaties van morgen zichzelf op de kaart zetten. Want zoals de wereld ooit was, zo wordt hij nooit meer. Het is tijd voor een open houding en om die weerstand tegen verandering te overwinnen.      
  • 5. over het nut en het gebruik van internet en social media in de bouw-, installatie- en vastgoedsector Marjet Rutten & Inge Sijpkens van weerstandnaar transparant
  • 7. 5 Voorwoord  Je gelooft het misschien niet, maar wij zijn zelf ook nog niet zo lang actief op social media. Marjet werd begin 2010 actief op LinkedIn omdat zij na een verblijf van drie jaar in het buitenland haar netwerk weer wilde activeren. Inge startte begin 2011 haar eigen weblog om zich helderder te positioneren en omdat schrijven haar grote passie is.   Wij zijn geen oude rotten in het vak. Geen goeroes die de hele dag bezig zijn met ‘de nieuwe manier van communiceren’. Bij veel kanalen hadden wij zelf zo ook onze twij- fels. Twitter? Moet ik nou echt de hele dag aan iedereen laten weten wat ik aan het doen ben? Wie zit daar nou op te wachten? En hebben we niet iets beters te doen?   Maar ja, de wereld verandert. En ergens knaagde toch ook wel dat gevoel dat als je niet goed weet wat het is, je er ook niet over kunt oordelen. Daarbij, als zoveel men- sen het geweldig vinden en zoveel bedrijven er ook winsten mee boeken, dan moet er toch ergens iets positiefs in te vinden zijn, nietwaar?   Wij hebben er dus voor gekozen de zoektocht aan te gaan. Met enige scepsis, maar wel met een open vizier. We wilden weten wat er speelt, hoe het werkt, wat je ermee kunt doen en wat het met je doet. Als persoon, maar ook als de marketing- en com- municatieprofessionals die we zijn. Niet langer de kop in het zand, maar kijken naar de kansen die het ons zou kunnen brengen.   We hebben op alle grote social media accounts een profiel aangemaakt en we zijn gewoon begonnen. Eerst met kijken, toen met doen. Hoe werkt het en hoe doen anderen het? En wat werkt wel en wat niet? Wat wordt wel gewaardeerd en wat niet? Wat vinden we zelf leuk en wat niet? Ook hebben we ongelofelijk veel gelezen en bekeken. Weblogs, websites, tweets, updates, discussies, filmpjes, presentaties… Je kunt het zo gek niet bedenken. Moeilijk was dat niet, kennis vergaren. Inge had op Twitter al snel specialisten om zich heen op het gebied van websites en bloggen die de meest interessante tweets verstuurden en graag kennis deelden. Marjet had via haar netwerk op LinkedIn en Twitter binnen no time een kast vol interessante voorbeelden uit onze sector.   Onze zoektocht en experimenten hebben ons dan ook meer dan eens positief verrast. Na een half jaar actief te zijn geweest en de eerste barrières te hebben overwon- nen zagen we steeds meer effect van onze inspanningen en kregen we er ook steeds meer plezier in.  
  • 8. 6 Inmiddels zijn ook wij ervan overtuigd dat internet en social media de wereld – en daarmee ook onze branche – voorgoed gaan veranderen. Producten verkoop je niet meer zelf, dat doen je tevreden klanten wel voor je. De strijd aangaan met concurren- ten brengt je niet verder, open innovatie doet dat wel. Je reputatie bescherm je niet door te zwijgen, want mensen zeggen wel van alles over jou. Nieuwe medewerkers vind je niet meer op een beurs of via een advertentie, je vindt ze op Twitter en Linke­­d­-­ In. En kennis vergaar je niet meer alleen uit een boek, je vergaart het vooral online. Internet en social media bieden heel veel kansen. Alleen al daarom wilden wij dit boek schrijven. Maar we schreven het ook omdat actief zijn op internet en social media voor organisaties geen keuze meer is. Wij zijn allebei in de dertig en hebben ook echt wel vrienden die niet actief zijn op Twitter. Maar de generatie na ons, en jonger, weet niet beter dan dat je Twitter gebruikt om te communiceren en niet e-mail. Die koopt producten online en steeds minder fysiek in de winkel. Die weet niet beter dan dat je eerst naar online aanbevelingen kijkt, alvorens een aannemer te selecteren in plaats van simpelweg de vakman om de hoek te vragen. De wereld is veranderd, verander mee!   Veel leesplezier. Marjet & Inge.   rutten@constructief.org www.marjetrutten.nl Linkedin.com/in/marjetrutten Twitter.com/marjetrutten ingesijpkens@pingc.nl www.pingc.nl Linkedin.com/in/ingesijpkens Twitter.com/ingesijpkens
  • 9. Lees hoofdstuk 1 en 2 over het waarom van internet en social media en de toegevoegde waarde voor je organisatie. Leeswijzer Laat je inspireren Bewaak je imago Sta niet stil, dan doen internet en social media ook niet. Lees hoofdstuk 13, over de toekomst van internet en social media en de betekenis van toekomstige ontwikkelingen voor je organisatie. Sta niet stil Welke kansen kun je nog benutten? Of je nu wel of niet zelf actief wilt worden met social media, lees sowieso hoofdstuk 10 en 11 om het imago van je organisatie te bewaken. Leeswijzer 7
  • 10. NEE NEE NEE NEE NEEJA JA JA JA JA JA JA NEE NEE Heb je al een website (of weblog, community of webshop?) JA NEE Ben je goed vindbaar? Wil je meer en gerichter bezoekers trekken? Ga naar paragraaf 4.2 en lees daar verder Wil je bezoekers beter behouden? Lees deel II (Je eigen online platform) Lees paragraaf 4.1 (Goed vindbaar zijn) Lees hoofdstuk 5 (Bezoekers op je website houden) Ga door naar de leeswijzer op de pagina hiernaast (social media) Internet Lees hoofdstuk 12 (Online strategie) 8
  • 11. ) Social media Lees hoofdstuk 12 (Online strategie) JAJA hoofdstuk 6 voor LinkedIn, Facebook, Hyves en Google+ hoofdstuk 9 voor Foursquare en augmented reality hoofdstuk 8 voor YouTube, SlideShare, Panoramio en Flickr hoofdstuk 7 voor Twitter Lees... Of wil je eerst weten hoe de verschillende social media werken? www.internetindebouw.nl leeswijzer 9
  • 12. 10 Inhoud Deel I: Waarom internet en social media?.........................................................................13 1 De wereld verandert snel...............................15 1.1 Blijf niet achter!...................................................... 16 2 Wat heeft onze sector aan internet en social media?................................................... 25 2.1 Waarom online aanwezig zijn?......................26 2.2 Naamsbekendheid en imago.......................... 27 2.3 Kennis opdoen........................................................ 32 2.4 Omzet verhogen.....................................................34 2.5 Co-creatie...................................................................39 2.6 HR-management....................................................45 2.7 Bezint eer ge begint............................................49 Deel II: Je eigen online platform...................... 53 3 Websites, weblogs, community’s en webshops.................................................................. 55 3.1 Van statisch naar interactief...........................56 3.2 Corporate weblog in opkomst....................... 60 3.3 Online community’s............................................. 65 3.4 Webshops................................................................... 72 4 Bezoekers trekken naar je website........79 4.1 Goed vindbaar zijn............................................... 80 4.2 Google Adwords.....................................................94 4.3 Bezoekers trekken met social media.........98 4.4 Bezoekers trekken met QR-codes............100 4.5 Affiliate marketing...............................................105 4.6 E-mailmarketing................................................... 106 Apps.............................................................................114 5 Bezoekers op je website houden........... 117 5.1 Het belang van gebruiks- vriendelijkheid.......................................................118 5.2 Leesbaarheid..........................................................123 Deel III: Gebruik maken van bestaande online platformen........................................ 129 6 Social media...........................................................131 6.1 Wat zijn social media?...................................... 132 6.2 Belangrijke aandachtspunten en tips......136 6.3 LinkedIn....................................................................140 6.4 Hyves......................................................................... 150 6.5 Facebook.................................................................. 155 6.6 Google+.....................................................................167 7 Twitter....................................................................... 173 7.1 De opkomst van Twitter................................... 174 7.2 Hoe het werkt........................................................178 7.3 Waarvoor kun je het gebruiken...................183 7.4 Doelgroep................................................................ 189 7.5 Starten met Twitter............................................190 7.6 Succes boeken met Twitter.......................... 199 8 Video’s, foto’s en presentaties delen.......................................................................... 205 8.1 Beeld steeds belangrijker..............................206 8.2 Video’s delen.........................................................207 8.3 Foto’s delen........................................................... 216 8.4 Presentaties delen.............................................220 9 Locatiegebonden diensten.........................225 9.1 Wat zijn locatiegebonden diensten?...... 226 9.2 Foursquare.............................................................. 228 Augmented reality...............................................232 Deel IV: Een strategische aanpak van internet en social media.........................235 10 Online monitoring.............................................237 10.1 Waarom monitoren?......................................... 238 10.2 Gratis online monitoring tools.................... 242 10.3 Betaalde online monitoring tools.............246 10.4 Hoe reageer je als je wordt genoemd?..249
  • 13. 11 11 Bewustwording en de social media- code............................................................................257 11.1 Maak medewerkers bewust......................... 258 11.2 Wat zet je in een social media-code?.....260 11.3 Het maken van de code...................................263 12 Online strategie.................................................269 12.1 De aanpak van de strategie.........................270 12.2 Doelstelling..............................................................272 12.3 Doelgroep.................................................................274 12.4 Middelen...................................................................277 12.5 Organisatie..............................................................281 12.6 Planning en budget........................................... 287 12.7 Resultaten meten...............................................288 12.8 Beheer........................................................................291 13 Toekomst................................................................ 295 13.1 Web 3.0.....................................................................296 13.2 Maar er is meer… ............................................. 300 Wie is wie: de quotes..................................................... 305 Aan dit boek werkten mee.......................................... 311 Literatuurlijst........................................................................ 313 Sponsors.................................................................................314 Inspirerende voorbeelden........................................... 316 Index ....................................................................................... 318 Colofon...................................................................................320      
  • 15. Deel I Waarom internet en social media?
  • 17. 15 1 De wereld verandert snel De ontwikkelingen rondom internet en social media gaan razendsnel. Radio deed er 38 jaar over om vijftig miljoen mensen te bereiken, tv dertien jaar en internet vier jaar. En dan hebben we het nog over het internet van voor het social media- tijdperk…. Ruim 90% van alle jongeren in Nederland is actief op sociale netwerksites. Daar delen ze, verrijken ze en co-creëren ze. Dit zijn straks (of nu al) onze klanten, burgers en medewerkers. Wordt het geen tijd om met ze mee te doen?
  • 18. 16 1.1  Blijf niet achter! In de bouw-, installatie- en vastgoedsector is nog niet iedereen overtuigd van het nut en de noodzaak van social media. Gelukkig zien wel steeds meer organisaties in dat je internet en social media goed kunt inzetten om te achterhalen wat er bij de doelgroep leeft en om die doelgroep te bereiken. En dat je via social media kennis uit kunt wis- selen en kunt co-creëren. Toch is er ook nog een grote groep die sceptisch is. Is het de angst voor het onbe- kende? De gedachte dat social media toch niet werken? Mogelijk, maar is het niet zonde om op basis van dergelijke onzekerheden misschien omzet mis te lopen en de reputatie van de organisatie te grabbel te gooien? Want doe je niet mee, dan is dat de consequentie… Boris Geheniau: In het begin waren de meeste mensen ook sceptisch over internet. Een beetje vergelijkbaar met hoe men nu naar social media kijkt. Toen wij in 2001 projectwebsites gingen realiseren was de reactie ook ‘Internet, moet dat nou?’. Wat nieuw is, is eng? Elke verandering is moeilijk en alles wat nieuw, is eng. Toch? Vraag jij je af: internet en social media, waar is dat nou goed voor, wie wil dat nou, dat waait toch vanzelf over, dat verandert toch niets, dat gaat nergens over, daar valt voor mij geen geld mee te verdienen? Vraag je je dan ook af: waarom zijn er dan toch zoveel mensen die gebruik maken van social media, zoveel organisaties die er goed geld mee verdienen en zo- veel organisaties die hun innovativiteit er een boost mee hebben gegeven? De tijden zijn veranderd Kun je je dat moment nog herinneren? Dat moment waarop je voor het eerst een e-mail verstuurde? Ongelofelijk was dat, om te zien hoe het envelopje op het scherm zich dichtvouwde en werd verstuurd en dat iemand anders het binnen enkele minuten kon openen. En kun je je nog herinneren dat je voor het eerst besloot niet naar de kast te lopen om iets op te zoeken in de encyclopedie, maar je vraag in te typen in zoekmachines zoals Ilse of Altavista? De tijden zijn flink veranderd. Googlen is een werkwoord geworden, e-mailen is een kwestie van seconden en zonder internet en e-mail staan hele organisaties stil. En dan hebben we het nog niet eens over de opkomst van social media… De cijfers van het web... Het gaat hard met internet, heel erg hard. Eind juli 2011 werden wereldwijd bijna 20 miljard online webpagina’s geteld, waarvan bijna 700 miljoen Nederlands. Slechts vier maanden daarvoor was dat nog ongeveer een derde minder!
