Social CRM на примере WATSONS CLUB+
•
6 gostaram•2,655 visualizações
Презентация с конференции IT для бизнеса (http://it2bconference.com)
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Mais procurados
Mais procurados (19)
Destaque
Destaque (20)
Semelhante a Social CRM на примере WATSONS CLUB+
Semelhante a Social CRM на примере WATSONS CLUB+ (20)
Social CRM на примере WATSONS CLUB+
- 1. SOCIAL CRM НА ПРИМЕРЕ WATSONS CLUB+ Киев, Апрель 2013 http://5t2bconference.com
- 3. HOSHVA D)G)TAL AWARDS & RAT)NGS 3 —————— 2012 —————— Propeller D-g-tal: f-rst place for “Other -nstruments of -nteract-ve commun-cat-ons“ w-th Watsons Club+ proAect Propeller D-g-tal: Spec-al award “Common purpose" for the best Cl-ent-Agency cooperat-on
- 4. HOSHVA D)G)TAL AWARDS & RAT)NGS 4 ——————— 2012 ——————— • at TOP-10 of the most eff1c1ent Ukra1n1an d1g1tal agenc1es* • at TOP-10 of the Ukra1n1an d1g1tal agenc1es on b1ll1ngs* *accord1ng to All-Ukra1n1an Advert1s1ng Coal1t1on rat1ngs D"rect H"t: second place for “eCRM program“ w"th pro:ect Watsons Club+ S-lver Mercury: the golden pr-ze for “The best strateg-c dec-s-on on d-rect market-ng or CRM- program“
- 5. О ЧЕМ ПОГОВОРИМ Что это такое Soc-al CRM? Ключевые отличия от обычных CRM. Пример разработки и внедрения sCRM на примере Watsons. 5
- 7. CRM 7
- 8. CRM — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами. 7
- 9. CRM 8 CRM
- 10. 9 CRM Маркетинг Продажи Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие CRM
- 11. 10 CRM Маркетинг Продажи • Маркетинг анализ • Управление единичными событиями Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие CRM
- 12. 11 CRM Маркетинг Продажи • Маркетинг анализ • Генерация лидов • Управление единичными событиями • Прямые продажи Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие CRM
- 13. 12 CRM Маркетинг Продажи • Маркетинг анализ • Генерация лидов • Управление единичными событиями • Прямые продажи Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие • Поддержка в режиме «один к• Поддержка в режиме «один к одному» CRM
- 14. 13 CRM Маркетинг Продажи • Маркетинг анализ • Генерация лидов • Управление единичными событиями • Прямые продажи Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие • Поддержка в режиме «один к • Мониторинг идей и предложений• Поддержка в режиме «один к одному» • Работа с потребителями, тестирование идей CRM
- 15. SOC)AL CRM — прикладное программное обеспечение, предназначенное для использования компаниями социальных медиа и средств мгновенного обмена сообщениями для взаимодействия со своими клиентами в рамках стратегии CRM. 14
- 16. SOC)AL CRM 15 social CRM Маркетинг Продажи Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
- 17. SOC)AL CRM 16 social CRM Маркетинг Продажи • Маркетинг анализ • Управление репутацией, ZMOT • Управление Soc<al Med<a кампаниями Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
- 18. SOC)AL CRM 17 social CRM Маркетинг Продажи • Маркетинг анализ • Генерация лидов • Управление репутацией, ZMOT • Прямые продажи • Управление Soc<al Med<a кампаниями • Мониторинг упоминаний, потребностей Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
- 19. SOC)AL CRM 18 social CRM Маркетинг Продажи • Маркетинг анализ • Генерация лидов • Управление репутацией, ZMOT • Прямые продажи • Управление Soc<al Med<a кампаниями • Мониторинг упоминаний, потребностей Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие • Мониторинг и реагирование на сторонних ресурсах • Поддержка в режиме «один ко многим»
- 20. SOC)AL CRM 19 social CRM Маркетинг Продажи • Маркетинг анализ • Генерация лидов • Управление репутацией, ZMOT • Прямые продажи • Управление Soc<al Med<a кампаниями • Мониторинг упоминаний, потребностей Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие • Мониторинг и реагирование на сторонних ресурсах • Мониторинг идей и предложений • Поддержка в режиме «один ко многим» • Работа с потребителями, тестирование идей
- 21. SOC)AL CRM 20 social CRM Маркетинг Продажи • Маркетинг анализ • Генерация лидов • Управление репутацией, ZMOT • Прямые продажи • Управление Soc8al Med8a кампаниями • Мониторинг упоминаний, потребностей Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие • Мониторинг и реагирование на сторонних ресурсах • Мониторинг идей и предложений • Поддержка в режиме «один ко многим» • Работа с потребителями, тестирование идей
