Bankieren gaat over relaties. Niet over transacties. Dat is het uitgangspunt van Triodos Bank’s internationale online strategie. Echte relaties aangaan met klanten. Verdiepen en betekenis geven. In de vijf Europese landen waar Triodos Bank actief is, verbindt Triodos Bank spaarders (die het geld ‘brengen’) en ondernemers (die het geld lenen). Betrokkenheid en content maken het verschil.   Als Head of Marketing is Hadewych Kuiper internationaal verantwoordelijk voor de marketing en online activiteiten van Triodos Bank. Sinds haar aantreden in 2008 heeft zij de transitie geleid naar een volledig nieuwe online aanwezigheid van Triodos Bank. Met één online platform worden alle landen bediend voor hun publieke websites, formulieren en internetbankieren. Met dit als robuuste basis, bouwt Triodos Bank deze community verder uit via social media.

1. 0

2. 1

3. Betekenisvolle relaties
2

4. 3

5. 4

6. Laten zien wat er met je geld gebeurt
Verhoogt de betrokkenheid van de klant met zijn geld en met de bank
5

7. Iedereen is bankier
Met geld maak je dagelijks keuzes
6

8. Triodos Bank kiest
... voor natuur en milieu
Teresa Molinero – Ariadna Solar - Spain
7

9. Triodos Bank kiest
... voor sociale projecten
Microfinance bank- Acleda Bank - Cambodja
8

10. Triodos Bank kiest
... voor kunst en cultuur
Anne T. De Keersmaeker – P.A.R.T.S. & Rosas - Belgium
9

11. Missie
Met uw geld realiseren we een positieve verandering.
Onze missie is om uw geld te laten werken aan positieve maatschappelijke,
ecologische en culturele veranderingen.
Bijdragen aan een samenleving waarin de levenskwaliteit wordt bevorderd
en menselijke waardigheid centraal staat
Het voor mensen, bedrijven en organisaties mogelijk maken hun geld te
gebruiken op een manier die mens en milieu ten goede komt en duurzame
ontwikkeling bevordert
Onze klanten voorzien van vernieuwende financiële producten en
uitstekende klantenservice
10

12. Apple visual
11

13. Relaties via
verschillende kanalen
12

14. Online aanwezig met zeven sites in vijf landen vanuit één platform
Volledig herbouwd en gelanceerd in zomer van 2010
Publieke site Formulieren Online bankieren
13

15. Facebook
44.000+ mensen verbonden met Triodos Bank
14

16. Filialen
Verbinding via face to face contact
15

17. Contact center
Persoonlijke benadering via de telefoon en mail
16

18. Weten met wie
17

19. 18

20. Weten met wie
Wat verwachten ze van ons?
Empower me
Need for recognition,
acceptance as individual.
Crystal Clear Crowds in charge
Be transparent. Trends driving Trust is everything.
.
Make it easy and simple. customer behaviour People rely on people
in financial industry
Proximity Call for ethics
Be up close and personal. Way of living for people,
Show me your human touch. way of acting for business.
19
http://www.rogerpeverelli.com/site/ reinventing financial services

21. Hoe bouwen wij betekenisvolle relaties?
Ons antwoord op deze trends
Basisfactoren
• Excellente service
• Authenticiteit en visie
Principes bij het bouwen van relaties
• Eigen inhoud
• Verbinden op basis van gedeelde waarden
• On- en offline integratie
• Vertrouwen op de community
20

22. Eigen inhoud
21

23. Eigen inhoud
Bevlogen Triodos Bank verhalenvertellers
22

24. Eigen inhoud
Actieve bijdrage aan discussie over financiële industrie
23

25. Eigen inhoud
Content strategie gericht op herbruik en delen, geen duurzaam portaal
Nieuwe financieringen Nieuwe campagnes
Product lancering
Klanten dagen

26. Eigen inhoud
Zelfde boodschap binnen diverse kanalen
Persberichten Events waar Triodos Bank aanwezig is
Nieuwe financieringen in het nieuws Redactionele content