  • 19. de wereld verandert snel 17 MENNO LAMMERS: We leven door de opkomst van internet in een 24/7 maatschappij. Daardoor wordt de wereld kleiner, maar de wereld van het individu groter. Ontwikkelingen gaan nu in sneltreinvaart. Steeds vaker ‘social’ Dat aantal webpagina’s is onvoorstelbaar. Het is dan ook niet verwonderlijk dat we steeds meer tijd online doorbrengen. Voor ons Nederlanders is dat inmiddels een kleine twee uur per dag. Van die twee uur be- steden we steeds meer tijd aan social media. In 2010 was dit nog 21%, in 2011 al 31%. Dat komt onder meer door het toenemende gebruik van smartphones en tablets, wat het gebruik van social media onderweg vergemakkelijkt. Gemiddeld ge- nomen zijn Nederlanders twaalf keer per maand ‘sociaal’ op internet. Miljoenen actief op social media In Nederland gebruiken inmiddels meer dan twee miljoen mensen LinkedIn (we- reldwijd meer dan 120 miljoen), Twitter heeft meer dan 400.000 actieve gebrui- kers (wereldwijd 175 miljoen) en Facebook heeft ruim zeven miljoen bezoekers per maand (wereldwijd meer dan 750 miljoen gebruikers). Daarnaast heeft Hyves in Nederland nog eens 5,5 miljoen actieve gebruikers. Per minuut wordt wereldwijd meer dan 48 uur aan video geüpload op YouTube, elke seconde komt er op LinkedIn een nieuwe gebruiker bij en Twitter is gegroeid van 5.500 tweets per dag begin 2007 tot 140 miljoen tweets per dag begin 2011. Dat komt neer op een gemiddelde van 97.000 tweets per minuut, ruim 1.600 per seconde. En de inmiddels bekendste encyclopedie ter wereld, Wikipedia? Die wordt bijgehouden door 1,2 miljoen schrijvers, die de encyclopedie up-to-date houden door per maand ruim 11 miljoen artikelen aan te passen. Dit zijn geen cijfers om als organisatie te negeren.  Social media gebruik • 2 miljoen gebruikers in Nederland. • Elke seconde een nieuwe gebruiker erbij. • 400.000 actieve gebruikers in Nederland. • Ruim 1.600 tweets per seconde. • 7 miljoen bezoekers per maand in Nederland. • 30 miljard berichten per maand. • 5,5 miljoen actieve gebruikers in Nederland. • 5,8 miljard pageviews per maand. • Per minuut wordt 48 uur video geüpload. • Per dag worden 2 miljard video’s bekeken. 109 minuten per dag online Groeiend aantal minuten op social media 12 keer per maand ‘social’ Bron: Online Barometer 2011
  • 20. 18 Pieter Koenders: We staan pas aan het allereerste begin in de branche. Het gaat heel snel. In 2015 zit iedereen op het web. Dan doet iedereen wat wij nu doen. Dat het gekopieerd gaat worden weet je ook nu al. Daar moet je niet bang voor zijn. Laat het maar gebeuren. Wij moeten onszelf immers ook iedere keer weer opnieuw uitvinden. Zo gaat dat nu eenmaal met internet en social media. Dat gaat steeds sneller en sneller. 90% van de jongeren actief Niet alle generaties zijn even actief met social media. Het is geen verrassing dat jongeren er het meeste tijd doorbrengen. Ruim 90% van alle jongeren in Nederland is actief op sociale netwerksites zoals Hyves, Twitter, LinkedIn en Facebook. In de leeftijdsgroep 25 tot 55 jaar is dat meer dan de helft en in de leeftijdsgroep van 55 tot 75 jaar ongeveer een derde. RONALD VAN DER AART: De jongeren van nu zijn de medewerkers van straks. Of je nu wel of niet traditioneel bent ingesteld, je werknemers zullen social media gebruiken. Zoeken, vinden en gevonden worden Van alle mogelijkheden op internet is zoeken nog steeds de meest gebruikte functie. 97% van de Nederlandse internetters maakt gebruik van zoekmachines, zoals Google. Dat percentage daalt echter wel, want de zoekmogelijkheden van social media wor- den steeds vaker benut. Voorheen ‘bestond’ je als organisatie als je een bedrijfspand had, medewerkers en een ver- noeming in de Gouden Gids. Nu heb je geen bedrijfspand of medewerkers meer nodig, een internetaansluiting is genoeg. En als je online niet te vinden bent, dan ‘besta’ je voor de meeste mensen niet. Zij kunnen je immers niet vinden… ERWIN VAN DEN BROEK: Bouwbedrijven zijn toch vaak de wat meer traditioneel georganiseerde bedrijven. Zij denken het nog steeds met een bouwbeurs, brochures en een relatienetwerk te kunnen rooien. Maar iedere organisatie heeft tegenwoordig ook die online kant nodig. Mensen zoeken op internet en als je er dan niet bijstaat in de zoekresultaten doe je gewoon niet mee. Het is onmisbaar geworden. De dialoog aangaan Online aanwezig zijn is voor organisaties een must geworden, maar niet alleen om vindbaar te zijn, om te ‘bestaan’. Want misschien wel de belangrijkste verandering die de opkomst van internet voor organisaties met zich heeft meegebracht, is de moge- lijkheid van tweerichtingsverkeer, de mogelijkheid om de dialoog aan te gaan met con- sumenten, burgers, partners en andere betrokkenen.
  • 22. 20 Die dialoog vindt inmiddels lang niet altijd meer vrijwillig plaats. Iedereen kan op internet en social media kwijt wat hij kwijt wil en doet dat ook. De kans is groot dat er over je organisatie wordt gesproken. Of dat je als organisatie wordt aangespro- ken. Dan is het belangrijk om aanwezig te zijn, mee te praten en te reageren. Ga je de dialoog niet aan, dan heeft dit onherroepelijk consequenties voor je imago. Een onbeantwoorde tweet van een klant is inmiddels net zo ergerlijk als een onbereikbare telefonische helpdesk. CARINA PELT: Niet alleen een corporatie is de zender, ook de huurder kan een eigen boodschap op een eigen kanaal in alle openheid naar buiten brengen. Huurders in een flat of bewoners in een wijk kunnen zich organiseren op een eigen platform (community). Om contacten in de buurt te versterken, maar ook om protest te laten horen. Met één klik miljoenen bereiken Tegelijkertijd biedt die dialoog, dat tweerichtingsverkeer, heel veel mogelijkheden aan organisaties om extra winst te genereren, de dienstverlening te verbeteren of perso- neel te werven. Met één druk op de knop kun je honderden, duizenden, misschien wel miljoenen mensen bereiken. Direct of indirect omdat elke ontvanger van het bericht het weer door kan sturen. Met de komst van internet en social media heeft het individu er een kanaal bijgekre- gen voor het delen van zijn kennis, gevoelens, klachten, ervaringen en aanbevelingen. Daarmee is ook een extra informatiebron ontstaan waar beoordelingen over organi- saties, producten en diensten wijdverspreid zijn. Elk individu is op zichzelf uitgever geworden, die als een olievlek informatie kan verspreiden. Positief maar ook negatief. MENNO LAMMERS: De nieuwe tijd is ‘Power to the people’. Alleen zenden is passé Steeds meer organisaties zien in dat internet en social media veel meer te bieden hebben dan alleen het zenden van informatie. Organisa- ties willen gesprekken op social media kunnen volgen en meepraten. Op die manier kunnen ze nieuwe contacten maken, kennis opdoen, hun doelgroep beter leren kennen en zelfs concrete input verkrijgen voor productinnovaties. Bovendien kan het helpen om imagoschade te voorkomen. In de bouw-, installatie- en vastgoedsector zijn velen echter nog niet zo ver. Wat houdt ons tegen? PETER FRAANJE: Er zijn bedrijven die social media alleen gebruiken om te zenden. Dat is goed, maar er kan zoveel meer. Voor nul euro denkt de hele wereld mee over slimme oplossingen voor de bouw! Nodig uw klanten en relaties uit voor co-creatie, om samen iets beters te ontwerpen en maken.
  • 23. de wereld verandert snel 21 Open staan voor dialoog SANDER WILLEMS: Als je alleen eenzijdig informatie wilt zenden, spelen sociale media geen hoofdrol! ‘The medium is the message’. Met het inzetten van sociale media roep je verwachtingen op van interactiviteit! Luisteren Actief worden op social media begint met luisteren. Over het algemeen zijn organisaties, ook in onze sector, gewend om te beginnen met praten. Bij social media draait het echter niet om het zenden, het draait om interactie. Niet iedereen kijkt hier even po- sitief naar uit, want luisteren kost tijd. En natuurlijk wordt van je verwacht dat je iets doet met hetgeen je hoort, zeker als je direct wordt aangesproken. En reageren, dat kost wellicht nog meer tijd. Het is daar- om noodzakelijk dat het besef doordringt dat die dialoog met betrokkenen je bestaansrecht bepaalt. Delen Daarnaast draait het bij social media om openheid. Iets voor jezelf willen houden is niet meer van deze tijd. Het gaat nu om je bereidheid om te delen, zoals kennis, je netwerk of je ervaringen. Dat vinden velen van ons eng, delen. Want wat is het effect als je kennis deelt? Lopen mensen er mee weg of willen mensen dan juist zaken met je doen? En waar verdien je je geld mee als je je kennis ter beschikking stelt? JACQUELINE SCHLANGEN: Het levert op lange termijn meer op dan dat het kost wanneer de informatie van en over je organisatie open en bloot op tafel ligt. Organisaties zijn daar wel bang voor, maar het negeren is geen optie.
  • 24. 22 Productiviteitsmaker of -killer? Naast angst voor de tijdsinvestering in de dialoog en het delen van kennis, kan terug- houdendheid in de inzet van internet en social media ook voortkomen uit de manier waarop deze media worden gebruikt. De grens tussen zakelijk en privé vervaagt en organisaties vragen zich af of social media geen storende factor zijn. Wordt er niet ook heel veel tijd besteed aan privézaken? Of social media zorgen voor verkeerde afleiding en productiviteitsverlies, daarover zijn de meningen en onderzoeksresultaten verdeeld. Maar in de toekomst is dat ook geen issue meer. Nu communiceren we via e-mail of per telefoon. Dat gaan we in toene- mende mate doen via social media. Social media zullen net als e-mail en telefoon niet meer van de werkvloer weg te den- ken zijn. Om goed te kunnen blijven functioneren, hebben we ze simpelweg nodig. En dat iemand dan, net als aan de telefoon, weleens een privégesprek heeft hoort erbij. Die privégesprekken kunnen ook weer leiden tot zakelijke input. Bijvoorbeeld als een medewerker op social media zet dat hij bezig is met de organisatie van een perso- neelsuitje en een vriend met een leuk idee komt. Veel medewerkers van de jongere generatie willen waarschijnlijk niet eens voor je werken als je ze die ruimte niet biedt. BAS SCHEPERS: De helft van de wereldbevolking is onder de 30. Voor hen is social media gewoon media. Sterker nog… veelal het belangrijkste medium Nee 3,05 2,95 2,85 Nee Ja Ja Innovatiefwerkgedrag Gebruikvansocialmedia Organisatiebrede ICT-oplossingen Social mediagebruik leidt tot innovatieve werknemers Als werknemers social media zakelijk gebruiken wordt creativiteit gestimuleerd. Dat blijkt uit een onderzoek van TNO. Voorwaarde is wel dat werk- processen niet te veel worden vastgelegd in proto- collen waardoor de eigen inbreng van werknemers wordt verminderd. Naast innovatief gedrag werd ook onderzocht of het gebruik van social media, met de bijbehorende grote informatiestroom, kon leiden tot emotionele uitputting. Dit bleek niet het geval. Paulien Bongers, innovatiedirecteur Arbeid bij TNO: ‘Inzet van social media leidt tot langere en meer veelvuldige contacten met de klant dan het ene telefoontje of gesprek op kantoor. Je leert de klant bovendien beter kennen en dat kan leiden tot nieuwe ideeën.’