- 22. ОТЛИЧИЯ SOCIAL CRM И CRM
- 23. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ SOC)AL CRM И CRM 22
- 24. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ SOC)AL CRM И CRM 22 Открытость коммуникаций
- 25. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ SOC)AL CRM И CRM 22 Открытость коммуникаций Двусторонние коммуникации
- 26. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ SOC)AL CRM И CRM 22 Использование коммуникаций «один к нескольким» Открытость коммуникаций Двусторонние коммуникации
- 27. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ SOC)AL CRM И CRM 22 Использование коммуникаций «один к нескольким» Открытость коммуникаций Наличие бренд сообщества Двусторонние коммуникации
- 28. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ SOC)AL CRM И CRM 22 Использование коммуникаций «один к нескольким» Открытость коммуникаций Наличие бренд сообщества Двусторонние коммуникации Привлечение клиентов дл коммуникации с другими клиентами
- 29. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ SOC)AL CRM И CRM 22 Использование коммуникаций «один к нескольким» Открытость коммуникаций Наличие бренд сообщества Двусторонние коммуникации акцент на отношени с клиентами, zmot Привлечение клиентов дл коммуникации с другими клиентами
- 30. 23 «Социальная CRM является философией и бизнес-стратегией при поддержке технологической платформы, бизнес- правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды». social crm Пол Гринберг
- 31. CRM И SOC)AL CRM: ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ 24 • sCRM является логическим развитием CRM систем
- 32. 25 • sCRM является логическим развитием CRM систем • Многие CRM системы в той или иной степени являются социальными CRM И SOC)AL CRM: ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
- 33. 26 • sCRM является логическим развитием CRM систем • Многие CRM системы в той или иной степени являются социальными • sCRM ≠ CRM + социальные медиа CRM И SOC)AL CRM: ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
- 34. 27 • sCRM является логическим развитием CRM систем • Многие CRM системы в той или иной степени являются социальными • sCRM ≠ CRM + социальные медиа • Социальные медиа ≠ социальные сети CRM И SOC)AL CRM: ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
- 35. 28 • sCRM является логическим развитием CRM систем • Многие CRM системы в той или иной степени являются социальными • sCRM ≠ CRM + социальные медиа • Социальные медиа ≠ социальные сети • Бизнес всегда был и будет социальным CRM И SOC)AL CRM: ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
- 36. КЕЙС WATSONS
- 37. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ С лета 2011 года в сети магазинов Watsons на смено дисконтной программе «ДЦ Клуб» пришла новая программа лояльности Watsons Club 30
- 38. WATSONS CLUB Апрель 2011: запуск программы на фоне жесткой конкуренции (дисконтные системы конкурентов) Осень 2011: Watsons Club – программа лояльности №2 в Украине (согласно исследованию «Лояльный покупатель») Сентябрь 2012: 2.4 млн. участников 31
- 39. WATSONS CLUB — ДНК МАРКЕТИНГА WATSONS
- 40. WATSONS УКРАИНА/ФЕВРАЛЬ 2012 Facebook сообщество — коммуникационный канал для усиления customer serv-ce во время процесса перехода на новую программу лояльности Watsons Украина — уже год входит в пятерку бренд-страниц в украинском сегменте Facebook Facebook активно используется при запуске новых продуктов, купонинга, других проектов с поставщиками 33
- 41. ПРЕДЫСТОРИЯ • В марте 2011 года были созданы социальные представительства Watsons. Основная задача — обратная связь 24/7 для покупателей сети. • На протяжении 9 месяцев Watsons активно расширял свою аудиторию на Facebook. Количество фанов достигло 30 000 подписчиков. • Создание и развитие новых площадок в социальных медиа, стало новым конкурентным преимуществом в работе с поставщиками и покупателями. • Facebook активно использовался при запуске новых продуктов, купонинга, других проектов с брендами. 34
- 42. КАЗАЛОСЬ БЫ — У НАС ХОРОШАЯ ЖИВАЯ ПОПУЛЯРНАЯ СТРАНИЦА ЧЕГО ЖЕ НЕ ХВАТАЛО?