27. Eigen inhoud
Anderen delen ons verhaal actief via blogs en kranten
26

28. Verbinden op basis van
gedeelde waarden
27

29. Verbinden op basis van gedeelde waarden
Mede eigenaar worden van de bank, actief de dialoog aan gaan
28

30. Verbinden op basis van gedeelde waarden
Campagnes zetten aan tot denken en raken mensen in het hart
29

31. Verbinden op basis van gedeelde waarden
Campagnes zetten aan tot denken en raken mensen in het hart
30

32. Verbinden op basis van gedeelde waarden
Maakt dat onze klanten trots over ons communiceren
31

33. Verbinden op basis van gedeelde waarden
Campagne ‘Happiness up, Greed down’
32

34. Actief op zoek naar doelgroep binnen Facebook
2 doelgroepen, meerdere advertenties en specifieke landingpage

35. Doelgroep geraakt
29,5% conversie van klik naar fan; waarden gedreven inhoud, geen incentive
Paid Owned Earned
Landing page
Share
• 16.435 on Facebook
betaalde • Thumbs Up • With
kliks • 4.841 fans • Comment Friends
Traffic Interaction
Doelgroep Cultural Creative 18-30: 2,956 clicks resulting in 1.289 new fans (Click-to-fan conversion 43,6%)
Doelgroep Cultural Creative 30+: 13,479 clicks resulting in 3.552 new fans (Click-to-fan conversion 26,4%)

36. Uiteindelijke doel is de verbinding aangaan
Interactie op de inhoud
Paid Owned Earned
Landing page
Share
• 16.435 on Facebook
betaalde • Thumbs Up • With
kliks • 4.841 fans • Comment Friends
Traffic Interaction
Doelgroep Cultural Creative 18-30: 2,956 clicks resulting in 1.289 new fans (Click-to-fan conversion 43,6%)
Doelgroep Cultural Creative 30+: 13,479 clicks resulting in 3.552 new fans (Click-to-fan conversion 26,4%)

37. Uiteindelijke doel is de verbinding aangaan
Interactie op de inhoud
7000
6000
5000
4000
3000 Aantal Fans
Aantal interacties
2000
1000
0
36

38. Interactie op de inhoud
Onze fans zijn betrokken en delen hun mening graag
37
Bekijk de reacties op http://www.facebook.com/TriodosBanknl

39. On- en offline
combineren
38

40. On- en offline combineren
Ondernemers online presenteren, offline bezoeken
39

41. On- en offline combineren
Online oproep om te stemmen op favoriete ondernemers
40

42. On- en offline combineren
Genomineerden en stemmers ontmoeten elkaar op de klantendag
41

43. On- en offline combineren
Vega-slager wint Triodos Bank ondernemersprijs
42

44. Vertrouwen op de kwaliteit van
de relatie binnen de community
43

45. 44

46. 45

47. Vetrouwen op de kwaliteit van de relatie
Dit leidt tot positief sentiment op Social Media (zonder webcare team)
Positief sentiment op Social Media
Triodos Bank 85.65%
NL verzekeraars 56.07%
NL banken 37.97%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Bron: Buzzcapture positiviteitsmonitor: Analyse financials April – September 2011 n=488.818
46

48. Vertrouwen op de kwaliteit van de relatie
Ondanks positief sentiment ook kritische berichten (15%)
47

49. Vetrouwen op de kwaliteit van de relatie
Voorbeeld positief sentiment...vraag naar ervaringen met Triodos Bank
bit.ly/tbcare

50. Vetrouwen op de kwaliteit van de relatie
...negen positieve aanbevelingen binnen drie uur
bit.ly/tbcare

51. Vetrouwen op de kwaliteit van de relatie
...aanvullende vragen snel beantwoord
bit.ly/tbcare

52. Vetrouwen op de kwaliteit van de relatie
...drie andere personen gaan ook over de streep
bit.ly/tbcare

53. Vetrouwen op de kwaliteit van de relatie
...dezelfde dag nog ambassadeur
bit.ly/tbcare

54. Vier principes bij het bouwen van betekenisvolle relaties
Basisfactoren
• Excellente service
• Authenticiteit en visie
Principes bij het bouwen van relaties
• Eigen inhoud
• Verbinden op basis van gedeelde waarden
• On- en offline integratie
• Vertrouwen op de community
53

55. 54

56. Blijf Triodos Bank kritisch volgen, laat ons weten wat je van ons vindt:
http://www.linkedin.com/in/hkuiper
Hadewych.kuiper@triodos.nl
www.triodos.com
http://www.slideshare.net/hadewychkuiper