  • 25. de wereld verandert snel 23 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Bouw Nederland totaal 36 62 MENNO LAMMERS: De medewerker van morgen heeft behoefte aan passie en empowerment. Op basis van hiërarchie mensen aansturen is passé. Je moet denken en doen in connectiviteit, transparantie en creativiteit. Geen voorloper De bouw-, installatie- en vastgoedsector is nooit voorloper geweest als het gaat om internet. In 1998 had gemiddeld 24% van alle bouwbedrijven toegang tot het inter- net, in 2003 was dit 87%. Een flinke groei, maar de bouw heeft wel achtergelopen op de rest van het bedrijfsleven wat betreft de adoptie van internet. In 1999 had 62% van alle bedrijven in Nederland toegang tot het internet, terwijl dit percentage onder bouwbedrijven slechts 36% bedroeg. Het duurde twee jaar voordat de bouwsector dit verschil had ingelopen.  Toegang tot internet in 1999 (bron: usp marketing consultancy) CARINA PELT: Je kunt wel zeggen dat je internet en social media niet leuk vindt en dat je het niet wilt, maar het gaat erom wat je doelgroep wil. De sector is ook niet bepaald enthousiast websites gaan bouwen toen dat eenmaal kon. In 2000 had gemiddeld één op de drie bedrijven in de bouw een website. Toele- veranciers waren de grote voorlopers met 52%. In 2003 was het aantal bedrijven met een website nagenoeg verdubbeld. Tegenwoordig zijn er haast geen bedrijven meer in de sector zonder een website. Boris Geheniau: Bouwers zijn net Flintstones. Zij denken dat de digitale revolutie wel aan hen voorbij gaat. Sommigen hebben de eerste stappen gezet om via internet te communiceren met hun klanten. Maar over het algemeen zijn ze nog vooral bezig met zeggen dat ze gecertificeerd zijn in plaats van met testimonials te werken en ambassadeurs voor zich te winnen. Op dit moment speelt onze sector nog onvoldoende in op de mogelijkheden van inter- net en social media. Alhoewel er al ongelofelijk veel mooie initiatieven zijn, kan er nog veel meer. Dit boek heeft tot doel meer inzicht te geven in die mogelijkheden door te laten zien hoe je als organisatie internet en social media zakelijk in kunt zetten. We hopen met de voorbeelden die er al zijn te inspireren om zelf ook aan de slag te gaan.
  • 27. 25 2 Wat heeft onze sector aan internet en social media? Wat kan de bouw-, installatie- en vastgoedsector met internet en social media? Voor welke doeleinden is het geschikt? Hoe word je er wijzer, beter, bekender en succesvoller mee? En waar moet je op letten als je actief wordt?
  • 28. 26 2.1 Waarom online aanwezig zijn? De ontwikkeling van internet en social media gaat razendsnel, dat blijkt wel uit de cij- fers uit hoofdstuk 1. En dat social media een hype zouden zijn, die gedachte is allang verleden tijd. Als je als organisatie succesvol wilt blijven, is online aanwezigheid geen keuze meer. Sterker nog, je moet mee kunnen praten. Omdat er over je organisatie wordt gepraat en je wilt reageren om het imago van je organisatie te bewaken. Omdat anderen je waardevolle informatie geven om je dienstverlening te verbeteren. Om in co-creatie nieuwe producten te ontwikkelen. Omdat je nieuwe waardevolle contacten op kunt doen, nieuwe klanten kunt winnen en nieuw personeel kunt werven. En dat alles vaak met één druk op de knop. SANDER WILLEMS: Social media zijn niet de kip met het gouden ei; wel de platformen met het gouden oor. Geen doel maar een middel Internet en social media zijn geen doel op zich, maar middelen die onderdeel uitma- ken van de communicatiestrategie en een bijdrage leveren aan verschillende organisa- tiedoelstellingen. 1. Imago en naamsbekendheid: het managen van je identiteit en imago door PR, webcare en online monitoring. En werken aan je naamsbekendheid door communi- catie en dankzij aanbevelingen van relaties. 2. Kennis opdoen: meer leren over je vak of branche en horen wat er bij de doel- groep leeft. 3. Omzet verhogen: netwerken en acquisitie plegen door (potentiële) klanten of relaties te leren kennen, te bereiken en aan je organisatie te binden. 4. Co-creatie: met een groep medewerkers en/of externen nieuwe producten of dien- sten ontwikkelen of product- of dienstverbeteringen realiseren. 5. HR-management: de interne communicatie verbeteren, je medewerkers binden aan je organisatie, je werkgeversimago verbeteren en nieuwe medewerkers werven. In de volgende paragrafen worden deze thema’s nader toegelicht en worden voor- beelden gegeven van hoe internet en social media daarbij een rol kunnen spelen. MENNO LAMMERS: Als je als bedrijf denkt dat je social media kunt negeren heb je het mis. Dat is zoiets als nu nog steeds niet bellen, maar een postduif gebruiken. Op een gegeven moment is het onontkoombaar voor een organisatie om mee te doen aan social media.
  • 29. wat heeft onze sector aan internet en social media? 27 2.2 Naamsbekendheid en imago (Potentiële) klanten, relaties, burgers, medewerkers, concurrenten… zij vormen zich allemaal een beeld van je organisatie en dat beeld kan op elk moment worden aange- past op basis van nieuwe informatie die hen via het web bereikt. Een tweet, een reactie op een weblog, een statusupdate of discussie op LinkedIn, een filmpje op YouTube. Aangezien iedereen online kwijt kan wat hij wil – zowel positief als nega- tief – worden de naamsbekendheid en het imago van je organisatie in sterke mate beïnvloedt door wat er online over je wordt gezegd. Als je vandaag de dag tevreden of juist ontevreden bent over de dienstverlening van een organisatie, kun je dit met de hele wereld delen. Iedereen kan via internet en so- cial media met één druk op de knop informatie verspreiden naar een hele grote groep mensen. NIELS VAN DOORN: Veel bedrijven zijn bang voor wat er op internet wordt geschreven. Mensen kunnen immers ook negatieve dingen zeggen over je bedrijf. Wij zijn daar niet bang voor. Als er klachten zijn horen wij het liever, dan kunnen we er tenminste iets aan doen. Power to the people Dat gemak – die ene druk op de knop – en dat bereik – de hele wereld – geeft ieder individu macht. We hebben nu simpelweg meer middelen en mogelijkheden om onze onvrede over én onze liefde voor een product of organisatie te uiten. En uiten, dat willen we. Dat zit in de aard van de mens. We laten gewoon graag zien wat we kunnen, wat we weten, wat we leuk vinden en wat we niet leuk vinden. Say Cheese Gouda Een groep enthousiaste burgers wilde iets doen aan het zelfbeeld van de bevolking van Gouda, nadat veel ophef was ontstaan over asociale jongeren in de stad. Onder de noemer ‘Say Cheese Gouda’ werd aan bewo- ners van Gouda gevraagd een lachende foto van zichzelf te uploaden op een speciaal daarvoor bestemde website. Zij gaven mas- saal gehoor aan de oproep en het initiatief kreeg veel aandacht in on- en offline media. De campagne werd feestelijk afgesloten op het marktplein. (www.saycheesegouda.nl)
  • 30. 28 De mens is wat dat betreft niet veranderd. De media zijn dat wel. Eén persoon kan met de communicatiemiddelen van nu een organisatie maken of breken. In sommige gevallen is dat voor de klant een goede ontwikkeling. Met slechte service red je het als organisatie immers niet meer. Het kan echter ook gebeuren dat informatie wordt verspreid die nauwelijks waar is, maar toch veel negatieve gevolgen heeft. Dat is ab- soluut een nadeel van de huidige ontwikkelingen. TITIA SIERTSEMA: Een mening is snel gevormd en via social media razendsnel verspreid. Reputatiemanagement! Maar deze negatieve bijwerking kan nooit een reden zijn er zelf de handen vanaf te houden. Voor op- rechte organisaties met een goede dienstverlening bieden internet en social media namelijk veel meer kansen dan bedreigingen. En de ontwikkelingen gaan door. Of we willen of niet. Kunnen we als organisaties dan niet beter meedoen, daar zijn waar onze doelgroep is en bij negatieve publiciteit gepast en interactief reageren in plaats van het kansloos over ons heen te laten komen? Tip Waar word je genoemd? Social Media Check (www.socialmediacheck.nl) is een gratis en eenvoudige tool. Toets de naam van je organisatie in en na even zoeken krijg je de links op je scherm. Niet altijd 100% compleet, maar wel interessant. In hoofdstuk 10 vind je meer over monitoren, gepast reageren en tools om te checken waar en hoe je online wordt genoemd. Boris Geheniau: Het klantontkoppelingspunt komt steeds dichterbij de organisatie te liggen. Bouwers krijgen te maken met mensen die constant op hun vingers kijken en daarover publiceren. Andere collega’s, kopers, eindgebruikers etcetera.
  • 31. wat heeft onze sector aan internet en social media? 29  De macht is verschoven naar de consument (bron: dion hinchcliffe, eigen bewerking) Transparantie De toegenomen macht van het individu gaat gepaard met een dwingende vraag om transparantie, helderheid en persoonlijke interactie. Van alle organisaties. Een niet- transparante organisatie is al snel verdacht. ‘Die zal wel iets te verbergen hebben’. Tot op zekere hoogte dan. Mensen begrijpen ook wel dat niet alles altijd maar open- baar kan en hoeft te zijn. Transparantie houdt ook in dat je dat dan vertelt. Dat je dat uitlegt. Je kunt beter openheid van zaken geven dan dat mensen achterdochtig worden door ‘stiekem’ gedrag, het zelf uit gaan zoeken en informatie op hun geheel eigen wijze naar buiten brengen. Deze vergaande transparantie heeft op organisaties in de sector in breder perspec- tief gevolgen. Denk bijvoorbeeld ook aan de opbouw en prijzen van offertes. Mensen willen eenvoudig (online) zien wat er mogelijk is, wat de bijbehorende kosten zijn en dit ook kunnen vergelijken met anderen. Zoals zij dit gewend zijn van platformen als kieskeurig.nl. Dat vereist dat wij zaken voor klanten gaan versimpelen. Oprechtheid Ook oprechtheid is steeds belangrijker. Je kunt niet het één zeggen en het ander doen. Een energiemaatschappij die duurzaamheid propagandeert en ondertussen nieuwe kolencentrales bouwt, wordt over een paar jaar door klanten met de nek aangekeken. En dan – om het imago toch nog te redden – stoppen wanneer de druk te groot wordt, is veel te laat. Die schade is dan allang ontstaan. Maar ook zeggen dat je bouwt voor de doelgroep en tegelijkertijd totaal geen contact zoeken met die doelgroep, kan niet meer. Of flexibiliteit verwachten van je partners, terwijl je zelf inflexibel en onbereikbaar bent. Of zeggen dat je ontwikkelt voor de toekomst, maar een hopeloos ouderwetse uitstraling hebben. Macht bij organisaties Macht bij de consument consument Traditionele media • televisie • radio • kranten • brochures Social media • weblogs • forums • tweets • likes • video’s Publiceren push Bijdragen pull
  • 32. 30 Juist door de toegenomen transparantie doorzien mensen organisaties. Het is echt en oprecht of het is nep. De middelen om een mooi, maar onecht verhaal te ontkrachten zijn er en mensen maken elkaar erop attent via social media. Het gevolg: ze vertrou- wen je niet meer. Het is dus niet alleen belangrijk welk verhaal je vertelt, maar ook dat dit verhaal overeenkomt met de genen en daarmee met het gedrag van je hele organisatie. Dat je authentiek bent. En daarvoor moet de hele organisatie doordrongen zijn van dezelfde kernwaarden, wat overigens een essentieel onderdeel is van personeelsmanagement. Zeker in de toekomst. Het wordt steeds belangrijker dat medewerkers echt passen bij je organisatie. CARINA PELT: Het komt er nu nog meer op aan dat het verhaal waar de organisatie voor staat intern bekend is en gedragen wordt. Medewerkers kunnen als ambassadeur van de organisatie optreden, maar dan moeten ze wel weten welk verhaal zij kunnen vertellen. Je zou kunnen zeggen dat met de komst van internet en social media oprechtheid en goede dienstverlening de nieuwe vorm zijn geworden van reclame maken. PETER FRAANJE: Gunnen is een belangrijk werkwoord in de bouw. Laat zien wat u doet, wat u kan, waar u voor staat en klanten zullen u het werk gunnen. Het advies: online reputatiemanagement Al die mogelijkheden van mensen om online met en over organisaties te praten, ma- ken het voor je organisatie belangrijk veel aandacht te besteden aan (online) reputa- tiemanagement. Meedoen aan de dialoog, weten wat er speelt en daar vervolgens op inhaken. Proactief zijn, daar gaat het voor organisaties om. Daarvoor is het wel noodzakelijk dat sociale interactie tot in de haarvaten van de organisatie doordringt. Internet en social media zijn een manier om de dialoog aan te gaan. Er is een nieuw medialandschap ontstaan met miljoenen interactieve nieuws- makers, beïnvloeders, uitvinders en opinieleiders. Dat vergt van organisaties een heel andere houding. CARINA PELT: Alle activiteiten, gesprekken en discussies op het web raken organisaties, of ze dat nou leuk vinden of niet. Het is van belang om er bij te zijn en te weten wat er leeft en gezegd wordt. En uiteraard er ook naar handelen, ofwel actie ondernemen.