- 43. ПРЕДЫСТОРИЯ+ Успешные CRM система, e-ma-l маркетинг, программа лояльности и Facebook сообщество, работающие на одну цель, но не связанные друг с другом ВПЕЧАТЛЯЮЩИЕ ПОКАЗАТЕЛИ Facebook сообщества, но ... ОТСУТСТВИЕ ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ: — сколько среди них наших подписчиков реальных покупателей? — как часто они покупают в Watsons? — что они покупают? — насколько они ценные для бизнеса Watsons? — как мы можем менять покупательское поведение Facebook поклонников? 36
- 44. ЗАДАЧА АГЕНТСТВА 1. Задача — построить систему, которая свяжет онлайн с оффлайн, станет основой нового канала взаимоотношений с покупателем в Facebook. 2. Вторичная задача — повысить уровень взаимодействия пользователей с контентом на странице, увеличить количество подписчиков. 37
- 45. ПОДХОД К РЕШЕНИЮ Критерии оценки решения: релевантность на длительном периоде (масштабируемость) привязка к бизнесу Watsons отсев «призоловов» 38
- 46. РЕШЕНИЕ 39
- 47. РЕШЕНИЕ Расширение для существующей CRM-системы Watsons. • Мы дали нашим поклонникам на Facebook то, чего они хотели (экономию на покупках) за то, что они любят делать (лайкать, комментировать и шерить контент). 40 + + + WATSONS CLUB+
- 48. РЕШЕНИЕ Watsons Club+ это: • Возможность анализа покупательского поведения в магазинах Watsons (размера среднего чека, частоты покупок и так далее) • Социально-демографический профиль пользователей • Дополнительные возможности коммуникации 41
- 49. ЧТО МЫ УЗНАЛИ О НАШИХ ПОКУПАТЕЛЯХ НА FACEBOOK? Пол Watsons Club Watsons Club+ Женский Мужской Не указан 75% 88% 21% 10% 4% 2% 100% 100% Возраст Watsons Club Watsons Club <20 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 N/A 11% 7% 32% 56% 27% 23% 17% 7% 9% 3% 3% 1% 1% 3% 100% 100%42
- 50. КАК НАШИ ПОКЛОННИКИ ПОКУПАЮТ? по сети Watsons Club Watsons Club+ VûP Средняя частота транзакций, в месяц Средняя величина чека, грн - 1,96 1,08 3,03 64,60 70,78 18,83 100,27 КАК ВИДИМ, НЕ ОЧЕНЬ :( *СРЕЗ ЧЕРЕЗ МЕСЯЦ ПОСЛЕ ЗАПУСКА ПРИЛОЖЕНИЯ 43
- 51. МОЖЕМ ЛИ МЫ СДЕЛАТЬ ИХ ЛУЧШИМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ? Решение: • Двойные баллы за покупки участникам WatsonsClub+ • Предложение действует 6 дней (15–21.03.12) Анонс: публикация на стене и публикация в программе Watsons Club+ • 14 тысяч комментариев • 1408 «лайка» • 870 «шеров» одной публикации 44
- 52. 45 МОЖЕМ ЛИ МЫ СДЕЛАТЬ ИХ ЛУЧШИМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ?
- 53. РЕЗУЛЬТАТЫ 46 Обычно в CRM-активностях, направленных на узкие сегменты, результаты при такого типа предложениях колеблются в пределах от 9 до 17%. 42,7% УЧАСТНИКОВ WATSONS CLUB+ СДЕЛАЛИ ПОКУПКИ!
- 54. РЕЗУЛЬТАТЫ ЗАПУСКА WATSONS CLUB + 47
- 55. РЕЗУЛЬТАТЫ ЗАПУСКА WATSONS CLUB + 48
- 56. ЧТО СЕЙЧАС? 49
- 57. 50 №1 СРЕДИ КОМПАНИЙ И БРЕНДОВ ЧТО СЕЙЧАС?
- 58. 51 «К 2014 году отказ от общения с клиентами в социальных каналах будет таким же разрушительным для бизнеса, как если бы сегодня компании отказались от e-mail или телефона» IT’S NOT ABOUT STORE ANYMORE Gartner
- 59. ВОПРОСЫ?