  • 33. wat heeft onze sector aan internet en social media? 31 Pak het professioneel aan Zorg er daarom voor dat het management social media vol- ledig ondersteunt en formuleer een strategie waarin staat wat je organisatie wil bereiken met social media (zie hoofdstuk 12). Maar vooral, wees voorbe- reid! De social media revolutie dicteert ons anders te commu- niceren. Het is belangrijk om de organisatie hierbij te betrekken. Stel eventueel richtlijnen op voor medewerkers (zie hoofdstuk 11), geef het goede voorbeeld, geef je fouten toe, weet wat je zegt en belooft en houd je oren open voor wat anderen over je zeggen (zie hoofdstuk 10). SABINE SCHOORL: Als je normen en waarden extern communiceert, dan moeten deze overeenkomen met de interne gedragingen van je organisatie. Zo niet dan wordt je marketingboodschap ongeloofwaardig. Als je het goed doet en mooie, oprechte diensten en producten levert, dan dragen internet en social media zonder twijfel positief bij aan je naamsbekendheid en imago. Doe je dat niet, dan kan de verdere opkomst van internet en social media op termijn wel eens het einde van je organisatie betekenen… Problemen en ideeën op een interactieve kaart zetten Verbeterdebouw.nl is een initiatief van Bewuste Bouwers. Via deze website kunnen omwonenden problemen of ideeën bij een bouwplaats aankaarten bij het verantwoordelijke bouwbedrijf. Op de website of mobiele applicatie worden opmerkingen, klachten en suggesties over een bouwplaats die deelneemt aan Bewuste Bouwers op een simpele manier op een interactieve kaart gezet. Dit kan van alles zijn; van een klacht over geluidsoverlast tot de suggestie een kijkgat te maken in de omheining om de bouw te volgen. Alle meldingen verschijnen als punaises (problemen) en lampjes (ideeën) op de kaart, zijn voor iedereen zichtbaar en worden naar het bouwbedrijf doorgestuurd zodat het kan reageren. Je kunt ook op een melding stemmen als je het er mee eens bent of reageren als je er een mening over hebt. Zo ontstaat een dialoog tussen omwonenden en bouwbedrijven. Verbeterdebouw. nl werkt ook met QR-codes op bouwborden, die direct verwijzen naar de website. Zo kunnen voor- bijgangers die iets zien of bedenken het direct aankaarten. (www.verbeterdebouw.nl)
  • 34. 32 2.3  Kennis opdoen Internet en social media gaan over delen. Het delen van ervaringen, leuke filmpjes of artikelen, informatie en vooral ook kennis. Zoals al genoemd: wij mensen laten graag zien wat we leuk vinden en wat we niet leuk vinden, wat we kunnen, wie we kennen en wat we weten. De hoeveelheid kennis op internet is dan ook enorm en doordat we allemaal wat weten zijn we continu bezig elkaars kennis te verrijken. Door te reage- ren op een artikel of een weblog, een tweet te retweeten of deel te nemen aan een discussie op LinkedIn. PETER FRAANJE: Deel uw kennis, alleen zo kunt u uw omzet vermenigvuldigen. Zorg voor inhoud, voor een evenwicht tussen brengen en halen. Informeel kennis opdoen Uit onderzoek blijkt dat we eigen- lijk maar een klein deel van onze kennis opdoen tijden opleidingen, trainingen en workshops. Leren doen we vooral op een informele manier. Op het werk bijvoorbeeld, als we iets oppikken van een collega, nieuw inzicht verkrijgen door een gesprek met een klant of als we een interessant rapport onder ogen krijgen. Social media maken dat proces van informeel kennis opdoen veel eenvoudiger, want het uitwisselen van bronnen, ideeën en ervaringen is makkelijker dan ooit en de beschikbare informatie is enorm. Online zoekmachine met kennislab Wizer is een nieuwe zoekmachine van en voor de bouw-, infra- en installa- tiebranche. Je zoekt met Wizer in de databanken van een groeiend aan- tal belangrijke kennisleveranciers en vindt daardoor echte vakkennis. Je kunt door de diverse databanken navige- ren en vindt ook antwoorden die in af- gesloten delen staan. Zo vind je méér vakinformatie dan met gewone zoek- machines. Wizer heeft ook een lab-om- geving waarin vakkennis ‘open source’ wordt ontwikkeld. Hier experimenteert de bouwwereld met kennisdeling. Wizer is een plek, waar kennisgebruikers, kennisleveranciers en het on- derwijs samen vakkennis vinden en gebruiken, maken en doorgeven. (www.wizer.nl)
  • 35. wat heeft onze sector aan internet en social media? 33 MENNO LAMMERS: Ik kan me niet voorstellen dat er een bouwproject is dat vastloopt door bijvoorbeeld een technisch of logistiek probleem waar niet binnen 24 uur een oplossing voor wordt bedacht. Met behulp van internet en social media hebben we toegang tot zoveel mensen en daardoor ook een gigantisch potentieel aan parate kennis. Pieter Koenders: Wij geloven er heilig in dat social media een kennis- en innovatie- versneller worden die bijdragen aan een substantiële groei van onze onderneming. De middelen zijn eindeloos Het is niet meer nodig om af te reizen naar de Verenigde Staten om daar dé expert op je vakgebied te zien spreken. Je bekijkt zijn lezingen nu simpelweg op YouTube of Slideshare (zie hoofdstuk 8). En heb je een vraag? Dan stel je die via Twitter (zie hoofdstuk 7) of je start een discussie op LinkedIn (zie hoofdstuk 6). Wil je over een bepaald onderwerp meer weten? Stel dan Google Reader of Google Alerts in voor dat onderwerp. Zoek discussiegroepen op LinkedIn en zoek twitteraars in je vakgebied en ga ze volgen. Of maak zoekopdrachten aan in Twitter op dat onder- werp en selecteer op die manier alle relevante tweets. Zoek weblogs over je vakge- bied en abonneer je erop. Zo ontvang je alle nieuwe artikelen in je inbox. Heb je zelf iets gevonden of geschreven? Plaats dat dan op je eigen weblog (zie paragraaf 3.2) en/of verwijs naar je bron of link in een tweet. Tip Met Google Reader (www.google.com/reader) kun je je favoriete (nieuws)websites en weblogs bijhouden. Je kunt de artikelen delen met anderen of aanraden aan vrienden. Met Google Alerts (www.google.nl/alerts) ontvang je zelfs dagelijks of wekelijks een e-mail in je in- box wanneer je geselecteerde (combinaties van) zoekwoorden (zoals bijvoorbeeld product-, merk- of bedrijfsnamen) voorkomen in online publicaties. CARINA PELT: Ik vind Google Reader heerlijk. Het is een gratis tool en hij werkt heel goed. We halen er heel veel uit omdat we zelf actief zijn en goed geselecteerd hebben. Maar je moet er wel een beetje inzitten en je moet monitoren leuk vinden. We hebben een hele rits aan zoektermen uitgedacht. MENNO LAMMERS: Door de komst van social media zoals LinkedIn, Twitter en Facebook ligt kennis digitaal voor het oprapen. Met de invloed van social media worden diegenen beloond die het meest delen, het best samenwerken en zich authentiek gedragen. Door deze openheid en transparantie zijn anderen in staat een bijdrage te leveren aan hun werk. Hoeveel kennis kun je verwerken? Als je net actief wordt op social media kan de enorme hoeveelheid informatie die tot je komt je overweldigen. Een actieve discussiegroep op LinkedIn genereert op een goede dag tientallen reacties. Als je al die reacties in je inbox krijgt, loopt die al snel
  • 36. 34 vol. En als je enkele honderden of zelfs duizenden mensen volgt op Twitter, komen er vrijwel elke seconde nieuwe berichten binnen. Hoe houd je dat allemaal bij? Het antwoord is simpel, dat kun je niet allemaal bijhouden. Twitter is niet als e-mail, je hoeft niet alles te lezen. Je scant de berichten en datgene wat je interessant vindt, lees je of stuur je door. En volg alleen die discussies op LinkedIn die je interessant vindt, scan de reacties en doe er wat mee als je dat nodig lijkt. Tip Vind je het belangrijk dat je medewerkers bijblijven? Dan kun je de kennisdeling ook intern organiseren. Maak iedere medewerker verantwoordelijk voor het bijhouden van een andere weblog, discussiegroep of zoekopdracht via Twitter. Door periodiek bij elkaar te gaan zitten of via intranet kort verslag te doen van de bevindingen op die verschillende social media kun je el- kaar bijpraten en informeren. Op die manier verminder je de hoeveelheid informatie die iedere medewerker krijgt te verwerken. Over het interne gebruik van social media lees je meer in paragraaf 2.5 en 2.6. 2.4 Omzet verhogen Verkopen, verkopen, verkopen. En verkopen. En verkopen. Of je nu een dienst levert of een product, ‘sales’ is van alle tijden. Altijd is daarbij de gedachte geweest ‘Als ik maar goed genoeg kan verwoorden hoe fantastisch mijn product is, dan overtuig ik mijn klant wel dat hij het product nodig heeft en kan ik de koop sluiten’. Als je had verkocht was je klaar. Je had je doel bereikt, de relatie was voorbij. Geen reclame meer (nodig) Deze manier van verkopen is met de komst van social media definitief verleden tijd. Steeds meer onderzoeken wijzen uit dat persoonlijke aanbevelingen en online beoor- delingen wereldwijd de meest vertrouwenwekkende uitingen zijn. De verhoudingen zijn daarbij duidelijk. Het aantal mensen dat gelooft in reclame ligt onder de 5%, terwijl ruim driekwart vertrouwt op de mening van anderen. Ruim 80% van de consumenten en ruim 90% van de bedrijven baseren hun keus op aanbevelingen van anderen. Negatief praten over je organisatie doen mensen veelal uit zichzelf. Om positieve uitlatingen kun je vaak beter vragen. Gelukkig zijn veel mensen dan ook bereid die be- oordeling te geven. En daar draait je business in de toekomst op. Voldoende positieve beoordelingen. Vijf beoordelingen zijn daarbij niet geloofwaardig. Dat kan gemanipu- leerd zijn. Honderd beoordelingen zijn al een stuk geloofwaardiger. Begin dus tijdig met het verzamelen van beoordelingen. En verwijder dan niet de negatieve….
  • 37. wat heeft onze sector aan internet en social media? 35 Het gaat om vertrouwen Het gaat er niet om dat jij kunt vertellen hoe goed je product of dienst is, dan ben je alleen maar aan het zenden. Het gaat erom dat anderen kunnen en willen vertellen hoe goed je product of dienst is. En anderen vertellen dat alleen als ze je vertrouwen, je kennen, weten wat je kunt en waar je verstand van hebt en je om die reden leuk, goed en aanbevelingswaardig vinden. Social media zijn daarbij een mooi middel. SERENA SCHOLTE: Vroeger zei je als directie: ik heb 150 mensen op de loonlijst, dat is mijn organisatie. Met social media kun je zeggen: er zijn 150.000 mensen die meedenken en werken aan onze organisatie! Gemiddelde prestatie niet goed genoeg We kiezen vandaag de dag ons hotel via booking.com, onze klusjesman via werkspot.nl, onze elektronische apparaten via kieskeurig.nl en het restaurant waar we gaan eten via iens.nl. Iedere organisatie die op een dergelijke site goed scoort en veel positieve beoordelingen heeft kan flinke omzetstijgingen verwachten. Dat betekent voor organisaties dat een gemiddelde prestatie niet meer goed genoeg is. Via internet kan ieder individu aan de hand van referenties en klantenbeoorde- lingen inzien hoe een bedrijf scoort. En natuurlijk kiest de klant dan dat bedrijf dat Een groot sociaal netwerk helpt ERA Makelaars maakt op allerlei manieren gebruik van social media om bekendheid te genere- ren voor huizen die in de verkoop staan. Zo ook van ERA’s HelpMee!, een tool die ERA samen met KijkMijnHuis heeft ontwikkeld. Als verkoper van een woning kun je via HelpMee! je eigen sociale netwerk(en) inschakelen voor het vinden van een koper. Je verstuurt dan een ‘V-Card’ van de wo- ning, met de vraag of de ontvangers iemand kennen die een huis zoeken en of ze het naar hun ei- gen netwerk willen doorsturen. Omdat het bericht altijd komt van een bekende wordt het niet als spam ervaren. Als verkoper creëer je zo een promoteam. Wekelijks worden updates verzonden over topscores en diegenen die de meeste promotiepunten hebben verdiend. Op het moment dat het huis verkocht wordt wint de topscorer in het netwerk een klein prijsje. De dienst is een groot suc- ces. 68% van de ERA verkopers werkt eraan mee. Sinds de start in mei 2010 zijn er al meer dan ze- ven miljoen promopunten vergeven. Gemiddeld zitten er 28 mensen in het promoteam per woning, die vervolgens bijna 2.500 anderen mensen bereiken. Inmiddels is Help- Mee! ook beschikbaar voor niet ERA makelaars en projectontwikkelaars. (www.era.nl) HelpMee!
  • 38. 36 bovengemiddeld scoort. Niet het hoogste cijfer doet er dan toe, maar het bedrijf dat het beste scoort na een afweging tussen argumenten die de klant belangrijk vindt. Voor organisaties die goed werk leveren en waarvan de klant dit ook zo ervaart, is deze ontwikkeling een zegen. Eindelijk wordt hun goede werk beloond. Organisaties zonder tevreden klanten krijgen het zwaar. Als ze over een paar jaar nog willen be- staan, kunnen ze maar beter iets aan hun dienstverlening doen. Relatie met de klant De focus verschuift van zenden naar de relatie met de klant. En dat is geen relatie meer die eindigt als de verkoop is gesloten. De relatie duurt voort. Je klant kan immers nog jaren later een aanbeveling doen. Of, als het mis gaat, een negatief bericht plaat- sen over je organisatie, product of dienst. Dat geldt zowel voor b-to-b als b-to-c.  Het traditionele sales-model is veranderd (bron: crowdshifter, eigen bewerking) FRANK DOFF: Velen denken nog steeds dat social media platte communicatie is, maar dat is het juist niet. Ook op internet willen mensen persoonlijke contacten onderhouden. Dat verwachten ze niet alleen van vrienden, maar ook van bedrijven. Zaken doen wordt daardoor persoonlijker dan ooit. Ken jezelf, ken je doelgroep Wil je internet en social media als verkoopkanaal gebruiken, dan draait het om rela- ties aangaan met de klant. En dat kan met social media op allerlei manieren. Basis is natuurlijk wel dat je weet met wie je een relatie aan wilt gaan. Begin daarom met luisteren. Waar is je doelgroep, waarom wil je ze bereiken en waarin zijn ze geïnteres- seerd? Op die manier kun je ook je kanalen kiezen (zoals Twitter, LinkedIn, Facebook, YouTube) en de manier waarop je communiceert. Wat past bijvoorbeeld beter, commu- niceren met beelden met behulp van video of communiceren met woorden met behulp van een weblog? PETER FRAANJE: Bouwen is mensenwerk; een open deur natuurlijk, maar wel eentje die nu echt van toepassing is op bouwen in de 21ste eeuw. We bouwen niet langer voor een anonieme klant en die klant wil echt weten wie voor hem of haar gaat bouwen! doelgroep onderzoek relatie aangaan behoefte herkennen vertrouwen opbouwen ver- kopen STAP 1 STAP 2 STAP 3 STAP 4 STAP 5 Social media accounts aanmaken Reageren op berichten Je doelgroep betrekken bij je eigen berichten Kennis delen en informatie verstrekken Interactie aan (blijven) gaan
  • 39. wat heeft onze sector aan internet en social media? 37 Deel en doe mee Ga vervolgens delen. Informeer je doelgroep, vermaak je doelgroep en voeg kennis toe. Probeer vooral niet te verkopen of marketing te bedrijven. Geef dus ook gratis iets weg, dat wekt vertrouwen. Luister naar wat er gebeurt bij je doelgroep, reageer en doe mee. Ga de interactie aan. Op die manier leer je elkaar kennen en kun je op den duur mensen binden aan je organisatie. En als ze verbonden zijn, dan heb je trouwe en loyale klanten die maar wat graag gratis reclame voor je maken door aan anderen te vertellen over je organisatie, je product of dienst. Verkopen = netwerken Met deze nieuwe manier van verkopen is er geen onderscheid meer tussen verkopen en netwerken. Verkopen is netwerken. Social media zijn als het ware één grote continu voortdurende netwerk- borrel. Een netwerkborrel waar oprechte interesse bestaat in elkaar, waar wordt gelachen en gedeeld en waar je werke- lijk wat van opsteekt. Een ontspannen netwerkborrel waar het geen moeite kost om op onbekenden af te stappen en je te introduceren. SANDER WILLEMS: Websites van bedrijven die producten en services persoonlijk maken door er medewerkers aan te koppelen, nodigen meer uit om contact op te nemen dan een 0900-nummer. Veranderde markt vraagt om andere dienstverlening Een professionele schilder inhuren wordt, vanwege de stijgende materiaalprijzen en lonen, steeds duurder. Met de huidige crisis kiezen particulieren er daarom vaker voor schilderwerk zelf uit te voe- ren. Tegelijkertijd willen zij dat wel professioneel doen. SchilderEnAdvies.nl biedt de doe-het-zel- ver daarom sinds begin 2010 aan om het schilderwerk samen mét de professionele schilder uit te voeren. Via de website publiceert het bedrijf allerlei tips en trucs en met de Schilder Advies Bon krijg je een hele dag professionele hulp en allerhande tips. Bovendien krijg je korting op de huur of koop van benodigde materialen, zoals verf, steigers, ladders en schuurmachines. Zo leren particu- lieren van de professional en kunnen ze de klus zelf goed afmaken. SchilderEnAdvies.nl merkt dat kennisdeling werkt. Hoe meer tips en trucs het bedrijf online publiceert, des te meer (aan)vragen het ontvangt. Kennis hebben is immers wat anders dan die kennis op een goede manier toepassen. Met behulp van Twitter, Facebook en LinkedIn genereert SchilderEnAdvies.nl nu steeds meer publiciteit voor de Schilder Advies Bon. (www.SchilderEnAdvies.nl)
  • 40. 38 Earned media Social media zijn een vorm van earned media. De aandacht moet verdiend worden. Aandacht kopen is er niet (of beperkt) bij. Dat betekent overigens niet dat het geen geld kost. Als je echt omzet wilt halen uit social media, dan kost het veel tijd en creativiteit. En daar zijn natuurlijk ook kosten aan verbonden. Mensen worden fan van je merk, volgen je op Twitter of bekijken je video’s op YouTube als ze je leuk, interes- sant of onderscheidend vinden. Ben je niet boeiend, dan haken ze zo weer af. Wat is niet boeiend? Alleen maar over jezelf praten. Niet luisteren naar feedback. Niet ingaan op vragen. Kortom: je arrogant/afstandelijk opstellen. Vergelijk het met een verjaardagsfeest. Sommige mensen worden gemeden en anderen hebben altijd een groep om zich heen staan. Dat soort aandacht krijg je alleen als je waarde toevoegt.  De toekomst draait om earned media (bron: leaderlab, eigen bewerking) Wat levert het op? Zaken doen met social media is anders dan zaken doen op de traditionele manier. Het kan echter wel veel meer opleveren. Zo kun je je doelgroep veel makkelijker en sneller leren kennen door alle persoonlijke informatie die mensen delen op hun profiel. Je kunt ook snel een grote groep mensen bereiken. Of mensen met wie je nog niet eerder persoonlijk contact hebt gehad, maar met wie je wel een interesse deelt, gezamenlijk lid bent van een LinkedIn groep of actief bent op een weblog. En mis- schien wel het belangrijkste, je kunt mensen heel gericht bereiken. Massacommuni- catie werkt niet meer, mensen verwachten relevante boodschappen. Door je informa- tie heel specifiek af te stemmen op de behoefte van de ontvanger kun je aan deze verwachting voldoen. Betaald Eigendom Verdiend Print, televisie, radio, tijdschriften, bioscoop, outdoor, banners , direct mail, Adwords etc. Onbekenden Klanten Fans Brochures, winkels, eigen website, Facebook fanpage, apps etc. Mond-tot- mondreclame, Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, weblogs, forums etc.
  • 41. wat heeft onze sector aan internet en social media? 39 Hoort zegt het voort Door het ‘hoort zegt het voort’ principe van social media boor je soms geheel onbewust een compleet nieuwe doelgroep aan door een aanbeveling, een retweet, een mention of een ‘like’. Op die manier vergroot je je markt en heb je voor verkopen geen agressieve tac- tieken meer nodig. Je laat in plaats daarvan je netwerk voor je werken en zo verspreidt je boodschap zich als een olievlek. PETER FRAANJE: Innovatie = het leggen van verrassende verbindingen. Dankzij (social) media kun je zulke verbindingen snel maken. Social media zullen een boost geven aan de innovatiesnelheid. 2.5 Co-creatie Het ‘sociale’ van het web brengt meer kansen voor organisaties dan het opbouwen van een goed imago, (interne) kennisontwikkeling en succesvol zaken doen. Mensen willen elkaar ook graag helpen. Bij het vinden van een antwoord op een vraag, met doorverwijzingen naar nuttige informatie of door mee te denken over de ontwikke- ling of verbetering van producten en diensten. Steeds meer klanten en betrokkenen vinden het niet alleen interessant en leuk om daarbij te helpen, maar ze vinden het in toenemende mate ook een must. CARINA PELT: De nieuwe mogelijkheden op het web kunnen bewonersparticipatie een nieuwe, creatieve impuls geven. Niet langer een bijeenkomst in een zaaltje achteraf, maar mensen vanaf het begin laten meedenken, ideeën aanleveren en in gesprek gaan op het web. Bekendheid door social media Gevelbedrijf de Groot Visser geeft regelmatig workshops over bijvoorbeeld de toepassing van zon- nepanelen in de bouw. Naast het versturen van een e-mail aan het relatiebestand bereikt het be- drijf ook veel mensen via LinkedIn (zowel via Groups als Connections) en Twitter. Op die manier melden niet alleen bestaande relaties zich aan, maar wordt ook een nieuwe groep prospects at- tent gemaakt op de organisatie en de bijeenkomst. Na iedere tweet of post op LinkedIn ziet het bedrijf het bezoek op de aanmeldpagina op de website groeien. Voor de ontvangers is deze ma- nier van communiceren veel plezieriger. De Groot Visser bereikt nu de mensen die zelf heb- ben aangegeven geïnteresseerd te zijn in bepaalde onderwerpen in plaats van dat het bedrijf grote groepen mensen met andere interesses ‘lastig valt’. Zo kan het heel ge- richt, binnen de eigen doelgroep, aan zijn bekendheid werken. (www.gv.nl)
  • 42. 40 De macht of het initiatief liggen tegenwoordig niet meer vanzelfsprekend bij organisa- ties of bij de overheid. Door internet en social media hebben mensen inzicht in wat er speelt en willen ze er ook zeggenschap over uitoefenen. Betrokkenen eisen daardoor veel meer invloed op. Zij laten niet meer zo maar alles over zich heenkomen en ne- men niet meer zo maar aan wat ze geboden wordt. TITIA SIERTSEMA: Bouwen betekent samenwerken. Samenwerken is interactie, social media ondersteunen dit. PETER FRAANJE: Twee weten meer dan één - zo luidt het spreekwoord van ver voor het digitale tijdperk. Nu hebben we de middelen om snel, makkelijk en op een moment dat het u uitkomt tot betere diensten en producten te komen. Burgerparticipatie in de gemeente Eindhoven In Nederland zijn we, weliswaar nog op kleine schaal, bekend met bewonersinvloed. Altijd al zijn er mensen geweest die zich meer bezighielden met het reilen en zeilen in hun wijk dan de gemiddelde bewoner. De tijden zijn echter wel veranderd. Daar waar die actieve bewoner voorheen afhankelijk was van een inspraakavond of een loket op het gemeentehuis, kan hij nu op een website of via social media kwijt wat hij kwijt wil. Eindhoven was in 2010 de eerste stad waar bewoners via een speciale applicatie op hun smartphone klachten direct kunnen doorgeven aan de gemeente. Een losse stoep- tegel, een kapotte lantaarnpaal, rondslingerend afval… Een foto maken, digitaal de locatie bepalen, enkele gegevens invullen en een druk op de knop zijn voldoende. Dan weet de gemeente ervan en kan zij in actie komen. (www.eindhoven.nl) Informeren en ontwerpen met virtual reality Bewoners hebben meegedacht bij de verkenning van de mogelijkheden om een toekomstig windpark Haarlemmermeer-Zuid te realiseren. Zij kregen de op- dracht een windpark van zes tot twintig turbines te ontwerpen. De tien beste ontwerpen zijn uitgewerkt in een virtual reality model en gepresenteerd in een opvolgende sessie. De vier beste ontwerpen daarvan kunnen vervolgens op internet worden voorgelegd aan alle omwonenden en ten slotte aan de gemeente- raad.Hetvirtualrealitymodelondersteuntdeontwerpsessiesenkeuzeoverwegingvoordeverschillende opstellingen. Het maakt belemmeringen en de geschiktheid van de locatie inzichtelijk. Daarbij is tevens een tool ontwikkeld waarbij met windmolens in het virtual reality model geschoven kan worden. Het is daardoor niet alleen een informatietool, maar ook een ontwerptool die de impact van het plaatsen van een windmolen op een specifieke plek direct zichtbaar maakt. (www.4sight.nl)
  • 43. wat heeft onze sector aan internet en social media? 41 De markt draait om De markt draait daardoor ook volledig om. Waar plannen vooralsnog werden gemaakt door gemeenten en werden ingevuld door ontwikkelaars of corporaties, zo worden de overheid, ontwikkelaars en bouwers gedienstig aan de burgers. Waar producten vooralsnog werden ontwikkeld door bedrijven en klanten geen invloed hadden, zo ontwikkelen die bedrijven in de nabije toekomst tools waarmee klanten – desgewenst in samenwerking met organisaties – aan oplossingen werken. Dat kan ook, want door de snelheid en de openheid van internet en social media kunnen veel mensen tegelijk samenwerken. De huidige ‘open source’ software is daarvan een goed voorbeeld. MENNO LAMMERS: Door internet is het mogelijk bij elkaar in systemen te kijken, daardoor wordt veel meer mogelijk op het gebied van samenwerking en partnership. De waarde van co-creatie Co-creatie kan voor een organisatie zeer waardevol zijn. Door je klanten, burgers of relaties mee te laten denken kun je bijvoorbeeld vernieuwingen of verbeteringen aan- brengen die (nog) beter aansluiten op hun wensen. En door ‘de blik van buitenaf’ kun je de creativiteit vergroten en tot hele nieuwe inzichten komen. Begin er echter niet aan als je niet bereid (of in staat) bent om transparant te zijn, echt de interactie aan te gaan en een langdurige relatie op te bouwen. Stimuleer de dialoog, reageer op de input die je krijgt en koppel terug wat je met de aangedragen ideeën hebt gedaan. Want we willen allemaal helpen, maar voor wat hoort wat. En dat ‘hoort wat’ is in dit geval geen geld of een andere materiële beloning. Op internet en social media is ‘hoort wat’ betrokken worden, serieus worden genomen, erkenning krijgen en dank ontvangen. Bewoners als stadsontwikkelaars Het initiatief voor ruimtelijke ontwikkeling ligt in Neder- land voor een groot deel bij de gevestigde partijen: plan- nen worden gemaakt door de gemeente en vervolgens ingevuld door ontwikkelaars of corporaties. In Groot-Brit- tannië initiëren sinds de jaren zestig Development Trusts naast sociaal-maatschappelijke initiatieven ook ruimtelijke ontwikkelingen. Een voorbeeld zijn de Coin Street Commu- nity Builders. Deze trust kwam in het begin van de jaren tachtig voort uit een protestbeweging tegen de geplande grootschalige kantoorontwikkelingen in de wijk. Ze dien- den een tegenplan in dat door de lokale overheid werd ge- steund. Sindsdien hebben de Community Builders zelfstandig een groot aantal initiatieven opgezet die de wijk in 25 jaar compleet transformeerden. De Trust zelf is in de loop der jaren uitgegroeid van een kleinschalig initiatief tot een professionele speler. De Community Builders worden bestuurd door een bestuur dat geheel bestaat uit bewoners van de wijk die zich laten ondersteunen door professionals.
  • 44. 42 MENNO LAMMERS: Door internet gaan we van een waardekolom naar een waardenetwerk. Dat waardenetwerk is veel meer gebaseerd op wederkerigheid. Dat betekent dat er een deïnstitutionalisering gaat plaatsvinden. De sector gaat zich anders organiseren. Pieter Koenders: Er zijn steeds minder mensen geïnteresseerd in technologie. Wij zetten internet en social media in om kennis te delen. Om op die manier meer mensen voor het onderwerp te interesseren. Wij zijn ook niet bang om kennis te delen. De gedachte dat je kennis vooral voor jezelf moet houden om de concurrentie op afstand te houden is hopeloos ouderwets. Wij willen transparant zijn. Verschillende vormen van co-creatie Co-creatie kan verschillende vormen aannemen, mede-afhankelijk van de kennis van de mensen die meedenken. Zo kun je als organisatie mensen raadplegen. Bijvoorbeeld door ze een nieuw productidee voor te leggen. Vinden ze het interessant of nuttig? Bij adviseren kun je denken aan het inwinnen van advies bij een selecte groep mensen met specifieke kennis van zaken. Je hebt een probleem en kunt zelf geen oplossing vinden. Misschien hebben zij die oplossing wel? Bij co-produceren breng je mensen echt samen in je productieomgeving. Denk bijvoor- beeld aan een ontwerp in een open source-omgeving waar verschillende mensen in kunnen werken. Bij (mee)beslissen geef je aan je meedenkers letterlijk een stem. Je hebt bijvoorbeeld door co-creatie twee nieuwe productideeën verkregen, maar je kunt maar één product in productie nemen. Ontwikkelen nieuwe stijl Loostad ontwikkelde en verkocht huizen op de traditionele manier. Eind 2008 kwam de ontwikke- laar tot het inzicht dat het bedrijfsproces anders moest. Direct contact met de klant stond daarbij centraal. Meer bieden dan een ander is de enige manier om te overleven. Van ieder product dat op de markt wordt gezet, wordt een online 3D woonconfigurator gemaakt, waarmee klanten hun wo- ning zelf kunnen samenstellen, met daarbij een transparant inzicht in de kosten en maandlasten. De ontwerpen die hieraan ten grondslag liggen, worden ook in samenwerking met de bewoners ge- maakt. De makelaar is in het nieuwe proces nagenoeg overbodig. Loostad heeft accountmanagers aangenomen die de klant gedurende het gehele proces begeleiden. Voor de verkoop, tijdens de bouw, maar ook daarna nog. Bij problemen neemt de bewoner geen contact op met de aannemer, maar met zijn contactpersoon bij Loostad. Door de feedback van de klant kan Loostad haar product en haar proces continu verbeteren. Social media spelen in het wervingsproces een sleutelrol. Loostad vindt klanten vrijwel volledig via internet door gericht te adverteren op Facebook en Hyves en het plaat- sen van advertenties op Google. Slechts een beperkt deel is nog lokale offline communicatie. Had Loostad deze veranderingen niet doorgevoerd, dan waren enkele moeilijke projecten in de huidige markt zeker niet zo goed verkocht. (www.loostad.nl)
  • 45. wat heeft onze sector aan internet en social media? 43 Pieter Koenders: We staan nog maar aan het begin van de ware revolutie van technologie. De wereld beseft nog niet wat social media en internet kunnen brengen. En zeker de wereld van de techniek is een traditionele wereld. Klanten willen wel innovatie, maar alleen proven technology. Crowdsourcing De hulp inroepen van anderen (professionals, vrijwilligers, klanten, geïnteresseerden) wordt ook wel crowdsourcing genoemd. Hoewel crowdsourcing niet noodzakelijk via internet of social media gebeurt is dit wel de meestgebruikte manier. De term bestaat uit de samenvoeging van de woorden ‘outsourcing’ en ‘crowd’. Crowdsourcing is niet per definitie een initiatief van organisaties. Het gaat erom dat mensen (die elkaar vaak niet kennen) hun kennis bundelen en voor niets willen helpen een probleem op te lossen. Daarbij zijn verschillende vormen van inbreng herkenbaar. Niet iedereen is even actief op internet en niet iedereen past dezelfde rol. Open innovatie Steeds vaker co-creëren organisaties ook met elkaar. Deze zogenaamde open in- novatie laat goed zien hoe internet en social media de bedrijfsvoering en innovatie veranderen. Samenwerken met concurrenten is daarbij belangrijker dan met elkaar de strijd aangaan. Weerstand verandert in transparantie. Boris Geheniau: Samenwerken levert veel meer op. De angst die er heerst in de branche omtrent concurrentie is een wassen neus. Het gaat er niet om wat je ontwikkelt maar hoe je omgaat met de klant. Een beetje vergelijkbaar met bijvoorbeeld Powerpoint. Powerpoint is niet onderscheidend, dat heeft iedereen. Het gaat erom wat je ermee doet. Een digitale testomgeving Via Plugz bieden fabrikanten gratis hun (nieuwe) bouwproducten aan om ze door professionals uit de uitvoerende bouw te laten testen. Deze ‘pluggerz’ gebruiken het product, geven hun mening en praten erover met anderen. Op de site, op hun werk en thuis. De mening van de plug- gerz en de discussies op de site zijn waar- devol voor leveranciers. Plugz zorgt voor snelle bekendheid door mond-op-mond reclame door eindgebruikers en via dit kanaal heb je als leverancier snel input voor eventuele aanpassingen en kun je makkelijk in de gaten houden wat er over je wordt gezegd. In principe zijn het openbare campagnes waarin getest, gedis- cussieerd en aanbevolen wordt en deze blijven samengevat in een archief toegan- kelijk. Plugz kan echter ook in een besloten traject worden gebruikt. (www.plugz.nl)
  • 46. 44 Samenwerken noodzakelijk Om een fullservice excellent product te bieden is samenwerking ook noodzakelijk. Het volgordelijk werken, zoals we dat gewend zijn, maakt plaats voor het werken in netwerken. Netwerken waarbij de klant of burger centraal staat. Juist de bouw-, instal- latie- en vastgoedsector kan daar grote winst uit halen omdat het om zulke complexe materie gaat en geen enkele organisatie alleen alle benodigde kennis in huis heeft. MENNO LAMMERS: Onze sector moet er rekening mee houden dat er nieuwe partijen toetreden tot de markt die het huidige paradigma op zijn kop zetten. Bijvoorbeeld zoiets als www.couchsurfing.org, dat de hotelbranche penetreert door gratis slaapplekken aan huis aan te bieden. Maar ook dat wij als wijkbewoners onze eigen energie gaan organiseren (ESCO’s). Op kleine schaal, los van logge instituties. Interne kennisdeling Social media kunnen ook veel voor je organisatie betekenen in de communicatie met medewerkers. Via social media kun je hen bijvoorbeeld om hun mening vragen. Een goede manier om de kennis uit je organisatie optimaal te gebruiken, medewerkers te betrekken en ze te laten weten dat ze belangrijk zijn voor je organisatie. Je kunt medewerkers ook met elkaar laten discussiëren of ze aanmoedigen kennis uit te wis- selen en elkaar om hulp te vragen. Er zijn besloten social media platformen voor dergelijke toepassingen, zoals Yammer (zie pagina 49). Je kunt natuurlijk ook zelf een platform ontwikkelen. Samen de stad van de toekomst vormgeven Wikistedia is een co-creatie initiatief van Syntrus Achmea Vastgoed. Wikistedia is een on- en offline platform waarop wordt samengewerkt om samen de stad van 2030, de stad van de toekomst, vorm te ge- ven. In deze stad wonen bijna drie keer zoveel 80-plus- sers als nu, woont zestig procent alleen, werken men- sen overal behalve in kantoren en winkelen ze vooral online. Iedereen kan op Wikistedia meedenken door een artikel te publiceren of te reageren. Wonen we straks bijvoorbeeld in de nu leegstaande kantoren aan de rand van de stad? Is het kantoor verworden tot een ontmoetingsplek waar alleen de koffie beter smaakt dan thuis? Winkelen we echt alleen nog maar via internet? Wikistedia kan worden gevolgd op Twitter (#wikistedia), Facebook en LinkedIn, staat op YouTube, heeft een photostream op Flickr en verschillende presentaties zijn gepubliceerd op SlideShare. (www.wikistedia.nl)
  • 47. wat heeft onze sector aan internet en social media? 45 2.6 HR-management Internet en social media bieden ook voor het werven van personeel en het opbou- wen van een werkgeversimago allerlei mogelijkheden. Organisaties experimenteren hier in toenemende mate mee en dat is maar goed ook. Want het onderscheidende vermogen van organisaties wordt steeds meer bepaald door de kwaliteiten van hun medewerkers. De generatie die nu en in de toekomst de arbeidsmarkt betreedt, is opgegroeid met social media. Voor hen zijn social media een integraal onderdeel van het dagelijks bestaan. Social media zijn kanalen waarmee je als organisatie je (toe- komstige) medewerkers bereikt en waarmee je ze aan je bindt. Werkgeversimago Personeel werven is met de komst van internet en social media een continu proces geworden. Zoals ook al is beschreven in de paragraaf over naamsbekendheid en imago vormen mensen zich online een beeld van je organisatie. Onder die mensen bevinden zich ook (toekomstige) medewerkers. Hoe je je als organisatie online presenteert – als organisatie als geheel én als werkge- ver – bepaalt in hoeverre zij bereid zijn voor je te (blijven) werken. En van die bereid- heid zijn organisaties in de toekomst afhankelijk. De vergrijzing zorgt voor een schaar- ste op de arbeidsmarkt en een levenslang dienstverband is niet meer van deze tijd. Intern platform voor innovatie Innovatie begint met goede ideeën. En het bes- te idee bedenk je samen. Daarom heeft Ballast Nedam sinds eind 2010 het online idee- en dis- cussieplatform: tok! Alle Ballast Nedam-mede- werkers kunnen daar terecht met hun ideeën en vraagstukken. De ideeën en vraagstukken worden op tok!, samen met collega’s en met behulp van social media zoals blogs en wiki’s, verder uitgewerkt. In nog geen jaar tijd zijn 108 ideeën en 35 vraagstukken binnengekomen en hebben 354 teamleden 626 reacties geplaatst. De eerste ideeën variëren van procesinnovaties rondom Het Nieuwe Werken en het gebruik van social media voor de verkoop van woningen tot voorstellen voor baanbrekende productinnovaties. Ideeteams hebben ieder kwartaal de kans om het idee te pitchen aan een zogenaamde adoptieou- der. Niet online, maar in het ‘tok! idee café’. In het ‘tok! idee cafe’ wordt de digitale wereld weer fysiek en wordt gezocht naar middelen om het idee verder uit te werken en in de praktijk te bren- gen. Ballast Nedam onderzoekt nu de mogelijkheid om binnen tok! open innovatie op gang te bren- gen, waarbij ook klanten hun bijdrage kunnen leveren. (www.ballast-nedam.nl)
  • 48. 46 FRANK DOFF: Het grote voordeel van social media is dat je een vacature razendsnel kan delen met je netwerk. Wanneer je netwerk deze vervolgens ook deelt door middel van een retweet of like, creëer je een groot bereik. Daarbij wordt de juiste doelgroep aangesproken, namelijk mensen met interesse die werkzaam zijn in de branche. Dit betekent overigens ook dat, wanneer je je organisatie herkenbaar positioneert, je alleen nog medewerkers aantrekt die bij je kernwaarden passen. Die dezelfde visie hebben. Zij voelen zich immers ook tot je organisatie aangetrokken. En om dat her- kenbare beeld vast te kunnen houden is dat van cruciaal belang. Personeel werven Social media geven je als organisatie de mogelijkheid om heel gericht personeel te werven zonder veel out-of-pocketkosten. Daarnaast kun je het gezicht van je organi- satie laten zien en al interactie hebben voordat er überhaupt sprake is van een eerste sollicitatiegesprek. Boris Geheniau: Het wordt veel makkelijker om precies die mensen te vinden die je nodig hebt. Ongeacht of ze uit Nederland of uit het buitenland komen. Veel bouwers werken inmiddels al met niet-Nederlandse inwoners. Die worden nu ook al geworven via internet, alleen doorgaans nog met een intermediair. Deze intermediairs worden steeds minder belangrijk en bouwers kunnen ook direct zelf online gaan werven. Personeel werven met YouTube, Twitter en LinkedIn Werk is niet langer alleen maar een baan, het gaat ook om de cultuur en de men- sen die in een organisatie werken. Dat beseft Woonbedrijf, woningcorporatie in Eindhoven en regio, heel goed. Daarom is dit zichtbaar en voelbaar vastgelegd in online filmpjes. Enthousiaste medewer- kers (echte mensen, geen acteurs!) die als ambassadeurs over hun werk vertel- len. Zo leveren de filmpjes een bijdrage aan de authenticiteit en laagdrempeligheid; wat Woonbe- drijf is, stralen ze uit. De filmpjes zijn te zien op de wervingssite www.werkenbijwoonbedrijf.com en Youtube. Via deze website en de inzet van social media (Twitter en LinkedIn) werft Woonbedrijf per- soneel. Hierbij worden bedrijfsaccounts ingezet, maar ook de persoonlijke accounts/netwerken van medewerkers. Hierdoor krijgt het bedrijf een gezicht en wordt het transparant. De campagne be- reikt nieuwe contacten en talenten, ook mensen die niet per se op zoek zijn naar een nieuwe baan. Steeds meer mensen zijn geïnteresseerd in Woonbedrijf als werkgever. Deze manier van werven is kostenbesparend, de diversiteit in reacties is groter en Woonbedrijf is van me- ning dat ze er sneller en beter personeel mee kan werven. (www.woonbedrijf.com)
  • 49. wat heeft onze sector aan internet en social media? 47 Op LinkedIn vind je uitgebreide cv’s en kun je met een vacatureplaatsing in een spe- cifieke discussiegroep heel gericht adverteren. Met behulp van Twitter kun je je bereik vergroten, nieuwe doelgroepen aanboren of de hulp van anderen inroepen. Er zijn ook steeds meer organisaties die personeel werven met behulp van een weblog. Met een weblog kun je je vindbaarheid vergroten en je kunt er meer kwijt dan in een vacature- tekst. Op YouTube kun je filmpjes plaatsen. Een interview met een toekomstige collega bijvoorbeeld, of een rondleiding over de werkvloer. FRANK DOFF: Werknemers van een bedrijf hebben gezamenlijk een groot netwerk, ook online. Laat deze werknemers de vacature delen met hun netwerk. De vacature wordt daardoor gelezen door honderden potentiële kandidaten, werkzaam binnen de branche. Kosten? Nul euro! Social media overstijgen afdelingen Het werven, behouden en stimuleren van personeel is door de komst van social media geen zaak meer van alleen de HR-afdeling. Elke activiteit op LinkedIn, Twitter, Face- book of YouTube is voor iedereen zichtbaar en kan invloed hebben op alle facetten van een organisatie. Niet alleen of iemand klant bij je wil zijn, maar ook of iemand bij je wil werken. Samenwerking binnen de organisatie is dan ook belangrijker dan ooit om een consistent beeld naar buiten te brengen. CARINA PELT: Medewerkers moeten in hun contacten met klanten op de hoogte zijn van wat er speelt, of waar ze de informatie kunnen vinden. Zeker omdat klanten organisaties door social media steeds meer op hun verantwoordelijkheid aanspreken. Social media raken dan ook de hele organisatie, niet alleen de afdeling communicatie.
  • 50. 48 Interne communicatie Steeds meer organisaties ontdekken ook de kracht van social media voor interne com- municatie. Vooral in grote organisaties kennen niet alle medewerkers elkaar en weten zij niet precies van elkaar wat hun expertise is. Een platform waarop zij met elkaar com- municeren, eenvoudig vragen stellen en samenwerken kan veel voordelen opleveren. Stel, een medewerker heeft een vraag waar zijn directe collega’s hem niet verder mee kunnen helpen. Door de vraag uit te zetten op een dergelijk platform kan de oplossing uit onverwachte hoek komen, bijvoorbeeld van een collega die werkzaam is aan de andere kant van het land. Draagvlak creëren De snelheid waarmee met social media wordt gecommuniceerd is ook een belang- rijk voordeel voor interne communicatie. Een bericht van de directie kan direct alle medewerkers bereiken, zij kunnen daar ook direct op reageren en er met elkaar over in discussie gaan. Je kunt daardoor al in een vroeg stadium de reacties peilen op een voorgenomen verandering en medewerkers betrekken om zo draagvlak te creëren. Interne kennisdeling met Yammer Rijkswaterstaat gebruikt naast het reguliere intranet sinds 2009 ook Yammer. De organisatie zocht naar een simpele laagdrempelige tool die het medewerkers mogelijk maakt om - onafhan- kelijk van tijd en plaats - te delen, de dialoog aan te gaan en kennis uit te wisselen. Inmiddels is meer dan de helft van de 9.000 medewerkers van Rijkswaterstaat op Yammer actief. Medewer- kers stellen vragen, reageren, delen kennis en werken ideeën uit. Zo zag een medewerker zich geplaatst voor de uitdaging een goede plek te vinden langs de snelweg voor een energieopwek- kende windmolen. Hij zette het vraagstuk op Yammer en binnen heel korte tijd ontving hij rapporten van interessante onderzoeken, tips, ideeën en zelfs de coördinaten van mogelijk geschikte plekken. (www.rijkswaterstaat.nl) Interne kennisdeling bespaart heel veel tijd Wolter Dros is een techniekbedrijf met meer dan twintig vestigingen. Zoals veel organisaties in onze sector is het bedrijf gefragmenteerd en had, tot voor kort, iedere vestiging zijn eigen werk- wijze. Maar waarom zou je een project in Groningen anders willen doen dan in Maastricht? Waarom niet tot één werkwijze komen? Zo kun je opleidingen en systemen op elkaar afstemmen en kunnen collega’s rustig inspringen bij een andere vestiging als die tijdelijk meer werk heeft. Wolter Dros heeft de mensen met kennis van de lokale organisatie bij elkaar gezet om alle processen te unifor- meren. Het resultaat is één werkwijze, gebaseerd op best practices, die in de vorm van een digitale routeplanner, een Navigator, op intranet is gezet. Hij is toegankelijk voor mensen op kantoor én op de bouwplaats. Elk deelproces heeft een proceseigenaar die besluit wat er wel of niet bij komt. De Navigator is te gebruiken als een handleiding om snel – en zonder dingen te vergeten – je werk te doen. Het levert tijdwinst op, efficiency, minder faalkosten en eenduidige uitwisseling van gegevens met andere vestigingen. (www.wolterendros.nl).
  • 51. wat heeft onze sector aan internet en social media? 49 CARINA PELT: De mensen die niets met social media hebben ga je niet meteen meekrijgen. Dat is ook niet zo spannend en het betekent niet dat ze geen bijdrage kunnen leveren. Het is vaak de perceptie van social media. Onbekend maakt onbemind. Mensen zien vanzelf hoe leuk het eigenlijk is en vaak gebruiken ze zonder dat ze het doorhebben zelf ook al social media. 2.7  Bezint eer ge begint Wat levert het nou op en wat kost het, de inzet van internet en social media? De vorige paragrafen hebben input gegeven voor de manier waarop internet en social media indirect en direct geld kunnen opleveren voor je organisatie. Maar dat gaat niet vanzelf en zeker ook niet van de ene op de andere dag. Het is een lange termijn- investering waarbij het belangrijkste deel van die investering zit in aandacht. Aandacht voor alle betrokkenen bij je organisatie. En dat kost tijd. In paragraaf 12.2 gaan we dieper in op de verschillende doelstellingen voor internet en social media en paragraaf 12.7 geeft inzicht in hoe je de resultaten kunt meten. Lotus Connection is meer dan e-mail Forbo Eurocol heeft Lotus Connections geïnstalleerd, een online platform waarop medewerkers kunnen samenwerken met behulp van gedeelde activiteiten, documenten, blogs en wiki’s. Deze online omge- ving wordt nu als ‘pilot’ getest door het managementteam en de ondernemingsraad. Ook wordt gekeken hoe de sociale software werkt op mobiele platforms door twaalf werknemers – die een RIM Blackberry hebben – Lotus Connections op hun mobiel te laten uitproberen. In de praktijk blijkt dat je met Lotus Connections beter kunt samenwerken en meer kennis kunt delen. Met een blog bijvoorbeeld als iemand van het bedrijf naar een conferentie is geweest. Dan kan hij of zij bij terugkomst een verslag plaatsen op het blog en dat met de andere werknemers delen. Ook zijn activiteiten met gedeelde werkzaam- heden/projecten beter te coördineren. Maar eerst moeten de gebruikers worden overtuigd en worden er richtlijnen gemaakt voor het gebruik van de sociale software. (www.forbo-bonding.nl) Wat is Yammer? Yammer (www.yammer.com) is net als Twitter een webdienst voor microblog- ging. Gebruikers kunnen korte berichten plaatsen en berichten volgen van anderen, daarop reageren of ze doorsturen. Het belangrijkste verschil met Twit- ter is dat bij Yammer alleen mensen met hetzelfde e-maildomein zich kunnen aansluiten bij een bepaald netwerk. Yammer biedt ook veiligheidsfuncties, zoals het verwijderen van gebruikers die niet meer werken bij het bedrijf. Yammer om- schrijft zichzelf als ‘the free private social network for your company.’ Wereld- wijd gebruiken al meer dan 100.000 organisaties Yammer. Yammer is ook een mooie manier om medewerkers die nog niet bekend zijn met social media er in een besloten omgeving kennis mee te laten maken.
  • 52. 50 Belangrijk is echter dat je niet direct morgen al resultaten verwacht. Voor veel orga- nisaties gaat er wel een jaar overheen voordat de inspanningen echt iets opleveren. Niet in de minste plaats omdat er eerst een fase van gewenning aan het medium, de markt en je eigen aanwezigheid aan vooraf gaat. MENNO LAMMERS: Door de kracht van social media te onderkennen als onderscheidende factor verbeter je je concurrentiepositie. Om dit te bereiken is het noodzakelijk dat gebruikers worden ondersteund, waardoor de acceptatie wordt verbreed en de vraag naar openheid, authenticiteit en verbondenheid toeneemt. Overhaast niets Geld verdienen met social media is natuurlijk geweldig, maar overhaast niets, be- reid je goed voor en geef het tijd. Weet ook waar je aan begint. Actief zijn op social media kost tijd. Doe het goed of doe het (nog) niet. Denk ook na over operationele zaken, zoals wie er verantwoordelijk is voor het bijhouden en hoe je hier bij ziekte en in vakantieperiodes mee omgaat. Open geen Twitter- of Facebook-account ‘omdat dat tegenwoordig nu eenmaal moet’. Niets is zo storend en onprofessioneel als een organisatie die weliswaar aanwezig is op social media, maar niets doet. Die één keer een tweet verstuurt met ‘test’ en dan vervalt in stilzwijgen. Of die een weblog start en vervolgens een jaar geen nieuwe berichten plaatst. Of die niet reageert op vragen of opmerkingen…  Social media inkomsten genereren • Bereik • Aantal (nieuwe) volgers, fans, inschrijvingen etc. • Aantal views • Aantal (unieke) bezoeken • Hoogte zoekresultaten Merkbekendheid Lead generatie BEWUSTWORDING OVERWEGEN VOORKEUR CONTINUÏTEITKOOP • Betrokkenheid • Aantal kliks • Aantal berichten over je merk/ organisatie • Tijd gespendeerd • Aantal reacties/ replies • Doorstuurratio • Mate van ‘sharing’ • In welke mate komen bezoekers terug? • Hoe lang blijft men lid en ingeschreven? • Lid geworden van een commmunity? • Associatie met een merk • Invloed • Toon/reputatie • Beïnvloedings- vermogen • Bereik • Vermeldingen • Verandering van houding en gedrag • Tell a friend (Net Promotor Score) • Mate waarin mensen actief meediscussiëren • Actie • Product of dienst kopen of afnemen • Offerte aanvragen
  • 53. wat heeft onze sector aan internet en social media? 51 En nogmaals, het gebruik van internet en social media is geen doel op zich. Internet en social media zijn een middel, passend bij de communicatie in de nieuwe tijd. Wil je de inzet van internet en social media echt succesvol laten zijn, zorg dan dat je als organisatie transparant en authentiek bent. Doe je niet anders voor dan je bent. Weet dus ook wie je bent en waar je voor staat. ERWIN VAN DEN BROEK: Helder hebben wat je positionering is, is stap één. In feite is het gewoon marketing en daarbij moet je de vraag van de klant kunnen beantwoorden. Als je bedrijfsdoelstellingen helder zijn kun je op basis daarvan bepalen wat je met de inzet van social media wilt bereiken en in welke behoeften je als organisatie voorziet met social media. Ontwikkel vervolgens een social media strategie (die onderdeel is van je organisatiestrategie) inclusief bijpassende doelstellingen. Pas als dat gebeurd is, is het tijd om te kijken welke middelen geschikt zijn om ervoor te zorgen dat deze doelstellingen ook worden gerealiseerd.  De social media ijsberg (bron: mark smiciklas, eigen bewerking) Doelen formuleren Doelen formuleren Middelen Interactie aangaan Interactie aangaan Bijsturen en bijblijven Bijsturen en bijblijven Social media onderzoeken en testen Social media onderzoeken en testen Behoeften organisatie onderzoeken Behoeften organisatie onderzoeken Doelgroep analyseren Doelgroep analyseren Resultaten metenResultaten meten Planning makenPlanning maken MonitorenMonitoren Richtlijnen opstellen Richtlijnen opstellen StrategieStrategie Middelen
  • 55. Deel II  Je eigen online platform
  • 57. 55 3 Websites, weblogs, community’s en webshops Online aanwezig zijn is voor organisaties een must geworden. Alleen al om vindbaar te zijn, om te ‘bestaan’. Maar daar waar de website voorheen een digitale versie was van de brochure en aanwezig zijn voldeed, draait het nu om interactie. Hoe haal je als organisatie je voordeel uit je eigen online platform, ongeacht of het nu gaat om een website, weblog, webshop of community?
  • 58. 56 3.1 Van statisch naar interactief Er is vrijwel geen organisatie meer te vinden die geen eigen website heeft. Corporate websites waren in eerste instantie vaak niet meer dan een kopie van de brochure. Je kon lezen wat een organisatie deed en als je geluk had, hoe je de organisatie kon bereiken. Dat was het. Met de komst van meer interactiemogelijkheden en nieuwe technologische ontwik- kelingen werden en worden websites steeds geavanceerde. Organisaties plaatsen testimonials van tevreden klanten, voegen reactieformulieren toe om het stellen van vragen eenvoudiger te maken en gaan ook steeds meer informatie publiceren dan al- leen de inhoud van de brochure. MENNO LAMMERS: Als je niet op het internet staat, dan besta je straks helemaal niet meer. Nu kun je dat misschien nog even volhouden, online afwezigheid, maar al heel snel word je aan alle kanten voorbij gefietst en verlies je uiteindelijk de aansluiting met de markt. Bezoekers zijn veeleisender Met de tijd zijn ook de verwachtingen van de bezoekers veranderd. Was die bezoeker voorheen inderdaad vooral op zoek naar contactgegevens, nu wil hij actuele informatie en achtergrondinformatie, en die informatie naar eigen wens bewerken. Hij wil weten met wie hij te maken heeft en een onafhankelijk oordeel of de organisatie een goede reputatie heeft. De bezoeker hecht ook meer waarde aan presentatie. Een onprofes- sionele website schrikt bezoekers al snel af. Een interactieve en heldere website voor Spoorzone Delft Spoorzone Delft is de integrale herontwikkeling van het spoorzonegebied in Delft. Er is veel ge- varieerde informatie over het project. Denk aan de planontwikkeling, de stand van zaken op de bouw- plaats, nieuws, beelden, mogelijke hinder voor omwonenden. Om deze informatie gestructureerd en helder aan de bezoekers van de website aan te bieden heeft de projectorganisatie Spoorzone Delft speciale aandacht besteed aan het ontwerp van de website. Een beperkt hoofdkeuzemenu zorgt voor helderheid en rust en de combinatie met een weblog maakt het mogelijk om naast de feiten ook leuke stukjes op te nemen door mooie beelden van de bouwplaats te combineren met actualiteiten of een wat persoonlijker verhaal. Via het weblog en Twitter houdt Spoorzone Delft contact met geïnteresseerden door vragen te be- antwoorden en nieuws te verspreiden. Zo bereikt het een bredere groep mensen dan met alleen een nieuwsbrief en kan zij de beeldvorming rondom het project beter managen. (www.spoorzonedelft.nl)
  • 59. websites, weblogs, community’s en webshops 57 BARRY ANDRE: De tijd van ‘wij zijn goed, wij zijn de beste’ is echt voorbij. Het gaat er nu om te vertellen wie je bent, wat je levert en aan wie je dat levert. Daarnaast willen we vooral niet te veel hoeven zoeken. Alles kan snel tegenwoor- dig en dus moet het ook snel. Als we het antwoord op onze vraag niet snel genoeg kunnen vinden, haken we af. Dan zoeken we wel ergens anders. En hele lappen tekst moeten lezen om een antwoord te vinden, willen we ook niet meer. Het belang van het gebruik van illustraties, foto’s en video’s is daardoor toegenomen. We moeten alles snel kunnen vinden ARJAN TERPSTRA: Integreer altijd social media in je website. Een website zonder is wel heel erg 2000. Gebruik de bijdragen van je fans. Omarm referenties. Don’t be afraid. Interactie is belangrijk Ook interactie kan op websites niet meer ontbreken. De minst interactieve vorm is een contactformulier, maar steeds meer organisaties kiezen voor verdergaande inter- actie. Door een forum op te nemen op de website bijvoorbeeld, of buttons te plaat- sen van de social media-platformen waarop het bedrijf actief is en die het delen van de content mogelijk maken. Of door een weblog te starten waarop mensen kunnen reageren. Een andere vorm van interactiviteit is dat mensen steeds meer kunnen doen op de website. Functionele games zie je bijvoor- beeld steeds vaker. En er zijn ook steeds meer organisaties die 3D moduleerpak- ketten aanbieden, waarmee toekomstige bewoners online hun eigen huis kunnen samenstellen.
  • 60. 58 SANDER WILLEMS: Een goede (project)website is de basis voor alle social media kanalen. De bezoeker staat centraal Heel kort gezegd draait het bij een echt goede website maar om één ding: de bezoe- ker. Want of je nu tot doel hebt je producten of diensten onder de aandacht te bren- gen, kennis te delen of informatie te geven, het is de bezoeker die je wilt bereiken. Hij of zij gaat je producten of diensten immers afnemen of je kennis en informatie tot zich nemen en verspreiden. Boris Geheniau: Pas op dat online aanwezig zijn geen doel op zich wordt, het gaat uiteindelijk om de klantervaring en de manier waarop de organisatie daarmee omgaat. Maak dat zichtbaar. Hoe zorg je ervoor dat je website draait om de bezoeker? Ook dat antwoord is kort en krachtig. Door je website voor die bezoeker goed vindbaar, gemakkelijk in het gebruik en prettig leesbaar te maken. In de volgende hoofdstukken lees je hier meer over. Goede websites zijn snel, overzichtelijk, informatief en toegankelijk. Zonder helder doel geen goede website Om de bezoekers centraal te stellen bij het maken van een website is voor de meeste organisaties een omslag nodig in het denken. Het gaat niet om dat wat je als organi- satie wilt vertellen, maar om dat wat je bezoekers willen weten. Bedenk daarom goed wat je bezoekers met de website willen bereiken, formuleer dat in een helder, meet- baar doel en blijf je website aanpassen op basis van de resultaten van je metingen. Een game als PR en handleiding Voor het nieuwe isolatiesysteem Vario System heeft Isover een game ontwikkeld (www.isover.nl/ variosystem). Omdat de volgorde van de aan te brengen materialen van belang is, vormt de game een soort handleiding voor gebruik. Door de game te spelen ervaren klanten (de kleinere aanne- mingsbedrijven) zelf hoe makkelijk deze nieuwe manier van isoleren werkt. Om meer bekendheid te geven aan het nieuwe systeem en de game schreef Isover in de eerste maanden na de lancering een wedstrijd uit. Elke maand won de speler met de hoogste score een Wii. Het nieuwe isolatiesysteem lag al snel bij veel winkels in de schappen en dat succes inspireerde Isover opnieuw een game te ont- wikkelen. Op de website van Isover kun je nu ‘spe- lenderwijs’ zien hoe je energie bespaart en minder CO2 uitstoot door G3-isolatie toe te passen in een woning. (www.isover.nl/game)